Chương 1: Giói thiệu Giới thiệu vấn đề, đặt mục tiêu, phạm vi, đối tượng nghiên cứu và nêu ý nghĩa đề tài. Chương 2: Cơ sở lý thuyết Giới thiệu về một số đặc trưng của thị trường cung cấp dịch vụ bảo vệ tại Thành phố Hồ Chí Minh Trình bày cơ sở lý thuyết, hành vi mua hàng của tổ chức, một số nghiên cứu trước đó có liên quan đến đề tài nghiên cứu. Trên cơ sở lý thuyết và ứng dụng những nghiên cứu trước đề xuất mô hình nghiên cứu. Chương 3: Thiết kế nghiên cứu Trình bày phương pháp nghiên cứu của đề tài, nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lương.
Trong đó, quá trình nghiên cứu được chia thành hai giai đoạn cụ thể. Giai đoạn thứ nhất nghiên cứu sơ bộ, bao gồm nghiên cứu sơ bộ định tính và nghiên cứu sơ bộ định lượng. Giai đoạn thứ hai nghiên cứu chính thức, tập trung vào việc phỏng vấn, thu thập xử lý, phân tích số liệu. Chương 4: Kết quả nghiên cứu Trình bày kết quả nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của các doanh nghiệp tại Thành phố Hồ Chí Minh.
Chương 5: Kết luận Chương này tác giả trình bày một số kết luận của bài nghiên cứu, tính khả thi thực tế của đề tài cho những đối tượng liên quan. Đồng thời, chỉ ra những hạn chế đề tài gặp phải trong quá trình nghiên cứu và hoàn thiện, đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo. Cơ SỞ LÝ THƯYÉT 2.1 Giói thiệu thị trường bảo vệ Hiện nay, với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế, các doanh nghiệp được tạo điều kiện đe phát triển sản xuất kinh doanh. Tiến trình này đã tạo ra một đòi hỏi cũng là một tất yếu đó là chuyên môn hóa sản xuất kinh doanh.
Mỗi doanh nghiệp có một nhiệm vụ, chức năng khác nhau, trong đó Dịch Vụ Bảo Vệ dần hình thành vai trò của mình trong hệ thống phát triển các ngành nghề của nền kinh tế. Có hàng trăm doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bảo vệ nhưng cũng có hàng nghìn doanh nghiệp cần sử dụng dịch vụ. Không có thống kê chính xác nhưng chúng ta cũng có thể ước tính được có đến hàng nghìn bảo vệ từ các Công ty thực hiện dịch vụ này được cung cấp ra thị trường. Riêng tại thành phố Hồ Chí Minh có đến hàng nghìn doanh nghiệp sử dụng dịch vụ bảo vệ được cung cấp bởi khoảng 200 Công ty kinh doanh dịch vụ này.
Ngoài ra, những năm trở lại đây, dịch vụ cũng trở lên phổ biến, đối tượng khách hàng được mở rộng cả về chiều ngang lẫn chiều dọc. Không phải là Công ty, cũng không phải là một tổ chức phi chính phủ, dịch vụ bảo vệ còn cung cấp trực tiếp cho các tổ chức nhỏ như: quầy tạp hóa, quán cà phê. Từ những phân tích trên có thể thấy được nhu cầu của những năm đến về dịch vụ bảo vệ trên cả nước nói chung và khu vực thành phố Hồ Chí Minh nói riêng sẽ tăng nhanh, và nhu cầu đó không chỉ tăng về lượng mà sẽ kèm theo những đòi hỏi cả về chất. Ngày một nhiều horn những Công ty thực hiện chức năng đào tạo và cung cấp dịch vụ bảo vệ nhưng không vì lẽ đó mà chất lượng dịch vụ được đẩy lên.
Tình trạng một số Công ty tuyển dụng và đào tạo bảo vệ một cách ồ ạt nhằm mục đích thu lời đã làm chất lượng giảm đi, theo đó là sự giảm sụt niềm tin của khách hàng. Tuy vậy, cũng có nhiều Công ty lại lấy chữ “tín” làm đầu. Họ chú trọng từ bước đầu với quá trình tuyển nhân sự, cỏ những chỉ tiêu cụ thể đối với đầu vào, trên cơ sở đó họ đào tạo một cách bài bản, có giáo trình, thực tập chuyên nghiệp để tạo ra những “sản phẩm tốt”. 15 Một chất lượng hoàn hảo cho bất kỳ một sản phẩm, ngành nghề kinh doanh nào gần như là điều không tưởng.
Sự đòi hỏi khắt khe của khách hàng, những phát sinh thực tế hàng ngày. luôn tạo ra đầy rẫy những yêu cầu cho tất cả mọi dòng sản phẩm, dịch vụ. Dịch vụ bảo vệ cũng tương tựa như vậy, mặc dù đã có nhiều cố gắng để có thể cung cấp một dịch vụ tốt nhất cho khách hàng nhưng những tồn tại mà các Công ty cung cấp dịch gặp là điều khó có thể cải thiện trong một sớm một chiều. Điều đó tạo lên một vòng tròn của thị trường nói chung và của ngành cung cấp dịch vụ bảo vệ nói riêng, đó chính là sự đòi hỏi và đáp ứng.
Qua quá trình hình thành và phát triển, nhìn chung, dịch vụ bảo vệ ngày càng cho thấy vai trò quan trọng không thể thiếu trong nền kinh tế thị trường ngày nay. Nó như một nhu cầu thiết yếu của các tổ chức tham gia trong thị trường. Bản thân ngành Dịch vụ bảo vệ là một ngành kinh doanh không ồn ào như những ngành khác, nhưng lại luôn có sự cạnh tranh nội tại gay gắt, các Công ty cung cấp dịch vụ này luôn cố gắng để tạo ra những sự khác biệt tốt nhất cho khách hàng, chính vì vậy mà số lượng và chất lượng dịch vụ cần phải được cải thiện hơn theo thời gian, và một Công ty muốn tồn tại phải đảm bảo được tính chuyên nghiệp trong việc cung ứng dịch vụ này.2 Đối tượng khách hàng và gói dịch vụ trong ngành Có nhiều cá nhân, tổ chức sử dụng dịch vụ bảo vệ. Tuy nhiên, khách hàng mục tiêu của các Công ty cung cấp dịch vụ bảo vệ chủ yếu là những Công ty, đon vị tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh có cơ cấu tổ chức và có tư cách pháp nhân.
Đa dạng các hình thức cung cấp dịch vụ bảo vệ cho mọi loại hình doanh nghiệp và tổ chức, cá nhân, nhưng có thể chia gói dịch vụ thành hai dạng chủ yếu: - Dịch vụ bảo vệ con người - Dịch vụ bảo vệ tài sản Dịch vụ này được ký hợp đồng theo thời gian, thông thường một hợp đồng bảo vệ được thực hiện 24/24 thời gian trong ngày, cũng có một số trường hợp thời gian cung cấp dịch chỉ ở mức 16/24 hoặc 8/24 thời gian trong ngày. Và tất nhiên là mức độ bảo hiểm cho từng gói dịch vụ cũng tăng giảm theo thời gian thực hiện dịch vụ.1 Khái niệm dịch vu 16 Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ, nhưng nhìn chung các tác giả định nghĩa dịch vụ chủ yếu dựa vào bốn đặc điểm chính đó là tính vô hình, tính không thể chia cắt được, tính không ổn định và không lưu giữ được. Theo ISO8402: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ cùa người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”. Theo Kotler (2003): “Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đen sự chiếm đoạt một cái gì đó.
Việc thực hiện dịch vụ có thể có và cũng có thể không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó”. • Chất lượng dịch vụ Do đặc tính vô hình nên dịch vụ được xem là khó đo lường và kiểm định hơn so với những sản phẩm hữu hình khác, việc đo lường chất lượng dịch vụ được xem như là một khía cạnh khá trừu tượng. “Đối với dịch vụ thì việc đánh giá chất lượng của nó khó khăn hơn nhiều vì dịch vụ có những đặc điểm khác với sản phẩm hữu hình” (Thọ và Trang, 2003). Chính vì thế mà hiện nay đã có rất nhiều học giả tiếp cận về chất lượng dịch vụ theo nhiều cách khác nhau.
Có thể tham khảo về khái niệm này theo một số học giả như: Feigenbaum (1991), Lehtinen (1982), Parasuraman & ctg (1988) Theo Feigenbaum (1991): “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được nhận thức hoặc đon giản chỉ là cảm nhận hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn trong một thị trường cạnh tranh”. Theo Lehtinen (1982): “Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh đó là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ”. Theo Parasuraman & ctg (1988): “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái độ hướng tới sự xuất sắc của dịch vụ”.2 Dịch vụ bảo vệ Trật tự là tình trạng ổn định, có thứ bậc trên dưới, trước sau. An toàn là yên ổn trọn vẹn, yên ổn hẳn, không sợ tai nạn (Nguyễn Lân - NXB Văn học, Hà Nội TRƯđNG ĐẠI HỌC aòTtP.HCM THƯ VIỆN 2003, trang 16).
Nói đến trật tự, an toàn xã hội là nói đến tình trạng (trạng thái) ổn định , có trật tự, kỷ cương của xã hội. Trật tự, kỷ cương đó được xác lập trên cơ sở các quy tắc xử sự chung do Nhà nước ban hành (được gọi là những quy phạm pháp luật) và những giá trị xã hội, chuẩn mực đạo đức truyền thống được mọi người trong xã hội thừa nhận, tôn trọng, tuân thủ và nhờ đó mà mọi người có được cuộc sống yên ổn. Hoạt động cung cấp dịch vụ bảo vệ chuyên nghiệp là hoạt động của một pháp nhân cụ thể sử dụng lực lượng được đào tạo chuyên nghiệp với sự trang bị các phương tiện, công cụ hỗ trợ nhằm đảm bảo an ninh trật tự nội bộ, bảo vệ tính mạng, tài sản của một pháp nhân. Đồng thời lực lượng này cũng góp phần gìn giữ an ninh trật tự cho toàn xã hội.4 Hành vi mua hàng của tổ chức Giữa cá nhân và tổ chức luôn có sự khác nhau về việc tiêu dùng hay quyết định mua một sản phẩm, dịch vụ nào đó.
Nhu cầu của cá nhân thường chỉ phụ thuộc vào điều kiện của mỗi người, việc sử dụng hay từ bỏ một sản phẩm, dịch vụ sẽ là quyết định mang tính chất cá nhân. Trong khi đó, quyết định mua hàng của tổ chức sẽ chịu tác động của nhiều yếu tố. Bởi vì trong một tổ chức bất kỳ một sự việc nào xảy ra cũng có thể sẽ ảnh hưởng tới lợi ích chung của cả tập thể. Tất cả mọi hoạt động của một tổ chức luôn cần có sự chọn lọc, xem xét dưới nhiều góc độ khác nhau trước khi quyết định.
Chẳng hạn, một tổ chức muốn mua một sảm phẩm hay dịch vụ nào đó thì cần phân tích những yếu tố cơ bản như: chất lượng sản phẩm đó thế nào? Lợi ích mang lại tốt không?