phần mở đầu, phụ lục và danh mục các tài liệu tham khảo thì luận văn đƣợc chia ra làm 3 chƣơng: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về chất lƣợng, quản lý chất lƣợng, và hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001: 2008. Chƣơng 2: Phân tích và đánh giá quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng ISO9001: 2008 tại Trƣờng Cao đẳng Nghề Dầu khí. Chƣơng 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm duy trì và nâng cao hiệu quả áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tại Trƣờng Cao đẳng Nghề Dầu khí. Mặc dù đã rất cố gắng trong quá trình thực hiện đề tài nhƣng đề tài không thể tránh khỏi những thiếu sót, tác giả rất mong nhận đƣợc sự góp ý của quý Thầy Cô giáo và đồng nghiệp để có thể tiếp tục hoàn thiện và phát triển thêm đề tài nghiên cứu này trong tƣơng lai.
Nguyễn Thị Huyền 5 MSHV CB111348 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội - Khóa 2011B CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG, QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG ISO9001:2008 1.1 Tổng quan về chất lƣợng 1.1 Khái niệm chất lượng Chất lƣợng là một thuật ngữ đƣợc sử dụng phổ biến và rộng rãi. Khái niệm về chất lƣợng ra đời từ thời cổ đại, gắn liền với nền sản xuất và lịch sử phát triển của loài ngƣời. Tuy nhiên đến bây giờ, khái niệm chất lƣợng vẫn là một khái niệm gây nhiều tranh luận. Ngƣời sản xuất, nhà quản lý, khách hàng… tùy theo góc độ khác nhau có những cách hiểu hoặc quan niệm khác nhau về chất lƣợng.
Do con ngƣời và các nền văn hoá trên thế giới khác nhau nên cách hiểu của họ về chất lƣợng và quản lý chất lƣợng cũng khác nhau. Ngày nay để đảm bảo năng suất cao, giá thành hạ và tăng lợi nhuận, các doanh nghiệp không còn con đƣờng nào khác là ƣu tiên hàng đầu cho hoạt động quản lý chất lƣợng. Nâng cao chất lƣợng sản phẩm là con đƣờng kinh tế nhất, đồng thời cũng là một trong những chiến lƣợc quan trọng đảm bảo khả năng cạnh tranh và phát triển chắc chắn của doanh nghiệp, các cơ sở đào tạo cũng không ngoại lệ. Dƣới tác động của tiến bộ khoa học kỹ thuật cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trƣờng và sự hội nhập của nền kinh tế thế giới, khoa học quản lý chất lƣợng có sự phát triển nhanh chóng và không ngừng.
Những khái niệm và thuật ngữ liên quan ngày càng đƣợc hoàn thiện trên cơ sở có sự thay đổi về tƣ duy và cách tiếp cận. Ở góc độ chuyên gia Joseph. Juran định nghĩa chất lƣợng là: “sự phù hợp với nhu cầu sử dụng fitness for use”, nghĩa là ngƣời sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ có thể tin cậy sản phẩm/dịch vụ về những gì họ cần đối với sản phẩm/dịch vụ đó. Phù hợp với nhu cầu sử dụng đƣợc thể hiện dƣới 5 tiêu chí: Chất lƣợng thiết kế, chất lƣợng của sự phù hợp, sự có sẵn, sử dụng an toàn và không gây tác động với môi trƣờng (TS.
Lê Hiếu Học, 2012, tr. Nguyễn Thị Huyền 6 MSHV CB111348 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội - Khóa 2011B Philip B. Crosby định nghĩa chất lƣợng là: “sự phù hợp với yêu cầu, chứ không phải thanh lịch”. Định nghĩa này mang lại tính chiến lƣợc vì tập trung vào những nỗ lực để hiểu đầy đủ các mong đợi của một khách hàng và vận hành tổ chức để áp dụng đƣợc các mong đợi đó (TS.
Lê Hiếu Học, 2012, tr. Ở góc độ của ngƣời tiêu dùng, theo quan điểm của tổ chức kiểm tra chất lƣợng Châu Âu – European Organisation For Quality Control: “Chất lƣợng của sản phẩm là năng lực của một sản phẩm hoặc một dịch vụ thoả mãn những nhu cầu đòi hỏi của ngƣời sử dụng” (Tạ Thị Kiều An, Ngô Thị Ánh, Nguyễn Hoàng Kiệt và Đinh Phƣợng Vƣơng,1998, tr. Theo TCVN ISO 9000:2007 thì chất lƣợng đƣợc định nghĩa nhƣ sau: “Chất lƣợng là mức độ một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”. Nhƣ vậy, khả năng đáp ứng yêu cầu chính là thƣớc đo cơ bản đối với chất lƣợng sản phẩm.
Yêu cầu ở đây đƣợc hiểu là “nhu cầu hay mong đợi đã đƣợc công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc”. Quan niệm xuất phát từ mối quan hệ giá trị - lợi ích: Quan niệm này cho rằng chất lƣợng là đại lƣợng đo bằng tỷ số giữa lợi ích thu đƣợc từ tiêu dùng sản phẩm với chi phí phải bỏ ra để đạt đƣợc lợi ích đó. Chất lƣợng là sự kết hợp các đặc tính của sản phẩm có thể thỏa mạn những nhu cầu của khách hàng, các doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lƣợng nhƣng không thể với bất cứ giá nào mà luôn có những ràng buộc về kinh tế - xã hội. Giá cả trở thành một yếu tố quan trọng để đánh giá chất lƣợng.
Nhiệm vụ của quản lý chất lƣợng là xác định mức thu nhập của dân cƣ để đƣa ra mức chất lƣợng đáp ứng nhu cầu của họ với chi phí chấp nhận đƣợc. Quan điểm tạo ra lợi thế cạnh tranh cho rằng chất lƣợng là những đặc tính của sản phẩm, dịch vụ mang lại lợi thế cạnh tranh phân biệt nó với sản phẩm cùng loại trên thị trƣờng. Quan điểm này dẫn đến việc tập trung vào tìm kiếm, thiết kế các đặc điểm sản phẩm mang tính cạnh tranh mà đối thủ khác không có. Từ định nghĩa trên ta có thể xem xét một số đặc tính của chất lƣợng nhƣ sau: Nguyễn Thị Huyền 7 MSHV CB111348 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội - Khóa 2011B - Chất lƣợng là một phạm trù vấn đề có ý nghĩa về mặt kinh tế, kỹ thuật, văn hoá xã hội.
Chính vì vậy, khi giải quyết vấn đề chất lƣợng cần phải đảm bảo lợi ích cho cả ngƣời tiêu dùng, doanh nghiệp và xã hội về 3 lĩnh vực trên. Ngày nay khi cuộc sống của con ngƣời ngày càng cao thì yêu cầu của họ về chất lƣợng cũng tăng theo. Doanh nghiệp muốn đứng vững và phát triển trên thị trƣờng không còn cách nào khác là phải nâng cao trình độ quản lý, cải tiến công nghệ, tay nghề của công nhân để sản xuất ra sản phẩm có chất lƣợng cao và ngày càng hoàn hảo. - Chất lƣợng đƣợc đo bằng sự thoả mãn của khách hàng.
Khi doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng một sản phẩm, họ đƣợc hƣởng lợi ích từ việc sử dụng chúng, nhƣng họ phải bỏ ra chi phí. Khách hàng thƣờng so sánh giữa lợi ích thu đƣợc so với chi phí mà họ bỏ ra để đánh giá sự thoả mãn của mình. Vì vậy, một mặt doanh nghiệp cần liên tục giảm chi phí để hạ giá thành sản phẩm, mặt khác phải không ngừng nâng cao mức độ đáp ứng nhu cầu của sản phẩm. Muốn vậy, doanh nghiệp phải xây dựng đƣợc một hệ thống quản lý chất lƣợng trong toàn bộ quá trình tạo ra sản phẩm.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng Yếu tố nguyên vật liệu – Materials Đây là yếu tố cơ bản của đầu vào, có ảnh hƣởng quyết định đến chất lƣợng, điều trƣớc tiên, nguyên vật liệu để chế tạo sản phẩm phải đảm bảo những yêu cầu về chất lƣợng.
Việc cung cấp phải đúng số lƣợng, đúng chủng loại, đúng thời hạn, đảm bảo các yêu cầu về chất lƣợng, có nhƣ vậy doanh nghiệp mới chủ động ổn định quá trình sản xuất và thực hiện đúng kế hoạch chất lƣợng. Yếu tố công nghệ, thiết bị - Machines Quá trình công nghệ vừa làm thay đổi, bổ sung, hoặc cải thiện những đặc tính ban đầu của nguyên vật liệu theo hƣớng làm sao cho phù hợp với công dụng của sản phẩm theo quy định của thiết kế. Ngoài yếu tố công nghệ, cần phải hết sức chú trọng đến thiết bị. Kinh nghiệm cho thấy rằng nếu kỹ thuật và công nghệ đƣợc đổi mới nhƣng thiết bị cũ kỹ thì không thể nào nâng cao chất lƣợng.
Nguyễn Thị Huyền 8 MSHV CB111348 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội - Khóa 2011B Nói tóm lại các yếu tố công nghệ - thiết bị có quan hệ tƣơng hỗ khá chặt chẽ, vừa có tác dụng nâng cao chất lƣợng, vừa nâng cao tính cạnh tranh của sản phẩm trên thị trƣờng. Yếu tố phƣơng pháp tổ chức quản lý – Methods Có nguyên vật liệu tốt, có kỹ thuật – công nghệ - thiết bị hiện đại nhƣng nếu không biết tổ chức quản lý lao động, quản lý sản xuất - tổ chức thực hiện tiêu chuẩn, tổ chức kiểm tra chất lƣợng, tổ chức tiêu thụ sản phẩm. thì không thể nói đến nâng cao chất lƣợng.Deming thì có tới 85% những vấn đề về chất lƣợng do hoạt động quản lý gây ra. Vì vậy hoàn thiện quản lý là cơ hội tốt cho nâng cao chất lƣợng sản phẩm, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng cả về chi phí và các chỉ tiêu kinh tế - kỹ thuật khác.
Yếu tố con ngƣời – Men Nhóm yếu tố con ngƣời tác động đến chất lƣợng bao gồm: Cán bộ lãnh đạo các cấp; đội ngũ công nhân viên và ngƣời tiêu dùng. - Đối với lãnh đạo các cấp, cần có nhận thức mới về việc nâng cao chất lƣợng sản phẩm, để có chủ trƣơng chính sách đúng đắn về chất lƣợng sản phẩm; các biện pháp khuyến khích tinh thần, vật chất để nâng cao chất lƣợng; xác định đúng vị trí cũng nhƣ trật tự ƣu tiên của chất lƣợng so với các mục tiêu khác. - Đối với đội ngũ công nhân viên: Cần phải có nhận thức rằng việc nâng cao chất lƣợng sản phẩm là trách nhiệm và vinh dự của mỗi thành viên, là sự sống còn, là quyền lợi thiết thân đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp và cũng chính là của bản thân mình. Tất cả 4 nhóm yếu tố trên đều trong một thể thống nhất và trong quan hệ hữu cơ với nhau.
Điều đó có thể mô tả thông qua quy tắc 4M (Xem hình 1. Các yếu tố khác Ngoài bốn yếu tố trên (4M) tác động trực tiếp vào quá trình hình thành chất lƣợng sản phẩm thì còn các yếu tố khách quan nhƣ: tình hình phát triển kinh tế thế giới, Nguyễn Thị Huyền 9 MSHV CB111348 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội - Khóa 2011B tình hình thị trƣờng, trình độ tiến bộ khoa học – công nghệ, cơ chế chính sách xã hội của mỗi quốc gia hay yếu tố về văn hóa xã hội cũng có ảnh hƣởng đến chất lƣợng. MEN Lãnh đạo, cán bộ, công nhân MACHINES MATERIALS CHẤT Kỹ thuật, công Nguyên, nhiên LƢỢNG nghệ, thiết bị vật liệu METHODS Phƣơng pháp tổ chức, quản lý Hình 1.