Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Bối cảnh thực tiễn
Theo báo cáo nghiên cứu, thị trường thanh toán di động tại Việt Nam ghi nhận quy mô 250 tỷ USD vào năm 2019 và được dự báo đạt mức 2.732 tỷ USD vào năm 2027 với tốc độ tăng trưởng kép hàng năm (CAGR) là 30%. Sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử kết hợp với tác động của đại dịch COVID-19 đã thúc đẩy các phương thức thanh toán kỹ thuật số, đặc biệt là ví điện tử, trở thành "trạng thái bình thường mới" (new normal) đối với người tiêu dùng kết nối cao tại Việt Nam.
Số liệu thống kê năm 2020 cho thấy cả nước có khoảng 19,2 triệu người dùng ví điện tử và con số này được dự báo sẽ tăng gần gấp ba lần trong giai đoạn 2020–2025. Kết quả khảo sát năm 2021 được nhóm tác giả trích dẫn chỉ ra rằng tỷ lệ sử dụng ví điện tử đạt xấp xỉ 60% trên toàn quốc, trong đó mức độ thâm nhập cao hơn đáng kể tại các đô thị lớn như Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh. Đặc biệt, trên 60% người dùng Việt Nam sử dụng đồng thời từ hai ứng dụng ví điện tử trở lên, tạo nên môi trường cạnh tranh trực diện gay gắt giữa các đơn vị cung cấp dịch vụ (như Momo, ViettelPay, AirPay/ShopeePay).
Vấn đề và nhiệm vụ nghiên cứu
Để tồn tại và mở rộng thị phần trong bối cảnh cạnh tranh đa dạng phương thức thanh toán, ZaloPay (thuộc Công ty Cổ phần Zion, phát triển bởi Tập đoàn VNG) cần xây dựng và triển khai các chiến lược tiếp thị dịch vụ chuyên sâu nhằm thu hút, tạo trải nghiệm và giữ chân khách hàng. Báo cáo tập trung giải quyết các nhiệm vụ:
- Phân tích tổng quan thị trường thanh toán di động và chân dung phân khúc khách hàng mục tiêu của ZaloPay (cả khách hàng cá nhân B2C và đối tác doanh nghiệp B2B).
- Đánh giá chất lượng dịch vụ và cấu trúc cung ứng giá trị trải nghiệm khách hàng theo các mô hình tiếp thị dịch vụ chuẩn mực (phân loại xử lý thông tin, mô hình 5 chiều chất lượng dịch vụ SERVQUAL, mô hình Bông hoa dịch vụ - Flower of Service).
- Phân tích chi tiết các thành tố trong phối thức tiếp thị dịch vụ (Marketing Mix 7P), chính sách giá/biểu phí, kênh phân phối và hoạt động xúc tiến hỗn hợp (Gamification, Influencer Marketing, Partner Marketing, Affiliate Marketing).
- Khảo sát quy trình xử lý khiếu nại, phục hồi dịch vụ (Service Recovery) và các chiến dịch gia tăng gắn kết thương hiệu dựa trên giá trị nhân văn (Values-based attachment).
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động tiếp thị dịch vụ (Service Marketing), hành vi khách hàng và các chiến dịch tiếp thị thực tế của ví điện tử ZaloPay.
- Phạm vi không gian: Thị trường Việt Nam, trọng tâm tập trung vào hai đô thị lớn là TP. Hồ Chí Minh (chiếm 41% tệp khách hàng mục tiêu) và Hà Nội (chiếm 23%), cùng các đô thị loại một khác (chiếm 36%).
- Phạm vi thời gian: Dữ liệu và các chiến dịch được khảo sát, tổng hợp từ năm 2016 (thời điểm được Ngân hàng Nhà nước cấp phép) đến tháng 4 năm 2022 (bao gồm biểu phí cập nhật ngày 01/03/2022).
Cơ sở lý thuyết và phương pháp
Khung lý thuyết và mô hình ứng dụng
Báo cáo vận dụng các nền tảng lý thuyết tiếp thị dịch vụ chuyên ngành:
- Phân loại bản chất dịch vụ (Nature of Service): Áp dụng mô hình phân loại 4 nhóm hành động dịch vụ của Christopher Lovelock (People Processing, Mental Stimulus Processing, Possessing Processing, Information Processing). Trong đó, ví điện tử ZaloPay được xác định thuộc nhóm Xử lý thông tin (Information Processing) – cung cấp các tác vụ vô hình hướng vào tài sản/thông tin của khách hàng.
- Mô hình 5 khoảng cách / 5 thành tố chất lượng dịch vụ (SERVQUAL): Đánh giá mức độ hài lòng và trải nghiệm thông qua: Độ tin cậy (Reliability), Sự đảm bảo (Assurance), Tính hữu hình (Tangibles), Sự thấu cảm (Empathy) và Khả năng đáp ứng (Responsiveness).
- Mô hình Bông hoa dịch vụ (Flower of Service): Phân tích dịch vụ cốt lõi kết hợp 8 cánh hoa dịch vụ bao quanh: Thông tin (Information), Tư vấn (Consultation), Tiếp nhận yêu cầu (Order Taking), Sự hiếu khách (Hospitality), Lập hóa đơn (Billing), Thanh toán (Payment), Bảo quản/Bảo mật (Safekeeping) và Xử lý ngoại lệ (Exceptions).
- Phối thức tiếp thị dịch vụ (Service Marketing Mix): Tập trung vào các yếu tố cốt lõi bao gồm Product, Price, Place, Promotion, Process, People và Physical Evidence.
Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu
- Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp: Nhóm tác giả tổng hợp dữ liệu từ báo cáo thống kê thị trường của các tổ chức nghiên cứu (Nielsen, dữ liệu thị trường thanh toán di động Việt Nam), ấn phẩm khoa học, sách chuyên ngành, báo cáo ngành fintech và cổng thông tin chính thức của VNG và ZaloPay.
- Phương pháp phân tích tình huống (Case Study Analysis): Đi sâu phân tích các chiến dịch tiếp thị thực tế của ZaloPay như chiến dịch Gamification ("Mưa lì xì"), chiến dịch truyền thông cộng đồng ("Triệu trái tim vàng, cùng chung tay chống dịch", "Sài Gòn Bao Dung", "Mang Tết về nhà" 2022).
- Phương pháp lưu đồ hóa quy trình (Process Flowcharting): Mô hình hóa quy trình phân phối dịch vụ thanh toán từ bước tải ứng dụng, định danh thông tin, liên kết tài khoản ngân hàng đến thực hiện giao dịch qua mã QR/Barcode hoặc chuyển tiền trong khung chat.
Nội dung chính theo từng phần
1. Tổng quan thị trường và chân dung khách hàng mục tiêu
Báo cáo phân tích hệ sinh thái thanh toán điện tử với sự tăng trưởng vượt bậc sau đại dịch. Khách hàng của ZaloPay được phân chia thành hai nhóm rõ rệt:
Phân khúc khách hàng doanh nghiệp (B2B Partners)
Là nguồn thu chính của ZaloPay. Nền tảng hiện cung cấp dịch vụ thu hộ và chi hộ cho hơn 100 đối tác doanh nghiệp quy mô lớn trên toàn quốc thuộc các lĩnh vực: điện lực, viễn thông, truyền hình, tài chính cá nhân, ngân hàng, hàng không, giải trí và phát hành game. Các đối tác này tận dụng ZaloPay làm kênh bán hàng trực tuyến, thu tiền hàng hóa/dịch vụ, chi trả hoa hồng và tương tác trực tiếp với đại lý phân phối.
Phân khúc khách hàng cá nhân (B2C Consumers)
- Nhân khẩu học (Demographics): Bao gồm cả nam và nữ; theo thống kê từ Nielsen, có 54% chủ tài khoản ZaloPay là nữ giới. Độ tuổi tập trung là người trưởng thành trẻ (Young Adults) từ 20 đến 35 tuổi, không giới hạn mức thu nhập.
- Địa lý (Geographic): Tập trung cao nhất tại TP. Hồ Chí Minh (41%), kế đến là Hà Nội (23%), 36% còn lại phân bổ tại các đô thị lớn khác như Hải Phòng, Đà Nẵng, Cần Thơ, Bình Dương.
- Sở thích và hành vi (Behavioral & Psychographic): Người dùng có thói quen mua sắm, giao dịch trực tuyến định kỳ trên các sàn Lazada, Baemin, Tiki, Sendo; ưa chuộng tích lũy voucher giảm giá và tính tiện lợi của giao dịch không tiền mặt. Nhóm này am hiểu Internet, nhạy bén với xu hướng công nghệ mới nhưng đồng thời cũng đang sử dụng nhiều ứng dụng ngân hàng và ví điện tử khác (Momo, ViettelPay), đòi hỏi ZaloPay phải tối ưu hóa sự tiện lợi thông qua việc tích hợp sâu vào nền tảng mạng xã hội Zalo (hơn 70 triệu người dùng).
+-------------------+---------------------------------------------------------+
| Tiêu chí | Đặc điểm phân khúc khách hàng cá nhân (B2C) |
+-------------------+---------------------------------------------------------+
| Giới tính | Nam & Nữ (Nielsen: 54% người dùng là nữ) |
| Độ tuổi | 20 - 35 tuổi (Người trưởng thành trẻ tuổi) |
| Địa bàn trọng điểm| TP. Hồ Chí Minh (41%), Hà Nội (23%), Thành phố khác (36%)|
| Hành vi mua sắm | Mua hàng trên Lazada, Tiki, Sendo, Baemin; săn voucher |
| Đặc điểm công nghệ| Thích ứng nhanh xu hướng số, dùng đồng thời nhiều ví |
+-------------------+---------------------------------------------------------+
2. Cung cấp giá trị trải nghiệm và chất lượng dịch vụ
Dịch vụ của ZaloPay được phân tích toàn diện qua 5 chiều kích chất lượng và mô hình Bông hoa dịch vụ:
- Độ tin cậy (Reliability): Thừa hưởng mức độ quen thuộc và độ tin cậy từ ứng dụng nhắn tin Zalo, giúp việc tiếp cận dịch vụ dễ dàng hơn, xây dựng niềm tin tài chính ngay từ bước thiết lập đầu tiên.
- Sự đảm bảo (Assurance): Áp dụng công nghệ hướng dẫn đa điểm chạm, tích hợp xác thực vân tay, bảo mật thông tin chuẩn mực và đội ngũ hỗ trợ khách hàng vận hành theo kịch bản 24/7.
- Tính hữu hình (Tangibles): Giao diện ứng dụng di động được chuẩn hóa trực quan, hệ thống mã QR tĩnh và QR động đặt tại quầy thu ngân các điểm bán lẻ được trang bị đồng bộ kèm bảng thông tin khuyến mãi.
- Sự thấu cảm (Empathy): Tự động gửi thông báo nhắc lịch đóng tiền điện nước định kỳ, thông báo ưu đãi cá nhân hóa và các chương trình tích lũy điểm thưởng qua tài khoản Zalo.
- Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Hệ thống câu hỏi thường gặp phân loại theo chủ đề trên website và trung tâm trợ giúp trong ứng dụng, hỗ trợ tương tác trực tiếp qua tổng đài, ticket hỗ trợ hoặc Fanpage Facebook.
- Hệ thống hỗ trợ ngoại lệ và phục hồi dịch vụ (Service Recovery): Quy định rõ ràng trách nhiệm giữa Zion và các đơn vị bán lẻ (Merchants). Đường dây nóng chăm sóc khách hàng 1900 54 54 36 hoạt động 24/7 (có ghi âm phục vụ nâng cao chất lượng) cùng kênh tiếp nhận thư điện tử
hotro@zalopay.vn và văn phòng tiếp nhận trực tiếp tại Khu chế xuất Tân Thuận, Quận 7, TP. Hồ Chí Minh.
3. Chiến lược Marketing Mix (7P) và Biểu phí dịch vụ
Báo cáo làm rõ sự cạnh tranh về giá và phân phối của ZaloPay so với thị trường:
Chiến lược giá và Biểu phí dịch vụ (Áp dụng từ ngày 01/03/2022)
ZaloPay áp dụng chính sách miễn phí cho phần lớn giao dịch cơ bản và tính phí lũy tiến đối với các giao dịch dùng thẻ quốc tế hoặc chuyển tiền với tần suất cao.
| STT |
Loại hình dịch vụ |
Mức phí quy định (Đã bao gồm VAT) |
| A |
Nạp tiền / Thanh toán qua các nguồn tiền |
|
| 1 |
Thanh toán bằng số dư ví ZaloPay |
Miễn phí |
| 2 |
Nạp/Thanh toán qua thẻ nội địa / Tài khoản ngân hàng liên kết |
Miễn phí |
| 3 |
Nạp tiền bằng thẻ ghi nợ quốc tế (International Debit) liên kết |
2.000 VNĐ + 2,0% giá trị giao dịch |
| 4 |
Thanh toán bằng thẻ ghi nợ quốc tế liên kết (03 giao dịch đầu/tháng) |
Miễn phí |
| 4.1 |
Thanh toán bằng thẻ ghi nợ quốc tế liên kết (Từ giao dịch thứ 04/tháng) |
2.000 VNĐ + 2,0% giá trị giao dịch |
| 5 |
Thanh toán bằng thẻ tín dụng liên kết (03 giao dịch đầu/tháng) |
Miễn phí |
| 5.1 |
Thanh toán bằng thẻ tín dụng liên kết (Từ giao dịch thứ 04/tháng) |
2.000 VNĐ + 2,0% giá trị giao dịch |
| 6 |
Dịch vụ thanh toán thẻ ghi nợ (Giao dịch đầu tiên trong tháng) |
Miễn phí |
| 6.1 |
Dịch vụ thanh toán thẻ ghi nợ (Từ giao dịch thứ 02 trở đi trong tháng) |
3.000 VNĐ + 0,2% giá trị giao dịch |
| B |
Rút tiền, Chuyển tiền |
|
| 1 |
Rút tiền về thẻ nội địa / Tài khoản ngân hàng (05 giao dịch đầu/tháng) |
Miễn phí |
| 1.1 |
Rút tiền về thẻ nội địa / Tài khoản ngân hàng (Từ giao dịch thứ 06/tháng) |
0,4% giá trị giao dịch (Tối thiểu 1.000 VNĐ) |
| 2 |
Chuyển tiền theo yêu cầu chủ tài khoản (03 giao dịch đầu/tháng) |
Miễn phí |
| 2.1 |
Chuyển tiền theo yêu cầu (Từ giao dịch thứ 04 đến thứ 15 trong tháng) |
3.100 VNĐ + 0,5% tổng tiền giao dịch |
| 2.2 |
Chuyển tiền theo yêu cầu (Từ giao dịch thứ 16 trở đi trong tháng) |
3.100 VNĐ + 0,65% tổng tiền giao dịch |
| 3 |
Chuyển tiền trực tiếp giữa các tài khoản ZaloPay |
Miễn phí |
Chiến lược Kênh phân phối (Place)
ZaloPay triển khai mạng lưới chấp nhận thanh toán đa kênh:
- Kênh truyền thống (General Trade - GT): Triển khai mã QR thanh toán tại các cửa hàng tạp hóa, quán cà phê nhỏ lẻ để đẩy nhanh tốc độ phục vụ.
- Kênh hiện đại (Modern Trade - MT): Phủ sóng hệ thống chuỗi cửa hàng tiện lợi và siêu thị lớn như GS25, 7-Eleven, VinMart, FamilyMart, Lotte Mart.
- Kênh thương mại điện tử (E-Commerce): Tích hợp cổng thanh toán trực tiếp trên các nền tảng B2B/B2C hàng đầu gồm Lazada, Tiki, Sendo.
Chiến lược Xúc tiến hỗn hợp (Promotion) và Tiếp thị liên kết
- Gamification (Trò chơi hóa): Phối hợp cùng Adtima triển khai trò chơi tương tác "Mưa lì xì" ngay trong khung chat, kích thích người dùng hoàn thành nhiệm vụ chuyển tiền/thanh toán để đổi lượt chơi và nhận giải thưởng thực tế.
- Influencer Marketing: Hợp tác cùng ca sĩ Mỹ Tâm làm đại sứ thương hiệu trong các chiến dịch quảng cáo quy mô lớn nhằm tiếp cận nhóm khách hàng thế hệ Gen X, Gen Y.
- Partner Marketing & Trách nhiệm cộng đồng: Ký kết biên bản ghi nhớ hợp tác chiến lược (MOU) với các trường đại học lớn (ĐH Công nghệ - ĐHQG Hà Nội, ĐH Công nghệ Thông tin - ĐHQG TP.HCM, ĐH Bách Khoa Hà Nội, ĐH Ngoại thương TP.HCM, ĐH Fulbright). Tổ chức talkshow "Build technologies. Grow people" (hút hơn 1.000 sinh viên tại ĐH Bách Khoa Đà Nẵng), cuộc thi thuật toán thường niên CodeTour 2020 (>1.000 thí sinh), và đón hơn 2.500 lượt khách tham quan VNG Campus trong năm 2020.
- Affiliate & Referral Marketing: Tích hợp dịch vụ đối tác (Fahasa, VietJet Air, chuỗi khách sạn Sài Gòn Hotel) ngay trên giao diện ứng dụng để mở rộng tiện ích chéo.
4. Chiến lược gắn kết khách hàng dựa trên giá trị nhân văn (Values-based attachment)
Báo cáo ghi nhận ba chiến dịch tiếp thị vì cộng đồng tiêu biểu của ZaloPay:
- Chiến dịch "Triệu trái tim vàng, cùng chung tay chống dịch" (01/04 - 30/06/2020): Hưởng ứng lời kêu gọi của Ủy ban Trung ương Mặt trận Tổ quốc Việt Nam, ZaloPay cam kết nhân đôi số tiền đóng góp (người dùng quyên góp 1, ZaloPay đối ứng 1). Kết quả đạt mốc 1,6 tỷ đồng chuyển trực tiếp vào quỹ phòng chống dịch COVID-19 vào ngày 10/04/2020, hướng tới mục tiêu 6 tỷ đồng.
- Dự án "Sài Gòn Bao Dung" (Tháng 07/2021): Nền tảng công nghệ kết nối nhà hảo tâm với các tổ chức thiện nguyện uy tín tại TP. Hồ Chí Minh trong đợt giãn cách xã hội. Kết nối hơn 20 tổ chức thiện nguyện trên 10 quận/huyện (như Bếp Lạc Xương, Đội CTXH Thanh niên TP.HCM, Quỹ Trăng Khuyết); hỗ trợ 150.000 khẩu trang y tế, 11.000 bộ đồ bảo hộ cấp 3, 110 hộp găng tay cho 23 bệnh viện; đồng thời phối hợp cùng Lazada mở "Siêu thị mini 0 đồng".
- Chương trình "Mang Tết về nhà" 2022: Phối hợp cùng Trung ương Đoàn TNCS Hồ Chí Minh và Suntory PepsiCo Việt Nam, sử dụng ví ZaloPay làm cổng tiếp nhận đóng góp, tài trợ 540 vé máy bay khứ hồi, 2.475 vé xe ô tô khứ hồi và 275 vé tàu hỏa khứ hồi cho sinh viên và người lao động có hoàn cảnh khó khăn về quê đón Tết.
Kết quả và đóng góp
Kết quả chính
- Tổng hợp bức tranh toàn cảnh về thị trường thanh toán di động tại Việt Nam với các mốc dự báo tăng trưởng đến năm 2027 và thói quen sử dụng đa ví điện tử của người tiêu dùng thành thị.
- Phác thảo chi tiết quy trình cung ứng dịch vụ Information Processing của ZaloPay và mối quan hệ cộng sinh với hệ sinh thái mạng xã hội Zalo.
- Hệ thống hóa bảng biểu phí dịch vụ áp dụng từ tháng 3/2022, chỉ rõ ranh giới giữa các giao dịch được bao cấp miễn phí nhằm thu hút người dùng và các giao dịch chịu phí nhằm bù đắp chi phí trung gian thanh toán quốc tế.
- Đánh giá hiệu quả của phương thức tiếp thị tích hợp (IMC), chứng minh mô hình Gamification trong khung chat và các chiến dịch CSR nhân đôi đóng góp đã tạo ra mức độ tương tác và thiện cảm thương hiệu tích cực trên mạng xã hội.
Đóng góp thực tiễn của báo cáo
- Cung cấp tài liệu phân tích thực tế về việc áp dụng lý thuyết Marketing dịch vụ (mô hình SERVQUAL, Flower of Service, 7P) vào một sản phẩm công nghệ tài chính (Fintech) hàng đầu tại Việt Nam.
- Làm rõ phương thức một nền tảng thanh toán tận dụng lợi thế mạng xã hội sẵn có để giảm thiểu chi phí chuyển đổi của người dùng so với các đối thủ độc lập.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
Hạn chế được ghi nhận
- Quá trình làm việc nhóm và thu thập dữ liệu sơ cấp thực địa bị ảnh hưởng bởi diễn biến phức tạp của dịch bệnh COVID-19 trong giai đoạn thực hiện đề tài.
- Các đánh giá định tính về mức độ hài lòng của khách hàng chủ yếu dựa trên tổng hợp phản hồi trực tuyến, thông cáo báo chí và dữ liệu thứ cấp có sẵn, chưa triển khai được mô hình định lượng khảo sát mẫu lớn chuyên biệt để kiểm định thang đo SERVQUAL.
Hướng mở rộng nghiên cứu
- Mở rộng khảo sát định lượng đa biến về hành vi gắn bó lâu dài (customer retention) và tỷ lệ rời bỏ dịch vụ (customer attrition) của người dùng ví điện tử sau giai đoạn bình thường hóa hậu COVID-19.
- Đánh giá tác động tài chính và hiệu quả chuyển đổi đơn hàng thực tế của các đối tác B2B trong mạng lưới liên kết thanh toán của ZaloPay.
Giá trị tham khảo
Báo cáo là tài liệu tham khảo hữu ích cho:
- Sinh viên chuyên ngành Marketing, Quản trị Kinh doanh, Thương mại điện tử và Fintech: Tiếp cận một bài tập tình huống thực tế về quản trị tiếp thị dịch vụ trong kỷ nguyên số.
- Người làm nghiên cứu về lĩnh vực thanh toán số: Tham khảo cấu trúc biểu phí, cách thức xây dựng điểm chạm dịch vụ (Touchpoints), kịch bản phục hồi dịch vụ (Service Recovery) và phương thức triển khai các chiến dịch CSR (Corporate Social Responsibility) tích hợp cổng thanh toán kỹ thuật số.
Câu hỏi thường gặp
1. Dịch vụ của ZaloPay được phân loại vào nhóm dịch vụ nào theo lý thuyết tiếp thị?
Theo mô hình phân loại bản chất dịch vụ của Christopher Lovelock, ví điện tử ZaloPay thuộc nhóm Xử lý thông tin (Information Processing), cung cấp các tác vụ vô hình hướng trực tiếp vào tài sản và dữ liệu số của khách hàng.
2. Tỷ lệ phân bổ khách hàng cá nhân mục tiêu của ZaloPay tại các khu vực địa lý như thế nào?
Theo báo cáo, thị trường mục tiêu lớn nhất của ZaloPay là TP. Hồ Chí Minh (chiếm 41%), tiếp theo là Hà Nội (chiếm 23%), và 36% còn lại thuộc về các tỉnh/thành phố lớn khác như Hải Phòng, Đà Nẵng, Cần Thơ, Bình Dương.
3. Chính sách thu phí đối với dịch vụ rút tiền và chuyển tiền của ZaloPay quy định ra sao từ ngày 01/03/2022?
- Rút tiền về tài khoản/thẻ ngân hàng nội địa: Miễn phí cho 05 giao dịch đầu tiên trong tháng; từ giao dịch thứ 06 trở đi thu phí 0,4% giá trị giao dịch (tối thiểu 1.000 VNĐ).
- Chuyển tiền theo yêu cầu: Miễn phí 03 giao dịch đầu/tháng; từ giao dịch thứ 04 đến 15 thu phí 3.100 VNĐ + 0,5%; từ giao dịch thứ 16 trở đi thu 3.100 VNĐ + 0,65%.
- Chuyển tiền trực tiếp giữa các tài khoản ví ZaloPay: Hoàn toàn miễn phí.
4. ZaloPay đã triển khai cơ chế đặc biệt nào trong chiến dịch "Triệu trái tim vàng, cùng chung tay chống dịch" năm 2020?
ZaloPay đã áp dụng cơ chế nhân đôi số tiền quyên góp: cứ mỗi 1 đồng người dùng ủng hộ qua ví, ZaloPay sẽ tự trích ngân sách đóng góp thêm 1 đồng tương ứng, hướng tới tổng quỹ mục tiêu 6 tỷ đồng (trong đó 3 tỷ từ cộng đồng và 3 tỷ từ ZaloPay).
Kết luận
Báo cáo "Service Marketing: ZaloPay" của nhóm sinh viên Khoa Quản trị kinh doanh - Đại học Tôn Đức Thắng đã hệ thống hóa toàn diện các chiến lược tiếp thị dịch vụ của ví điện tử ZaloPay trong giai đoạn 2020–2022. Nghiên cứu làm sáng tỏ việc vận dụng các mô hình học thuật (Information Processing, SERVQUAL, Flower of Service, 7P) vào bài toán cạnh tranh thực tế của ngành thanh toán số tại Việt Nam. Thông qua việc phân tích cấu trúc biểu phí, mạng lưới phân phối đa kênh và các chiến dịch truyền thông gắn kết cộng đồng, tài liệu thể hiện rõ cách thức một thương hiệu fintech tận dụng hệ sinh thái công nghệ sẵn có để tối ưu hóa trải nghiệm và duy trì lòng trung thành của khách hàng.
