Đặt vấn đề nghiên cứu; mục tiêu nghiên cứu; câu hỏi nghiên cứu; đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu; Ý nghĩa và hạn chế của nghiên cứu. Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu: Khái niệm về dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ; mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng; một số mô hình lý thuyết; mô hình đề xuất nghiên cứu. Chƣơng 3: Phân tích thực trạng và phƣơng pháp nghiên cứu bao gồm: Phân tích thực trạng về cung cấp nƣớc sạch tại Trung tâm; quy trình nghiên cứu; thiết kế nghiên cứu về quy mô và phƣơng pháp chọn mẫu; thiết kế bản câu hỏi khảo sát; phƣơng pháp thu thập và phân tích dữ liệu. Chƣơng 4: Kết quả khảo sát thực nghiệm và thảo luận: Trình bày về phân tích dữ liệu và kết quả nghiên cứu bao gồm: Mô tả mẫu; Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach‘s Alpha; Phân tích nhân tố khám phá EFA; Phân tích hồi quy.
Chƣơng 5: Kết luận và hàm ý quản trị: Kết quả của vấn đề nghiên cứu, một số khuyến nghị đề xuất. Ở TH T H H GH Ứ 21 h i niệm v d ch v , chất lư ng d ch v 2. Dịch vụ Theo Philip Kotler và Armstrong (1991): “Một dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả”. Theo Nguyễn Thu Hằng (2004): “Dịch vụ là những hoạt động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dƣới dạng hình thái vật thể, nhằm thỏa mãn kịp thời, thuận lợi và hiệu quả hơn các nhu cầu trong sản xuất và đời sống con ngƣời”.
Theo Nguyễn Thị Mơ (2005): “Dịch vụ là các hoạt động của con ngƣời đƣợc kết tinh thành các loại sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm đƣợc”. Theo Hồ Văn Vĩnh: “Dịch vụ là toàn bộ các hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con ngƣời mà sản phẩm của nó tồn tại dƣới hình thái phi vật thể”. Nhìn chung, các định nghĩa nêu trên về dịch vụ cơ bản giống nhau bởi vì đều thể hiện đặc trƣng của dịch vụ. Thứ nhất, dịch vụ là một sản phẩm, là kết quả của quá trình lao động và sản xuất nhằm thỏa mãn một nhu cầu nào đó của con ngƣời.
Thứ hai, khác với hàng hóa là vật hữu hình, dịch vụ nhiều khi là vô hình, là phi vật thể. Dịch vụ c n Theo Phạm Hồng Thái (2002): ―Dịch vụ công là hoạt động của các cơ quan Nhà nƣớc trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính Nhà nƣớc bảo đảm cung ứng các hàng hóa công cộng phục nhu cầu lợi ích chung thiết yếu của xã hội‖. Theo Nguyễn Nhƣ Phát (2002): “Dịch vụ công là loại hình dịch vụ đƣợc cung cấp bởi các cơ quan hành chính Nhà nƣớc cho các cá nhân, tổ chức bên ngoài, không mang tính chất công vụ, nhằm đáp ứng các nhu cầu cụ thể về mặt pháp lý‖. 5 Theo Lê Chi Mai (2002):“Dịch vụ công là những hoạt động trực tiếp các lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công nhân do Nhà nƣớc đảm nhận hay ủy quyền cho các cơ sở ngoài Nhà nƣớc thực hiện nhằm đảm bảo trật tự và công bằng xã hội‖.
Nhƣ vậy, có thể khẳng định, Dịch vụ công là một hoạt động thuộc phạm vi chức năng, nhiệm vụ của bộ máy hành chính Nhà nƣớc. Mặc dù có nhiều cách tiếp cận khái niệm, thuật ngữ dịch vụ công dƣới các góc độ khác nhau, nhƣng về cơ bản đều thống nhất tƣơng đối ở các điểm sau: - Là một loại hình dịch vụ do Nhà nƣớc (cơ quan hành chính, đơn vị sự nghiệp của Nhà nƣớc) trực tiếp thực hiện hoặc ủy quyền cho các tổ chức đơn vị ngoài Nhà nƣớc thực hiện dƣới sự giám sát của Nhà nƣớc; nhằm đáp ứng nhu cầu của xã hội, nhân dân (những nhu cầu tối thiểu, thiết yếu); - Nhà nƣớc là ngƣời chịu trách nhiệm đến cùng trƣớc nhân dân, xã hội về chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ số lƣợng dịch vụ. Trách nhiệm ở đây thể hiện qua việc hoạch định chính sách, thể chế pháp luật, qui định tiêu chuẩn chất lƣợng, thanh tra, kiểm tra, giám sát việc thực hiện…; - Không nhằm mục tiêu lợi nhuận; - Đối tƣợng thụ hƣởng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền (trả qua hình thức thuế), tuy nhiên có trƣờng hợp phải trả lệ phí theo qui định chặt chẽ của pháp luật. Vậy có thể hiểu một cách khái quát dịch vụ công là những hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của xã hội, vì lợi ích chung của cộng đồng, của xã hội (không nhằm mục đích lợi nhuận) do Nhà nƣớc trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền và tạo điều kiện cho khu vực tƣ nhân thực hiện.
Căn cứ vào điều kiện thực tiễn của nƣớc ta có thể chia dịch vụ công thành 02 loại cơ bản nhƣ sau: - Dịch vụ hành chính công: là dịch vụ do cơ quan hành chính công cung cấp trực tiếp cho ngƣời dân, gắn với thực hiện chức năng quản lý Nhà nƣớc (NN) và liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật của các cơ quan NN. Nhà nƣớc dựa trên cơ sở quyền lực để đáp ứng, đảm bảo các quyền, tự do, lợi ích hợp pháp của công dân, đảm bảo và duy trì trật tự, an ninh xã hội, các quyền và nghĩa vụ cơ 6 bản của ngƣời dân nhƣ: an ninh trật tự, hộ khẩu, cấp phép kinh doanh, xuất nhập cảnh, hải quan, thuế… - Dịch vụ công cộng: là dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu và quyền cơ bản của ngƣời dân trong việc hƣởng thụ các của cải, vật chất và tinh thần của xã hội, bao gồm các loại sau: + Dịch vụ sự nghiệp công: là dịch vụ liên quan đến nhu cầu và quyền lợi cơ bản đối với sự phát triển con ngƣời về trí lực và thể lực nhƣ: y tế, giáo dục, văn hóa thông tin, khoa học, bảo hiểm an sinh xã hội, tƣ vấn hỗ trợ pháp lý… + Dịch vụ kinh tế kỹ thuật: là dịch vụ gắn với nhu cầu vật chất, phục vụ lợi ích chung của xã hội, bao gồm: cung ứng điện, nƣớc, giao thông công cộng, bƣu chính viễn thông, vệ sinh môi trƣờng, thủy lợi… 2. Nhữn đặc trưn cơ ản Khác với sản phẩm vật chất hữu hình, ngƣời ta có thể đánh giá đƣợc chất lƣợng của sản phẩm một cách dễ dàng thông qua các tiêu chuẩn kỹ thuật, hình dáng, màu sắc…Sản phẩm dịch vụ nói chung - dịch vụ công nói riêng, là những sản phẩm vô hình nên việc đánh giá chất lƣợng của chúng khó khăn hơn nhiều. Điều này có thể giải thích dựa vào các đặc điểm của dịch vụ bao gồm 05 đặc trƣng cơ bản là: - Tính vô hình (Intangability): sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi, do đó khách hàng không thể nhìn thấy, nếm, sờ, ngửi… trƣớc khi mua mà chỉ có thể nhận thức đƣợc bằng tƣ duy hay cảm nhận.
- Tính không tách rời (Inseparability): các đối tƣợng tham gia vào dịch vụ không thể tách rời nhau. Quá trình cung ứng dịch vụ cũng là quá trình tiêu thụ dịch vụ, hay nói cách khác thì quá trình sản xuất và quá trình tiêu thụ diễn ra đồng thời; khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể làm sẵn để lƣu kho, sau đó tiêu thụ; không có khái niệm tồn kho đối với sản xuất dịch vụ. Nhân viên cung cấp dịch vụ và sự tƣơng tác giữa nhân viên này với khách hàng là một phần của dịch vụ, đòi hỏi nhân viên cung cấp dịch vụ phải đƣợc đào tạo tốt về tác phong giao dịch, kiến thức, kỹ năng và linh hoạt ứng xử tùy từng đối tƣợng khách hàng. 7 - Tính hay thay đổi (Variability): các dịch vụ có tính thay đổi rất lớn do chúng phụ thuộc vào ngƣời cung cấp, thời điểm và nơi chúng đƣợc cung cấp, nói cách khác là phụ thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ.
Vì vậy, cần đầu tƣ vào các qui trình tuyển dụng, đào tạo tốt, tiêu chuẩn hóa các quá trình dịch vụ một cách thông suốt, đồng thời tổ chức theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng qua hệ thống góp ý và khiếu nại, các nghiên cứu khảo sát khách hàng. - Tính không lƣu trữ (Perishability): Dịch vụ không thể lƣu trữ đƣợc và không thể tồn kho, không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác, không thể kiểm tra chất lƣợng trƣớc khi cung ứng, ngƣời cung cấp muốn đảm bảo chất lƣợng thì phải làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc. Đặc điểm này không phải là vấn đề khó khăn nếu nhu cầu ổn định và có thể dự đoán đƣợc. Tuy nhiên, thực tế cho thấy nhu cầu dịch vụ thƣờng không ổn định, luôn thay đổi nên ngƣời cung cấp dịch vụ luôn gặp những trở ngại trong việc sử dụng các nguồn lực để đáp ứng.
- Tính không chuyển quyền sở hữu: Dịch vụ không mất đi sau khi đƣợc cung ứng, hay không thể chuyển quyền sở hữu sang cho đối tƣợng đƣợc cung cấp dịch vụ. Ngƣời đầu bếp không mất đi kỹ thuật sau khi nấu một món ăn ngon, hay bác sĩ không thể mất đi kỹ thuật sau khi thực hiện một ca mổ thành công. Trong đề tài nghiên cứu này, tác giả xem xét dịch dƣới gốc độ là dịch vụ gắn liền với nhu cầu vất chất, phục vụ lợi ích chung của xã hội, bởi vì trong điều kiện phát triển còn thấp ở nông thôn Việt Nam hiện nay thì nƣớc sạch đã và đang trở thành một nhu cầu thiết yếu, ảnh hƣởng trực tiếp tới sức khỏe và đời sống của nhân dân. Vì vậy đề tài nghiên cứu cũng bao gồm những đặc điểm cơ bản trên.
Chất lượn ịch vụ Chất lƣợng dịch vụ (CLDV) là một khái niệm trừu tƣợng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lƣợng đƣợc tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thƣờng xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ. Có nhiều cách hiểu khác nhau về chất lƣợng dịch vụ. Theo đó, quan niệm siêu việt cho rằng ―Chất lƣợng dịch vụ là sự tuyệt vời và hoàn hảo nhất của dịch vụ‖. Quan niệm này mang tính triết học, trừu tƣợng.
Chất lƣợng 8 không thể xác định một cách chính xác nên nó chỉ có ý nghĩa đơn thuần trong nghiên cứu.
