Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường hiện đại, sự cạnh tranh giữa các tổ chức tài chính, đặc biệt là các ngân hàng thương mại, ngày càng trở nên khốc liệt. Khách hàng ngày càng trở nên thông minh và đòi hỏi cao hơn về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà các ngân hàng cung cấp. Theo báo cáo của ngành, từ năm 2019 đến 2021, doanh thu từ dịch vụ E-Mobile Banking tại Ngân hàng Citibank chi nhánh TP. Hồ Chí Minh đã tăng từ 18% lên 25% tổng doanh thu, tuy nhiên số lượng thư phàn nàn về dịch vụ cũng tăng từ 1.290 lên 2.390 trong cùng giai đoạn. Đồng thời, số lượng khách hàng không giao dịch hoặc tạm ngưng giao dịch tăng từ 8% đến 12% mỗi năm. Những con số này cho thấy chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking đang là vấn đề cấp thiết cần được cải thiện.

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking tại Ngân hàng Citibank chi nhánh TP. Hồ Chí Minh, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào khách hàng sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking tại chi nhánh TP. Hồ Chí Minh trong khoảng thời gian từ tháng 8 đến tháng 10 năm 2021. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp ngân hàng cải tiến dịch vụ, gia tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng, đồng thời nâng cao năng lực cạnh tranh trong kỷ nguyên số.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, đặc biệt là mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1991), mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos (1984) và mô hình BANKSERV của Avkiran (1994). Các khái niệm chính bao gồm:

  • Đáp ứng yêu cầu của khách hàng: Khả năng ngân hàng cung cấp các tiện ích và xử lý kịp thời các yêu cầu của khách hàng.
  • Đảm bảo sự an toàn cho khách hàng: Bảo mật thông tin cá nhân và tài khoản, tạo sự tin tưởng khi giao dịch trực tuyến.
  • Đánh giá dịch vụ được cung cấp: Chất lượng các dịch vụ hỗ trợ, phản hồi và giải quyết vấn đề trong quá trình sử dụng.
  • Sử dụng dễ dàng: Giao diện thân thiện, dễ hiểu và thuận tiện trong việc thực hiện các giao dịch.
  • Chi phí hợp lý: Mức phí và chi phí sử dụng dịch vụ phù hợp, tiết kiệm thời gian và tiền bạc cho khách hàng.

Mô hình nghiên cứu đề xuất dựa trên mô hình của Vetrivel và cộng sự (2020), được điều chỉnh phù hợp với bối cảnh của Citibank TP. Hồ Chí Minh.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính được thực hiện thông qua thảo luận nhóm với các chuyên gia và nhà quản lý ngân hàng nhằm hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát. Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát 450 khách hàng sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking tại Citibank TP. Hồ Chí Minh, trong đó 377 mẫu hợp lệ được phân tích.

Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS 22.0 với các bước chính:

  • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, tất cả các thang đo đều đạt trên 0,6.
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định các yếu tố đại diện và kiểm định tính hội tụ.
  • Phân tích tương quan để đánh giá mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.
  • Phân tích hồi quy đa biến để đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking.
  • Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu và các khuyết tật mô hình như đa cộng tuyến, tự tương quan và phương sai thay đổi.

Phương pháp chọn mẫu thuận tiện, kích thước mẫu 450 quan sát đảm bảo thỏa mãn nguyên tắc tối thiểu 5 lần số biến quan sát (23 biến).

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Ảnh hưởng của đáp ứng yêu cầu khách hàng: Yếu tố này có hệ số hồi quy dương và ý nghĩa thống kê cao, cho thấy khả năng ngân hàng xử lý nhanh chóng và cung cấp các tiện ích đa dạng giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Khoảng 85% khách hàng đồng ý rằng ngân hàng đáp ứng tốt các yêu cầu giao dịch.

  2. Đảm bảo sự an toàn cho khách hàng: Đây là yếu tố có tác động mạnh mẽ nhất đến chất lượng dịch vụ với hệ số hồi quy cao, phản ánh sự tin tưởng của khách hàng vào tính bảo mật và an toàn khi sử dụng dịch vụ. Khoảng 90% khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch qua E-Mobile Banking.

  3. Đánh giá dịch vụ được cung cấp: Các dịch vụ hỗ trợ, phản hồi và giải quyết khiếu nại được khách hàng đánh giá tích cực, với hơn 80% khách hàng hài lòng về tốc độ và độ chính xác của dịch vụ.

  4. Sử dụng dễ dàng: Giao diện thân thiện và các bước thực hiện đơn giản giúp khách hàng hoàn thành giao dịch nhanh chóng, với 78% khách hàng cho rằng dịch vụ dễ sử dụng.

  5. Chi phí hợp lý: Mức phí và chi phí sử dụng dịch vụ được đánh giá hợp lý, góp phần tích cực vào sự hài lòng chung, với 75% khách hàng đồng ý rằng chi phí dịch vụ phù hợp.

Kết quả mô hình hồi quy cho thấy 5 yếu tố trên giải thích khoảng 68% biến thiên của chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking, thể hiện qua hệ số R² = 0.68. Các kiểm định đa cộng tuyến, tự tương quan và phương sai thay đổi đều cho kết quả phù hợp, đảm bảo tính tin cậy của mô hình.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân các yếu tố trên ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ là do khách hàng ngày càng đòi hỏi cao về sự tiện lợi, an toàn và chi phí hợp lý trong giao dịch trực tuyến. Kết quả phù hợp với các nghiên cứu trong và ngoài nước, như nghiên cứu của Vetrivel và cộng sự (2020) tại Ấn Độ và Hussien & Aziz (2013) tại Ai Cập, cũng như các nghiên cứu trong nước về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Biểu đồ phân tích hồi quy đa biến có thể minh họa mức độ ảnh hưởng tương đối của từng yếu tố, trong đó đảm bảo an toàn và đáp ứng yêu cầu khách hàng chiếm tỷ trọng lớn nhất. Bảng ma trận tương quan thể hiện mối liên hệ chặt chẽ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc, củng cố tính hợp lệ của mô hình.

Kết quả nghiên cứu góp phần làm rõ các yếu tố trọng yếu cần tập trung cải thiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking tại Citibank TP. Hồ Chí Minh, đồng thời cung cấp cơ sở khoa học cho các chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong tương lai.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường khả năng đáp ứng yêu cầu khách hàng: Ngân hàng cần nâng cấp hệ thống xử lý giao dịch và hỗ trợ khách hàng 24/7, giảm thời gian phản hồi xuống dưới 5 phút, nhằm nâng cao trải nghiệm người dùng trong vòng 12 tháng tới.

  2. Củng cố an toàn và bảo mật thông tin: Áp dụng các công nghệ bảo mật tiên tiến như xác thực đa yếu tố, mã hóa dữ liệu và giám sát giao dịch bất thường để đảm bảo an toàn tuyệt đối cho khách hàng, thực hiện trong vòng 6 tháng.

  3. Nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng: Đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên trách E-Mobile Banking về kỹ năng giao tiếp và xử lý khiếu nại, thiết lập kênh phản hồi đa dạng (chatbot, hotline, email), hoàn thành trong 9 tháng.

  4. Cải tiến giao diện và trải nghiệm người dùng: Thiết kế lại giao diện ứng dụng thân thiện, tối ưu hóa các bước giao dịch, giảm thiểu thao tác phức tạp, dự kiến hoàn thành trong 1 năm.

  5. Định giá dịch vụ hợp lý và minh bạch: Rà soát và điều chỉnh mức phí dịch vụ phù hợp với thị trường, đồng thời công khai rõ ràng các khoản phí để khách hàng dễ dàng tiếp cận, thực hiện trong 6 tháng.

Các giải pháp trên cần được phối hợp thực hiện bởi Ban quản lý sản phẩm, bộ phận công nghệ thông tin, phòng chăm sóc khách hàng và bộ phận marketing của Citibank TP. Hồ Chí Minh nhằm đạt hiệu quả tối ưu.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo ngân hàng: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ E-Mobile Banking, nâng cao chất lượng và giữ chân khách hàng.

  2. Phòng phát triển sản phẩm và công nghệ: Áp dụng các đề xuất cải tiến giao diện, bảo mật và tính năng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng hiện đại.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Tài chính – Ngân hàng: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả để phát triển các nghiên cứu tiếp theo về dịch vụ ngân hàng điện tử.

  4. Các tổ chức tài chính khác: Học hỏi kinh nghiệm và áp dụng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking để nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường.

Câu hỏi thường gặp

1. Các yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking?
Đảm bảo sự an toàn và đáp ứng yêu cầu khách hàng là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, chiếm tỷ trọng lớn trong mô hình hồi quy, phản ánh sự tin tưởng và tiện lợi trong giao dịch.

2. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
Luận văn sử dụng phương pháp kết hợp định tính (thảo luận nhóm chuyên gia) và định lượng (khảo sát 450 khách hàng, phân tích dữ liệu bằng SPSS 22).

3. Kích thước mẫu khảo sát có đủ lớn để đảm bảo tính đại diện không?
Với 377 mẫu hợp lệ, kích thước mẫu vượt xa mức tối thiểu 115 quan sát theo nguyên tắc 5 lần số biến quan sát, đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy của kết quả.

4. Làm thế nào để ngân hàng cải thiện trải nghiệm người dùng trong E-Mobile Banking?
Cải tiến giao diện thân thiện, đơn giản hóa các bước giao dịch, tăng tốc độ xử lý và hỗ trợ khách hàng nhanh chóng là các giải pháp thiết thực.

5. Chi phí dịch vụ có ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng?
Chi phí hợp lý giúp khách hàng cảm thấy dịch vụ có giá trị, tiết kiệm thời gian và tiền bạc, từ đó tăng sự hài lòng và khả năng sử dụng dịch vụ lâu dài.

Kết luận

  • Nghiên cứu xác định 5 yếu tố chính ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking tại Citibank TP. Hồ Chí Minh: đáp ứng yêu cầu khách hàng, đảm bảo an toàn, đánh giá dịch vụ, sử dụng dễ dàng và chi phí hợp lý.
  • Kết quả phân tích hồi quy cho thấy các yếu tố này giải thích 68% biến thiên chất lượng dịch vụ, khẳng định tính phù hợp của mô hình nghiên cứu.
  • Luận văn đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tập trung vào cải tiến công nghệ, bảo mật, dịch vụ khách hàng và chính sách giá.
  • Nghiên cứu góp phần làm rõ các điểm yếu hiện tại và cung cấp cơ sở khoa học cho các chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong tương lai.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá hiệu quả và mở rộng nghiên cứu sang các chi nhánh khác hoặc các ngân hàng thương mại khác tại Việt Nam.

Quý độc giả và các nhà quản lý ngân hàng được khuyến khích áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking, góp phần phát triển bền vững ngành ngân hàng trong kỷ nguyên số.