chương 1 là trình bày tổng quan về đề tài nghiên cứu, gồm lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, cấu trúc nghiên cứu, v. Chương 2: Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận. Trong chương này, tác giả sẽ xem xét các nghiên cứu có liên quan đến vấn đề được xem xét gồm cả nghiên cứu trong nước và nước ngoài. Trên cơ sở đó, xác định được mô hình nghiên cứu gồm các nhân tố có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng.
Chương 3: Dữ liệu và Phương pháp nghiên cứu. Chương này mô tả các phương pháp được sử dụng cho việc thu thập và phân tích dữ liệu. Nó chi tiết về thiết kế nghiên cứu, các nguồn dữ liệu (nguồn chính và phụ), các phương pháp chọn mẫu và các công cụ hoặc kỹ thuật được sử dụng cho phân tích dữ liệu. Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận Trong chương này, tác giả trình bày kết quả của việc phân tích dữ liệu.
Chương này thường bao gồm một cuộc kiểm tra kỹ lưỡng của dữ liệu, diễn giải kết quả và thảo luận về cách những kết quả này liên quan đến các câu hỏi nghiên cứu. Nội dung chính của chương tập trung phân tích, cung cấp thông tin về các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận của dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam và tác động của chúng đối với ý định của khách hàng. Chương 5: Giải pháp và Kết luận 6 Dựa trên các kết quả nghiên cứu, chương 5 đưa ra các giải pháp và kiến nghị đề xuất đối với các NHTM trên địa bàn quận Thủ Đức, TP. Hồ Chí Minh nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số của họ.
Đồng thời, các hạn chế của nghiên cứu cũng như những đề xuất với các nghiên cứu trong tương lai cũng đề đề cập ở chương này. 7 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Tổng quan về dịch vụ Digital Banking 2.1 Định nghĩa dịch vụ Digital Banking Dịch vụ Digital Banking, còn được biết đến với tên gọi Ngân hàng số, là một hình thức cung cấp các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng thông qua các kênh số hóa. Khác biệt với ngân hàng truyền thống, ngân hàng số cho phép khách hàng thực hiện gần như mọi giao dịch tài chính và quản lý tài khoản mà không cần phải đến trực tiếp tại các chi nhánh ngân hàng. Các dịch vụ này bao gồm việc mở tài khoản, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, quản lý tài sản, vay vốn, và thậm chí là đầu tư, tất cả đều có thể được thực hiện thông qua ứng dụng di động hoặc website của ngân hàng (Pousttchi & Dehnert, 2018).
Ngân hàng số không chỉ giới hạn ở việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng qua internet; nó còn bao gồm việc sử dụng công nghệ tiên tiến như trí tuệ nhân tạo (AI), máy học, và công nghệ blockchain để tạo ra các trải nghiệm cá nhân hóa và tăng cường bảo mật cho khách hàng (Gomber & ctg. Các ngân hàng số cũng thường xuyên sử dụng dữ liệu lớn để phân tích hành vi của khách hàng và cung cấp các sản phẩm tài chính phù hợp với nhu cầu cá nhân của họ. Sự phát triển của digital banking được thúc đẩy bởi nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng về sự tiện lợi và khả năng truy cập mọi lúc, mọi nơi. Đặc biệt, trong bối cảnh đại dịch COVID-19, ngân hàng số đã chứng minh là một công cụ quan trọng giúp duy trì hoạt động tài chính mà không cần tiếp xúc trực tiếp, đồng thời đẩy mạnh quá trình chuyển đổi số trong ngành ngân hàng (McKinsey & Company, 2020).
Nhìn chung, digital banking đại diện cho sự chuyển dịch mạnh mẽ trong ngành ngân hàng, từ các hoạt động dựa trên văn phòng và giấy tờ sang một môi trường số hóa, cung cấp sự tiện lợi, tốc độ, và tính an toàn cao cho người dùng. Sự phát triển này không chỉ làm thay đổi cách mà ngân hàng hoạt động mà còn tạo ra những cơ hội mới cho việc cung cấp dịch vụ tài chính trong tương lai.2 Phân loại dịch vụ Digital Banking Dịch vụ Digital Banking có thể được phân loại dựa trên nhiều tiêu chí khác nhau, từ loại hình dịch vụ cho đến cách thức triển khai và công nghệ sử dụng. Dưới đây là một số phân loại chính của dịch vụ Digital Banking: 2.1 Theo loại hình dịch vụ • Giao dịch và thanh toán: Bao gồm chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại, thanh toán trực tuyến, v. • Tiết kiệm và đầu tư: Cung cấp các sản phẩm tiết kiệm trực tuyến, quản lý danh mục đầu tư, mua bán cổ phiếu và trái phiếu trực tuyến.
• Vay và tín dụng: Bao gồm các dịch vụ vay tiêu dùng, vay mua nhà, vay mua xe, và các loại hình tín dụng khác thông qua nền tảng số. • Bảo hiểm: Cung cấp các sản phẩm bảo hiểm như bảo hiểm xe cộ, nhà cửa, sức khỏe qua các kênh số.2 Theo cách thức triển khai • Ngân hàng trực tuyến (Online Banking): Cung cấp dịch vụ thông qua website hoặc ứng dụng web, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch mà không cần cài đặt ứng dụng. • Ngân hàng di động (Mobile Banking): Dịch vụ được cung cấp thông qua ứng dụng di động, tối ưu cho việc sử dụng trên smartphone và tablet. • Ngân hàng qua các thiết bị đeo (Wearable Banking): Cung cấp dịch vụ thông qua các thiết bị đeo thông minh như đồng hồ thông minh, vòng đeo sức khỏe, v.3 Theo công nghệ sử dụng • Blockchain: Sử dụng công nghệ blockchain để tăng cường bảo mật, minh bạch trong giao dịch và giảm thiểu gian lận.
9 • Trí tuệ nhân tạo (AI): Cung cấp dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân, quản lý tài khoản thông minh, phát hiện gian lận và tối ưu hóa trải nghiệm người dùng. • Internet (IoT): Tận dụng các thiết bị IoT để cung cấp dịch vụ tài chính tự động, như thanh toán không tiếp xúc qua các thiết bị thông minh.4 Theo mức độ đổi mới • Ngân hàng số truyền thống: Các ngân hàng truyền thống mở rộng dịch vụ của mình lên nền tảng số mà vẫn duy trì hoạt động cơ bản của ngân hàng truyền thống. • Ngân hàng số thuần túy (Neobanks): Các ngân hàng hoạt động hoàn toàn trên nền tảng số mà không có bất kỳ chi nhánh vật lý nào, thường tập trung vào việc cung cấp dịch vụ tài chính linh hoạt, tiện lợi với chi phí thấp.3 Lợi ích, vai trò của dịch vụ Digital Banking 2.1 Đối với các ngân hàng thương mại Thứ nhất, giảm chi phí hoạt động. Digital Banking giúp ngân hàng giảm thiểu chi phí liên quan đến việc vận hành các chi nhánh và ATM, như chi phí thuê mặt bằng, bảo dưỡng, và nhân sự.
Thứ hai, giúp các NHTM mở rộng thị trường, do ngân hàng số có khả năng tiếp cận khách hàng ở mọi nơi mà không giới hạn bởi địa lý, mở rộng cơ hội kinh doanh và khách hàng tiềm năng. Thứ ba là tăng cường an toàn và bảo mật. Sử dụng công nghệ tiên tiến như blockchain và AI giúp tăng cường bảo mật thông tin và giao dịch, giảm thiểu rủi ro gian lận. Thứ tư, dịch vụ số hoá cho phép tuỳ chỉnh dịch vụ theo nhu cầu cá nhân của khách hàng, cung cấp trải nghiệm mượt mà, nhanh chóng.
Cuối cùng, ngân hàng có thể sử dụng dữ liệu lớn để phân tích hành vi và nhu cầu của khách hàng, từ đó đưa ra các quyết định kinh doanh và sản phẩm phù hợp.2 Đối với khách hàng Đối với khách hàng, dịch vụ Digital Banking cho phép khách hàng có thể thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi chỉ với vài thao tác trên điện thoại hoặc máy tính, không cần phải đến chi nhánh ngân hàng. Việc giao dịch trực tuyến giảm thiểu thời gian chờ đợi và các chi phí liên quan đến việc di chuyển. Thêm vào đó, các biện pháp bảo mật như xác thực đa yếu tố và mã hóa dữ liệu giúp bảo vệ thông tin cá nhân và tài chính của khách hàng. Bên cạnh đó, dịch vụ Digital Banking thường kèm theo các công cụ quản lý tài chính giúp khách hàng theo dõi chi tiêu, lập kế hoạch tiết kiệm và đầu tư hiệu quả.
Hơn thế nữa, các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến và tự động hóa giúp khách hàng dễ dàng giải quyết vấn đề và thắc mắc mà không cần phải chờ đợi. Nhìn chung, dịch vụ Digital Banking đang đóng một vai trò quan trọng trong việc định hình lại ngành ngân hàng, mang lại lợi ích đáng kể cho cả ngân hàng và khách hàng, từ việc cải thiện hiệu quả hoạt động, tăng cường trải nghiệm khách hàng đến việc mở rộng cơ hội kinh doanh và tạo ra các dịch vụ tài chính mới.2 Các lý thuyết liên quan 2.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA) Thuyết Hành Động Hợp Lý (Theory of Reasoned Action - TRA) là một lý thuyết trong tâm lý học xã hội được phát triển bởi Ajzen và Fishbein vào những năm 1970. Thuyết này được thiết kế để dự đoán và giải thích hành vi con người trong các tình huống cụ thể dựa trên niềm tin, thái độ, và ý định hành động của họ (Ajzen & Fishbein, 1980). TRA dựa trên giả định rằng hành vi của con người được điều khiển bởi ý định hành động của họ, và ý định này lại được hình thành bởi thái độ của họ đối với hành vi và nhận thức về áp lực xã hội hay quan điểm chuẩn mực (normative beliefs).
Theo TRA, có hai yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định hành động: Thứ nhất, thái độ đối với hành vi: Đây là đánh giá cá nhân về việc hành vi đó là tích cực hay tiêu cực. Thái độ này được hình thành từ niềm tin về kết quả có thể xảy 11 ra của hành vi và đánh giá của cá nhân về những kết quả đó. Thứ hai, quan điểm chuẩn mực: Là nhận thức về áp lực xã hội mà cá nhân cảm nhận, bao gồm kỳ vọng của người khác và khả năng cá nhân tuân thủ những kỳ vọng đó. Quan điểm chuẩn mực phản ánh ảnh hưởng của xã hội và môi trường xã hội đối với ý định hành động của cá nhân.1 Mô hình thuyết Hành động hợp lý Nguồn: Fishbein & Azjen (1975) TRA giúp giải thích cách mà thái độ và quan điểm chuẩn mực tác động đến quyết định và hành vi của con người, cung cấp một khung công cụ hữu ích để phát triển các chiến lược can thiệp nhằm thay đổi hành vi.
Lý thuyết này đã được áp dụng trong nhiều lĩnh vực khác nhau như y tế công cộng, tiếp thị, và tâm lý học môi trường, nhằm thúc đẩy các hành vi tích cực và giảm thiểu hành vi tiêu cực.