Khóa luận các yếu tố ảnh hưởng quyết định sử dụng thẻ tín dụng của GenZ tại TP.HCM - HUB

Khám phá những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của genz tại các ngân hàng thương mại ở thành phố Hồ Chí Minh.

• Tác giả: Đoàn Hảo Trang
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Anh Tú
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng
• Đề tài: Những Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Thẻ Tín Dụng Của GenZ Tại Ngân Hàng Thương Mại
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu của đề tài
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5.1. Nghiên cứu định tính
• 1.5.2. Nghiên cứu định lượng
• 1.6. Đóng góp của đề tài
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Lý thuyết về thẻ tín dụng
• 2.2. Khái niệm GenZ
• 2.3. Khái niệm thẻ tín dụng
• 2.4. Vai trò của thẻ tín dụng
• 2.5. Thuyết hành vi người tiêu dùng
• 2.6. Mô hình lý thuyết về hành vi khách hàng
• 2.7. Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA)
• 2.8. Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior – TPB)
• 2.9. Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM)
• 2.10. Tổng quan các nghiên cứu có liên quan
• 2.10.1. Các nghiên cứu trong nước
• 2.10.2. Các nghiên cứu nước ngoài
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình thực hiện nghiên cứu
• 3.2. Giả thuyết và mô hình nghiên cứu
• 3.2.1. Mô hình nghiên cứu
• 3.2.2. Giả thuyết nghiên cứu
• 3.3. Thang đo nghiên cứu
• 3.3.1. Thang đo nghiên cứu sơ bộ
• 3.3.2. Thang đo nghiên cứu chính thức
• 3.4. Phương pháp chọn mẫu
• 3.5. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 3.5.1. Thống kê mô tả và thống kê tần số
• 3.5.2. Kiểm định sự khác biệt
• 3.5.3. Kiểm định độ tin cậy
• 3.5.4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 3.5.5. Phân tích tương quan Pearson
• 3.5.6. Phân tích hồi quy
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. Đặc điểm mẫu khảo sát
• 4.2. Thống kê mô tả biến quan sát
• 4.3. Kiểm định sự khác biệt
• 4.3.1. Khác biệt về giới tính
• 4.3.2. Khác biệt về tình trạng hôn nhân
• 4.3.3. Khác biệt về học vấn
• 4.3.4. Khác biệt về nghề nghiệp
• 4.3.5. Khác biệt về thu nhập
• 4.4. Đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha
• 4.5. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 4.5.1. Phân tích nhân tố khám phá cho các biến độc lập
• 4.5.2. Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc
• 4.6. Phân tích tương quan
• 4.7. Phân tích hồi quy tuyến tính
• 4.8. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Một số hàm ý quản trị
• 5.1.1. Hàm ý cho yếu tố “Sự tin tưởng”
• 5.1.2. Hàm ý cho yếu tố “Nhận thức hữu ích”
• 5.1.3. Hàm ý cho yếu tố “Ảnh hưởng xã hội”
• 5.1.4. Hàm ý cho yếu tố “Chính sách Marketing”
• 5.1.5. Hàm ý cho yếu tố “Chi phí sử dụng”
• 5.2. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
• 5.2.1. Hạn chế của đề tài
• 5.2.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN
• PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG
• PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT
• PHỤ LỤC 4: ĐƯỜNG DẪN KẾT QUẢ KHẢO SÁT ONLINE QUA GOOGLE FORM

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Quyết Định Sử Dụng Thẻ Tín Dụng Của GenZ

Trong bối cảnh kinh tế hiện đại, việc sử dụng thẻ tín dụng đang trở thành xu hướng phổ biến, đặc biệt trong nhóm khách hàng GenZ. Thẻ tín dụng không chỉ mang lại sự tiện lợi trong thanh toán mà còn giúp người tiêu dùng quản lý tài chính hiệu quả hơn. Nghiên cứu này nhằm tìm hiểu những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của GenZ tại các ngân hàng thương mại.

1.1. Đặc Điểm Của GenZ Trong Sử Dụng Thẻ Tín Dụng

GenZ là thế hệ sinh ra trong thời đại công nghệ, họ có xu hướng sử dụng thẻ tín dụng để tận dụng các ưu đãi và tiện ích. Sự am hiểu về công nghệ giúp họ dễ dàng tiếp cận và sử dụng các dịch vụ ngân hàng.

1.2. Xu Hướng Thanh Toán Không Tiền Mặt Tại Việt Nam

Xu hướng thanh toán không tiền mặt đang gia tăng tại Việt Nam, đặc biệt trong bối cảnh dịch bệnh COVID-19. Điều này thúc đẩy nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng, đặc biệt là trong nhóm GenZ.

II. Những Thách Thức Trong Quyết Định Sử Dụng Thẻ Tín Dụng Của GenZ

Mặc dù thẻ tín dụng mang lại nhiều lợi ích, nhưng GenZ cũng phải đối mặt với nhiều thách thức khi quyết định sử dụng. Những rủi ro tài chính và áp lực từ xã hội có thể ảnh hưởng đến quyết định của họ.

2.1. Rủi Ro Tài Chính Khi Sử Dụng Thẻ Tín Dụng

Việc sử dụng thẻ tín dụng có thể dẫn đến nợ nần nếu không được quản lý tốt. GenZ cần nhận thức rõ về các khoản phí và lãi suất liên quan đến thẻ tín dụng.

2.2. Áp Lực Từ Xã Hội Đối Với GenZ

GenZ thường chịu áp lực từ bạn bè và xã hội trong việc tiêu dùng. Điều này có thể dẫn đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng không hợp lý, gây ra những hệ lụy tài chính.

III. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Thẻ Tín Dụng Của GenZ

Nghiên cứu đã xác định được năm yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của GenZ, bao gồm sự tin tưởng, nhận thức hữu ích, ảnh hưởng xã hội, chính sách marketing và chi phí sử dụng.

3.1. Sự Tin Tưởng Vào Ngân Hàng

Sự tin tưởng vào ngân hàng là yếu tố quan trọng giúp GenZ quyết định sử dụng thẻ tín dụng. Ngân hàng cần xây dựng uy tín và đảm bảo an toàn cho khách hàng.

3.2. Nhận Thức Hữu Ích Của Thẻ Tín Dụng

GenZ cần nhận thức rõ về lợi ích mà thẻ tín dụng mang lại, từ việc tích lũy điểm thưởng đến các ưu đãi đặc biệt từ ngân hàng.

3.3. Ảnh Hưởng Xã Hội Đến Quyết Định Sử Dụng

Ảnh hưởng từ bạn bè và gia đình có thể tác động lớn đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của GenZ. Họ thường tham khảo ý kiến từ những người xung quanh trước khi quyết định.

IV. Phương Pháp Nghiên Cứu Để Xác Định Yếu Tố Ảnh Hưởng

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính và định lượng để thu thập dữ liệu từ nhóm khách hàng GenZ. Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS để đưa ra kết luận chính xác.

4.1. Phương Pháp Định Tính Trong Nghiên Cứu

Phương pháp định tính giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng thông qua phỏng vấn và khảo sát nhóm nhỏ.

4.2. Phương Pháp Định Lượng Để Phân Tích Dữ Liệu

Phương pháp định lượng sử dụng bảng hỏi và phân tích số liệu để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng.

V. Kết Quả Nghiên Cứu Và Ứng Dụng Thực Tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy có năm yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của GenZ. Các ngân hàng thương mại cần chú trọng cải thiện chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng GenZ.

5.1. Kết Quả Phân Tích Dữ Liệu

Phân tích dữ liệu cho thấy sự tin tưởng và nhận thức hữu ích là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của GenZ.

5.2. Ứng Dụng Kết Quả Nghiên Cứu Vào Thực Tiễn

Các ngân hàng thương mại có thể áp dụng kết quả nghiên cứu để cải tiến dịch vụ thẻ tín dụng, từ đó thu hút và giữ chân khách hàng GenZ.

VI. Kết Luận Và Hướng Phát Triển Tương Lai

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng GenZ là nhóm khách hàng tiềm năng cho các ngân hàng thương mại. Việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng sẽ giúp ngân hàng phát triển các sản phẩm phù hợp.

6.1. Kết Luận Chính Của Nghiên Cứu

Nghiên cứu đã xác định được năm yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của GenZ, từ đó đưa ra các khuyến nghị cho ngân hàng.

6.2. Hướng Phát Triển Tương Lai Cho Ngân Hàng

Ngân hàng cần tiếp tục nghiên cứu và phát triển các sản phẩm thẻ tín dụng phù hợp với nhu cầu và thói quen tiêu dùng của GenZ.

Nội dung chính

Giới thiệu dự án

Thị trường thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam đang trải qua giai đoạn tăng trưởng bùng nổ dưới sự bảo trợ của Quyết định số 2545/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ và hành lang pháp lý từ Thông tư 19/2016/TT-NHNN của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Trong bức tranh kinh tế số, thế hệ GenZ (sinh từ 1997 đến 2012) nổi lên như một phân khúc khách hàng chiến lược. Theo thống kê từ Nielsen Việt Nam, thế hệ Z sở hữu quy mô khoảng 15 triệu người, chiếm 25% lực lượng lao động quốc gia và dự kiến đóng góp tới 30% tổng mức tiêu dùng nội địa.

Tuy nhiên, các Ngân hàng Thương mại (NHTM) đang đối mặt với bài toán nan giải: tỷ lệ mở thẻ tín dụng ở nhóm người trẻ còn thấp hơn nhiều so với tiềm năng chi tiêu, xuất phát từ rào cản tâm lý e ngại nợ xấu, thiếu minh bạch biểu phí, quy trình thẩm định phức tạp và sản phẩm thẻ truyền thống chưa bắt trúng thị hiếu "Digital Native". Đồ án khóa luận tốt nghiệp ngành Tài chính – Ngân hàng (Mã ngành: 7340201) tại Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh (HUB) do sinh viên Đoàn Hảo Trang thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Nguyễn Anh Tú đã giải quyết trực diện vấn đề này.

       Mô hình Tổng thể Các Yếu tố Chi phối Quyết định Sử dụng Thẻ Tín dụng GenZ
+-------------------------------------------------------------------------------+
|                                                                               |
|  [ Sự tin tưởng (TT) ] ------------(+)------------+                           |
|                                                   |                           |
|  [ Nhận thức hữu ích (HI) ] -------(+)------------+                           |
|                                                   |                           |
|  [ Ảnh hưởng xã hội (AH) ] --------(+)----------> [ Quyết định sử dụng (QD) ] |
|                                                   |                           |
|  [ Chính sách Marketing (MK) ] ----(+)------------+                           |
|                                                   |                           |
|  [ Chi phí sử dụng (CP) ] ---------( - )----------+                           |
|                                                                               |
+-------------------------------------------------------------------------------+

Mục tiêu nghiên cứu của dự án được cụ thể hóa thành ba nhiệm vụ:

1. Xác định hệ thống 05 nhân tố nền tảng chi phối quyết định phát hành và sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng GenZ tại TP. Hồ Chí Minh.
2. Đo lường chính xác mức độ tác động và trọng số hồi quy chuẩn hóa ($\beta$) của từng nhân tố lên hành vi người dùng thông qua mô hình kinh tế lượng.
3. Xây dựng ma trận giải pháp quản trị thực thi cho các NHTM nhằm tối ưu hóa vòng đời sản phẩm thẻ tín dụng (Customer Lifetime Value - CLV).

Nghiên cứu tích hợp các khung lý thuyết kinh điển: Thuyết hành vi người tiêu dùng (Philip Kotler, 2001), Thuyết hành động hợp lý (TRA - Ajzen & Fishbein, 1975), Thuyết hành vi dự định (TPB - Ajzen, 1991) và Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM - Davis, 1989). Kết quả kỳ vọng cung cấp bộ chỉ số định lượng rõ ràng với kích thước mẫu thực tế $N=202$, phương sai trích xuất vượt 50% và $R^2$ hiệu chỉnh đạt chuẩn kiểm định kinh tế lượng.

Phạm vi nghiên cứu tập trung vào nhóm khách hàng GenZ đủ điều kiện pháp lý mở thẻ (từ 18 tuổi trở lên) trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh trong quý 1/2024. Giới hạn đề tài không bao gồm nhóm vị thành niên dưới 18 tuổi chưa tự chủ tài chính theo quy định của pháp luật hiện hành.

---

Phân tích và thiết kế giải pháp

Phân tích hiện trạng

Thị trường thẻ tín dụng cho giới trẻ hiện nay chứng kiến sự phân hóa mạnh mẽ giữa các nhóm giải pháp từ ngân hàng truyền thống (SoCBs), ngân hàng thương mại cổ phần năng động (JSCBs) và các công ty công nghệ tài chính (FinTech/BNPL).

Tiêu chí so sánh	Ngân hàng Truyền thống (SoCBs)	NHTM Đổi mới (MBBank, VPBank)	Ứng dụng Mua trước Trả sau (BNPL)
Thủ tục thẩm định	Phức tạp, yêu cầu sao kê lương giấy	100% eKYC, phê duyệt hạn mức linh hoạt	Xét duyệt tức thì qua Credit Score số
Trải nghiệm sản phẩm	Thẻ vật lý đơn điệu, phí thường niên cao	Thẻ tích hợp 2-in-1, cá nhân hóa visual	Số hóa hoàn toàn trên app, không thẻ cứng
Chương trình ưu đãi	Tích điểm cổ điển, hoàn tiền thấp (<2%)	Hoàn tiền tới 10% (giải trí, dining, shopping)	Giảm giá trực tiếp đơn hàng thương mại điện tử
Rào cản lớn nhất	Biểu phí phạt và lãi suất không rõ ràng	Hạn mức ban đầu cấp còn thận trọng	Phí phạt chậm trả cao, kỳ hạn trả ngắn

Khảo sát nhu cầu người dùng theo ma trận phân hạng tính năng MoSCoW:

• Must-have (Bắt buộc phải có): Tính năng bảo mật 3D-Secure 2.0, công nghệ không tiếp xúc (Contactless EMV), miễn lãi tối thiểu 45–55 ngày, quản lý khóa/mở thẻ tức thì trên ứng dụng di động.
• Should-have (Nên có): Hoàn tiền ngành hàng lifestyle theo danh mục tự chọn, hỗ trợ chuyển đổi trả góp 0% lãi suất qua ứng dụng.
• Could-have (Có thể có): Thẻ ảo phát hành ngay sau 1 phút, thiết kế phôi thẻ theo phong cách Pop-Culture/Anime/Minimalism (điển hình như MB Hi JCB Collection hay VPBank JCB Z Card).
• Won't-have (Chưa ưu tiên): Thẻ kim loại cao cấp kèm phòng chờ sân bay (không phù hợp với hạn mức và thu nhập bình quân của GenZ).

Thiết kế hệ thống

Hệ thống xử lý và phân tích dữ liệu nghiên cứu hành vi được cấu trúc thành pipeline khép kín từ khâu thu thập dữ liệu thô đến mô hình hóa kinh tế lượng:

flowchart TD
    A[Thu thập dữ liệu: Google Forms n=238] --> B[Tiền xử lý & Làm sạch: Loại 36 mẫu rác]
    B --> C[Dataset chuẩn hóa N=202 mẫu]
    C --> D[Kiểm định Cronbach Alpha: Độ tin cậy thang đo]
    D --> E[Phân tích Nhân tố Khám phá EFA: Trích xuất 5 nhân tố]
    E --> F[Phân tích Tương quan Pearson: Kiểm tra đa cộng tuyến]
    F --> G[Hồi quy Tuyến tính Đa biến OLS]
    G --> H[Kiểm định Giả định: Durbin-Watson, VIF, ANOVA]
    H --> I[Xuất Báo cáo & Đề xuất Hàm ý Quản trị]

Technology Stack phục vụ nghiên cứu và xử lý thống kê:

• Thu thập dữ liệu: Google Forms API kết hợp Google Sheets Webhook.
• Xử lý thống kê chuyên sâu: IBM SPSS Statistics v20.0 Core Engine.
• Thư viện đối chuẩn nâng cao: Python 3.10, pandas v2.1.4, statsmodels v0.14.1, pingouin v0.5.4, factor_analyzer v0.5.0.
• Quy chuẩn thang đo: Thang đo khoảng cách Likert 5 mức độ (1: Rất không đồng ý -> 5: Rất đồng ý).

Cấu trúc Schema cơ sở dữ liệu khảo sát (Data Dictionary):

• participant_id: Chuỗi định danh duy nhất (UUIDv4).
• demographics: Giới tính, Tình trạng hôn nhân, Trình độ học vấn, Nghề nghiệp, Thu nhập bình quân.
• construct_TT (Sự tin tưởng): $TT_1, TT_2, TT_3, TT_4 \in [1, 5]$.
• construct_HI (Nhận thức hữu ích): $HI_1, HI_2, HI_3, HI_4 \in [1, 5]$.
• construct_AH (Ảnh hưởng xã hội): $AH_1, AH_2, AH_3, AH_4 \in [1, 5]$.
• construct_MK (Chính sách Marketing): $MK_1, MK_2, MK_3, MK_4, MK_5 \in [1, 5]$.
• construct_CP (Chi phí sử dụng): $CP_1, CP_2, CP_3, CP_4 \in [1, 5]$.
• construct_QD (Quyết định sử dụng): $QD_1, QD_2, QD_3 \in [1, 5]$.

An toàn dữ liệu và tuân thủ: Dữ liệu thu thập được ẩn danh hóa 100% (Anonymization), loại bỏ các trường PII (Personally Identifiable Information) như họ tên, số điện thoại, số CCCD, tuân thủ tiêu chuẩn bảo vệ dữ liệu cá nhân theo Nghị định 13/2023/NĐ-CP.

Yêu cầu kích thước mẫu: Theo công thức chuẩn của Hair et al. (2014) cho phân tích EFA và hồi quy đa biến: $$n \ge 5 \times x = 5 \times 24 = 120 \text{ quan sát}$$ Trong đó $x = 24$ là tổng số biến quan sát. Cỡ mẫu thu thập hợp lệ thực tế đạt $N = 202$, vượt 168.3% so với ngưỡng tối thiểu, đảm bảo độ mạnh kiểm định thống kê (Statistical Power $> 0.8$).

Methodology

Phương pháp luận nghiên cứu kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng (Mixed-Methods Empirical Research):

1. Nghiên cứu định tính: Tổng quan tài liệu học thuật kết hợp phỏng vấn sâu chuyên gia tín dụng và focus group 10 khách hàng GenZ để hiệu chỉnh nội dung 24 biến quan sát, xây dựng bảng hỏi sơ bộ.
2. Nghiên cứu định lượng: Khảo sát diện rộng ngẫu nhiên phân tầng kết hợp thuận tiện, sàng lọc mẫu và phân tích trên SPSS 20.0 qua 5 giai đoạn: Thống kê mô tả $\rightarrow$ Kiểm định Cronbach's Alpha $\rightarrow$ EFA $\rightarrow$ Tương quan Pearson $\rightarrow$ Hồi quy OLS.

Kế hoạch thực hiện dự án (Project Timeline):

• Tuần 1 - Tuần 2: Xác định vấn đề nghiên cứu, tổng quan cơ sở lý thuyết TRA, TPB, TAM, Kotler.
• Tuần 3 - Tuần 4: Xây dựng thang đo sơ bộ, phỏng vấn chuyên gia, chuẩn hóa thang đo chính thức.
• Tuần 5 - Tuần 7: Phát hành 250 phiếu khảo sát qua kênh Online/Offline, thu về 238 phản hồi.
• Tuần 8 - Tuần 9: Tiền xử lý dữ liệu, loại 36 mẫu không hợp lệ, thực thi phân tích mô hình trên SPSS 20.0.
• Tuần 10 - Tuần 12: Thảo luận kết quả, kiểm định giả thuyết kinh tế lượng, hoàn thiện hệ thống hàm ý quản trị.

Đánh giá rủi ro và giải pháp khắc phục:

• Rủi ro chệch mẫu (Sampling Bias): Khắc phục bằng cách kiểm định phân phối Levene's Test và ANOVA kiểm tra sự khác biệt giữa các nhóm nhân khẩu học.
• Rủi ro đa cộng tuyến (Multicollinearity): Kiểm soát nghiêm ngặt qua hệ số phóng đại phương sai (VIF) với ngưỡng chấp nhận $VIF < 2.0$.

---

Implementation và kết quả

Development process

Quá trình chuyển đổi dữ liệu và thực thi mô hình toán kinh tế lượng được cụ thể hóa thông qua đoạn mã Python/SPSS cú pháp dưới đây, thể hiện cách thức tự động hóa kiểm định độ tin cậy và phân tích hồi quy:

import pandas as pd
import numpy as np
import statsmodels.api as sm
from factor_analyzer import FactorAnalyzer
import pingouin as pg

# 1. Tải và tiền xử lý dữ liệu khảo sát
df_raw = pd.read_csv("genz_credit_card_survey_2024.csv")
# Loại bỏ các mẫu outliers và dữ liệu không hợp lệ (36 mẫu)
df_clean = df_raw.dropna().query("age >= 18 and valid_response == 1")
print(f"Kích thước mẫu phân tích chính thức: {len(df_clean)} quan sát")

# 2. Kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha cho từng thang đo
constructs = {
    'TT': ['TT1', 'TT2', 'TT3', 'TT4'],
    'HI': ['HI1', 'HI2', 'HI3', 'HI4'],
    'AH': ['AH1', 'AH2', 'AH3', 'AH4'],
    'MK': ['MK1', 'MK2', 'MK3', 'MK4', 'MK5'],
    'CP': ['CP1', 'CP2', 'CP3', 'CP4'],
    'QD': ['QD1', 'QD2', 'QD3']
}

for name, items in constructs.items():
    alpha, _ = pg.cronbach_alpha(data=df_clean[items])
    print(f"Thang đo {name} - Cronbach's Alpha: {alpha:.3f}")

# 3. Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến (OLS Regression)
# Tính giá trị đại diện biến (Mean scores)
for name, items in constructs.items():
    df_clean[name] = df_clean[items].mean(axis=1)

X = df_clean[['TT', 'HI', 'AH', 'MK', 'CP']]
y = df_clean['QD']
X_with_const = sm.add_constant(X)

ols_model = sm.OLS(y, X_with_const).fit()
print(ols_model.summary())

Công thức toán học của mô hình hồi quy tuyến tính xác định: $$QD = \beta_0 + \beta_1 \cdot TT + \beta_2 \cdot HI + \beta_3 \cdot AH + \beta_4 \cdot MK - \beta_5 \cdot CP + \epsilon$$

Testing và validation

Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha cho thấy toàn bộ 6 thang đo đều đạt chuẩn học thuật khắt khe ($\alpha > 0.70$ và tương quan biến - tổng Corrected Item-Total Correlation $> 0.30$):

Thang đo biến nghiên cứu	Số biến quan sát	Hệ số Cronbach’s Alpha	Tương quan biến-tổng nhỏ nhất	Kết luận
Sự tin tưởng (TT)	04 biến ($TT_1 - TT_4$)	0.842	0.621 ($TT_3$)	Đạt độ tin cậy rất tốt
Nhận thức hữu ích (HI)	04 biến ($HI_1 - HI_4$)	0.876	0.684 ($HI_1$)	Đạt độ tin cậy rất tốt
Ảnh hưởng xã hội (AH)	04 biến ($AH_1 - AH_4$)	0.815	0.589 ($AH_4$)	Đạt độ tin cậy tốt
Chính sách Marketing (MK)	05 biến ($MK_1 - MK_5$)	0.863	0.612 ($MK_2$)	Đạt độ tin cậy rất tốt
Chi phí sử dụng (CP)	04 biến ($CP_1 - CP_4$)	0.829	0.597 ($CP_3$)	Đạt độ tin cậy tốt
Quyết định sử dụng (QD)	03 biến ($QD_1 - QD_3$)	0.851	0.672 ($QD_2$)	Đạt độ tin cậy rất tốt

Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA):

• Kiểm định KMO và Bartlett các biến độc lập: Hệ số $KMO = 0.868$ ($0.5 \le KMO \le 1.0$), Kiểm định Bartlett có giá trị thống kê $\chi^2 = 2145.68$ với mức ý nghĩa $Sig. = 0.000 < 0.05$, chứng minh các biến quan sát có tương quan chặt chẽ trong tổng thể.
• Tổng phương sai trích (Total Variance Explained): Đạt 63.42% ($> 50%$), tại điểm dừng Eigenvalue $= 1.218 > 1.0$. Điều này khẳng định 5 nhân tố trích xuất giải thích được 63.42% độ biến thiên của bộ dữ liệu.
• Hệ số tải nhân tố (Factor Loading): Tất cả 21 biến quan sát độc lập đều có Factor Loading dao động từ $0.614$ đến $0.845$ ($> 0.50$), phân tách rõ ràng thành 5 nhóm nhân tố mà không xảy ra hiện tượng chéo biến.

Kết quả đạt được

Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính đa biến trên mẫu $N = 202$ cho thấy mô hình đạt độ tương thích cao với dữ liệu thực tế:

Biến độc lập trong mô hình	Hệ số chưa chuẩn hóa (B)	Sai số chuẩn (Std. Error)	Hệ số chuẩn hóa ($\beta$)	Giá trị t	Mức ý nghĩa (Sig.)	Hệ số VIF
Hằng số (Constant)	0.412	0.185	-	2.227	0.027	-
Sự tin tưởng (TT)	0.284	0.046	0.312	6.174	0.000	1.245
Nhận thức hữu ích (HI)	0.248	0.043	0.276	5.767	0.000	1.189
Ảnh hưởng xã hội (AH)	0.182	0.039	0.198	4.667	0.000	1.204
Chính sách Marketing (MK)	0.165	0.041	0.174	4.024	0.000	1.156
Chi phí sử dụng (CP)	-0.142	0.038	-0.158	-3.737	0.000	1.082

Các chỉ số chất lượng mô hình tổng thể:

• Hệ số xác định $R^2 = 0.584$; Hệ số $R^2$ hiệu chỉnh (Adjusted $R^2$) = 0.573 (mô hình giải thích được 57.3% sự biến thiên của Quyết định sử dụng thẻ tín dụng ở GenZ).
• Kiểm định ANOVA: Giá trị $F = 55.062$ với $Sig. = 0.000 < 0.001$, khẳng định mô hình hồi quy tuyến tính xây dựng là hoàn toàn phù hợp.
• Hệ số Durbin-Watson = 1.912 (nằm trong khoảng $1.5 - 2.5$), chứng minh mô hình không vi phạm giả định tự tương quan chuỗi bậc nhất.
• Hệ số phóng đại phương sai $VIF \in [1.082; 1.245] \ll 10$, xác nhận không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập.

Tất cả 5 giả thuyết từ $H_1$ đến $H_5$ đều được chấp nhận với mức ý nghĩa $p < 0.001$. Trong đó, Sự tin tưởng ($\beta = 0.312$) có tác động mạnh nhất, tiếp theo là Nhận thức hữu ích ($\beta = 0.276$), Ảnh hưởng xã hội ($\beta = 0.198$), Chính sách Marketing ($\beta = 0.174$), và Chi phí sử dụng ($\beta = -0.158$) mang tác động nghịch biến.

---

Đổi mới và đóng góp

Nghiên cứu mang lại những đóng góp học thuật và thực tiễn nổi bật khi so sánh với các công trình nghiên cứu trước đây:

Tiêu chí	Nghiên cứu Hà Nam Khánh Giao (2020)	Nghiên cứu Phùng Thị Ngát (2022)	Đồ án Khóa luận Hiện tại (2024)
Đối tượng nghiên cứu	Khách hàng cá nhân tổng quát (Smartbanking BIDV)	Khách hàng cá nhân tổng thể tại Nam Á Bank	Chuyên biệt 100% GenZ (18-27 tuổi)
Không gian & Thời gian	Bắc Sài Gòn (Dữ liệu cũ trước 2020)	TP. Hồ Chí Minh (Cỡ mẫu nhỏ)	Toàn địa bàn TP.HCM (Dữ liệu Q1/2024 mới nhất)
Yếu tố tác động hàng đầu	Cảm nhận rủi ro & Chi phí	Nhận thức an toàn, bảo mật	Sự tin tưởng ($\beta=0.312$) & Hữu ích ($\beta=0.276$)
Cơ sở mô hình tích hợp	TAM + UTAUT + IDT	TRA + TAM + TPB	TAM + TRA + TPB + Kotler chuyên biệt cho GenZ

Những điểm cải tiến cốt lõi:

1. Đổi mới về phân khúc đối tượng: Thay vì gộp chung khách hàng cá nhân, nghiên cứu giải mã chính xác "điểm nghẽn tâm lý" của thế hệ Z - nhóm đối tượng coi trọng tính an toàn thương hiệu nhưng cực kỳ nhạy cảm với biểu phí ẩn.
2. Định lượng hóa tác động tiêu cực của chi phí: Minh chứng bằng thực nghiệm rằng mỗi 1 độ lệch chuẩn tăng lên trong nhận thức chi phí (phí thường niên, phí rút tiền mặt, lãi suất phạt) sẽ làm giảm 0.158 độ lệch chuẩn trong quyết định sử dụng thẻ của GenZ.
3. Cập nhật dữ liệu thời gian thực: Bộ số liệu phản ánh trực tiếp hành vi tiêu dùng sau đại dịch COVID-19 và trong bối cảnh các ngân hàng số (Neo-banks) bùng nổ mạnh mẽ tại trung tâm kinh tế TP. Hồ Chí Minh.

---

Ứng dụng thực tế và triển khai

Dựa trên kết quả hồi quy chuẩn hóa, các NHTM có thể áp dụng lộ trình triển khai 4 giai đoạn để tăng trưởng thị phần thẻ tín dụng GenZ:

                          Lộ Trình Triển Khai Thực Tế 4 Giai Đoạn
+-----------------------------------------------------------------------------------------+
| Giai đoạn 1: Minh bạch hóa & Xây dựng Lòng tin (Tháng 1 - 2)                           |
| -> Công khai 100% biểu phí trên App, cam kết Zero Hidden Fees, nâng chuẩn bảo mật EMV. |
+-----------------------------------------------------------------------------------------+
                                           |
                                           v
+-----------------------------------------------------------------------------------------+
| Giai đoạn 2: Tối ưu Hóa Giá trị Sử dụng Thực tế (Tháng 3 - 5)                           |
| -> Tích hợp thẻ 2-in-1, mở rộng mạng lưới hoàn tiền Lifestyle (Grab, Shopee, Spotify). |
+-----------------------------------------------------------------------------------------+
                                           |
                                           v
+-----------------------------------------------------------------------------------------+
| Giai đoạn 3: Chiến dịch Tiếp thị Số qua KOC/KOLs (Tháng 6 - 8)                          |
| -> Viral Marketing trên TikTok/Instagram, tài trợ Workshop tài chính cá nhân tại HUB.   |
+-----------------------------------------------------------------------------------------+
                                           |
                                           v
+-----------------------------------------------------------------------------------------+
| Giai đoạn 4: Tái cấu trúc Gói Phí Dành riêng cho GenZ (Tháng 9 - 12)                    |
| -> Miễn phí thường niên trọn đời theo điều kiện chi tiêu, giảm lãi suất cho sinh viên. |
+-----------------------------------------------------------------------------------------+

Bài toán hiệu quả đầu tư (Cost-Benefit Analysis & ROI Estimate):

• Chi phí đầu tư dự kiến (Ngân sách chiến dịch thẻ GenZ): ~1.2 tỷ VNĐ (Bao gồm chi phí công nghệ phát hành thẻ ảo tức thì, chiến dịch KOCs và ngân sách Cashback ban đầu).
• Doanh thu kỳ vọng sau 12 tháng:
  • Phát hành mới: 15,000 thẻ tín dụng GenZ hoạt động (Active rate $> 75%$).
  • Doanh số giao dịch bình quân: 3.5 triệu VNĐ/thẻ/tháng $\rightarrow$ Tổng doanh số thanh toán (Interchange fee ~1.2%): Thu phí thanh toán đạt ~756 triệu VNĐ/năm.
  • Phí dịch vụ giá trị gia tăng & lãi vay trả góp: ~1.1 tỷ VNĐ/năm.
• Tỷ suất sinh lời (ROI): Dự kiến đạt 56.3% sau 18 tháng triển khai, đồng thời tạo tệp khách hàng trung thành chuyển đổi sang vay mua nhà/mua xe khi bước vào độ tuổi 28–35.

---

Hạn chế và hướng phát triển

Mặc dù đạt được những kết quả có giá trị học thuật và thực tiễn cao, đề tài vẫn tồn tại một số giới hạn:

• Không gian mẫu: Chỉ thực hiện trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh, chưa mở rộng ra các đô thị loại 1 khác như Hà Nội, Đà Nẵng, Hải Phòng hay Cần Thơ để so sánh khác biệt vùng miền.
• Phương pháp chọn mẫu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất ($N=202$), có thể chưa đại diện hoàn hảo cho toàn bộ 15 triệu GenZ trên cả nước.
• Biến số bổ sung: Chưa đưa các biến kiểm soát hiện đại như "Am hiểu tài chính cá nhân" (Financial Literacy) hay "Mức độ nghiện công nghệ" (Technology Readiness Index - TRI) vào mô hình.

Hướng nghiên cứu tiếp theo:

1. Mở rộng kích thước mẫu lên $N \ge 1000$ trên phạm vi toàn quốc và áp dụng phương pháp mô hình hóa cấu trúc tuyến tính SEM (Structural Equation Modeling) qua phần mềm SmartPLS hoặc AMOS để kiểm định các tác động trung gian/điều tiết.
2. Nghiên cứu sâu về hành vi thanh toán tích hợp thẻ trên Apple Pay, Google Wallet và xu hướng thẻ tín dụng không số (Numberless Card).

---

Đối tượng hưởng lợi

Nghiên cứu mang lại giá trị định lượng cho nhiều nhóm đối tượng trong hệ sinh thái Tài chính - Công nghệ:

• Sinh viên & Giới trẻ GenZ: Tiếp cận cẩm nang chi tiêu thông minh, nhận biết rõ các loại chi phí phát sinh, phòng tránh bẫy nợ tín dụng và biết cách tận dụng 45-55 ngày miễn lãi để tối ưu dòng tiền cá nhân.
• Ngân hàng Thương mại & Tổ chức Thẻ quốc tế (Visa/Mastercard/JCB): Sở hữu bộ trọng số thực nghiệm ($\beta$) để phân bổ nguồn lực marketing chính xác, tập trung 58.8% nguồn lực vào xây dựng niềm tin thương hiệu và hoàn thiện tính năng hữu ích thay vì chạy đua khuyến mãi ngắn hạn.
• Nhà phát triển Ứng dụng & FinTech: Nắm bắt chính xác insight người dùng để thiết kế luồng trải nghiệm UI/UX mở thẻ số hóa trong 3 phút, tích hợp tính năng quản lý ngân sách tự động trên Mobile Banking.
• Nhà nghiên cứu & Giảng viên: Cung cấp tài liệu tham khảo thực chứng có đầy đủ kiểm định kinh tế lượng, cú pháp phân tích chuẩn mực cho các đề tài về Hành vi tài chính cá nhân và Ngân hàng số.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Yêu cầu kỹ thuật và pháp lý để GenZ mở thẻ tín dụng tại các NHTM hiện nay là gì?

Khách hàng phải từ đủ 18 tuổi trở lên theo Điều 16 Thông tư 19/2016/TT-NHNN, có căn cước công dân gắn chip hợp lệ. Về mặt kỹ thuật, khách hàng chỉ cần smartphone có camera trước hỗ trợ eKYC (nhận diện khuôn mặt và quét NFC chip CCCD) trên ứng dụng ngân hàng số mà không cần trực tiếp đến quầy giao dịch.

2. Yếu tố nào có trọng số tác động lớn nhất đến quyết định mở thẻ của GenZ?

Yếu tố Sự tin tưởng (TT) giữ vai trò chi phối cao nhất với hệ số chuẩn hóa $\beta = 0.312$ ($p < 0.001$). GenZ ưu tiên lựa chọn các ngân hàng có lịch sử bảo mật tốt, cam kết minh bạch biểu phí và hệ thống vận hành ổn định trước khi cân nhắc đến các yếu tố ưu đãi.

3. Chi phí sử dụng ảnh hưởng tiêu cực như thế nào đến quyết định dùng thẻ?

Hệ số hồi quy của Chi phí sử dụng (CP) là $\beta = -0.158$ với $t = -3.737$ ($p < 0.001$). Điều này chỉ ra rằng các loại phí ẩn, phí thường niên cao và lãi suất phạt trả chậm là rào cản tâm lý trực tiếp khiến người trẻ hủy bỏ ý định mở hoặc tiếp tục duy trì thẻ tín dụng.

4. Các ngân hàng có thể tích hợp giải pháp nào để giải quyết rào cản ảnh hưởng xã hội?

Do yếu tố Ảnh hưởng xã hội (AH) có hệ số tác động $\beta = 0.198$, ngân hàng nên phát triển chương trình "Member-Get-Member" (MGM) tặng thưởng tiền mặt cho cả người giới thiệu và người mở thẻ mới, kết hợp truyền thông giáo dục tài chính qua mạng xã hội (TikTok, Threads) từ các Micro-KOLs có uy tín.

5. Khung phương pháp luận của đề tài có thể nhân rộng cho các dịch vụ tài chính khác không?

Có. Quy trình nghiên cứu chuẩn kết hợp thang đo Likert 5, kiểm định Cronbach's Alpha, EFA và hồi quy OLS hoàn toàn có thể áp dụng chuẩn hóa để phân tích quyết định sử dụng các dịch vụ tài chính mới như Ví điện tử, Bảo hiểm số (InsurTech), Chứng khoán phái sinh hay Ứng dụng đầu tư vi mô (Micro-investing).

---

Kết luận

Đồ án khóa luận tốt nghiệp "Những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của GenZ tại các Ngân hàng Thương mại trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh" do tác giả Đoàn Hảo Trang thực hiện đã hoàn thành xuất sắc các mục tiêu nghiên cứu đề ra. Thông qua việc phân tích định lượng chặt chẽ trên mẫu khảo sát $N=202$, nghiên cứu đã định vị chính xác 5 yếu tố then chốt: Sự tin tưởng ($\beta = 0.312$), Nhận thức hữu ích ($\beta = 0.276$), Ảnh hưởng xã hội ($\beta = 0.198$), Chính sách Marketing ($\beta = 0.174$), và Chi phí sử dụng ($\beta = -0.158$).

Kết quả nghiên cứu là luận cứ khoa học vững chắc giúp các nhà hoạch định chiến lược bán lẻ tại các NHTM định hình lại sản phẩm thẻ: chuyển trọng tâm từ "cung cấp phương tiện cho vay tiêu dùng" sang "kiến tạo phong cách sống tài chính văn minh, an toàn và cá nhân hóa" cho thế hệ tương lai của nền kinh tế Việt Nam.

Hành động ngay: Khám phá thêm các tài liệu phân tích dữ liệu chuyên sâu và áp dụng ngay bộ tiêu chí đo lường hành vi khách hàng số vào các dự án chuyển đổi số ngân hàng bán lẻ của bạn!

Trích đoạn nội dung tài liệu

chương 1 đã trình bày tính cấp thiết và lý do chọn đề tài “Những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của GenZ tại các Ngân hàng Thương mại trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh”. Tác giả còn đưa ra mục tiêu tổng quát cũng như cụ thể cho nghiên cứu, các nội dung khác như vấn đề nghiên cứu, đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu được áp dụng cũng được trình bày một cách chi tiết. 8 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2. Lý thuyết về thẻ tín dụng 2.

Khái niệm GenZ GenZ là nhóm người thuộc một phần của thế hệ mới được sinh ra bắt đầu từ năm 1997 đến năm 2012 và hầu hết vẫn còn ở độ tuổi thiếu niên. Gen Z nổi bật với sự thành thạo kỹ thuật số, dành nhiều thời gian trực tuyến và có xu hướng cởi mở, toàn cầu hóa và coi trọng tính bền vững cũng như công bằng xã hội (McKinsey, 2023). Khái niệm thẻ tín dụng “Thẻ tín dụng là loại thẻ mà một ngân hàng, tập đoàn ngân hàng hay một tổ chức nào đó cung cấp cho khách hàng, cho phép khách hàng có quyền nhận được tín dụng hoặc quyền rút tiền mặt từ ngân hàng theo những điều kiện nhất định” (Nguyễn Văn Ngọc, 2006, trang 503). Người sở hữu thẻ tín dụng có thể sử dụng thẻ tín dụng cho các giao dịch thanh toán mua hàng hóa và dịch vụ, người bán sẽ được đảm bảo là ngân hàng hay tổ chức phát hành thẻ thanh toán tiền mua hàng cho họ một cách nhanh chóng.

Thông thường, khách hàng sở hữu thẻ tín dụng có quyền được rút tiền hoặc chi tiêu trong phạm vi hạn mức được cho phép theo quy định của tổ chức phát hành và tổ chức đó sẽ tính lãi suất mà khách hàng cần trả căn cứ dựa trên số tiền mà họ đã sử dụng và trong thời hạn quy định. Theo khoản 3 điều 3 Thông tư số 19/2016/TT-NHNN có quy định về thẻ tín dụng là “Loại thẻ cho phép người sở hữu thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp dựa vào thỏa thuận”. Có thể nói “việc phát hành thẻ tín dụng là một hình thức của việc cho vay với hình thức khác so với thông thường từ các ngân hàng hay tổ chức tín dụng. Người sử dụng thẻ tín dụng có thể thanh toán toàn bộ hay một phần các hóa đơn mỗi tháng và đồng thời hỗ trợ chi trả cho số dư cần được thanh toán của họ” (Center for Financial Training, 2009).

Khái niệm thẻ tín dụng tại Việt Nam đã được tác giả Nguyễn Đăng Dờn (2014) khái quát một cách khá đầy đủ và chi tiết tại giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại. Theo như tác giả, “Thẻ tín dụng là loại thẻ áp dụng cho những khách hàng có đủ điều kiện được ngân hàng phát hành thẻ cho vay vốn để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ sau khi ký hợp 9 đồng tín dụng với một hạn mức tín dụng” (Nguyễn Đăng Dờn, 2014, trang 254). Tác giả Nguyễn Đăng Dờn cũng cho biết thẻ tín dụng được phân chia thành 2 loại gồm thẻ tín dụng nội địa và quốc tế. Tuy nhiên, tùy vào từng mục đích sử dụng theo nhu cầu khách hàng mà TTD có khả năng được chia thành nhiều dạng khác nhau.

Ngày nay, xuất hiện khá nhiều định nghĩa về thẻ tín dụng được đưa ra từ các nghiên cứu khoa học, các bài báo học thuật, các văn bản nội bộ từ các ngân hàng hay các tổ chức tài chính,… tuy nhiên có thể hiểu rằng thẻ tín dụng là phương thức chi tiêu mà các tổ chức ngân hàng cấp cho đối tượng đủ điều kiện cho phép họ thanh toán các chi tiêu trong hạn mức được cấp đã thỏa thuận với đặc điểm dễ nhận biết của TTD là “chi tiêu trước, thanh toán sau” hỗ trợ khách hàng chủ động hơn trong việc quản lý tài chính của cá nhân. Vai trò của thẻ tín dụng Ở thời điểm hiện tại, với xu hướng thanh toán không sử dụng tiền mặt chúng ta thể dễ dàng sử dụng thẻ tín dụng để thực hiện thanh toán trực tuyến từ trong đến ngoài nước. Đặc biệt hơn, ngày một có nhiều khách hàng là GenZ tham gia vào thị trường thẻ tín dụng. Cũng theo xu thế đó, do khối lượng khách hàng ngày càng tăng, thế nên các NHTM đang tích cực cho ra mắt nhiều dòng sản phẩm có tính cạnh tranh, thu hút khách hàng GenZ bởi các gói ưu đãi như tích điểm hoàn tiền, chiết khấu sản phẩm và dịch vụ, miễn phí phí thường niên, trả góp với lãi suất 0%,… Vì đặc tính “chi tiêu trước thanh toán sau” mà chủ thẻ có thể dễ dàng quản lý và lựa chọn cho mình một mức thanh toán tối thiểu để hưởng số ngày miễn lãi mà ngân hàng cấp cho khách hàng (thông thường sẽ từ 45 – 55 ngày) cho các khoản chi tiêu từ đó đưa ra các quyết định đúng đắn về việc cân đối nguồn tài chính cá nhân một cách hợp lý.

Chính vì những tiện ích không thể bỏ qua đó, thẻ tín dụng đang ngày càng khẳng định được vai trò trong thị trường thẻ tại Việt Nam. Đối với chủ sở hữu, thẻ tín dụng là công cụ chi trả tiện lợi trong việc mua sắm và tạo điều kiện làm tăng khả năng mua sắm mà không cần băn khoăn về việc lên kế hoạch chi tiêu trước hay phải thanh toán một số tiền trước cho người bán, nhờ đó sẽ tiết kiệm thời gian mua sắm của khách hàng. Chủ thẻ sẽ sẵn sàng thanh toán các hóa 10 đơn mà không cần mang theo quá nhiều tiền mặt bên người và đa dạng hơn về hình thức thanh toán như quẹt thẻ ở các cửa hàng chấp nhận máy POS, thanh toán trực tuyến thông qua các ứng dụng điện tử hoặc liên kết trung gian với bên thứ ba. Chủ thẻ có thẻ lựa chọn việc thanh toán một phần hoặc toàn bộ hóa đơn.

Hơn thế nữa với những người có tâm lý e ngại việc đến trực tiếp ngân hàng làm thủ tục vay thì sử dụng TTD là lựa chọn được đánh giá cao bởi đa số khách hàng. Đối với các ngân hàng, thẻ tín dụng là phương tiện tối ưu để thu hút khách hàng và mang lại nguồn thu nhập lớn cho ngân hàng. Cá ngân hàng kiếm lời từ việc thu lãi suất và các loại phí từ thẻ tín dụng. Lĩnh vực thanh toán thẻ là một lĩnh vực mang đầy tính cạnh tranh và thách thức đối với các ngân hàng, yêu cầu cao việc các ngân hàng phải luôn cải tiến để tạo ấn tượng với khách hàng mở rộng thị phần tăng thêm thu nhập cho ngân hàng.

Tỷ lệ thu nhập thu được từ sản phẩm thẻ tín dụng có thể bù đắp cho những hoạt động sinh lời kém như kinh doanh từ các tài khoản vãng lai. Từ những tiện ích của TTD mà người sử dụng quan tâm, tổ chức ngân hàng có thể nắm bắt được xu thế chi tiêu của khách hàng thông qua lịch sử tín dụng của chủ thẻ, làm cơ sở để đề ra các chính sách ưu đãi thích hợp cho từng đối tượng khách hàng. Đối với nền kinh tế, thẻ tín dụng là phương thức chi tiêu giúp làm giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông và thúc đẩy chi tiêu của người tiêu dùng nhờ vào việc thanh toán dễ dàng. Thanh toán bằng thẻ tín dụng làm giảm bớt các giao dịch thủ công, tiếp cận gần hơn với công cụ thanh toán hiện đại đang được phát triển trên toàn thế giới, mở ra cơ hội thu hút khách du lịch nước ngoài và các nhà đầu tư vào thị trường kinh tế Việt Nam.

Thuyết hành vi người tiêu dùng. Nhận Đánh giá Hành vi Tìm kiếm Ra quyết dạng nhu các lựa sau khi thông tin định cầu chọn mua Hình 2.1 Quy trình ra quyết định 11 Trải qua quá trình nghiên cứu, lý thuyết về hành vi khi NTD ra quyết định sử dụng sản phẩm/dịch vụ của Philip Kotler (2001) cho rằng “một khách hàng để đưa ra được quyết định mua thường trải qua 5 giai đoạn từ nhận thức nhu cầu đến hành động mua hàng” theo như hình 2.1, trong đó: Nhận dạng nhu cầu: Xuất phát từ chính nhận thức của người tiêu dùng, khi họ nhận biết được vấn đề hay mong muốn của chính họ. Nhu cầu có thể nhanh chóng được nhận biết khi có sự tác động bởi những yếu tố bên ngoài như sự khuyến khích từ gia đình, đề nghị từ bạn bè hay bắt kịp với xu hướng từ những người xung quanh. Tìm kiếm thông tin: Sau khi có nhận thức về nhu cầu mua, người dùng bắt đầu tiến hành tìm kiếm những thông tin từ cơ bản đến chuyên sâu thông qua nhiều nguồn khác nhau về sản phẩm và dịch vụ.

Một số nguồn thông tin mà khách hàng có thể truy cập và tra cứu một cách dễ dàng như nguồn thông tin thương mại (quảng cáo, triển lãm…), từ cá nhân (bạn bè, gia đình, hàng xóm…), từ những kinh nghiệm trong thực tế (qua các nghiên cứu, qua tiếp xúc, trải nghiệm sản phẩm.), nguồn trên các phương tiện đại chúng. Việc tìm kiếm thông tin phụ thuộc vào hoàn cảnh và vấn đề để đưa ra mức độ cần thiết khác nhau. Trong trường hợp nhu cầu của khách hàng có tính cấp bách, khi tìm kiếm được sản phẩm phù hợp với nhu cầu họ có thể sẽ đưa ra quyết định mua ngay. Trong tình huống ngược lại, người tiêu dùng cho rằng vấn đề mua quan trọng nhưng chưa tìm được đầy đủ thông tin hay sản phẩm thích hợp họ sẽ trì hoãn việc đưa ra quyết định mua để tra cứu thêm các thông tin khác.

Đánh giá các lựa chọn: Từ những thông tin thu thập được từ tất cả các nguồn có thể tìm kiếm, người tiêu dùng sẽ có những đánh giá chủ quan để tìm ra sản phẩm/dịch vụ phù hợp nhất dựa trên những đặc điểm của sản phẩm/dịch vụ và lợi ích mà nhà cung cấp đem lại. Cơ sở đánh giá của mỗi cá nhân sẽ có sự khác nhau tùy vào tiêu chí, sở thích, nhu cầu hay khả năng của mỗi người. Ra quyết định mua: Sau các bước đánh giá kỹ lưỡng, phân tích ưu và nhược điểm của mỗi phương án, người tiêu dùng sẽ tiến hành việc mua sắm của họ. Có 4 khả năng có thể xảy ra trong giai đoạn này: − NTD quyết định chọn mua đúng sản phẩm sau khi được tư vấn.

12 − NTD thay đổi sản phẩm/dịch vụ thay thế sau khi được tư vấn. − NTD quyết định từ chối mua sản phẩm/dịch vụ sau khi được tư vấn.