Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ví điện tử viettelpay của khách hàng tại tp hồ chí minh

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ví điện tử ViettelPay của khách hàng tại TP Hồ Chí Minh, cung cấp cái nhìn sâu sắc về thị trường.

• Tác giả: Lại Hồng Ngọc
• Người hướng dẫn: Th.S Phùng Tiến Dũng
• Trường học: Trường Đại Học Công Nghiệp TP.HCM
• Chuyên ngành: Marketing
• Đề tài: Nghiên Cứu Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Ý Định Sử Dụng Ví Điện Tử ViettelPay Tại TP.HCM
• Loại tài liệu: Khóa Luận Tốt Nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI MỞ ĐẦU
• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phạm vi nghiên cứu
• 1.6. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6.1. Phương pháp nghiên cứu định tính
• 1.6.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng
• 1.7. Ý nghĩa của đề tài
• 1.8. Bố cục đề tài
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Một số khái niệm cơ bản
• 2.1.1. Ý định
• 2.1.2. Dịch vụ
• 2.1.3. Ví điện tử
• 2.2. Tổng quan về ví điện tử
• 2.2.1. Lợi ích của thanh toán điện tử
• 2.2.2. Ví điện tử ViettelPay là gì?
• 2.3. Lý thuyết nghiên cứu
• 2.3.1. Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action — TRA)
• 2.3.2. Thuyết hành vi kế hoạch (Theory of Planned Behavior – TPB)
• 2.3.3. Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM)
• 2.3.4. Mô hình chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)
• 2.3.5. Các nghiên cứu có liên quan
• 2.3.5.1. Các nghiên cứu nước ngoài
• 2.3.5.2. Các nghiên cứu trong nước
• 2.4. Tổng hợp các nghiên cứu trong và ngoài nước
• 2.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết đề xuất
• 2.5.1. Sự tin tưởng
• 2.5.2. Nhận thức hữu ích
• 2.5.3. Nhận thức tính dễ sử dụng
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
• 3.2. Quy trình nghiên cứu
• 3.3. Phương pháp nghiên cứu định tính
• 3.4. Xây dựng thang đo sơ bộ
• 3.5. Thảo luận nhóm và điều chỉnh mô hình thang đo
• 3.5.1. Kết quả hiệu chỉnh thang đo nghiên cứu định tính
• 3.5.2. Tóm tắt kết quả nghiên cứu định tính
• 3.6. Phương pháp nghiên cứu định lượng
• 3.7. Các công cụ để thu nhập và xử lý dữ liệu
• 3.7.1. Công cụ thu nhập dữ liệu
• 3.7.2. Công cụ xử lý dữ liệu
• 3.8. Phương pháp thu nhập dữ liệu
• 3.8.1. Thu nhập dữ liệu thứ cấp
• 3.8.2. Thu nhập dữ liệu sơ cấp
• 3.8.3. Trình bày khảo sát
• 4. CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU
• 4.1. Giới thiệu sơ lược về VĐT ViettelPay
• 4.1.1. Tổng quan thị trường VĐT ViettelPay
• 4.2. Phân tích kết quả nghiên cứu
• 4.2.1. Thống kê mô tả mẫu
• 4.2.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo
• 4.2.2.1. Kết quả phân tích nhân tố Cronbach’s Alpha
• 4.2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.2.3. Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
• 4.2.3.1. Kết quả phân tích tương quan Pearson
• 4.2.3.2. Kết quả phân tích hồi quy đa biến
• 4.2.3.3. Phương trình kết quả phân tích hồi quy
• 4.2.3.4. Giá trị trung bình của các nhân tố (MEAN)
• 4.2.3.5. Kiểm định sự khác biệt
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN
• 5.1. Đề xuất hàm ý quản trị
• 5.1.1. Yếu tố sự tin tưởng
• 5.1.2. Yếu tố nhận thức hữu ích
• 5.1.3. Yếu tố chi phí
• 5.1.4. Yếu tố nhận thức tính dễ sử dụng
• 5.2. Hạn chế của nghiên cứu
• 5.3. Hướng nghiên cứu tiếp theo
• PHỤ LỤC
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ViettelPay

Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ví điện tử ViettelPay tại TP.HCM là một chủ đề quan trọng trong bối cảnh phát triển nhanh chóng của thị trường thanh toán điện tử. ViettelPay, với nhiều tiện ích và tính năng, đang trở thành lựa chọn phổ biến cho người tiêu dùng. Việc hiểu rõ các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng ví điện tử này sẽ giúp các doanh nghiệp tối ưu hóa chiến lược marketing và phát triển dịch vụ.

1.1. Ý nghĩa của việc nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng

Nghiên cứu này không chỉ giúp xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định sử dụng ViettelPay mà còn cung cấp thông tin quý giá cho các nhà quản lý trong việc phát triển dịch vụ và cải thiện trải nghiệm người dùng.

1.2. Tình hình sử dụng ví điện tử tại TP.HCM

TP.HCM là một trong những thành phố có tỷ lệ sử dụng ví điện tử cao nhất tại Việt Nam. Sự phát triển của công nghệ và thói quen tiêu dùng đã thúc đẩy người dân chuyển sang sử dụng các dịch vụ thanh toán điện tử như ViettelPay.

II. Các yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định sử dụng ViettelPay

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố tác động đến ý định sử dụng ví điện tử ViettelPay. Các yếu tố này bao gồm sự tin tưởng, nhận thức hữu ích, nhận thức tính dễ sử dụng và chi phí. Mỗi yếu tố đều có vai trò quan trọng trong việc hình thành quyết định của người tiêu dùng.

2.1. Sự tin tưởng trong việc sử dụng ví điện tử

Sự tin tưởng là yếu tố hàng đầu ảnh hưởng đến ý định sử dụng ViettelPay. Người tiêu dùng cần cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch qua ví điện tử để quyết định sử dụng dịch vụ này.

2.2. Nhận thức hữu ích của ViettelPay

Nhận thức về lợi ích mà ViettelPay mang lại, như tiết kiệm thời gian và chi phí, cũng ảnh hưởng lớn đến quyết định sử dụng. Người tiêu dùng thường có xu hướng chọn những dịch vụ mang lại giá trị cao cho họ.

2.3. Chi phí và tính dễ sử dụng

Chi phí giao dịch và tính dễ sử dụng của ứng dụng cũng là những yếu tố quan trọng. Nếu chi phí quá cao hoặc ứng dụng khó sử dụng, người tiêu dùng sẽ có xu hướng từ chối sử dụng.

III. Thách thức trong việc phát triển ViettelPay tại TP

Mặc dù ViettelPay có nhiều ưu điểm, nhưng vẫn tồn tại một số thách thức trong việc phát triển dịch vụ này tại TP.HCM. Các thách thức này bao gồm sự cạnh tranh từ các ví điện tử khác, cũng như việc nâng cao nhận thức của người tiêu dùng về lợi ích của việc sử dụng ví điện tử.

3.1. Cạnh tranh từ các ví điện tử khác

Thị trường ví điện tử tại Việt Nam đang ngày càng trở nên cạnh tranh với sự xuất hiện của nhiều thương hiệu mới. Điều này tạo ra áp lực lớn cho ViettelPay trong việc giữ chân khách hàng.

3.2. Nâng cao nhận thức của người tiêu dùng

Việc nâng cao nhận thức về lợi ích và tính năng của ViettelPay là rất cần thiết. Các chiến dịch truyền thông hiệu quả sẽ giúp người tiêu dùng hiểu rõ hơn về dịch vụ này.

IV. Phương pháp nghiên cứu và kết quả khảo sát

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với bảng khảo sát được phát triển và gửi đến 250 khách hàng tại TP.HCM. Kết quả thu được từ 200 mẫu hợp lệ cho thấy sự tin tưởng và nhận thức hữu ích là hai yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định sử dụng ViettelPay.

4.1. Quy trình khảo sát

Khảo sát được thực hiện qua các nền tảng mạng xã hội như Facebook và Zalo, giúp tiếp cận nhanh chóng đến đối tượng mục tiêu.

4.2. Phân tích dữ liệu

Dữ liệu thu thập được phân tích bằng phần mềm SPSS, cho thấy sự tin tưởng có ảnh hưởng lớn nhất đến ý định sử dụng, tiếp theo là nhận thức hữu ích và chi phí.

V. Kết luận và định hướng tương lai cho ViettelPay

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự tin tưởng, nhận thức hữu ích, chi phí và tính dễ sử dụng đều có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng ViettelPay. Để phát triển bền vững, ViettelPay cần tiếp tục cải thiện dịch vụ và tăng cường truyền thông đến người tiêu dùng.

5.1. Đề xuất cho ViettelPay

Cần có các chiến lược marketing hiệu quả để nâng cao nhận thức và sự tin tưởng của người tiêu dùng đối với ViettelPay.

5.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu có thể mở rộng ra các thành phố khác và xem xét thêm các yếu tố khác như thói quen tiêu dùng và sự thay đổi trong hành vi của người tiêu dùng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Lại Hồng Ngọc (chuyên ngành Marketing, Trường Đại học Công nghiệp TP.HCM, năm 2021) đặt trong bối cảnh thương mại điện tử (TMĐT) tại Việt Nam đang ghi nhận tốc độ tăng trưởng nhanh trong khu vực Đông Nam Á, chỉ xếp sau Indonesia. Dữ liệu từ Tạp chí Tài chính (2020) được tác giả trích dẫn cho thấy quy mô thị trường TMĐT Việt Nam năm 2020 được dự báo đạt 13 tỷ USD nhờ nền tảng 68 triệu người dùng Internet trên tổng số 97 triệu dân. Cùng với đó, hơn 52% dân số sử dụng Internet và tiếp cận điện thoại thông minh hàng ngày; lực lượng thế hệ Z (sinh sau năm 2000) và thế hệ Millennials (sinh từ năm 1980 đến đầu năm 2000) trở thành động lực tiêu dùng số chủ lực. Thị trường ví điện tử trong nước bùng nổ với hơn 20 đơn vị cung ứng dịch vụ, và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ước tính có hơn 10 triệu người dùng ví điện tử vào năm 2020.

Đặc biệt, đại dịch COVID-19 bùng phát kéo dài tại địa bàn TP.HCM đã thúc đẩy nhu cầu thanh toán tiện ích, mua sắm và đi chợ trực tuyến. Ứng dụng ViettelPay do Tổng công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom) công bố ra mắt vào ngày 29/06/2018 tại Hà Nội với định vị "Ngân hàng số cho người Việt", đạt chứng chỉ bảo mật quốc tế PCI DSS do Tổ chức Trustwave đánh giá. Để duy trì và phát triển thị phần, việc nghiên cứu hành vi khách hàng đối với dịch vụ này trở thành một yêu cầu cấp thiết.

Mục tiêu nghiên cứu tổng quát của đề tài là phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ví điện tử ViettelPay của khách hàng tại TP.HCM, từ đó đề xuất các hàm ý quản trị cho doanh nghiệp. Khóa luận xác định 04 mục tiêu nghiên cứu cụ thể:

1. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ví điện tử ViettelPay của khách hàng tại TP.HCM.
2. Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến ý định sử dụng ví điện tử ViettelPay của khách hàng tại TP.HCM.
3. Kiểm định sự khác biệt giữa các đặc điểm nhân khẩu học (giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập) đối với ý định sử dụng ví điện tử ViettelPay.
4. Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng ví điện tử ViettelPay của khách hàng tại TP.HCM dựa trên kết quả phân tích.

Tương ứng với các mục tiêu trên, tác giả đặt ra 04 câu hỏi nghiên cứu:

1. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến ý định sử dụng ví điện tử ViettelPay của khách hàng tại TP.HCM?
2. Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến ý định sử dụng ví điện tử ViettelPay của khách hàng tại TP.HCM như thế nào?
3. Các yếu tố về giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập có ảnh hưởng giống hay khác nhau đến ý định sử dụng ví điện tử ViettelPay?
4. Doanh nghiệp cần làm thế nào để nâng cao hiệu quả sử dụng ví điện tử ViettelPay của khách hàng tại TP.HCM?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng khảo sát: Khách hàng sinh sống tại TP.HCM, từ đủ 18 tuổi trở lên và đã biết đến ví điện tử ViettelPay.
• Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố tác động đến ý định sử dụng ví điện tử ViettelPay.
• Phạm vi không gian: Địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.
• Phạm vi thời gian: Quá trình nghiên cứu và thu thập dữ liệu được thực hiện từ tháng 01/2021 đến tháng 05/2021.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận được xây dựng dựa trên việc tích hợp các mô hình lý thuyết hành vi người tiêu dùng và chấp nhận công nghệ kinh điển:

• Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA) của Fishbein và Ajzen (1975).
• Thuyết hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behavior – TPB) của Ajzen (1991).
• Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM) của Davis (1986, 1989).
• Mô hình chấp nhận và sử dụng công nghệ (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology – UTAUT) của Venkatesh và cộng sự (2003).

Tác giả tổng hợp các công trình nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước có liên quan trực tiếp đến thanh toán điện tử và ngân hàng di động:

STT	Tác giả & Năm công bố	Đề tài nghiên cứu	Các biến / Yếu tố chính trong mô hình	Hạn chế được ghi nhận
1	Achmad Taufan & Rudi Trisno Yuwono (2018)	Nghiên cứu ý định sử dụng ví điện tử GO-PAY tại Indonesia qua mô hình TAM	Nhận thức hữu ích, Nhận thức dễ sử dụng, Giá trị cảm nhận, Ảnh hưởng xã hội, Sự hấp dẫn thay thế, Nhận thức bảo mật, Nhận thức tin tưởng	Sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện nên độ tin cậy chưa cao.
2	Vishal Soodan & Avinash Rana (2020)	Mở rộng mô hình UTAUT2 với tính bảo mật, riêng tư và tiết kiệm tại Punjab, Ấn Độ	Kỳ vọng hiệu suất, Kỳ vọng nỗ lực, Điều kiện thuận lợi, Ảnh hưởng xã hội, Động lực Hedonic, Giá trị, Thói quen, Bảo mật	Mẫu nghiên cứu chưa bao quát toàn bộ người dùng tại Ấn Độ.
3	Md Wasiul Karim và cộng sự (2020)	Yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng ví điện tử của thế hệ trẻ tại Thung lũng Klang, Malaysia	Cảm nhận sự hữu ích (PU), Tính dễ sử dụng (PEU), Quyền riêng tư và Bảo mật (PS), Ý định hành vi (BI), Sử dụng thực tế (ASU)	Giới hạn thời gian, tập trung chủ yếu vào sinh viên đại học khu vực hẹp.
4	Nguyễn Đinh Yến Oanh & Phạm Thụy Bích Uyên (2018)	Ý định sử dụng dịch vụ thương mại di động của người tiêu dùng tại An Giang	Tính linh hoạt, Dịch vụ đa dạng, Nhận thức sự hữu ích, Nhận thức sự tín nhiệm, Nhận thức tính dễ sử dụng, Chuẩn chủ quan, Chi phí	Sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện.
5	Phan Đại Thích (2019)	Các nhân tố tác động đến dự định hành vi sử dụng Mobile Banking	Nhận thức hữu ích, Thái độ, Nhận thức rủi ro, Sự tin tưởng, Ảnh hưởng xã hội, Nhận thức dễ sử dụng	Tốn nhiều thời gian thu thập và chọn lọc tài liệu từ các cơ sở dữ liệu học thuật.
6	Vũ Văn Điệp và cộng sự (2019)	Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thanh toán di động của người tiêu dùng	Thái độ, Nhận thức sự hữu ích, Nhận thức dễ sử dụng, Nhận thức rủi ro, Niềm tin, Chuẩn chủ quan, Kiểm soát hành vi	Lấy mẫu thuận tiện, giới hạn khả năng tổng quát hóa dữ liệu.

Từ các cơ sở lý luận trên, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 05 biến độc lập tác động đến 01 biến phụ thuộc ("Ý định sử dụng ví điện tử ViettelPay"):

• H1 (+): Thái độ có tác động tích cực đến ý định sử dụng.
• H2 (+): Sự tin tưởng có tác động tích cực đến ý định sử dụng.
• H3 (+): Nhận thức hữu ích có tác động tích cực đến ý định sử dụng.
• H4 (+): Nhận thức tính dễ sử dụng có tác động tích cực đến ý định sử dụng.
• H5 (+): Chi phí có tác động tích cực đến ý định sử dụng.

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa định tính và định lượng:

• Nghiên cứu định tính: Tổng quan tài liệu, xây dựng thang đo sơ bộ, thực hiện phỏng vấn/thảo luận nhóm bằng phương pháp lấy mẫu phi xác xuất thuận tiện. Kết quả thảo luận nhóm giúp điều chỉnh câu chữ của 08 biến quan sát và bổ sung thêm 01 biến quan sát cho thang đo "Sự tin tưởng", hoàn thiện thang đo chính thức gồm 24 biến quan sát (21 biến độc lập và 03 biến phụ thuộc) đo lường bằng thang đo Likert 5 điểm (1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý).
• Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu sơ cấp qua bảng câu hỏi trực tuyến thiết kế trên Google Form, phân phối qua mạng xã hội (Facebook, Zalo, Gmail). Kích thước mẫu khảo sát phát ra là 250 phiếu; thu về 230 phiếu; sau khi sàng lọc loại bỏ các phiếu không hợp lệ (do không biết ViettelPay hoặc thông tin không nhất quán), thu được 200 mẫu hợp lệ phục vụ phân tích.
• Kỹ thuật phân tích dữ liệu: Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20 thông qua thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan Pearson, phân tích hồi quy tuyến tính đa biến, kiểm định Independent Samples T-Test (theo giới tính) và phân tích phương sai One-way ANOVA / kiểm định Welch (theo độ tuổi, học vấn, nghề nghiệp, thu nhập).

Bảng thang đo chính thức được tác giả xây dựng:

Nhân tố	Mã hóa	Nội dung biến quan sát	Nguồn kế thừa
Thái độ	TD1	Tôi thấy việc sử dụng ViettelPay là một ý tưởng tốt.	Taylor & Todd (1995); Liao et al. (1999); Vũ Văn Điệp và cộng sự (2019); Alatawy (2018)
	TD2	Tôi nghĩ việc sử dụng ViettelPay rất thuận tiện.
	TD3	Tôi thấy việc sử dụng ViettelPay mang lại lợi ích.
	TD4	Tôi hài lòng với các giao dịch khi sử dụng ViettelPay.
Sự tin tưởng	STT1	Tôi nghĩ rằng ứng dụng giao dịch trực tuyến ViettelPay rất đáng tin cậy.	Vũ Văn Điệp và cộng sự (2019); Nguyễn Đinh Yến Oanh & Phạm Thụy Bích Uyên (2018); Achmad Taufan & Rudi Trisno Yuwono (2018)
	STT2	Tôi thấy ViettelPay luôn cung cấp dịch vụ tài chính đáng tin cậy.
	STT3	Tôi thấy an tâm khi giao dịch trực tuyến trên ViettelPay.
	STT4	Nguy cơ lạm dụng thông tin của người dùng là thấp khi sử dụng ViettelPay.
	STT5	Nguy cơ lạm dụng thông tin thanh toán là thấp khi sử dụng dịch vụ ViettelPay.	Bổ sung sau nghiên cứu định tính
Nhận thức hữu ích	NTHI1	Tôi thấy sử dụng ViettelPay để hoàn thành các giao dịch giúp tiết kiệm thời gian và công sức.	Davis (1985); Taylor & Todd (1995); Achmad Taufan & Rudi Trisno Yuwono (2018); Md Wasiul Karim và cộng sự (2020); Vũ Văn Điệp và cộng sự (2019)
	NTHI2	Tôi thấy các thông tin về dịch vụ được cung cấp trên ViettelPay rất hữu ích.
	NTHI3	Tôi nghĩ rằng sử dụng thanh toán trực tuyến qua ViettelPay giúp tôi dễ dàng mua sắm hơn.
	NTHI4	Tôi cảm thấy việc thanh toán giao dịch trên ViettelPay rất nhanh chóng.
Nhận thức tính dễ sử dụng	TDSD1	ViettelPay có thể tải và cài đặt trên điện thoại dễ dàng.	Davis (1985, 1989); Achmad Taufan & Rudi Trisno Yuwono (2018); Md Wasiul Karim và cộng sự (2020); Nguyễn Đinh Yến Oanh & Phạm Thụy Bích Uyên (2018)
	TDSD2	Tôi tin rằng có thể dễ dàng học cách sử dụng ViettelPay.
	TDSD3	Tôi có thể dễ dàng sử dụng ViettelPay một cách thành thạo.
	TDSD4	Các tài liệu hướng dẫn sử dụng ViettelPay rất chi tiết và dễ hiểu.
Chi phí	CP1	Chi phí giao dịch khi thanh toán bằng ViettelPay thấp hơn chi phí các giao dịch khác.	Luarn & Lin (2005); Chong et al. (2012); Nguyễn Đinh Yến Oanh & Phạm Thụy Bích Uyên (2018)
	CP2	Chi phí đăng kí và sử dụng ViettelPay là khá thấp so với chi phí các dịch vụ khác.
	CP3	Chi phí kết nối (3G, wifi, SMS,…) để sử dụng dịch vụ ViettelPay là rất thấp.
	CP4	Chi phí để duy trì sử dụng ViettelPay là tương đối thấp đối với tôi (cần có giao dịch trong 6 tháng liên tiếp gần nhất).
Ý định sử dụng	YD1	Tôi có ý định sẽ sử dụng ViettelPay khi có điều kiện thích hợp (về tài chính, yêu cầu công việc, mua sắm,...).	Achmad Taufan & Rudi Trisno Yuwono (2018); Nguyễn Đinh Yến Oanh & Phạm Thụy Bích Uyên (2018)
	YD2	Tôi có ý định sẽ sử dụng hoặc tiếp tục sử dụng ViettelPay.
	YD3	Tôi sẽ giới thiệu người thân, bạn bè sử dụng ViettelPay trong tương lai.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan về đề tài

Chương 1 giới thiệu lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu, gắn liền với sự phát triển của công nghệ số, thị trường thanh toán trực tuyến tại Việt Nam và bối cảnh dịch bệnh COVID-19 tại TP.HCM. Tác giả xác định cụ thể 04 mục tiêu nghiên cứu, 04 câu hỏi nghiên cứu tương ứng, làm rõ đối tượng khảo sát (người từ 18 tuổi trở lên biết đến ViettelPay tại TP.HCM) và giới hạn phạm vi nghiên cứu từ tháng 01/2021 đến tháng 05/2021. Chương này cũng phân định rõ phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, nêu bật ý nghĩa thực tiễn của đề tài trong việc hỗ trợ các nhà quản trị ViettelPay nâng cao hiệu quả thu hút khách hàng, đồng thời phác thảo bố cục toàn khóa luận gồm 5 chương.

Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu

Chương 2 hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về dịch vụ, thanh toán điện tử, hành vi người tiêu dùng và ví điện tử; giới thiệu ứng dụng ViettelPay với hạ tầng giao dịch rộng khắp cả nước cùng chứng chỉ bảo mật PCI DSS. Chương này phân tích chi tiết 04 mô hình lý thuyết nền tảng (TRA, TPB, TAM, UTAUT), so sánh ưu nhược điểm của từng mô hình trong giải thích hành vi công nghệ. Tác giả tổng hợp 06 nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước (Achmad Taufan & Rudi Trisno Yuwono, 2018; Vishal Soodan & Avinash Rana, 2020; Md Wasiul Karim và cộng sự, 2020; Nguyễn Đinh Yến Oanh & Phạm Thụy Bích Uyên, 2018; Phan Đại Thích, 2019; Vũ Văn Điệp và cộng sự, 2019) tại Bảng 2.1. Trên cơ sở đó, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 05 nhân tố độc lập (Thái độ, Sự tin tưởng, Nhận thức hữu ích, Nhận thức tính dễ sử dụng, Chi phí) tác động đến biến phụ thuộc (Ý định sử dụng ví điện tử ViettelPay) với 5 giả thuyết nghiên cứu từ H1 đến H5.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3 trình bày chi tiết quy trình nghiên cứu gồm 10 bước chặt chẽ từ xác định vấn đề đến hoàn thành báo cáo. Giai đoạn nghiên cứu định tính được tiến hành thông qua phỏng vấn/thảo luận nhóm dựa trên bảng câu hỏi sơ bộ, thu nhận góp ý để chỉnh sửa cách diễn đạt của 08 biến và bổ sung biến quan sát STT5 ("Nguy cơ lạm dụng thông tin thanh toán là thấp khi sử dụng dịch vụ ViettelPay"). Thang đo chính thức gồm 24 biến quan sát được mã hóa chi tiết tại Bảng 3.1. Đối với giai đoạn nghiên cứu định lượng, tác giả trình bày kỹ thuật thu thập mẫu qua khảo sát trực tuyến bằng Google Form, quy trình làm sạch dữ liệu từ 230 phiếu thu về xuống còn 200 phiếu hợp lệ, và các bước xử lý thống kê bằng phần mềm SPSS 20 (kiểm định Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy tuyến tính, kiểm định T-Test và ANOVA).

Chương 4: Phân tích dữ liệu

Chương 4 tập trung vào việc mô tả mẫu khảo sát và kiểm định độ tin cậy của thang đo cũng như mô hình lý thuyết:

• Thống kê mô tả đặc điểm nhân khẩu học của 200 đáp viên hợp lệ theo các tiêu chí: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp và mức thu nhập cá nhân.
• Đánh giá thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho cả nhóm biến độc lập và biến phụ thuộc (đảm bảo các chỉ số KMO, kiểm định Bartlett, phương sai trích và ma trận xoay nhân tố).
• Phân tích tương quan Pearson nhằm kiểm tra mối quan hệ tuyến tính giữa các biến trước khi đưa vào mô hình hồi quy.
• Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến: Xác định hệ số xác định $R^2$, kiểm định độ phù hợp mô hình thông qua kiểm định F trong phân tích phương sai ANOVA, kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến qua hệ số phóng đại phương sai (VIF), và kiểm định phân phối chuẩn của phần dư.
• Kết quả phương trình hồi quy xác định trọng số tác động của từng nhân tố: Thứ tự tác động giảm dần lần lượt là Sự tin tưởng, Nhận thức hữu ích, Chi phí và Nhận thức tính dễ sử dụng. Biến "Thái độ" bị loại khỏi mô hình hồi quy do tác động tiêu cực, không thỏa mãn giả thuyết đề xuất.
• Đánh giá giá trị trung bình (Mean) của các biến quan sát và từng nhân tố để đo lường mức độ đánh giá thực tế của khách hàng.
• Thực hiện kiểm định Levene, Independent Samples T-Test và One-way ANOVA (kèm kiểm định Welch khi phương sai không đồng nhất) để đối chiếu sự khác biệt về ý định sử dụng theo từng nhóm nhân khẩu học.

Chương 5: Kết luận

Chương 5 tóm lược các kết quả nghiên cứu chính đạt được từ phân tích thực nghiệm ở Chương 4. Dựa trên mức độ tác động của các nhân tố trong mô hình hồi quy và giá trị trung bình thực tế, tác giả xây dựng 04 nhóm hàm ý quản trị cụ thể nhằm nâng cao ý định sử dụng ViettelPay, tập trung vào: (1) Củng cố Sự tin tưởng; (2) Nâng cao Nhận thức hữu ích; (3) Tối ưu hóa yếu tố Chi phí; (4) Cải thiện Nhận thức tính dễ sử dụng. Cuối cùng, chương này nêu rõ các hạn chế còn tồn tại về quy mô mẫu, phương pháp chọn mẫu thuận tiện và đề xuất các định hướng nghiên cứu tiếp theo.

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu mang lại các kết quả định lượng cụ thể về hành vi người tiêu dùng đối với ví điện tử ViettelPay tại thị trường TP.HCM:

• Tỷ lệ thu hồi mẫu: Khảo sát 250 người dùng, thu về 230 mẫu, lọc ra 200 mẫu hợp lệ (đạt tỷ lệ hợp lệ 86,96% trên tổng số mẫu thu về; 30 mẫu không hợp lệ bị loại bỏ).
• Kiểm định giả thuyết nghiên cứu: Kết quả hồi quy xác nhận 04 giả thuyết tác động tích cực có ý nghĩa thống kê đến Ý định sử dụng ví điện tử ViettelPay:
  1. Sự tin tưởng: Nhân tố có mức độ ảnh hưởng mạnh nhất đến ý định sử dụng của khách hàng.
  2. Nhận thức hữu ích: Nhân tố có mức độ ảnh hưởng lớn thứ hai.
  3. Chi phí: Nhân tố có mức độ ảnh hưởng lớn thứ ba.
  4. Nhận thức tính dễ sử dụng: Nhân tố có mức độ ảnh hưởng lớn thứ tư.
  • Biến Thái độ: Bị loại khỏi mô hình do xuất hiện ảnh hưởng tiêu cực, không phù hợp với giả thuyết H1(+) ban đầu.
• Kết quả kiểm định nhân khẩu học: Thực hiện kiểm định sai biệt thông qua T-Test và ANOVA/Welch để làm rõ sự khác biệt giữa các nhóm giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp và thu nhập đối với ý định sử dụng ví điện tử ViettelPay.

Các giải pháp và hàm ý quản trị được tác giả đề xuất:

• Về Sự tin tưởng: Doanh nghiệp cần duy trì và nâng cấp chứng chỉ bảo mật quốc tế PCI DSS; tăng cường hệ thống tường lửa, cơ chế bảo mật hai lớp (OTP, sinh trắc học); cam kết an toàn thông tin thanh toán cá nhân và công khai quy trình bồi hoàn khi xảy ra sự cố giao dịch.
• Về Nhận thức hữu ích: Tiếp tục mở rộng hệ sinh thái dịch vụ thanh toán liên kết (hóa đơn điện thoại, điện, nước, học phí, mua sắm online, đặt vé tàu xe, máy bay); tối ưu hóa tốc độ xử lý giao dịch nhằm giúp người dùng tiết kiệm tối đa thời gian và công sức.
• Về Chi phí: Duy trì chính sách miễn phí duy trì tài khoản (với điều kiện phát sinh giao dịch trong 6 tháng liên tiếp); giảm phí chuyển tiền liên ngân hàng và phí rút tiền mặt; hợp tác với các nhà bán lẻ triển khai nhiều chương trình khuyến mãi, chiết khấu và hoàn tiền khi thanh toán.
• Về Nhận thức tính dễ sử dụng: Cải tiến giao diện ứng dụng theo hướng trực quan, tối giản thao tác; phát hành các tài liệu hướng dẫn và video mô phỏng chi tiết, dễ hiểu cho từng tính năng để cả người dùng mới tiếp cận công nghệ cũng có thể học cách sử dụng nhanh chóng.

Đóng góp của khóa luận:

• Về mặt lý thuyết: Kế thừa và kiểm chứng các mô hình TAM, TPB, UTAUT trong bối cảnh cụ thể của dịch vụ ví điện tử thương hiệu viễn thông (ViettelPay) tại một thị trường đô thị đang phát triển như TP.HCM.
• Về mặt thực tiễn: Cung cấp nguồn số liệu thực chứng đáng tin cậy về hành vi người dùng, chỉ rõ trọng số tác động của các yếu tố tâm lý - kinh tế, giúp ban quản trị Viettel Telecom nhận diện điểm mạnh, điểm yếu trong chiến lược phát triển dịch vụ thanh toán số.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tự chỉ ra các hạn chế mang tính phương pháp luận và phạm vi thực tế:

• Phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu áp dụng kỹ thuật lấy mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện) qua khảo sát trực tuyến trên mạng xã hội, do đó tính đại diện cho toàn bộ cộng đồng khách hàng tại TP.HCM chưa thực sự cao.
• Quy mô mẫu: Kích thước mẫu khảo sát sau sàng lọc chỉ đạt 200 quan sát hợp lệ, quy mô tương đối nhỏ so với tổng thể thị trường người dùng tiềm năng tại TP.HCM.
• Phạm vi nghiên cứu: Đề tài chỉ giới hạn khảo sát khách hàng sinh sống tại TP.HCM từ tháng 01/2021 đến tháng 05/2021, chưa bao quát được các vùng nông thôn, vùng sâu vùng xa – vốn là thị trường mục tiêu truyền thống của hạ tầng ViettelPay.
• Mô hình nghiên cứu: Mới chỉ kiểm định 05 yếu tố độc lập; chưa bổ sung xem xét một số biến ngoại sinh tiềm năng khác như ảnh hưởng xã hội (chuẩn chủ quan), điều kiện thuận lợi, nhận thức rủi ro hoặc các yếu tố văn hóa tiêu dùng.

Hướng nghiên cứu tiếp theo được tác giả đề xuất:

• Mở rộng quy mô mẫu khảo sát lên số lượng lớn hơn và kết hợp phương pháp lấy mẫu xác suất để tăng tính đại diện.
• Mở rộng phạm vi không gian sang các tỉnh, thành phố khác hoặc khu vực nông thôn để so sánh hành vi thanh toán giữa các địa bàn.
• Đưa thêm các biến độc lập mới (như nhận thức rủi ro, ảnh hưởng xã hội, chương trình khuyến mãi) vào mô hình nghiên cứu để nâng cao khả năng giải thích của phương trình hồi quy.

Giá trị tham khảo

Tài liệu khóa luận tốt nghiệp này mang lại giá trị tham khảo rõ ràng cho các nhóm đối tượng:

• Sinh viên chuyên ngành Marketing, Quản trị kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng, Hệ thống thông tin quản lý: Có thể tham khảo phương pháp luận kết hợp giữa nghiên cứu định tính (thảo luận nhóm) và định lượng (SPSS 20) trong việc xây dựng mô hình hồi quy nghiên cứu hành vi khách hàng.
• Người làm đề tài nghiên cứu về Fintech, Ngân hàng số và Ví điện tử: Bảng tổng hợp các nghiên cứu trước (Bảng 2.1) cùng hệ thống thang đo chi tiết (Bảng 3.1) gồm 24 biến quan sát đã được hiệu chỉnh từ các thang đo chuẩn quốc tế là tài liệu tham khảo trực tiếp, tiết kiệm thời gian tổng quan lý thuyết.
• Bộ phận phát triển sản phẩm và Marketing của các đơn vị cung ứng ví điện tử: Nắm bắt được thứ tự ưu tiên trong nhận thức của khách hàng (Sự tin tưởng > Nhận thức hữu ích > Chi phí > Tính dễ sử dụng) để xây dựng chiến lược truyền thông và cải tiến tính năng dịch vụ phù hợp.

Câu hỏi thường gặp

1. Mô hình nghiên cứu đề xuất trong khóa luận gồm những nhân tố nào?

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 05 nhân tố độc lập: (1) Thái độ (4 biến quan sát), (2) Sự tin tưởng (5 biến quan sát), (3) Nhận thức hữu ích (4 biến quan sát), (4) Nhận thức tính dễ sử dụng (4 biến quan sát), (5) Chi phí (4 biến quan sát); và 01 nhân tố phụ thuộc là Ý định sử dụng ví điện tử ViettelPay (3 biến quan sát).

2. Quy mô mẫu thực tế của đề tài là bao nhiêu và được thu thập bằng cách nào?

Tác giả đã phát ra 250 phiếu khảo sát thông qua bảng câu hỏi trực tuyến trên Google Form, chia sẻ qua Facebook, Zalo và Gmail. Tổng số phiếu thu về là 230, sau quá trình sàng lọc còn 200 mẫu hợp lệ (30 mẫu không hợp lệ bị loại bỏ) phục vụ cho quá trình phân tích dữ liệu trên phần mềm SPSS 20.

3. Nhân tố nào có ảnh hưởng mạnh nhất đến ý định sử dụng ví điện tử ViettelPay?

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy nhân tố "Sự tin tưởng" là yếu tố có tác động mạnh nhất đến ý định sử dụng ví điện tử ViettelPay của khách hàng tại TP.HCM, xếp trên các yếu tố "Nhận thức hữu ích", "Chi phí" và "Nhận thức tính dễ sử dụng".

4. Tại sao nhân tố "Thái độ" lại bị loại khỏi kết quả nghiên cứu?

Mặc dù giả thuyết H1 đề xuất "Thái độ có tác động tích cực đến ý định sử dụng", kết quả xử lý dữ liệu cho thấy yếu tố này có ảnh hưởng tiêu cực đến ý định sử dụng ví điện tử ViettelPay của khách hàng tại TP.HCM, trái ngược với kỳ vọng ban đầu của mô hình lý thuyết, do đó biến này bị loại khỏi phương trình tác động tích cực.

5. Nghiên cứu định tính đã thực hiện những điều chỉnh cụ thể nào đối với thang đo sơ bộ?

Qua thảo luận nhóm, tác giả đã điều chỉnh câu chữ của 08 biến quan sát cho ngắn gọn, rõ ràng hơn; bổ sung thêm 01 biến quan sát ở thang đo Sự tin tưởng (STT5: "Nguy cơ lạm dụng thông tin thanh toán là thấp khi sử dụng dịch vụ ViettelPay"); và làm rõ điều kiện ở biến Chi phí CP4 ("Cần có giao dịch trong 6 tháng liên tiếp gần nhất") cũng như biến Ý định YD1, YD2.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Lại Hồng Ngọc đã làm rõ các yếu tố quyết định đến ý định sử dụng ví điện tử ViettelPay của người tiêu dùng tại TP.HCM thông qua việc tích hợp các mô hình lý thuyết TAM, TPB, TRA và UTAUT. Kết quả phân tích định lượng trên 200 mẫu khảo sát hợp lệ chỉ ra rằng Sự tin tưởng, Nhận thức hữu ích, Chi phí và Nhận thức tính dễ sử dụng là 04 nhân tố có tác động tích cực theo mức độ giảm dần, trong khi nhân tố Thái độ bị loại bỏ. Các phát hiện thực nghiệm này cung cấp cơ sở dữ liệu xác đáng giúp doanh nghiệp hoàn thiện hạ tầng bảo mật, nâng cao tiện ích sinh thái và tối ưu hóa chi phí dịch vụ nhằm thu hút người dùng bền vững.

Trích đoạn nội dung tài liệu

chương 1 được trình bày theo thứ tự sau: đầu tiên là lý do lựa chọn đề tài, tiếp theo đó là mục tiêu, phương pháp nghiên cứu, phạm vi và đối tượng nghiên cứu. Kết thúc với nội dung về ý nghĩa về mặt khoa học cũng như thực tiễn của nghiên cứu và kết cấu của luận văn. Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu Trình bày các khái niệm, mô hình lý thuyết quan trọng về ý định và hành vi của khách hàng, các đề tài thực nghiệm có nội dung liên quan. Tiếp đó, các giả thuyết và mô hình nghiên cứu được trình bày nhằm làm rõ hơn nội dung nghiên cứu.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Trình bày, diễn giải phương pháp mà nghiên cứu được thực hiện, bao gồm quy trình nghiên cứu, xây dựng hệ thống thang đo, cuối cùng là nội dung liên quan đến mẫu nghiên cứu định lượng chính thức. Chương 4: Phân tích dữ liệu Trình bày kết quả nghiên cứu đạt được bằng việc kiểm định thang đo và mức độ tác động của các yếu tố đến ý định sử dụng. Đưa ra kết luận và thảo luận các kết quả nghiên cứu. Chương 5: Kết luận Tóm tắt lại những kết quả chính được tổng kết từ quá trình thực hiện nghiên cứu, trình bày những đề xuất của nghiên cứu cho hoạt động quản trị & marketing.

Cuối cùng, tác giả cũng trình bày các hạn chế của nghiên cứu nhằm giúp cho những nghiên cứu sau có hướng đi phù hợp hơn. 5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Một số khái niệm cơ bản 2.1 Ý định Theo Lý thuyết hành vi kế hoạch của (Ajzen, 1991) cho rằng “ý định thực hiện một hành vi chịu tác động của 3 yếu tố: thái độ của cá nhân, quy chuẩn chủ quan và nhận thức kiểm soát hành vi”. Thái độ của cá nhân đối với một hành vi là việc cá nhân đó cảm thấy như thế nào khi thực hiện hành vi, thái độ này có thể là tích cực hoặc tiêu cực. Quy chuẩn chủ quan lại liên quan đến việc người khác (bố mẹ, họ hàng, hàng xóm, bạn bè,.) cảm thấy như thế nào khi cá nhân thực hiện hành vi đó.

Nhận thức kiểm soát hành vi đề cập đến cảm nhận về sự dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi, thể hiện cảm nhận của bản thân có khả năng và đủ năng lực để thực hiện hành vi hay không.2 Dịch vụ Philip Kotler và Kellers (2006) định nghĩa: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”. Theo Luật giá năm 2013, “dịch vụ là hàng hóa mang tính vô hình, trong quá trình sản xuất và tiêu dùng không hề tách rời nhau, bao gồm những loại dịch vụ trong hệ thống các ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật”.3 Ví điện tử Ví điện tử (hay còn được gọi là ví tiền online), tên tiếng Anh là digital wallet hoặc e-wallet, “là một dịch vụ cho phép người dùng thanh toán hầu như mọi thứ mà không cần dùng tiền mặt như: thanh toán tiền điện, nước, nạp tiền điện thoại,.” (marketingai) Ví điện tử hoạt động bằng cách liên kết với một tài khoản ngân hàng, sau đó người dùng nạp tiền vào ví và như vậy là có thể thanh toán bất kỳ dịch vụ nào có liên kết với ví điện tử.4 Khái niệm thanh toán điện tử Cho đến thời điểm hiện tại, thì khái niệm “thanh toán điện tử” đã được định nghĩa dưới nhiều quan điểm khác nhau. Theo Dennis (2004) định nghĩa “hệ thống thanh toán điện tử 6 như một hình thức cam kết tài chính có liên quan đến người mua và người bán thông qua việc sử dụng các thông tin liên lạc điện tử”.

Thanh toán điện tử là một cách trả tiền điện tử cho hàng hóa hoặc dịch vụ khi mua sắm, thay vì sử dụng tiền mặt hoặc séc, trực tiếp hoặc qua đường bưu điện. Hệ thống thanh toán điện tử thường được phân loại thành bốn loại: Thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, tiền điện tử, hệ thống micropayment (Maiyo, 2013). Ngoài ra, Teoh, Chong, Lin, và Chua (2013) xem thanh toán điện tử như bất kỳ chuyển giao của một giá trị thanh toán điện tử của người nộp để thụ hưởng thông qua một kênh thanh toán điện tử cho phép người tiêu dùng truy cập từ xa và quản lý tài khoản ngân hàng và giao dịch qua mạng điện tử. Như các định nghĩa trên, hệ thống thanh toán điện tử có thể chỉ đơn giản là một tập hợp các thành phần và quy trình cho phép hai hoặc nhiều bên tham gia giao dịch và giá trị tiền trao đổi thông qua phương tiện điện tử.5 Hành vi người tiêu dùng Hành vi tiêu dùng của khách hàng được Michael (1997) định nghĩa: “Là một quá trình mà một cá nhân hay một nhóm lựa chọn, mua, sử dụng và vứt bỏ một sản phẩm, dịch vụ, ý tưởng hoặc kinh nghiệm nào đó nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của họ”.

Tác giả Kotler (2003) lại cho rằng ý định mua hàng của người tiêu dùng: “Là hệ quả của các yếu tố của môi trường tác động vào nhận thức của người mua, những đặc điểm và quá trình quyết định của người mua dẫn đến những quyết định mua sắm nhất định”. Tương tự, Schiffman và Kanuk (2007) cũng đồng quan điểm khi chia sẻ: “Hành vi và cái mà người tiêu dùng bày tỏ khi tìm kiếm, mua, sử dung, đánh giá và xử lý các sản phẩm và dịch vụ mà họ mong đợi sẽ đáp ứng được nhu cầu của họ”. Hành vi của người tiêu dùng chịu ảnh hưởng của các yếu tố bao gồm: văn hóa (nền văn hóa, nhánh văn hóa, tầng lớp xã hội), xã hội (nhóm người tham khảo, gia đình, vai trò, địa vị), cá nhân (tuổi, giai đoạn của chu kì, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, lối sống) và tâm lý (động cơ, nhận thức, hiểu biết, niềm tin.6 Khách hàng là gì? - Theo Peter Fdrucker (1954), cha đẻ của ngành quản trị định nghĩa: “Khách hàng của một doanh nghiệp là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp, v. có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó”.

- Trong kinh doanh, khách hàng đóng vai trò rất quan trọng đối với sự sống còn của một doanh nghiệp. Tom Peters (1987) xem khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. “Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách doanh nghiệp”. Vì vậy các doanh nghiệp phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác.2 Tổng quan về ví điện tử 2.1 Lợi ích của thanh toán điện tử Theo Garadahew Warku (2010), tất cả các phương thức thanh toán điện tử có một số đặc điểm như: Tính độc lập, di động, ẩn danh, bảo mật, dễ sử dụng, chi phí giao dịch, thuận tiện, kiểm soát và truy xuất nguồn gốc.

Hệ thống thanh toán điện tử có lợi cho người bán hàng trực tuyến, bởi vì thanh toán điện tử cho phép họ để giao dịch bán hàng trực tuyến mọi lúc mọi nơi thay vì bị giới hạn trong một cửa hàng; Giảm chi phí xử lý hoạt động và đồng thời tiết kiệm giấy in ấn cho biên lai, hoá đơn; Cho phép khách hàng, người tiêu dùng tiếp cận với thị trường toàn cầu.1 Lợi ích đối với ngân hàng và các doanh nghiệp – Tăng doanh thu: Hình thức thanh toán điện tử không chỉ giúp mở rộng hệ thống khách hàng mà còn tăng khả năng tiếp cận với thị trường thế giới. Nhằm tăng doanh số bán hàng từ khách hàng hiện tại và các dịch vụ tạo ra giá trị khác. – Mở rộng thị trường thông qua phương thức thanh toán điện tử. Các ngân hàng thay vì tốn thêm tiền mở các chi nhánh thì có thể cung cấp dịch vụ Internet Banking để mở rộng phạm vi cung cấp dịch vụ.

– Đa dạng hóa dịch vụ và sản phẩm: Các ngân hàng có thể phát triển và cung cấp các dịch vụ mới cho khách hàng như: Phone banking, home banking, Internet banking, chuyển tiền, rút tiền, thanh toán tự động. 8 – Thực hiện chiến lược toàn cầu hóa mà không cần phải mở thêm chi nhánh, vừa tiết kiệm tiền bạc, vừa phục vụ được đối tượng khách hàng lớn hơn. – Xúc tiến thương mại, quảng bá thương hiệu đến toàn cầu: Thông qua hình thức thanh toán điện tử, các ngân hàng và doanh nghiệp có thể đăng tải tất cả thông tin tài chính để người nước ngoài được biết, nhằm tăng giá trị tài sản, các dịch vụ để phục vụ cho mục đích xúc tiến quảng cáo.2 Lợi ích với khách hàng – Nhanh chóng, tiện lợi: Đây có lẽ là lợi ích đầu tiên phải kể đến của phương thức thanh toán điện tử. Thì nay, chỉ cần một chiếc máy tính hoặc smartphone được kết nối Internet, khách hàng có thể thanh toán mọi thứ 24/7.

– Tiết kiệm chi phí và thời gian: Không chỉ thực hiện nhanh chóng, tiện lợi, dịch vụ thanh toán trực tuyến còn giúp bạn tiết kiệm chi phí, thời gian. Hơn nữa, các dịch vụ thanh toán trực tuyến ở các ngân hàng đều thường xuyên áp dụng chương trình khuyến mãi giúp khách hàng tận hưởng dịch vụ tốt nhất với mức giá rẻ nhất. – An toàn bảo mật thông tin: Những nhà cung cấp dịch vụ thanh toán trực tuyến đều có cơ chế bảo mật thông tin tốt nhất cho khách hàng, do vậy khách hàng không cần lo lắng thông tin tài khoản của mình bị lọt ra ngoài. So với dùng tiền mặt thì thanh toán trực tuyến an toàn và đảm bảo hơn rất nhiều.

– Thanh toán linh hoạt: Khách hàng sẽ được cung cấp nhiều phương thức thanh toán khác nhau như ví điện tử, tài khoản ngân hàng nội địa, thẻ quốc tế, thuận tiện hơn khi thực hiện thanh toán trực tuyến theo nhu cầu của bản thân.3 Ví điện tử ViettelPay là gì? ViettelPay là: “Hệ sinh thái thanh toán điện tử được phát triển bởi Viettel trong đó sản phẩm lõi là ứng dụng thanh toán thuần việt – ViettelPay”. Dịch vụ đáp ứng hầu hết hoạt động thanh toán hàng ngày của mỗi gia đình như: thanh toán hoá đơn, chuyển tiền, thanh toán tín dụng, nạp thẻ cào, thanh toán cước viễn thông, đặt vé máy bay, tàu hỏa.ViettelPay đã nhận được chứng chỉ “Bảo mật toàn cầu PCI DSS sau một quá trình kiểm duyệt gắt gao gồm nhiều bộ câu hỏi tự thẩm định và quét lỗ hổng hệ thống của Trustwave”.