Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ví điện tử viettelpay của khách hàng tại tp hồ chí minh

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ví điện tử ViettelPay của khách hàng tại TP Hồ Chí Minh, cung cấp cái nhìn sâu sắc về thị trường.

• Tác giả: Lại Hồng Ngọc
• Người hướng dẫn: Th.S Phùng Tiến Dũng
• Trường học: Trường Đại Học Công Nghiệp TP.HCM
• Chuyên ngành: Marketing
• Đề tài: Nghiên Cứu Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Ý Định Sử Dụng Ví Điện Tử ViettelPay Tại TP.HCM
• Loại tài liệu: Khóa Luận Tốt Nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI MỞ ĐẦU
• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phạm vi nghiên cứu
• 1.6. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6.1. Phương pháp nghiên cứu định tính
• 1.6.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng
• 1.7. Ý nghĩa của đề tài
• 1.8. Bố cục đề tài
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Một số khái niệm cơ bản
• 2.1.1. Ý định
• 2.1.2. Dịch vụ
• 2.1.3. Ví điện tử
• 2.2. Tổng quan về ví điện tử
• 2.2.1. Lợi ích của thanh toán điện tử
• 2.2.2. Ví điện tử ViettelPay là gì?
• 2.3. Lý thuyết nghiên cứu
• 2.3.1. Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action — TRA)
• 2.3.2. Thuyết hành vi kế hoạch (Theory of Planned Behavior – TPB)
• 2.3.3. Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM)
• 2.3.4. Mô hình chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)
• 2.3.5. Các nghiên cứu có liên quan
• 2.3.5.1. Các nghiên cứu nước ngoài
• 2.3.5.2. Các nghiên cứu trong nước
• 2.4. Tổng hợp các nghiên cứu trong và ngoài nước
• 2.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết đề xuất
• 2.5.1. Sự tin tưởng
• 2.5.2. Nhận thức hữu ích
• 2.5.3. Nhận thức tính dễ sử dụng
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
• 3.2. Quy trình nghiên cứu
• 3.3. Phương pháp nghiên cứu định tính
• 3.4. Xây dựng thang đo sơ bộ
• 3.5. Thảo luận nhóm và điều chỉnh mô hình thang đo
• 3.5.1. Kết quả hiệu chỉnh thang đo nghiên cứu định tính
• 3.5.2. Tóm tắt kết quả nghiên cứu định tính
• 3.6. Phương pháp nghiên cứu định lượng
• 3.7. Các công cụ để thu nhập và xử lý dữ liệu
• 3.7.1. Công cụ thu nhập dữ liệu
• 3.7.2. Công cụ xử lý dữ liệu
• 3.8. Phương pháp thu nhập dữ liệu
• 3.8.1. Thu nhập dữ liệu thứ cấp
• 3.8.2. Thu nhập dữ liệu sơ cấp
• 3.8.3. Trình bày khảo sát
• 4. CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU
• 4.1. Giới thiệu sơ lược về VĐT ViettelPay
• 4.1.1. Tổng quan thị trường VĐT ViettelPay
• 4.2. Phân tích kết quả nghiên cứu
• 4.2.1. Thống kê mô tả mẫu
• 4.2.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo
• 4.2.2.1. Kết quả phân tích nhân tố Cronbach’s Alpha
• 4.2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.2.3. Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
• 4.2.3.1. Kết quả phân tích tương quan Pearson
• 4.2.3.2. Kết quả phân tích hồi quy đa biến
• 4.2.3.3. Phương trình kết quả phân tích hồi quy
• 4.2.3.4. Giá trị trung bình của các nhân tố (MEAN)
• 4.2.3.5. Kiểm định sự khác biệt
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN
• 5.1. Đề xuất hàm ý quản trị
• 5.1.1. Yếu tố sự tin tưởng
• 5.1.2. Yếu tố nhận thức hữu ích
• 5.1.3. Yếu tố chi phí
• 5.1.4. Yếu tố nhận thức tính dễ sử dụng
• 5.2. Hạn chế của nghiên cứu
• 5.3. Hướng nghiên cứu tiếp theo
• PHỤ LỤC
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ViettelPay

Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ví điện tử ViettelPay tại TP.HCM là một chủ đề quan trọng trong bối cảnh phát triển nhanh chóng của thị trường thanh toán điện tử. ViettelPay, với nhiều tiện ích và tính năng, đang trở thành lựa chọn phổ biến cho người tiêu dùng. Việc hiểu rõ các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng ví điện tử này sẽ giúp các doanh nghiệp tối ưu hóa chiến lược marketing và phát triển dịch vụ.

1.1. Ý nghĩa của việc nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng

Nghiên cứu này không chỉ giúp xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định sử dụng ViettelPay mà còn cung cấp thông tin quý giá cho các nhà quản lý trong việc phát triển dịch vụ và cải thiện trải nghiệm người dùng.

1.2. Tình hình sử dụng ví điện tử tại TP.HCM

TP.HCM là một trong những thành phố có tỷ lệ sử dụng ví điện tử cao nhất tại Việt Nam. Sự phát triển của công nghệ và thói quen tiêu dùng đã thúc đẩy người dân chuyển sang sử dụng các dịch vụ thanh toán điện tử như ViettelPay.

II. Các yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định sử dụng ViettelPay

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố tác động đến ý định sử dụng ví điện tử ViettelPay. Các yếu tố này bao gồm sự tin tưởng, nhận thức hữu ích, nhận thức tính dễ sử dụng và chi phí. Mỗi yếu tố đều có vai trò quan trọng trong việc hình thành quyết định của người tiêu dùng.

2.1. Sự tin tưởng trong việc sử dụng ví điện tử

Sự tin tưởng là yếu tố hàng đầu ảnh hưởng đến ý định sử dụng ViettelPay. Người tiêu dùng cần cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch qua ví điện tử để quyết định sử dụng dịch vụ này.

2.2. Nhận thức hữu ích của ViettelPay

Nhận thức về lợi ích mà ViettelPay mang lại, như tiết kiệm thời gian và chi phí, cũng ảnh hưởng lớn đến quyết định sử dụng. Người tiêu dùng thường có xu hướng chọn những dịch vụ mang lại giá trị cao cho họ.

2.3. Chi phí và tính dễ sử dụng

Chi phí giao dịch và tính dễ sử dụng của ứng dụng cũng là những yếu tố quan trọng. Nếu chi phí quá cao hoặc ứng dụng khó sử dụng, người tiêu dùng sẽ có xu hướng từ chối sử dụng.

III. Thách thức trong việc phát triển ViettelPay tại TP

Mặc dù ViettelPay có nhiều ưu điểm, nhưng vẫn tồn tại một số thách thức trong việc phát triển dịch vụ này tại TP.HCM. Các thách thức này bao gồm sự cạnh tranh từ các ví điện tử khác, cũng như việc nâng cao nhận thức của người tiêu dùng về lợi ích của việc sử dụng ví điện tử.

3.1. Cạnh tranh từ các ví điện tử khác

Thị trường ví điện tử tại Việt Nam đang ngày càng trở nên cạnh tranh với sự xuất hiện của nhiều thương hiệu mới. Điều này tạo ra áp lực lớn cho ViettelPay trong việc giữ chân khách hàng.

3.2. Nâng cao nhận thức của người tiêu dùng

Việc nâng cao nhận thức về lợi ích và tính năng của ViettelPay là rất cần thiết. Các chiến dịch truyền thông hiệu quả sẽ giúp người tiêu dùng hiểu rõ hơn về dịch vụ này.

IV. Phương pháp nghiên cứu và kết quả khảo sát

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với bảng khảo sát được phát triển và gửi đến 250 khách hàng tại TP.HCM. Kết quả thu được từ 200 mẫu hợp lệ cho thấy sự tin tưởng và nhận thức hữu ích là hai yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định sử dụng ViettelPay.

4.1. Quy trình khảo sát

Khảo sát được thực hiện qua các nền tảng mạng xã hội như Facebook và Zalo, giúp tiếp cận nhanh chóng đến đối tượng mục tiêu.

4.2. Phân tích dữ liệu

Dữ liệu thu thập được phân tích bằng phần mềm SPSS, cho thấy sự tin tưởng có ảnh hưởng lớn nhất đến ý định sử dụng, tiếp theo là nhận thức hữu ích và chi phí.

V. Kết luận và định hướng tương lai cho ViettelPay

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự tin tưởng, nhận thức hữu ích, chi phí và tính dễ sử dụng đều có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng ViettelPay. Để phát triển bền vững, ViettelPay cần tiếp tục cải thiện dịch vụ và tăng cường truyền thông đến người tiêu dùng.

5.1. Đề xuất cho ViettelPay

Cần có các chiến lược marketing hiệu quả để nâng cao nhận thức và sự tin tưởng của người tiêu dùng đối với ViettelPay.

5.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu có thể mở rộng ra các thành phố khác và xem xét thêm các yếu tố khác như thói quen tiêu dùng và sự thay đổi trong hành vi của người tiêu dùng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

chương 1 được trình bày theo thứ tự sau: đầu tiên là lý do lựa chọn đề tài, tiếp theo đó là mục tiêu, phương pháp nghiên cứu, phạm vi và đối tượng nghiên cứu. Kết thúc với nội dung về ý nghĩa về mặt khoa học cũng như thực tiễn của nghiên cứu và kết cấu của luận văn. Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu Trình bày các khái niệm, mô hình lý thuyết quan trọng về ý định và hành vi của khách hàng, các đề tài thực nghiệm có nội dung liên quan. Tiếp đó, các giả thuyết và mô hình nghiên cứu được trình bày nhằm làm rõ hơn nội dung nghiên cứu.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Trình bày, diễn giải phương pháp mà nghiên cứu được thực hiện, bao gồm quy trình nghiên cứu, xây dựng hệ thống thang đo, cuối cùng là nội dung liên quan đến mẫu nghiên cứu định lượng chính thức. Chương 4: Phân tích dữ liệu Trình bày kết quả nghiên cứu đạt được bằng việc kiểm định thang đo và mức độ tác động của các yếu tố đến ý định sử dụng. Đưa ra kết luận và thảo luận các kết quả nghiên cứu. Chương 5: Kết luận Tóm tắt lại những kết quả chính được tổng kết từ quá trình thực hiện nghiên cứu, trình bày những đề xuất của nghiên cứu cho hoạt động quản trị & marketing.

Cuối cùng, tác giả cũng trình bày các hạn chế của nghiên cứu nhằm giúp cho những nghiên cứu sau có hướng đi phù hợp hơn. 5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Một số khái niệm cơ bản 2.1 Ý định Theo Lý thuyết hành vi kế hoạch của (Ajzen, 1991) cho rằng “ý định thực hiện một hành vi chịu tác động của 3 yếu tố: thái độ của cá nhân, quy chuẩn chủ quan và nhận thức kiểm soát hành vi”. Thái độ của cá nhân đối với một hành vi là việc cá nhân đó cảm thấy như thế nào khi thực hiện hành vi, thái độ này có thể là tích cực hoặc tiêu cực. Quy chuẩn chủ quan lại liên quan đến việc người khác (bố mẹ, họ hàng, hàng xóm, bạn bè,.) cảm thấy như thế nào khi cá nhân thực hiện hành vi đó.

Nhận thức kiểm soát hành vi đề cập đến cảm nhận về sự dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi, thể hiện cảm nhận của bản thân có khả năng và đủ năng lực để thực hiện hành vi hay không.2 Dịch vụ Philip Kotler và Kellers (2006) định nghĩa: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”. Theo Luật giá năm 2013, “dịch vụ là hàng hóa mang tính vô hình, trong quá trình sản xuất và tiêu dùng không hề tách rời nhau, bao gồm những loại dịch vụ trong hệ thống các ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật”.3 Ví điện tử Ví điện tử (hay còn được gọi là ví tiền online), tên tiếng Anh là digital wallet hoặc e-wallet, “là một dịch vụ cho phép người dùng thanh toán hầu như mọi thứ mà không cần dùng tiền mặt như: thanh toán tiền điện, nước, nạp tiền điện thoại,.” (marketingai) Ví điện tử hoạt động bằng cách liên kết với một tài khoản ngân hàng, sau đó người dùng nạp tiền vào ví và như vậy là có thể thanh toán bất kỳ dịch vụ nào có liên kết với ví điện tử.4 Khái niệm thanh toán điện tử Cho đến thời điểm hiện tại, thì khái niệm “thanh toán điện tử” đã được định nghĩa dưới nhiều quan điểm khác nhau. Theo Dennis (2004) định nghĩa “hệ thống thanh toán điện tử 6 như một hình thức cam kết tài chính có liên quan đến người mua và người bán thông qua việc sử dụng các thông tin liên lạc điện tử”.

Thanh toán điện tử là một cách trả tiền điện tử cho hàng hóa hoặc dịch vụ khi mua sắm, thay vì sử dụng tiền mặt hoặc séc, trực tiếp hoặc qua đường bưu điện. Hệ thống thanh toán điện tử thường được phân loại thành bốn loại: Thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, tiền điện tử, hệ thống micropayment (Maiyo, 2013). Ngoài ra, Teoh, Chong, Lin, và Chua (2013) xem thanh toán điện tử như bất kỳ chuyển giao của một giá trị thanh toán điện tử của người nộp để thụ hưởng thông qua một kênh thanh toán điện tử cho phép người tiêu dùng truy cập từ xa và quản lý tài khoản ngân hàng và giao dịch qua mạng điện tử. Như các định nghĩa trên, hệ thống thanh toán điện tử có thể chỉ đơn giản là một tập hợp các thành phần và quy trình cho phép hai hoặc nhiều bên tham gia giao dịch và giá trị tiền trao đổi thông qua phương tiện điện tử.5 Hành vi người tiêu dùng Hành vi tiêu dùng của khách hàng được Michael (1997) định nghĩa: “Là một quá trình mà một cá nhân hay một nhóm lựa chọn, mua, sử dụng và vứt bỏ một sản phẩm, dịch vụ, ý tưởng hoặc kinh nghiệm nào đó nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của họ”.

Tác giả Kotler (2003) lại cho rằng ý định mua hàng của người tiêu dùng: “Là hệ quả của các yếu tố của môi trường tác động vào nhận thức của người mua, những đặc điểm và quá trình quyết định của người mua dẫn đến những quyết định mua sắm nhất định”. Tương tự, Schiffman và Kanuk (2007) cũng đồng quan điểm khi chia sẻ: “Hành vi và cái mà người tiêu dùng bày tỏ khi tìm kiếm, mua, sử dung, đánh giá và xử lý các sản phẩm và dịch vụ mà họ mong đợi sẽ đáp ứng được nhu cầu của họ”. Hành vi của người tiêu dùng chịu ảnh hưởng của các yếu tố bao gồm: văn hóa (nền văn hóa, nhánh văn hóa, tầng lớp xã hội), xã hội (nhóm người tham khảo, gia đình, vai trò, địa vị), cá nhân (tuổi, giai đoạn của chu kì, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, lối sống) và tâm lý (động cơ, nhận thức, hiểu biết, niềm tin.6 Khách hàng là gì? - Theo Peter Fdrucker (1954), cha đẻ của ngành quản trị định nghĩa: “Khách hàng của một doanh nghiệp là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp, v. có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó”.

- Trong kinh doanh, khách hàng đóng vai trò rất quan trọng đối với sự sống còn của một doanh nghiệp. Tom Peters (1987) xem khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. “Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách doanh nghiệp”. Vì vậy các doanh nghiệp phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác.2 Tổng quan về ví điện tử 2.1 Lợi ích của thanh toán điện tử Theo Garadahew Warku (2010), tất cả các phương thức thanh toán điện tử có một số đặc điểm như: Tính độc lập, di động, ẩn danh, bảo mật, dễ sử dụng, chi phí giao dịch, thuận tiện, kiểm soát và truy xuất nguồn gốc.

Hệ thống thanh toán điện tử có lợi cho người bán hàng trực tuyến, bởi vì thanh toán điện tử cho phép họ để giao dịch bán hàng trực tuyến mọi lúc mọi nơi thay vì bị giới hạn trong một cửa hàng; Giảm chi phí xử lý hoạt động và đồng thời tiết kiệm giấy in ấn cho biên lai, hoá đơn; Cho phép khách hàng, người tiêu dùng tiếp cận với thị trường toàn cầu.1 Lợi ích đối với ngân hàng và các doanh nghiệp – Tăng doanh thu: Hình thức thanh toán điện tử không chỉ giúp mở rộng hệ thống khách hàng mà còn tăng khả năng tiếp cận với thị trường thế giới. Nhằm tăng doanh số bán hàng từ khách hàng hiện tại và các dịch vụ tạo ra giá trị khác. – Mở rộng thị trường thông qua phương thức thanh toán điện tử. Các ngân hàng thay vì tốn thêm tiền mở các chi nhánh thì có thể cung cấp dịch vụ Internet Banking để mở rộng phạm vi cung cấp dịch vụ.

– Đa dạng hóa dịch vụ và sản phẩm: Các ngân hàng có thể phát triển và cung cấp các dịch vụ mới cho khách hàng như: Phone banking, home banking, Internet banking, chuyển tiền, rút tiền, thanh toán tự động. 8 – Thực hiện chiến lược toàn cầu hóa mà không cần phải mở thêm chi nhánh, vừa tiết kiệm tiền bạc, vừa phục vụ được đối tượng khách hàng lớn hơn. – Xúc tiến thương mại, quảng bá thương hiệu đến toàn cầu: Thông qua hình thức thanh toán điện tử, các ngân hàng và doanh nghiệp có thể đăng tải tất cả thông tin tài chính để người nước ngoài được biết, nhằm tăng giá trị tài sản, các dịch vụ để phục vụ cho mục đích xúc tiến quảng cáo.2 Lợi ích với khách hàng – Nhanh chóng, tiện lợi: Đây có lẽ là lợi ích đầu tiên phải kể đến của phương thức thanh toán điện tử. Thì nay, chỉ cần một chiếc máy tính hoặc smartphone được kết nối Internet, khách hàng có thể thanh toán mọi thứ 24/7.

– Tiết kiệm chi phí và thời gian: Không chỉ thực hiện nhanh chóng, tiện lợi, dịch vụ thanh toán trực tuyến còn giúp bạn tiết kiệm chi phí, thời gian. Hơn nữa, các dịch vụ thanh toán trực tuyến ở các ngân hàng đều thường xuyên áp dụng chương trình khuyến mãi giúp khách hàng tận hưởng dịch vụ tốt nhất với mức giá rẻ nhất. – An toàn bảo mật thông tin: Những nhà cung cấp dịch vụ thanh toán trực tuyến đều có cơ chế bảo mật thông tin tốt nhất cho khách hàng, do vậy khách hàng không cần lo lắng thông tin tài khoản của mình bị lọt ra ngoài. So với dùng tiền mặt thì thanh toán trực tuyến an toàn và đảm bảo hơn rất nhiều.

– Thanh toán linh hoạt: Khách hàng sẽ được cung cấp nhiều phương thức thanh toán khác nhau như ví điện tử, tài khoản ngân hàng nội địa, thẻ quốc tế, thuận tiện hơn khi thực hiện thanh toán trực tuyến theo nhu cầu của bản thân.3 Ví điện tử ViettelPay là gì? ViettelPay là: “Hệ sinh thái thanh toán điện tử được phát triển bởi Viettel trong đó sản phẩm lõi là ứng dụng thanh toán thuần việt – ViettelPay”. Dịch vụ đáp ứng hầu hết hoạt động thanh toán hàng ngày của mỗi gia đình như: thanh toán hoá đơn, chuyển tiền, thanh toán tín dụng, nạp thẻ cào, thanh toán cước viễn thông, đặt vé máy bay, tàu hỏa.ViettelPay đã nhận được chứng chỉ “Bảo mật toàn cầu PCI DSS sau một quá trình kiểm duyệt gắt gao gồm nhiều bộ câu hỏi tự thẩm định và quét lỗ hổng hệ thống của Trustwave”.