chương 1 Chương này trình bày các khái niệm, tổng quan về kê khai thuế qua mạng và thực trạng của dịch vụ khai thuế qua mạng hiện đang thực hiện tại Chi cục Thuế quận 7. Kết quả này sẽ đánh giá được những yếu tố góp phần TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com nâng cao chất lượng dịch vụ thuế cũng như các yếu tố cần phải hoàn thiện hơn nữa để cơ quan thuế phục vụ người nộp thuế ngày càng tốt hơn, tạo niềm tin cho người nộp thuế vào dịch vụ điện tử hành chính công của Việt Nam. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Lý luận cơ bản về dịch vụ công 2.1 Khái niệm dịch vụ công. Dịch vụ công có quan hệ chặt chẽ với phạm trù hàng hoá công cộng.
Theo ý nghĩa kinh tế học, hàng hoá công cộng có một số đặc tính cơ bản như: (1) Là loại hàng hoá mà khi đã được tạo ra thì khó có thể loại trừ ai ra khỏi việc sử dụng nó; (2) Việc tiêu dùng của người này không làm giảm lượng tiêu dùng của người khác; (3) Và không thể vứt bỏ được, tức là ngay khi không được tiêu dùng thì hàng hoá công cộng vẫn tồn tại. Nói một cách giản đơn, thì những hàng hoá nào thoả mãn cả ba đặc tính trên được gọi là hàng hoá công cộng thuần tuý, và những hàng hoá nào không thoả mãn cả ba đặc tính trên được gọi là hàng hoá công cộng không thuần tuý. Có nhiều khái niệm về dịch vụ công; theo Từ điển Petit Larousse (Pháp, 1995) định nghĩa: “Dịch vụ công là hoạt động vì lợi ích chung, do một cơ quan nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm”. Theo Từ điển Oxford (Anh, 2000) định nghĩa dịch vụ công là: “1.các dịch vụ như giao thông hoặc chăm sóc sức khoẻ do nhà nước hoặc tổ chức chính thức cung cấp cho tất cả người dân trong một xã hội cụ thể.việc làm gì đó được thực hiện nhằm giúp đỡ mọi người hơn là kiếm lợi nhuận.chính phủ và cơ quan chính phủ”.
Theo ông Đỗ Quang Trung Bộ trưởng Bộ Nội vụ thì “Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của nhân dân. Đây là hoạt động không vụ lợi, không vì mục đích kinh doanh và hoạt động theo các tiêu chí, quy định của TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com nhà nước” 3. Theo TS Lê Chi Mai, Học viện Hành chính quốc gia cho rằng: “Dịch vụ công là hoạt động của các cơ quan nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính nhà nước và bảo đảm cung ứng các hàng hóa công cộng phục vụ nhu cầu (lợi ích) chung thiết yếu của xã hội” 4. Như vậy, dịch vụ công là hoạt động của cơ quan nhà nước, hoạt động không vụ lợi, không vì mục đích kinh doanh và phục vụ nhu cầu thiết yếu của nhân dân.
Dịch vụ công có những đặc điểm sau: - Là những hoạt động có tính chất xã hội, phục vụ lợi ích chung của cả cộng đồng. Đây là những dịch vụ phục vụ các lợi ích tối cần thiết của xã hội để bảo đảm cuộc sống được bình thường và an toàn. - Là những hoạt động do các cơ quan công quyền hay những chủ thể được chính quyền ủy nhiệm đứng ra thực hiện. Để cung ứng các dịch vụ công, các cơ quan nhà nước và tổ chức được ủy nhiệm cung ứng có sự giao tiếp với người dân ở những mức độ khác nhau khi thực hiện cung ứng dịch vụ.
- Việc trao đổi dịch vụ công thông qua quan hệ thị trường. Thông thường, người sử dụng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền, nhưng cũng có những dịch vụ mà người sử dụng vẫn phải trả thêm một phần hoặc toàn bộ kinh phí. Tuy nhiên, đối với các loại dịch vụ này, Nhà nước vẫn có trách nhiệm bảo đảm việc cung ứng không nhằm vào mục tiêu thu lợi nhuận. Mọi người dân đều có quyền hưởng sự cung ứng dịch vụ công ở một mức độ tối thiểu, với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền.
Dịch vụ thuế cũng là loại dịch vụ công do cơ quan thuế cùng cấp, người dân không phải trả tiền khi sử dụng các dịch vụ này. Dịch vụ công ngành thuế cũng như các loại hàng hoá công khác, không có tính cạnh tranh, không có 3 Đỗ Quang Trung, 2005. Dịch vụ công: Phải là một “sản phẩm” chất lượng. Diễn đàn doanh nghiệp ngày 26/6/2005.
4 Lê Chi Mai, 2008. Dịch vụ công. Tạp chí Bảo hiểm xã hội Số 3/2008. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com tính loại trừ.
Tuy nhiên đây là một loại dịch vụ mang tính chấp hành do đó người dân bắt buộc phải sử dụng các dịch vụ này.2 Chất lượng dịch vụ công. Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ. Theo Kotler (Fandy Tjiptono, 2003: 61) giải thích rằng chất lượng nên bắt đầu từ nhu cầu của khách hàng và kết thúc ở nhận thức của khách hàng 5. Điều này có nghĩa là sự cảm nhận chất lượng được cung cấp là tốt thì không căn cứ vào nhà cung cấp dịch vụ, mà dựa vào quan điểm hay sự cảm nhận của khách hàng.
Sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng là một sự đánh giá toàn diện lợi ích dịch vụ mang lại. Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh (1) quá trình cung cấp dịch vụ, và (2) kết quả của dịch vụ 6. Theo Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật, là những gì mà khách hàng nhận được, và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào 7. Tuy nhiên khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp của Parasuraman và các cộng sự (1988, trang 17) định nghĩa “chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ” 8.
Quản trị Marketing. NXB Thống Kê. Service quality: a study of quality dimensions, unpublished Working Paper, Service Management Institute, Helsinki. A service quality model and its marketing implications.
European Journal of Marketing. SERVQUAL: amultiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. journal of retailing, 64 (1): 12-40. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.2 Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khai thuế qua mạng.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng.
Theo Doyle (2002) sự hài lòng của khách hàng là yếu tố cơ bản tạo ra lợi nhuận và giá trị doanh nghiệp. Do đó ngày nay càng nhiều các tổ chức và doanh nghiệp đặt mục tiêu tăng sự hài lòng của khách hàng là tiêu chí hàng đầu trong các hoạt động kinh doanh của mình. Theo Tse & Wilton (Fandy Tjiptono, 1997: trang 24) sự hài lòng hoặc không hài lòng của khách hàng là một phản ứng để đánh giá việc cảm nhận sự khác biệt giữa sự mong đợi, kỳ vọng và thực hiện dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng là một chức năng của sự mong đợi và hiệu suất chất lượng dịch vụ.
Theo Philip Kotler thì sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó. Theo đó, sự thỏa mãn có 3 cấp độ như sau: (1) Nếu mức độ nhận được của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng. (2) Nếu mức độ nhận được của khách hàng bằng kỳ vọng thì khách hàng hài lòng. (3) Nếu mức độ nhận được của khách hàng lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng sẽ thích thú.2 Sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ thuế.
Trong lĩnh vực thuế, sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp cũng là một trong những tiêu chí mà sẽ ảnh hưởng đến mức độ tuân thủ của người nộp thuế. Một nghiên cứu xuyên quốc gia của Richardson (2006) (mà có tất cả 45 quốc gia trên thế giới), ông thấy rằng sự hài lòng đối với sự công bằng của luật thuế có mối quan hệ âm với trốn thuế. Nó cho thấy rằng người TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com nộp thuế sẽ ít có hành vi trốn thuế nếu họ tin rằng hệ thống thuế công bằng 9. Phát hiện này phù hợp với Belkaoui (2004) người thấy rằng sự hài lòng về hiệu quả của pháp luật có mối quan hệ dương với mức độ tuân thủ, trong đó cho thấy rằng người nộp thuế sẽ sẵn sàng thực hiện theo pháp luật về thuế nếu họ hài lòng với hiệu quả của nó 10.
Trong một vài nghiên cứu gần đây về sự hài lòng của người nộp thuế đối với các dịch vụ của cơ quan thuế (Đỗ Hữu Nghiêm, 2010; Nguyễn Thanh Bình, 2010; Ngô Thanh Thuỷ, 2011) cho thấy sự hài lòng của người nộp thuế bị ảnh hưởng bởi cung cách phục vụ của cơ quan thuế từ việc cung cấp thông tin về thuế, tính đơn giản của các thủ tục thuế, khả năng phục vụ của cán bộ thuế đến các vấn đề về trang thiết bị phục vụ của ngành thuế.3 Sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ khai thuế qua mạng Theo quan điểm của tác giả luận văn sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ kê khai thuế qua mạng sẽ bị ảnh hưởng bởi các thành phần chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng được trình bày dưới đây. Và qua phân tích, xem xét và kiểm định mô hình nghiên cứu ta sẽ tìm ra được thành phần nào sẽ ảnh hưởng trực tiếp cũng như thành phần nào ít ảnh hưởng tới sự hài lòng của người nộp thuế khi sử dụng dịch vụ khai thuế qua mạng.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng và sự hài lòng của người nộp thuế Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau. Một số nghiên cứu khác cho rằng giữa hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm khác nhau; hài lòng khách hàng xem như là kết quả, 9 Richardson, G. Determinants of Tax Evasion: A Cross Country Investigation.
Journal of International Accounting, Auditing & Taxation 15. Relationship between Tax Compliance Internationally and Selected Determinants of Tax Morale. Journal of International Accounting, Auditing & Taxation, 13, 135-143. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com chất lượng dịch vụ xem như nguyên nhân; hài lòng có tính chất dự báo mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng.