Tổng quan luận án

Luận án tiến sĩ của nghiên cứu sinh Lê Va Xi, thuộc chuyên ngành Quản trị Kinh doanh (Marketing), mã số 9340101, được thực hiện tại Trường Đại học Kinh tế Quốc dân dưới sự hướng dẫn của PGS.TS Trương Đình Chiến, bảo vệ năm 2022. Luận án nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư tới sự hài lòng của cư dân tại hai địa bàn Hà Nội và Hải Phòng.

Tính cấp thiết và khoảng trống nghiên cứu

Tác giả xác định hai nhóm khoảng trống nghiên cứu dẫn đến sự cần thiết của luận án:

Khoảng trống lý thuyết: Phần lớn các công trình hiện có tập trung vào sự hài lòng của cư dân đối với nơi ở hoặc nhà ở nói chung, về hoạt động quản lý vận hành nhà chung cư, hoặc về chất lượng dịch vụ chung cư, nhưng nghiên cứu chuyên biệt về sự hài lòng của cư dân đối với chất lượng dịch vụ quản lý vận hành do các tổ chức quản lý chung cư cung cấp còn tương đối ít. Tao và cộng sự (2014) chỉ ra rằng hiện còn ít công trình nghiên cứu về tác động của các yếu tố chủ quan của tổ chức quản lý đến sự hài lòng của cư dân. Lai và Pang (2010) lập luận rằng các thước đo truyền thống về chất lượng xây dựng — thời gian, chi phí, chất lượng — không phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư.

Khoảng trống thực tiễn: Tại Việt Nam, đến năm 2020 có 34,4% tổng dân số sống ở đô thị, cả nước có khoảng 5.000 tòa nhà chung cư cao tầng, tập trung chủ yếu tại Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh. Hà Nội có tỷ lệ nhà chung cư cao nhất với 16,64%, Hải Phòng xếp thứ ba với 5,8% (Báo cáo thống kê nhà ở đô thị của Bộ Xây dựng, 2019). Căn hộ chung cư chiếm 87,3% tổng nguồn cung nhà ở mới tại Hà Nội. Dự báo đến năm 2030 có từ 2,4–2,5 triệu dân sống ở chung cư trên tổng số 10 triệu dân của Hà Nội (Báo cáo Sở Xây dựng Hà Nội, 2018). Trong bối cảnh đó, thực tế quản lý vận hành còn nhiều bất cập: dịch vụ chậm trễ, chi phí vận hành cao, số lượng đơn khiếu nại cao, thời hạn giải quyết khiếu nại kéo dài. Các nghiên cứu về sự hài lòng của cư dân đối với dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư tại Việt Nam còn ít và thường chỉ giới hạn ở một chung cư cụ thể.

Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu tổng quát: Đánh giá tác động của chất lượng các yếu tố dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư của tổ chức quản lý nhà chung cư đến sự hài lòng của cư dân đang sinh sống tại các nhà chung cư đa sở hữu tại Hà Nội và Hải Phòng; từ đó đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của cư dân.

Các nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể:

  1. Xây dựng cơ sở lý thuyết về ảnh hưởng của chất lượng các yếu tố quản lý vận hành nhà chung cư đến sự hài lòng của cư dân.
  2. Đo lường sự hài lòng của cư dân đối với chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư.
  3. Đo lường ảnh hưởng của chất lượng các yếu tố quản lý vận hành đến sự hài lòng của cư dân tại một số chung cư đa sở hữu trên địa bàn Hà Nội và Hải Phòng.
  4. Đánh giá ảnh hưởng của chất lượng các yếu tố quản lý vận hành dưới tác động của hai biến điều tiết là thu nhập và thời gian sống ở chung cư.
  5. Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của cư dân đối với dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư tại các đô thị Việt Nam.

Câu hỏi nghiên cứu: Luận án đặt ra sáu câu hỏi nghiên cứu, bao gồm: (i) yếu tố quản lý vận hành nào ảnh hưởng đến sự hài lòng; (ii) mối quan hệ giữa chất lượng các yếu tố đó với sự hài lòng; (iii) mức độ hài lòng thực tế của cư dân tại Hà Nội và Hải Phòng; (iv) mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố; (v) sự khác biệt theo biến điều tiết; (vi) giải pháp nâng cao sự hài lòng.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

  • Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của cư dân đối với chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư; các yếu tố chất lượng dịch vụ quản lý vận hành ảnh hưởng đến sự hài lòng.
  • Phạm vi không gian: Các nhà chung cư cao tầng đa sở hữu tầm trung (không phải chung cư cao cấp) trên địa bàn thành phố Hà Nội và Hải Phòng, được xây dựng từ những năm 2000 trở lại đây.
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp trong 5 năm gần đây; khảo sát thu thập dữ liệu sơ cấp trong năm 2020–2021.
  • Đối tượng khảo sát: Cư dân sinh sống tại các nhà chung cư cao tầng đa sở hữu do các công ty xây dựng tư nhân phát triển; một số cán bộ của các Ban quản lý tòa nhà chung cư.

Tổng quan tài liệu và vị trí của luận án

Các hướng nghiên cứu trước được tác giả điểm lại

Tác giả tổng quan tài liệu theo bốn hướng chính:

Hướng 1 — Sự hài lòng về nhà ở và các yếu tố tác động tổng quát: Các nghiên cứu tại Nigeria (Ibem và Aduwo, 2013; Abdu và Hashim, 2015), Malaysia (Salleh và cộng sự, 2011; Mohit và cộng sự, 2010), Trung Quốc (Huang và Du, 2015) đã xác định các nhóm yếu tố quyết định sự hài lòng của cư dân gồm: đặc điểm vật lý của căn hộ, đặc điểm khu vực lân cận, đặc điểm cá nhân của cư dân, môi trường xã hội và đặc điểm các tiện ích. Onibokun (1974) xác định sự hài lòng của cư dân chủ yếu phụ thuộc vào môi trường sống. Galster (1987) chỉ ra sự hài lòng gắn với đặc điểm môi trường, niềm tin và nhận thức chủ quan của cư dân.

Hướng 2 — Chất lượng dịch vụ và các mô hình đo lường: Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1985, 1988) với năm khía cạnh — Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Sự đảm bảo, Mức độ phản hồi, Sự đồng cảm — được tác giả điểm lại kỹ lưỡng cùng với các chỉ trích của Cronin và Taylor (1992), Teas và Kenneth (1993). Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) chỉ đo lường nhận thức về chất lượng dịch vụ, không sử dụng khái niệm khoảng cách, được tác giả đánh giá là phù hợp hơn với mục tiêu nghiên cứu. Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000) cũng được điểm lại.

Hướng 3 — Quản lý vận hành nhà chung cư và sự hài lòng của cư dân: Hui và Zheng (2010) chứng minh chất lượng dịch vụ quản lý vận hành có tác động tích cực đến sự hài lòng của cư dân. Paris và Kangari (2005) xác định hơn mười sáu biến số có tác động chính đến sự hài lòng, bao gồm: sự hài lòng với tài sản, hoạt động quản lý, thực thi quy tắc và giao tiếp với cư dân. Yip và Forrest (2002) chỉ ra mâu thuẫn nội tại giữa sở hữu cá nhân và tập thể trong các tòa nhà chung cư cao tầng đa sở hữu khiến quản lý vận hành trở nên phức tạp.

Hướng 4 — Vai trò của tổ chức quản lý: Kumar và Chandransekar (2011) yêu cầu các nhà quản lý tổ chức cung cấp dịch vụ tham gia nhiều hơn trong việc cung cấp thông tin liên quan đến chất lượng dịch vụ. Nathmens và Ikuma (2009) thừa nhận còn khoảng cách giữa nhận thức của tổ chức cung cấp dịch vụ và cư dân về chất lượng dịch vụ. Mudrak và cộng sự (2005) chỉ ra các tổ chức quản lý nhà chung cư mới chỉ đổi mới ở mức độ thấp và nhu cầu đổi mới đang ngày càng tăng.

Khoảng trống luận án lựa chọn giải quyết

Qua tổng quan, tác giả xác định hai khoảng trống cụ thể: (i) thiếu nghiên cứu xác định và đo lường tác động của chất lượng các yếu tố chủ quan của hoạt động quản lý vận hành — bao gồm quản lý sửa chữa và bảo trì, quản lý tiện ích, đặc điểm cá nhân nhân viên tổ chức quản lý — đến sự hài lòng của cư dân; và (ii) thiếu nghiên cứu phát triển các thang đo chất lượng dịch vụ quản lý vận hành phù hợp với bối cảnh nước đang phát triển như Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Lý thuyết, khái niệm và khung phân tích

Luận án sử dụng các khung lý thuyết và khái niệm sau:

  • Khái niệm nhà chung cư đa sở hữu (MOH — Multi-Ownership Housing): Dựa trên Luật Nhà ở năm 2014 (có hiệu lực từ 01/07/2015) và các phân loại quốc tế (Hastings và cộng sự, 2006 về hệ thống đồng sở hữu Hồng Kông và quyền sở hữu phân tầng Singapore).
  • Lý thuyết chất lượng dịch vụ: Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1985, 1988) với công thức SQ = P - E; Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) — được tác giả chọn áp dụng do đo lường cảm nhận mà không dùng khái niệm kỳ vọng, phù hợp với mục tiêu nghiên cứu sự hài lòng.
  • Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index): Được điểm lại như một khung đo lường sự hài lòng tổng thể.
  • Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000): Được tham chiếu trong phần xây dựng mô hình nghiên cứu.
  • Khái niệm sự hài lòng của cư dân: Tác giả định nghĩa là cảm nhận của cư dân về chất lượng chung của các dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư mà ban quản lý cung cấp, so sánh giữa thực tế và kỳ vọng (tiếp cận liên tục từ "rất không hài lòng" đến "rất hài lòng").

Mô hình nghiên cứu

Tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu về tác động của chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư tới sự hài lòng của cư dân, gồm sáu biến độc lập và một biến phụ thuộc, với hai biến điều tiết:

Biến trong mô hình Ký hiệu
Chất lượng quản lý tiện ích TI
Chất lượng chính sách quản lý nhà chung cư CS
Chất lượng quản lý sửa chữa và bảo trì (trong mô hình)
Chất lượng dịch vụ vệ sinh VS
Chất lượng quản lý cảnh quan và giải trí CQ
Chất lượng dịch vụ an ninh an toàn AN
Sự hài lòng của cư dân (biến phụ thuộc) HL
Biến điều tiết 1: Thu nhập của cư dân —
Biến điều tiết 2: Thời gian sinh sống trong chung cư —

Phương pháp nghiên cứu hỗn hợp

Luận án áp dụng thiết kế nghiên cứu hỗn hợp (mixed methods) kết hợp định tính và định lượng theo hai giai đoạn tuần tự:

Giai đoạn 1:

  • Nghiên cứu định tính giai đoạn 1: Phỏng vấn sâu cư dân và cán bộ quản lý chung cư nhằm xác định các yếu tố và tiêu chí quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng; điều chỉnh mô hình nghiên cứu cho phù hợp bối cảnh Việt Nam.
  • Nghiên cứu định lượng giai đoạn 1: Lấy mẫu thuận tiện, thu thập dữ liệu trực tiếp bằng bảng hỏi tại các nhà chung cư; kết quả dùng để điều chỉnh, bổ sung bảng hỏi cho giai đoạn 2.

Giai đoạn 2:

  • Nghiên cứu định lượng chính thức: Khảo sát bằng bảng hỏi trực tiếp và online với cư dân tại các chung cư đã lựa chọn ở Hà Nội và Hải Phòng (phần lớn là khảo sát trực tiếp). Phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 22 với các kỹ thuật: kiểm định Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA), mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM), phân tích đa nhóm.
  • Nghiên cứu định tính xác nhận: Sử dụng kỹ thuật quan sát tại các khu nhà chung cư và phỏng vấn sâu cư dân, cán bộ quản lý để xác nhận kết quả định lượng và tìm hiểu nguyên nhân.

Nguồn tư liệu và dữ liệu

  • Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo thống kê nhà ở đô thị của Bộ Xây dựng (2019), Báo cáo Sở Xây dựng Hà Nội (2018), Sở Xây dựng Hải Phòng (2019); các công trình nghiên cứu quốc tế về quản lý nhà chung cư và sự hài lòng của cư dân.
  • Dữ liệu sơ cấp: Phỏng vấn sâu cư dân và cán bộ quản lý chung cư (giai đoạn định tính); bảng hỏi khảo sát cư dân tại các chung cư đa sở hữu tầm trung ở Hà Nội và Hải Phòng (giai đoạn định lượng, thu thập năm 2020–2021).

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu

Chương này trình bày bối cảnh và sự cần thiết của nghiên cứu, xác định mục tiêu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp và quy trình nghiên cứu, các đóng góp mới và cấu trúc luận án. Tác giả đặt vấn đề trong bối cảnh đô thị hóa nhanh tại Việt Nam — từ năm 2000 đến nay, số lượng nhà chung cư cao tầng tăng trưởng tốc độ cao tại tất cả các đô thị lớn, trong khi thực tế quản lý vận hành còn nhiều bất cập và khung pháp lý chưa theo kịp tốc độ phát triển của loại hình nhà ở này.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 2 xây dựng nền tảng lý thuyết qua bốn mục lớn: (i) lý thuyết về nhà chung cư cao tầng và quản lý vận hành — bao gồm khái niệm, phân hạng theo Thông tư 31/2016/TT-BXD với bốn nhóm tiêu chí, ba hình thức tổ chức quản lý phổ biến tại Việt Nam; (ii) lý thuyết về sự hài lòng của cư dân — từ định nghĩa tổng quát (Từ điển Oxford; Campbell và cộng sự, 1976; Mohit và KhanbashiRaja, 2014; Oliver, 2014) đến sáu nhóm yếu tố tác động gồm đặc điểm vật lý căn hộ, khu vực lân cận, đặc điểm cư dân, môi trường xã hội, tiện ích và yếu tố quản lý vận hành; (iii) tổng quan các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL, SERVPERF; (iv) mô hình nghiên cứu đề xuất gồm sáu biến độc lập đo lường chất lượng dịch vụ quản lý vận hành và một biến phụ thuộc sự hài lòng, cùng hệ thống giả thuyết nghiên cứu.

Chương này cũng điểm lại các công trình của Hui và Zheng (2010), Paris và Kangari (2005), Tao và cộng sự (2014), Koch và cộng sự (2014) — những nghiên cứu trực tiếp về tác động của quản lý vận hành đến sự hài lòng của cư dân.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3 trình bày thiết kế nghiên cứu hỗn hợp theo hai giai đoạn. Giai đoạn 1 gồm nghiên cứu định tính với phỏng vấn sâu cư dân và cán bộ quản lý, tiếp theo là nghiên cứu định lượng sơ bộ để xác định thang đo. Giai đoạn 2 là nghiên cứu định lượng chính thức với thiết kế bảng câu hỏi, quy trình chọn mẫu, thu thập dữ liệu và phân tích bằng SPSS 22, sau đó là nghiên cứu định tính xác nhận bằng quan sát và phỏng vấn sâu.

Chương dẫn chiếu các tác giả về phương pháp luận: McGregor và Murnane (2010) về phân biệt phương pháp luận và phương pháp; Saunders và cộng sự về nghiên cứu là "cách có hệ thống" để tìm hiểu sự vật; Yin (2014) với 5 chiến lược thiết kế nghiên cứu (thí nghiệm, khảo sát, phân tích lưu trữ, lịch sử, nghiên cứu điển hình); Muijs (2004) về phân loại thiết kế định lượng.

Chương cũng cung cấp thông tin về thành phần mẫu qua các bảng: Bảng 3.1 (thông tin cư dân tham gia phỏng vấn sâu), Bảng 3.2 (thông tin cán bộ quản lý tham gia phỏng vấn sâu), Bảng 3.3 (các yếu tố dịch vụ quan trọng xác định qua khảo sát), Bảng 3.4 (biến quan sát đo lường biến độc lập), Bảng 3.5 (biến quan sát đo lường biến phụ thuộc), Bảng 3.6 (đặc điểm nhân khẩu học mẫu nghiên cứu).

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 4 trình bày kết quả kiểm định mô hình theo trình tự: đánh giá phân phối thang đo, kiểm định Cronbach's Alpha (Bảng 4.2), phân tích EFA (Bảng 4.4 — ma trận nhân tố xoay), phân tích CFA (Bảng 4.5 — hồi quy các biến trong từng biến tiềm ẩn; Bảng 4.6 — trọng số chuẩn hóa; Bảng 4.7 — độ tin cậy tổng hợp và phương sai trích AVE; Bảng 4.8 — giá trị phân biệt), và kiểm định mô hình SEM (Bảng 4.9 — kết quả mô hình chưa chuẩn hóa; Bảng 4.10 — trọng số hồi quy chuẩn hóa; Bảng 4.11 — kết luận về các giả thuyết).

Kết quả đánh giá tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng của cư dân:

Yếu tố chất lượng dịch vụ Trọng số chuẩn hóa
An ninh an toàn (AN) 0,775
Quản lý tiện ích (TI) 0,415
Quản lý cảnh quan và giải trí (CQ) 0,391
Sửa chữa và bảo trì Chưa là yếu tố ảnh hưởng nhiều (do các chung cư mới đưa vào sử dụng)

Chương cũng kiểm định sự khác biệt theo biến điều tiết thông qua phân tích đa nhóm (Bảng 4.12–4.15): sự khác biệt giữa các nhóm theo thời gian sinh sống (mô hình bất biến và khả biến từng phần) và theo mức thu nhập của cư dân.

Phần thảo luận trình bày thêm kết quả thống kê mô tả (Bảng 4.16 — trung bình các thang đo; Bảng 4.17 — thời gian phản hồi các vấn đề của ban quản lý; Bảng 4.18 — đánh giá về phí dịch vụ; Bảng 4.19 — mức độ hài lòng tổng thể; Hình 4.7 — tần suất số lần khiếu nại) và kết quả nghiên cứu định tính sau khảo sát định lượng.

Chương 5: Bình luận và khuyến nghị

Chương 5 bình luận kết quả nghiên cứu và đề xuất hàm ý quản trị. Tác giả đưa ra khuyến nghị cho ban quản lý chung cư và các tổ chức kinh doanh dịch vụ quản lý nhà chung cư tại đô thị, căn cứ vào mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố và thực trạng hài lòng của cư dân được phát hiện qua khảo sát. Chương cũng nêu khuyến nghị cho các nghiên cứu tiếp theo.

Kết quả và những đóng góp mới

Đóng góp mới về lý luận

Theo tác giả tự trình bày, luận án có bốn đóng góp mới về phương diện lý luận:

  1. Phân tích vấn đề lý thuyết về dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư đa sở hữu: Luận án phát hiện và phân tích những thách thức mà các tổ chức cung cấp dịch vụ quản lý chung cư phải đối mặt trong bối cảnh các nước đang phát triển như Việt Nam.
  2. Xây dựng mô hình nghiên cứu mới: Mô hình gồm sáu yếu tố chất lượng dịch vụ quản lý vận hành ảnh hưởng đến sự hài lòng, trong đó bổ sung yếu tố chất lượng quản lý sửa chữa và bảo trì nhà chung cư — yếu tố chưa được các nghiên cứu trước đó đề cập sâu.
  3. Phát triển thang đo mới: Các thang đo chất lượng các yếu tố quản lý vận hành chung cư trong mô hình được xác định qua nghiên cứu định tính và khảo sát định lượng trực tiếp từ bối cảnh chung cư cao tầng tại Việt Nam.
  4. Nghiên cứu tác động dưới hai biến điều tiết: Luận án phân tích ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng theo thu nhập và theo thời gian sinh sống trong chung cư — được xác định là đóng góp mới về lý thuyết.

Đóng góp mới về thực tiễn

Luận án tự nêu bốn đóng góp thực tiễn:

  1. Xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố: An ninh an toàn (0,775), quản lý tiện ích (0,415), quản lý cảnh quan (0,391) là ba yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của cư dân.
  2. Phân loại mức hài lòng theo từng yếu tố: Chất lượng vệ sinh, an ninh, cảnh quan và giải trí là những yếu tố cư dân hài lòng và khá hài lòng; chất lượng dịch vụ quản lý cơ sở vật chất, sửa chữa và bảo trì, chính sách quản lý nhà ở là những yếu tố cư dân chưa hài lòng hoặc hài lòng ở mức độ thấp.
  3. Phát hiện sự khác biệt theo nhóm: Ảnh hưởng của các yếu tố quản lý vận hành đến sự hài lòng khác biệt giữa các nhóm cư dân theo thời gian sinh sống và theo thu nhập, gợi ý cho ban quản lý cần phân nhóm khách hàng.
  4. Đề xuất giải pháp cải tiến: Các giải pháp cụ thể cho các tổ chức quản lý nhà chung cư nhằm tăng sự hài lòng của cư dân và góp phần phát triển nhà chung cư bền vững tại các đô thị Việt Nam.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Tác giả nêu khuyến nghị cho các nghiên cứu tiếp theo tại Chương 5. Về phạm vi, luận án giới hạn ở các nhà chung cư cao tầng đa sở hữu tầm trung tại Hà Nội và Hải Phòng, không bao gồm các chung cư cao cấp, chung cư cũ (trước năm 2000) hay các đô thị khác tại Việt Nam; điều này hạn chế khả năng tổng quát hóa kết quả sang các phân khúc và địa bàn khác. Yếu tố chất lượng quản lý sửa chữa và bảo trì chưa phát huy ảnh hưởng rõ rệt trong mẫu nghiên cứu do các chung cư được khảo sát còn tương đối mới; cần tái kiểm định với các chung cư có thời gian vận hành lâu hơn. Tác giả đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo gồm: mở rộng địa bàn nghiên cứu, nghiên cứu theo chiều dọc thời gian (longitudinal), và nghiên cứu so sánh giữa các phân hạng chung cư khác nhau.

Giá trị tham khảo

Luận án có giá trị tham khảo cho các nhóm đối tượng sau:

  • Nghiên cứu sinh và giảng viên trong lĩnh vực Quản trị Kinh doanh (Marketing dịch vụ), Quản lý Bất động sản, Quản lý Đô thị: Chương 2 cung cấp tổng quan tài liệu về chất lượng dịch vụ (SERVQUAL, SERVPERF) và sự hài lòng của cư dân; Chương 3 cung cấp thiết kế nghiên cứu hỗn hợp áp dụng SEM có biến điều tiết.
  • Nhà quản lý và doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư: Chương 4 và 5 cung cấp dữ liệu thực nghiệm về mức độ hài lòng của cư dân theo từng yếu tố dịch vụ tại Hà Nội và Hải Phòng, có thể dùng làm cơ sở phân loại ưu tiên cải tiến dịch vụ.
  • Nhà hoạch định chính sách nhà ở và cơ quan quản lý nhà nước (Bộ Xây dựng, Sở Xây dựng): Kết quả đo lường sự hài lòng theo từng yếu tố dịch vụ và phát hiện về khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế có thể hỗ trợ xây dựng và hoàn thiện khung pháp lý quản lý nhà chung cư.
  • Chủ đầu tư bất động sản: Phần phân tích sự khác biệt theo thu nhập và thời gian sinh sống gợi ý chiến lược phân khúc khách hàng trong kinh doanh dịch vụ quản lý vận hành.

Câu hỏi thường gặp

1. Luận án xác định những yếu tố nào của dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư ảnh hưởng đến sự hài lòng của cư dân?

Mô hình nghiên cứu của luận án gồm sáu yếu tố: (1) Chất lượng quản lý các tiện ích, (2) Chất lượng chính sách quản lý nhà chung cư, (3) Chất lượng quản lý sửa chữa và bảo trì, (4) Chất lượng dịch vụ vệ sinh, (5) Chất lượng quản lý cảnh quan và giải trí, (6) Chất lượng dịch vụ an ninh an toàn.

2. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của cư dân theo kết quả kiểm định SEM?

Theo kết quả kiểm định SEM, chất lượng dịch vụ an ninh an toàn có trọng số chuẩn hóa cao nhất (0,775), tiếp theo là chất lượng quản lý tiện ích (0,415) và chất lượng quản lý cảnh quan và giải trí (0,391). Yếu tố chất lượng dịch vụ sửa chữa và bảo trì hiện chưa là yếu tố ảnh hưởng nhiều do các chung cư trong mẫu còn mới đưa vào sử dụng.

3. Luận án có tìm thấy sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm cư dân không?

Có. Luận án kiểm định sự khác biệt theo hai biến điều tiết thông qua phân tích đa nhóm (Bảng 4.12–4.15): nhóm theo thời gian sinh sống trong chung cư và nhóm theo mức thu nhập của cư dân. Kết quả cho thấy ảnh hưởng của các yếu tố quản lý vận hành đến sự hài lòng khác biệt giữa các nhóm, gợi ý ban quản lý cần có giải pháp phân nhóm khách hàng.

4. Tại sao luận án chọn địa bàn nghiên cứu là Hà Nội và Hải Phòng mà không phải TP. Hồ Chí Minh?

Tác giả lý giải rằng Hà Nội và Hải Phòng là hai trong bốn thành phố lớn được công nhận là đô thị loại 1 trực thuộc trung ương, có số lượng nhà chung cư cao tầng đa sở hữu nhiều thứ hai và thứ ba cả nước. Tỷ lệ nhà chung cư tại Hà Nội đạt 16,64% và Hải Phòng đạt 5,8% (Báo cáo Bộ Xây dựng, 2019). Hai địa bàn này cũng đã có nhiều chung cư vận hành 10–20 năm và được coi là đại diện cho số đông các nhà chung cư tầm trung phổ biến tại các đô thị Việt Nam.

5. Phương pháp phân tích dữ liệu định lượng nào được sử dụng trong luận án?

Luận án sử dụng phần mềm SPSS 22 với trình tự: kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach's Alpha (EFA Bảng 4.2), phân tích nhân tố khám phá (EFA — Bảng 4.4), phân tích nhân tố khẳng định (CFA — Bảng 4.5, 4.6, 4.7, 4.8), kiểm định mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM — Bảng 4.9, 4.10, 4.11) và phân tích đa nhóm để kiểm tra tác động của biến điều tiết (Bảng 4.12–4.15).

Kết luận

Luận án của Lê Va Xi nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư đến sự hài lòng của cư dân theo hướng hỗn hợp định tính — định lượng, triển khai tại các nhà chung cư đa sở hữu tầm trung ở Hà Nội và Hải Phòng. Mô hình nghiên cứu gồm sáu yếu tố chất lượng dịch vụ quản lý vận hành được kiểm định bằng SEM, trong đó an ninh an toàn, quản lý tiện ích và quản lý cảnh quan là những yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của cư dân. Luận án bổ sung vào khoảng trống nghiên cứu về tác động của các yếu tố chủ quan của tổ chức quản lý chung cư — đặc biệt là yếu tố sửa chữa và bảo trì — đến sự hài lòng, một chủ đề ít được khai thác trong bối cảnh các nước đang phát triển. Kết quả thực nghiệm cung cấp cơ sở cho các ban quản lý chung cư và nhà hoạch định chính sách nhà ở tại Việt Nam trong việc phân loại ưu tiên cải tiến dịch vụ theo từng nhóm cư dân khác nhau về thu nhập và thời gian sinh sống.