Chương 1 KHÁI QUÁT VỀ BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG TRONG KINH DOANH SIÊU THỊ 1. Khái niệm, đặc điểm của kinh doanh siêu thị 1. Khái niệm siêu thị "Siêu thị" là từ được dịch ra từ các thuật ngữ nước ngoài - "supermarket" (tiếng Anh) trong đó "super" nghĩa là "siêu" và "market" là "chợ". Theo Quy chế Siêu thị, Trung tâm thương mại của Bộ Thương mại Việt Nam (nay là Bộ Công Thương Việt Nam) ban hành kèm theo Quyết định số 1371/2004/QĐ-BTM ngày 24 tháng 9 năm 2004: Siêu thị là loại hình cửa hàng hiện đại; kinh doanh tổng hợp hoặc chuyên doanh; có cơ cấu chủng loại hàng hoá phong phú, đa dạng, bảo đảm chất lượng; đáp ứng các tiêu chẩn về diện tích kinh doanh, trang bị kỹ thuật và trình độ quản lý, tổ chức kinh doanh; có các phương thức phục vụ văn minh, thuận tiện nhằm thoả mãn nhu cầu mua sắm hàng hóa của khách hàng [3].
Trên thế giới hiện có một số khái niệm về siêu thị như sau [31]: Theo Philips Kotler, siêu thị là "cửa hàng tự phục vụ tương đối lớn có mức chi phí thấp, tỷ suất lợi nhuận không cao và khối lượng hàng hóa bán ra lớn, đảm bảo thỏa mãn đầy đủ nhu cầu của người tiêu dùng về thực phẩm, bột giặt, các chất tẩy rửa và những mặt hàng chăm sóc nhà cửa" Theo nhà kinh tế Marc Benoun của Pháp, siêu thị là "cửa hàng bán lẻ theo phương thức tự phục vụ có diện tích từ 400m2 đến 2500m2 chủ yếu bán hàng thực phẩm". 6 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Theo Từ điển kinh tế thị trường từ A đến Z: "Siêu thị là cửa hàng tự phục vụ bày bán nhiều mặt hàng đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hàng ngày của người tiêu dùng như thực phẩm, đồ uống, dụng cụ gia đình và các loại vật dụng cần thiết khác". Siêu thị truyền thống thường được xây dựng trên diện tích lớn, gần khu dân cư để tiện lợi cho khách hàng và đảm bảo doanh thu. Đặc điểm của kinh doanh siêu thị Theo Viện nghiên cứu Thương mại Việt Nam, siêu thị có các đặc trưng sau [31]: - Đóng vai trò cửa hàng bán lẻ: Siêu thị thực hiện chức năng bán lẻ - bán hàng hóa trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng để họ sử dụng chứ không phải để bán lại.
Đây là một kênh phân phối ở mức phát triển cao, được quy hoạch và tổ chức kinh doanh dưới hình thức những cửa hàng quy mô, có trang thiết bị và cơ sở vật chất hiện đại, văn minh, do thương nhân đầu tư và quản lý, được Nhà nước cấp phép hoạt động. - Áp dụng phương thức tự phục vụ (self-service hay libre - service): Đây là phương thức bán hàng do siêu thị sáng tạo ra, được ứng dụng trong nhiều loại cửa hàng bán lẻ khác và là phương thức kinh doanh chủ yếu của xã hội văn minh. giữa phương thức tự chọn và tự phục vụ có sự phân biệt: + Tự chọn: khách hàng sau khi chọn mua được hàng hoá sẽ đến chỗ người bán để trả tiền hàng, tuy nhiên trong quá trình mua vẫn có sự giúp đỡ, hướng dẫn của người bán. +Tự phục vụ: khách hàng xem xét và chọn mua hàng, bỏ vào giỏ hoặc xe đẩy đem đi và thanh toán tại quầy tính tiền đặt gần lối ra vào.
Người bán vắng bóng trong quá trình mua hàng. 7 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com - Phương thức thanh toán thuận tiện: Hàng hóa gắn mã vạch, mã số được đem ra quầy tính tiền ở cửa ra vào, dùng máy quét để đọc giá, tính tiền bằng máy và tự động in hóa đơn. Đây chính là tính chất ưu việt của siêu thị, đem lại sự thỏa mãn cho người mua sắm. Đặc điểm này được đánh giá là cuộc đại "cách mạng" trong lĩnh vực thương mại bán lẻ.
- Sáng tạo nghệ thuật trưng bày hàng hoá: qua nghiên cứu cách thức vận động của người mua hàng khi vào cửa hàng, người điều hành siêu thị có cách bố trí hàng hóa thích hợp trong từng gian hàng nhằm tối đa hoá hiệu quả của không gian bán hàng. Do người bán không có mặt tại các quầy hàng nên hàng hóa phải có khả năng "tự quảng cáo", lôi cuốn người mua. Siêu thị làm được điều này thông qua các nguyên tắc sắp xếp, trưng bày hàng hóa nhiều khi được nâng lên thành những thủ thuật. Chẳng hạn, hàng có tỷ suất lợi nhuận cao được ưu tiên xếp ở những vị trí dễ thấy nhất, được trưng bày với diện tích lớn; những hàng hóa có liên quan đến nhau được xếp gần nhau; hàng khuyến mại phải thu hút khách hàng bằng những kiểu trưng bày đập vào mắt; hàng có trọng lượng lớn phải xếp ở bên dưới để khách hàng dễ lấy; bày hàng với số lượng lớn để tạo cho khách hàng cảm giác là hàng hoá đó được bán rất chạy.
- Hàng hóa chủ yếu là hàng tiêu dùng thường ngày như: thực phẩm, quần áo, bột giặt, đồ gia dụng, điện tử. với chủng loại rất phong phú, đa dạng. Siêu thị thuộc hệ thống các cửa hàng kinh doanh tổng hợp, khác với các cửa hàng chuyên doanh chỉ chuyên sâu vào một hoặc một số mặt hàng nhất định. Theo quan niệm của nhiều nước, siêu thị phải là nơi mà người mua có thể tìm thấy mọi thứ họ cần và với một mức giá "ngày nào cũng thấp" (everyday-low-price).
Chủng loại hàng hóa của siêu thị có thể lên tới hàng nghìn, thậm chí hàng chục nghìn loại hàng. Thông thường, một siêu thị có thể 8 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com đáp ứng được 70-80% nhu cầu hàng hóa của người tiêu dùng về ăn uống, trang phục, mỹ phẩm, đồ làm bếp, chất tẩy rửa, vệ sinh. Trong các đặc trưng trên, phương thức bán hàng tự phục vụ và nghệ thuật trưng bày hàng hoá của siêu thị đã mở ra kỷ nguyên thương mại bán lẻ văn minh hiện đại. Bên cạnh những đặc điểm nêu trên, siêu thị còn có những đặc điểm như: giá cả hàng hóa, dịch vụ niêm yết công khai, người mua không có quyền mặc cả, quan hệ giữa người mua với nhà kinh doanh siêu thị là một dạng của quan hệ hợp đồng gia nhập (hợp đồng theo mẫu)… 1.
Quan hệ giữa người tiêu dùng với nhà kinh doanh siêu thị và rủi ro của người tiêu dùng khi mua bán hàng hóa, dịch vụ của siêu thị 1. Quan hệ giữa người tiêu dùng với nhà kinh doanh siêu thị Trong quan hệ với khách hàng, nhà kinh doanh siêu thị đưa ra các điều kiện bán hàng, các điều kiện này được niêm yết công khai để khách hàng biết, nếu khách hàng chấp nhận mua hàng hóa, dịch vụ của siêu thị tức là đồng ý với các điều kiện bán hàng. Điều kiện bán hàng mà nhà kinh doanh siêu thị đưa ra có thể coi là điều khoản hợp đồng, các điều khoản này do một bên là nhà kinh doanh siêu thị soạn sẵn, bên kia (người tiêu dùng) chỉ có thể chấp nhận hoặc không chấp nhận. Vì vậy ở góc độ này có thể thấy quan hệ giữa người tiêu dùng với nhà kinh doanh siêu thị là một dạng của quan hệ hợp đồng gia nhập.
Hợp đồng gia nhập (trong tiếng Anh là Adhesion contract) có lúc còn được gọi là hợp đồng dựng sẵn (Boilerplate contract), hợp đồng mẫu tiêu chuẩn (Standard form contract) hay hợp đồng không có thương lượng, điều kiện thương mại chung. Có thể định nghĩa hợp đồng gia nhập như sau: hợp đồng gia nhập là hợp đồng mà các điều kiện và điều khoản của nó do một bên 9 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com thiết lập, được đưa ra nhằm mục đích giao kết hợp đồng với nhiều người trên cơ sở các điều kiện và điều khoản đó. Bên chấp nhận tham gia hợp đồng với các điều kiện và điều khoản đó được gọi là bên gia nhập [26]. Trong quan hệ giữa người tiêu dùng với nhà kinh doanh siêu thị thì người tiêu dùng chính là bên gia nhập, nhà kinh doanh siêu thị là bên đưa ra các điều kiện, điều khoản của hợp đồng.
Với bản chất là hợp đồng gia nhập, ngoài đặc điểm của hợp đồng nói chung, quan hệ hợp đồng giữa người tiêu dùng với nhà kinh doanh siêu thị còn có những đặc điểm riêng như sau: * Tính gia nhập: Tính gia nhập trong quan hệ giữa người tiêu dùng với nhà kinh doanh siêu thị thể hiện ở chỗ bên kinh doanh siêu thị soạn sẵn các nội quy bán hàng (điều kiện bán hàng), người tiêu dùng nếu đồng ý thì gia nhập (tuân theo), khi đó hợp đồng được giao kết. * Tự do ý chí trong quan hệ: Các nội quy bán hàng, điều kiện bán hàng là do bên kinh doanh siêu thị soạn sẵn, người tiêu dùng không có quyền đàm phán, thỏa thuận, thương lượng, nói cách khác ý chí của họ bị hạn chế trong quan hệ với nhà kinh doanh siêu thị. * Các điều kiện bán hàng (nội quy) luôn có lợi cho một bên: Mặc dù quan hệ giữa người tiêu dùng và nhà kinh doanh siêu thị là quan hệ dân sự nhưng mục đích nhà kinh doanh siêu thị hướng đến là lợi nhuận. Trong quan hệ này, điều kiện bán hàng là do nhà kinh doanh siêu thị đặt ra, vì vậy để tối đa hóa lợi ích cho mình thì các điều kiện này luôn được quy định để có lợi cho họ (nhà kinh doanh siêu thị).
10 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com * Các điều kiện bán hàng do bên kinh doanh siêu thị đưa ra được áp dụng rộng rãi, phổ biến cho mọi khách hàng vì vậy người tiêu dùng rất dễ tin tưởng và chấp nhận. Đây chính là một trong những điểm khiến người tiêu dùng lựa chọn phương thức mua hàng ở siêu thị thay vì các cửa hàng, chợ… * Về hình thức của hợp đồng được thể hiện dưới dạng các quy định, nội quy bán hàng được mặc định thành tập quán mua bán hàng hóa, người tiêu dùng được phổ biến hoặc đọc nội quy bán hàng được niêm yết trước cửa hàng, người tiêu dùng phải mặc nhiên công nhận khi vào siêu thị mua hàng hóa. Rủi ro mà người tiêu dùng thường gặp khi mua bán hàng hóa, dịch vụ ở siêu thị * Mất cân xứng về thông tin hàng hóa: Trong quan hệ mua bán giữa nhà kinh doanh siêu thị và người tiêu dùng, người tiêu dùng có yếu thế trong việc tiếp cận, xử lý và hiểu các thông tin về hàng hoá, dịch vụ (vấn đề thông tin không cân xứng).