Yếu tố chính ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng tại APL Logistics Việt Nam

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu The key factors impact on customer loyalty in apl logistics vietnam luận văn thạc sĩ 2, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề xuất giải pháp

• Tác giả: Nguyễn Thị Hạnh
• Người hướng dẫn: Dr. Trần Hà Minh Quân
• Trường học: University of Economics Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Business Administration
• Đề tài: Yếu Tố Chính Ảnh Hưởng Đến Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Tại APL Logistics Việt Nam
• Loại tài liệu: Thesis
• Năm xuất bản: 2010
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• Acknowledgement
• Abstract
• TABLE OF CONTENT
• 1. CHAPTER 1: INTRODUCTION
• 1.1. Research background
• 1.2. Hypothesis
• 1.3. Research methodology
• 1.4. Scope and limitation
• 1.5. Implication of this research
• 1.6. Structure
• 2. CHAPTER TWO: LITERATURE REVIEW
• 2.1. Definition
• 2.2. Effects of customer loyalty
• 2.3. Factors impact on customer loyalty
• 3. CHAPTER 3: METHODOLOGY
• 4. CHAPTER 4: RESEARCH RESULT
• 4.1. Descriptive statistics of sample
• 4.2. Characteristics of sample
• 4.3. Descriptive statistics of variable
• 4.4. The construct measurement scale
• 4.5. Exploratory factor analysis for factor impact to customer loyalty
• 4.6. Verify research model
• 4.7. Linear regression analysis
• 4.8. Testing the hypothesis
• 4.9. Conclusion from the research
• 4.10. Discussion of the research findings
• 4.11. Recommendations for further research
• 5. CHAPTER 5: CONCLUSION AND IMPLICATION
• List of References
• APPENDIX 2: SPSS result

Tóm tắt

I. Tổng quan về lòng trung thành của khách hàng tại APL Logistics Việt Nam

Lòng trung thành của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong ngành logistics, đặc biệt là tại APL Logistics Việt Nam. Nghiên cứu cho thấy rằng lòng trung thành không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững. Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, sự cải tiến chủ động và sự tin tưởng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Việc hiểu rõ các yếu tố này sẽ giúp APL Logistics cải thiện dịch vụ và giữ chân khách hàng.

1.1. Định nghĩa lòng trung thành của khách hàng

Lòng trung thành của khách hàng được định nghĩa là sự sẵn sàng của khách hàng để tiếp tục sử dụng dịch vụ của một công ty. Theo Baldinger và Rubinson (1997), lòng trung thành không chỉ là cảm xúc mà còn là hành động mua sắm lặp lại.

1.2. Tầm quan trọng của lòng trung thành trong ngành logistics

Trong ngành logistics, lòng trung thành của khách hàng giúp giảm chi phí thu hút khách hàng mới và tăng cường doanh thu từ khách hàng hiện tại. Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng.

II. Các yếu tố chính ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng tại APL Logistics

Nghiên cứu đã chỉ ra ba yếu tố chính ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng tại APL Logistics: chất lượng dịch vụ, sự cải tiến chủ động và sự tin tưởng. Những yếu tố này không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định việc họ có tiếp tục sử dụng dịch vụ hay không.

2.1. Chất lượng dịch vụ và lòng trung thành

Chất lượng dịch vụ là yếu tố hàng đầu ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng. Khách hàng thường đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên độ tin cậy, sự đáp ứng và sự đồng cảm từ nhân viên.

2.2. Sự cải tiến chủ động trong dịch vụ

Sự cải tiến chủ động giúp APL Logistics đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng. Việc liên tục cải tiến dịch vụ không chỉ tạo ra sự hài lòng mà còn củng cố lòng trung thành của khách hàng.

2.3. Sự tin tưởng và lòng trung thành

Sự tin tưởng giữa khách hàng và APL Logistics là yếu tố quyết định trong việc xây dựng lòng trung thành. Khách hàng có xu hướng trung thành hơn với những công ty mà họ tin tưởng.

III. Thách thức trong việc duy trì lòng trung thành của khách hàng tại APL Logistics

Mặc dù APL Logistics đã đạt được nhiều thành công trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Cạnh tranh từ các đối thủ và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng là những yếu tố cần được xem xét.

3.1. Cạnh tranh trong ngành logistics

Cạnh tranh ngày càng gia tăng trong ngành logistics đòi hỏi APL Logistics phải không ngừng cải tiến dịch vụ và tạo ra giá trị cho khách hàng để giữ chân họ.

3.2. Sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Nhu cầu của khách hàng có thể thay đổi nhanh chóng, do đó APL Logistics cần phải linh hoạt và nhạy bén trong việc đáp ứng những thay đổi này.

IV. Phương pháp cải thiện lòng trung thành của khách hàng tại APL Logistics

Để cải thiện lòng trung thành của khách hàng, APL Logistics cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Việc tập trung vào chất lượng dịch vụ, cải tiến quy trình và xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng là những bước đi quan trọng.

4.1. Tăng cường chất lượng dịch vụ

Đầu tư vào đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình phục vụ sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tăng cường lòng trung thành của khách hàng.

4.2. Xây dựng mối quan hệ với khách hàng

Xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng thông qua các chương trình chăm sóc khách hàng và phản hồi ý kiến sẽ giúp củng cố lòng trung thành.

V. Kết luận và triển vọng tương lai của lòng trung thành khách hàng tại APL Logistics

Lòng trung thành của khách hàng tại APL Logistics là một yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của công ty. Việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng và áp dụng các phương pháp cải thiện sẽ giúp APL Logistics duy trì và phát triển lòng trung thành của khách hàng trong tương lai.

5.1. Tóm tắt các yếu tố ảnh hưởng

Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, sự cải tiến chủ động và sự tin tưởng đã được xác định là những yếu tố chính ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng tại APL Logistics.

5.2. Triển vọng tương lai

Với sự phát triển không ngừng của ngành logistics, APL Logistics cần tiếp tục cải tiến dịch vụ và xây dựng lòng tin với khách hàng để duy trì vị thế cạnh tranh.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường dịch vụ logistics bên thứ ba (3PL) tại Việt Nam đóng vai trò động lực đối với nền kinh tế khi đóng góp khoảng 15% đến 20% vào tổng sản phẩm quốc nội (GDP). Tính riêng trong giai đoạn tiền đề của nghiên cứu, khi quy mô GDP Việt Nam đạt khoảng 57 tỷ USD, tổng doanh thu ngành dịch vụ logistics đã ghi nhận con số ấn tượng từ 8 đến 11 tỷ USD mỗi năm. Trước làn sóng hội nhập kinh tế toàn cầu và sự gia nhập của các tập đoàn logistics quốc tế lớn, các doanh nghiệp logistics tại Việt Nam phải đối mặt với áp lực cạnh tranh gay gắt. Nhiều nghiên cứu quản trị kinh doanh đã chỉ ra rằng chi phí để tìm kiếm và thu hút một khách hàng mới cao hơn gấp 5 lần so với việc duy trì khách hàng hiện tại. Do đó, việc xây dựng và củng cố lòng trung thành của khách hàng trở thành chiến lược sống còn cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.

Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản trị Kinh doanh của tác giả Nguyễn Thị Hạnh, thực hiện tại Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh dưới sự hướng dẫn khoa học của Tiến sĩ Trần Hà Minh Quân, tập trung giải quyết bài toán cốt lõi: Xác định các nhân tố chính tác động đến lòng trung thành của khách hàng tại Công ty APL Logistics Việt Nam (APLL). Nghiên cứu được triển khai trên phạm vi các văn phòng đại diện và trung tâm điều hành trọng điểm của APLL tại TP. Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Hà Nội và Đà Nẵng, nơi công ty sở hữu hơn 13 năm kinh nghiệm hoạt động cùng đội ngũ 74 nhân sự chuyên nghiệp với 70% nhân viên dưới 30 tuổi. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở dữ liệu thực nghiệm chuẩn xác, hỗ trợ ban lãnh đạo APLL và các nhà quản trị logistics thiết lập chiến lược tối ưu hóa nguồn lực nhằm nâng cao tỷ lệ giữ chân khách hàng trên 80% trong môi trường kinh doanh đầy biến động.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên nền tảng lý thuyết tiếp thị quan hệ (Relationship Marketing) và lý thuyết trao đổi xã hội (Social Exchange Theory), tích hợp các mô hình quản trị chuỗi cung ứng hiện đại. Luận văn kế thừa mô hình đánh giá của Wallenburg (2004) và Engelbrecht (2004) kết hợp với các nghiên cứu kinh điển về lòng trung thành khách hàng của Baldinger và Rubinson (1997), cùng quan điểm về rủi ro và niềm tin trong dịch vụ chuyên nghiệp của Moorman, Zaltman và Deshpandé (1992).

Khung nghiên cứu vận hành dựa trên bốn khái niệm cốt lõi:

• Chất lượng dịch vụ (Service Quality): Được định nghĩa là sự đánh giá nhận thức và cảm xúc của khách hàng đối với tổng thể các trải nghiệm dịch vụ do nhà cung cấp dịch vụ logistics (LSP) mang lại, dựa trên mô hình bất tương xứng kỳ vọng (Disconfirmation Paradigm). Thay vì sử dụng thang đo SERVQUAL 5 thành phần truyền thống vốn bộc lộ hạn chế trong bối cảnh B2B, nghiên cứu sử dụng thang đo cải tiến của Dabholkar, Shepherd và Thorpe (2000) được Wallenburg (2004) chuẩn hóa.
• Cải tiến chủ động (Proactive Improvement): Đo lường động lực và nỗ lực của nhà cung cấp dịch vụ trong việc liên tục tối ưu hóa quy trình logistics của khách hàng, đưa ra các giải pháp đổi mới sáng tạo ngay cả khi vượt ra ngoài phạm vi trách nhiệm trực tiếp, tạo ra hiệu ứng tín hiệu tích cực (positive signaling effect).
• Sự tin tưởng (Trust): Sự sẵn sàng dựa vào đối tác trao đổi mà doanh nghiệp đặt niềm tin, cấu thành từ hai yếu tố then chốt là năng lực chuyên môn đáng tin cậy (credibility) và lòng thiện chí (benevolence) theo khung phân tích của Doney và Cannon (1997).
• Lòng trung thành của khách hàng (Customer Loyalty): Thái độ và hành vi cam kết duy trì quan hệ đối tác lâu dài, thể hiện qua ý định tái ký hợp đồng, ưu tiên mở rộng dịch vụ thuê ngoài và giới thiệu cho các đối tác kinh doanh khác.

Mô hình nghiên cứu giả định mối quan hệ hàm số: Lòng trung thành của khách hàng = f(Chất lượng dịch vụ, Cải tiến chủ động, Sự tin tưởng).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu áp dụng quy trình tiếp cận khoa học kết hợp hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ định tính và nghiên cứu chính thức định lượng.

Trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ, tác giả thực hiện phỏng vấn sâu với 10 chuyên gia đầu ngành và nhà quản trị chuỗi cung ứng nhằm hiệu chỉnh từ ngữ, đảm bảo tính chuẩn xác và phù hợp của bảng câu hỏi khảo sát tại thị trường Việt Nam. Giai đoạn nghiên cứu chính thức sử dụng kỹ thuật thu thập dữ liệu bằng bảng hỏi khảo sát gửi trực tiếp và qua thư điện tử đến các nhà quản lý có thẩm quyền quyết định thuê dịch vụ logistics và nhân viên xuất nhập khẩu trực tiếp làm việc với APLL.

Dung lượng mẫu được xác định dựa trên yêu cầu của phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy tuyến tính bội, với kích thước mẫu tối thiểu khuyến nghị từ 200 đến 250 quan sát. Tổng cộng có 250 phiếu khảo sát được phát đi trong vòng 5 tuần; thu về 225 phiếu phản hồi, trong đó có 13 phiếu không hợp lệ do thiếu thông tin. Cỡ mẫu chính thức đưa vào xử lý thống kê là 212 mẫu hợp lệ. Dữ liệu được mã hóa trên thang đo Likert 5 điểm (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý) và xử lý bằng phần mềm SPSS 16. Phương pháp phân tích bao gồm: Thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha (loại các biến có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0.3), Phân tích nhân tố khám phá EFA (sử dụng phép trích Principal Axis Factoring và phép xoay Varimax, loại các biến có hệ số tải nhỏ hơn 0.4) và Phân tích hồi quy tuyến tính bội để kiểm định 3 giả thuyết nghiên cứu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích thống kê mô tả mẫu nghiên cứu cho thấy đặc tính khách hàng của APLL phân bố rõ nét theo mảng dịch vụ và lĩnh vực sản xuất:

• Cơ cấu dịch vụ sử dụng: Dịch vụ vận tải quốc tế (Global transportation) chiếm tỷ trọng áp đảo với 73% tổng số khách hàng được khảo sát; dịch vụ kho bãi và phân phối (Warehousing) chiếm 16%; dịch vụ vận tải nội địa (Inland transportation) chiếm 6% và các dịch vụ logistics giá trị gia tăng khác chiếm 5%.
• Cơ cấu ngành hàng của khách hàng: Khách hàng thuộc ngành dệt may (Garment) chiếm tỷ lệ lớn nhất với 47%; tiếp theo là ngành sản xuất da giày (Footwear) chiếm 32%; nhóm thiết bị công nghiệp chiếm 8%; ngành linh kiện điện tử chiếm 8% và 5% thuộc các nhóm ngành hàng tiêu dùng khác.

Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha cho thấy toàn bộ các thang đo đều đạt độ nhất quán nội tại rất cao, vượt xa ngưỡng chuẩn học thuật 0.6:

• Thang đo Chất lượng dịch vụ (gồm 6 biến quan sát từ s1 đến s6) đạt hệ số Cronbach's Alpha là 0.897.
• Thang đo Cải tiến chủ động (gồm 5 biến quan sát từ p1 đến p5) đạt hệ số Cronbach's Alpha là 0.889.
• Thang đo Sự tin tưởng (gồm 7 biến quan sát từ t1 đến t7) đạt hệ số Cronbach's Alpha là 0.894.
• Thang đo Lòng trung thành của khách hàng (gồm 5 biến quan sát từ L1 đến L5) đạt hệ số Cronbach's Alpha là 0.898.

Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến - tổng (Corrected Item-Total Correlation) vượt mức 0.5, không có biến nào bị loại trong quy trình tinh lọc thang đo. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính xác nhận cả ba giả thuyết H1, H2 và H3 đều được chấp nhận, khẳng định Chất lượng dịch vụ, Cải tiến chủ động và Sự tin tưởng đều có tác động thuận chiều có ý nghĩa thống kê đến Lòng trung thành của khách hàng tại APLL.

Thảo luận kết quả

Kết quả phân tích định lượng làm sáng tỏ mối quan hệ biện chứng giữa các thuộc tính dịch vụ và hành vi duy trì quan hệ của khách hàng doanh nghiệp (B2B):

• Vai trò nền tảng của Chất lượng dịch vụ: Điểm trung bình đánh giá chất lượng dịch vụ của APLL đạt từ 3.052 đến 3.176 trên thang điểm 5. Sự vận hành trơn tru và hiệu quả trong từng khâu xử lý hàng hóa là điều kiện tiên quyết giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng hiện hữu.
• Tác động đòn bẩy của Cải tiến chủ động: Biến quan sát về nỗ lực tối ưu hóa quy trình logistics liên tục đạt mức đánh giá trung bình 3.999 – mức điểm cao nhất trong các biến số khảo sát. Khách hàng B2B đánh giá rất cao việc nhà cung cấp 3PL chủ động đề xuất giải pháp cắt giảm chi phí và cải tiến kỹ thuật, qua đó tạo ra lợi thế cạnh tranh khác biệt so với các đối thủ trên thị trường.
• Tầm quan trọng của Sự tin tưởng: Điểm số về sự tin cậy tổng thể (biến t4 đạt trung bình 3.240) và năng lực quản lý của đội ngũ nhân sự (biến t5 đạt 3.224) khẳng định rằng việc giữ đúng cam kết và trung thực trong xử lý sự cố giúp giảm thiểu cảm nhận rủi ro cho khách hàng trong chuỗi cung ứng dài hạn.

Các kết quả thống kê mô tả và tương quan này có thể được trực quan hóa thông qua biểu đồ tròn thể hiện tỷ trọng 73% vận tải quốc tế, biểu đồ cột so sánh điểm trung bình giữa các thành phần thang đo, cùng ma trận hệ số hồi quy chuẩn hóa giúp nhà quản trị dễ dàng nhận diện trọng số tác động của từng nhân tố.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả nghiên cứu thực nghiệm, bốn nhóm giải pháp chiến lược được đề xuất nhằm gia tăng lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp logistics:

1. Chuẩn hóa và nâng cấp quy trình vận hành dịch vụ logistics: Ban Giám đốc và Phòng Vận hành APLL cần thiết lập hệ thống kiểm soát chất lượng dịch vụ toàn diện (TQM), áp dụng bộ chỉ số KPI đo lường độ chính xác và thời gian giao nhận hàng hóa. Mục tiêu đặt ra là giảm thiểu tỷ lệ sai sót chứng từ và chậm trễ vận chuyển xuống dưới 2% trong vòng 6 tháng tới.

2. Thành lập bộ phận chuyên trách tư vấn cải tiến chủ động: Đội ngũ Quản lý giải pháp chuỗi cung ứng cần định kỳ hàng quý tổ chức đánh giá hiệu quả vận hành cùng khách hàng, chủ động đề xuất ít nhất 2 phương án tối ưu hóa lộ trình và chi phí kho vận cho từng đối tác lớn. Mục tiêu nâng tỷ lệ chấp thuận giải pháp cải tiến lên 30% trong chu kỳ 12 tháng.

3. Củng cố niềm tin thông qua chuyển đổi số và minh bạch thông tin: Bộ phận Công nghệ thông tin và Dịch vụ khách hàng cần triển khai cổng thông tin theo dõi đơn hàng theo thời gian thực (Real-time Tracking Portal), đồng thời xây dựng quy trình phản hồi sự cố khẩn cấp trong vòng 2 giờ. Mục tiêu nâng cao chỉ số tín nhiệm của khách hàng đạt trên 90% sau 9 tháng triển khai.

4. Xây dựng chính sách chăm sóc và giữ chân khách hàng chuyên biệt: Phòng Kinh doanh và Tiếp thị cần phân loại khách hàng theo nhóm ngành trọng điểm, đặc biệt ưu tiên nhóm dệt may (47%) và da giày (32%) thông qua các gói hợp đồng dài hạn có cam kết mức giá ưu đãi và hỗ trợ giải phóng mặt bằng kho bãi vào mùa cao điểm. Mục tiêu gia tăng tỷ lệ tái ký hợp đồng đạt tối thiểu 85% trong năm tài chính tiếp theo.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang lại giá trị tham khảo thực tiễn và học thuật cho các nhóm đối tượng:

• Ban lãnh đạo và Nhà quản lý doanh nghiệp 3PL: Giúp các nhà điều hành tại các công ty logistics hiểu rõ cơ chế hình thành lòng trung thành khách hàng, từ đó phân bổ ngân sách hợp lý vào việc cải tiến chất lượng và nâng cấp năng lực nhân sự thay vì chỉ cạnh tranh bằng giá.
• Chuyên viên kinh doanh và chăm sóc khách hàng B2B: Cung cấp khung đánh giá chi tiết về các điểm chạm dịch vụ (touchpoints), giúp đội ngũ kinh doanh nắm bắt các kỳ vọng về sự chủ động cải tiến của đối tác xuất nhập khẩu để đàm phán hợp đồng thành công.
• Học viên cao học và Nghiên cứu sinh ngành Quản trị Kinh doanh, Logistics: Cung cấp tài liệu tham khảo chuẩn mực về phương pháp nghiên cứu định lượng, kỹ thuật xây dựng và kiểm định thang đo trong lĩnh vực dịch vụ chuỗi cung ứng.
• Các nhà hoạch định chính sách và Hiệp hội Doanh nghiệp Dịch vụ Logistics: Nắm bắt thực trạng năng lực cung ứng dịch vụ tại Việt Nam, từ đó ban hành các tiêu chuẩn chất lượng ngành và định hướng phát triển thị trường dịch vụ vận tải trị giá hàng tỷ USD.

Câu hỏi thường gặp

Nghiên cứu đã xác định được những nhân tố nào tác động đến lòng trung thành của khách hàng tại APL Logistics Việt Nam? Nghiên cứu đã chứng minh bằng thực nghiệm rằng có 3 nhân tố chính tác động thuận chiều có ý nghĩa thống kê đến lòng trung thành của khách hàng tại APLL, bao gồm: Chất lượng dịch vụ (Service Quality), Cải tiến chủ động (Proactive Improvement) và Sự tin tưởng (Trust). Cả 3 thang đo đều đạt hệ số tin cậy Cronbach's Alpha rất cao, dao động từ 0.889 đến 0.897.

Tại sao nghiên cứu không sử dụng thang đo SERVQUAL truyền thống để đo lường chất lượng dịch vụ? Thang đo SERVQUAL 5 thành phần (gồm độ tin cậy, sự đáp ứng, sự bảo đảm, sự thấu cảm, phương tiện hữu hình) bộc lộ nhiều hạn chế khi áp dụng trong môi trường dịch vụ công nghiệp B2B. Do đó, nghiên cứu đã sử dụng thang đo cải tiến của Dabholkar và cộng sự (2000) được Wallenburg (2004) điều chỉnh để phản ánh sát thực tế tương tác giữa doanh nghiệp 3PL và khách hàng xuất nhập khẩu.

Cơ cấu 212 mẫu khảo sát phản ánh thực trạng gì về khách hàng logistics tại Việt Nam? Mẫu khảo sát 212 doanh nghiệp chỉ ra rằng khách hàng logistics tại Việt Nam chủ yếu sử dụng dịch vụ vận tải quốc tế (chiếm 73%) và dịch vụ kho bãi (16%). Đồng thời, hai ngành hàng xuất khẩu chủ lực của Việt Nam là Dệt may (chiếm 47%) và Da giày (chiếm 32%) chiếm tổng cộng tới 79% dung lượng khách hàng của doanh nghiệp logistics.

Khái niệm "Cải tiến chủ động" đóng vai trò như thế nào trong việc giữ chân khách hàng logistics? Cải tiến chủ động là nỗ lực của nhà cung cấp 3PL trong việc tự nguyện tối ưu quy trình và sáng tạo giải pháp mới cho khách hàng. Yếu tố này đạt điểm đánh giá nỗ lực trung bình lên tới 3.999/5 điểm, đóng vai trò tạo hiệu ứng tín hiệu tích cực (positive signaling effect), giúp khách hàng tin tưởng vào lợi ích lâu dài và ưu tiên gia hạn hợp đồng.

Các doanh nghiệp logistics vừa và nhỏ có thể rút ra bài học gì từ mô hình nghiên cứu này? Các doanh nghiệp 3PL vừa và nhỏ cần tập trung vào việc thực hiện đúng cam kết dịch vụ để xây dựng niềm tin ban đầu, đồng thời phát triển năng lực tư vấn chuyên môn cho đội ngũ nhân viên. Việc chủ động đưa ra các giải pháp khắc phục sự cố và tối ưu chi phí vận chuyển sẽ giúp doanh nghiệp tạo dựng lòng trung thành bền vững mà không cần tham gia vào cuộc đua hạ giá tiêu cực.

Kết luận

• Luận văn đã mô hình hóa và kiểm định thành công tác động của 3 nhân tố: Chất lượng dịch vụ, Cải tiến chủ động và Sự tin tưởng đến Lòng trung thành của khách hàng tại APL Logistics Việt Nam.
• Dữ liệu thực nghiệm thu thập từ 212 khách hàng doanh nghiệp đại diện cho các ngành xuất khẩu chủ lực như Dệt may (47%) và Da giày (32%).
• Toàn bộ các thang đo đều đạt chuẩn độ tin cậy học thuật với hệ số Cronbach's Alpha từ 0.889 đến 0.898, khẳng định tính giá trị của công cụ đo lường trong nghiên cứu logistics B2B.
• Cung cấp hàm ý quản trị thực tiễn giúp ban điều hành APLL xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ và năng lực cải tiến chủ động nhằm duy trì thị phần trong ngành 3PL đóng góp 15-20% GDP.
• Định hướng nghiên cứu tiếp theo cần mở rộng khảo sát so sánh với các đối thủ cạnh tranh khác trên thị trường và bổ sung các biến ngoại sinh như rào cản chuyển đổi hay biến động kinh tế vĩ mô.

Công trình nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Hạnh là tài liệu học thuật và thực tiễn giá trị dành cho các nhà nghiên cứu và quản trị chuỗi cung ứng. Hãy áp dụng ngay khung đo lường này vào việc rà soát và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại doanh nghiệp logistics của bạn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

1 Ministry of Education and Training University of Economics Ho Chi Minh City Nguyễn Thị Hạnh THE KEY FACTORS IMPACT ON CUSTOMER LOYALTY IN APL LOGISTICS VIETNAM ECONOMICS MASTER THESIS Ho Chi Minh city - 2010 2 Ministry of Education and Training University of Economics Ho Chi Minh City Nguyễn Thị Hạnh THE KEY FACTORS IMPACT ON CUSTOMER LOYALTY IN APL LOGISTICS VIETNAM Major: Business Administration Major Code: 60.05 ECONOMICS MASTER THESIS Supervisor: Dr. Trần Hà Minh Quân Ho Chi Minh city - 2010 Acknowledgement I would like to express my heartfelt gratitude and deepest appreciation to my research Supervisor, Dr. Tran Ha Minh Quan for his precious guidance, share of experience, ceaseless encouragement and highly valuable suggestions throughout the course of my research. My special gratitude is extended to all instructors at Faculty of Business Administration and Postgraduate Faculty, University of Economics Ho Chi Minh City (UEH) for their support and the valuable knowledge during my study in UEH.

Many thanks to all my classmates in MBA class, Batch 16 for their valuable and enthusiastic support for this research study. Last but not least, the deepest and most sincere gratitude go to my beloved parents, my husband for their boundless support, abundant love and encouragement throughout my period of study. I, therefore, dedicate this work as a gift to them all. Tp Ho Chi Minh, 2010 Nguyen Thi Hanh 2 Abstract This study reports on the research results to find out what are the factors impacts to customer loyalty in APL logistics Vietnam.

A study of 212 respondents from their customer was testing. Multiple linear regression technique was used to test the hypotheses and research model. According to the results, there are three factors impact to APLL customer loyalty including: service quality and proactive improvement and the trust. They have been confirmed to have positive impacts on customer loyalty in APLL.

This study will help to APLL board of management can consider their operation, knowing what factor need to improve to keep their customer in the competitive market Key word: APLL, customer loyalty, service quality, proactive improvement 3 TABLE OF CONTENT Acknowledgement.2 Table of contents.3 List of figures.5 List of table.5 Scope and Limitation.6 Implications of research.7 Structure of the study.2 Effect of customer loyalty ……………………….2 Factors impact on customer loyalty ……………… .1 Questionnaire for service quality factors…… .2 Questionnaire for proactive improvement factor……….3 Questionnaire for the trust factor………… .4 Questionnaire for customer loyalty factor………… .7 Data analysis techniques …………… .39 Chapter 4: Research result ……… .2 Descriptive statistics of sample …….2 Characteristics of sample ……………………………….3 Descriptive statistics of variable ………………… .3 The construct measurement scale … .2 Exploratory factor analysis for factor impact to customer loyalty.3 Verify research model ………………………………….4 Linear regression analysis ………………………….5 Testing the hypothesis ……………….2 Conclusion from the research ……………………… .3 Discussion of the research findings .5 Recommendations for further research … .62 List of References ……………………………… .67 APPENDIX 2: SPSS result.70 5 LIST OF FIGURES Figure 1.1: Factors impact on customer loyalty ….1: The structure of chapter 4 ……….2 Main business between customer & APLL .3: Kind of APLL customer ……… .4: Confirm model of research …… .……………………52 6 LIST OF TABLES Table 2.1: Determinants of customer loyalty in empirical research 20 Table-3. Adaptation of “service quality” ………….2: Adaption of proactive improvement …… .3: Adaption of the trust ………… .4: Adaption of customer loyalty .3: Exploration factors analysis.4: Dimension of customer loyalty.5: Linear regression analysis. Introduction: Customer loyalty is widely accepted by market as being something that's worth nurturing, with many previous analysts and researchers are showing the value of loyalty programmers in terms of greater spending and satisfaction, more profitable customer behavior, reduced defection levels, and unique competitive advantages. But what are the main business factors that directly influence the loyalty of your customers? Investigation therefore about the factors that in influent to customer loyalty gained importance then classic marketing paradigm with its instrumental and transactional oriental proved unsuitable in the context of longer term business relationship.

Just like other business, logistics service provider are faced with increasing competitive pressure that urges them to concentrate is not only on operational business processes but also on an efficient and effective customer management. In Vietnam, the 3PL industry gained 15-20% GDP, GDP Vietnam in 2006 is about US 57 billion and logistics revenue is US 8 – 11 billion. It can be shown that there is a big revenue in logistics industry that our business should concentrate it. Therefore logistics is a major role in our industry & there are many foreign companies access to our countries to develop this field such as: DAMCO, NYK logistics, APL logistics … 8 APL Logistics is established from NOL group.

NOL began life in 1968 as Singapore's national shipping line, wholly owned by the Singapore government, just as it was becoming clear that containerization was the way of the future. In 1997 NOL bought America's oldest shipping company, American President Lines (APL). APL was nearly twice the size of NOL and was over of 150 years old. Now fully integrated, the NOL Group has more than 10,000 staff globally and operates two core businesses: APL, a global top-10 container transportation company and APL Logistics, which provides international end-to-end logistics services in more than 130 cities and 56 countries.

APL and APL Logistics serve the international transportation and logistics needs of a diverse customer base, ranging from multinationals with highly complex supply chains to small and medium-sized importers and exporters. APL Logistics designs and operates global supply chains that deliver products to everywhere you need them. Our innovative end-to-end solutions use data connectivity for greater visibility and control. APL Logistics provides the resources necessary to support your supply chain.

Services include shipment consolidation and deconsolidation, global freight forwarding and customs management, regional warehousing and distribution networks and IT solutions that increase supply chain performance and reduce costs. APL Logistics' predecessor companies pioneered trade in China and throughout Asia more than a century and a half ago and today we are recognized as a leading innovator in worldwide logistics and technology management. With more than 300 offices serving over 55 countries, our 4,500 seasoned logistics professionals offer local expertise throughout a truly global 9 network. As an independent unit, APL Logistics' revenues have grown to nearly $1.

As a wholly owned subsidiary of the $8.2 billion NOL Group, APL Logistics offers strength and experience you can rely on. Major customer: Nike, Gap, Deichman, Charming Shoppes, Restoration Hardware, Warner Brother, 3M, Birds-Eye, Bobcat, Colgate-Palmolive, Dell Computer, General Motors, Newell Rubbermaid, Nike, Procter & Gamble, Hornbach, … Customer vendors: Li & Fung, Hungfung, Wellsum, Smart Elegant, … Figure 1.1 : Logistics process In Vietnam, APL logistics officially established in 1995 with 100 per cent foreign owned enterprise although NOL group has already entered to Vietnam market since 1992. The offices of APL logistics are located in the key markets like Hai Phong, Hanoi, Da Nang and Ho Chi Minh City. Until now, the company has 13 years of local business experiences and holds 74 full time employees with average of 3 years experience and 70 per cent employees who are under the age of 30.

1 APLL group investments in Vietnam also include Vietnam International Container Terminals (VICT), the first dedicated container port in Ho Chi Minh City.Research background Since the beginning of the 1990s, customer loyalty has gained importance both relationship marketing research and in business. In business, this can be attributed to changing the market and competition-environments (Prit-chard, Havitz, and Howard 1999, p333). Due to a shift from a seller to a buyer market and because of an increasing degree to globalization, most industries find themselves confronted with new challenges. In a first phase, firms tried to face these challenges by focusing on their internal processes and organizational structures, trying to achieve cost reductions by concentrating on internal improvements.

A second phase external focus follows, where firms directed attention to their customers, trying to retain existing ones and to win over new ones (churning). Since “acquiring new customers is much more expensive than keeping them” (Stone, Woodcock, and Wilson, 1996), loyalty customer is the bedrock of any business” (Caruana 2000, p. According to Fornell (1992, p.7) and Fourier and Yao (1997, p.251) market shares have to be secured by retaining customers in markets facing low growth-rates and high competition.106), “a loyalty customer base represents a barrier to entry, a basis for a price premium time to respond to competitor innovation, and bulwark against deleterious price competition.” Baldinger and Rubinson (1997, p.14) show that “loyalty is critical to brand volume, is highly correlated to market share; consequently, understanding loyalty appears critical to any meaningful analysis of marketing strategy. This present study is making to find out the factors that influence to customer loyalty in the APLL Vietnam, and that will help APLL have a overview about their customer evaluation & expectation as well as put forward strategy to improve their service & keeping their customer in the competitive environment as well as crisis economic at the moment.

Therefore, this study intends to address two issues: Q1: What are the factors impacts on customer loyalty in APLL. Q2: Which factor is main impact to customer loyalty at APLL 3.1 Hypothesis Until now, there are many researchers have investigated about the factors impact to customer loyalty. According to Peter Clark, co-editor of The Wise Marketer and co-author of The Loyalty Guide report series, there are six major factors that play key roles in influencing the loyalty and commitment of customers. There are core offering, satisfaction, and elasticity level, share of wallet, the market place and demographics.

Besides, Fassnacht and Daus 2004, p.5-7 have structured in three dimensions: firstly, company-related determinants refer to the supplier itself or to the goods or services offered. It is a prerequisite for the existence of customer loyalty that the offered goods or services create utility for the customer and that they are available. In this respect, an assessment is usually performed by examining quality. In order to evaluate the price-performance ratio, customers will pay attention to prices.

Customer loyalty will also be influenced by the reputation a company has and 1 ultimately by customer loyalty programs offered. Secondly, relationship- related determinants play a significant role in long-term relationships. Factors regarding the interaction between supplier and customer, such as relationship quality, previous experiences, and trust are important. Commitment, which provides evidence of emotional closeness and moral or normative feelings of obligation, takes a central role in relationships.

Specificity and dependence can lead to economic, psychological and social switching barriers. Thirdly, customer-related determinants are mainly influenced by customers’ characteristics. In this respect, affect and involvement, and consequently also the importance of the good or service to the customer, are important. In addition, the effects of the market environment and competition are researched, as is the link between satisfaction and loyalty, which plays an important role in the research of customer loyalty and is often placed in one of the three dimensions.

However, as most other determinants influence satisfaction, it cannot be clearly separated and should therefore be listed as a distinct category. Base on above analyst the importance of customer loyalty & the necessary finding the main factors, we suppose below hypothesis to service this present study: H1. Service quality has a direct positive effect on customer loyalty in APLL H2. Proactive improvement has a direct positive on customer loyalty in APLL H3: Trust has a direct positive on customer loyalty in APLL 1 As above hypotheses, we will implement to research whether those factors are importance roles to impact on customer loyalty & what is the most importance factors to APLL to help APLL board of manager have correct strategy to keep their customers.Research methodology This research is implementing through two steps: preliminary research & official research.

Preliminary research is making by interview to 10 customers. This research will help to complete the research method & edit the suitable questionnaire.