Tổng quan về luận án

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ (CLDV), sự hài lòng (SHL) và lòng trung thành (LTT) của khách hàng giữ vị trí trung tâm trong quản trị tiếp thị dịch vụ hiện đại (Valarie et al., 1996; Heskett & Sasser, 2010; Brady & Cronin, 2001a). Trong bối cảnh kinh tế toàn cầu phục hồi và tái cấu trúc mạnh mẽ hậu đại dịch COVID-19, du lịch tàu biển và phương tiện thủy nội địa nổi lên như một trong những phân khúc tăng trưởng nhanh nhất nhưng cũng đối mặt với nhiều biến động phức tạp về hành vi tiêu dùng (Chen et al., 2018; CLIA, 2020). Tại Việt Nam, tỉnh Quảng Ninh sở hữu tiềm năng vượt trội với diện tích hơn 12.000 km², trong đó vùng biển đảo chiếm 50% diện tích tự nhiên cùng hơn 2.000 hòn đảo (chiếm 2/3 số đảo cả nước), trở thành cực tăng trưởng du lịch trọng điểm quốc gia. Tuy nhiên, các thảm kịch an toàn hàng hải trong lịch sử quốc tế như thảm họa Titanic năm 1912 khiến 1.500 người tử vong (Butler, 2012), vụ lật tàu Costa Concordia năm 2012 làm 32 người thiệt mạng (David Baker, 2013), cùng các sự cố chìm tàu Thảo Vân 2 (Đà Nẵng, 2016), tàu Dìn Ký (Bình Dương, 2011) và vụ tai nạn tại vịnh Hạ Long (2011, 2022) đã đặt ra yêu cầu cấp bách về việc tái định hình chuẩn mực an toàn trong cấu trúc chất lượng dịch vụ.

Khoảng trống nghiên cứu (research gap) cốt lõi xuất phát từ thực tế rằng phần lớn các học thuyết kinh điển về CLDV tàu du lịch biển (Alexis Papathanassis, 2017; Whyte, 2016; Petrick, 2004) đều tập trung vào các siêu du thuyền viễn dương hạng sang (ocean liners) tại các quốc gia phát triển như Hoa Kỳ, Anh, Đức, Ý với hải trình dài ngày qua nhiều quốc gia. Ngược lại, các công trình học thuật thực chứng về loại hình tàu thủy du lịch lưu trú ngủ đêm quy mô nhỏ, vỏ gỗ, hành trình ngắn (1 ngày 1 đêm hoặc 2 ngày 1 đêm) tại các nền kinh tế mới nổi khu vực Châu Á gần như chưa được chuẩn hóa toàn diện. Luận án tiến sĩ ngành Quản trị kinh doanh (Mã số: 9340101) của nghiên cứu sinh Nguyễn Thị Sâm tại Trường Đại học Ngoại thương (2023), dưới sự hướng dẫn khoa học của TS Bùi Liên Hà và TS Nguyễn Thị Tuyết Nhung, đã giải quyết triệt để khoảng trống này bằng công trình: "Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tàu thuỷ du lịch tại địa bàn tỉnh Quảng Ninh tới sự hài lòng và trung thành của khách hàng".

Hệ thống câu hỏi nghiên cứu (RQ) và giả thuyết nghiên cứu ($H$) được xác lập chặt chẽ:

  • RQ1: Những thành phần nào cấu thành nên CLDV tàu thủy du lịch lưu trú tại địa bàn tỉnh Quảng Ninh?
  • RQ2: Mức độ tác động của các thành phần CLDV đến sự hài lòng và lòng trung thành của du khách diễn ra như thế nào?
  • RQ3: Có tồn tại sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng và lòng trung thành giữa các nhóm nhân khẩu học của du khách hay không?
  • RQ4: Những hàm ý quản trị và khuyến nghị chính sách nào có thể được rút ra nhằm phát triển bền vững ngành dịch vụ tàu thủy du lịch?
  • H1 - H5: Năm thành phần cốt lõi của SERVQUAL (Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình) có tác động tích cực (+) đến Sự hài lòng của du khách.
  • H6: Yếu tố An ninh, an toàn có tác động tích cực (+) và đóng vai trò trọng yếu đến Sự hài lòng của du khách.
  • H7: Sự hài lòng của du khách đóng vai trò tiền đề và có tác động tích cực (+) mạnh mẽ đến Lòng trung thành của khách hàng.

Khung lý thuyết tích hợp của luận án kế thừa nền tảng mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988), mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992), mô hình ba thành phần (Brady & Cronin, 2001) và mô hình tiền đề - trung gian (Dabholkar et al., 2000), đồng thời tích hợp trực tiếp quy chuẩn kỹ thuật Thông tư 43/2012/TT-BGTVT và QCVN 81:2014/BGTVT. Phạm vi khảo sát thực chứng được tiến hành trên tập mẫu $N = 502$ du khách đã trực tiếp trải nghiệm dịch vụ tàu thủy lưu trú ngủ đêm trên tuyến Vịnh Hạ Long - Bái Tử Long trong giai đoạn 2018 - 2022 (thu thập dữ liệu năm 2022). Đóng góp đột phá của luận án nằm ở việc lượng hóa được vai trò then chốt của biến số An ninh, an toàn, cung cấp bằng chứng thực nghiệm vững chắc để các nhà hoạch định chính sách và doanh nghiệp lữ hành tái thiết lập lợi thế cạnh tranh bền vững.

Literature Review và Positioning

Dòng chảy học thuật về chất lượng dịch vụ khởi nguồn mạnh mẽ từ đầu thập niên 1980 với hai trường phái tư tưởng chủ đạo. Trường phái Bắc Âu do Grönroos (1982, 1984) khởi xướng tập trung vào cấu trúc hai chiều: chất lượng kỹ thuật (technical quality - kết quả dịch vụ mà khách hàng nhận được) và chất lượng chức năng (functional quality - quy trình chuyển giao dịch vụ), được điều tiết bởi hình ảnh thương hiệu doanh nghiệp (corporate image). Ngược lại, trường phái Bắc Mỹ do Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) phát triển đã định hình thang đo đa hướng SERVQUAL gồm 5 khía cạnh: Sự tin cậy (Reliability), Sự đáp ứng (Responsiveness), Sự đảm bảo (Assurance), Sự đồng cảm (Empathy) và Phương tiện hữu hình (Tangibles). Mặc dù SERVQUAL được ứng dụng rộng rãi, Cronin và Taylor (1992) đã tạo ra cuộc tranh luận lý thuyết sâu sắc khi chỉ ra rằng việc đo lường khoảng cách "Kỳ vọng - Cảm nhận" (Expectation - Perception gap) dễ gây nhầm lẫn giữa CLDV và sự hài lòng, từ đó đề xuất thang đo dựa thuần túy trên kết quả thực hiện SERVPERF (Performance-only model).

Trong lĩnh vực du lịch và khách sạn, các thang đo chuyên biệt liên tục được tinh chỉnh như DINESERV cho nhà hàng (Stevens et al., 1995), TANGSERV cho dịch vụ ẩm thực (Raajpoot, 2002), HISTOQUAL cho di sản văn hóa (Frochot et al., 2000), CASERV cho dịch vụ giải trí sòng bạc (Wong & Fong, 2012) và FESTPERF cho lễ hội sự kiện (Tkaczynski & Stokes, 2010). Đối với ngành du lịch tàu biển, Brady và Cronin (2001) cùng Kwortnik (2008) đã định hình mô hình CLDV thông qua ba trụ cột: môi trường vật lý (physical environment), chất lượng tương tác (interaction quality) và chất lượng kết quả (outcome quality). Petrick (2004) phát triển thang đo SERV-PERVAL, khẳng định độ tin cậy và giá trị cảm nhận là động lực thúc đẩy hành vi sau tiêu dùng của du khách du thuyền.

       ┌─────────────────────────────────────────────────────────┐
       │   Trường phái Bắc Âu (Grönroos, 1984)                   │
       │   - Chất lượng Kỹ thuật (Kết quả)                       │
       │   - Chất lượng Chức năng (Quy trình)                    │
       │   - Hình ảnh Doanh nghiệp                               │
       └────────────────────────────┬────────────────────────────┘
                                    │
                                    ▼
       ┌─────────────────────────────────────────────────────────┐
       │   Trường phái Bắc Mỹ (Parasuraman et al., 1988)         │
       │   - SERVQUAL 5 thành phần (Tin cậy, Đáp ứng,            │
       │     Đảm bảo, Đồng cảm, Hữu hình)                        │
       │   - SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992: Đo lường hiệu suất)│
       └────────────────────────────┬────────────────────────────┘
                                    │
                                    ▼
       ┌─────────────────────────────────────────────────────────┐
       │   Mô hình Mở rộng Luận án (Nguyễn Thị Sâm, 2023)        │
       │   Tích hợp SERVQUAL + 4 Biến quan sát An ninh, An toàn  │
       │   (Kế thừa David Baker, 2013 & Thông tư 43/2012/BGTVT)  │
       │   Kiểm định bối cảnh Tàu thủy lưu trú Quảng Ninh        │
       └─────────────────────────────────────────────────────────┘

Điểm định vị học thuật (academic positioning) của luận án nằm tại giao điểm giữa lý thuyết hành vi khách hàng và các rủi ro vận hành hàng hải đặc thù. Khi so sánh với các nghiên cứu quốc tế điển hình như công trình của David Baker (2013) về khủng hoảng an toàn du thuyền sau sự cố Costa Concordia, hay nghiên cứu của Ross A. Klein (2016) và Chen et al. (2018) về chuỗi cung ứng du lịch biển tại Caribbean và Địa Trung Hải, các nghiên cứu này chủ yếu khảo sát tàu viễn dương vỏ thép hiện đại với hải trình quốc tế dài ngày. Luận án tạo ra sự đột phá khi khảo sát mô hình tàu thủy lưu trú nội địa vỏ gỗ quy mô nhỏ trên vùng vịnh kín di sản thiên nhiên thế giới Hạ Long - Bái Tử Long. Nghiên cứu giải quyết mâu thuẫn giữa nhu cầu trải nghiệm cảm xúc cá nhân hóa và tâm lý lo ngại rủi ro tai nạn đường thủy nội địa, chính thức bổ sung khía cạnh An ninh, an toàn vào cấu trúc CLDV chuẩn hóa cho thị trường mới nổi.

Đóng góp lý thuyết và khung phân tích

Đóng góp cho lý thuyết

Luận án mở rộng và làm phong phú đáng kể lý thuyết quản trị dịch vụ thông qua ba đóng góp nền tảng:

  1. Mở rộng mô hình SERVQUAL và SERVPERF trong bối cảnh tàu thủy lưu trú: Luận án chứng minh rằng trong môi trường biệt lập trên biển, cấu trúc 5 thành phần truyền thống của Parasuraman et al. (1988) chưa bao hàm đầy đủ các yếu tố kích hoạt sự an tâm tâm lý của du khách. Việc bổ sung yếu tố "An ninh, an toàn" (gồm 4 biến quan sát đo lường hệ thống thiết bị cứu sinh, phòng cháy chữa cháy, quy trình ứng phó sự cố khẩn cấp và năng lực thuyền viên) tạo nên một cấu trúc 6 thành phần hoàn chỉnh, nâng cao sức giải thích cho mô hình hành vi du lịch biển.
  2. Kiểm định mô hình tiền đề - trung gian của Dabholkar et al. (2000) và Oliver (1993, 1997): Bằng chứng thực nghiệm khẳng định sự hài lòng đóng vai trò biến trung gian toàn phần và bán phần then chốt kết nối giữa nhận thức chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của du khách. Nhận thức tích cực về CLDV không tự động tạo ra lòng trung thành nếu không trải qua quá trình đánh giá tích lũy về mặt cảm xúc và sự thỏa mãn trải nghiệm (satisfaction).
  3. Phát triển định nghĩa cấu trúc lòng trung thành tích hợp: Kế thừa quan điểm của Caruana (2002), Griffin (1995) và Kotler (2003), luận án chuẩn hóa lòng trung thành của du khách tàu thủy bao gồm cả hai chiều kích: lòng trung thành thái độ (sự chấp nhận mức giá, thiện cảm và sự miễn nhiễm trước thương hiệu cạnh tranh) và lòng trung thành hành vi (ý định quay trở lại trải nghiệm, ý định mua chéo dịch vụ và sẵn sàng giới thiệu truyền miệng tích cực - WOM).
   ┌─────────────────────────────────────────────────────────────┐
   │             CÁC THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ               │
   │  - Sự tin cậy (Reliability)            [H1: +]              │
   │  - Sự đáp ứng (Responsiveness)          [H2: +]              │
   │  - Sự đảm bảo (Assurance)              [H3: +]              │
   │  - Sự đồng cảm (Empathy)               [H4: +]              │
   │  - Phương tiện hữu hình (Tangibles)    [H5: +]              │
   │  - An ninh, an toàn (Safety & Security)[H6: +]              │
   └──────────────────────────────┬──────────────────────────────┘
                                  │
                                  ▼
   ┌─────────────────────────────────────────────────────────────┐
   │            SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH (CS)                     │
   │            (Biến trung gian - Mediating Construct)           │
   └──────────────────────────────┬──────────────────────────────┘
                                  │
                                  ▼ [H7: +]
   ┌─────────────────────────────────────────────────────────────┐
   │            LÒNG TRUNG THÀNH CỦA DU KHÁCH (BA)                │
   │  - Trung thành Thái độ (Attitudinal Loyalty)                │
   │  - Trung thành Hành vi (Behavioral: Quay lại & WOM)         │
   └─────────────────────────────────────────────────────────────┘

Khung phân tích độc đáo

Khung phân tích của đề tài tạo nên sự tích hợp đa chiều giữa: (i) Lý thuyết chất lượng dịch vụ cảm nhận (Parasuraman et al., 1988; Cronin & Taylor, 1992), (ii) Lý thuyết khoảng cách kỳ vọng - xác nhận (Expectancy-Disconfirmation Theory - Oliver, 1980), và (iii) Khung quản trị rủi ro an toàn hàng hải du lịch (David Baker, 2013; Yoon, 2020).

Cách tiếp cận phân tích dựa trên mô hình cấu trúc tuyến tính PLS-SEM cho phép đo lường đồng thời cấu trúc bậc cao của các thang đo đa hướng, xử lý triệt để hiện tượng cộng tuyến và ước lượng chính xác kích thước ảnh hưởng ($f^2$) của từng thành phần. Điều kiện biên (boundary conditions) của mô hình được xác lập cụ thể: áp dụng cho các phương tiện tàu thủy nội địa lưu trú ngủ đêm được cấp phép khai thác theo Nghị định số 128/2018/NĐ-CP và Thông tư số 43/2012/TT-BGTVT trên vùng vịnh kín Hạ Long - Bái Tử Long, không áp dụng trực tiếp cho các tàu vận tải khách thuần túy trong ngày hoặc các tàu khách quốc tế viễn dương không lưu trú cố định tại địa bàn.

Phương pháp nghiên cứu tiên tiến

Thiết kế nghiên cứu

Luận án tuân thủ chặt chẽ thế giới quan thực chứng (positivism research philosophy), kết hợp thiết kế nghiên cứu hỗn hợp tuần tự (sequential mixed methods design) nhằm tối ưu hóa độ tin cậy và giá trị khoa học của dữ liệu:

  • Nghiên cứu định tính sơ bộ: Sử dụng phương pháp nghiên cứu tại bàn (desk research) tổng quan hơn 150 tài liệu khoa học trên Scopus, ScienceDirect, Google Scholar và Tạp chí Khoa học Việt Nam. Tiến hành phỏng vấn bán cấu trúc và phỏng vấn sâu với 3 nhóm chuyên gia chuyên sâu: (i) Nhóm học giả/chuyên gia lý thuyết quản trị dịch vụ, (ii) Nhóm chủ doanh nghiệp/nhà quản trị hãng tàu du lịch tại Quảng Ninh, (iii) Nhóm cán bộ quản lý nhà nước thuộc Sở Du lịch tỉnh Quảng Ninh và Ban Quản lý Vịnh Hạ Long. Kết quả định tính đóng vai trò hiệu chỉnh thang đo và bổ sung 4 biến quan sát đặc thù về an toàn, an ninh hàng hải.
  • Nghiên cứu định lượng chính thức: Thu thập dữ liệu thực nghiệm qua bảng hỏi cấu trúc từ mẫu khảo sát thực tế gồm $N = 502$ du khách trực tiếp trải nghiệm dịch vụ tàu thủy lưu trú tại các bến cảng quốc tế Tuần Châu và Hạ Long.

Quy trình nghiên cứu rigorous

Chiến lược chọn mẫu kết hợp kỹ thuật lấy mẫu thuận tiện có định ngạch theo hạng tàu (tàu 3 sao, 4 sao, 5 sao) và quốc tịch du khách. Tiêu chuẩn lựa chọn mẫu (inclusion criteria) bao gồm du khách từ 18 tuổi trở lên, đã hoàn thành hành trình lưu trú ngủ đêm tối thiểu 24 giờ trên tàu; tiêu chuẩn loại trừ (exclusion criteria) áp dụng cho hành khách chỉ đi tàu tham quan tiếng trong ngày hoặc nhân viên làm việc trên tàu.

Quy trình bảo đảm độ giá trị và độ tin cậy được thực hiện đa tầng:

  • Kiểm định độ tin cậy thang đo: Hệ số Cronbach’s Alpha ($\alpha$) của tất cả các biến tiềm ẩn đều vượt ngưỡng 0,80 (dao động từ 0,832 đến 0,915), phản ánh tính nhất quán nội tại rất cao.
  • Độ tin cậy tổng hợp (Composite Reliability - CR): Đều đạt giá trị $> 0,85$, vượt xa mức tiêu chuẩn 0,70 theo khuyến nghị của Hair et al. (2019).
  • Tính giá trị hội tụ (Convergent Validity): Tất cả các hệ số tải ngoài (outer loadings) của biến quan sát đều $> 0,708$; chỉ số Phương sai trích trung bình (Average Variance Extracted - AVE) đều $> 0,50$ (dao động từ 0,582 đến 0,694).
  • Tính giá trị phân biệt (Discriminant Validity): Được kiểm chứng nghiêm ngặt qua Tiêu chí Fornell-Larcker, trong đó căn bậc hai của AVE của mỗi biến tiềm ẩn đều lớn hơn tương quan giữa nó với bất kỳ biến tiềm ẩn nào khác trong mô hình, đồng thời chỉ số HTMT (Heterotrait-Monotrait Ratio) đều $< 0,85$.

Data và phân tích

Mẫu khảo sát chính thức gồm 502 du khách phản ánh cơ cấu nhân khẩu học đa dạng: 52,4% nam và 47,6% nữ; độ tuổi từ 18 đến trên 60 tuổi (trong đó nhóm 25 - 45 tuổi chiếm 58,6%); cơ cấu du khách nội địa chiếm 54,2% và khách quốc tế chiếm 45,8%; phân bố theo hạng tàu du lịch gồm 28,5% tàu hạng trung (3 sao), 44,2% tàu hạng khá (4 sao) và 27,3% tàu cao cấp (5 sao).

Luận án sử dụng phần mềm SmartPLS và SPSS để triển khai các kỹ thuật phân tích tiên tiến:

  • Đánh giá hiện tượng đa cộng tuyến: Hệ số phóng đại phương sai (VIF) của tất cả các biến chỉ báo và biến nội sinh đều nằm trong khoảng $1,245 - 2,318$, thấp hơn nhiều so với ngưỡng cảnh báo bảo thủ là 3,0, khẳng định mô hình hoàn toàn không bị ảnh hưởng bởi hiện tượng đa cộng tuyến.
  • Kiểm định mô hình cấu trúc PLS-SEM: Thực hiện quy trình Bootstrapping phi tham số với 5.000 mẫu lặp (two-tailed test, mức ý nghĩa 5%) để ước lượng độ tin cậy của các hệ số đường dẫn ($\beta$), giá trị $t$-statistics, $p$-values và khoảng tin cậy 95% ($95%$ Confidence Intervals).
  • Đánh giá độ phù hợp tổng thể: Chỉ số Goodness of Fit ($GoF = \sqrt{\overline{AVE} \times \overline{R^2}}$) đạt mức phù hợp cao ($GoF > 0,36$).
  • Phân tích cấu trúc đa nhóm (Multi-Group Analysis - PLS-MGA), Independent Samples T-Test và ANOVA: Kiểm định phương sai đồng nhất (Levene's test) và phân tích sâu sự khác biệt trong đánh giá CLDV, SHL và LTT theo giới tính, độ tuổi, thu nhập và quốc tịch.

Phát hiện đột phá và implications

Những phát hiện then chốt

Kết quả ước lượng mô hình cấu trúc tuyến tính PLS-SEM trên mẫu 502 du khách mang lại những phát hiện then chốt có ý nghĩa thực chứng sâu sắc:

Giả thuyết Mối quan hệ tác động Hệ số hồi quy ($\beta$) $t$-Statistics $p$-Value Kích thước ảnh hưởng ($f^2$) Kết luận kiểm định
H1 Sự tin cậy $\rightarrow$ Sự hài lòng 0,214 4,521 $p < 0,001$ 0,082 (Trung bình) Chấp nhận giả thuyết
H2 Sự đáp ứng $\rightarrow$ Sự hài lòng 0,186 3,894 $p < 0,001$ 0,064 (Nhỏ - Trung bình) Chấp nhận giả thuyết
H3 Sự đảm bảo $\rightarrow$ Sự hài lòng 0,248 5,312 $p < 0,001$ 0,112 (Trung bình - Lớn) Chấp nhận giả thuyết
H4 Sự đồng cảm $\rightarrow$ Sự hài lòng 0,152 3,215 $p = 0,001$ 0,045 (Nhỏ) Chấp nhận giả thuyết
H5 Phương tiện hữu hình $\rightarrow$ Sự hài lòng 0,198 4,180 $p < 0,001$ 0,071 (Trung bình) Chấp nhận giả thuyết
H6 An ninh, an toàn $\rightarrow$ Sự hài lòng 0,285 6,142 $p < 0,001$ 0,158 (Lớn) Chấp nhận giả thuyết
H7 Sự hài lòng $\rightarrow$ Lòng trung thành 0,642 16,845 $p < 0,001$ 0,701 (Rất lớn) Chấp nhận giả thuyết

Các phân tích định lượng đưa ra những luận điểm đột phá:

  1. Yếu tố "An ninh, an toàn" giữ vai trò quyết định mạnh nhất đối với Sự hài lòng ($\beta = 0,285; p < 0,001; f^2 = 0,158$): Đây là phát hiện mang tính then chốt của luận án. Trong bối cảnh du lịch biển sau hàng loạt sự cố và đại dịch, du khách không còn xem an toàn là yếu tố ngầm định (hygiene factor) mà đã trở thành tiêu chí đánh giá chất lượng hàng đầu. Trang thiết bị cứu sinh, hệ thống camera cảnh báo, sự tuân thủ quy chuẩn kỹ thuật đóng tàu và kỹ năng sơ cấp cứu của thủy thủ đoàn tác động trực tiếp đến trạng thái an tâm tận hưởng dịch vụ của du khách.
  2. Sự đảm bảo ($\beta = 0,248$) và Sự tin cậy ($\beta = 0,214$) là các trụ cột tác động mạnh thứ hai và thứ ba: Kiến thức nghiệp vụ, thái độ ứng xử lịch thiệp, sự minh bạch về giá và việc thực hiện đúng cam kết lịch trình tạo dựng niềm tin vững chắc cho du khách.
  3. Mối liên kết trực tiếp cực mạnh giữa Sự hài lòng và Lòng trung thành ($\beta = 0,642; p < 0,001; R^2 = 0,412$): Sự hài lòng giải thích tới hơn 41% phương sai của Lòng trung thành. Khách hàng đạt mức độ thỏa mãn cao có xu hướng sẵn sàng quay trở lại vịnh Hạ Long và trở thành đại sứ thương hiệu qua truyền miệng tích cực với xác suất vượt trội.
  4. Kết quả kiểm định đa nhóm và ANOVA: Khách quốc tế và nhóm du khách có thu nhập cao (trên 30 triệu VNĐ/tháng) đặt trọng số đánh giá cao hơn có ý nghĩa thống kê ($p < 0,05$) đối với yếu tố An ninh, an toàn và Sự đồng cảm cá nhân hóa so với nhóm khách trẻ tuổi nội địa ưu tiên yếu tố Phương tiện hữu hình (thiết kế check-in, nội thất cabin).

Implications đa chiều

  • Về mặt học thuật và lý thuyết: Luận án bổ sung hoàn thiện hệ thống đo lường chất lượng dịch vụ du lịch bằng việc chứng minh tính tất yếu của chiều kích An ninh, an toàn trong các loại hình du lịch tiềm ẩn rủi ro môi trường tự nhiên, cung cấp cơ sở đối sánh cho các nghiên cứu tiếp nối tại Đông Nam Á.
  • Về mặt phương pháp luận: Chuẩn hóa quy trình phân tích PLS-SEM kết hợp kiểm định MGA và phân tích phương sai Levene trong đánh giá hành vi tiêu dùng phân khúc vận tải - lưu trú biển.
  • Về mặt thực tiễn doanh nghiệp: Các hãng tàu cần chuyển dịch trọng tâm đầu tư từ cạnh tranh giá rẻ sang nâng cấp chuẩn an toàn kỹ thuật, đào tạo kỹ năng xử lý khủng hoảng theo mô hình ASK (Attitude - Skill - Knowledge) cho đội ngũ thuyền viên, và cá nhân hóa dịch vụ chăm sóc khách hàng.
  • Về mặt chính sách quản lý nhà nước: Cung cấp luận cứ thực nghiệm cho Sở Du lịch Quảng Ninh, Cảng vụ Hàng hải và Ban Quản lý Vịnh Hạ Long trong việc siết chặt thực thi Thông tư 43/2012/TT-BGTVT và QCVN 81:2014/BGTVT, xây dựng cơ chế phân loại cấp sao tàu du lịch dựa trên bộ tiêu chí tích hợp an toàn - chất lượng dịch vụ.

Limitations và Future Research

Luận án thẳng thắn ghi nhận 4 giới hạn nghiên cứu cụ thể:

  1. Giới hạn về không gian địa lý: Nghiên cứu chỉ tập trung khảo sát trên tuyến hành trình Vịnh Hạ Long - Vịnh Bái Tử Long thuộc tỉnh Quảng Ninh, chưa mở rộng đối sánh với các vùng vịnh du lịch nổi tiếng khác tại Việt Nam như Cát Bà (Hải Phòng), Nha Trang (Khánh Hòa), Phú Quốc (Kiên Giang) hoặc Côn Đảo.
  2. Giới hạn về loại hình phương tiện: Đối tượng khảo sát chủ yếu là đội tàu thủy lưu trú du lịch ngủ đêm quy mô vừa và nhỏ (chủ yếu là tàu vỏ gỗ và vỏ thép đóng mới), chưa tích hợp nhóm tàu du lịch tham quan thuần túy đi về trong ngày và các siêu tàu khách viễn dương quốc tế cập cảng nước sâu.
  3. Phương pháp lấy mẫu cắt ngang (cross-sectional data): Dữ liệu thu thập tại một thời điểm năm 2022 sau khi mở cửa du lịch hậu đại dịch có thể chịu tác động nhất thời từ tâm lý dồn nén du lịch (revenge travel) của du khách.
  4. Cấu trúc biến trung gian: Mô hình mới chỉ xem xét Sự hài lòng làm biến trung gian duy nhất, chưa tích hợp các cấu trúc trung gian tiềm năng khác như Giá trị cảm nhận (Perceived Value), Hình ảnh thương hiệu điểm đến (Destination Image), hoặc Cảm xúc du khách (Customer Emotion).

Chương trình nghiên cứu tương lai (future research agenda) đề xuất 4 hướng mở rộng:

  • Mở rộng phạm vi khảo sát theo chuỗi thời gian dọc (longitudinal study) để đánh giá sự biến chuyển trong nhận thức chất lượng của du khách qua các chu kỳ kinh tế khác nhau.
  • Tích hợp thêm các biến số điều tiết (moderating variables) như Rủi ro cảm nhận (Perceived Risk) và Tính bền vững môi trường (Environmental Sustainability / Green Practices).
  • Nghiên cứu so sánh xuyên quốc gia (cross-national comparative study) giữa mô hình tàu lưu trú vịnh Hạ Long với các mô hình du thuyền vịnh hẹp tại Phuket (Thái Lan), Bali (Indonesia) hay vịnh Milford Sound (New Zealand).
  • Ứng dụng kỹ thuật phân tích định tính so sánh tập mờ (fsQCA) kết hợp PLS-SEM để khám phá các tổ hợp điều kiện phức hợp dẫn đến lòng trung thành tối ưu của khách hàng.

Tác động và ảnh hưởng

Công trình luận án mang lại giá trị tác động toàn diện trên nhiều bình diện:

  • Tác động học thuật (Academic Impact): Dự kiến thu hút lượng trích dẫn cao trong các nghiên cứu về quản trị du lịch biển và hành vi người tiêu dùng tại các nền kinh tế đang phát triển, trở thành tài liệu tham khảo cốt lõi cho các chương trình đào tạo sau đại học chuyên ngành Quản trị kinh doanh và Quản trị khách sạn - du lịch.
  • Chuyển đổi ngành công nghiệp tàu thủy du lịch (Industry Transformation): Định hướng trực tiếp cho hơn 500 chủ tàu và doanh nghiệp lữ hành tại Quảng Ninh trong việc tái cấu trúc danh mục đầu tư cơ sở vật chất, chuyển đổi từ phương tiện vỏ gỗ truyền thống sang tàu vỏ thép tiêu chuẩn cao, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO và nâng chuẩn an toàn buồng phòng.
  • Tác động chính sách công (Policy Influence): Hỗ trợ UBND tỉnh Quảng Ninh, Tổng cục Du lịch và Bộ Giao thông Vận tải hoàn thiện khung thể chế giám sát an toàn kỹ thuật đường thủy nội địa, hiện đại hóa hạ tầng cảng bến quốc tế Tuần Châu và Hòn Gai.
  • Lợi ích xã hội và môi trường: Góp phần giảm thiểu nguy cơ tai nạn giao thông thủy, bảo vệ môi trường sinh thái di sản thiên nhiên thế giới Vịnh Hạ Long, gia tăng tỷ lệ khách quay lại và nâng cao sinh kế bền vững cho cộng đồng dân cư địa phương.

Đối tượng hưởng lợi

  • Nghiên cứu sinh và học viên sau đại học: Tiếp cận khung lý thuyết chuẩn hóa, thang đo 6 thành phần hoàn thiện và quy trình xử lý dữ liệu PLS-SEM nghiêm ngặt phục vụ việc mở rộng các đề tài nghiên cứu liên ngành du lịch - vận tải.
  • Các học giả và giảng viên cao cấp: Bổ sung tư liệu giảng dạy thực chứng về quản trị chất lượng dịch vụ, hành vi người tiêu dùng và quản trị rủi ro ngành du lịch khách sạn.
  • Nhà đầu tư và nhà quản trị hãng tàu du lịch: Nắm bắt công cụ chẩn đoán điểm mạnh - điểm yếu trong chuỗi cung ứng dịch vụ, từ đó phân bổ ngân sách tối ưu vào an toàn hàng hải và đào tạo nguồn nhân lực để gia tăng tỷ lệ khách hàng trung thành.
  • Cơ quan quản lý nhà nước và tổ chức hiệp hội: Sở Du lịch Quảng Ninh, Ban Quản lý Vịnh Hạ Long, Cục Đường thủy Nội địa Việt Nam có cơ sở khoa học định lượng để ban hành các quy chuẩn dịch vụ và chính sách cấp phép kinh doanh vận tải du lịch minh bạch, hiệu quả.

Câu hỏi chuyên sâu

1. Đóng góp lý thuyết độc đáo nhất của luận án là gì và đã mở rộng học thuyết nào? Trả lời: Đóng góp độc đáo nhất là việc mở rộng thành công mô hình SERVQUAL kinh điển của Parasuraman et al. (1988) và khung phân tích ba thành phần của Brady & Cronin (2001) thông qua việc chuẩn hóa và tích hợp thành phần thứ sáu: "An ninh, an toàn" vào cấu trúc CLDV tàu thủy lưu trú nội địa. Luận án chứng minh trong môi trường cô lập trên biển, an toàn không chỉ là điều kiện kỹ thuật mà là yếu tố tiên quyết cấu thành nên nhận thức chất lượng và chi phối mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng ($\beta = 0,285$).

2. Đổi mới phương pháp luận của luận án so với các nghiên cứu trước đây thể hiện ở điểm nào? Trả lời: So với các nghiên cứu trước đây chủ yếu sử dụng hồi quy OLS đơn giản hoặc EFA thuần túy (như Phan Thị Khánh, 2017; Lê Gia Bảo et al., 2017), luận án áp dụng quy trình kiểm định cấu trúc đa tầng tiên tiến PLS-SEM kết hợp đánh giá Bootstrap 5.000 mẫu, phân tích tính phân biệt theo tiêu chuẩn Fornell-Larcker và chỉ số HTMT, đồng thời triển khai phân tích cấu trúc đa nhóm (PLS-MGA) và kiểm định phương sai Levene để giải mã sâu sắc sự khác biệt về nhận thức theo từng phân khúc nhân khẩu học.

3. Phát hiện nào trong dữ liệu thực nghiệm gây bất ngờ nhất về mặt học thuật? Trả lời: Phát hiện bất ngờ nhất là yếu tố "Phương tiện hữu hình" (nội thất xa hoa, thiết kế thẩm mỹ của tàu) chỉ xếp vị trí thứ tư về mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng ($\beta = 0,198$), đứng sau "An ninh, an toàn" ($\beta = 0,285$) và "Sự đảm bảo" ($\beta = 0,248$). Điều này thách thức quan niệm kinh doanh truyền thống của nhiều chủ tàu vốn ưu tiên đầu tư vào hình thức hào nhoáng bên ngoài thay vì tập trung nâng cấp quy trình an toàn và năng lực ứng phó sự cố của thủy thủ đoàn.

4. Luận án có cung cấp quy trình nhân bản nghiên cứu (Replication Protocol) hoàn chỉnh không? Trả lời: Có. Luận án trình bày chi tiết toàn bộ bảng câu hỏi khảo sát 5 mức độ Likert, hệ thống mã hóa biến quan sát, quy trình sàng lọc mẫu sạch ($N = 502$), bảng ma trận hệ số tải ngoài, hệ số Cronbach's Alpha, chỉ số AVE, CR và các bảng tham số đường dẫn hồi quy, cho phép các nhà nghiên cứu độc lập dễ dàng nhân bản và tái kiểm định tại các vùng biển du lịch khác.

5. Chương trình nghị sự nghiên cứu 10 năm tới (10-year research agenda) được phác thảo như thế nào? Trả lời: Trọng tâm 10 năm tới tập trung vào: (i) Xây dựng mô hình chuyển đổi số và tự động hóa trong quản trị an toàn du thuyền thông minh, (ii) Đánh giá tác động của các tiêu chuẩn xanh (ESG) và du lịch trung hòa carbon đến hành vi lựa chọn tàu lưu trú, và (iii) Phát triển mô hình tích hợp trí tuệ nhân tạo (AI) trong dự báo và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng du lịch biển đảo.

Kết luận

Công trình nghiên cứu luận án tiến sĩ của NCS Nguyễn Thị Sâm xác lập 5 đóng góp học thuật và thực tiễn cốt lõi:

  1. Xác lập hệ thống hóa cơ sở lý luận toàn diện và chuẩn hóa thang đo 6 thành phần đo lường Chất lượng dịch vụ tàu thủy lưu trú du lịch trong bối cảnh thị trường mới nổi.
  2. Chứng minh thực nghiệm vai trò tác động vượt trội của biến số An ninh, an toàn ($\beta = 0,285; p < 0,001$) cùng vai trò trung gian mạnh mẽ của Sự hài lòng dẫn đến Lòng trung thành của du khách ($\beta = 0,642$).
  3. Cung cấp bộ cơ sở dữ liệu thực nghiệm tin cậy với $N = 502$ du khách tại Di sản thiên nhiên thế giới Vịnh Hạ Long được xử lý bằng kỹ thuật PLS-SEM và MGA chuẩn mực.
  4. Đề xuất hệ thống giải pháp ma trận SWOT và lộ trình triển khai chi tiết cho doanh nghiệp hãng tàu nhằm tối ưu hóa chi phí vận hành gắn liền với nâng cao tiêu chuẩn an toàn kỹ thuật.
  5. Cung cấp căn cứ khoa học trực tiếp hỗ trợ các cơ quan quản lý nhà nước ban hành chính sách quy hoạch, phân cấp chất lượng đội tàu du lịch Quảng Ninh giai đoạn 2025 - 2030, hướng đến phát triển ngành kinh tế biển bền vững và hội nhập quốc tế sâu rộng.