Ảnh Hưởng Của Chất Lượng Dịch Vụ Và Cảm Nhận Giá Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ ...

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu ueh ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và cảm nhận giá đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề

• Tác giả: Đinh Thái Hưng
• Người hướng dẫn: TS. Đinh Công Tiến
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Ảnh Hưởng Chất Lượng Dịch Vụ và Cảm Nhận Giá Đến Sự Hài Lòng Khách Hàng Dịch Vụ Trả Sau MobiGold
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2010
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 1.1. Chất lượng dịch vụ
• 1.2. Cảm nhận về giá
• 1.3. Sự hài lòng
• 1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
• 1.5. Mối quan hệ giữa cảm nhận về giá và sự hài lòng
• 1.6. Một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
• 1.6.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)
• 1.6.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
• 1.6.3. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu
• 1.7. Thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động
• 1.8. Tổng quan về thị trường dịch vụ thông tin di động Việt Nam
• 1.9. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
• 1.9.1. Mô hình nghiên cứu
• 1.10. Kết luận chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Quy trình nghiên cứu
• 2.2. Nghiên cứu sơ bộ
• 2.3. Nghiên cứu chính thức
• 2.4. Xây dựng các thang đo
• 2.4.1. Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ MobiGold
• 2.4.2. Thang đo thành phần cảm nhận về giá của dịch vụ MobiGold
• 2.4.3. Thang đo thành phần sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ MobiGold
• 2.5. Kết luận chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Kết quả nghiên cứu sơ bộ
• 3.2. Đặc điểm của mẫu khảo sát
• 3.3. Kiểm định mô hình đo lường
• 3.4. Kết quả nghiên cứu chính thức
• 3.4.1. Đặc điểm của mẫu khảo sát
• 3.4.2. Kiểm định mô hình đo lường
• 3.4.3. Phân tích nhân tố EFA
• 3.4.4. Kiểm định Cronbach’s Alpha
• 3.4.5. Kiểm định giả thuyết và mô hình nghiên cứu
• 3.4.6. Kiểm định các giá trị trung bình
• 3.5. Kết luận chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN
• 4.1. Kết quả chính và đóng góp của đề tài
• 4.2. Gợi ý cho các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng
• 4.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC
• P1. Dàn bài thảo luận nhóm
• P5. Mẫu phiếu khảo sát cho nghiên cứu sơ bộ
• P8. Kết quả nghiên cứu sơ bộ
• P15. Mẫu phiếu khảo sát cho nghiên cứu chính thức
• P18. Kết quả nghiên cứu chính thức

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Ảnh Hưởng Chất Lượng Dịch Vụ Đến Sự Hài Lòng Khách Hàng

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ trả sau như MobiGold. Nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà còn bị ảnh hưởng bởi cảm nhận giá cả. Việc hiểu rõ mối quan hệ này giúp các nhà cung cấp dịch vụ cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng cường sự trung thành.

1.1. Khái Niệm Chất Lượng Dịch Vụ Trong Ngành Viễn Thông

Chất lượng dịch vụ trong ngành viễn thông được định nghĩa là sự so sánh giữa mong đợi và thực tế mà khách hàng trải nghiệm. Các yếu tố như độ tin cậy, khả năng phục vụ và sự đồng cảm đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Sự Hài Lòng Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mà còn tác động đến việc giới thiệu dịch vụ cho người khác. Khách hàng hài lòng có xu hướng trung thành và tạo ra giá trị lâu dài cho doanh nghiệp.

II. Vấn Đề Thách Thức Trong Việc Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ

Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, việc đánh giá chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn hơn. Các nhà cung cấp dịch vụ như MobiGold phải đối mặt với nhiều thách thức, từ việc duy trì chất lượng dịch vụ đến việc đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Những vấn đề này cần được giải quyết để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Sự Khó Khăn Trong Việc Đo Lường Chất Lượng Dịch Vụ

Việc đo lường chất lượng dịch vụ thường gặp khó khăn do tính chất vô hình của dịch vụ. Khách hàng có thể có những kỳ vọng khác nhau, dẫn đến sự khác biệt trong cảm nhận chất lượng.

2.2. Ảnh Hưởng Của Cảm Nhận Giá Đến Sự Hài Lòng

Cảm nhận giá không chỉ là mức giá mà khách hàng phải trả mà còn là giá trị mà họ nhận được từ dịch vụ. Nếu cảm nhận giá không tương xứng với chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng sẽ bị ảnh hưởng tiêu cực.

III. Phương Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ MobiGold

Để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, MobiGold cần áp dụng các phương pháp hiệu quả. Việc cải thiện quy trình phục vụ, đào tạo nhân viên và lắng nghe phản hồi từ khách hàng là những bước quan trọng.

3.1. Cải Thiện Quy Trình Phục Vụ Khách Hàng

Cải thiện quy trình phục vụ giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi và nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Việc tối ưu hóa quy trình sẽ tạo ra sự hài lòng cao hơn cho khách hàng.

3.2. Đào Tạo Nhân Viên Về Chất Lượng Dịch Vụ

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng là rất cần thiết. Nhân viên được đào tạo tốt sẽ tạo ra ấn tượng tích cực và nâng cao chất lượng dịch vụ.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Từ Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Khách Hàng

Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau MobiGold cung cấp những thông tin quý giá cho các nhà quản lý. Những kết quả này có thể được áp dụng để phát triển các chiến lược kinh doanh hiệu quả hơn.

4.1. Phân Tích Dữ Liệu Khách Hàng Để Cải Thiện Dịch Vụ

Phân tích dữ liệu từ khảo sát khách hàng giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Từ đó, các nhà quản lý có thể đưa ra các quyết định chính xác hơn.

4.2. Đề Xuất Các Giải Pháp Cải Thiện Dịch Vụ

Dựa trên kết quả nghiên cứu, các giải pháp cải thiện dịch vụ có thể được đề xuất. Những giải pháp này sẽ giúp nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

V. Kết Luận Về Ảnh Hưởng Của Chất Lượng Dịch Vụ Đến Sự Hài Lòng

Chất lượng dịch vụ và cảm nhận giá có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau MobiGold. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững.

5.1. Tóm Tắt Các Kết Quả Nghiên Cứu

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ và cảm nhận giá có mối quan hệ chặt chẽ với sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố này cần được xem xét kỹ lưỡng trong chiến lược phát triển dịch vụ.

5.2. Định Hướng Tương Lai Cho Dịch Vụ MobiGold

Trong tương lai, MobiGold cần tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ và lắng nghe phản hồi từ khách hàng để duy trì sự hài lòng và phát triển bền vững.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam đã trải qua giai đoạn phát triển nhanh chóng với hơn 123,9 triệu thuê bao di động tính đến tháng 4 năm 2010, trong đó hơn 90% là thuê bao trả trước. Sự chuyển đổi từ thị trường độc quyền sang cạnh tranh đa nhà cung cấp đã tạo ra nhiều thách thức cho các doanh nghiệp viễn thông, đặc biệt là trong việc giữ chân khách hàng trả sau – nhóm khách hàng trung thành và có giá trị cao. MobiFone, nhà mạng đầu tiên tại Việt Nam, chiếm khoảng 35% thị phần, đang tập trung cải thiện chất lượng dịch vụ và cảm nhận giá nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau MobiGold tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh – thị trường trọng điểm chiếm trên 50% lượng thuê bao của MobiFone trên toàn quốc.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm xây dựng và đo lường các thành phần chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá và sự hài lòng của khách hàng MobiGold, đồng thời phân tích mối quan hệ giữa các yếu tố này. Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 5 đến tháng 7 năm 2010, tập trung khảo sát khách hàng cá nhân và tổ chức tại Thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp MobiFone đề ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững thị phần và tăng cường sự hài lòng của khách hàng trả sau, từ đó tạo lợi thế cạnh tranh bền vững trên thị trường viễn thông Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) với 5 thành phần đo lường chất lượng dịch vụ: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Ngoài ra, cảm nhận về giá được xem là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, được định nghĩa là nhận thức chủ quan của khách hàng về mức giá dịch vụ so với giá trị nhận được. Sự hài lòng được hiểu là kết quả của sự so sánh giữa cảm nhận thực tế và mong đợi của khách hàng, chịu ảnh hưởng trực tiếp bởi chất lượng dịch vụ và cảm nhận giá.

Mô hình nghiên cứu được xây dựng với giả thuyết rằng các thành phần chất lượng dịch vụ và cảm nhận giá đều có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau MobiGold. Các giả thuyết cụ thể bao gồm: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình và cảm nhận giá đều có quan hệ dương với sự hài lòng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn chính:

1. Nghiên cứu sơ bộ: Kết hợp nghiên cứu định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính thông qua thảo luận nhóm với 7 chuyên gia quản lý thuê bao trả sau MobiGold và khách hàng lớn nhằm xây dựng thang đo sơ bộ. Nghiên cứu định lượng sơ bộ khảo sát 100 khách hàng bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện để kiểm tra và hiệu chỉnh bảng câu hỏi.

2. Nghiên cứu chính thức: Khảo sát định lượng với kích thước mẫu 405 khách hàng (327 mẫu khảo sát trực tiếp và 78 mẫu khảo sát qua mạng) tại Thành phố Hồ Chí Minh trong khoảng thời gian từ 01/06/2010 đến 31/07/2010. Mẫu bao gồm khách hàng cá nhân và tổ chức, được lựa chọn theo tỷ lệ phù hợp với đặc điểm nhân khẩu học như giới tính, độ tuổi, thu nhập.

Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS, sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) để kiểm định cấu trúc thang đo, đánh giá độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha, và phân tích hồi quy đa biến để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Ngoài ra, phân tích ANOVA và T-test được sử dụng để kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng theo các đặc điểm nhân khẩu học.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Chất lượng dịch vụ được phân thành 5 thành phần chính: Sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình, với tổng cộng 30 biến quan sát được giữ lại sau phân tích nhân tố EFA. Hệ số Cronbach’s Alpha cho từng thành phần đều trên 0,86, cho thấy độ tin cậy cao.

2. Ảnh hưởng tích cực của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng: Kết quả hồi quy đa biến cho thấy sự tin cậy và năng lực phục vụ có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng, với mức ý nghĩa thống kê dưới 0,05. Sự đáp ứng, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình cũng có tác động tích cực nhưng mức độ thấp hơn.

3. Cảm nhận về giá có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng: Khách hàng đánh giá giá cước hòa mạng ban đầu (99.000 đồng/thuê bao), giá thuê bao hàng tháng (49.000 đồng/tháng) và giá cước thông tin di động là hợp lý, góp phần nâng cao sự hài lòng tổng thể.

4. Sự hài lòng của khách hàng có sự khác biệt theo nhóm nhân khẩu học: Phân tích ANOVA và T-test cho thấy sự hài lòng có sự khác biệt đáng kể theo độ tuổi và thu nhập, trong đó nhóm khách hàng trẻ tuổi và có thu nhập cao hơn thể hiện mức độ hài lòng cao hơn.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu khẳng định vai trò then chốt của chất lượng dịch vụ trong việc tạo dựng sự hài lòng khách hàng, phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông. Sự tin cậy và năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá cao, phản ánh kỳ vọng về dịch vụ chính xác, ổn định và nhân viên chuyên nghiệp. Cảm nhận về giá cũng đóng vai trò quan trọng, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt và khách hàng ngày càng nhạy cảm với chi phí.

Việc phân tích sự khác biệt theo nhân khẩu học giúp MobiFone hiểu rõ hơn về nhu cầu và kỳ vọng của từng nhóm khách hàng, từ đó có thể thiết kế các chương trình chăm sóc và ưu đãi phù hợp. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng thành phần chất lượng dịch vụ và cảm nhận giá đến sự hài lòng, cũng như bảng phân tích ANOVA minh họa sự khác biệt theo nhóm tuổi và thu nhập.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường sự tin cậy trong dịch vụ: Cải thiện quy trình đăng ký, xử lý khiếu nại nhanh chóng và chính xác, đảm bảo không xảy ra sai sót trong tính cước. Mục tiêu nâng cao chỉ số tin cậy lên trên 90% trong vòng 12 tháng, do bộ phận chăm sóc khách hàng và kỹ thuật thực hiện.

2. Nâng cao năng lực phục vụ nhân viên: Đào tạo kỹ năng giao tiếp, kiến thức chuyên môn và thái độ phục vụ thân thiện, lịch sự. Đặt mục tiêu tăng điểm đánh giá năng lực phục vụ lên 4,5/5 trong 6 tháng, do phòng nhân sự và đào tạo chịu trách nhiệm.

3. Cải thiện cảm nhận về giá: Xây dựng các gói cước linh hoạt, ưu đãi dành riêng cho khách hàng trả sau MobiGold, đồng thời tăng cường truyền thông về tính hợp lý của giá cước. Mục tiêu tăng mức độ hài lòng về giá lên 85% trong 1 năm, do phòng marketing và kinh doanh phối hợp thực hiện.

4. Tăng cường sự đồng cảm và tiện ích cho khách hàng: Mở rộng giờ hoạt động của tổng đài tư vấn, cải thiện chính sách khuyến mãi phù hợp với từng nhóm khách hàng, nâng cao trải nghiệm khách hàng tại các cửa hàng giao dịch. Mục tiêu tăng điểm đánh giá sự đồng cảm lên 4,3/5 trong 9 tháng, do phòng chăm sóc khách hàng và quản lý cửa hàng thực hiện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý MobiFone: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ và chính sách giá, từ đó giữ chân khách hàng trả sau và tăng trưởng doanh thu.

2. Phòng marketing và chăm sóc khách hàng: Áp dụng các giải pháp đề xuất để thiết kế chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng phù hợp, nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, marketing: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực nghiệm trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông tại Việt Nam.

4. Doanh nghiệp viễn thông và các nhà cung cấp dịch vụ tương tự: Học hỏi kinh nghiệm xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ và cảm nhận giá, áp dụng vào việc cải thiện dịch vụ và nâng cao sự hài lòng khách hàng trong môi trường cạnh tranh.

Câu hỏi thường gặp

1. Chất lượng dịch vụ được đo lường như thế nào trong nghiên cứu này?
   Chất lượng dịch vụ được đo bằng 5 thành phần: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình, với tổng cộng 30 biến quan sát được kiểm định bằng phân tích nhân tố và hệ số Cronbach’s Alpha.

2. Cảm nhận về giá ảnh hưởng ra sao đến sự hài lòng của khách hàng?
   Cảm nhận về giá là nhận thức chủ quan của khách hàng về mức giá dịch vụ so với giá trị nhận được. Nghiên cứu cho thấy cảm nhận giá hợp lý góp phần tích cực nâng cao sự hài lòng, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh giá cước gay gắt.

3. Phương pháp chọn mẫu và kích thước mẫu như thế nào?
   Mẫu nghiên cứu gồm 405 khách hàng trả sau MobiGold tại Thành phố Hồ Chí Minh, được chọn theo tỷ lệ phù hợp giữa khách hàng cá nhân và tổ chức, đảm bảo đủ số lượng để phân tích nhân tố và hồi quy đa biến.

4. Các giả thuyết nghiên cứu được kiểm định bằng phương pháp nào?
   Các giả thuyết về ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ và cảm nhận giá đến sự hài lòng được kiểm định bằng phân tích hồi quy đa biến với mức ý nghĩa 5%.

5. Nghiên cứu có đề xuất giải pháp cụ thể nào cho MobiFone?
   Có, nghiên cứu đề xuất 4 nhóm giải pháp chính tập trung vào nâng cao sự tin cậy, năng lực phục vụ, cải thiện cảm nhận giá và tăng cường sự đồng cảm với khách hàng, kèm theo mục tiêu và chủ thể thực hiện rõ ràng.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xây dựng và kiểm định thành công mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và cảm nhận giá ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng trả sau MobiGold.
• Các thành phần chất lượng dịch vụ như sự tin cậy và năng lực phục vụ có ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng, trong khi cảm nhận giá cũng đóng vai trò quan trọng.
• Sự hài lòng khách hàng có sự khác biệt theo nhóm nhân khẩu học, đặc biệt là độ tuổi và thu nhập.
• Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho MobiFone trong việc thiết kế các chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ và giá cả hợp lý nhằm giữ chân khách hàng trả sau.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi và đánh giá hiệu quả trong vòng 6-12 tháng, đồng thời mở rộng nghiên cứu sang các khu vực khác để hoàn thiện mô hình.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao sự hài lòng khách hàng trả sau MobiGold – chìa khóa giữ vững vị thế dẫn đầu trên thị trường viễn thông Việt Nam!

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM --------------- ĐINH THÁI HƯNG ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CẢM NHẬN GIÁ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRẢ SAU MOBIGOLD LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2010 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM --------------- ĐINH THÁI HƯNG ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CẢM NHẬN GIÁ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRẢ SAU MOBIGOLD Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. ĐINH CÔNG TIẾN TP. Hồ Chí Minh – Năm 2010 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, trước tiên tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy, Cô trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua. Tôi xin chân thành cảm ơn TS. Đinh Công Tiến, người hướng dẫn khoa học của luận văn, đã giúp tôi tiếp cận thực tiễn và tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này. Tôi xin gửi lời cảm ơn đến các đồng nghiệp đang công tác tại Trung tâm Thông tin Di động Khu vực II và Quý khách hàng đã hỗ trợ tôi thực hiện nghiên cứu sơ bộ và khảo sát dữ liệu sơ cấp trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến những người bạn và các học viên cao học Khóa K17 lớp Quản trị kinh doanh đêm 3 đã cùng tôi chia sẽ kiến thức và kinh nghiệm trong suốt quá trình thực hiện đề tài. Xin chân thành cảm ơn. Tác giả: Đinh Thái Hưng LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Để thực hiện luận văn “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và cảm nhận giá đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau MobiGold”, tôi đã tự mình nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức đã học và trao đổi với giảng viên, động nghiệp, bạn bè. Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. C ác số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan. Tác giả: Đinh Thái Hưng LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC Trang Lời cảm ơn Lời cam đoan Mục lục Danh mục các chữ viết tắt Danh mục các bảng biểu Danh mục các hình và đồ thị PHẦN MỞ ĐẦU. Cơ sở hình thành đề tài. Mục tiêu nghiên cứu. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu. Kết cấu luận văn.4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU. Chất lượng dịch vụ. Cảm nhận về giá. Sự hài lòng. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. Mối quan hệ giữa cảm nhận về giá và sự hài lòng. Một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988). Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu.15 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động. Tổng quan về thị trường dịch vụ thông tin di động Việt Nam. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết. Mô hình nghiên cứu. Kết luận chương 1.24 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. Quy trình nghiên cứu. Nghiên cứu sơ bộ. Nghiên cứu chính thức. Xây dựng các thang đo. Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ MobiGold. Thang đo thành phần cảm nhận về giá của dịch vụ MobiGold. Thang đo thành phần sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ MobiGold. Kết luận chương 2.31 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU. Kết quả nghiên cứu sơ bộ. Đặc điểm của mẫu khảo sát. Kiểm định mô hình đo lường. Kết quả nghiên cứu chính thức. Đặc điểm của mẫu khảo sát. Kiểm định mô hình đo lường. Phân tích nhân tố EFA. Kiểm định Cronbach’s Alpha. Kiểm định giả thuyết và mô hình nghiên cứu. Kiểm định các giá trị trung bình. Kết luận chương 3.55 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN. Kết quả chính và đóng góp của đề tài. Gợi ý cho các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo.61 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Phụ lục 1: Dàn bài thảo luận nhóm.P1 Phụ lục 2: Mẫu phiếu khảo sát cho nghiên cứu sơ bộ.P5 Phụ lục 3: Kết quả nghiên cứu sơ bộ.P8 Phụ lục 4: Mẫu phiếu khảo sát cho nghiên cứu chính thức.P15 Phụ lục 5: Kết quả nghiên cứu chính thức.P18 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Viết tắt Diễn giải American Customer Satisfaction Index 1 ACSI (Chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ) Code Division Multiple Access 2 CDMA (Phương thức đa truy cập phân chia theo mã số) Customer Satisfaction Index 3 CSI (Chỉ số hài lòng khách hàng) Europan Customer Satisfaction Index 4 ECSI (Chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu) Global System for Mobile Communications 5 GSM (Hệ thống thông tin di động toàn cầu) Statistical Package for the Social Sciences 6 SPSS (Phần mềm thống kê cho các ngành nghiên cứu khoa học) Vietnam Posts and Telecommunications 7 VNPT (Tổng công ty Bưu chính Viễn thông) Vietnam Mobile Telecom Services Company 8 VMS (Công ty Thông tin Di động) LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Trang Bảng 1.1: Định nghĩa và đo lường các biến của chất lượng dịch vụ thông tin di động.2: Lịch sử hình thành và phát triển của MobiFone.1: Tiến độ tổng quát của nghiên cứu.2: Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ MobiGold.3: Thang đo thành phần cảm nhận về giá của dịch vụ MobiGold.4: Thang đo thành phần sự hài lòng của khách hàng.1: Đặc điểm mẫu khảo sát nghiên cứu sơ bộ.2: Phân tích nhân tố EFA nghiên cứu sơ bộ.3: Cronbach’s Alpha – Sự tin cậy trong nghiên cứu sơ bộ.4: Cronbach’s Alpha – Sự đáp ứng trong nghiên cứu sơ bộ.5: Cronbach’s Alpha – Năng lực phục vụ trong nghiên cứu sơ bộ.6: Cronbach’s Alpha – Sự đồng cảm trong nghiên cứu sơ bộ.7: Cronbach’s Alpha – Phương tiện hữu hình trong nghiên cứu sơ bộ.8: Cronbach’s Alpha – Cảm nhận về giá trong nghiên cứu sơ bộ.9: Cronbach’s Alpha – Sự hài lòng trong nghiên cứu sơ bộ.10: Tên và ký hiệu của các biến quan sát.11: Thang đo hiệu chỉnh.12: Phân tích nhân tố EFA nghiên cứu chính thức.13: Cronbach’s Alpha – Sự tin cậy trong nghiên cứu chính thức.14: Cronbach’s Alpha – Sự đáp ứng trong nghiên cứu chính thức.15: Cronbach’s Alpha – Năng lực phục vụ trong nghiên cứu chính thức.16: Cronbach’s Alpha – Sự đồng cảm trong nghiên cứu chính thức.17: Cronbach’s Alpha – Phương tiện hữu hình trong nghiên cứu chính thức 49 Bảng 3.18: Cronbach’s Alpha – Cảm nhận về giá trong nghiên cứu chính thức.19: Cronbach’s Alpha – Sự hài lòng trong nghiên cứu chính thức.50 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.20: Kết quả kiểm định mô hình và phân tích các hệ số hồi quy.21: Kết quả kiểm định One sample T test.22: Kết quả kiểm định Independent T test.54 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ Trang Hình 1.1: Mô hình sự hài lòng.2: Mô hình quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ.4: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu .5: Số lượng thuê bao di động trong cả nước qua các năm 2001 đến 2009.6: Thị phần về thuê bao của các nhà cung cấp dịch vụ trên thị trường thông tin di động Việt Nam.7: Sơ đồ tổ chức của công ty thông tin di động.8: Sơ đồ tổ chức Trung tâm thông tin Di động Khu vực II.9: Mô hình nghiên cứu.1: Quy trình nghiên cứu.1: Biểu đồ kết cấu theo giới tính.2: Biểu đồ kết cấu theo độ tuổi.3: Biểu đồ kết cấu theo trình độ học vấn.4: Biểu đồ kết cấu theo thu nhập.45 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI: Thị trường thông tin di động Việt Nam đang trong giai đoạn chuyển dần từ một thị trường độc quyền do nhà nước kiểm soát với ban đầu chỉ có hai nhà cung cấp dịch vụ là MobiFone và VinaPhone sang thị trường cạnh tranh với sự xuất hiện thêm 5 nhà cung cấp dịch vụ mới: Viettel Mobile, S-Fone, EVN Telecom, Beeline và Vietnam Mobile. Đồng thời, cùng với tốc độ phát triển công nghệ di động nhanh, chu kỳ công nghệ rút ngắn và lợi thế do chi phí đầu tư ngày càng giảm đã mang đến những cơ hội cho nhà cung cấp dịch vụ mới tham gia thị trường. Cùng với xu hướng thị trường cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ do giảm mạnh các ưu thế của vị thế độc quyền, đặc biệt khi Việt Nam đang từng bước thực hiện các cam kết với WTO về mở cửa thị trường viễn thông theo đúng lộ trình thì chắc chắn ngày càng nhiều các công ty mới tham gia vào thị trường thông tin di động. Hơn nữa, hiện nay với sự tham gia của nhiều nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động sử dụng các chiến lược cạnh tranh hỗn hợp như: giá cước, chất lượng dịch vụ cơ bản, dịch vụ giá trị gia tăng, quảng cáo, khuyến mãi, giảm giá và chăm sóc khách hàng cũng đã tạo cho khách hàng ngày càng nhiều sự lựa chọn với xu hướng chuyển sang mạng khác hấp dẫn hơn. Điều này đã tác động không nhỏ đến sự bền vững về thuê bao của các mạng di động. Nhận thức được thách thức to lớn đó, MobiFone đang từng bước cải thiện dịch vụ để có thể đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Với vai trò là mạng thông tin di động đầu tiên được cung cấp tại thị trường Việt Nam (chính thức khai trương vào 16/04/1993) cùng với những nỗ lực và cống hiến của mình, MobiFone đã được thị trường ghi nhận bằng việc liên tục đạt được nhiều danh hiệu qua các năm: trong 5 năm từ 2005 đến 2009 được người tiêu dùng bình chọn là “Mạng điện thoại di động được ưa thích nhất” và “Mạng chăm sóc khách hàng tốt nhất” do báo e - Chip tổ chức, “Thương hiệu mạnh Việt Nam năm 2005” do Thời báo Kinh tế Việt Nam tổ chức, “Sản phẩm Công nghệ thông tin truyền thông được ưa chuộng nhất năm 2007” về Mạng điện thoại di động do tạp chí PC World bình LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.