Các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng thẻ tín dụng quốc tế VietinBank HCM

Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng quốc tế VietinBank HCM. Phân tích chi tiết, chuyên sâu.

• Tác giả: Vũ Thành Công
• Người hướng dẫn: Ts. Nguyễn Văn Tiến
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: Năm 2023
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Nội dung nghiên cứu
• 1.7. Đóng góp của đề tài
• 1.8. Kết cấu của đề tài
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ
• 2.2. Lý thuyết về Sự hài lòng của khách hàng
• 2.3. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
• 2.4. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF
• 2.5. Lý thuyết về thẻ tín dụng
• 2.6. Lược khảo các nghiên cứu trước đây
• 2.6.1. Một số nghiên cứu đã có ở nước ngoài
• 2.6.2. Các nghiên cứu tại Việt Nam
• 2.7. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.8. Các giả thuyết nghiên cứu
• 2.9. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.10. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Phương pháp nghiên cứu
• 3.2.1. Nghiên cứu định tính
• 3.2.2. Nghiên cứu định lượng
• 3.3. Xây dựng thang đo
• 3.4. Đối tượng khảo sát
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Thu thập dữ liệu
• 4.2. Phương pháp lấy mẫu
• 4.3. Kích thước mẫu
• 4.4. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
• 4.5. Trình độ học vấn
• 4.6. Đánh giá độ tin cậy thang đo
• 4.6.1. Yếu tố Sự tin cậy
• 4.6.2. Yếu tố Sự đồng cảm
• 4.6.3. Yếu tố Sự hữu hình
• 4.6.4. Yếu tố Sự phục vụ
• 4.6.5. Yếu tố Sự đảm bảo
• 4.6.6. Yếu tố Sự hài lòng
• 4.7. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.8. Phân tích tương quan Pearson
• 4.9. Phân tích hồi quy
• 4.10. Thảo luận kết quả
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Hàm ý quản trị
• 5.1.1. Đối với yếu tố Sự tin cậy
• 5.1.2. Đối với yếu tố Sự đồng cảm
• 5.1.3. Đối với yếu tố Sự hữu hình
• 5.1.4. Đối với yếu tố Sự phục vụ
• 5.1.5. Đối với yếu tố Sự đảm bảo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: Bảng khảo sát khách hàng
• 1.1. Phần I: Thông tin chung người được khảo sát
• 1.2. Phần II: Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế
• PHỤ LỤC 2: XỬ LÝ DỮ LIỆU

Tóm tắt

I. Tổng quan về Sự Hài Lòng Thẻ Tín Dụng Quốc Tế 2024

Thanh toán không tiền mặt đang trở thành xu hướng tất yếu trong bối cảnh kinh tế hiện đại. Trong số các phương thức thanh toán, thẻ tín dụng quốc tế vẫn chiếm ưu thế nhờ sự tiện lợi và an toàn. Tại Việt Nam, thẻ tín dụng đã trở nên quen thuộc với người tiêu dùng, từ việc mua sắm hàng ngày đến thanh toán các dịch vụ trực tuyến. Không chỉ mang lại lợi ích cho người dùng, thẻ tín dụng còn tạo ra nguồn thu đáng kể cho các tổ chức phát hành. Vì vậy, việc phát triển thẻ tín dụng luôn được các ngân hàng chú trọng, thông qua việc cải tiến công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm và triển khai các chương trình ưu đãi. Tuy nhiên, sự cạnh tranh trên thị trường thẻ tín dụng ngày càng gay gắt, đòi hỏi các ngân hàng phải tập trung vào việc nâng cao mức độ hài lòng khách hàng thẻ tín dụng để duy trì và phát triển thị phần. Theo số liệu từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam năm 2021, số lượng thẻ ngân hàng đang lưu hành đạt 129,37 triệu thẻ, trong đó thẻ quốc tế chiếm 23,45 triệu thẻ, tăng trưởng lần lượt 12,68% và 37,94% so với năm 2020. Sự tăng trưởng này cho thấy tiềm năng lớn của thị trường thẻ tín dụng tại Việt Nam. VietinBank, với 16,9 triệu thẻ thanh toán lưu hành năm 2021, chiếm 15% thị phần, đã và đang nỗ lực ứng dụng công nghệ và triển khai các chương trình ưu đãi để thu hút và giữ chân khách hàng. Việc duy trì và nâng cao sự hài lòng khách hàng thẻ tín dụng là yếu tố then chốt để VietinBank giữ vững vị thế cạnh tranh trong bối cảnh thị trường ngày càng khốc liệt.

1.1. Xu hướng thanh toán không tiền mặt và vai trò Thẻ Tín Dụng

Xu hướng thanh toán không tiền mặt đang ngày càng trở nên phổ biến trên toàn thế giới, và Việt Nam cũng không nằm ngoài xu hướng này. Các phương thức thanh toán điện tử như ví điện tử, chuyển khoản ngân hàng, và thanh toán bằng mã QR đang dần thay thế tiền mặt trong các giao dịch hàng ngày. Tuy nhiên, thẻ tín dụng quốc tế vẫn giữ một vai trò quan trọng trong hệ sinh thái thanh toán, đặc biệt là trong các giao dịch có giá trị lớn hoặc các giao dịch quốc tế. Thẻ tín dụng mang lại sự tiện lợi, an toàn và nhiều ưu đãi cho người dùng, đồng thời tạo ra nguồn doanh thu ổn định cho các tổ chức phát hành.

1.2. Tăng trưởng thị trường Thẻ Tín Dụng và sự cạnh tranh gay gắt

Thị trường thẻ tín dụng tại Việt Nam đang chứng kiến sự tăng trưởng mạnh mẽ về số lượng thẻ phát hành và giá trị giao dịch. Điều này cho thấy tiềm năng lớn của thị trường này, đồng thời tạo ra sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng và tổ chức tài chính. Để thu hút và giữ chân khách hàng, các tổ chức phát hành thẻ không ngừng cải tiến sản phẩm, dịch vụ, và triển khai các chương trình khuyến mãi hấp dẫn. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế và mức độ hài lòng khách hàng thẻ tín dụng trở thành yếu tố then chốt để các tổ chức có thể cạnh tranh thành công trên thị trường.

II. Vấn Đề Ảnh Hưởng của Chất Lượng Dịch Vụ đến Sự Hài Lòng

Mặc dù đã có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng, nhưng việc đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng quốc tế của VietinBank - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh vẫn còn hạn chế. Để duy trì thị phần và tăng trưởng trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, VietinBank cần hiểu rõ hơn về những yếu tố nào đang tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của mình. Việc xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này sẽ giúp VietinBank đưa ra các giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của VietinBank - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh. Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp những thông tin hữu ích cho các nhà quản lý của VietinBank trong việc đưa ra các quyết định chiến lược liên quan đến phát triển sản phẩm, cải thiện dịch vụ, và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

2.1. Thiếu Nghiên Cứu Chuyên Sâu về VietinBank Chi Nhánh TP.HCM

Mặc dù có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng, nhưng số lượng nghiên cứu tập trung cụ thể vào dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của VietinBank - Chi nhánh TP.HCM còn khá hạn chế. Điều này tạo ra một khoảng trống trong kiến thức về những yếu tố đặc thù có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ này tại chi nhánh cụ thể. Việc thiếu nghiên cứu chuyên sâu có thể khiến VietinBank gặp khó khăn trong việc đưa ra các quyết định chính xác và hiệu quả để cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

2.2. Tầm quan trọng của Sự Hài Lòng Khách Hàng trong Bối Cảnh Cạnh Tranh

Trong bối cảnh thị trường thẻ tín dụng ngày càng cạnh tranh, sự hài lòng của khách hàng trở thành một yếu tố quyết định sự thành công của ngân hàng. Khách hàng hài lòng có xu hướng trung thành hơn, sử dụng dịch vụ thường xuyên hơn, và giới thiệu sản phẩm cho người thân, bạn bè. Ngược lại, khách hàng không hài lòng có thể chuyển sang sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh, gây ảnh hưởng tiêu cực đến thị phần và doanh thu của ngân hàng. Do đó, việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ quan trọng và cấp thiết đối với VietinBank.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Các Yếu Tố Tác Động Sự Hài Lòng

Nghiên cứu này sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng để xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luận nhóm với khách hàng để thu thập thông tin chi tiết về trải nghiệm sử dụng thẻ tín dụng quốc tế của họ. Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng cách khảo sát khách hàng thông qua bảng hỏi, sử dụng thang đo Likert 5 cấp độ để đánh giá mức độ hài lòng của họ đối với các yếu tố khác nhau của dịch vụ. Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS 20 để kiểm định độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA), và phân tích hồi quy tuyến tính. Mục tiêu của nghiên cứu là xác định các yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố, và đề xuất các giải pháp để VietinBank có thể nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Nghiên Cứu Định Tính Thảo Luận Nhóm với Khách Hàng

Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luận nhóm với 10 khách hàng đã sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của VietinBank - Chi nhánh TP.HCM. Mục tiêu của thảo luận nhóm là thu thập thông tin chi tiết về trải nghiệm sử dụng dịch vụ của khách hàng, xác định những yếu tố nào khiến họ hài lòng hoặc không hài lòng, và thu thập ý kiến đóng góp để cải thiện dịch vụ. Các câu hỏi thảo luận tập trung vào các khía cạnh như chất lượng dịch vụ, tính tiện lợi, ưu đãi, lãi suất, phí, và dịch vụ hỗ trợ khách hàng.

3.2. Nghiên Cứu Định Lượng Khảo Sát và Phân Tích Dữ Liệu SPSS

Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng cách khảo sát 292 khách hàng đã sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của VietinBank - Chi nhánh TP.HCM. Bảng hỏi được thiết kế dựa trên mô hình SERVPERF và các nghiên cứu trước đây, bao gồm các yếu tố như sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, và phương tiện hữu hình. Khách hàng được yêu cầu đánh giá mức độ hài lòng của họ đối với từng yếu tố trên thang đo Likert 5 cấp độ. Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS 20 để kiểm định độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA), và phân tích hồi quy tuyến tính.

3.3. Đo lường Mức độ Hài Lòng Khách hàng bằng Thang đo Likert

Thang đo Likert là một phương pháp đánh giá thường được sử dụng trong nghiên cứu để đo lường ý kiến, thái độ hoặc mức độ đồng ý của người tham gia đối với một loạt các phát biểu hoặc câu hỏi. Trong nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng, thang đo Likert thường được sử dụng để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các khía cạnh khác nhau của dịch vụ, chẳng hạn như tính tiện lợi, chi phí, bảo mật và dịch vụ khách hàng. Bằng cách sử dụng thang đo Likert, các nhà nghiên cứu có thể thu thập dữ liệu định lượng có thể được phân tích để xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đưa ra các đề xuất để cải thiện dịch vụ.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Yếu Tố Ảnh Hưởng Chính Sự Hài Lòng

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng năm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của VietinBank - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh, theo thứ tự giảm dần về mức độ ảnh hưởng: Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Sự tin cậy, Sự hữu hình, Sự phục vụ. Điều này cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao sự an toàn, tin cậy và sự quan tâm mà VietinBank mang lại cho họ. Kết quả này cũng phù hợp với các nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất các hàm ý quản trị nhằm giúp VietinBank nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

4.1. Tầm quan trọng của Sự Đảm Bảo và Sự Đồng Cảm

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng Sự đảm bảo và Sự đồng cảm là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao việc VietinBank cung cấp một dịch vụ an toàn, tin cậy, và thể hiện sự quan tâm, thấu hiểu đối với nhu cầu của họ. Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, VietinBank cần tập trung vào việc tăng cường các biện pháp bảo mật, đào tạo nhân viên để nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng giao tiếp, và xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.

4.2. Vai trò của Sự Tin Cậy Sự Hữu Hình và Sự Phục Vụ

Mặc dù Sự tin cậy, Sự hữu hình và Sự phục vụ có mức độ ảnh hưởng thấp hơn so với Sự đảm bảo và Sự đồng cảm, nhưng chúng vẫn đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng. Để cải thiện chất lượng dịch vụ, VietinBank cần đảm bảo rằng các giao dịch được thực hiện chính xác và đúng hẹn, cơ sở vật chất được duy trì tốt, và dịch vụ hỗ trợ khách hàng được cung cấp một cách nhanh chóng và hiệu quả.

V. Ứng Dụng Thực Tiễn Hàm Ý Quản Trị Nâng Cao Sự Hài Lòng

Nghiên cứu này đưa ra các hàm ý quản trị cụ thể để VietinBank - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh có thể cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Đối với yếu tố Sự tin cậy, VietinBank cần đảm bảo cung cấp dịch vụ nhanh chóng, đúng hẹn và uy tín. Đối với yếu tố Sự đồng cảm, VietinBank cần đào tạo nhân viên để có thể hiểu và chia sẻ cảm xúc của khách hàng. Đối với yếu tố Sự hữu hình, VietinBank cần duy trì cơ sở vật chất khang trang, hiện đại. Đối với yếu tố Sự phục vụ, VietinBank cần phản hồi nhanh chóng các yêu cầu và giải quyết các vấn đề của khách hàng. Đối với yếu tố Sự đảm bảo, VietinBank cần tăng cường các biện pháp bảo mật để bảo vệ thông tin cá nhân và giao dịch của khách hàng.

5.1. Cải thiện Sự Tin Cậy và Sự Đồng Cảm trong Dịch Vụ

Để cải thiện Sự tin cậy, VietinBank cần tập trung vào việc đảm bảo các giao dịch được thực hiện chính xác, đúng hẹn, và không có sai sót. Để cải thiện Sự đồng cảm, VietinBank cần đào tạo nhân viên để có thể lắng nghe, thấu hiểu, và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách chu đáo và tận tâm. VietinBank có thể triển khai các chương trình đào tạo về kỹ năng giao tiếp, kỹ năng giải quyết vấn đề, và kỹ năng quản lý cảm xúc cho nhân viên.

5.2. Nâng cấp Sự Hữu Hình Sự Phục Vụ và Sự Đảm Bảo

Để nâng cấp Sự hữu hình, VietinBank cần đầu tư vào việc duy trì cơ sở vật chất khang trang, hiện đại, và tạo ra một môi trường giao dịch thoải mái và thân thiện cho khách hàng. Để cải thiện Sự phục vụ, VietinBank cần đảm bảo rằng nhân viên phản hồi nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng, và giải quyết các vấn đề một cách hiệu quả. Để tăng cường Sự đảm bảo, VietinBank cần triển khai các biện pháp bảo mật tiên tiến để bảo vệ thông tin cá nhân và giao dịch của khách hàng.

VI. Kết Luận Nâng Cao Chất Lượng Hài Lòng Thẻ Tín Dụng

Nghiên cứu này đã xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của VietinBank - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh. Kết quả nghiên cứu cung cấp những thông tin hữu ích cho các nhà quản lý của VietinBank trong việc đưa ra các quyết định chiến lược liên quan đến phát triển sản phẩm, cải thiện dịch vụ, và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Bằng cách tập trung vào các yếu tố quan trọng nhất như Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Sự tin cậy, Sự hữu hình, và Sự phục vụ, VietinBank có thể nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, và duy trì vị thế cạnh tranh trên thị trường.

6.1. Tóm tắt Các Yếu Tố Quan Trọng và Mức độ Ảnh hưởng

Nghiên cứu đã xác định năm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của VietinBank - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh: Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Sự tin cậy, Sự hữu hình, và Sự phục vụ. Sự đảm bảo và Sự đồng cảm có mức độ ảnh hưởng lớn nhất, cho thấy tầm quan trọng của việc cung cấp một dịch vụ an toàn, tin cậy, và thể hiện sự quan tâm, thấu hiểu đối với nhu cầu của khách hàng.

6.2. Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo và Đề Xuất Cải Thiện Dịch Vụ

Các nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc đánh giá hiệu quả của các giải pháp cải thiện dịch vụ mà VietinBank triển khai dựa trên kết quả nghiên cứu này. Ngoài ra, các nghiên cứu cũng có thể mở rộng phạm vi khảo sát ra các chi nhánh khác của VietinBank, hoặc so sánh sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của VietinBank với các đối thủ cạnh tranh. Vietinbank nên tập trung vào chính sách hoàn tiền, ứng dụng quản lý thẻ tín dụng và quy trình giải quyết khiếu nại để giữ vững uy tín và nâng cao hài lòng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam đang chứng kiến sự bứt phá mạnh mẽ với những con số tăng trưởng vượt bậc. Theo số liệu thống kê từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, năm 2021 toàn hệ thống ghi nhận khoảng 129,37 triệu thẻ ngân hàng đang lưu hành, trong đó phân khúc thẻ quốc tế đạt 23,45 triệu thẻ, tương ứng mức tăng trưởng ấn tượng 37,94% so với năm 2020. Với quy mô dân số trẻ đạt khoảng 98,51 triệu người cùng sự thúc đẩy của công nghệ số sau đại dịch, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) đã nhanh chóng đạt 16,9 triệu thẻ thanh toán lưu hành, chiếm khoảng 15% thị phần toàn quốc.

Tuy nhiên, áp lực cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng thương mại và công ty tài chính đòi hỏi các tổ chức phát hành không chỉ chạy đua thu hút khách hàng mới mà còn phải giữ chân tệp khách hàng hiện hữu thông qua chất lượng dịch vụ vượt trội. Đề tài luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh của tác giả Vũ Thành Công, dưới sự hướng dẫn khoa học của Tiến sĩ Nguyễn Văn Tiến tại Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh (năm 2023), tập trung giải quyết bài toán cốt lõi: Xác định và đo lường mức độ tác động của các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng đối với thẻ tín dụng quốc tế tại VietinBank – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh.

Phạm vi nghiên cứu được triển khai trực tiếp tại hội sở chi nhánh và các phòng giao dịch trực thuộc trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, với dữ liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 09 năm 2022 đến tháng 10 năm 2022. Kết quả nghiên cứu mang lại ý nghĩa thực tiễn to lớn, cung cấp cơ sở dữ liệu định lượng giúp ban lãnh đạo chi nhánh cải thiện trải nghiệm khách hàng, giảm tỷ lệ rời bỏ dịch vụ và tối ưu hóa nguồn thu ngoài lãi từ mảng dịch vụ thẻ quốc tế.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng trên nền tảng lý thuyết tiếp thị dịch vụ và hành vi người tiêu dùng hiện đại. Trọng tâm của khung phân tích bắt nguồn từ mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman cùng các cộng sự (1985) với 5 khoảng cách nhận thức và 5 thành phần chất lượng cốt lõi. Nhằm tối ưu hóa công cụ đo lường trong bối cảnh ngân hàng bán lẻ, tác giả đã kế thừa mô hình SERVPERF được khởi xướng bởi Cronin & Taylor (1992), với nguyên lý xác định chất lượng dịch vụ tương đương với mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng mà không cần trừ đi kỳ vọng ban đầu.

Bên cạnh đó, luận văn tích hợp lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng của Oliver (1980) và Kotler & Keller (2016), nhấn mạnh rằng sự thỏa mãn là trạng thái cảm xúc bắt nguồn từ việc so sánh giữa kết quả nhận được và kỳ vọng đã hình thành. Trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, thẻ tín dụng quốc tế được định nghĩa là công cụ thanh toán chi tiêu trước - trả tiền sau với thời hạn ưu đãi miễn lãi từ 45 ngày đến 55 ngày và quy định mức thanh toán tối thiểu thông thường khoảng 5% dư nợ hàng kỳ. Mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm 5 biến độc lập tác động cùng chiều lên biến phụ thuộc (Sự hài lòng): Phương tiện hữu hình (H1), Sự tin cậy (H2), Sự phục vụ (H3), Sự đồng cảm (H4) và Sự đảm bảo (H5).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp nhuần nhuyễn giữa phương pháp định tính và phương pháp định lượng:

• Nghiên cứu định tính: Thực hiện thông qua thảo luận nhóm tập trung với 10 khách hàng cá nhân đang sử dụng thẻ tín dụng quốc tế VietinBank tại TP. Hồ Chí Minh. Mục đích nhằm điều chỉnh từ ngữ, kiểm tra tính rõ ràng của bảng hỏi sơ bộ và hoàn thiện thang đo chính thức gồm 30 biến quan sát theo thang đo khoảng cách Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý).
• Nghiên cứu định lượng: Khảo sát diện rộng thu về 292 phiếu trả lời hợp lệ từ các chủ thẻ tín dụng quốc tế. Phương pháp lấy mẫu phi xác suất được áp dụng kết hợp giữa lấy mẫu thuận tiện và lấy mẫu quả bóng tuyết (lan tỏa), thông qua hai kênh: tiếp cận trực tiếp tại quầy giao dịch và phân phối trực tuyến qua biểu mẫu điện tử.
• Kỹ thuật phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 20 để thực hiện thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (điều kiện chấp nhận hệ số Alpha từ 0,70 trở lên và hệ số tương quan biến - tổng lớn hơn 0,30), phân tích nhân tố khám phá EFA (đạt chuẩn KMO từ 0,50 đến 1,0; kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê với Sig dưới 0,05; tổng phương sai trích đạt trên 50% và giá trị Eigenvalue lớn hơn 1,0), phân tích tương quan Pearson và phân tích hồi quy tuyến tính đa biến để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Quy trình phân tích này được tiến hành trong mốc thời gian từ tháng 09/2022 đến tháng 10/2022.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Quá trình phân tích dữ liệu thực nghiệm từ 292 khách hàng tại VietinBank – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh đã chứng minh toàn bộ 5 giả thuyết từ H1 đến H5 đều có ý nghĩa thống kê với mức tin cậy 95% (p-value đều nhỏ hơn 0,05), đóng góp giải thích trên 50% sự biến thiên của mức độ hài lòng khách hàng.

Thứ tự mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng được sắp xếp theo hệ số hồi quy chuẩn hóa giảm dần như sau:

1. Sự đảm bảo (Assurance): Giữ vị trí tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của chủ thẻ. Khách hàng đặc biệt đánh giá cao tính an toàn trong bảo mật dữ liệu giao dịch quốc tế, năng lực nghiệp vụ và tính chuyên nghiệp của đội ngũ tư vấn viên.
2. Sự đồng cảm (Empathy): Giữ vị trí quan trọng thứ hai. Yếu tố này phản ánh sự thấu hiểu nhu cầu chi tiêu đặc thù, các chương trình ưu đãi tích điểm, hoàn tiền vào các dịp lễ và thái độ tôn trọng, lắng nghe từ phía ngân hàng.
3. Sự tin cậy (Reliability): Giữ vị trí thứ ba trong mô hình. Thể hiện ở việc ngân hàng thực hiện đúng các cam kết quảng cáo, minh bạch biểu phí, tính lãi suất chính xác và xử lý triệt để các khiếu nại phát sinh.
4. Sự hữu hình (Tangibles): Tác động tích cực thứ tư, gắn liền với cơ sở vật chất khang trang, mạng lưới máy ATM và điểm chấp nhận POS thuận tiện, giao diện ứng dụng số hiện đại cùng diện mạo chỉn chu của giao dịch viên.
5. Sự phục vụ (Responsiveness): Xếp vị trí thứ năm, thể hiện qua tốc độ phát hành thẻ vật lý, khả năng cung cấp thông tin kịp thời và sự hỗ trợ nhiệt tình, nhanh chóng khi khách hàng gặp sự cố thẻ.

Thảo luận kết quả

Sự vượt trội của nhân tố "Sự đảm bảo" phản ánh đúng tâm lý người tiêu dùng tài chính tại các đô thị lớn như TP. Hồ Chí Minh, nơi có tỷ lệ giao dịch trực tuyến qua thẻ tín dụng rất cao nhưng cũng tiềm ẩn rủi ro gian lận thương mại điện tử. Khách hàng cảm thấy an tâm nhất khi hệ thống ngân hàng được trang bị các giải pháp bảo mật nhiều lớp và thông báo biến động số dư tức thời qua ứng dụng di động.

Kết quả này có sự tương đồng sâu sắc với các nghiên cứu trước đây của Quan (2014) tại TP. Hồ Chí Minh và Rehman (2012), khi đều chỉ ra rằng năng lực bảo đảm và tính bảo mật là yếu tố then chốt định hình niềm tin tài chính. Đồng thời, việc "Sự đồng cảm" giữ vị trí tác động thứ hai khẳng định xu hướng cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng đang là đòn bẩy cạnh tranh then chốt. Dữ liệu nghiên cứu có thể được trực quan hóa sinh động thông qua biểu đồ cột thể hiện trọng số tác động của 5 hệ số Beta hồi quy chuẩn hóa và bảng tổng hợp ma trận xoay nhân tố EFA, giúp các nhà quản trị dễ dàng nhận diện điểm mạnh và điểm nghẽn trong quy trình cung ứng dịch vụ thẻ.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả định lượng, tác giả xây dựng 4 nhóm giải pháp chiến lược nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh cho VietinBank – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh:

• Tăng cường sự đảm bảo và an toàn giao dịch: Nâng cấp hệ thống định thực sinh trắc học và công nghệ bảo mật 3D-Secure thế hệ mới cho toàn bộ các dòng thẻ tín dụng quốc tế. Tổ chức định kỳ các khóa đào tạo nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cho 100% nhân viên tư vấn tín dụng bán lẻ. Mục tiêu giảm tỷ lệ phát sinh khiếu nại liên quan đến sự cố kỹ thuật xuống dưới 1% trong vòng 6 tháng đầu triển khai. Chủ thể thực hiện: Khối Công nghệ thông tin và Phòng Dịch vụ khách hàng.
• Cá nhân hóa chính sách chăm sóc và gia tăng sự đồng cảm: Thiết kế các gói ưu đãi hoàn tiền và tích lũy dặm bay linh hoạt theo từng nhóm đối tượng khách hàng (giới trẻ Gen Z, doanh nhân, hộ kinh doanh cá thể). Mục tiêu nâng tỷ lệ kích hoạt và sử dụng thẻ thường xuyên đạt trên 85% trong năm tài chính tiếp theo. Chủ thể thực hiện: Phòng Tiếp thị và Phát triển sản phẩm bán lẻ.
• Minh bạch hóa biểu phí và nâng cao độ tin cậy: Công khai rõ ràng các điều khoản về lãi suất quá hạn, phí thường niên và chu kỳ miễn lãi từ 45 đến 55 ngày trên ứng dụng ngân hàng số. Thiết lập cam kết tiếp nhận và xử lý tra soát giao dịch thẻ trong vòng 24 giờ làm việc. Chủ thể thực hiện: Phòng Thanh toán thẻ và Bộ phận Quản trị rủi ro.
• Hiện đại hóa phương tiện hữu hình và rút ngắn thời gian phục vụ: Nâng cấp nhận diện thương hiệu tại 100% các điểm giao dịch trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh, tối ưu hóa giao diện quản lý thẻ trên ứng dụng VietinBank iPay Mobile. Rút ngắn quy trình thẩm định và phát hành thẻ vật lý từ 7 ngày xuống còn tối đa 3 ngày làm việc. Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc Chi nhánh phối hợp cùng Khối Vận hành.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang giá trị học thuật và ứng dụng cao cho 4 nhóm đối tượng trọng tâm:

• Ban lãnh đạo và nhà quản trị ngân hàng thương mại: Cung cấp khung đánh giá thực nghiệm 5 nhân tố để hoạch định chiến lược kinh doanh thẻ bán lẻ, phân bổ ngân sách tiếp thị hợp lý và cải thiện chỉ số hài lòng khách hàng tại các chi nhánh đô thị lớn.
• Chuyên viên phát triển sản phẩm và Marketing dịch vụ tài chính: Nắm bắt chính xác hành vi và mối quan tâm hàng đầu của chủ thẻ tín dụng quốc tế, từ đó thiết kế các chương trình ưu đãi cá nhân hóa và thông điệp truyền thông đánh trúng tâm lý bảo mật của khách hàng.
• Giảng viên, nhà nghiên cứu và học viên cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh / Tài chính - Ngân hàng: Bổ sung nguồn tài liệu tham khảo giá trị về việc vận dụng mô hình SERVPERF kết hợp công cụ phân tích thống kê đa biến SPSS trong bối cảnh thị trường tài chính Việt Nam.
• Chủ thẻ cá nhân và các đơn vị chấp nhận thẻ (Merchant/POS): Giúp người tiêu dùng hiểu rõ các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ngân hàng hiện đại, nâng cao nhận thức về an toàn thông tin thẻ và bảo vệ quyền lợi thanh toán cá nhân.

Câu hỏi thường gặp

Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng dùng thẻ tín dụng quốc tế tại VietinBank TP.HCM?

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy Sự đảm bảo là nhân tố tác động mạnh nhất. Khách hàng đặc biệt chú trọng tính an toàn bảo mật tài khoản, ít xảy ra sự cố kỹ thuật và trình độ chuyên môn cao của nhân viên khi tư vấn và xử lý giao dịch.

Tại sao tác giả lựa chọn mô hình SERVPERF thay vì mô hình SERVQUAL truyền thống?

Mô hình SERVPERF chỉ tập trung đo lường cảm nhận thực tế về chất lượng dịch vụ thay vì phải trừ đi kỳ vọng như SERVQUAL. Phương pháp này giúp bảng câu hỏi ngắn gọn hơn, tránh gây mệt mỏi cho 292 người tham gia khảo sát và nâng cao độ tin cậy dữ liệu phân tích.

Cỡ mẫu 292 quan sát có đảm bảo tính đại diện khoa học trong nghiên cứu này không?

Cỡ mẫu 292 hoàn toàn đáp ứng tiêu chuẩn nghiên cứu định lượng. Theo nguyên tắc phân tích EFA và hồi quy tuyến tính (tỷ lệ tối thiểu 5 mẫu cho 1 biến quan sát), với 30 biến quan sát của đề tài, kích thước mẫu tối thiểu cần thiết là 150, do đó cỡ mẫu 292 đảm bảo độ tin cậy cao và tính đại diện tốt.

Ngân hàng có thể ứng dụng kết quả này để giảm tỷ lệ rời bỏ của chủ thẻ bằng cách nào?

Ngân hàng cần ưu tiên nguồn lực vào hai yếu tố dẫn đầu là Sự đảm bảo và Sự đồng cảm. Khi chi nhánh cải thiện tốc độ giải quyết tra soát trong 24 giờ và gia tăng các chương trình hoàn tiền cá nhân hóa, sự gắn kết và lòng trung thành của khách hàng sẽ tăng lên rõ rệt.

Luận văn có thể mở rộng nghiên cứu sang những hướng nào trong tương lai?

Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng phạm vi khảo sát ra nhiều chi nhánh tại các tỉnh thành khác hoặc ứng dụng mô hình phương trình cấu trúc bình phương bé nhất từng phần (PLS-SEM) để phân tích sâu hơn các biến trung gian như lòng trung thành hay giá trị cảm nhận.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác lập và kiểm định thành công mô hình 5 nhân tố chất lượng dịch vụ tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng dùng thẻ tín dụng quốc tế tại VietinBank – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh.
• Thứ tự tác động của các nhân tố được lượng hóa rõ nét: Sự đảm bảo đóng vai trò quan trọng nhất, tiếp đến là Sự đồng cảm, Sự tin cậy, Sự hữu hình và Sự phục vụ.
• Dữ liệu thực nghiệm thu thập từ 292 khách hàng khẳng định tầm quan trọng của việc kết hợp giữa công nghệ bảo mật giao dịch số và trải nghiệm dịch vụ khách hàng ân cần, thấu hiểu.
• Hệ thống 4 nhóm giải pháp chiến lược cung cấp lộ trình thực thi rõ ràng từ 6 tháng đến 12 tháng giúp VietinBank tối ưu hóa quy trình vận hành và nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường thẻ.
• Tài liệu này là nguồn tham khảo khoa học hữu ích cho các nhà nghiên cứu học thuật và nhà quản trị ngân hàng bán lẻ; quý độc giả quan tâm có thể ứng dụng khung phân tích này để khảo sát và cải tiến chất lượng dịch vụ tài chính tại đơn vị của mình ngay hôm nay.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Tổng quan về đề tài Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương 3: Thiết kế nghiên cứu 7 Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị 8 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ 2. Khái niệm dịch vụ Khái niệm dịch vụ khá rộng và bao gồm nhiều loại hoạt động và ngành khác nhau. Theo Fitzsimmons & Fitzsimmons (1999) thì: “dịch vụ là hoạt động mang lại kết quả mong muốn cho người nhận dịch vụ, người này có thể là khách hàng hoặc không”.

Theo Zeithaml & Bitner (2000), “dịch vụ là hoạt động mang lại kết quả mong muốn cho người nhận dịch vụ, người này có thể là khách hàng hoặc không”. Lovelock & Wirtz (2011) cho rằng dịch vụ là một trải nghiệm vô hình, có thể bị phai mờ theo thời gian, được thực hiện cho một khách hàng và khách hàng có thể đóng vai trò là người đồng sản xuất. Dịch vụ là một giao dịch trong đó không có hàng hóa hữu hình nào được người bán trao đến cho người mua (Kotler & Keller, 2016). Dịch vụ là việc áp dụng các năng lực chuyên môn (kiến thức và kỹ năng) thông qua các hành động, quy trình và phục vụ vì lợi ích của một thực thể khác hoặc chính thực thể đó.

Nói chung, có thể hiểu đơn giản dịch vụ là một hành động hoặc sự phục vụ mà một bên (nhà cung cấp dịch vụ) cung cấp cho một bên khác (người nhận dịch vụ), thường để đổi lấy thanh toán. Có thể xem dịch vụ là dạng hàng hóa đặc biệt. Một số đặc điểm của dịch vụ khác biệt với những loại hàng hóa thông thường là: Thứ nhất, tính vô hình: Dịch vụ là vô hình, có nghĩa là dịch vụ không thể được nhìn thấy, chạm vào hoặc cảm nhận trước khi chúng được mua. Điều này có thể tạo ra sự không chắc chắn cho khách hàng, những người có thể do dự khi mua dịch vụ mà không biết chính xác họ sẽ được nhận những gì.

Nhằm đưa ra các biện pháp cho vấn đề này, các tín hiệu hữu hình thường được các nhà cung cấp sử dụng (chẳng hạn như đồng phục, biển báo hoặc nhãn hiệu) để truyền đạt chất lượng và độ tin cậy của dịch vụ của họ. Thứ hai, tính không thể tách rời: Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời và không thể tách rời khỏi nhà cung cấp. Việc này có ý nghĩa là trải nghiệm của người sử dụng dịch vụ phần lớn được quyết định bởi sự tương tác với nhà cung cấp. 9 Do đó, các tổ chức cung ứng dịch vụ phải chú ý đến đẳng cấp trải nghiệm của khách hàng và đầu tư vào đào tạo và phát triển để đảm bảo rằng nhân viên của họ có thể mang đến dịch vụ có đẳng cấp cao bằng kỹ năng và các kiến thức chuyên môn cần thiết.

Thứ ba, tính đa dạng: Các dịch vụ rất đa dạng vì chúng thường được tùy chỉnh để thỏa mãn các mong muốn của từng khách hàng. Điều này nghĩa là có thể dịch vụ có chất lượng không giống nhau giữa các nhà cung cấp hoặc là khác nhau giữa trải nghiệm này đến các trải nghiệm khác đối với mỗi khách hàng (Zeithaml, et al. Bên cạnh đó, dịch vụ thường được mang đến bởi một nhóm cá nhân đa dạng với trình độ chuyên môn và đào tạo khác nhau. Điều này có nghĩa là chất lượng của dịch vụ có thể tùy theo kỹ năng và kiến thức của từng nhà cung cấp dịch vụ.

Thứ tư, tính không thể cất giữ: Theo Zeithaml & Bitner (2000) thì: “không thể lưu trữ dịch vụ hoặc kiểm kê như hàng hóa hữu hình”. Điều này có nghĩa là những người cung cấp dịch vụ cần quản lý năng lực của họ để đảm bảo rằng họ có thể thỏa mãn đòi hỏi của khách hàng mà không đặt trước quá nhiều hoặc sử dụng dưới mức tài nguyên (Meyer & Schwager, 2007). Đây có thể là một khó khăn, nhất là với những dịch vụ theo mùa hoặc có nhu cầu biến động. Khái niệm chất lượng dịch vụ Một số quan điểm về khái niệm trên đã được đưa ra bởi các học giả.

Theo đó, quan điểm của Parasuraman, Zeithaml, & Berry (1985) là: “Chất lượng dịch vụ là mức độ dịch vụ được cung cấp phù hợp với mong đợi của khách hàng như thế nào”. Theo Gronroos (1984) thì: “Chất lượng dịch vụ đề cập tới việc đưa ra được dịch vụ xuất sắc hoặc vượt trội so với mong đợi của khách hàng”. Cronin & Taylor (1992) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá tổng thể trải nghiệm của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ”. Đồng tình với quan điểm đó, Zeithaml & cộng sự (1990) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là mức độ khác biệt giữa nhận thức của khách hàng về dịch vụ và mong đợi của họ”.

Hay là: “Chất lượng dịch vụ là ấn tượng tổng thể của khách hàng về sự kém hơn / tốt hơn tương đối của nhà cung cấp và các dịch vụ mà họ cung cấp” (Rust & Oliver, 1994). 10 Căn cứ trên các định nghĩa được đưa ra bởi những tác giả trên, có thể kết luận rằng chất lượng dịch vụ đề cập đến mức độ mà các dịch vụ do một doanh nghiệp hoặc tổ chức cung cấp thỏa mãn được mong đợi của khách hàng hoặc làm tốt hơn. Nó là thước đo mức độ xuất sắc hoặc cảm giác thỏa mãn của khách hàng đối với các dịch vụ mà họ trải nghiệm. Các định nghĩa đều nhấn mạnh sự quan trọng của nhận thức cùng với mong đợi của khách hàng trong việc xác định chất lượng dịch vụ.

Ngoài ra, chất lượng dịch vụ là thứ được đánh giá căn cứ vào tất cả các trải nghiệm của khách hàng đối với người cung cấp, mức độ mà cảm nhận thực tế của họ sai khác so với mong đợi. Lý thuyết về Sự hài lòng của khách hàng 2. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng cũng đã được đề cập và thảo luận nhiều trong tài liệu. Kotler & Keller (2016) cho rằng: “Sự hài lòng của khách hàng là nhận thức của mỗi cá nhân về hiệu suất của sản phẩm hoặc dịch vụ liên quan đến mong đợi của họ”.

Tương tự, Anderson & cộng sự (1994) nói rằng: “Sự hài lòng của khách hàng là mức độ mà một sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng”. Hoặc là: “Sự hài lòng của khách hàng là đánh giá sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp, phản ánh cảm giác hài lòng hoặc thất vọng chung của người tiêu dùng” (Oliver, 1980). “Sự hài lòng của khách hàng là kết quả nhận thức của khách hàng về giá trị nhận được trong một giao dịch hoặc mối quan hệ so với giá trị mong đợi” (Rust & Oliver, 1994). “Sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái tinh thần xuất phát từ việc so sánh kỳ vọng với hiệu suất nhận được, liên quan đến một sản phẩm hoặc dịch vụ” (Zeithaml, et al.

“Với nền tảng là các định nghĩa được cung cấp bởi các tác giả khác nhau, có thể thấy rằng sự hài lòng của khách hàng đề cập đến mức độ hài lòng hoặc thỏa mãn mà khách hàng trải nghiệm với sản phẩm, dịch vụ hoặc trải nghiệm tổng thể do doanh nghiệp hoặc tổ chức cung cấp. Sự hài lòng của khách hàng là cảm giác thỏa mãn hoặc thất vọng chung của người tiêu dùng sau khi mua sản phẩm hoặc dịch vụ. Các định nghĩa nhấn mạnh việc thỏa mãn được kỳ vọng hoặc làm tốt hơn kỳ vọng của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là đầu ra nhận thức của khách hàng về lợi 11 ích hoặc sự giảm bớt chi phí mà khách hàng được hưởng trong một trao đổi.

Nhìn chung, sự hài lòng của khách hàng là một khía cạnh then chốt đối với sự thành công của một doanh nghiệp, vì nó có thể tác động, làm tăng lên hoặc giảm đi khả năng giữ sự trung thành, hoạt động kinh doanh lặp lại cũng như những khuyến nghị truyền miệng tích cực.” “Có thể thấy rằng, dựa trên các định nghĩa, một số tài liệu có thể sử dụng qua lại khái niệm sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ, đôi khi trong các trường hợp chúng được xem là như nhau. Dù vậy, trong nghiên cứu này tác giả đã nêu rõ sự khác nhau giữa hai khái niệm. Chất lượng dịch vụ là thước đo mức độ dịch vụ được cung cấp phù hợp với mong đợi của khách hàng, trong khi sự hài lòng của khách hàng là mức độ hài lòng hoặc thỏa mãn mà khách hàng trải nghiệm với sản phẩm, dịch vụ hoặc trải nghiệm tổng thể do doanh nghiệp hoặc tổ chức cung cấp. Chất lượng dịch vụ tập trung vào việc đánh giá các dịch vụ được cung cấp bởi một doanh nghiệp hoặc tổ chức, trong khi sự hài lòng của khách hàng tập trung vào nhận thức của khách hàng về giá trị nhận được từ các sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp.

Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ được đánh giá trong quá trình dịch vụ được cung cấp, trong khi khách hàng đánh giá sự hài lòng sau khi dịch vụ hoặc sản phẩm đã được tiêu dùng. Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên mức độ dịch vụ cung cấp so với mong đợi của khách hàng, còn sự hài lòng của khách hàng được đưa ra dựa trên cảm giác hài lòng hay không hài lòng chung của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ. Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là những khái niệm có quan hệ mật thiết với nhau, thể hiện sự quan trọng trong việc đem đến thành công của một doanh nghiệp. Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ cùng với sự hài lòng của khách hàng là nền tảng đối với sự thành công của một đơn vị cung cấp dịch vụ.

Mức độ hài lòng của khách hàng cao thường do chất lượng dịch vụ tốt mang lại, ngược lại có thể dẫn đến sự hài lòng của khách hàng thấp với một dịch vụ có chất lượng kém. Một doanh nghiệp đầu tư vào việc tăng cường các dịch vụ có chất lượng cao dễ dàng tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực và tăng sự hài lòng của khách hàng, dẫn đến tăng 12 lòng trung thành của khách hàng. Ngược lại, một doanh nghiệp bỏ bê công tác này có thể nhiều trở ngại khi thu hút và giữ chân khách hàng, làm giảm sự hài lòng của khách hàng và mức độ thành công trong kinh doanh thấp hơn.