Luận văn: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định dùng Internet Banking của khách hàng BIDV Đồng Khởi

Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định dùng Internet Banking tại BIDV Đồng Khởi. Nghiên cứu chuyên sâu về hành vi khách hàng và đề xuất giải pháp.

• Tác giả: Trần Thanh Trúc
• Người hướng dẫn: Ts. Nguyễn Minh Hải
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng Tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ Internet Banking Của Khách Hàng Tại Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi Nhánh Đồng Khởi
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sỹ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Giải mã các yếu tố ảnh hưởng quyết định dùng Internet Banking

Sự phát triển của công nghệ thông tin đã thay đổi sâu sắc ngành tài chính - ngân hàng. Internet Banking (IB), hay ngân hàng trực tuyến, đã trở thành một kênh phân phối dịch vụ quan trọng, mang lại lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng. Tại Việt Nam, với số lượng người dùng Internet tăng vọt, tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là rất lớn. Tuy nhiên, việc thuyết phục khách hàng chuyển đổi từ giao dịch truyền thống sang nền tảng số không đơn giản. Quyết định sử dụng Internet Banking của một cá nhân không phải là ngẫu nhiên mà chịu tác động của một tổ hợp nhiều yếu tố phức tạp. Các yếu tố này bao gồm nhận thức về công nghệ, đặc điểm của dịch vụ, uy tín của nhà cung cấp và cả những ảnh hưởng từ môi trường xã hội xung quanh. Việc hiểu rõ các nhân tố này là chìa khóa để các ngân hàng thương mại xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm, marketing và chăm sóc khách hàng hiệu quả. Nghiên cứu của Trần Thanh Trúc (2019) tại BIDV - Chi nhánh Đồng Khởi đã cung cấp một cái nhìn chi tiết về các biến số này trong bối cảnh cụ thể, làm cơ sở thực tiễn cho việc phân tích. Luận văn đã áp dụng các mô hình lý thuyết hành vi kinh điển như Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) và Thuyết hành vi dự định (TPB) để xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố, từ đó đưa ra những kết luận quan trọng về hành vi khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng số.

1.1. Khái niệm và lợi ích của dịch vụ Internet Banking

Internet Banking được định nghĩa là dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng thông qua môi trường Internet. Thay vì phải đến quầy giao dịch, người dùng có thể truy vấn số dư, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, và sử dụng nhiều dịch vụ tài chính khác mọi lúc, mọi nơi. Lợi ích chính của dịch vụ ngân hàng trực tuyến là sự tiện lợi, tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại. Các giao dịch được thực hiện nhanh chóng với độ chính xác cao. Đối với ngân hàng, IB giúp mở rộng phạm vi hoạt động, tiếp cận khách hàng ở xa, giảm chi phí vận hành chi nhánh và tối ưu hóa nguồn nhân lực. Đây là một kênh phân phối hiệu quả để quảng bá sản phẩm và hình ảnh thương hiệu đến đông đảo công chúng.

1.2. Các mô hình lý thuyết nền tảng trong nghiên cứu

Để phân tích quyết định sử dụng Internet Banking, các nhà nghiên cứu thường dựa trên các mô hình lý thuyết về hành vi. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) là mô hình phổ biến nhất, cho rằng ý định sử dụng một công nghệ mới phụ thuộc vào hai yếu tố chính: nhận thức về sự hữu ích và nhận thức về tính dễ sử dụng. Bên cạnh đó, Thuyết hành động hợp lý (TRA) và Thuyết hành vi dự định (TPB) cũng được áp dụng. Các mô hình này nhấn mạnh vai trò của thái độ, chuẩn chủ quan (ảnh hưởng từ người xung quanh) và kiểm soát hành vi cảm nhận (niềm tin vào khả năng thực hiện hành vi) trong việc hình thành ý định và hành vi thực tế của người tiêu dùng. Việc kết hợp các mô hình này giúp tạo ra một khung lý thuyết toàn diện để đánh giá hành vi khách hàng.

II. Top 03 thách thức cản trở quyết định sử dụng Internet Banking

Mặc dù lợi ích của Internet Banking là không thể phủ nhận, tỷ lệ chấp nhận và sử dụng dịch vụ này vẫn chưa đạt đến mức kỳ vọng tại nhiều thị trường, trong đó có Việt Nam. Tồn tại nhiều rào cản cả về tâm lý và kỹ thuật khiến khách hàng ngần ngại khi đưa ra quyết định sử dụng Internet Banking. Nỗi lo về an toàn và bảo mật thông tin cá nhân là trở ngại lớn nhất. Các vụ việc lừa đảo trực tuyến, đánh cắp tài khoản ngân hàng được truyền thông đăng tải đã gieo rắc tâm lý hoang mang cho một bộ phận không nhỏ người dùng. Bên cạnh đó, rủi ro giao dịch, chẳng hạn như chuyển nhầm tiền hoặc lỗi hệ thống, cũng là một mối bận tâm lớn. Một thách thức khác đến từ chính người dùng. Sự phức tạp trong quá trình đăng ký và sử dụng lần đầu, đặc biệt với những người không am hiểu công nghệ, có thể tạo ra một rào cản tâm lý. Yêu cầu phải ghi nhớ mật khẩu, sử dụng mã OTP và thực hiện nhiều bước xác thực đôi khi bị xem là phiền phức. Cuối cùng, sự thiếu tin tưởng vào hệ thống ngân hàng hoặc chất lượng dịch vụ cũng ảnh hưởng tiêu cực đến quyết định của khách hàng. Nếu ngân hàng không chứng minh được sự ổn định và đáng tin cậy của nền tảng, khách hàng sẽ khó lòng giao phó tài sản của mình cho một kênh giao dịch ảo.

2.1. Rủi ro về tính an toàn và bảo mật thông tin cá nhân

Tính an toàn là yếu tố được khách hàng quan tâm hàng đầu. Nỗi sợ bị hacker tấn công, đánh cắp thông tin đăng nhập và mật khẩu, dẫn đến mất tiền trong tài khoản là rào cản tâm lý lớn nhất. Khách hàng lo lắng về việc thông tin cá nhân của họ có thể bị rò rỉ hoặc bị sử dụng cho mục đích xấu. Theo luận văn của Trần Thanh Trúc (2019), ngay cả khi ngân hàng trang bị các lớp bảo mật như xác thực OTP, niềm tin của người dùng vào sự an toàn tuyệt đối của hệ thống vẫn chưa cao. Do đó, việc truyền thông về các biện pháp bảo mật và hướng dẫn người dùng cách tự bảo vệ mình là vô cùng cần thiết để củng cố niềm tin và thúc đẩy quyết định sử dụng dịch vụ IB.

2.2. Trở ngại về kiến thức và kỹ năng công nghệ của người dùng

Không phải tất cả khách hàng đều có đủ kiến thức và kỹ năng để sử dụng thành thạo các dịch vụ công nghệ. Đối với nhóm khách hàng lớn tuổi hoặc những người ít tiếp xúc với máy tính, Internet, việc đăng ký và thực hiện giao dịch trên Internet Banking có thể là một thử thách. Giao diện phức tạp, quy trình nhiều bước, và các thuật ngữ kỹ thuật có thể khiến họ cảm thấy bối rối và từ bỏ ý định sử dụng. Để khắc phục, các ngân hàng cần thiết kế giao diện thân thiện, đơn giản hóa quy trình và cung cấp các tài liệu, video hướng dẫn chi tiết, dễ hiểu.

2.3. Thiếu niềm tin vào độ tin cậy và ổn định của hệ thống

Độ tin cậy của hệ thống là một yếu tố quan trọng. Khách hàng mong muốn một dịch vụ hoạt động ổn định, không bị gián đoạn, đặc biệt là vào những thời điểm giao dịch cao điểm. Các sự cố như hệ thống bảo trì đột xuất, ứng dụng bị treo, hoặc giao dịch xử lý chậm có thể gây ra sự khó chịu và làm xói mòn niềm tin. Một hệ thống không đáng tin cậy sẽ khiến khách hàng nghi ngờ về năng lực của ngân hàng và e ngại việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử trong dài hạn.

III. Bí quyết ngân hàng thúc đẩy quyết định dùng IB của khách hàng

Để vượt qua các rào cản và khuyến khích khách hàng, các ngân hàng cần tập trung vào những yếu tố then chốt thuộc về năng lực nội tại và chiến lược kinh doanh. Độ tin cậy của ngân hàng là nền tảng của mọi quyết định. Một thương hiệu uy tín, được nhiều người biết đến và có lịch sử hoạt động lâu dài sẽ tạo ra một tâm lý an tâm cho khách hàng. Yếu tố con người cũng đóng vai trò không thể thiếu. Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, thân thiện, và có khả năng giải đáp thắc mắc một cách thỏa đáng sẽ là cầu nối quan trọng giữa ngân hàng và khách hàng, đặc biệt trong giai ođạn đầu khi khách hàng làm quen với dịch vụ. Hơn nữa, chính sách marketing hiệu quả là công cụ đắc lực để thu hút sự chú ý và kích thích nhu cầu. Các chương trình khuyến mãi, ưu đãi hấp dẫn, và hoạt động truyền thông rộng rãi giúp khách hàng nhận biết về lợi ích của Internet Banking. Cuối cùng, và quan trọng nhất, là tính an toàn khi sử dụng dịch vụ. Ngân hàng phải đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ bảo mật, áp dụng các phương thức xác thực đa lớp như mật khẩu OTP, và cam kết bảo vệ thông tin cá nhân của khách hàng. Theo nghiên cứu tại BIDV Đồng Khởi, các yếu tố này đều có tác động thuận chiều đến quyết định sử dụng Internet Banking.

3.1. Nâng cao độ tin cậy và hình ảnh thương hiệu ngân hàng

Độ tin cậy của ngân hàng được hình thành từ uy tín thương hiệu và sự tín nhiệm của công chúng. Một ngân hàng có thương hiệu mạnh, được công nhận rộng rãi sẽ dễ dàng thuyết phục khách hàng hơn. Nghiên cứu của Trần Thanh Trúc (2019) chỉ ra rằng các biến quan sát như "BIDV Đồng Khởi có uy tín cao" hay "Thương hiệu của BIDV Đồng Khởi được nhiều người biết đến" đều có ảnh hưởng tích cực. Do đó, việc xây dựng và quảng bá hình ảnh một ngân hàng hiện đại, an toàn và đáng tin cậy là chiến lược nền tảng để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.

3.2. Vai trò của đội ngũ nhân viên và chất lượng tư vấn

Mặc dù Internet Banking là dịch vụ tự động, vai trò của đội ngũ nhân viên vẫn cực kỳ quan trọng. Nhân viên là người trực tiếp hướng dẫn khách hàng đăng ký, giải quyết các khiếu nại và trả lời những thắc mắc. Một nhân viên chuyên nghiệp, niềm nở và quan tâm đến khách hàng sẽ tạo ra trải nghiệm tích cực, giúp khách hàng vượt qua những bỡ ngỡ ban đầu. Việc giải quyết khiếu nại nhanh chóng cũng góp phần củng cố niềm tin và sự hài lòng, qua đó tác động gián tiếp đến quyết định sử dụng dịch vụ IB.

3.3. Xây dựng chính sách marketing và truyền thông hiệu quả

Một chính sách marketing được thiết kế tốt có thể tạo ra sự khác biệt lớn. Các chương trình khuyến mãi, giảm phí giao dịch, hay tặng quà cho khách hàng mới đăng ký Internet Banking là những biện pháp kích cầu trực tiếp. Đồng thời, việc truyền thông rộng rãi trên các kênh như TV, báo chí, mạng xã hội giúp nâng cao nhận thức của khách hàng về sự tồn tại và lợi ích của dịch vụ. Nghiên cứu cho thấy, có tới 56% khách hàng biết đến dịch vụ qua lời giới thiệu của bạn bè, người thân, cho thấy tầm quan trọng của marketing truyền miệng, vốn được thúc đẩy bởi sự hài lòng của người dùng hiện tại.

IV. Cách tiện ích xã hội tác động quyết định dùng Internet Banking

Ngoài các yếu tố xuất phát từ ngân hàng, quyết định sử dụng Internet Banking còn bị chi phối mạnh mẽ bởi các đặc tính của bản thân dịch vụ và môi trường xã hội. Tính tiện ích của dịch vụ IB là một trong những động lực chính thúc đẩy người dùng. Khả năng thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi, thanh toán hóa đơn đa dạng, và dễ dàng quản lý tài chính cá nhân là những giá trị cốt lõi mà khách hàng tìm kiếm. Giao dịch càng nhanh chóng, đơn giản và hiệu quả, mức độ chấp nhận của người dùng càng cao. Bên cạnh đó, khả năng sẵn sàng của dịch vụ cũng là một yếu tố cần xem xét. Một hệ thống ổn định, giao diện thân thiện và khả năng kết nối liên ngân hàng thông suốt tạo nên một trải nghiệm người dùng tích cực. Yếu tố xã hội, được thể hiện qua khái niệm chuẩn chủ quan, cũng có tác động không nhỏ. Khi gia đình, bạn bè, đồng nghiệp xung quanh đều sử dụng và đưa ra những phản hồi tích cực, một cá nhân sẽ có xu hướng tin tưởng và làm theo. Lời khuyên từ những người thân cận thường có trọng lượng hơn so với các thông điệp quảng cáo. Do đó, việc khuyến khích người dùng hiện tại giới thiệu dịch vụ cho người khác là một chiến lược thông minh để lan tỏa và tăng trưởng cơ sở khách hàng.

4.1. Tối ưu hóa tính tiện ích và sự dễ sử dụng của dịch vụ

Tính tiện ích là lợi ích cảm nhận được khi sử dụng dịch vụ. Các tính năng như thanh toán trực tuyến, giao dịch 24/7, và khả năng quản lý nhiều tài khoản trên một nền tảng duy nhất chính là điểm hấp dẫn của Internet Banking. Theo mô hình TAM, nhận thức về sự hữu ích và tính dễ sử dụng là hai yếu tố dự báo tốt nhất cho ý định sử dụng. Do đó, ngân hàng cần liên tục cập nhật, bổ sung các tính năng mới và đảm bảo quy trình giao dịch được thiết kế một cách trực quan, logic để mọi đối tượng khách hàng đều có thể thao tác dễ dàng.

4.2. Đảm bảo khả năng sẵn sàng và tính ổn định của hệ thống

Khả năng sẵn sàng của dịch vụ liên quan đến hiệu suất kỹ thuật của nền tảng. Điều này bao gồm sự ổn định của kết nối hệ thống, tốc độ xử lý giao dịch và khả năng tương thích với các đối tác thanh toán khác (siêu thị, cửa hàng, công ty điện nước). Một dịch vụ luôn sẵn sàng và hoạt động mượt mà sẽ mang lại sự hài lòng và an tâm cho người dùng. Ngược lại, nếu hệ thống thường xuyên gặp lỗi, khách hàng sẽ mất kiên nhẫn và có thể quay trở lại với các phương thức giao dịch truyền thống.

4.3. Tận dụng ảnh hưởng của chuẩn chủ quan từ xã hội

Chuẩn chủ quan phản ánh áp lực xã hội mà một cá nhân cảm nhận được để thực hiện hoặc không thực hiện một hành vi. Trong bối cảnh quyết định sử dụng Internet Banking, lời khuyên từ gia đình, bạn bè, hoặc yêu cầu từ cơ quan (ví dụ, nhận lương qua tài khoản và sử dụng IB để quản lý) có tác động rất lớn. Nghiên cứu của Trần Thanh Trúc (2019) đã đưa yếu tố này vào mô hình và khẳng định mối quan hệ thuận chiều của nó. Điều này cho thấy việc xây dựng một cộng đồng người dùng trung thành và khuyến khích họ lan tỏa thông tin tích cực là một kênh marketing vô cùng hiệu quả.

V. Phân tích mô hình thực tiễn về quyết định sử dụng dịch vụ IB

Để kiểm chứng các giả thuyết, nghiên cứu của Trần Thanh Trúc (2019) đã tiến hành một cuộc khảo sát định lượng với 220 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ IB của BIDV - Chi nhánh Đồng Khởi. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 22, thông qua các bước phân tích bài bản và khoa học. Đầu tiên, độ tin cậy của các thang đo được kiểm định bằng hệ số Cronbach’s Alpha. Kết quả cho thấy hầu hết các thang đo đều đạt độ tin cậy yêu cầu (thường là trên 0.6), đảm bảo rằng các biến quan sát đo lường một cách nhất quán các khái niệm nghiên cứu. Ví dụ, thang đo Chính sách Marketing có hệ số Cronbach's Alpha là 0.799. Tiếp theo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) được thực hiện để nhóm các biến quan sát có liên quan vào chung một nhân tố, giúp xác nhận cấu trúc của mô hình. Cuối cùng, phân tích hồi quy tuyến tính bội được sử dụng để xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố độc lập (như tính an toàn, độ tin cậy, chuẩn chủ quan...) đến biến phụ thuộc là quyết định sử dụng Internet Banking. Kết quả từ mô hình này không chỉ xác nhận các yếu tố có ảnh hưởng mà còn cho biết yếu tố nào có tác động mạnh nhất, cung cấp bằng chứng thực tiễn giá trị cho ban lãnh đạo ngân hàng.

5.1. Quy trình nghiên cứu và phương pháp thu thập dữ liệu

Nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn: sơ bộ và chính thức. Giai đoạn sơ bộ sử dụng phương pháp định tính thông qua thảo luận nhóm để điều chỉnh thang đo. Giai đoạn chính thức là nghiên cứu định lượng, sử dụng bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp khách hàng. Phương pháp lấy mẫu thuận tiện được áp dụng tại các phòng giao dịch của BIDV Đồng Khởi. Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ 220 phiếu khảo sát hợp lệ, đảm bảo kích thước mẫu đủ lớn cho các phân tích thống kê, theo đề xuất của Hair và cộng sự (1998) là kích thước mẫu cần ít nhất gấp 5 lần số biến quan sát.

5.2. Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach s Alpha

Kiểm định Cronbach’s Alpha là bước quan trọng để đánh giá độ tin cậy của thang đo. Kết quả phân tích cho thấy các thang đo các yếu tố như Chính sách Marketing (Alpha = 0.799), Độ tin cậy (Alpha = 0.643), và Đội ngũ nhân viên (Alpha = 0.740 sau khi loại biến không phù hợp) đều đạt yêu cầu. Điều này chứng tỏ bộ câu hỏi được thiết kế tốt, các mục hỏi trong cùng một thang đo có sự nhất quán cao và đáng tin cậy để sử dụng cho các phân tích sâu hơn như phân tích nhân tố EFA và hồi quy.

5.3. Vai trò của phân tích hồi quy trong xác định yếu tố

Phân tích hồi quy là công cụ thống kê cốt lõi để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Bằng cách xây dựng một phương trình hồi quy, mô hình cho phép đo lường mức độ tác động của từng nhân tố độc lập (chính sách marketing, độ tin cậy, tính tiện ích...) lên biến phụ thuộc (quyết định sử dụng Internet Banking). Kết quả hồi quy sẽ chỉ ra hệ số beta của mỗi biến, cho biết khi một yếu tố độc lập thay đổi một đơn vị thì quyết định sử dụng sẽ thay đổi như thế nào, đồng thời xác định mức ý nghĩa thống kê của các mối quan hệ này. Đây là cơ sở khoa học để ngân hàng xác định các lĩnh vực ưu tiên cần cải thiện.

Trích đoạn nội dung tài liệu

chương 1, tác giả đã trình bày về lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, ý nghĩa nghiên cứu và cuối cùng là kết cấu của luận văn. Chương kế tiếp tác giả tiếp tục trình bày về cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ IB tại BIDV Đồng Khởi. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 7 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Theo Trương Đức Bảo (2003) định nghĩa Ngân hàng điện tử như là: Khả năng của một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: cập nhật các thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản mở tại tại ngân hàng đó, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. Dịch vụ ngân hàng điện tử cũng được định nghĩa là việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng và thực hiện việc thanh toán thông qua hệ thống ngân hàng bằng phương tiện điện tử và công nghệ tiên tiến khác.

Dịch vụ ngân hàng điện tử là một thuật ngữ khái niệm chung mà biểu thị các dịch vụ ngân hàng cung cấp thông qua một loạt các thiết bị truy cập và liên kết các thông tin liên lạc (Apostolos, 2006). Từ những định nghĩa, có thể thấy dịch vụ ngân hàng điện tử có các đặc điểm : - Là sự kết hợp giữa hệ thống công nghệ với ngân hàng. - Là hệ thống cho phép khách hàng thực hiện các hoạt động giao dịch mà không cần phải tới trực tiếp ngân hàng. - Có các điều khoản giữa khách hàng và ngân hàng để đảm bảo tính bảo mật, an toàn sử dụng.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử cơ bản Về cơ bản dịch vụ ngân hàng điện tử là kênh trao đổi thông tin tài chính giữa ngân hàng và khách hàng thông qua quá trình xử lý và chuyển đổi dữ liệu số hóa để cung cấp các dịch vụ, sản phẩm của ngân hàng.

Hiện nay, tại các NHTM Việt Nam qua quá trình tìm tòi và thử nghiệm một số dịch vụ ngân hàng điện tử được triển khai như: dịch vụ máy rút tiền tự động (ATM), điểm thanh toán (POS), và các dịch vụ hiện đại như: ngân hàng tại nhà (Home banking), Ngân hàng qua điện thoại (Phone banking), Trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại (Call center), Ngân TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 8 hàng trên mạng máy tính toàn cầu (Internet banking), Ngân hàng qua mạng điện thoại di động (Mobile-banking), và Kios banking (Nguyễn Minh Kiều, 2009). Cụ thể:  Ngân hàng qua mạng di động (Mobile-banking) Về nguyên tắc hoạt động, thông tin bảo mật sẽ được mã hóa và xử lý giữa trung tâm của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng (máy tính bảng, điện thoại di động, …). Muốn sử dụng khách hàng phải đăng ký những thông tin quan trọng với ngân hàng như số tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán và số điện thoại di động. Sau đó khách hàng sẽ được ngân hàng cung ứng dịch vụ Mobile thông qua việc cung cấp một mã số định danh để cung cấp thông tin cho khách hàng khi thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng và đơn giản.

Cùng với mã số định danh khách hàng còn được cung cấp một mật khẩu để khách hàng xác thực các giao dịch thanh toán khi ngân hàng cung cấp dịch vụ yêu cầu.  Ngân hàng qua điện thoại (Phone-banking) Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại được cung cấp qua hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, kết nối với khách hàng thông qua tổng đài hoàn toàn tự động. khách hàng sẽ được phục vụ tự động thông qua các phím chức năng tại bàn phím của điện thoại hoặc liên lạc trực tiếp với nhân viên tồng đài. Để sử dụng dịch vụ khách hàng gọi tới số tổng đài của ngân hàng, nhập mã số khách hàng và mật khẩu truy cập dịch vụ, khách hàng thực hiện chọn các phím chức năng ứng với dịch vụ khách hàng mong muốn giao dịch.

Hệ thống sẽ tự động gửi fax khi khách hàng thực hiện các giao dịch theo các yêu cầu. Qua Phone Banking, khách hàng được sử dụng nhiều tiện ích của ngân hàng như: được cung cấp các cơ bản của ngân hàng như thông tin về tỷ giá, lãi suất, chứng khoán …cách dùng các dịch vụ, cung cấp các thông tin cá nhân như số dư tài khoản, số dư thẻ, liệt kê các giao dịch, các thông báo về sản phẩm dịch vụ mới và nhiều dịch vụ khác. Hiện nay khi sử dụng Phone Banking các thông tin sẽ được cập nhật liên tục khác với các giao dịch trước đây khi thông tin nhận được là của cuối ngày hôm trước. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 9  Ngân hàng tại nhà (Home Banking) Dịch vụ ngân hàng tại nhà - Home Banking là các giao dịch của khách hàng với ngân hàng qua mạng nhưng thông qua mạng nội bộ intranet của ngân hàng xây dựng riêng.

Các giao dịch được thực hiện thông qua các hệ thống máy tính của khách hàng kết nối với các máy tính của ngân hàng. khách hàng có thể thông qua dịch vụ Home Banking để thực hiện các giao dịch như liệt kê giao dịch, chuyển tiền, tra cứu tỷ giá, lãi suất, giấy báo Nợ, báo có…. Để đăng ký dịch vụ Homebanking, khách hàng cần phải có máy tính tại nơi làm việc hoặc tại nhà có kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua đường điện thoại quay số, và đồng thời khách hàng phải cung cấp số điện thoại cho ngân hàng và số điện thoại này được kết nối với Homebanking của ngân hàng. Dịch vụ này có ưu điểm so với dịch vụ ngân hàng điện tử là bảo mật hơn bằng việc các giao dịch được xác thực bằng chữ ký điện tử.

 Ngân hàng trên mạng - Internet Banking (IB) Internet Banking là dịch vụ cung cấp tự động cho khách hàng các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng thông qua đường truyền Internet. Đây là một hình thức kênh phân phối rộng khắp các dịch vụ tới khách hàng bất cứ thời gian nào và ở bất cứ nơi đâu. Chỉ cần máy tính có kết nối Internet, khách hàng khi truy cập vào website của ngân hàng là được cung cấp các thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Cùng với đó, thông qua mã truy cập và mật khẩu, khách hàng thực hiện được nhiều các giao dịch như chuyển khoản, in sao kê, xem số dư.

và đây còn là một kênh phản hồi thông tin hiệu quả giữa khách hàng và ngân hàng.  Kiosk Ngân hàng Kiosk ngân hàng là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng thuận tiện nhất với chất lượng cao nhất. Trên các đường phố các ngân hàng sẽ đặt các trạm giao dịch với tốc độ kết nối Intenet cao. Khi có nhu cầu giao dịch, khách hàng chỉ cần đến các Kiosk truy cập vào ngân hàng, đăng nhập tài khoản và mật khẩu để thực hiện các giao dịch với ngân hàng.

TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 10  Call center Là dịch vụ ngân hàng qua một tổng đài hoạt động 24/7 với việc cung cấp các thông tin và trả lời các thắc mắc của khách hàng như : Cung cấp thông tin về các dịch vụ, thông tin về lãi suất cho vay, tiền gửi, thông báo các vấn đề liên quan đến thẻ ngân hàng như mất thẻ, lỗi thẻ…khách hàng có thể sử dụng Call center bất cứ lúc nào, và tài khoản mở tại bất cứ chi nhánh nào cũng đều liên hệ về một số tổng đài duy nhất do các ngân hàng quản lý dữ liệu tập trung. Khác với Phone Banking là các thông tin được cài đặt sẵn, Call Center có phép khách hàng tương tác linh hoạt các thông tin với nhân viên tổng đài.2 Tổng quan về dịch vụ Internet Banking 2.1 Khái niệm dịch vụ Internet Banking IB là một dịch vụ ngân hàng từ xa được cung cấp cho khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng qua mạng Internet. IB cho phép người dùng sử dụng phần mềm riêng của ngân hàng hoặc của một nhà cung cấp dịch vụ Internet. Đây là loại dịch vụ cho phép khách hàng truy cập vào tài khoản ngân hàng ở bất kỳ nơi đâu miễn là có thể truy cập Internet.

Điều này cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch thông qua trang web của ngân hàng với lợi thế là không cần đến quầy giao dịch hoặc ATM (Automated Teller Machine). IB cho phép khách hàng thực hiện một loạt các giao dịch ngân hàng điện tử thông qua trang web của ngân hàng. Khi lần đầu tiên được giới thiệu, IB được sử dụng như một phương tiện trình bày thông tin trong đó các ngân hàng tiếp thị sản phẩm và dịch vụ của họ trên trang web của họ. Tuy nhiên, với sự phát triển của công nghệ giao dịch điện tử, các ngân hàng đã tiến đến sử dụng dịch vụ IB cho mục đích vừa là phương tiện giao dịch vừa là một phương tiện thông tin.

Hiện nay, người sử dụng dịch vụ IB giờ đây có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng thông TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 11 thường như viết giấy chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, chuyển tiền, in sao kê, và kiểm tra số dư tài khoản. IB đã phát triển thành một “đơn vị thông tin và dịch vụ một cửa” hứa hẹn mang lại nhiều lợi ích cho cả ngân hàng và người tiêu dùng.2 Lợi ích và hạn chế của dịch vụ Internet Banking  Đối với khách hàng  Lợi ích: ‒ Tính tiện lợi: Khác với các phương thức giao dịch theo kiểu truyền thống, giao dịch qua IB giúp cho khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu có kết nối Internet. Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với ngân hàng, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với khách hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn. Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được.

‒ Nhanh chóng và chính xác: IB cho phép khách hàng thực hiện và xác nhận các giao dịch với độ chính xác cao, rất nhanh chỉ trong vài giây.