Tổng quan luận án

Luận án tiến sĩ với đề tài "Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư tới sự hài lòng của cư dân: nghiên cứu tại Hà Nội và Hải Phòng" do nghiên cứu sinh Lê Va Xi thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS Trương Đình Chiến, bảo vệ tại Trường Đại học Kinh tế Quốc dân vào năm 2022. Luận án thuộc chuyên ngành Quản trị kinh doanh (Marketing), mã số đào tạo 9340101.

Tính cấp thiết và khoảng trống nghiên cứu

Quá trình đô thị hóa diễn ra nhanh chóng tại Việt Nam dẫn đến nhu cầu nhà ở tập trung cao tại các đô thị lớn. Theo số liệu của Bộ Xây dựng (2019), cả nước có khoảng 5.000 tòa nhà chung cư cao tầng, tập trung chủ yếu tại Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh. Tỷ lệ nhà chung cư tại Hà Nội chiếm 16,64% (chiếm 87,3% tổng nguồn cung nhà ở mới), Thành phố Hồ Chí Minh chiếm 6,13%, Hải Phòng chiếm 5,8% và Đà Nẵng chiếm 2,1%. Đến năm 2030, Hà Nội dự báo có từ 2,4 đến 2,5 triệu dân sinh sống tại các khu chung cư trên tổng số 10 triệu dân.

Đặc thù của các tòa nhà chung cư cao tầng đa sở hữu (Multi-Owned Housing - MOH) là sự đan xen phức tạp giữa phần sở hữu riêng (căn hộ) và phần sở hữu chung (hệ thống kỹ thuật, hành lang, thang máy, tiện ích). Mâu thuẫn nội tại giữa sở hữu cá nhân và tập thể làm cho công tác quản lý vận hành phát sinh nhiều bất cập như dịch vụ chậm trễ, chi phí cao, số lượng đơn thư khiếu nại gia tăng và thời gian giải quyết kéo dài.

Khoảng trống nghiên cứu được tác giả xác định cụ thể:

  • Phần lớn các công trình nghiên cứu trước đây tập trung vào sự hài lòng đối với nơi ở nói chung hoặc các thuộc tính vật lý khách quan (chất lượng xây dựng căn hộ, vị trí, môi trường cảnh quan xung quanh).
  • Rất ít công trình đi sâu phân tích tác động từ các yếu tố chủ quan thuộc hoạt động cung ứng dịch vụ của tổ chức quản lý vận hành tòa nhà (quản lý sửa chữa - bảo trì, quản lý tiện ích, chính sách quản lý, phẩm chất nhân sự).
  • Thiếu các nghiên cứu định lượng toàn diện về thang đo chất lượng dịch vụ quản lý vận hành chung cư cao tầng và sự hài lòng của cư dân trong bối cảnh các đô thị của quốc gia đang phát triển như Việt Nam.

Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục tiêu tổng quát của luận án là đánh giá tác động của chất lượng các yếu tố dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư của tổ chức quản lý đến sự hài lòng của cư dân đang sinh sống tại các nhà chung cư đa sở hữu, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của cư dân tại Hà Nội và Hải Phòng.

Năm nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể được xác định:

  1. Xây dựng cơ sở lý thuyết về ảnh hưởng của chất lượng các yếu tố quản lý vận hành nhà chung cư đến sự hài lòng của cư dân;
  2. Đo lường sự hài lòng của cư dân đối với chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư do các tổ chức dịch vụ quản lý nhà chung cư cung cấp;
  3. Đo lường ảnh hưởng của chất lượng các yếu tố quản lý vận hành nhà chung cư đến sự hài lòng của cư dân tại một số chung cư đa sở hữu trên địa bàn Hà Nội và Hải Phòng;
  4. Đánh giá ảnh hưởng của chất lượng các yếu tố quản lý vận hành nhà chung cư đến sự hài lòng của cư dân dưới ảnh hưởng của hai biến điều tiết là thu nhập và thời gian sống ở chung cư;
  5. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của cư dân đối với dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư cho các tổ chức quản lý nhà chung cư tại các đô thị Việt Nam.

Câu hỏi nghiên cứu

Luận án giải quyết 6 câu hỏi nghiên cứu:

  1. Có những yếu tố quản lý vận hành nhà chung cư nào ảnh hưởng tới sự hài lòng của cư dân đang sinh sống trong các nhà chung cư?
  2. Mối quan hệ giữa chất lượng các yếu tố quản lý vận hành nhà chung cư với sự hài lòng của cư dân đang sinh sống trong các nhà chung cư?
  3. Mức độ hài lòng của cư dân đối với chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư do các tổ chức dịch vụ quản lý nhà chung cư ở Hà Nội và Hải Phòng cung cấp như thế nào?
  4. Mức độ ảnh hưởng của chất lượng các yếu tố quản lý vận hành nhà chung cư đến sự hài lòng của cư dân tại một số chung cư đa sở hữu trên địa bàn Hà Nội và Hải Phòng?
  5. Mức độ tác động của chất lượng các yếu tố quản lý vận hành nhà chung cư đến sự hài lòng của cư dân sống trong các chung cư ở Hà Nội và Hải Phòng khác nhau theo các biến điều tiết là thời gian sống trong chung cư và thu nhập như thế nào?
  6. Giải pháp nào cho các tổ chức quản lý nhà chung cư nhằm nâng cao sự hài lòng của cư dân đối với dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư tại đô thị Việt Nam?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

  • Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của cư dân đối với chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư; chất lượng các yếu tố dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư tác động đến sự hài lòng của cư dân.
  • Phạm vi nội dung: Tập trung vào các dịch vụ quản lý vận hành do ban quản lý chung cư cung cấp tại các nhà chung cư cao tầng đa sở hữu.
  • Đối tượng khảo sát: Cư dân sinh sống tại các chung cư thương mại đa sở hữu phân khúc trung bình được xây dựng từ năm 2000 trở lại đây và cán bộ quản lý thuộc ban quản lý các tòa nhà.
  • Phạm vi không gian: Thành phố Hà Nội và Thành phố Hải Phòng (hai đô thị loại 1 trực thuộc trung ương có số lượng chung cư cao tầng phát triển mạnh).
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp thu thập trong 5 năm gần nhất; dữ liệu sơ cấp thu thập trong giai đoạn 2020 - 2021.

Tổng quan tài liệu và vị trí của luận án

Luận án đã tổng quan hệ thống tài liệu nghiên cứu quốc tế và trong nước xoay quanh bốn mảng nội dung chính:

1. Nghiên cứu về nhu cầu nhà ở và chất lượng nhà chung cư

Các nghiên cứu của Taiwo và Adeboye (2013), Housing Corporation (2003), Mustafa và Ghazali (2012) xác định nhà ở là nhu cầu nền tảng của đời sống con người, phát triển từ nơi trú ẩn cơ bản thành môi trường đáp ứng các tiện nghi sống và sự an toàn. Malpezzi (1999), Bardhan và Edelstein (2008), Muhammad, Rostam và Yusoff (2010) khẳng định căn hộ là tài sản tích lũy lớn nhất của hộ gia đình. Najib và Osman (2011), Lavy và cộng sự, Oladapo (2006) nhấn mạnh việc đo lường sự hài lòng của cư dân là tiêu chuẩn cốt lõi để đánh giá hiệu suất vận hành của công trình xây dựng.

2. Nghiên cứu về quản lý vận hành chung cư cao tầng đa sở hữu (MOH)

Các học giả quốc tế chỉ ra tính chất phức tạp của mô hình MOH khi kết hợp giữa sở hữu tư nhân và đồng sở hữu tập thể (Yip & Forrest, 2002; Hastings và cộng sự, 2006). Quản lý tòa nhà cao tầng đòi hỏi sự tích hợp của nhiều quy trình dịch vụ và năng lực chuyên môn cao (Chen & Webster, 2005; Hui, 2005; Leung, 2005; Booty, 2009; Deyan, 2015). Fredendall và cộng sự (2005), Wisner và Stanley (1999), Jun và Cai (2010) cho rằng sự phối hợp hiệu quả giữa các bộ phận trong tổ chức quản lý là tiền đề để đáp ứng nhu cầu cư dân. Bên cạnh đó, Heskett và cộng sự (1997), Loveman (1998), Hoffman và Ingram (1992) khẳng định sự hài lòng và lòng trung thành của nhân viên dịch vụ tác động trực tiếp đến chất lượng phục vụ khách hàng.

3. Nghiên cứu về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của cư dân

Tổng quan các công trình của Galster (1987), Onibokun (1974), Lu (1999), Salleh và cộng sự (2011), Mohit và cộng sự (2010), Huang và Du (2015), Ibem và Aduwo (2013) cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về nơi ở thường được phân chia thành sáu nhóm:

  • Đặc điểm vật lý căn hộ (Clement & Kayode, 2012; Ibem & Amole, 2012; Tu & Lin, 2008; Baum và cộng sự, 2010; Elsinga & Hoekstra, 2005; Hipp, 2010; Teck-Hong, 2012; Kaitila, 1993; So & Leung, 2004; Jiboye, 2009);
  • Đặc điểm khu vực lân cận và hạ tầng xã hội (Salleh, 2008; Talen & Shah, 2007; Atkinson & Kintrea, 2000; Harris, 1999; Mohit & Azim, 2012);
  • Đặc điểm cá nhân và kinh tế - xã hội của cư dân (Makinde, 2014; Abolade và cộng sự, 2014; Mohit & Adel Mahfoud, 2015);
  • Môi trường xã hội và quan hệ cộng đồng (Rioux & Werner, 2011; Adriaanse, 2007; Hipp và cộng sự, 2009);
  • Đặc điểm cơ sở vật chất và tiện ích tòa nhà (Abbaszadeh & Gohari, 2014; Ulusoy và cộng sự, 2012);
  • Hoạt động quản lý vận hành của ban quản lý (Paris & Kangari, 2005; Parks và cộng sự, 2009; Lai, 2011; Hui & Zheng, 2010).

4. Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và mô hình đo lường

Luận án điểm lại các lý thuyết nền tảng về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng:

  • Khái niệm sự hài lòng từ góc độ tâm lý học và tiếp thị (Cardozo, 1965; Oliver, 1993, 2014; Campbell và cộng sự, 1976; Kotler & Armstrong, 2012; Parker & Mathews, 2001; Masrom và cộng sự, 2013).
  • Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL 5 thành phần (Sự hữu hình, Độ tin cậy, Mức độ phản hồi, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm) của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988, 1990, 1996).
  • Thang đo SERVPERF dựa trên cảm nhận thực tế của Cronin và Taylor (1992, 1994), được củng cố bởi Park và Yi (2016), Oana và Moisescu (2013).
  • Mô hình chất lượng dịch vụ kỹ thuật và chức năng (TSQ - FSQ) và mô hình tiền đề - trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000).
  • Nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ bảo trì và vận hành tòa nhà (Parida & Chattopadhyay, 2007; Lai & Pang, 2010; Koch và cộng sự, 2014; Tao và cộng sự, 2014).

Vị trí và khoảng trống luận án lựa chọn giải quyết

Luận án kế thừa cách tiếp cận đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận của Parasuraman (1988) và Cronin & Taylor (1992), đồng thời bổ sung yếu tố "Chất lượng quản lý sửa chữa và bảo trì" vào cấu trúc mô hình. Luận án đặt nghiên cứu vào bối cảnh các chung cư cao tầng đa sở hữu phân khúc trung bình tại hai đô thị lớn của Việt Nam (Hà Nội và Hải Phòng), đồng thời phân tích vai trò của hai biến điều tiết: thu nhập và thời gian sinh sống của cư dân.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Luận án vận dụng các khái niệm pháp lý (Luật Nhà ở năm 2014, Thông tư 31/2016/TT-BXD về phân hạng nhà chung cư) và lý thuyết marketing dịch vụ. Mô hình nghiên cứu gồm 6 nhóm nhân tố độc lập đại diện cho chất lượng dịch vụ quản lý vận hành tác động đến 1 biến phụ thuộc là sự hài lòng của cư dân, dưới sự can thiệp của 2 biến điều tiết:

Ba mô hình tổ chức quản lý vận hành chung cư được phân loại:

  1. Chủ đầu tư trực tiếp quản lý vận hành;
  2. Ban quản trị thuê doanh nghiệp chuyên nghiệp quản lý vận hành trọn gói;
  3. Ban quản trị tự quản lý và thuê ngoài từng dịch vụ riêng rẽ.

Phương pháp nghiên cứu

Luận án áp dụng thiết kế nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng qua hai giai đoạn liên tiếp:

Giai đoạn Phương pháp thực hiện Mục tiêu và kỹ thuật xử lý
Giai đoạn 1 (Sơ bộ) - Định tính: Phỏng vấn sâu cư dân và cán bộ ban quản lý tòa nhà.
- Định lượng: Khảo sát mẫu thuận tiện.		 Xác định các tiêu chí dịch vụ đặc thù, hiệu chỉnh biến quan sát, hoàn thiện bảng hỏi khảo sát chính thức.
Giai đoạn 2 (Chính thức) - Định lượng chính thức: Khảo sát trực tiếp và trực tuyến cư dân tại Hà Nội và Hải Phòng.
- Định tính xác nhận: Quan sát thực địa và phỏng vấn sâu bổ trợ.		 Kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố EFA, CFA và mô hình cấu trúc tuyến tính SEM trên phần mềm SPSS 22; phân tích đa nhóm cho các biến điều tiết; giải thích căn nguyên thực tế.

Nguồn dữ liệu bao gồm dữ liệu thứ cấp từ các văn bản pháp luật, báo cáo của Bộ Xây dựng, Sở Xây dựng Hà Nội và Sở Xây dựng Hải Phòng; cùng dữ liệu sơ cấp thu thập trực tiếp từ cư dân và ban quản lý các tòa nhà chung cư cao tầng.

Nội dung chính theo từng chương

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU

Chương 1 thiết lập tổng thể đề tài nghiên cứu. Tác giả trình bày tính cấp thiết xuất phát từ thực trạng gia tăng nhanh chóng của các tòa nhà chung cư cao tầng tại các đô thị Việt Nam trong hai thập niên qua và sự xuất hiện của các tranh chấp, khiếu nại liên quan đến phí dịch vụ, an toàn phòng cháy chữa cháy, bảo trì và vệ sinh môi trường. Chương này xác định rõ mục tiêu nghiên cứu, 5 nhiệm vụ, 6 câu hỏi nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phạm vi khảo sát (Hà Nội, Hải Phòng, phân khúc chung cư trung cấp xây dựng từ năm 2000), quy trình nghiên cứu 4 bước và cấu trúc 5 chương của luận án.

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chương 2 xây dựng nền tảng lý luận cho luận án thông qua việc làm rõ:

  • Khái niệm nhà chung cư cao tầng đa sở hữu (MOH), dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư, 3 hình thức tổ chức quản lý vận hành và vai trò của các tổ chức quản lý;
  • Khái niệm sự hài lòng, các mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng và 6 nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về nơi ở;
  • Lý thuyết chất lượng dịch vụ với mô hình 5 khoảng cách SERVQUAL của Parasuraman (1988), mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng;
  • Thiết lập mô hình nghiên cứu gồm 6 giả thuyết về tác động trực tiếp của 6 thành phần chất lượng dịch vụ (TI, CS, Sửa chữa & bảo trì, VS, CQ, AN) đến sự hài lòng của cư dân, cùng các giả thuyết về vai trò điều tiết của thời gian sinh sống và thu nhập.

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Chương 3 trình bày chi tiết quy trình triển khai phương pháp nghiên cứu hỗn hợp:

  • Kết quả nghiên cứu định tính giai đoạn 1 thông qua phỏng vấn sâu các cư dân và cán bộ quản lý (Bảng 3.1, Bảng 3.2), từ đó xác định các yếu tố dịch vụ quan trọng (Bảng 3.3) và thiết lập danh mục biến quan sát cho các biến độc lập và biến phụ thuộc (Bảng 3.4, Bảng 3.5);
  • Quy trình nghiên cứu định lượng giai đoạn 1 nhằm đánh giá sơ bộ thang đo;
  • Thiết kế nghiên cứu định lượng chính thức giai đoạn 2: kỹ thuật thiết kế bảng câu hỏi thang đo Likert 5 điểm, phương pháp chọn mẫu, đặc điểm nhân khẩu học của mẫu nghiên cứu (Bảng 3.6);
  • Quy trình phân tích dữ liệu định lượng: phân tích thống kê mô tả, kiểm định phân phối, kiểm định Cronbach's Alpha, EFA, CFA, SEM và kiểm định mô hình bất biến/khả biến theo nhóm điều tiết;
  • Phương pháp nghiên cứu định tính xác nhận giai đoạn sau khảo sát định lượng.

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương 4 công bố toàn bộ kết quả phân tích số liệu thống kê:

  • Đánh giá dạng phân phối và kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach's Alpha; phân tích nhân tố khám phá EFA và khẳng định CFA để xác định phương sai trích (AVE), độ tin cậy tổng hợp và giá trị phân biệt giữa các nhân tố (Bảng 4.1 đến Bảng 4.8);
  • Kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM (Bảng 4.9, Bảng 4.10, Hình 4.1, Hình 4.2) và kết luận kiểm định các giả thuyết nghiên cứu (Bảng 4.11);
  • Kiểm định sự khác biệt qua phân tích đa nhóm theo hai biến điều tiết: thời gian sinh sống (Bảng 4.12, Bảng 4.13, Hình 4.3, Hình 4.4) và mức thu nhập của cư dân (Bảng 4.14, Bảng 4.15, Hình 4.5, Hình 4.6);
  • Phân tích thống kê mô tả thực trạng: điểm đánh giá trung bình các yếu tố dịch vụ (Bảng 4.16), thời gian phản hồi của ban quản lý (Bảng 4.17), đánh giá về mức phí dịch vụ (Bảng 4.18), mức độ hài lòng tổng thể (Bảng 4.19) và tần suất khiếu nại của cư dân (Hình 4.7);
  • Thảo luận kết quả định lượng kết hợp dữ liệu phỏng vấn sâu xác nhận.

CHƯƠNG 5: BÌNH LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ

Chương 5 tổng kết các kết quả chính và đề xuất hệ thống hàm ý quản trị:

  • Bình luận về mức độ tác động của từng nhân tố dịch vụ đến sự hài lòng của cư dân;
  • Nhóm giải pháp và khuyến nghị cụ thể dành cho các ban quản lý chung cư, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư tại đô thị (tập trung vào công tác an ninh, quản lý tiện ích, cảnh quan, tối ưu hóa quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại, nâng cao chất lượng bảo trì);
  • Khuyến nghị đối với cơ quan quản lý nhà nước về hoàn thiện khung khổ pháp lý điều chỉnh hoạt động quản lý vận hành chung cư đa sở hữu;
  • Đề xuất các định hướng cho các nghiên cứu tiếp theo.

Kết quả và những đóng góp mới

1. Kết quả kiểm định mô hình và tác động của các nhân tố

Kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) xác định mức độ tác động chuẩn hóa của các yếu tố chất lượng dịch vụ quản lý vận hành tới sự hài lòng của cư dân:

Nhân tố chất lượng dịch vụ Ký hiệu Trọng số chuẩn hóa ($\beta$) Mức độ tác động
Chất lượng dịch vụ an ninh và an toàn AN 0,775 Tác động mạnh nhất
Chất lượng quản lý tiện ích TI 0,415 Tác động mạnh thứ hai
Chất lượng quản lý cảnh quan và giải trí CQ 0,391 Tác động mạnh thứ ba
Chất lượng dịch vụ vệ sinh VS Đã kiểm định Tác động có ý nghĩa
Chất lượng chính sách quản lý nhà chung cư CS Đã kiểm định Tác động có ý nghĩa
Chất lượng quản lý sửa chữa và bảo trì - Hệ số thấp Chưa tác động nhiều do chung cư mới vận hành

Thực trạng đánh giá của cư dân:

  • Nhóm yếu tố cư dân hài lòng và khá hài lòng: Vệ sinh, An ninh, Cảnh quan và giải trí.
  • Nhóm yếu tố cư dân chưa hài lòng hoặc hài lòng ở mức độ thấp: Quản lý cơ sở vật chất, Sửa chữa và bảo trì, Chính sách quản lý của ban quản lý tòa nhà.

2. Đóng góp mới về phương diện lý luận

  • Hệ thống hóa và phân tích sâu các vấn đề lý thuyết về dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư cao tầng đa sở hữu (MOH) trong bối cảnh đặc thù của một quốc gia đang phát triển.
  • Xây dựng mô hình nghiên cứu tích hợp 6 yếu tố chất lượng dịch vụ quản lý vận hành tác động đến sự hài lòng của cư dân, trong đó bổ sung yếu tố "Chất lượng quản lý sửa chữa và bảo trì" - khía cạnh trước đây chưa được khai thác sâu trong các mô hình marketing dịch vụ nhà ở.
  • Phát triển và kiểm định hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ quản lý vận hành phù hợp với bối cảnh chung cư cao tầng tại Việt Nam thông qua quy trình kết hợp định tính và định lượng 2 giai đoạn.
  • Chứng minh bằng thực nghiệm sự tồn tại của tác động điều tiết từ hai biến nhân khẩu học: mức thu nhập và thời gian sinh sống của cư dân đến mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ quản lý vận hành và sự hài lòng.

3. Đóng góp mới về phương diện thực tiễn

  • Cung cấp bức tranh thực nghiệm về mức độ hài lòng của cư dân đô thị (Hà Nội, Hải Phòng) đối với từng khía cạnh dịch vụ vận hành cụ thể, chỉ ra khoảng cách giữa kỳ vọng của cư dân và năng lực đáp ứng của ban quản lý.
  • Làm rõ thứ tự ưu tiên tác động: An ninh an toàn ($\beta = 0,775$) là mối quan tâm hàng đầu, tiếp theo là Tiện ích ($\beta = 0,415$) và Cảnh quan ($\beta = 0,391$).
  • Đưa ra cơ sở thực tiễn để các ban quản lý và doanh nghiệp vận hành thực hiện phân nhóm khách hàng theo thu nhập và thâm niên sinh sống, từ đó xây dựng các chính sách dịch vụ và phương thức giao tiếp phù hợp.
  • Đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao hiệu quả vận hành: cải thiện thời gian phản hồi khiếu nại, chuẩn hóa quy trình bảo trì ngăn ngừa sự cố, minh bạch hóa chính sách quản lý và đào tạo nâng cao thái độ phục vụ của nhân viên.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Dựa trên phạm vi và nội dung được tác giả công bố trong văn bản, luận án có các hạn chế và định hướng nghiên cứu sau:

Hạn chế của nghiên cứu

  • Phạm vi không gian và loại hình: Dữ liệu khảo sát mới tập trung tại hai thành phố Hà Nội và Hải Phòng trên đối tượng chung cư cao tầng đa sở hữu thuộc phân khúc trung bình; chưa bao quát các phân khúc chung cư cao cấp hoặc nhà ở xã hội tại các vùng đô thị khác.
  • Đặc điểm mẫu và yếu tố thời gian: Khảo sát sơ cấp thực hiện trong giai đoạn 2020 - 2021.
  • Yếu tố sửa chữa và bảo trì: Hệ số tác động của yếu tố chất lượng sửa chữa và bảo trì trong mô hình định lượng còn thấp do phần lớn các tòa nhà trong mẫu nghiên cứu mới được đưa vào vận hành, hệ thống kỹ thuật chưa bước vào giai đoạn hư hỏng hoặc đại tu lớn.

Hướng nghiên cứu tiếp theo

  • Mở rộng phạm vi không gian khảo sát sang các đô thị lớn khác như Thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Cần Thơ để tăng tính đại diện.
  • Mở rộng nghiên cứu so sánh giữa các phân khúc chung cư khác nhau (chung cư cao cấp, chung cư trung cấp, chung cư tái định cư, nhà ở xã hội).
  • Thực hiện các nghiên cứu theo chuỗi thời gian (longitudinal study) để đánh giá sự thay đổi trong nhận thức và mức độ hài lòng của cư dân khi công trình chung cư bước vào giai đoạn khấu hao sâu, đòi hỏi công tác bảo trì định kỳ phức tạp.

Giá trị tham khảo

Luận án mang lại giá trị tham khảo cụ thể cho các nhóm đối tượng:

  • Nghiên cứu sinh và học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh, Marketing, Quản lý đô thị, Quản lý bất động sản: Tham khảo quy trình thiết kế nghiên cứu hỗn hợp 2 giai đoạn, phương pháp phát triển thang đo dịch vụ đặc thù và kỹ thuật kiểm định mô hình cấu trúc tuyến tính SEM kết hợp phân tích biến điều tiết đa nhóm.
  • Giảng viên và nhà nghiên cứu: Sử dụng làm tài liệu tham khảo chuyên khảo về marketing dịch vụ bất động sản và quản trị quan hệ khách hàng trong môi trường nhà ở đa sở hữu.
  • Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ quản lý vận hành tòa nhà và Ban quản trị chung cư: Tham khảo bộ chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ cảm nhận, xác định thứ tự ưu tiên phân bổ nguồn lực (tập trung an ninh an toàn, tiện ích, cảnh quan) và giải quyết các điểm nghẽn trong tiếp nhận và xử lý khiếu nại.
  • Cơ quan quản lý nhà nước (Bộ Xây dựng, Sở Xây dựng các địa phương): Cung cấp luận cứ thực nghiệm để hoàn thiện khung pháp lý, quy chế quản lý sử dụng nhà chung cư và tiêu chí phân hạng tòa nhà chung cư tại các đô thị Việt Nam.

Câu hỏi thường gặp

1. Luận án xác định những nhân tố nào thuộc chất lượng dịch vụ quản lý vận hành tác động đến sự hài lòng của cư dân?

Luận án xác định 6 nhân tố độc lập: (1) Chất lượng dịch vụ an ninh và an toàn (AN), (2) Chất lượng quản lý các tiện ích (TI), (3) Chất lượng quản lý cảnh quan và giải trí (CQ), (4) Chất lượng dịch vụ vệ sinh (VS), (5) Chất lượng chính sách quản lý nhà chung cư (CS), và (6) Chất lượng quản lý sửa chữa và bảo trì nhà chung cư.

2. Nhân tố nào có mức độ tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của cư dân theo kết quả mô hình SEM?

Theo kết quả phân tích mô hình SEM trong luận án, yếu tố Chất lượng dịch vụ an ninh và an toàn có mức độ tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của cư dân với trọng số hồi quy chuẩn hóa là 0,775, tiếp theo là Chất lượng quản lý tiện ích với trọng số 0,415, và Chất lượng quản lý cảnh quan và giải trí với trọng số 0,391.

3. Tại sao yếu tố chất lượng dịch vụ sửa chữa và bảo trì chưa thể hiện mức độ tác động lớn trong nghiên cứu này?

Văn bản luận án chỉ ra rằng yếu tố chất lượng dịch vụ sửa chữa và bảo trì hiện chưa ảnh hưởng nhiều đến sự hài lòng là do các tòa nhà chung cư được lựa chọn trong mẫu nghiên cứu mới được đưa vào sử dụng trong những năm gần đây (từ sau năm 2000), hệ thống thiết bị và kết cấu công trình còn tương đối mới, chưa phát sinh nhiều sự cố hư hỏng lớn đòi hỏi bảo trì phức tạp.

4. Luận án kiểm định vai trò của những biến điều tiết nào trong mô hình?

Luận án kiểm định vai trò điều tiết của hai biến nhân khẩu học là Thời gian sinh sống trong chung cư và Mức thu nhập của cư dân, qua đó xác định có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng giữa các nhóm cư dân khác nhau.

5. Khảo sát sơ cấp của luận án được tiến hành tại đâu và trong khoảng thời gian nào?

Khảo sát sơ cấp được nghiên cứu sinh thực hiện trực tiếp và trực tuyến đối với cư dân và cán bộ ban quản lý tại một số tòa nhà chung cư cao tầng đa sở hữu phân khúc trung bình trên địa bàn hai đô thị là Thành phố Hà Nội và Thành phố Hải Phòng, thu thập trong giai đoạn năm 2020 – 2021.

Kết luận

Luận án tiến sĩ của tác giả Lê Va Xi đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và kiểm định thực nghiệm mô hình tác động của chất lượng dịch vụ quản lý vận hành đến sự hài lòng của cư dân tại các nhà chung cư cao tầng đa sở hữu ở Hà Nội và Hải Phòng. Bằng việc kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng qua hai giai đoạn, luận án xác định an ninh an toàn, quản lý tiện ích và cảnh quan giải trí là các yếu tố chi phối mạnh mẽ nhất đến cảm nhận hài lòng của cư dân. Kết quả nghiên cứu đồng thời làm rõ sự khác biệt trong đánh giá của cư dân theo mức thu nhập và thời gian cư trú, cung cấp cơ sở khoa học cho các doanh nghiệp quản lý tòa nhà và cơ quan quản lý đô thị trong việc hoàn thiện chính sách và nâng cao chất lượng môi trường sống chung cư tại Việt Nam.