Chương I: Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hang Chương 2: Thiết kế nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của hãng hàng không Vietjet Air Chương 3: Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của hãng hàng không Vietjet Air Chương 4: Kết luận và kiến nghị 6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài Kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ cung cấp thông tin cho lãnh đạo của hãng hàng không Vietjet Air tại Đà Nẵng về mức độ hài lòng cũng như những yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng. Từ đó, dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của hãng hàng không Vietjet Air có > Cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm đem lại doanh thu, lợi nhuận cho. hàng hàng không Vietjet Air.
> Thực hiện tốt hơn các dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm giữ chân khách hàng hiện tại và có thẻ tìm kiếm các khách hàng tiềm năng. > Hoạch định chiến lược nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lên một mức cao hơn nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn. Cuối cùng, nghiên cứu này có thể dùng làm tài liệu tham khảo cho sinh. viên chuyên ngành quản trị kinh doanh về lý thuyết cơ bản của chất lượng, dịch vụ và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.
Tổng quan tài liệu nghiên cứu Dịch vụ là một hàng hóa đặc biệt, nó có những nét nỗi bật riêng mà hàng hóa hữu hình không có đó là dịch vụ có đặc tính không hiện hữu, đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Vì thế việc đánh giá chất lượng dịch vụ là cảm tính hơn so với sản phẩm. Vì vậy các nhà nghiên cứu trên thế giới đã đưa ra nhiều mô hình khác nhau đề đo lường chất lượng dịch vụ Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ.
[13] Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật, là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào. Mô hình này được xem là khá phổ biến và phù hợp trong nhiều lĩnh vực. Tuy nhiên mô hình này có hạn chế là không đưa ra sự giải thích về cách đo lường chất lượng. kỹ thuật và chất lượng chức năng.
[7] Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không để cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman và cộng sự (1988) Parasuraman và công sự đã định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Các tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là mô hình SERVQUAL). Mô hình SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm thành phan chat lượng dịch vụ, bao gồm: Phương tiện hữu hình (tangibles), sự tin cây (reliability), khả năng đáp ứng (responsiveness), năng lực phục vụ (assurance), sy déng cam (empathy). [18] Mô hình gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu.
Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận — Giá trị kỳ vọng. Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận. Từ mô hình Servqual, Cronin và Taylor (1992) đã khắc phục và cho ra đời mô hình SERVPERF, Mô hình SERVPERF cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vu. [3] Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng.
Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm định mô hình này với nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau. Kết quả cho. thấy các thành phần của chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng. ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau.
Có rất nhiều nghiên cứu sir dung các mô hình trên để đo lường chất lượng dịch vụ và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực hàng không cụ thể như sau: - David Gilbert Robin, K,C, Wong ( 2003) với để tài nghiên cứu: “ Passenger expectations and airline services: a Hong Kong based study”. Mục đích của nghiên cứu là xác định các nhân tố quan trọng nhất tác động đến chất lượng dịch vụ hàng không. Tác giả đã sử dụng thang đo Servqual trong nghiên cứu gồm 6 thành phần: Sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự tiện nghi, nhân viên, mô hình bay, khả năng đáp ứng. Kết quả nghiên cứu cho thấy năng lực phục vụ, an ninh và an toàn là những nhân tố quan trọng tác động.
đến chất lượng dịch vụ hàng không. [5] - Nghiên cứu của _R.Lindsrom Jeasen ( 2009) với để tài nghiên cứu “Delivering excellent service Quality in low cost aviation". Muc dich 1a nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng đối với hãng hàng. không giá rẻ, nghiên cứu này sử dụng mô hình Servqual với 5 thành phần chất lượng dịch vụ bao gồm: Phương tiện hữu hình, sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm.
Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố trong mô hình Servqual đều tác động đến sự hài lòng khách hàng, trong đó hai nhân tố ảnh hưởng nhiều nhất n sự hài lòng khách hàng là Sự tin cậy và năng lực phục vụ.§ ( 2010) đã thực hiện nghiên cứu “ Customer satisfaction with domestic Airlines in India” mục đích của nghiên cứu xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và đo lường sự ảnh hưởng của các nhân tố này đến sự hài lòng của khách hàng đối với các hãng hàng không tại An Độ. Và kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng chịu sự tác động của 5 nhân tố chính: Thời gian, giá cả, thông tin, sự bồi hoàn và sự tiện nghỉ và thoải mái trên các chuyến bay. [25] - Dwi Suhartanto Any Ariani Noor ( 2012) đã thực hiện nghiên cứu “Customer satisfation in the Airlines industry: The role of service quality and price” với mục đích xác định sự ảnh hưởng của các nhân tố chất lượng dich vụ và giá cả đối với hai hình thức hàng không giá rẻ và hàng không truyền thống ở indonesia, tác giả đã sử dụng mô hình Servperf với 5 thành phan bao gồm hữu hình, sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm. Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ và giá cả có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách nhưng mức độ hài lòng của khách hàng đối với hãng hàng không truyền thống là lớn hơn đối với hãng hàng không giá rẻ.
Đối với hãng hàng không truyền thống thì thái độ nhân viên và giá cả là ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng, còn đối với hãng hàng không giá rẻ thì yếu tố kip thời và thời gian chính xác là ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng. Nyaoga và cộng sự ( 2013) đã thực hiện nghiên cứu “ Service Quality and Customer Satisfaction at Kenya Airways Ltd”. Nghiên cứu này tìm hiểu các yếu tố quyết định của sự hài lòng của khách hàng đối với hành khách tại Kenya Airways. Nghiên cứu sử dụng một thiết kế khảo sát mô tả đề có được thông tin về các yếu tố quyết định của sự hài lòng của khách hàng đối với hành khách tại Kenya Airways.
Nghiên cứu này sử dụng mô hình Servqual với 5 năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm: Tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình. Snyder, Pham AnhTai (2014) nghiên cứu tại trường Canisius College, USA voi đề nghién citu: “Customer Satisfaction At Low Cost Airlines: A Case Study Of Jetstar Pacific Airlines (JPA)". Nghiên cứu này xem xét ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với hãng hàng không giá rẻ Jetstar Pacific Airlines và xác định mức độ hài lòng đối với các yếu tố đó. Việc đo lường được dựa trên mô hình SERVPERF bao gồm: Sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương.
tiện hữu hình và thêm yếu tố giá cả vào trong mô hình nghiên cứu vì đó là đặc trưng tiêu biểu của ngành hàng không chỉ phí thấp là yếu tố cốt lõi cho việc đo lường định lượng. Ngoài ra, các cuộc phỏng vấn định tính với hai nhà quản lý chủ chốt đã được áp dụng để cải thiện chất lượng của nghiên cứu này. [4] CHUONG 1 CO SO LY LUAN VA THUC TIEN CUA NGHIEN CUU SU’ HAL LONG KHACH HANG 1. Khái niệm dịch vụ Có nhiều khái niệm về dịch vụ nhưng khái niệm thường được sir dung nhiéu 1a Theo Valarie A Zeithaml va Mary J Bitner ( 2000) thi dich vu la “Những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” [26] Theo Kotler & Armstrong (1991), dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thẻ cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao quyền sở hữu.
[1] Theo Christopher Lovelock và Lauren wright: “ Một dịch vụ được hiểu là hành vi hay hoạt động mà một bên cung cấp cho một bên khác. Mặc dù tiến trình cung cấp dịch vụ bị ràng buộc với sản phẩm vật chất nhưng hoạt động này mang đặc tính vô hình và kết quả thường phụ thuộc vào các nhân tố tham gia vào tiến trình tạo ra dịch vụ” [2] Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất. Như vậy, dịch vụ là một sản phẩm vô hình.