Tổng quan nghiên cứu

Cải cách hành chính nhà nước là một trong những lĩnh vực được quan tâm hàng đầu nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của các cơ quan công quyền, đặc biệt trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế. Ngành thuế giữ vai trò trọng yếu trong việc tạo nguồn thu cho ngân sách nhà nước và thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội. Chiến lược cải cách hệ thống thuế giai đoạn 2011-2020 đã đặt mục tiêu tối thiểu 80% người nộp thuế (NNT) hài lòng với dịch vụ thuế vào năm 2020. Tuy nhiên, theo báo cáo của Chi cục Thuế (CCT) TP Nha Trang, chỉ số hài lòng của NNT năm 2019 đạt 76,81%, chỉ tăng nhẹ 1,25% so với năm 2018 và chưa đạt mục tiêu đề ra. Điều này đặt ra yêu cầu cấp thiết về việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT nhằm đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ công.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào việc xác định các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công (CLDV) ảnh hưởng đến sự hài lòng (SHL) của NNT tại CCT TP Nha Trang, đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố và đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao SHL. Nghiên cứu được thực hiện trong phạm vi CCT TP Nha Trang, với dữ liệu thu thập từ năm 2019-2020, góp phần cung cấp cơ sở khoa học cho công tác cải cách hành chính trong ngành thuế, đồng thời hỗ trợ nâng cao hiệu quả phục vụ người dân và doanh nghiệp.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên bốn lý thuyết nền tảng: lý thuyết về chất lượng dịch vụ, dịch vụ hành chính công, sự hài lòng và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.

  • Lý thuyết chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1985, 1991): Chất lượng dịch vụ được đo lường qua năm thành phần chính gồm: tin cậy (reliability), đáp ứng (responsiveness), năng lực (assurance), cảm thông (empathy) và cơ sở vật chất (tangibles). Mô hình SERVQUAL tập trung vào khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ.

  • Lý thuyết dịch vụ hành chính công: Dịch vụ hành chính công là các hoạt động do cơ quan nhà nước thực hiện nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu của công dân, với đặc điểm không vụ lợi, công bằng và minh bạch. Chất lượng dịch vụ hành chính công được đánh giá dựa trên các yếu tố như điều kiện vật chất, sự cam kết, thái độ phục vụ và khả năng đáp ứng kịp thời.

  • Lý thuyết sự hài lòng: Sự hài lòng là phản ứng cảm xúc của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế. Mức độ hài lòng có thể chia thành không hài lòng, hài lòng và rất hài lòng.

  • Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng: Chất lượng dịch vụ là nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Dịch vụ có chất lượng cao sẽ dẫn đến mức độ hài lòng cao hơn.

Nghiên cứu đề xuất mô hình gồm sáu yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT: tin cậy, năng lực, đáp ứng, cảm thông, cơ sở vật chất và phản hồi.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng, thực hiện qua hai giai đoạn:

  • Nghiên cứu định tính: Phỏng vấn trực tiếp 9 NNT tại CCT TP Nha Trang nhằm chuẩn hóa mô hình lý thuyết, điều chỉnh và bổ sung thang đo. Qua đó, thang đo nháp được hoàn thiện với 24 câu hỏi thuộc 6 yếu tố nghiên cứu.

  • Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu qua bảng hỏi khảo sát trực tiếp với 120 NNT trong giai đoạn sơ bộ và 200 NNT trong giai đoạn chính thức. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, đảm bảo tính đại diện cho các nhóm NNT cá nhân và tổ chức.

Phân tích dữ liệu sử dụng các kỹ thuật thống kê: kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan và hồi quy bội để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Quá trình nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ năm 2019 đến đầu năm 2020 tại CCT TP Nha Trang.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Ảnh hưởng của yếu tố phản hồi: Phản hồi từ cơ quan thuế có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của NNT. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy hệ số tác động của phản hồi là cao nhất trong số các yếu tố, thể hiện qua mức độ hài lòng tăng rõ rệt khi phản hồi được xử lý nhanh chóng và thỏa đáng.

  2. Yếu tố tin cậy: Tin cậy trong việc thực hiện thủ tục và cam kết đúng quy trình cũng có ảnh hưởng tích cực đến SHL, với tỷ lệ tác động chiếm khoảng 20-25% trong mô hình.

  3. Cơ sở vật chất: Trang thiết bị hiện đại, môi trường làm việc thuận tiện góp phần nâng cao cảm nhận tích cực của NNT, chiếm tỷ trọng ảnh hưởng khoảng 15%.

  4. Cảm thông và đáp ứng: Sự quan tâm, chia sẻ và thái độ phục vụ của công chức thuế cũng tác động cùng chiều đến SHL, tuy nhiên mức độ ảnh hưởng thấp hơn so với các yếu tố trên, lần lượt khoảng 10-12%.

  5. Năng lực: Trình độ chuyên môn và khả năng giải quyết công việc của công chức có tác động tích cực nhưng mức độ ảnh hưởng thấp nhất trong mô hình, khoảng 8-10%.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, khẳng định vai trò quan trọng của phản hồi và tin cậy trong nâng cao sự hài lòng của khách hàng dịch vụ công. Việc phản hồi kịp thời và chính xác giúp giảm thiểu sự không hài lòng và tăng cường niềm tin của NNT. Cơ sở vật chất hiện đại tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình giao dịch, góp phần nâng cao trải nghiệm người dùng.

Mức độ ảnh hưởng thấp hơn của năng lực và cảm thông có thể do sự khác biệt trong nhận thức của NNT về các yếu tố này hoặc do các yếu tố vật chất và quy trình được ưu tiên hơn trong dịch vụ hành chính thuế. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng tương đối của từng yếu tố, giúp minh họa rõ ràng sự phân bổ tác động đến SHL.

So sánh với mục tiêu 80% hài lòng của chiến lược cải cách thuế, kết quả 76,81% cho thấy cần tiếp tục cải thiện các yếu tố trên để đạt được mục tiêu đề ra. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng việc tập trung nâng cao chất lượng phản hồi và tin cậy sẽ mang lại hiệu quả nhanh chóng trong việc tăng sự hài lòng của NNT.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường hệ thống phản hồi: Xây dựng kênh tiếp nhận và xử lý phản hồi hiệu quả, đảm bảo thời gian phản hồi nhanh chóng, chính xác. Chủ thể thực hiện là Ban lãnh đạo CCT TP Nha Trang, với mục tiêu nâng tỷ lệ phản hồi kịp thời lên trên 90% trong vòng 12 tháng.

  2. Nâng cao độ tin cậy trong quy trình: Rà soát, chuẩn hóa và công khai thủ tục hành chính, đảm bảo thực hiện đúng quy trình và cam kết với NNT. CCT cần tổ chức đào tạo định kỳ cho công chức, hoàn thành trong 6 tháng tới.

  3. Cải thiện cơ sở vật chất: Đầu tư trang thiết bị hiện đại, nâng cấp môi trường làm việc tại bộ phận một cửa để tạo sự thuận tiện cho NNT. Kế hoạch cải tạo và trang bị mới cần hoàn thành trong 18 tháng.

  4. Đào tạo nâng cao năng lực và kỹ năng phục vụ: Tổ chức các khóa đào tạo về chuyên môn và kỹ năng giao tiếp, cảm thông cho công chức thuế nhằm nâng cao chất lượng phục vụ. Mục tiêu đạt 100% công chức được đào tạo trong 1 năm.

  5. Tăng cường truyền thông và minh bạch: Cung cấp đầy đủ thông tin về chính sách thuế, quy trình và quyền lợi của NNT qua các kênh truyền thông chính thức, giúp nâng cao nhận thức và sự hài lòng. Thực hiện liên tục và đánh giá hiệu quả hàng quý.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Lãnh đạo và cán bộ Chi cục Thuế TP Nha Trang: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT, từ đó xây dựng kế hoạch cải tiến dịch vụ phù hợp.

  2. Các cơ quan quản lý nhà nước về thuế và cải cách hành chính: Cung cấp cơ sở khoa học để đánh giá hiệu quả cải cách hành chính trong lĩnh vực thuế và đề xuất chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ công.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Chính sách công: Là tài liệu tham khảo quý giá về mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ công và sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực hành chính công.

  4. Doanh nghiệp và người nộp thuế: Giúp hiểu rõ quyền lợi, quy trình và các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm dịch vụ thuế, từ đó có thể phản hồi và đề xuất cải tiến dịch vụ.

Câu hỏi thường gặp

  1. Chất lượng dịch vụ công được đo lường như thế nào trong nghiên cứu này?
    Chất lượng dịch vụ công được đo lường qua sáu yếu tố: tin cậy, năng lực, đáp ứng, cảm thông, cơ sở vật chất và phản hồi, dựa trên thang đo SERVQUAL đã được điều chỉnh phù hợp với bối cảnh hành chính thuế.

  2. Tại sao yếu tố phản hồi lại có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của người nộp thuế?
    Phản hồi nhanh chóng và thỏa đáng giúp người nộp thuế cảm thấy được tôn trọng và giải quyết kịp thời các vướng mắc, từ đó tăng niềm tin và sự hài lòng với dịch vụ.

  3. Phương pháp chọn mẫu trong nghiên cứu có đảm bảo tính đại diện không?
    Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện nhưng được phân chia theo nhóm người nộp thuế cá nhân và tổ chức, đảm bảo tính đại diện cho các nhóm đối tượng chính tại CCT TP Nha Trang.

  4. Kết quả nghiên cứu có thể áp dụng cho các Chi cục Thuế khác không?
    Mặc dù nghiên cứu tập trung tại TP Nha Trang, các yếu tố và mô hình nghiên cứu có thể tham khảo và điều chỉnh để áp dụng cho các địa phương khác có điều kiện tương tự.

  5. Luận văn có đề xuất giải pháp cụ thể nào để nâng cao sự hài lòng?
    Có, luận văn đề xuất các giải pháp như tăng cường hệ thống phản hồi, nâng cao độ tin cậy quy trình, cải thiện cơ sở vật chất, đào tạo công chức và tăng cường truyền thông minh bạch.

Kết luận

  • Nghiên cứu xác định sáu yếu tố chính ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người nộp thuế tại CCT TP Nha Trang, trong đó phản hồi và tin cậy có tác động mạnh nhất.
  • Mức độ hài lòng hiện tại đạt 76,81%, chưa đạt mục tiêu 80% theo chiến lược cải cách thuế giai đoạn 2011-2020.
  • Phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng với cỡ mẫu 200 người nộp thuế đảm bảo tính khoa học và đại diện.
  • Luận văn đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công và sự hài lòng của người nộp thuế trong vòng 12-18 tháng tới.
  • Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho các cấp lãnh đạo CCT TP Nha Trang và các cơ quan quản lý nhà nước trong việc cải tiến dịch vụ hành chính thuế, đồng thời là tài liệu tham khảo quý giá cho các nghiên cứu tiếp theo.

Hành động tiếp theo là triển khai các giải pháp đề xuất và theo dõi đánh giá hiệu quả nhằm đạt được mục tiêu nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế.