Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) - Chi nhánh Huế

Khóa luận các yếu tố ảnh hưởng quyết định dùng ngân hàng điện tử tại Techcombank Huế

• Tác giả: Châu Thanh Thảo
• Người hướng dẫn: PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế
• Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại
• Đề tài: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) - Chi nhánh Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan sử dụng ngân hàng điện tử tại Techcombank Huế

Ngân hàng điện tử giữ vai trò then chốt trong thời đại kinh tế số. Techcombank Chi nhánh Huế triển khai nhiều dịch vụ ngân hàng trực tuyến nhằm phục vụ khách hàng địa phương. Nền tảng số bao gồm ứng dụng Mobile Banking và hệ thống Internet Banking chuyên biệt. Người dân tại thành phố Huế ngày càng quan tâm đến các giải pháp thanh toán không dùng tiền mặt. Quá trình chuyển dịch số này giúp tối ưu hóa chi phí vận hành chi nhánh. Tốc độ giao dịch được cải thiện rõ rệt so với hình thức truyền thống. Dịch vụ ngân hàng số Techcombank cung cấp các tính năng quản lý chi tiêu và đầu tư linh hoạt. Khách hàng cá nhân có thể chuyển khoản, thanh toán hóa đơn và mở tài khoản trực tiếp ngay tại nhà. Xu hướng sử dụng kênh số tăng trưởng mạnh mẽ trong mọi nhóm tuổi tại Thừa Thiên Huế. Khách hàng trẻ tuổi tiếp cận công nghệ mới với thái độ rất tích cực. Trong khi đó, người trung niên dần làm quen với các tiện ích tài chính trực tuyến cơ bản. Chi nhánh Techcombank Huế không ngừng mở rộng quy mô phục vụ khách hàng qua kênh điện tử. Sự phát triển này thúc đẩy mạnh mẽ tiến trình số hóa ngân hàng bán lẻ tại khu vực miền Trung.

1.1. Thực trạng phát triển dịch vụ số Techcombank Huế

Techcombank Huế ghi nhận mức tăng trưởng tài khoản trực tuyến đều đặn qua các năm. Số lượng giao dịch qua ứng dụng di động chiếm tỷ trọng lớn trong tổng khối lượng thanh toán. Khách hàng ưa chuộng tính năng chuyển tiền nhanh liên ngân hàng miễn phí. Dịch vụ nộp tiền và rút tiền không cần thẻ vật lý mang lại trải nghiệm tiện ích cao. Hệ thống máy ATM và CDM thông minh hỗ trợ hiệu quả cho kênh điện tử. Ngân hàng liên tục nâng cấp băng thông máy chủ để đảm bảo tính ổn định của hệ thống. Các lỗi kết nối giảm đáng kể vào các khung giờ cao điểm. Tỷ lệ người dùng duy trì hoạt động hàng tháng tiếp tục cải thiện rõ nét.

1.2. Đặc điểm khách hàng cá nhân tại địa bàn Huế

Khách hàng cá nhân tại Thừa Thiên Huế có những nét đặc thù về hành vi tiêu dùng. Người dân chú trọng sự an toàn tài chính và tính minh bạch trong giao dịch. Nhóm khách hàng sinh viên và giảng viên tiếp cận công nghệ ngân hàng rất nhanh chóng. Nhóm tiểu thương và người kinh doanh tự do quan tâm đến sự nhanh gọn của dòng tiền. Khách hàng lớn tuổi thường thận trọng trước các thao tác điện tử phức tạp. Họ cần thời gian để tin tưởng và chuyển đổi thói quen dùng tiền mặt. Thu nhập trung bình của người dân ảnh hưởng lớn đến giá trị mỗi giao dịch trực tuyến. Nhu cầu thanh toán hóa đơn điện nước và dịch vụ công tăng cao hàng năm. Sự lan tỏa từ người thân đóng vai trò then chốt khi mở tài khoản.

II. Phân tích yếu tố dùng ngân hàng điện tử tại Techcombank Huế

Mô hình nghiên cứu kế thừa lý thuyết TAM và TPB xác định các nhân tố ảnh hưởng cốt lõi. Nhận thức tính hữu ích là yếu tố chi phối mạnh mẽ nhất đến quyết định sử dụng. Khách hàng lựa chọn dịch vụ số vì khả năng tiết kiệm thời gian và công sức. Việc xử lý giao dịch mọi lúc mọi nơi đáp ứng hoàn hảo nhịp sống hiện đại. Yếu tố tiếp theo là nhận thức tính dễ sử dụng. Giao diện trực quan và thao tác đơn giản giúp người dùng thao tác dễ dàng hơn. Tuy nhiên, rào cản tâm lý về an toàn thông tin vẫn tồn tại đáng kể. Nỗi lo mất tiền hoặc rò rỉ dữ liệu cá nhân khiến một bộ phận khách hàng ngần ngại. Yếu tố ảnh hưởng xã hội tạo áp lực tâm lý tương đối rõ rệt. Lời khuyên từ người thân và đồng nghiệp thúc đẩy hành vi trải nghiệm dịch vụ mới. Bên cạnh đó, điều kiện thuận lợi về cơ sở hạ tầng mạng viễn thông cũng tác động đến hành vi. Chi phí sử dụng dịch vụ tại Techcombank tạo ưu thế cạnh tranh nhờ chính sách miễn phí giao dịch. Tổng hòa các yếu tố này định hình mức độ gắn bó của khách hàng tại Huế.

2.1. Tác động của nhận thức hữu ích và dễ sử dụng

Nhận thức hữu ích phản ánh giá trị thực tế mà khách hàng nhận được khi trải nghiệm ứng dụng số. Tốc độ chuyển tiền tức thì và kiểm soát số dư theo thời gian thực gia tăng sự hài lòng. Người dùng đánh giá cao việc thanh toán tiền điện, nước, cước viễn thông không mất phí. Đồng thời, nhận thức tính dễ sử dụng đóng vai trò cầu nối quan trọng. Giao diện ứng dụng Techcombank thiết kế trực quan, phân loại danh mục khoa học. Các bước xác thực vân tay hoặc khuôn mặt giúp đơn giản hóa quy trình đăng nhập. Khi người dùng cảm thấy hệ thống dễ thao tác, thái độ đón nhận dịch vụ sẽ cải thiện rõ rệt. Hai nhân tố này tương hỗ chặt chẽ, tạo động lực cốt lõi cho quyết định sử dụng lâu dài.

2.2. Vai trò của ảnh hưởng xã hội và rủi ro cảm nhận

Ảnh hưởng xã hội thể hiện sức ép hoặc định hướng từ môi trường xung quanh lên hành vi cá nhân. Khách hàng tại Huế thường tham khảo ý kiến của người thân trước khi mở tài khoản trực tuyến. Sự chia sẻ tích cực từ đồng nghiệp tạo niềm tin ban đầu rất lớn. Ngược lại, rủi ro cảm nhận là rào cản tâm lý tiêu cực hàng đầu. Nỗi sợ về tội phạm mạng và lừa đảo qua tin nhắn giả mạo gây tâm lý e ngại. Người dùng lo lắng việc tài khoản ngân hàng bị trừ tiền ngoài ý muốn. Nếu giao dịch phát sinh lỗi nghẽn mạng, sự lo âu càng gia tăng mạnh mẽ. Do đó, việc triệt tiêu rủi ro cảm nhận sẽ thúc đẩy hành vi sử dụng dịch vụ số bền vững.

III. Giải pháp thúc đẩy ngân hàng điện tử tại Techcombank Huế

Techcombank Chi nhánh Huế cần triển khai nhóm giải pháp đồng bộ nhằm gia tăng tỷ lệ dùng dịch vụ số. Đầu tiên, ngân hàng phải liên tục tối ưu hóa giao diện ứng dụng ngân hàng số. Các nút chức năng cần bố trí hợp lý và khoa học hơn. Ngôn ngữ hướng dẫn cần rõ ràng, dễ hiểu đối với mọi lứa tuổi. Thứ hai, chi nhánh cần nâng cấp hệ thống an ninh bảo mật nhiều lớp. Việc áp dụng sinh trắc học và mã khóa thông minh tạo sự an tâm tuyệt đối cho khách hàng. Thứ ba, công tác truyền thông tiếp thị phải tập trung vào lợi ích kinh tế thiết thực. Ngân hàng nên triển khai các chương trình hoàn tiền và liên kết khuyến mãi phong phú. Đội ngũ nhân viên tại quầy giao dịch cần tích cực hướng dẫn người dân cài đặt ứng dụng. Các hội thảo hướng dẫn kỹ năng giao dịch an toàn cũng mang lại tác động tích cực. Chi nhánh cần lắng nghe phản hồi của người dùng để kịp thời sửa lỗi phần mềm. Dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/7 cần giải quyết nhanh các sự cố kỹ thuật. Chiến lược này sẽ nâng cao năng lực cạnh tranh bền vững của thương hiệu tại Huế.

3.1. Nâng cấp trải nghiệm giao diện và tính năng ứng dụng

Techcombank cần tập trung đơn giản hóa từng thao tác trên ứng dụng di động. Giao diện người dùng phải thân thiện, hiển thị phông chữ to và rõ ràng. Các danh mục thanh toán hóa đơn cần được sắp xếp theo mức độ sử dụng phổ biến. Tính năng tìm kiếm thông minh giúp người dùng nhanh chóng xác định tiện ích mong muốn. Tốc độ phản hồi của phần mềm cần được duy trì dưới hai giây cho mỗi tác vụ. Ngoài ra, việc bổ sung video hoặc hình ảnh chỉ dẫn ngắn gọn sẽ hỗ trợ người lớn tuổi. Khả năng tùy biến giao diện theo sở thích cá nhân cũng tạo ấn tượng tốt đẹp. Một ứng dụng mượt mà sẽ giữ chân khách hàng hiệu quả nhất.

3.2. Củng cố an toàn bảo mật và đẩy mạnh truyền thông

Bảo mật là nền móng cốt lõi tạo dựng niềm tin cho dịch vụ số. Chi nhánh Techcombank Huế cần chủ động cảnh báo các thủ đoạn gian lận công nghệ cao. Hệ thống thông báo tự động về biến động số dư phải hoạt động chính xác tuyệt đối. Khách hàng cần được tập huấn nhận diện mã độc và liên kết lừa đảo trực tuyến. Bên cạnh kỹ thuật số, ngân hàng cần đẩy mạnh chiến dịch truyền thông tại địa phương. Sự tham gia của các tổ chức đoàn thể giúp nhân rộng mạng lưới người dùng quen thuộc. Khi người dân chứng kiến người thân giao dịch an toàn, thái độ hoài nghi sẽ biến mất. Truyền thông đa kênh tạo sự gắn kết bền chặt giữa ngân hàng và cộng đồng dân cư.

IV. Kết luận ứng dụng ngân hàng điện tử tại Techcombank Huế

Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ số mang giá trị thực tiễn to lớn. Kết quả phân tích giúp Techcombank Chi nhánh Huế định vị chính xác hành vi khách hàng cá nhân. Sự kết hợp giữa tiện ích vượt trội và giao diện thân thiện là chìa khóa thu hút người dùng. Ngân hàng cần liên tục cập nhật công nghệ để đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của thị trường. Việc hạn chế tối đa rủi ro bảo mật sẽ củng cố lòng trung thành của người dân xứ Huế. Trong dài hạn, số hóa ngân hàng thúc đẩy nền kinh tế không tiền mặt trên toàn tỉnh. Hoạt động này giảm tải áp lực giao dịch trực tiếp tại quầy của chi nhánh. Hiệu quả kinh doanh và năng suất làm việc của cán bộ nhân viên được nâng cao rõ rệt. Techcombank Huế đang sở hữu lợi thế công nghệ lớn để dẫn đầu xu thế ngân hàng số địa phương. Việc thực thi triệt để các giải pháp đề xuất sẽ mở rộng thị phần tài chính bán lẻ. Khách hàng cá nhân sẽ tận hưởng dịch vụ hiện đại, an toàn và thuận tiện bậc nhất.

4.1. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Đề tài nghiên cứu hệ thống hóa các lý thuyết hành vi tiêu dùng trong lĩnh vực tài chính số. Mô hình nghiên cứu kiểm định độ tương thích của các nhân tố trong bối cảnh văn hóa Thừa Thiên Huế. Kết quả thực nghiệm cung cấp bằng chứng khoa học chuẩn xác cho các nghiên cứu tiếp theo. Về mặt thực tiễn, báo cáo giúp ban lãnh đạo Techcombank Huế hoạch định kế hoạch kinh doanh phù hợp. Ngân hàng có thể phân bổ nguồn lực công nghệ thông tin một cách hợp lý và hiệu quả hơn. Các chương trình chăm sóc khách hàng được cá nhân hóa sát với nhu cầu thực tế. Nghiên cứu tạo tiền đề vững chắc cho việc mở rộng các sản phẩm tài chính số sáng tạo.

4.2. Định hướng ứng dụng cho ngân hàng bán lẻ địa phương

Các ngân hàng thương mại tại Thừa Thiên Huế cần tận dụng chuyển đổi số làm động lực phát triển then chốt. Sự phối hợp giữa ngân hàng và các cơ sở kinh doanh địa phương là giải pháp tối ưu. Việc mở rộng mạng lưới thanh toán qua mã QR thúc đẩy giao dịch tại các chợ và cửa hàng truyền thống. Các ứng dụng ngân hàng số cần tích hợp sâu hơn với cổng dịch vụ công trực tuyến của tỉnh. Việc làm này mang lại sự thuận tiện vượt trội cho cư dân khi nộp phí và lệ phí hành chính. Nhân viên ngân hàng phải trở thành đại sứ số hóa, trực tiếp hướng dẫn khách hàng tại cơ sở. Sự cam kết bảo mật và minh bạch sẽ tạo lập vị thế cạnh tranh dẫn đầu thị trường.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Châu Thanh Thảo (ngành Kinh doanh thương mại, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế) tiếp cận vấn đề chuyển đổi số trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng dưới góc độ nghiên cứu hành vi khách hàng cá nhân tại địa bàn thành phố Huế.

Lý do chọn đề tài và bối cảnh thực tiễn

Cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ tư với sự phát triển của internet, trí tuệ nhân tạo và điện toán đám mây đã làm thay đổi phương thức giao dịch tài chính. Đại dịch COVID-19 đóng vai trò như chất xúc tác thúc đẩy hành vi tiêu dùng chuyển dịch từ giao dịch trực tiếp tại quầy sang các kênh trực tuyến nhằm đảm bảo tính nhanh chóng, an toàn và thuận tiện. Theo số liệu thống kê từ Ngân hàng Nhà nước năm 2024:

• Hơn 95% tổ chức tín dụng tại Việt Nam đã và đang triển khai chiến lược chuyển đổi số.
• Cả nước có hơn 100 ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, trên 50 tổ chức trung gian thanh toán được cấp phép hoạt động, hơn 180.000 điểm thanh toán QR.
• Riêng trong năm 2024, tổng giá trị giao dịch qua Mobile Banking tăng 62,8%, trong khi Internet Banking tăng 39,4% so với năm trước.

Trong bối cảnh đó, Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) định hướng phát triển ngân hàng số với việc triển khai các nền tảng như Fast Mobile, Fast iBank và Techcombank Mobile. Tại Chi nhánh Huế, đơn vị đã cung cấp đầy đủ các tiện ích: chuyển tiền trực tuyến, thanh toán hóa đơn, gửi tiết kiệm online, truy vấn số dư và quản lý tài khoản. Tuy nhiên, thực tế phát sinh tồn tại: một bộ phận khách hàng cá nhân đã đăng ký tài khoản nhưng không duy trì giao dịch thường xuyên, hoặc chưa khai thác hết các tính năng sẵn có. Do đó, việc nghiên cứu các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Techcombank Chi nhánh Huế là yêu cầu thực tiễn nhằm tối ưu hóa hiệu quả hoạt động và nâng cao tỷ lệ gắn kết của khách hàng.

Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu

Khóa luận xác định mục tiêu tổng quát và các mục tiêu cụ thể:

• Mục tiêu nghiên cứu tổng quát: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) - Chi nhánh Huế; qua đó đề xuất các giải pháp nhằm thúc đẩy quá trình ra quyết định sử dụng của khách hàng.
• Mục tiêu nghiên cứu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
  2. Phân tích và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của Techcombank - Chi nhánh Huế.
  3. Đề xuất những giải pháp phù hợp nhằm thúc đẩy quyết định sử dụng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Techcombank.

Khóa luận giải quyết 3 câu hỏi nghiên cứu:

1. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Techcombank - Chi nhánh Huế?
2. Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là như thế nào?
3. Yếu tố nào có ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

• Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) - Chi nhánh Huế.
• Khách thể nghiên cứu: Khách hàng cá nhân thực hiện giao dịch thanh toán tại Techcombank - Chi nhánh Huế.
• Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế.
• Phạm vi thời gian: Nghiên cứu được thực hiện từ cuối tháng 2/2025. Dữ liệu thứ cấp phản ánh tình hình hoạt động của ngân hàng trong giai đoạn 2022-2024 (thu thập và tổng hợp từ tháng 12/2024 đến tháng 4/2025). Hoạt động khảo sát sơ cấp bắt đầu triển khai từ ngày 05/03/2025.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thuộc loại hình nghiên cứu định lượng khảo sát, kết hợp phân tích thực trạng kinh doanh dựa trên số liệu thứ cấp và kiểm định mô hình cấu trúc hành vi bằng kỹ thuật trắc lượng thống kê.

Khung lý thuyết và mô hình nền tảng

Tác giả xây dựng nền tảng lý luận dựa trên sự kết hợp của các lý thuyết kinh điển về hành vi người tiêu dùng và sự chấp nhận công nghệ:

1. Quy trình ra quyết định mua của Philip Kotler & Armstrong: Khái quát hành vi tiêu dùng qua 5 giai đoạn: (1) Ý thức nhu cầu, (2) Tìm kiếm thông tin, (3) Đánh giá các phương án, (4) Quyết định mua sắm, (5) Đánh giá sau khi mua.
2. Lý thuyết Hành động Hợp lý (TRA - Fishbein & Ajzen, 1975): Giải thích hành vi qua ý định hành vi, chịu sự chi phối trực tiếp của hai thành tố: Thái độ đối với hành vi và Chuẩn chủ quan (Subjective norms).
3. Lý thuyết Hành vi Dự định (TPB - Ajzen, 1991): Bổ sung yếu tố Nhận thức kiểm soát hành vi (Perceived behavioral control) vào mô hình TRA, giúp phản ánh mức độ tự chủ và nguồn lực thực hiện hành vi của cá nhân.
4. Mô hình Chấp nhận Công nghệ (TAM - Davis, 1989): Đặt trọng tâm vào hai tiền đề nhận thức cơ bản: Cảm nhận sự hữu ích (Perceived Usefulness - PU) và Cảm nhận dễ sử dụng (Perceived Ease of Use - PEOU).
5. Mô hình Chấp nhận và Sử dụng Công nghệ (UTAUT - Venkatesh và cộng sự, 2003): Tích hợp các yếu tố kỳ vọng hiệu quả, kỳ vọng nỗ lực, ảnh hưởng xã hội và điều kiện thuận lợi.

Cùng với các lý thuyết nền tảng, tác giả tổng hợp 10 công trình nghiên cứu ngoài nước và 10 công trình nghiên cứu trong nước để định vị các biến số phù hợp với bối cảnh dịch vụ ngân hàng điện tử:

STT	Tác giả & Năm công bố	Mô hình ứng dụng	Các biến số / Yếu tố ảnh hưởng chính
1	Emmanuel Obeng-Ayisi và cộng sự (2022)	TRA, TAM	Kiến thức, Tính hữu ích, Dễ sử dụng, Thái độ, Rủi ro, Kiểm soát hành vi
2	Ragheed Yousef (2020)	TAM	Tính hữu ích, Niềm tin, Tự hiệu quả công nghệ, Dễ sử dụng, Nhận thức
3	N Shima & A Kazemi Mohamadali (2017)	TAM, TPB	Tính hữu ích, Dễ sử dụng, Thái độ, Chuẩn chủ quan, Chất lượng dịch vụ điện tử
4	Hassan Rawwash và cộng sự (2020)	TAM, TPB	Tính hữu ích, Dễ sử dụng, Niềm tin, Quyền riêng tư - bảo mật, Sự tiện lợi
5	Gladys Chikondi Daka & Jackson Phirin (2019)	UTAUT	Kỳ vọng hiệu quả, Kỳ vọng nỗ lực, Ảnh hưởng xã hội, Điều kiện hỗ trợ
6	Weligodapola Mano và cộng sự (2020)	Mở rộng	Tính hữu ích, Dễ sử dụng, Chi phí cảm nhận, Hạ tầng Internet, Nhận thức rủi ro
7	Rajanibala J. Shah và cộng sự (2013)	TAM, IDT	Niềm tin, Quyền riêng tư, Tính tương thích, Bảo mật thông tin, Tính hữu ích
8	Muhammad Muazzam Mughal và cộng sự (2012)	TAM	Bảo mật, Quyền riêng tư, Niềm tin, Dễ sử dụng, Tính hữu ích, Khả năng truy cập
9	Azam Khurshid, Muhammad Rizwan, Erum Tasneem (2014)	TAM	Tính hữu ích, Dễ sử dụng, Rủi ro nhận thức, Chất lượng dịch vụ, Niềm tin
10	Beza Muche Teka (2020)	TAM, TPB	Tính hữu ích, Dễ sử dụng, Thái độ, Chuẩn chủ quan, Rủi ro, Kết nối Internet
11	Phạm Tiến Đạt & Phan Thị Hằng Nga (2023)	TAM, TRA, TPB	Tính hữu ích, Dễ sử dụng, Niềm tin, Ảnh hưởng xã hội, Đổi mới và truyền thông
12	Nguyễn Thị Cẩm Phú & Trần Anh Minh (2020)	TAM, UTAUT2	Dễ sử dụng, Tính hữu ích, Xu hướng đổi mới, Nhận thức rủi ro, Ảnh hưởng xã hội
13	Phan Thị Lan Phương (2023)	Khảo sát thực tế	Chuẩn chủ quan, Độ tin cậy, Tính hữu ích, Dễ sử dụng, Tính linh hoạt, Chi phí
14	Vũ Thị Kim Chi (2021)	TRA, TAM	Kỳ vọng hiệu quả, Dễ sử dụng, Chuẩn chủ quan, Rủi ro, Thương hiệu, Chi phí
15	Trần Thị Thanh Nga (2022)	TAM, TRA, TPB	Dễ sử dụng, Kỳ vọng hiệu quả, Ảnh hưởng xã hội, Rủi ro, Thương hiệu ngân hàng
16	Trần Vương Thịnh & Bành Khánh Phụng (2022)	TAM, TRA, TPB	Hình ảnh ngân hàng, Dễ sử dụng, Bảo mật, Lợi ích nhận được, Chi phí, Xã hội
17	Nguyễn Phương Nam (2023)	TRA, TPB, TAM	Sự hài lòng, Sự đổi mới, Cảm nhận dễ sử dụng, Nhận thức rủi ro
18	Lê Hoàng Anh & Nguyễn An Bình (2022)	Mở rộng	Thương hiệu, Ảnh hưởng xã hội, Công nghệ và bảo mật, Tính hữu ích, Chi phí
19	Nguyễn Thị Duyên & Đàm Trí Cường (2021)	TRA, TPB, UTAUT	Dễ sử dụng, Thương hiệu, Tính hữu ích, Bảo mật thông tin, Niềm tin, Rủi ro
20	Hà Nam Khánh Giao & Võ Văn Linh (2015)	TAM, UTAUT	Tính hữu ích, Dễ sử dụng, Chi phí sử dụng, Nhận thức rủi ro

Trên cơ sở tổng hợp lý thuyết, tác giả thiết lập mô hình gồm 6 nhóm nhân tố độc lập giả thuyết tác động thuận chiều đến biến phụ thuộc "Quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử":

• $H_1$: Nhận thức tính hữu ích
• $H_2$: Nhận thức tính dễ sử dụng
• $H_3$: Ảnh hưởng xã hội
• Các nhóm nhân tố tiếp theo trong mô hình: Hình ảnh ngân hàng, Cảm nhận về chi phí, và Tính bảo mật.

Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu

1. Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ báo cáo thường niên, báo cáo đăng ký dịch vụ, báo cáo hoạt động thẻ giai đoạn 2022-2024 của Techcombank - Chi nhánh Huế và cổng thông tin chính thức của ngân hàng.
2. Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát trực tiếp bằng bảng hỏi cấu trúc đối với khách hàng cá nhân đến thực hiện giao dịch tại quầy Techcombank - Chi nhánh Huế từ ngày 05/03/2025. Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện).
3. Quy mô mẫu: Mô hình nghiên cứu vận dụng quy tắc cỡ mẫu của Hair và cộng sự (1998): kích thước mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát ($n = 5 \times m$). Với thang đo gồm 25 biến quan sát ($m = 25$), cỡ mẫu tối thiểu là $25 \times 5 = 125$. Để tăng độ tin cậy, tác giả phát ra 140 phiếu khảo sát và thu về trọn vẹn 140 phiếu hợp lệ (không có phiếu bị loại).
4. Phương pháp phân tích số liệu: Dữ liệu được mã hóa qua phần mềm Microsoft Excel và xử lý trên phần mềm thống kê SPSS, bao gồm:
   • Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ %, trung bình, độ lệch chuẩn).
   • Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha (chấp nhận biến khi hệ số tương quan biến - tổng Corrected Item-Total Correlation > 0,3 và Cronbach's Alpha > 0,6).
   • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với các tiêu chí: hệ số KMO từ 0,5 đến 1,0; kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê ($Sig. < 0,05$); hệ số tải nhân tố (Factor Loading) > 0,5; Eigenvalue > 1; tổng phương sai trích (Total Variance Explained) $\ge 50%$.
   • Phân tích tương quan Pearson (kiểm tra mức ý nghĩa $Sig. < 0,05$).
   • Phân tích hồi quy tuyến tính bội theo dạng phương trình: $$Y = \beta_0 + \beta_1 X_1 + \beta_2 X_2 + \dots + \beta_i X_i + e_i$$ (Đồng thời kiểm tra các giả định vi phạm: phần dư chuẩn hóa qua Histogram, đa cộng tuyến qua hệ số VIF, tự tương quan qua Durbin-Watson).
   • Kiểm định giá trị trung bình One-Sample T-Test (kiểm định giả thuyết $H_0: \mu = \text{Test value}$ tại mức ý nghĩa $\alpha = 0,05$).
   • Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm đặc điểm nhân khẩu học.

---

Nội dung chính theo từng chương

Bố cục khóa luận được cấu trúc thành ba chương cụ thể:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân

Chương 1 hệ thống hóa toàn bộ các định nghĩa, hình thức, ưu nhược điểm và mô hình lý thuyết ứng dụng trong lĩnh vực E-banking.

• Khái niệm và hình thức: Dẫn chiếu định nghĩa của Hajera Fatima Khan (2017), Suja & Raghavan (2014) và Vyas (2012), xác định ngân hàng điện tử là phương thức thực hiện giao dịch tài chính từ xa thông qua mạng điện tử, giúp giảm chi phí và tối ưu hóa lợi nhuận. Các kênh giao dịch được phân loại chi tiết gồm: Internet Banking (nền tảng trình duyệt web), Mobile Banking (ứng dụng điện thoại thông minh tích hợp sinh trắc học), Phone Banking, Home Banking, POS Banking, Call Center (tổng đài tự động 24/7) và Kiosk Banking.
• Ưu và nhược điểm: Ưu điểm đối với khách hàng là tính linh hoạt 24/7, tiết kiệm thời gian, chi phí thấp và bảo mật đa tầng (OTP, sinh trắc học, Smart OTP); đối với ngân hàng là khả năng mở rộng quy mô mà không phụ thuộc chi nhánh vật lý. Hạn chế cốt lõi nằm ở rủi ro an ninh mạng, lỗi đường truyền kỹ thuật và rào cản thao tác đối với người dùng chưa quen công nghệ.
• Hành vi tiêu dùng và lý thuyết: Phân tích các yếu tố tác động đến hành vi (văn hóa, xã hội, cá nhân, tâm lý) và 5 bước ra quyết định mua theo Kotler. Chương này làm rõ 4 mô hình lý thuyết then chốt (TRA, TPB, TAM, UTAUT), tổng hợp 20 nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước, từ đó hình thành mô hình nghiên cứu đề xuất 6 yếu tố tác động và thiết kế bảng thang đo gồm 25 biến quan sát.

Chương 2: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) - Chi nhánh Huế

Chương 2 trình bày bức tranh thực trạng hoạt động của chi nhánh và kết quả phân tích dữ liệu khảo sát 140 khách hàng cá nhân.

• Thực trạng hoạt động giai đoạn 2022-2024: Đánh giá bộ máy quản lý, tình hình lao động, tình hình huy động vốn và kết quả kinh doanh tổng thể tại Techcombank Chi nhánh Huế.
• Thực trạng dịch vụ E-banking: Đánh giá số lượng khách hàng cá nhân đăng ký, số lượng giao dịch điện tử thực hiện giai đoạn 2022-2024. Phân tích chức năng nền tảng trụ cột Techcombank Mobile kết hợp kênh SMS Banking truyền thống, đối chiếu các tính năng chuyên biệt như: cá nhân hóa giao diện, đặt tên tài khoản (nickname), quản lý tài chính cá nhân thông minh (PFM), và chương trình tích điểm đổi quà Techcombank Rewards.
• Kết quả định lượng hành vi mẫu khảo sát: Mô tả cơ cấu mẫu điều tra về giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập; biểu đồ thời gian sử dụng, tần suất giao dịch và các dịch vụ e-banking được sử dụng phổ biến nhất.
• Kiểm định thang đo và phân tích nhân tố: Kết quả kiểm định Cronbach's Alpha của 25 biến quan sát và phân tích EFA biến độc lập, biến phụ thuộc (thỏa mãn KMO, kiểm định Bartlett, phương sai trích và hệ số tải). Phân tích ma trận tương quan Pearson khẳng định mối liên hệ có ý nghĩa thống kê giữa các biến độc lập và biến quyết định sử dụng.
• Mô hình hồi quy và kiểm định trung bình: Mô hình hồi quy tuyến tính phản ánh mức độ tác động của các biến độc lập; biểu đồ Histogram chuẩn hóa kiểm định tính phân phối chuẩn của phần dư. Các bảng kiểm định One-Sample T-Test đánh giá mức độ đồng tình thực tế của khách hàng đối với từng nhóm yếu tố: Nhận thức tính hữu ích, Nhận thức tính dễ sử dụng, Hình ảnh ngân hàng, Ảnh hưởng xã hội, Cảm nhận về chi phí và Bảo mật.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế

Dựa trên kết quả đo lường ở Chương 2, Chương 3 vạch ra định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ số và đề xuất 6 nhóm giải pháp trọng tâm:

• Giải pháp nâng cao Nhận thức tính dễ sử dụng (tối ưu hóa giao diện UI/UX, đơn giản hóa quy trình thanh toán).
• Giải pháp gia tăng Nhận thức tính hữu ích (phát triển các tính năng quản lý tài chính thông minh PFM, mở rộng hệ sinh thái tiện ích tiêu dùng).
• Giải pháp củng cố Hình ảnh ngân hàng (nâng cao uy tín thương hiệu, hoạt động truyền thông tại địa phương).
• Giải pháp tận dụng Ảnh hưởng xã hội (triển khai các chương trình giới thiệu người dùng, lan tỏa giá trị từ nhóm tham khảo).
• Giải pháp hoàn thiện Cảm nhận về chi phí (duy trì chính sách phí ưu đãi, các gói khuyến mại minh bạch).
• Giải pháp tăng cường Tính bảo mật (nâng cấp hệ thống cảnh báo sớm, tuyên truyền an toàn thông tin số cho khách hàng).

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính

Căn cứ vào dữ liệu được công bố trong khóa luận:

• Tác động của các nhân tố: Trong 6 nhóm nhân tố khảo sát, Nhận thức về tính hữu ích và Ảnh hưởng xã hội được xác định là hai yếu tố có tác động tích cực rõ rệt nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Techcombank Chi nhánh Huế.
• Mức độ phản hồi: Các nhân tố còn lại (Nhận thức tính dễ sử dụng, Hình ảnh ngân hàng, Cảm nhận về chi phí, Tính bảo mật) đều nhận được đánh giá tích cực thông qua kiểm định One-Sample T-Test, khẳng định mức độ tin cậy và sự hài lòng chung của người dùng đối với hệ thống ngân hàng số của Techcombank.
• Thực trạng vận hành: Khóa luận ghi nhận sự dịch chuyển mạnh mẽ sang ứng dụng Techcombank Mobile, kết hợp với các công cụ tiện ích số như PFM, Techcombank Rewards và hệ thống bảo mật Smart OTP.

Hệ thống giải pháp và kiến nghị

Tác giả xây dựng các đề xuất theo hai cấp độ:

1. Giải pháp tác nghiệp tại chi nhánh: Triển khai đồng bộ 6 nhóm giải pháp kỹ thuật và truyền thông tương ứng với các biến độc lập đã được lượng hóa, tập trung tối ưu trải nghiệm người dùng và mở rộng tính năng hữu ích.
2. Kiến nghị thể chế và quản trị:
   • Đối với cơ quan Nhà nước: Tiếp tục hoàn thiện hành lang pháp lý về thanh toán không dùng tiền mặt, tăng cường bảo vệ an toàn thông tin mạng và hỗ trợ hạ tầng số liên thông.
   • Đối với Techcombank - Hội sở chính: Phân bổ ngân sách nâng cấp hạ tầng công nghệ lõi, tối ưu hóa thuật toán ứng dụng di động và xây dựng cơ chế hỗ trợ linh hoạt cho các chi nhánh địa phương.

Đóng góp của đề tài

• Về mặt học thuật: Kế thừa và vận dụng tích hợp các mô hình TAM, TRA, TPB và UTAUT vào bối cảnh cụ thể của một ngân hàng thương mại cổ phần tư nhân tại thị trường đô thị loại I miền Trung (TP. Huế), kiểm chứng giá trị thang đo trong giai đoạn hậu chuyển đổi số (2025).
• Về mặt thực tiễn: Cung cấp cho Ban lãnh đạo Techcombank Chi nhánh Huế bộ dữ liệu định lượng cụ thể về hành vi khách hàng, chỉ rõ hai động lực cốt lõi (tính hữu ích và ảnh hưởng xã hội) để ưu tiên nguồn lực marketing và nâng cấp dịch vụ.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận chỉ ra một số giới hạn dựa trên phạm vi và phương pháp thực tế:

• Hạn chế về phạm vi không gian và phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu áp dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện) với quy mô 140 khách hàng giao dịch trực tiếp tại quầy ở Techcombank Chi nhánh Huế. Điều này có thể chưa đại diện đầy đủ cho toàn bộ tệp khách hàng trực tuyến hoàn toàn hoặc khách hàng tại các vùng phụ cận.
• Hạn chế về thời gian khảo sát: Khảo sát thực hiện từ ngày 05/03/2025, phản ánh nhận thức của người dùng tại một thời điểm nhất định trong ngắn hạn.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Các nghiên cứu sau có thể mở rộng kích thước mẫu, áp dụng kỹ thuật chọn mẫu ngẫu nhiên xác suất, so sánh đa nhóm giữa các ngân hàng thương mại trên địa bàn, hoặc mở rộng mô hình nghiên cứu bằng cách tích hợp thêm các biến số mới như rủi ro an ninh mạng nâng cao và trải nghiệm đa kênh số (Omnichannel).

---

Giá trị tham khảo

Tài liệu này cung cấp nguồn tư liệu học thuật và thực tiễn hữu ích:

• Đối tượng phù hợp: Sinh viên, học viên chuyên ngành Kinh doanh thương mại, Marketing, Quản trị kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng đang thực hiện đồ án, khóa luận về chuyển đổi số dịch vụ công nghệ tài chính (Fintech/E-banking).
• Phần nội dung đáng tham khảo:
  • Bảng tổng hợp chi tiết 20 nghiên cứu trước (10 trong nước, 10 quốc tế) giúp người đọc dễ dàng hệ thống hóa tổng quan nghiên cứu.
  • Quy trình thiết kế thang đo 25 biến quan sát và kỹ thuật tính toán cỡ mẫu theo chuẩn Hair et al. ($n = 5 \times m$).
  • Cách thức xây dựng mô hình phân tích định lượng toàn diện trên SPSS (kết hợp Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy tuyến tính và One-Sample T-Test).

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng tiêu chuẩn nào để xác định quy mô mẫu khảo sát và số lượng mẫu thực tế là bao nhiêu?
Tác giả dựa trên nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) về phân tích nhân tố khám phá EFA, quy định cỡ mẫu tối thiểu bằng 5 lần số biến quan sát ($n = 5 \times m$). Với mô hình 25 biến quan sát, cỡ mẫu yêu cầu là $25 \times 5 = 125$. Tác giả đã phát ra 140 bảng hỏi và thu về 140 phiếu hợp lệ để đưa vào phân tích SPSS.

2. Hai yếu tố nào được xác định có tác động tích cực rõ rệt nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng?
Kết quả nghiên cứu định lượng cho thấy Nhận thức về tính hữu ích và Ảnh hưởng xã hội là hai nhân tố có tác động tích cực rõ rệt nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Techcombank Chi nhánh Huế.

3. Những tính năng công nghệ nào trên nền tảng ngân hàng điện tử của Techcombank được tác giả đưa vào khảo sát, phân tích?
Khóa luận phân tích các tính năng cốt lõi trên ứng dụng Techcombank Mobile gồm: đặt tên tài khoản (nickname), tùy chỉnh giao diện người dùng, quản lý tài chính cá nhân thông minh (PFM), và chương trình tích điểm thưởng Techcombank Rewards, bên cạnh hệ thống SMS Banking và bảo mật xác thực giao dịch qua Smart OTP.

4. Dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp của nghiên cứu được thu thập trong khung thời gian nào?
Dữ liệu thứ cấp phản ánh kết quả kinh doanh và hoạt động dịch vụ của Techcombank Chi nhánh Huế giai đoạn 2022-2024 (được tổng hợp từ tháng 12/2024 đến tháng 4/2025). Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát trực tiếp tại quầy từ ngày 05/03/2025.

5. Mô hình nghiên cứu đề xuất của khóa luận bao gồm bao nhiêu nhóm nhân tố độc lập?
Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 nhóm nhân tố độc lập: (1) Nhận thức tính hữu ích, (2) Nhận thức tính dễ sử dụng, (3) Ảnh hưởng xã hội, (4) Hình ảnh ngân hàng, (5) Cảm nhận về chi phí, và (6) Tính bảo mật.

---

Kết luận

Khóa luận của tác giả Châu Thanh Thảo đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về hành vi chấp nhận công nghệ ngân hàng điện tử thông qua các mô hình TAM, TRA, TPB và UTAUT. Trên cơ sở khảo sát 140 khách hàng cá nhân tại Techcombank Chi nhánh Huế và xử lý số liệu bằng SPSS, nghiên cứu khẳng định Nhận thức tính hữu ích và Ảnh hưởng xã hội là hai động lực thúc đẩy then chốt. Công trình cung cấp hệ thống 6 nhóm giải pháp thực tiễn gắn liền với các tính năng số hóa hiện đại nhằm hỗ trợ chi nhánh nâng cao tỷ lệ khách hàng chủ động sử dụng dịch vụ e-banking bền vững.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1. Khái niệm và các hình thức của Ngân hàng điện tử 1. Khái niệm ngân hàng điện tử Sự bùng nổ của công nghệ thông tin trong thời đại hiện nay đã tạo ra những chuyển biến mạnh mẽ trong hoạt động ngân hàng. Nhờ vào sự phát triển của internet và hạ tầng viễn thông, các dịch vụ ngân hàng đã trở nên tiện lợi hơn đối với người dùng.

Thay vì phải đến trực tiếp chi nhánh, khách hàng có thể dễ dàng tương tác và giao dịch với ngân hàng chỉ bằng một vài thao tác trên điện thoại hoặc máy tính. Hệ thống thanh toán không tiền mặt dần phổ biến nhờ tính nhanh chóng, chính xác và khả năng kết nối toàn cầu. Từ đó, khái niệm “ngân hàng điện tử” dần trở nên quen thuộc và gắn bó với cuộc sống hiện đại, phản ánh xu thế tất yếu của ngành tài chính trong thời đại số. Có rất nhiều cách diễn đạt khác nhau về “ngân hàng điện tử”.

Theo nghiên cứu của Hajera Fatima Khan (2017), ngân hàng điện tử là một thuật ngữ bao quát cho quá trình mà khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng theo phương thức điện tử mà không cần đến chi nhánh, đồng thời bao gồm cả các hệ thống cho phép khách hàng - cá nhân hoặc doanh nghiệp - truy cập vào tài khoản, thực hiện giao dịch, hoặc tìm hiểu thông tin về các sản phẩm và dịch vụ tài chính thông qua mạng công cộng hoặc riêng. Suja, Nirmala Raghavan (2014) nhấn mạnh rằng các dịch vụ E- Banking đang dần thay thế các dịch vụ ngân hàng truyền thống. Để đạt được lợi thế cạnh tranh so với các ngân hàng, các ngân hàng liên tục cải thiện dịch vụ của mình thông qua các dịch vụ ngân hàng điện tử. Đồng thời ngân hàng điện tử cũng làm giảm SVTH: Châu Thanh Thảo 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào chi phí hoạt động tài chính và mang lại cho người tiêu dùng nhiều tiện ích hơn và khả năng tiếp cận dễ dàng hơn (Hoehle, Scornavacca, & Huff, 2012; Montazemi & Qahri- Saremi, 2015).

Tóm lại, ngân hàng điện tử đã thay đổi mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, cho phép thực hiện các giao dịch tài chính mà không cần đến chi nhánh ngân hàng, đồng thời giảm chi phí hoạt động và tối đa hóa lợi nhuận. Qua đó chúng ta thấy được ngân hàng điện tử không chỉ mang lại sự tiện lợi, linh hoạt không chỉ cho khách hàng mà còn cho cả các tổ chức tài chính (Vyas, 2012) 1. Các hình thức của ngân hàng điện tử - Internet Banking Là dịch vụ cho phép khách hàng giao dịch trực tuyến qua trình duyệt web như chuyển khoản, thanh toán, gửi tiết kiệm, tra cứu số dư,. mà không cần đến quầy giao dịch.

Ưu điểm là tiện lợi, giao dịch 24/7, bảo mật cao với OTP và xác thực hai lớp. Tuy nhiên, người dùng cần cẩn trọng với thông tin đăng nhập và hạn chế truy cập từ thiết bị công cộng. - Mobile Banking Là ứng dụng ngân hàng trên điện thoại thông minh, tích hợp nhiều tính năng như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, đầu tư, quản lý tài chính,. Ưu điểm là tiện lợi, nhanh chóng, có bảo mật vân tay/khuôn mặt.

Tuy nhiên, nếu cài đặt app không chính thống hoặc mất điện thoại mà không khóa kỹ, dữ liệu có thể bị lộ. - Phone Banking Là dịch vụ tương tác với ngân hàng qua điện thoại để kiểm tra tài khoản, tra cứu giao dịch, khóa thẻ,. Phù hợp với người ít sử dụng công nghệ. Tuy nhiên, phụ thuộc vào giờ làm việc, dễ gây nhầm lẫn qua lời nói và cần chú trọng xác thực bảo mật.

- Home Banking Là hình thức giao dịch qua mạng nội bộ (intranet) kết nối trực tiếp với hệ thống ngân hàng, chủ yếu dùng cho doanh nghiệp. Ưu điểm là bảo mật cao, nhưng hạn chế về tính linh hoạt và đang dần bị thay thế bởi Internet/Mobile Banking. - POS Banking Là dịch vụ thanh toán qua máy POS bằng thẻ hoặc thiết bị di động tại các điểm bán hàng. Ưu điểm là thanh toán nhanh, chính xác, giảm dùng tiền mặt.

Hạn chế ở SVTH: Châu Thanh Thảo 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào vùng chưa phổ cập máy POS hoặc cửa hàng nhỏ. - Call Center Là hệ thống tổng đài tự động hoạt động 24/7, cung cấp thông tin về tài khoản, sản phẩm, lãi suất,. và tiếp nhận thắc mắc, khiếu nại. Hoạt động theo mã phím bấm, không cần gặp trực tiếp nhân viên.

- Kiosk Banking Là các thiết bị tự động đặt tại nơi công cộng, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch cơ bản mà không cần vào chi nhánh. Ưu điểm là phục vụ liên tục, tiết kiệm chi phí mở rộng. Tuy nhiên, hình thức này còn chưa phổ biến tại Việt Nam. Ưu và nhược điểm của ngân hàng điện tử 1.

Ưu điểm - Ưu điểm đối với người tiêu dùng Ngân hàng điện tử (e-banking) ngày càng trở thành một phần thiết yếu trong hệ sinh thái tài chính hiện đại nhờ mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho người dùng, doanh nghiệp và các tổ chức tín dụng. Trước hết, ngân hàng điện tử mang đến sự tiện lợi và linh hoạt tối đa, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch bất cứ lúc nào và ở bất cứ đâu chỉ cần có thiết bị kết nối internet như điện thoại thông minh hay máy tính. Các thao tác như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, nộp học phí, mua sắm trực tuyến hay gửi tiết kiệm đều có thể hoàn thành nhanh chóng chỉ trong vài phút, phá vỡ rào cản về thời gian và không gian so với ngân hàng truyền thống. Thứ hai, dịch vụ e-banking giúp tiết kiệm đáng kể thời gian và chi phí cho người dùng khi không phải chờ đợi hay di chuyển đến các chi nhánh.

Các ngân hàng cũng thường áp dụng chính sách miễn phí hoặc giảm phí giao dịch qua kênh điện tử, cùng với các chương trình khuyến mãi, hoàn tiền nhằm gia tăng giá trị cho khách hàng. Thứ ba, ngân hàng điện tử còn nổi bật với tính đa dạng và tích hợp dịch vụ cao, không chỉ phục vụ các giao dịch tài chính cơ bản mà còn mở rộng sang thanh toán bảo hiểm, nộp thuế, mua vé máy bay, đầu tư chứng khoán và liên kết với các ví điện tử phổ biến như Momo, ZaloPay hay ShopeePay, tạo điều kiện thuận lợi và ưu đãi hấp dẫn cho người dùng. Cuối cùng, ngân hàng điện tử ngày càng chú trọng bảo mật với nhiều lớp xác SVTH: Châu Thanh Thảo 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào thực, mã hóa dữ liệu và các phương thức bảo mật hiện đại như OTP, sinh trắc học, Smart OTP hay mã PIN tạm thời, đảm bảo an toàn cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. - Ưu điểm đối với doanh nghiệp và ngân hàng Không chỉ mang lại lợi ích cho cá nhân, ngân hàng điện tử còn đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ hoạt động của các doanh nghiệp.

Thông qua e-banking, doanh nghiệp có thể tăng tốc độ xử lý giao dịch tài chính, như chi trả lương, thanh toán hóa đơn, quản lý dòng tiền, theo dõi luồng tiền ra vào và lập kế hoạch tài chính một cách hiệu quả. Việc tự động hóa quy trình thanh toán còn giúp giảm thiểu rủi ro sai sót và tối ưu hóa thời gian làm việc của bộ phận kế toán. Về phía ngân hàng, việc phát triển dịch vụ điện tử cho phép mở rộng phạm vi hoạt động và tiếp cận khách hàng ở quy mô lớn hơn mà không cần mở thêm chi nhánh vật lý. Nhờ đó, ngân hàng tiết kiệm chi phí đầu tư về nhân sự, mặt bằng, vận hành và cơ sở vật chất.

Ngoài ra, e-banking còn giúp các ngân hàng nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, tăng tính cạnh tranh, phát triển các sản phẩm dịch vụ tài chính linh hoạt hơn, từ đó tạo ra nguồn thu nhập ổn định và bền vững. Nhược điểm Bên cạnh những lợi ích kể trên, ngân hàng điện tử vẫn tồn tại một số hạn chế cần được khắc phục trong quá trình phát triển. Thứ nhất, ngân hàng điện tử phụ thuộc vào hạ tầng công nghệ và kết nối internet. Khi xảy ra sự cố như mất mạng, thiết bị hỏng hóc hoặc hệ thống bảo trì, người dùng sẽ không thể thực hiện giao dịch — điều này gây bất tiện so với mô hình ngân hàng truyền thống.

Thứ hai, rủi ro an ninh mạng vẫn là mối đe dọa lớn. Các hình thức tấn công như lừa đảo qua email, giả mạo giao diện đăng nhập, cài phần mềm độc hại. ngày càng tinh vi. Dù hệ thống bảo mật được cải tiến liên tục, nếu người dùng thiếu ý thức bảo vệ thông tin thì rủi ro vẫn có thể xảy ra, gây thiệt hại từ vài triệu đến hàng trăm triệu đồng.

Cuối cùng, một số ngân hàng chưa tối ưu hóa trải nghiệm người dùng, dẫn đến tình trạng ứng dụng bị lỗi, giao diện rối, thông báo không rõ ràng, ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đặc biệt là người không quen công nghệ. SVTH: Châu Thanh Thảo 12 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Tóm lại, ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu trong quá trình chuyển đổi số ngành tài chính - ngân hàng. Việc phát huy tối đa lợi ích, đồng thời khắc phục các hạn chế sẽ giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả hoạt động và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong bối cảnh kinh tế số phát triển mạnh mẽ. Hành vi khách hàng và các nhân tố tác động đến hành vi khách hàng 1.

Khái niệm hành vi khách hàng Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (American Marketing Association), “Hành vi khách hàng được xem là sự tương tác giữa các yếu tố môi trường bên ngoài với nhận thức và hành vi của con người mà qua sự tương tác đó, con người thay đổi cuộc sống của họ”. Kotler và Levy (1973) định nghĩa “Hành vi khách hàng là tập hợp các hành động cụ thể mà một cá nhân thực hiện trong quá trình đưa ra quyết định liên quan đến việc mua, sử dụng và thải bỏ một sản phẩm hay dịch vụ”. Mặt khác theo F.Miniard “ Hành vi khách hàng bao gồm toàn bộ những hành vi liên quan trực tiếp đến quá trình tìm kiếm, thu thập thông tin, sở hữu, sử dụng và loại bỏ sản phẩm, dịch vụ.