Chương 1: Tổng quan Chương 2: Cơ sở lý luận Chương 3: Thiết kế nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận và giải pháp 5 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Khái niệm Internet Banking Hiện nay có nhiều cách để định nghĩa về Internet Banking, với mỗi người có mỗi ý nghĩa khác nhau và cũng có thể Internet Banking còn khá mới mẻ với nhiều người. Theo Sara (2007) thì Internet Banking là một dịch vụ ngân hàng gồm tất cả các việc giới thiệu các dịch vụ ngân hàng, truy vấn thông tin số dư tài khoản, các phương thức cho vay chuyển tiền. chúng được cung cấp bởi một ngân hàng thông qua mạng xã hội Internet. Dịch vụ Internet Banking là một dịch vụ: - Khách hàng không cần phải mua thêm một phần mềm nào, hoặc lưu trữ dữ liệu trên máy tính của mình kể cả việc sao lưu thông tin, bởi vì tất cả những giao dịch xảy ra trên máy chủ ngân hàng đều thông qua Internet.
- Khách hàng có thể thực hiện các dịch vụ ngân hàng của họ ở bất cứ nơi nào mà họ cần, tuy nhiên khách hàng cần phải có một máy tính, một modem, Wi-Fi hay 3G bất kể họ đang ở đâu (ví dụ như ở nhà, tại văn phòng, hoặc ở một nơi ngoài nước). - Khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ ngân hàng 24 giờ trên một ngày hay 7 ngày trên một tuần và 365 ngày trên một năm. Ở nước ta thì theo thông tư 29/2011/TT-NHNN Quy định về an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet: Dịch vụ ngân hàng trên Internet (dịch vụ Internet Banking) là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua mạng Internet, cụ thể như thông tin về đơn vị cung cấp dịch vụ và các dịch vụ của đơn vị; hay các dịch vụ tra cứu thông tin cơ bản như: tra cứu thông tin của khách hàng, tài khoản, truy vấn số dư và các thông tin khác; có thể thực hiện các giao dịch tài chính trực tuyến như: dịch vụ về tài khoản, chuyển khoản, thanh toán qua tài khoản và các dịch vụ khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước. 6 Internet Banking là kênh phân phối sản phẩm dịch vụ tới tận nhà, văn phòng, trường học, đến bất kỳ nơi đâu và bất cứ lúc nào.
Với máy tính kết nối Internet, bạn sẽ được cung cấp và được hướng dẫn các sản phẩm, các dịch vụ của ngân hàng (Nguyễn Trường Giang, 2008). Mặt khác, theo Nguyễn Hoàng Tiến (2017) thì Internet Banking là một trong những kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, mang ngân hàng đến bất kỳ nơi đâu và bất cứ lúc nào. Khách hàng sẽ được cung cấp và hướng dẫn các sản phẩm, các dịch vụ của ngân hàng và có thể gửi đến ngân hàng những thắc mắc, góp ý với ngân hàng. Ngoài ra, Internet Banking là một dịch vụ ngân hàng điện tử, là kênh phân phối từ xa các dịch vụ ngân hàng, và chỉ với một thiết bị (máy tính, điện thoại di động.) có kết nối Internet, khách hàng có thể thực hiện các dịch vụ của ngân hàng mọi lúc, mọi nơi (trừ rút tiền mặt).
Các cấp độ của Internet Banking Thulani và cộng sự (2009) cho rằng Internet Banking được chia thành 3 cấp độ đã tổng hợp từ nghiên cứu trước gồm: Cấp độ cung cấp thông tin, cấp độ trao đổi thông tin, cấp độ giao dịch. - Cấp độ cung cấp thông tin: Chính là cấp độ cơ bản đầu tiên của dịch vụ. Ở đây, ngân hàng marketing các thông tin về sản phẩm và dịch vụ của mình trên trang web, các thông tin này được lưu trữ trên máy chủ hoàn toàn độc lập với các dữ liệu của ngân hàng. khách hàng tương đối thấp vì không có sự liên kết giữa máy chủ của Internet Banking với mạng nội bộ của ngân hàng.
- Cấp độ trao đổi thông tin: Cho phép trao đổi thông tin giữa khách hàng và hệ thống ngân hàng. Những thông tin trao đổi chỉ giới hạn trong các hoạt động như thư điện tử, truy vấn thông tin tài khoản, xin cấp tín dụng, cập nhật dữ liệu. Đối với cấp độ này, khách hàng không được phép thực hiện bất kỳ hoạt động chuyển tiền nào. Một số loại hình được cung cấp trên Internet Banking là truy vấn thông tin tài khoản; truy vấn thông tin chi tiết các giao dịch, xem biểu phí, tỷ giá, lãi suất, cập nhật dữ liệu cá nhân.
Vì máy chủ có thể được kết nối với mạng nội bộ của ngân hàng nên mức độ này rủi ro cao hơn cấp độ cung cấp thông tin. 7 - Cấp độ giao dịch: Khách hàng được thực hiện các giao dịch điện tử với ngân hàng. Có thể thực hiện một số giao dịch như: hoạt động mở tài khoản, truy vấn thông tin, mua sắm, thanh toán hóa đơn, chuyển tiền. Cấp độ này mức độ rủi ro cao nhất vì máy chủ Internet Banking được kết nối với mạng nội bộ ngân hàng (hoặc đơn vị cung cấp phần mềm).
Vì thế, ở cấp độ này ngân hàng cần phải có sự quản lý, kiểm soát chặt chẽ. Ý định sử dụng Internet Banking Ý định được cho là chứa đựng bao gồm tất cả các yếu tố thúc đẩy, ảnh hưởng đến hành vi, nó chỉ ra mức độ mà một người sẵn sàng thử, mức độ nỗ lực thực hiện để hoàn thành hành vi. Khi con người có ý định mạnh mẽ để tham gia vào một hành vi nào đó thì con người có khả năng thực hiện hành vi đó nhiều hơn trước (Ajzen, 1991). Cheng và cộng sự (2006) thì cho rằng: Ý định sử dụng được dùng để nói đến ý định của người tiêu dùng về việc sử dụng, điều này có nghĩa như là trái ngược với thực tế sử dụng của họ về dịch vụ Internet Banking.
Ý định sử dụng được đề cập như là mức độ về ý định của người tiêu dùng sử dụng Internet Banking. Hay theo ý định sử dụng của Vũ Thị Ngọc Anh (2016) thì ý định sử dụng Internet Banking là sự sẵn sàng của một người chấp nhận sử dụng Internet Banking. Vai trò của ý định sử dụng Internet Banking So với ngân hàng truyền thống thì Internet Banking mang lại hiểu quả một cách nhất định. Dịch vụ Internet Banking mang lại lợi ích cho ngân hàng và cả khách hàng.
Lợi ích đối với ngân hàng Kể từ khi ra đời cho đến nay, dịch vụ Internet Banking mang lại rất nhiều lợi ích đối với ngân hàng. Một vài lợi ích chính phải kể đến như là tiết kiệm chi phí, đạt những phân khúc thị trường mới, hiệu quả hơn, nâng cao uy tín của các ngân hàng và dịch vụ khách hàng đem đến dự hài lòng tốt hơn. 8 Ngân hàng có thể tiết kiệm được chi phí một cách tối ưu so với các dịch vụ truyền thống, chi phí hoạt động của dịch vụ Internet Banking chiếm khoảng 15% - 20% doanh thu, trong khi đó dịch vụ truyền thống chiếm tới 50% - 60% doanh thu và hơn nữa, để thiết lập dịch vụ Internet Banking tốn chi phí thấp hơn nhiều so với việc thiết lập một chi nhánh ngân hàng. Ngân hàng có thể cắt bớt được chi phí do có thể giảm mạng lưới chi nhánh, giảm bớt số lượng nhân viên giao dịch.
Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ của Internet Banking đang ngày càng được hoàn thiện. Dịch vụ ngày càng cung cấp được nhiều tiện ích, mỗi khách hàngđều có thể thỏa mãn được tất cả nhu cầu giao dịch, chất lượng của dịch vụ này. Vì vậy đã thu hút được số lượng khách hàng mới cho ngân hàng, tăng khả năng cạnh tranh cho các ngân hàng và đồng thời cũng tăng lòng trung thành của khách hàng hơn. Internet Banking đem đến cho khách hàng một dịch vụ truy cập mọi lúc mọi nơi, giao dịch trên 24/24.
Thông qua mạng Internet, khách hàng có thể tìm hiểu được các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng ở bất cứ đâu, vào bất cứ thời điểm nào. Đồng thời, Internetbanking giúp ngân hàng có thể quảng bá thương hiệu một cách hiệu quả, cũng giúp ngân hàng tăng tính cạnh tranh so với đối thủ. Các ngân hàng cung ứng dịch vụ Internet Banking để đáp ứng sự cạnh tranh ngày càng tăng (Malhotra, 2010). Mặc khác, khi ngân hàng làm khách hàng hài lòng về dịch vụ Internet Banking, từ đó thông tin sẽ được lan truyền tạo hiệu ứng tăng số lượng khách hàng mới mà ít tốn kém chi phí, giúp ngân hàng có thể quảng bá hoạt động của mình.
Lợi ích đối với khách hàng Sự ra đời của Internet Banking giống như một bước ngoặt mang lại những giá trị mới cho khách hàng. Điều đó giúp khách hàng tiết kiệm được một khoảng thời gian, chi phí, mang lại sự tiện lợi, thực hiện mọi lúc mọi nơi, nhanh chóng và hiệu quả hơn. Đối với dịch vụ Internet Banking, khách hàng hoàn toàn có thể thực hiện giao dịch bất cứ lúc và bất cứ nơi đâu mà họ muốn. Họ không cần phải đến trực tiếp ngân hàng để giao 9 dịch, các giao dịch sẽ được xác nhận ngay tức thời, mang lại sự tiện lời và nhanh chóng cho khách hàng.
Khi sử dụng dịch vụ, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng thông qua máy tính hoặc điện thoại có kết nối Internet mà không cần phải trực tiếp tới ngân hàng, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian. Internet Banking đặc biệt thích hợp đối với các khách hàng có ít thời gian để đến giao dịch trực tiếp với ngân hàng và các khách hàng luôn di chuyển vị trí hoặc có số lượng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn. Khách hàng là các doanh nghiệp nhỏ khi chuyển sang sử dụng dịch vụ Internet Banking thì lợi ích của họ sẽ tăng đáng kể. Đây chính là lợi ích mà các dịch vụ truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác.
Chi phí cho việc giao dịch qua mạng là thấp hơn rất nhiều so với việc khách hàng thực hiện giao dịch trực tiếp tại ngân hàng do khách hàng không phải tốn chi phí đi lại, không phải mất thời gian chờ đợi. Vì vậy, khách hàng sẽ tiết kiệm được một khoản chi phí tương đối. Internet Banking được cho là cải thiện sự hài lòng của khách hàng vì nó có thể cung cấp dịch vụ nhanh hơn, dễ dàng hơn và đáng tin cậy khi khách hàng truy cập vào trang web của ngân hàng thực hiện các dịch vụ ngân hàng. Dịch vụ này luôn cho phép khách hàng thực hiện và xác nhận các giao dịch nhanh chóng, kịp thời.