Chương 1: Trình bày tác giả đã trình bày về lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, ý nghĩa nghiên cứu và cuối cùng là kết cấu của luận văn. Đồng thời cho thấy Internet Banking mang lại nhiều lợi ích cho KH cũng như NH, giúp tiết kiệm thời gian, chi phí, thuận tiện hơn và tăng lợi nhuận. Trong công cuộc chạy đua công nghệ thông tin giữa các ngân hàng hiện nay, phát triển dịch vụ Internet Banking là không thể thiếu, đặc biệt là việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng Internet Banking là điều cần thiết, cũng chính là mục tiêu trọng tâm của bài luận. Chương 2: Tiếp tục đưa ra cơ sở lý luận, những lí thuyết về Internet Banking.
Đồng thời đề cập đến những đề tài trong nước và những đề tài nước ngoài có liên quan đến đề tài nghiên cứu về sự áp dụng dịch vụ Internet Banking. 8 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 2.1 Tổng quan về Internet Banking của ngân hàng thương mại 2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng thương mại NHTM là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh nhằm mục tiêu lợi nhuận. NHTM có thể được tổ chức theo một trong hai hình thức: ngân hàng thương mại cổ phần và ngân hàng thương mại dưới hình thức công ty trách nhiệm hữu hạn. Hoạt động kinh doanh của NHTM là hoạt động kinh doanh tiền tệ và các hoạt động khác có liên quan, bao gồm: − Huy động vốn là hoạt động nhận tiền gửi của tổ chức, cá nhân dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu,…theo nguyên tắc hoàn trả đầy đủ cả gốc lẫn lãi cho KH theo đúng thời gian thỏa thuận.
− Cấp tín dụng là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một tài sản theo nguyên tắc có hoàn trả và lãi bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh, ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác. − Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản là việc cung ứng phương tiện thanh toán, thực hiện dịch vụ thanh toán Séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thư tín dụng và các dịch vụ thanh toán khác cho KH thông qua tài khoản tiền gửi của KH. − Các hoạt động kinh doanh khác của NHTM: Dịch vụ ngân quỹ; Dịch vụ ủy thác; Dịch vụ môi giới tiền tệ; Dịch vụ kinh doanh ngoại hối; Dịch vụ khác: quản lý tài sản, tư vấn tài chính,.2 Khái niệm Internet Banking Internet Banking là một dịch vụ mà các ngân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng thông qua Internet để thực hiện việc truy vấn thông tin về tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mở tài khoản trực tuyến, đăng ký mở thẻ, đăng ký vay trực tuyến,. trên website của ngân hàng tại bất cứ điểm truy cập Internet nào và vào bất cứ thời điểm nào mà không cần phải đến các quầy giao dịch của ngân hàng (‘Internet Banking’ 2014).
Dịch vụ Internet Banking là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép “giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Internet Banking là kênh phân phối sản phẩm dịch vụ tới tận nhà, văn phòng, trường học, đến bất kỳ nơi đâu và bất cứ lúc nào. Với máy tính kết nối Internet, bạn sẽ được cung cấp và được hướng dẫn các sản phẩm, các dịch vụ của ngân hàng (Nguyễn Trường Giang, 2008). Chang (2003), Sullivan and Wang (2005) xem Internet Banking như là một sự đổi mới quá trình, theo đó khách hàng tự thực hiện các giao dịch ngân hàng của riêng mình mà không cần đến giao dịch viên ngân hàng.
Nó cũng cho phép người không phải là khách hàng của ngân hàng vào các trang web của ngân hàng qua mạng công cộng trong khi Mobile Banking hoặc máy tính ngân hàng chỉ cung cấp mạng lưới khép kín giới hạn cho khách hàng hiện có. Như vậy, có khá nhiều khái niệm khác nhau về Internet Banking. Trong khóa luận này, sẽ nghiên cứu Internet Banking với khái niệm như sau: Internet Banking là một dịch vụ NH, là kênh phân phối từ xa các dịch vụ NH, và chỉ với một thiết bị (máy tính, điện thoại di động.) có kết nối Internet, khách hàng có thể thực hiện các dịch vụ của NH mọi lúc, mọi nơi (trừ rút tiền mặt). NH thông qua internet đã chấp nhận một cách rộng rãi như một kênh phân phối mới của dịch vụ NH, đã đưa ra điều kiện 10 cạnh tranh toàn cầu gia tăng, thị trường thay đổi liên tục và đòi hỏi thay đổi chất lượng dịch vụ liên tục từ phía khách hàng (Tushman & cộng sự, 2002).3 Các tính năng và đặc điểm của Internet Banking 2.1 Các tính năng Internet Banking cung cấp các dịch vụ NH trên Internet với các tính năng chủ yếu sau: • Thực hiện thanh toán trực tuyến: nạp tiền điện thoại, mua mã thẻ cào, thanh toán hóa đơn tiền điện, nạp tiền học phí, truyền hình, viễn thông, nạp tiền ví điện tử,… • Thực hiện chuyển tiền thanh toán, chuyển tiền liên NH.
• Vấn tin số dư tài khoản của KH như: tài khoản tiền gửi thanh toán, tài khoản tiền gửi tiết kiệm, tài khoản tiền vay. • Truy vấn chi tiết thông tin thẻ như: lịch sử giao dịch, sao kê của thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế… • Đăng ký sản phẩm dịch vụ online như: dịch vụ tín dụng, dịch vụ thẻ… • Các tiện ích nâng cao: mua vé máy bay qua đại lý, quản lý đầu tư, trao đổi thông tin, thư giãn giải trí… Çakmak, Guneser và Terzi (2011) liệt kê các giao dịch Internet Banking chi tiết như: Số dư tài khoản và xử lý sao kê; Chuyển tiền và thanh toán; Chuyển tiền giữa các tài khoản của chính khách hàng; Chuyển đến các tài khoản NH khác; Chuyển ngoại tệ ra nước ngoài; Chuyển vào tài khoản tiền gửi đầu tư; Chuyển vào tiền gửi tài khoản đầu tư; Thanh toán trái phiếu; Thanh toán phí bảo hiểm xã hội và thanh toán thuế; Thanh toán thuế xe cơ giới và vé giao thông; Thanh toán nợ bằng thẻ tín dụng; Rút tiền ứng trước thẻ tín dụng; Bảng sao kê thẻ tín dụng được gửi qua e-mail; Giao dịch thẻ ảo; Giao dịch ngoại hối; Giao dịch đầu tư; Giao dịch trái phiếu chính phủ; Giao dịch tín phiếu kho bạc; Các giao dịch mua và bán quỹ tương hỗ; Hoạt động quỹ đầu tư nước ngoài; Theo dõi lệnh mua và bán quỹ; Giao dịch cổ phiếu; Mua bán cổ 11 phiếu; Theo dõi đơn đặt hàng mua và bán; Thủ tục mở tài khoản; Hướng dẫn xử lý xuất khẩu; Lệnh thanh toán hóa đơn.2 Các đặc điểm nổi trội Vì Internet Banking là dịch vụ NH qua Internet, do đó Internet Banking có những đặc điểm nổi trội như sau: • Tốc độ xử lý giao dịch nhanh Dịch vụ Internet Banking có tốc độ xử lý giao dịch nhanh chóng. Sự nhanh chóng, tiện lợi, tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại, đã mang lại lợi nhuận cao cho các NH thương mại. Các giao dịch đều được thao tác với máy tính nên để sử dụng dịch vụ, KH phải có một số kiến thức nhất định về máy tính và mạng Internet.
• Không bị giới hạn về không gian và thời gian KH có thể thực hiện giao dịch thanh toán chỉ bằng cách kết nối máy tính, điện thoại cá nhân ngay tại nơi làm việc, nhà ở, bất cứ nơi đâu. Điều này giúp giảm bớt thời gian thay vì phải hoàn thành các thủ tục giấy tờ, viết phiếu chuyển tiền, chờ xếp hàng đến lượt, KH chỉ cần nhập mã là có thể giao dịch ngay. Mọi thứ đều có thể thực hiện được nhanh chóng nhờ hệ thống Internet Banking của NH. • Có nhiều cơ hội lựa chọn giao dịch Dịch vụ Internet Banking mang lại nhiều cơ hội kinh doanh cho KH Việc lựa chọn kênh thanh toán và sản phẩm thông qua trang web trở thành một trong những việc phổ biến hiện nay.
KH có nhiều sự lựa chọn hơn khi so sánh các phương thức giao hàng, cổng thanh toán trực tuyến. • Mang tính toàn cầu Internet Banking giúp NH có thể phát triển và hội nhập vào nền kinh tế thế giới. KH có thể lựa chọn hàng hóa từ nước ngoài nhập về Việt Nam, không còn hạn chế giao dịch trong nước. • Phạm vi khách hàng rộng 12 Điều này sẽ giúp NH tăng doanh số với chất lượng dịch vụ tốt hơn.
Bên cạnh đó, Internet Banking góp phần làm thay đổi các lĩnh vực kinh doanh sang các hình thức như cung cấp dịch vụ phi tài chính, liên minh hoạt động với các ngành công nghiệp khác nhau (thuế, nước, điện, hàng không…) mà vẫn có thể đảm bảo giữ được thị phần tốt.4 Lợi ích của Internet Banking Internet Banking mang lại những lợi ích thiết thực cho cả hai phía: NH thương mại và KH.1 Đối với khách hàng Internet Banking ra đời đã mang lại những giá trị mới cho KH. KH tiết kiệm được thời gian, chi phí, tiện lợi, thực hiện mọi lúc mọi nơi, nhanh chóng và hiệu quả. Cụ thể là: + Nhanh chóng: Internet Banking cho phép KH thực hiện giao dịch với NH thông qua mạng Internet tại bất cứ lúc nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu một cách nhanh chóng và thuận tiện. Ngoài ra, với các tiêu chuẩn đã được chuẩn hóa, KH được phục vụ một cách chính xác thay vì phải tùy thuộc vào thái độ phục vụ khác nhau của các nhân viên ngân hàng (Nguyễn Thị Thanh Thúy, 2008).
+ Tiết kiệm chi phí giao dịch: so với giao dịch trực tiếp thì giao dịch qua Internat Banking giúp KH tốn ít phí dịch vụ cho NH, cũng như chi phí đi lại, không phải mất thời gian chờ đợi. + Tiện lợi: Do tích hợp chỉ trong một trang web, KH có thể quản lý tài khoản, quản lí danh mục đầu tư, cập nhật lãi suất, báo giá chứng khoán. Hơn thế nữa, Internet Banking đem lại sự hiệu quả cho khách hàng, khách hàng có thể chuyển tiền, quản lý nhiều tài khoản một cách đơn giản, dễ dàng theo dõi tài khoản của mình ở bất kỳ lúc nào và có thể nhanh chóng nhận biết tất cả mọi hoạt 13 động gian lận hoặc mối đe dọa cho tài khoản của khách hàng trước khi nó có thể xảy ra (Internet Banking-ưu nhược điểm, 2014).