I. Tổng Quan Về Ảnh Hưởng Chất Lượng Dịch Vụ Công Tại Nha Trang
Chất lượng dịch vụ công ngày càng được chú trọng, đặc biệt trong lĩnh vực thuế. Cải cách hành chính là yếu tố then chốt để thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội. Việt Nam đang nỗ lực cải cách hệ thống thuế theo hướng phù hợp với cơ chế thị trường, tạo điều kiện thuận lợi cho người nộp thuế. Mục tiêu là tối thiểu 80% người nộp thuế hài lòng với các dịch vụ do cơ quan thuế cung cấp. Tuy nhiên, thực tế tại Nha Trang cho thấy vẫn còn nhiều thách thức để đạt được mục tiêu này. Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ công đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Nha Trang.
1.1. Tầm quan trọng của cải cách hành chính trong lĩnh vực thuế
Cải cách hành chính trong lĩnh vực thuế đóng vai trò quan trọng trong việc tạo nguồn thu cho ngân sách nhà nước. Đồng thời, nó đảm bảo trách nhiệm đối với xã hội và tạo điều kiện thuận lợi cho người nộp thuế hoạt động kinh doanh hiệu quả. Chiến lược cải cách hệ thống thuế giai đoạn 2011-2020 đã được phê duyệt nhằm cải cách hành chính thuế và quản lý thuế theo hướng phù hợp với cơ chế thị trường.
1.2. Mục tiêu nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế đến năm 2020
Chiến lược cải cách hệ thống thuế 2011-2020 đặt ra mục tiêu đến năm 2020 tối thiểu 80% số người nộp thuế hài lòng với các dịch vụ mà cơ quan thuế cung cấp. Tuy nhiên, theo số liệu báo cáo của CCT TP Nha Trang, chỉ số hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính công về thuế năm 2019 là 76,81%, vẫn chưa đạt được mục tiêu đề ra.
II. Thách Thức Về Chất Lượng Dịch Vụ Thuế Tại Nha Trang Hiện Nay
Mặc dù ngành thuế đã có nhiều cải tiến, nhưng vẫn còn tồn tại những thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ công. Các nghiên cứu trước đây cho thấy nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế, bao gồm tin cậy, năng lực, đáp ứng, đồng cảm và cơ sở vật chất. Tuy nhiên, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này có thể khác nhau tùy thuộc vào địa phương và đối tượng người nộp thuế. Việc xác định rõ các yếu tố này và mức độ ảnh hưởng của chúng tại Nha Trang là rất quan trọng để đưa ra các giải pháp cải thiện hiệu quả.
2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế
Các nghiên cứu trước đây đã chỉ ra nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế, bao gồm tin cậy, năng lực, đáp ứng, đồng cảm và cơ sở vật chất. Nghiên cứu của Phạm Thị Cẩm Tú (2016) và Võ Thị Thắm (2017) đã xác định các yếu tố này có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế trong các bối cảnh khác nhau.
2.2. Khoảng trống nghiên cứu về sự hài lòng tại Chi cục Thuế Nha Trang
Hiện tại, chưa có nghiên cứu cụ thể nào về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ công đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục Thuế thành phố Nha Trang. Điều này tạo ra một khoảng trống nghiên cứu cần được lấp đầy để cung cấp thông tin chi tiết và chính xác cho việc cải thiện dịch vụ hành chính công tại địa phương.
2.3. Sự cần thiết của nghiên cứu trong bối cảnh hiện tại
Việc thực hiện đề tài “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ công đối với sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục Thuế thành phố Nha Trang” là cần thiết trong giai đoạn hiện nay. Kết quả nghiên cứu có thể đánh giá một cách khách quan và khoa học mức độ tác động của các yếu tố về chất lượng dịch vụ hành chính công ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tại CCT thành phố Nha Trang.
III. Phương Pháp Nghiên Cứu Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Công
Nghiên cứu này sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng để đánh giá ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ công đến sự hài lòng của người nộp thuế. Phương pháp định tính được sử dụng để khám phá và điều chỉnh thang đo, trong khi phương pháp định lượng được sử dụng để kiểm định độ tin cậy và giá trị của các thang đo, cũng như kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Quá trình nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
3.1. Nghiên cứu định tính thông qua phỏng vấn người nộp thuế
Phương pháp nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp người nộp thuế đến giao dịch tại CCT. Mục đích của việc phỏng vấn này là để tìm ra các yếu tố về chất lượng dịch vụ hành chính công có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tại CCT TP Nha Trang. Kỹ thuật thực hiện là phỏng vấn trực tiếp theo dàn bài đã được thiết kế sẵn.
3.2. Nghiên cứu định lượng bằng khảo sát và phân tích thống kê
Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng cách phát phiếu khảo sát trực tiếp đến người nộp thuế sử dụng dịch vụ hành chính công tại CCT TP Nha Trang. Nghiên cứu sử dụng thống kê mô tả và thống kê suy diễn để phục vụ cho các mục tiêu khác nhau. Thống kê mô tả dùng để phân tích mẫu nghiên cứu. Thống kê suy diễn được sử dụng để kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu nhằm tìm ra mối quan hệ giữa các khái niệm trong mô hình nghiên cứu.
3.3. Quy trình xử lý dữ liệu và kiểm định thang đo
Dữ liệu nghiên cứu được làm sạch và xử lý. Các thang đo sẽ được kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích EFA một lần nữa. Mẫu nghiên cứu sơ bộ được nhập liệu và phân tích sơ bộ bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha và nhân tố khám phá EFA nhằm kiểm định giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của các biến quan sát trong thang đo.
IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Mức Độ Hài Lòng Của Người Nộp Thuế
Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố đưa vào mô hình nghiên cứu đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế. Các yếu tố này được xếp thứ tự ảnh hưởng từ mạnh đến yếu, bao gồm yếu tố phản hồi, yếu tố tin cậy, yếu tố cơ sở vật chất, yếu tố cảm thông, yếu tố đáp ứng và yếu tố năng lực. Các yếu tố này đều tác động cùng chiều đến sự hài lòng của người nộp thuế.
4.1. Thứ tự ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng
Các yếu tố đưa vào mô hình nghiên cứu đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế, được xếp thứ tự ảnh hưởng từ mạnh đến yếu như sau: Yếu tố phản hồi tác động cùng chiều đến sự hài lòng của người nộp thuế; Yếu tố tin cậy tác động cùng chiều đến sự hài lòng của người nộp thuế; Yếu tố cơ sở vật chất tác động cùng chiều đến sự hài lòng của người nộp thuế; Yếu tố cảm thông tác động cùng chiều đến sự hài lòng của người nộp thuế; Yếu tố đáp ứng tác động cùng chiều đến sự hài lòng của người nộp thuế và cuối cùng là yếu tố năng lực tác động cùng chiều đến sự hài lòng của người nộp thuế.
4.2. Hàm ý quản trị từ kết quả nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu đã đưa ra hàm ý chính sách cho các cấp lãnh đạo của CCT có phương án xây dựng kế hoạch cải thiện nhằm nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính công do CCT cung cấp. Cần tập trung vào cải thiện các yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của người nộp thuế.
V. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Công Tại Chi Cục Thuế
Để nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế, Chi cục Thuế cần tập trung vào cải thiện các yếu tố chất lượng dịch vụ công đã được xác định. Điều này bao gồm cải thiện yếu tố phản hồi, yếu tố tin cậy, yếu tố cơ sở vật chất, yếu tố cảm thông, yếu tố đáp ứng và yếu tố năng lực. Các giải pháp cụ thể cần được xây dựng dựa trên kết quả nghiên cứu và phù hợp với điều kiện thực tế của Chi cục Thuế.
5.1. Cải thiện yếu tố phản hồi và kênh thông tin cho người nộp thuế
Cần cải thiện yếu tố phản hồi bằng cách cung cấp thông tin kịp thời và chính xác cho người nộp thuế. Xây dựng các kênh thông tin đa dạng và dễ tiếp cận để người nộp thuế có thể dễ dàng tìm kiếm thông tin và nhận được sự hỗ trợ khi cần thiết. Tăng cường tuyên truyền thuế và văn hóa thuế.
5.2. Nâng cao năng lực phục vụ và tính tin cậy của cán bộ thuế
Nâng cao năng lực phục vụ của cán bộ thuế thông qua đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ. Xây dựng đội ngũ cán bộ thuế chuyên nghiệp, tận tâm và có trách nhiệm. Tăng cường tính tin cậy của cán bộ thuế bằng cách đảm bảo tính minh bạch và công bằng trong quá trình giải quyết các thủ tục hành chính.
5.3. Đầu tư cơ sở vật chất và ứng dụng công nghệ thông tin
Đầu tư cơ sở vật chất hiện đại và tiện nghi để tạo môi trường làm việc thoải mái và chuyên nghiệp. Ứng dụng công nghệ thông tin vào quá trình quản lý thuế và cung cấp dịch vụ công trực tuyến để giảm thiểu thời gian và chi phí cho người nộp thuế. Thúc đẩy chuyển đổi số trong ngành thuế.
VI. Kết Luận Về Ảnh Hưởng Dịch Vụ Công Đến Sự Hài Lòng Thuế
Nghiên cứu này đã xác định và đánh giá ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ công đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Nha Trang. Kết quả nghiên cứu cung cấp thông tin quan trọng cho việc xây dựng các giải pháp cải thiện dịch vụ hành chính công và nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế. Tuy nhiên, nghiên cứu cũng có những hạn chế và cần được tiếp tục nghiên cứu trong tương lai.
6.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu và ý nghĩa thực tiễn
Nghiên cứu đã xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ công có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Nha Trang và mức độ ảnh hưởng của chúng. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn trong việc xây dựng các giải pháp cải thiện dịch vụ hành chính công và nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế.
6.2. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo
Nghiên cứu có một số hạn chế, chẳng hạn như phạm vi nghiên cứu chỉ giới hạn tại Chi cục Thuế thành phố Nha Trang. Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng phạm vi nghiên cứu ra các địa phương khác hoặc nghiên cứu sâu hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế trong các bối cảnh khác nhau.
