chương 1, tác giả đã nêu ra được tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu, đặt ra được mục tiêu tổng quát, cụ thể và một số câu hỏi nghiên cứu cho đề tài, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cũng như các đóng góp của 6 đề tài nghiên cứu. Từ đó làm nền tảng để tác giả phát triển nội dung bài nghiên cứu theo hướng mục tiêu đã đề ra. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 2. Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử thể hiện khả năng có thể truy cập từ xa của KH vào một ngân hàng nhằm các mục đích như: thay đổi hoặc cập nhật thông tin cá nhân & mật khẩu, cũng như thực hiện các giao dịch tài chính dựa trên các tài khoản mở tại NH đó (Trương Đức Bảo, 2003).
Theo Phạm Thu Hương (2012), dịch vụ NHĐT được xem là loại hình dịch vụ được cung cấp bằng phương thức điện tử bởi ngân hàng. Cụ thể, phương thức điện tử là khái niệm để chỉ toàn bộ quy trình cũng như hệ thống phương tiện giao dịch điện tử như máy tính, ATM, PDA, điện thoại, v.; đồng thời là hệ thống quản lý và xử lý dữ liệu – giao dịch tại các NH, hệ thống giao tiếp và xử lý giao dịch liên NH. Như vậy dịch vụ ngân hàng điện tử (e banking) là các sản phẩm, nghiệp vụ ngân hàng được phân phối thông qua các phương tiện điện tử như: Internet, laptop, điện thoại,….đây chính là một sự kết hợp giữa công nghệ thông tin và ngân hàng đem đến nhiều sự tiện lợi cho người sử dụng, chỉ cần kết nối Internet trên thiết bị điện tử khách hàng có thể thực hiện giao dịch tài chính hay kiểm tra thông tin mà không phải ra trực tiếp tại quầy giao dịch. Tổng quan về Mobile banking 2.
Khái niệm Theo Vũ Hồng Thanh & Vũ Duy Linh (2016), Mobile Banking là hình thức dịch vụ NH cho phép KH có thể thực hiện 24/7 các giao dịch trực tuyến với NH thông qua sử dụng các thiết bị thông minh như di động, v. Từ khi Mobile Banking được phát triển đã phần nào giúp giải quyết được các vấn đề thanh toán của người dùng. Thông qua Mobile Banking khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận hầu hết các tiện ích và dịch vụ của NHĐT như truy vấn số dư tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn trực tuyến, xem tỷ giá, lãi suất tiền gửi, v. Bên cạnh đó theo Tiwari and Buse (2007) đã đề cập đến Mobile banking như một giải pháp sáng tạo để khách hàng tiếp cận các sản phẩm, dịch vụ tài chính của NH nhờ sự trợ giúp của thiết bị di động.
Phạm vi cung cấp rộng rãi có thể sẽ là cơ sở 8 để thực hiện giao dịch nhất định trên thị trường chứng khoán, truy cập thông tin tùy chỉnh và quản trị tài khoản. Như vậy thông qua các khái niệm nêu trên có thể hiểu rằng, Mobile banking là một dịch vụ NHĐT được cung cấp qua thiết bị viễn thông di động có kết nối Internet như: 3G, 4G, Wifi, v.v nhằm đáp được nhu cầu giao dịch tài chính hay truy vấn thông tin KH một cách nhanh chóng ở mọi lúc mọi nơi. Các hình thái Mobile banking Theo nghiên cứu của Vũ Hồng Thanh và Vũ Duy Linh (2016), có 3 hình thái phát triển chính của Mobile Banking: Short Message Service (SMS), Mobile Client Application và Mobile Web. Với từng hình thái sẽ có những điểm nổi bật và những điểm hạn chế khác nhau, đồng thời dựa trên các đặc trưng và chiến lược riêng mà mỗi NH sẽ áp dụng một hình thái khác nhau: Short Message Service (SMS): Là một loại hình mà đa số các NH trong hệ thống đều lựa chọn bởi sự tiện lợi mà nó mang lại cũng như so với những công nghệ khác thì chi phí áp dụng của nó là tương đối thấp.
Khi khách hàng sử dụng dịch vụ này có thể kiểm tra số dư tài khoản, thanh toán hóa đơn điện nước, các giao dịch tài chính,….thông qua tin nhắn SMS. Ưu điểm: Dạng tin nhắn sẽ quen thuộc với khách hàng và dễ sử dụng hơn, chi phí tương đối thấp thích hợp với nhiều phân khúc khách hàng, không yêu cầu phải thiết lập bất cứ phần mềm nào, đồng thời cho phép NH cung cấp các thông tin thực cho người sử dụng, có thể sử dụng và dễ dàng lưu trữ các nội dung tin nhắn dù không có kết nối mạng Internet. Nhược điểm: Loại hình này thường chỉ là một dạng văn bản thông thường (text- only), sẽ bị giới hạn từ 140 đến 160 đối với mỗi tin nhắn, không hỗ trợ các dịch vụ nhắn tin đa phương tiện chứa hình ảnh, âm thanh,….và không hỗ trợ bảo mật. Mobile Web: Là dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính với hệ thống ngân hàng bằng trình duyệt web trên thiết bị di động, ipad.
Ưu điểm: Khách hàng có thể chủ động sử dụng ứng dạng đa phương tiện để thực hiện các dịch vụ trên trang web mà không cần phải tải bất cứ ứng dụng nào về máy, 9 bên cạnh đó hầu hết các kết nối bảo mật cũng được thực hiện trực tiếp trên các trình duyệt Mobile. Nhược điểm: Không thể truy cập vào trình duyệt web khi không có kết nối Internet (offline), nhiều thiết bị tay cầm có thể không tương thích, cũng như tốc độ trình duyệt có thể bị hạn chế. Mobile Client Applications (MCA): Là một ứng dụng độc lập có thể tải về từ cửa hàng Play Store hoặc App Store. Đây là loại hình công nghệ mà hiện nay được hầu hết các ngân hàng ưu tiên lựa chọn vì tính an toàn bảo mật và khả năng đáp ứng cường độ làm việc liên tục của nó.
Cụ thệ công nghệ này sẽ hoạt động thông qua việc cài đặt trên mỗi thiết bị di động phần mềm riêng biệt nhằm hỗ trợ khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng 24/7 thông qua kết nối Internet. Ưu điểm: Mức độ bảo mật cao bằng những phương thức bảo mật riêng, đảm bảo được sự bảo mật thông tin cá nhân, các giao dịch của khách hàng khi thiết bị di động bị đánh cắp hoặc mất. Nhược điểm: Ở hình thái này, yêu cầu phải có hệ điều hành phù hợp, tương thích với mỗi phiên bản khác nhau như: Windows, IOS, Android,… 2. Đánh giá dịch vụ Mobile banking Lợi ích của dịch vụ Mobile banking Sự ra đời và phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử Mobile banking đã mang lại nhiều lợi ích to lớn cho cả ngân hàng và khách hàng so với các dịch vụ ngân hàng tuyển thống, với mục tiêu trọng tâm hướng tới sự tiện lợi và lợi ích tối đa của khách hàng Lợi ích đối với khách hàng Theo Vũ Hồng Thanh và Duy Linh (2016) lợi ích mà dịch vụ Mobile banking mang lại cho khách hàng bao gồm: Giao diện thiết kế đơn giản, thực hiện thao tác giao dịch dễ dàng thích hợp với các độ tuổi.
Chỉ cần với chiếc điện thoại có kết nối mạng internet, khách hàng có thể theo dõi biến động số dư, truy vấn thông tin tài khoản linh hoạt cho dù ở bất cứ đâu. Thông qua dịch vụ Mobile Banking, khách hàng có thể tư thực hiện các giao dịch tài chính mà không cần ra tại các Chi nhánh/PGD 10 làm thủ tục giấy tờ phức tạp giúp tiết kiệm được thời gian và chi phí. Đồng thời, dịch vụ Mobile banking được đánh giá có mức độ bảo mật cao, bên cạnh mật khẩu của khách hàng còn có mã OTP. Lợi ích đối với các Ngân hàng thƣơng mại Theo Vũ Hồng Thanh và Vũ Duy Linh (2016) sự ra đời và phát triển của dịch vụ Mobile banking đem lại một số lợi ích như sau: Đầu tiên phải kể đến sự thành công khi đem đến cho khách hàng một dịch vụ giao dịch tiện ích, làm gia tăng sự hài lòng và thu hút được nhiều khách hàng hơn.
Thông qua dịch vụ Moblie banking, ngân hàng có thể chủ động tiếp cận với khách hàng về các sản phẩm mới, thay đổi về lãi suất, chính sách…, từ đó giúp nâng cao năng lực cạnh tranh với các NHTM. Thông qua dịch vụ Mobile banking các giao dịch tài chính được thực hiện một cách nhanh chóng, giúp đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ từ đó nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Cung cấp dịch vụ trọn gói: Ngân hàng có thể liên kết với các công ty như: bảo hiểm, chứng khoán, công tài chính cho ra các sản phẩm tiện ích nhằm đáp ứng một vài nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra, phát triển Mobile Banking giúp ngân hàng giảm thiểu chi phí bán hàng, là công cụ truyền bá dịch vụ ngân hàng một cách hiệu quả và sinh động, giúp ngân hàng mở rộng thị trường mà không cần chi nhánh.
Hạn chế của dịch vụ Mobile banking Bên cạnh các ưu điểm được nêu trên thì dịch vụ Mobile banking còn tồn tại một vài hạn chế như sau: Thứ nhất, khi sử dụng dịch vụ Mobile banking bắt buộc phải có kết nối Internet do được tích hợp thiết bị điện thoại thông minh, điều này sẽ gây trở ngại đối với một số khách hàng không có thiết bị điện thoại thông minh hoặc ở những vùng điều kiện sống khó khăn (Khánh Thiêm, 2022). Thứ hai, tính ổn định của dịch vụ vẫn chưa được đảm bảo. Bên cạnh đó, thói quen sử dụng tiền mặt của người Việt vẫn chưa hoàn toàn được thay thế nhưng dịch 11 vụ Mobile banking lại không thể đáp ứng được nhu cầu rút/nộp tiền mặt cho khách hàng (Công Danh, 2019). Hiện nay hệ thống NHTM đang cố gắng khắc phục một số điểm hạn chế còn tồn tại cùng với đó phát triển thêm những lợi ích của các dịch vụ với mong muốn đem đến những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Cơ sở lý thuyết về mô hình nghiên cứu tác động của các yếu tố quyết định đến sử dụng dịch vụ Mobile banking 2. Mô hình thuyết hành động hợp lý (TRA) Hai nhà tâm lý học Martin Fishbein và Icek Ajzen đã xây dựng mô hình lý thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action) vào năm 1967, được nhóm tác giả hiệu chỉnh mở rộng theo thời gian, đây là một trong những mô hình nghiên cứu được dùng khá phổ biến để biểu hiện về tâm lý xã hội. Trong mô hình lý thuyết này, biểu hiện hành vi cụ thể của một người được xác định bởi thái độ cá nhân (Attitude) và các yếu tố xã hội hoặc quy chuẩn chủ quan (Subjective Norm). Ngoài ra, các yếu tố khác trong môi trường bên ngoài chỉ có ảnh hưởng gián tiếp đến hành vi thông qua ảnh hưởng của chúng đến thái độ cá nhân và quy chuẩn chủ quan.