Luận văn: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking Agribank

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking tại Agribank KCN Tân Tạo TPHCM. Phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp.

• Tác giả: Hoàng Minh Diệu
• Người hướng dẫn: Ts. Lại Tiến Dĩnh
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Ngân hàng (Ứng dụng)
• Đề tài: Nghiên Cứu Những Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Internet Banking Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Chi Nhánh Khu Công Nghiệp Tân Tạo TP.HCM
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• TRANG PHỤ BÌA
• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
• TÓM TẮT LUẬN VĂN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
• 1.1. SỰ CẦN THIẾT CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.2. XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.3. MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
• 1.3.1. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3.2. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 1.5. Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.5.1. Ý nghĩa khoa học
• 1.5.2. Ý nghĩa thực tiễn
• 1.6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
• 2. CHƯƠNG 2: VẤN ĐỀ QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP TÂN TẠO
• 2.1. GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH KCN TÂN TẠO
• 2.1.1. Lịch sử hình thành
• 2.1.2. Môi Trường hoạt động kinh doanh
• 2.2. Những vấn đề cần quan tâm tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh KCN Tân Tạo
• 2.3. Lựa chọn, nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh KCN Tân Tạo
• 2.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. CƠ SỞ NGHIÊN CỨU
• 3.1.1. Lợi ích và hạn chế dịch vụ Internet Banking
• 3.2. LÝ THUYẾT LIÊN QUAN
• 3.2.1. Lý thuyết hành động hợp lý (TRA)
• 3.2.2. Lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB)
• 3.2.3. Lý thuyết phổ biến về sự đổi mới (TID)
• 3.2.4. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)
• 3.2.5. Lý thuyết hành vi tiêu dùng
• 3.3. SƠ LƯỢC CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI
• 3.3.1. Nghiên cứu “Quyết định sử dụng Internet Banking tại Hàn Quốc: Sự so sánh giữa hai mô hình lý thuyết” của Seok Jae Ok và Ji Hyun Shon, 2006
• 3.3.2. Nghiên cứu “Ảnh hưởng của niềm tin đến sự chấp nhận dịch vụ Internet Banking” của Khalil Md Nor
• 3.3.3. Nghiên cứu “Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking nghiên cứu tại thị trường Việt Nam” của Lê Thị Kim Tuyết
• 3.4. MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ĐỀ
• 3.4.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 3.4.2. Giả thuyết nghiên cứu
• 3.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.5.1. Phương pháp nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu
• 3.5.2. Kết quả nghiên cứu
• 3.5.3. Mẫu nghiên cứu
• 3.5.4. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 3.5.5. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu
• 3.6. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. GIỚI THIỆU MẪU NGHIÊN CỨU
• 4.2. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ KIỂM ĐỊNH
• 4.2.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
• 4.2.2. Kết quả phân tích EFA
• 4.2.3. Kết quả hồi quy bội
• 4.2.4. Thảo luận các biến nghiên cứu theo kết quả đối chiếu với thực tế
• 4.2.5. Phân tích sự khác biệt về Quyết định sử dụng dịch vụ IB theo đặc tính cá nhân
• 4.3. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 4.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1.1. Cảm nhận về sự tin cậy
• 5.1.2. Cảm nhận về giảm sự rủi ro
• 5.1.3. Ảnh hưởng xã hội
• 5.1.4. Cảm nhận về sự hữu ích
• 5.1.5. Cảm nhận về sự dễ sử dụng
• 5.2. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
• 5.2.1. Hạn chế của đề tài
• 5.2.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1
• PHỤ LỤC 2
• PHỤ LỤC 3

Tóm tắt

I. Khám phá quyết định dùng Internet Banking Agribank 2024

Dịch vụ Internet Banking ngày nay đã trở thành một phần không thể thiếu trong hệ thống tài chính hiện đại. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank), với mạng lưới rộng khắp, đã và đang nỗ lực phát triển nền tảng ngân hàng số để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định dùng Internet Banking Agribank không chỉ mang ý nghĩa khoa học mà còn có giá trị thực tiễn to lớn. Nghiên cứu của Hoàng Minh Diệu (2019) đã chỉ ra rằng quyết định này là một quá trình tâm lý phức tạp, chịu tác động từ nhiều biến số chủ quan và khách quan. Các mô hình lý thuyết như Mô hình Chấp nhận Công nghệ (TAM) và Lý thuyết Hành vi có Kế hoạch (TPB) cung cấp một khung sườn vững chắc để phân tích hành vi người dùng. Theo đó, các yếu tố như cảm nhận về sự hữu ích, sự dễ sử dụng, ảnh hưởng từ xã hội, và đặc biệt là nhận thức về rủi ro và niềm tin đóng vai trò then chốt. Việc áp dụng các lý thuyết này vào bối cảnh cụ thể của Agribank giúp nhận diện chính xác những động lực và rào cản, từ đó xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ hiệu quả. Mục tiêu cuối cùng là gia tăng tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ, tối ưu hóa trải nghiệm và củng cố vị thế cạnh tranh của ngân hàng trong kỷ nguyên số. Phân tích sâu các yếu tố này giúp Agribank không chỉ thu hút khách hàng mới mà còn giữ chân khách hàng hiện tại bằng cách liên tục cải tiến và đáp ứng mong đợi của họ.

1.1. Tổng quan lợi ích Internet Banking Agribank đem lại

Dịch vụ Internet Banking của Agribank mang lại nhiều lợi ích vượt trội cho người dùng. Lợi ích lớn nhất và rõ ràng nhất là sự tiện lợi, nhanh chóng và khả năng tiết kiệm thời gian. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi chỉ với một thiết bị có kết nối Internet mà không cần phải đến quầy giao dịch. Điều này đặc biệt hữu ích cho những người có lịch trình bận rộn hoặc ở các khu vực xa trung tâm. Bên cạnh đó, các tính năng Agribank E-Mobile Banking và Internet Banking cho phép quản lý tài chính cá nhân một cách hiệu quả. Người dùng có thể dễ dàng truy vấn số dư, sao kê lịch sử giao dịch, thanh toán hóa đơn trực tuyến (điện, nước, viễn thông), nạp tiền điện thoại, và chuyển tiền 24/7. Việc này giúp kiểm soát chi tiêu tốt hơn và tránh tình trạng quên thanh toán các khoản phí định kỳ. Hơn nữa, việc giảm thiểu giao dịch bằng tiền mặt cũng góp phần tăng cường an ninh tài chính cá nhân.

1.2. Vai trò của ngân hàng điện tử trong kỷ nguyên số

Trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0, ngân hàng điện tử không còn là một lựa chọn mà đã trở thành yếu tố sống còn của các tổ chức tài chính. Đối với Agribank, việc phát triển mạnh mẽ kênh Internet Banking và Mobile Banking giúp ngân hàng giảm tải chi phí vận hành tại các chi nhánh vật lý, tối ưu hóa nguồn nhân lực và mở rộng phạm vi tiếp cận khách hàng. Theo nghiên cứu của Aarma & Vensel (2001), việc chuyển dịch giao dịch từ kênh truyền thống sang kênh điện tử có thể tiết kiệm một phần đáng kể GDP cho nền kinh tế. Dịch vụ này cũng là một công cụ cạnh tranh hiệu quả, giúp Agribank giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, đặc biệt là thế hệ trẻ am hiểu công nghệ. Một hệ thống ngân hàng điện tử mạnh mẽ, an toàn và thân thiện với người dùng sẽ nâng cao hình ảnh thương hiệu và khẳng định vị thế dẫn đầu của Agribank trên thị trường.

II. Rào cản nào khi quyết định dùng Internet Banking Agribank

Mặc dù mang lại nhiều lợi ích, việc áp dụng rộng rãi dịch vụ Internet Banking Agribank vẫn đối mặt với không ít thách thức. Rào cản lớn nhất xuất phát từ nhận thức của người dùng về rủi ro và bảo mật. Theo nghiên cứu của Hoàng Minh Diệu (2019), yếu tố "Cảm nhận về giảm sự rủi ro" có tác động mạnh nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ. Người dùng thường lo ngại về nguy cơ bị đánh cắp thông tin cá nhân, mất tiền trong tài khoản do các hoạt động lừa đảo tinh vi. Rủi ro lừa đảo trực tuyến là một mối đe dọa hiện hữu, từ các email giả mạo (phishing) đến các phần mềm độc hại, khiến nhiều người, đặc biệt là nhóm khách hàng lớn tuổi hoặc ít tiếp xúc với công nghệ, cảm thấy không an tâm. Thêm vào đó, tâm lý e ngại sự phức tạp của công nghệ cũng là một trở ngại. Một số người dùng cho rằng các thao tác trên ứng dụng hoặc website quá khó hiểu, đòi hỏi nhiều bước xác thực và dễ gây nhầm lẫn. Sự thiếu tự tin vào khả năng sử dụng công nghệ của bản thân khiến họ ưu tiên các phương thức giao dịch truyền thống. Một thách thức khác liên quan đến hạ tầng công nghệ và chất lượng dịch vụ, như tình trạng hệ thống bị quá tải, tốc độ phản hồi chậm hoặc lỗi kết nối, có thể làm giảm trải nghiệm và sự tin tưởng của khách hàng. Giải quyết triệt để các rào cản này đòi hỏi Agribank phải đầu tư đồng bộ vào cả công nghệ bảo mật ngân hàng điện tử và công tác truyền thông, giáo dục khách hàng.

2.1. Phân tích rủi ro lừa đảo trực tuyến và vấn đề bảo mật

Vấn đề bảo mật ngân hàng điện tử luôn là mối quan tâm hàng đầu. Khách hàng lo lắng về việc thông tin đăng nhập, mật khẩu, và mã OTP có thể bị kẻ xấu chiếm đoạt. Các hình thức lừa đảo ngày càng tinh vi, bao gồm việc tạo các trang web giả mạo Agribank, gửi tin nhắn SMS brandname giả mạo chứa đường link độc hại, hoặc các cuộc gọi mạo danh nhân viên ngân hàng yêu cầu cung cấp thông tin. Những rủi ro lừa đảo trực tuyến này không chỉ gây thiệt hại tài chính mà còn làm xói mòn niềm tin của người dùng vào kênh giao dịch số. Để đảm bảo an toàn khi giao dịch online, Agribank cần liên tục cập nhật các giải pháp bảo mật đa lớp, chẳng hạn như xác thực sinh trắc học (vân tay, khuôn mặt), Smart OTP, và hệ thống giám sát giao dịch bất thường theo thời gian thực.

2.2. Biểu phí dịch vụ và hạn mức chuyển tiền có phải rào cản

Ngoài bảo mật, phí dịch vụ Internet Banking Agribank và hạn mức chuyển tiền cũng là những yếu tố được người dùng cân nhắc. Mặc dù nhiều ngân hàng đang có xu hướng miễn phí các giao dịch cơ bản, một số loại phí như phí duy trì dịch vụ, phí chuyển tiền liên ngân hàng vẫn có thể ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của nhóm khách hàng nhạy cảm về giá. Biểu phí Agribank cần được công bố minh bạch, rõ ràng và có tính cạnh tranh so với thị trường. Bên cạnh đó, hạn mức giao dịch trong ngày cần được thiết kế linh hoạt để đáp ứng nhu cầu đa dạng, từ các giao dịch nhỏ lẻ hàng ngày đến các khoản thanh toán lớn của doanh nghiệp hay cá nhân kinh doanh. Một hạn mức quá thấp có thể gây bất tiện, trong khi một hạn mức quá cao lại làm gia tăng lo ngại về rủi ro nếu tài khoản bị xâm nhập.

III. 5 yếu tố then chốt ảnh hưởng quyết định dùng Internet Banking

Dựa trên các mô hình lý thuyết và kết quả nghiên cứu thực tiễn tại Agribank, có 5 yếu tố cốt lõi tác động trực tiếp đến quyết định dùng Internet Banking Agribank của khách hàng. Nghiên cứu của Hoàng Minh Diệu (2019) đã kiểm định và xác nhận mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này. Đầu tiên là Cảm nhận về sự hữu ích, thể hiện mức độ người dùng tin rằng dịch vụ sẽ giúp họ thực hiện công việc tốt hơn, chẳng hạn như tiết kiệm thời gian, quản lý tài chính hiệu quả. Thứ hai là Cảm nhận về sự dễ sử dụng, liên quan đến việc các thao tác trên hệ thống có đơn giản, dễ hiểu và không đòi hỏi nhiều nỗ lực hay không. Một giao diện dễ sử dụng sẽ khuyến khích người dùng mới bắt đầu và duy trì sử dụng dịch vụ. Thứ ba là Ảnh hưởng xã hội, bao gồm tác động từ gia đình, bạn bè, đồng nghiệp. Khi những người xung quanh đều sử dụng và đưa ra phản hồi tích cực, một cá nhân sẽ có xu hướng làm theo. Yếu tố thứ tư, và cũng là yếu tố quan trọng nhất theo nghiên cứu, là Cảm nhận về giảm sự rủi ro. Điều này liên quan trực tiếp đến mức độ tin tưởng vào hệ thống bảo mật của ngân hàng. Cuối cùng là Cảm nhận về sự tin cậy, được xây dựng từ uy tín thương hiệu Agribank, chất lượng dịch vụ và sự hỗ trợ khách hàng Agribank một cách chuyên nghiệp. Sự kết hợp của năm yếu tố này tạo nên một bức tranh toàn cảnh về quá trình ra quyết định của người dùng.

3.1. Cảm nhận sự hữu ích Quản lý tài chính cá nhân hiệu quả

Sự hữu ích là động lực ban đầu thúc đẩy khách hàng tìm hiểu về dịch vụ. Khi người dùng nhận thấy Internet Banking giúp họ thanh toán hóa đơn trực tuyến một cách nhanh chóng, chuyển tiền cho người thân mà không cần ra quầy, hay theo dõi biến động số dư tức thì, họ sẽ cảm nhận được giá trị thực tế của dịch vụ. Khả năng quản lý tài chính cá nhân tốt hơn, lập kế hoạch chi tiêu và tiết kiệm một cách khoa học là những lợi ích mà kênh giao dịch truyền thống khó có thể mang lại. Vì vậy, việc Agribank truyền thông mạnh mẽ về các tính năng Agribank E-Mobile Banking và lợi ích thiết thực của chúng là cực kỳ quan trọng để gia tăng nhận thức về sự hữu ích.

3.2. Cảm nhận sự dễ sử dụng và trải nghiệm người dùng tối ưu

Một dịch vụ dù hữu ích đến đâu nhưng nếu quá phức tạp cũng sẽ không được đón nhận. Trải nghiệm người dùng (UX) và giao diện dễ sử dụng (UI) là chìa khóa để giữ chân khách hàng. Các thao tác đăng ký Internet Banking, đăng nhập, chuyển tiền, thanh toán phải được thiết kế trực quan, logic với các hướng dẫn rõ ràng. Agribank cần đảm bảo quy trình, thủ tục mở tài khoản online (nếu có) và sử dụng dịch vụ được đơn giản hóa tối đa, giảm thiểu các bước không cần thiết. Việc đầu tư vào thiết kế giao diện thân thiện, tương thích trên nhiều thiết bị và thường xuyên thu thập phản hồi để cải tiến sẽ làm tăng đáng kể cảm nhận về sự dễ sử dụng, từ đó thúc đẩy quyết định lựa chọn của khách hàng.

3.3. Ảnh hưởng xã hội Tác động từ cộng đồng và người thân

Con người có xu hướng bị ảnh hưởng bởi những người họ tin tưởng. Khi một người thấy bạn bè, gia đình hay đồng nghiệp của mình đang sử dụng Internet Banking Agribank và khen ngợi về sự tiện lợi, an toàn, họ sẽ có nhiều khả năng dùng thử hơn. Đây là hiệu ứng của "bằng chứng xã hội" (social proof). Các chương trình giới thiệu bạn bè, các bài đánh giá tích cực trên mạng xã hội, hay đơn giản là sự chia sẻ kinh nghiệm từ người thân đều là những kênh ảnh hưởng mạnh mẽ. Agribank có thể tận dụng yếu tố này bằng cách triển khai các chiến dịch marketing lan truyền (viral marketing) hoặc khuyến khích người dùng hiện tại chia sẻ trải nghiệm của họ.

IV. Bí quyết gia tăng sự tin cậy khi dùng Internet Banking

Niềm tin là nền tảng của mọi giao dịch tài chính, đặc biệt là trên không gian mạng. Để khách hàng an tâm quyết định dùng Internet Banking Agribank, việc xây dựng và củng cố sự tin cậy là nhiệm vụ hàng đầu. Sự tin cậy này được tạo nên từ hai thành phần chính: cảm nhận về sự an toàn (giảm rủi ro) và niềm tin vào thương hiệu cũng như chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Như kết quả nghiên cứu của Hoàng Minh Diệu (2019) đã nhấn mạnh, "Cảm nhận về giảm sự rủi ro" là yếu tố có trọng số cao nhất. Điều này có nghĩa là khách hàng sẽ không sử dụng dịch vụ nếu họ cảm thấy không an toàn, dù cho nó có hữu ích và dễ sử dụng đến đâu. Agribank cần phải chứng minh cho khách hàng thấy rằng hệ thống của mình được bảo vệ bởi những công nghệ bảo mật tiên tiến nhất. Việc truyền thông minh bạch về các biện pháp bảo vệ, hướng dẫn khách hàng cách giao dịch an toàn và xử lý nhanh chóng các sự cố (nếu có) sẽ giúp củng cố niềm tin. Bên cạnh đó, uy tín lâu đời của thương hiệu Agribank là một lợi thế lớn. Tuy nhiên, uy tín này cần được duy trì và phát huy trên nền tảng số thông qua việc cung cấp một dịch vụ ổn định, chính xác và một đội ngũ hỗ trợ khách hàng Agribank luôn sẵn sàng giải đáp thắc mắc một cách tận tình, chuyên nghiệp.

4.1. Cảm nhận giảm rủi ro Chìa khóa then chốt trong quyết định

Để tăng cảm nhận về việc giảm thiểu rủi ro, các biện pháp kỹ thuật và truyền thông cần được kết hợp. Về kỹ thuật, việc áp dụng các phương thức xác thực sinh trắc học, mã hóa dữ liệu đầu cuối, và hệ thống cảnh báo giao dịch đáng ngờ là bắt buộc. Khách hàng cần được trang bị kiến thức để nhận diện các hình thức lừa đảo, hiểu rõ tầm quan trọng của việc bảo vệ thông tin cá nhân và không chia sẻ mã OTP cho bất kỳ ai. Agribank nên thường xuyên gửi các cảnh báo an toàn qua email, SMS và ngay trên ứng dụng. Khi khách hàng cảm thấy mình được bảo vệ và có đủ công cụ để tự bảo vệ, mức độ lo lắng sẽ giảm xuống, từ đó mở đường cho quyết định sử dụng dịch vụ.

4.2. Xây dựng niềm tin qua chất lượng dịch vụ và hỗ trợ

Niềm tin không chỉ đến từ công nghệ bảo mật mà còn từ chất lượng dịch vụ tổng thể. Hệ thống Internet Banking phải hoạt động ổn định 24/7, các giao dịch phải được xử lý nhanh chóng và chính xác. Tốc độ phản hồi của ứng dụng, sự rõ ràng của thông báo giao dịch đều ảnh hưởng đến trải nghiệm người dùng. Quan trọng không kém là kênh hỗ trợ khách hàng Agribank. Khi gặp sự cố hoặc có thắc mắc, khách hàng cần được hỗ trợ ngay lập tức thông qua tổng đài, chat trực tuyến hoặc tại quầy. Một quy trình hỗ trợ chuyên nghiệp, hiệu quả sẽ làm khách hàng cảm thấy yên tâm rằng họ luôn có ngân hàng đồng hành, qua đó củng cố sự tin cậy vào dịch vụ.

V. Kết quả nghiên cứu về quyết định dùng Internet Banking

Nghiên cứu khoa học cung cấp những bằng chứng khách quan và sâu sắc về các yếu tố chi phối hành vi người dùng. Luận văn của Hoàng Minh Diệu (2019) về "Những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh KCN Tân Tạo" là một tài liệu tham khảo giá trị. Nghiên cứu được thực hiện trên mẫu 233 khách hàng hợp lệ, sử dụng các phương pháp phân tích định lượng hiện đại như Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy bội. Kết quả đã chỉ ra một cách rõ ràng rằng cả 5 giả thuyết đề ra đều được chấp nhận. Cụ thể, các yếu tố Cảm nhận về sự hữu ích, Cảm nhận về sự dễ sử dụng, Ảnh hưởng xã hội, Cảm nhận về giảm sự rủi ro, và Cảm nhận về sự tin cậy đều có tác động dương đến quyết định dùng Internet Banking Agribank. Điều đáng chú ý nhất là kết quả phân tích hồi quy cho thấy "Cảm nhận về giảm sự rủi ro" là yếu tố có hệ số beta chuẩn hóa cao nhất, khẳng định đây là biến số có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất. Tiếp theo là các yếu tố về sự hữu ích, dễ sử dụng, ảnh hưởng xã hội và sự tin cậy. Những kết quả này không chỉ có ý nghĩa về mặt học thuật mà còn đưa ra những hàm ý quản trị quan trọng cho Agribank.

5.1. Phân tích dữ liệu từ 233 khách hàng Agribank thực tế

Dữ liệu được thu thập thông qua bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp các khách hàng tại chi nhánh. Việc phân tích thống kê mô tả cho thấy đặc điểm đa dạng của mẫu nghiên cứu về giới tính, độ tuổi, thu nhập và trình độ học vấn. Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha đều cho giá trị cao, chứng tỏ các biến quan sát đo lường tốt các khái niệm nghiên cứu. Phân tích hồi quy bội đã xây dựng được một mô hình giải thích được một phần đáng kể sự biến thiên của biến phụ thuộc (Quyết định sử dụng). Mô hình chỉ ra rằng để tăng tỷ lệ sử dụng Internet Banking, Agribank cần tập trung cải thiện đồng bộ cả 5 yếu tố, nhưng ưu tiên hàng đầu phải là các giải pháp nhằm nâng cao nhận thức về an toàn khi giao dịch online và giảm thiểu lo ngại về rủi ro cho khách hàng.

5.2. Hàm ý quản trị Giải pháp Agribank cải thiện dịch vụ

Từ kết quả nghiên cứu, một số hàm ý quản trị được đề xuất. Thứ nhất, Agribank cần đẩy mạnh đầu tư vào công nghệ bảo mật ngân hàng điện tử và truyền thông rộng rãi về các công nghệ này (ví dụ: xác thực sinh trắc học, Smart OTP). Thứ hai, cần liên tục cải tiến giao diện dễ sử dụng và tối ưu hóa trải nghiệm người dùng. Thứ ba, nên triển khai các chương trình marketing dựa trên "ảnh hưởng xã hội" như khuyến khích giới thiệu người thân. Thứ tư, cần nhấn mạnh các lợi ích Internet Banking Agribank trong các chiến dịch quảng bá để tăng cảm nhận về sự hữu ích. Cuối cùng, việc duy trì chất lượng dịch vụ ổn định và nâng cao năng lực của đội ngũ hỗ trợ khách hàng Agribank sẽ củng cố niềm tin và sự trung thành của người dùng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ tài chính đã biến dịch vụ ngân hàng trực tuyến thành kênh phân phối thiết yếu của các ngân hàng thương mại. Theo khảo sát từ công ty nghiên cứu thị trường Kantar TNS, tỷ lệ người dân xác nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam thời điểm khảo sát chỉ đạt 4%, thấp hơn 3 lần so với mức 12% tại các thị trường mới nổi ở châu Á và cách xa mức trung bình 39% trên toàn cầu. Thực trạng này cho thấy dư địa mở rộng thanh toán điện tử tại thị trường nội địa là rất lớn nhưng đồng thời cũng đối mặt với nhiều rào cản tâm lý.

Tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Khu công nghiệp Tân Tạo, số lượng khách hàng mở thẻ ATM đạt mức 6.000 tài khoản. Tuy nhiên, tỷ lệ đăng ký dịch vụ ngân hàng trực tuyến chỉ dừng lại ở mức 10%, trong đó tỷ lệ khách hàng duy trì sử dụng thường xuyên chỉ chiếm khoảng 5%. Vấn đề đặt ra là chi nhánh tọa lạc tại Khu công nghiệp Tân Tạo có quy mô 442 hecta, tập trung trên 213 doanh nghiệp với tổng vốn đăng ký hơn 25.000 tỷ đồng và phục vụ trực tiếp cho hơn 150.000 người lao động trong khu vực cũng như nhà máy lân cận.

Mục tiêu cốt lõi của nghiên cứu là xác định chính xác các nhân tố tác động và đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại chi nhánh. Thông qua việc phân tích dữ liệu thực tế giai đoạn 2016 - 2018, khi doanh thu phí dịch vụ Internet Banking tăng từ 688 triệu đồng lên 1.486 triệu đồng, đề tài thiết lập cơ sở khoa học giúp đơn vị tối ưu hóa nguồn lực công nghệ và mở rộng thị phần bán lẻ.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu xây dựng mô hình phân tích dựa trên sự tích hợp toàn diện giữa ba nền tảng học thuật kinh điển: Lý thuyết hành động hợp lý của Ajzen và Fishbein năm 1980, Lý thuyết hành vi có kế hoạch của Ajzen năm 1991 và Mô hình chấp nhận công nghệ của Davis năm 1985. Ngoài ra, tác giả kết hợp Thuyết phổ biến sự đổi mới của Rogers năm 1995 cùng mô hình 5 giai đoạn ra quyết định tiêu dùng của Philip Kotler để làm sâu sắc thêm bản chất hành vi khách hàng.

Nghiên cứu của Seok Jae Ok và Ji Hyun Shon năm 2006 chỉ ra rằng mô hình hành vi có kế hoạch giải thích được tới 76,3% sự biến thiên của quyết định sử dụng dịch vụ trực tuyến, vượt trội hơn mức 73,9% của lý thuyết hành động hợp lý nhờ bổ sung yếu tố kiểm soát hành vi cảm nhận.

Mô hình nghiên cứu đề xuất 5 khái niệm cấu thành ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định sử dụng:

1. Cảm nhận về sự hữu ích: Mức độ người dùng tin rằng dịch vụ trực tuyến giúp tiết kiệm thời gian, chi phí và nâng cao hiệu quả quản trị tài chính.
2. Cảm nhận về tính dễ sử dụng: Mức độ đơn giản, dễ thao tác và không tốn nhiều công sức khi thực hiện giao dịch trên hệ thống.
3. Ảnh hưởng xã hội: Tác động từ gia đình, bạn bè, đồng nghiệp và chuẩn mực nhóm tham khảo đến ý định tiêu dùng.
4. Cảm nhận về sự giảm rủi ro: Mức độ an tâm về tính bảo mật thông tin tài khoản, an toàn tiền gửi và hành lang pháp lý bảo vệ.
5. Cảm nhận về sự tin cậy: Niềm tin vào uy tín thương hiệu ngân hàng, chất lượng đường truyền và sự hỗ trợ nghiệp vụ từ đội ngũ nhân viên.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng nhằm đảm bảo tính chuẩn xác của thang đo. Giai đoạn sơ bộ tiến hành phỏng vấn sâu 10 khách hàng cá nhân và doanh nghiệp để hoàn thiện bảng câu hỏi, sau đó khảo sát thử nghiệm trên 40 đáp viên.

Giai đoạn định lượng chính thức thực hiện phát 300 phiếu khảo sát thông qua hình thức tiếp cận trực tiếp tại quầy giao dịch và phân phối trực tuyến. Tổng số phiếu thu về là 246 phiếu, sau khi sàng lọc loại bỏ 13 phiếu không hợp lệ thì thu được 233 mẫu đạt chuẩn phân tích. Cỡ mẫu này hoàn toàn đáp ứng tiêu chuẩn của Hair và các cộng sự năm 2006, yêu cầu kích thước mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát (23 biến quan sát đòi hỏi tối thiểu 115 mẫu).

Phương pháp lấy mẫu thuận tiện được lựa chọn nhằm tiếp cận nhanh chóng nhóm khách hàng đang giao dịch thực tế. Dữ liệu sau khi làm sạch được xử lý trên phần mềm thống kê SPSS với các bước: đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA để kiểm định tính hội tụ và phân biệt, phân tích hồi quy tuyến tính đa biến với mức ý nghĩa kiểm định 5%, cùng các kiểm định T-test và ANOVA để xác định sự khác biệt giữa các nhóm nhân khẩu học.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Kết quả phân tích thống kê khẳng định mô hình hồi quy đạt độ tương thích cao và cả 5 giả thuyết nghiên cứu đều được chấp nhận với mức ý nghĩa thống kê đạt chuẩn p < 0,05. Cụ thể, các nhân tố đều mang dấu dương, tác động thuận chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng:

• Cảm nhận về sự giảm rủi ro là yếu tố có tác động mạnh nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ của người dùng. Sự an tâm về bảo mật tài khoản và sự an toàn khi chuyển tiền đóng vai trò tiên quyết trong việc kích thích khách hàng tiếp cận dịch vụ mới.
• Cảm nhận về sự hữu ích và Cảm nhận về tính dễ sử dụng lần lượt giữ vị trí tác động quan trọng tiếp theo. Khách hàng đánh giá rất cao việc hệ thống cho phép truy vấn thông tin, sao kê và thanh toán hóa đơn tự động 24/7 mà không cần đến quầy.
• Ảnh hưởng xã hội và Cảm nhận về sự tin cậy đóng góp phần đáng kể vào việc định hình hành vi sử dụng lâu dài, đặc biệt là sự giới thiệu từ đồng nghiệp tại các nhà máy.

Về mặt kinh doanh, doanh thu phí dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh tăng trưởng rõ rệt: năm 2016 đạt 688 triệu đồng, năm 2017 đạt 972 triệu đồng và đến năm 2018 cán mốc 1.486 triệu đồng, tương đương mức tăng trưởng ấn tượng 52,8% chỉ trong một năm.

Thảo luận kết quả

Việc nhân tố giảm thiểu rủi ro giữ trọng số cao nhất phản ánh đúng tâm lý dè dặt của người lao động và doanh nghiệp tại địa bàn công nghiệp. Kết quả này tương đồng với nghiên cứu của Khalil Md Nor năm 2007 về vai trò cốt lõi của niềm tin công nghệ trong lĩnh vực tài chính. Khi khách hàng lo ngại rủi ro mất cắp mật khẩu hoặc lỗi đường truyền, họ sẽ có xu hướng quay lại sử dụng tiền mặt truyền thống tại máy ATM.

Xét trên khía cạnh kinh tế vĩ mô, nghiên cứu của Aarma và Vensel năm 2001 tại Estonia chỉ ra rằng chuyển đổi sang giao dịch điện tử giúp tiết kiệm cho nền kinh tế tới 0,93% GDP. Tương tự, tại thị trường Mỹ, chi phí xử lý một giao dịch tại quầy tốn khoảng 1,07 USD trong khi thực hiện qua kênh trực tuyến chỉ mất 0,15 USD, giảm gần 86% chi phí vận hành.

Toàn bộ hệ thống dữ liệu nghiên cứu được biểu diễn trực quan thông qua bảng ma trận xoay nhân tố EFA và biểu đồ hệ số hồi quy chuẩn hóa. Điều này giúp các nhà quản trị nhận thấy rõ khoảng cách giữa năng lực cung ứng công nghệ và nhận thức thực tế của người dùng, từ đó thiết lập chiến lược truyền thông trọng tâm.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm nâng cao tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Agribank Chi nhánh Khu công nghiệp Tân Tạo, bốn nhóm giải pháp hành động cụ thể được đề xuất:

• Tăng cường hệ thống an ninh bảo mật và kiểm soát rủi ro: Ban Giám đốc cùng Phòng Tin học triển khai công nghệ xác thực đa lớp sinh trắc học và mã khóa OTP nâng cao. Bố trí nguồn kinh phí khoảng 500 triệu đồng trong giai đoạn 2020 - 2021 để nâng cấp hạ tầng mạng IPCAS, đặt mục tiêu kéo giảm 99% các sự cố nghẽn mạng và khiếu nại liên quan đến an toàn tài khoản.

• Cải tiến giao diện và tối ưu hóa trải nghiệm người dùng: Phòng Dịch vụ và Marketing phối hợp phòng kỹ thuật thiết kế lại giao diện ứng dụng theo hướng trực quan, tinh gọn quy trình thực hiện giao dịch chuyển tiền và thanh toán hóa đơn xuống dưới 3 bước thao tác, cam kết thời gian hoàn tất giao dịch dưới 30 giây kể từ quý 2 năm 2020.

• Đẩy mạnh truyền thông trực tiếp thông qua mạng lưới xã hội: Chủ động phối hợp cùng Ban quản lý Khu công nghiệp Tân Tạo và Công đoàn của hơn 200 doanh nghiệp để mở 10 chương trình hội thảo hướng dẫn kỹ năng thanh toán số cho 50.000 công nhân. Đặt mục tiêu nâng tỷ lệ kích hoạt dịch vụ của chủ thẻ ATM từ 5% lên mức 25% trong vòng 12 tháng.

• Hoàn thiện chính sách giá phí và chăm sóc khách hàng: Áp dụng chương trình miễn 100% phí chuyển khoản nội bộ và phí thường niên trong 6 tháng đầu cho công nhân mới mở thẻ. Thiết lập đường dây nóng hỗ trợ kỹ thuật 24/7 với cam kết giải quyết khiếu nại tra soát trong vòng 15 phút, do Phòng Kế toán Ngân quỹ và Dịch vụ khách hàng trực tiếp phụ trách.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung luận văn mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho nhiều nhóm đối tượng:

• Ban lãnh đạo và cán bộ quản lý ngân hàng thương mại: Nắm bắt phương pháp luận đánh giá thị trường bán lẻ tại địa bàn đặc thù, từ đó đưa ra quyết định đầu tư công nghệ và chiến lược phân bổ sản phẩm số hóa phù hợp cho mạng lưới hơn 60 chi nhánh tương đồng.

• Giảng viên, nhà nghiên cứu và học viên cao học: Tiếp cận khung phân tích kết hợp giữa mô hình TAM và TPB cùng bộ thang đo 23 biến quan sát chuẩn hóa, phục vụ việc mở rộng các đề tài nghiên cứu về hành vi công nghệ tài chính và Fintech.

• Các doanh nghiệp và ban quản lý khu công nghiệp: Hiểu rõ lợi ích của việc tích hợp giải pháp chi trả lương và thanh toán điện tử tự động, giúp tối ưu hóa chi phí quản lý tiền mặt cho hơn 50.000 người lao động trong doanh nghiệp.

• Cơ quan hoạch định chính sách và Ngân hàng Nhà nước: Sử dụng số liệu thực chứng từ 233 phiếu khảo sát để đánh giá rào cản tâm lý người dùng, hỗ trợ xây dựng đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn mới.

Câu hỏi thường gặp

• Luận văn sử dụng mô hình lý thuyết nào để phân tích quyết định sử dụng dịch vụ? Nghiên cứu kết hợp hai mô hình nền tảng là Mô hình chấp nhận công nghệ và Lý thuyết hành vi có kế hoạch, đồng thời kế thừa Lý thuyết hành động hợp lý. Mô hình xem xét 5 nhân tố: Cảm nhận sự hữu ích, Dễ sử dụng, Ảnh hưởng xã hội, Giảm rủi ro và Niềm tin.

• Yếu tố nào có tác động mạnh mẽ nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng? Cảm nhận về sự giảm rủi ro là yếu tố chi phối mạnh nhất. Người dùng tại khu công nghiệp đặc biệt quan tâm đến mức độ bảo mật thông tin, an toàn số dư và tính pháp lý minh bạch trước khi quyết định kích hoạt dịch vụ trực tuyến.

• Kích thước mẫu 233 quan sát có đảm bảo độ tin cậy khoa học không? Cỡ mẫu 233 quan sát hoàn toàn đạt chuẩn thống kê theo quy tắc của Hair và cộng sự năm 2006. Với 23 biến quan sát đo lường, quy mô mẫu yêu cầu tối thiểu là 115 mẫu, do đó 233 phiếu hợp lệ đảm bảo tính đại diện và độ chính xác cao.

• Tỷ lệ sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Agribank Tân Tạo thời điểm nghiên cứu là bao nhiêu? Chi nhánh đã phát hành khoảng 6.000 thẻ ATM nhưng chỉ có 10% khách hàng đăng ký dịch vụ ngân hàng trực tuyến và tỷ lệ người dùng thường xuyên chỉ chiếm 5%, phản ánh thói quen rút tiền mặt tại máy ATM vẫn còn chiếm ưu thế lớn.

• Doanh thu từ dịch vụ Internet Banking của chi nhánh tăng trưởng ra sao trong giai đoạn khảo sát? Doanh thu phí dịch vụ Internet Banking ghi nhận mức tăng trưởng liên tục từ 688 triệu đồng năm 2016 lên 972 triệu đồng năm 2017 và đạt 1.486 triệu đồng vào năm 2018, chứng minh tiềm năng thương mại rất lớn của kênh phân phối số.

Kết luận

• Luận văn đã chuẩn hóa mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố tác động đến quyết định sử dụng Internet Banking tại chi nhánh ngân hàng thuộc địa bàn khu công nghiệp.
• Kết quả thực nghiệm trên 233 mẫu khảo sát khẳng định nhân tố giảm thiểu rủi ro giữ vai trò tiên quyết, tiếp theo là sự hữu ích, dễ sử dụng, ảnh hưởng xã hội và sự tin cậy.
• Công trình cung cấp hệ thống dữ liệu tăng trưởng doanh thu thực tế từ 688 triệu đồng lên 1.486 triệu đồng giai đoạn 2016 - 2018, minh chứng cho hiệu quả chuyển đổi kênh phân phối.
• Bốn nhóm giải pháp đồng bộ về kỹ thuật, truyền thông, giao diện và giá phí đã được đề xuất với lộ trình thực hiện chi tiết giai đoạn 2020 - 2022.
• Đề tài đóng góp cơ sở lý luận và thực tiễn vững chắc, tạo tiền đề để các tổ chức tín dụng đẩy nhanh quá trình hiện đại hóa ngân hàng bán lẻ và phổ cập tài chính số.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Giới thiệu Chương 2: Vấn đề quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh KCN Tân Tạo. Chương 3: Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu. Chương 4: Thực trạng về vấn đề quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh KCN Tân Tạo. Chương 5: Kết quả nghiên cứu và hàm ý quản trị.

6 CHƯƠNG 2 VẤN ĐỀ QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP TÂN TẠO 2. GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH KCN TÂN TẠO 2. Lịch sử hình thành Được thành lập vào ngày 10/06/2003 Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Chi nhánh KCN Tân Tạo có trụ sở tại Khu Công Nghiệp Tân Tạo, quận Bình Tân, Tp. Tiền thân là chi nhánh cấp 2 trực thuộc chi nhánh NHNo&PTNT Mạc Thị Bưởi.

Tiếp theo đó được nâng cấp và trực thuộc NHNN&PTNT Việt Nam từ ngày 01/04/2008 theo quyết định số 157/QĐ/HĐQT-TCCB ngày 29/02/2008 của chủ tịch hội đồng quản trị về việc điều chỉnh chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Chi nhánh KCN Tân Tạo phụ thuộc chi nhánh NHNo&PTNT Mạc Thị Bưởi về phụ thuộc NHNo&PTNT Việt Nam. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Chi nhánh KCN Tân Tạo hiện nay gồm có Giám Đốc, 02 Phó Giám đốc và 05 phòng Nghiệp Vụ (Kế Toán Ngân Quỹ, Kế hoạch Kinh doanh, Kiểm soát nội bộ, Dịch vụ - Marketing, Hành Chính). Kèm với sự phát triển của Chi nhánh là 03 phòng giao dịch trực thuộc nằm tại các khu dân cư lân cận, Tổng lao động của Chi nhánh là 60 người. SƠ ĐỒ TỔ CHỨC: GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC P.

HÀNH CHÍNH KINH DOANH NGÂN QUỸ NỘI BỘ MARKETING PHÒNG GIAO PHÒNG GIAO PHÒNG GIAO DỊCH SỐ 1 DỊCH SỐ 2 DỊCH SỐ 3 7 2. Môi Trường hoạt động kinh doanh Được thành lập vào năm 1996, Khu công nghiệp Tân Tạo với tổng diện tích 442 hecta là một trong 10 khu công nghiệp lớn nhất tại TP.HCM nói riêng và khu vực phía nam nói chung. Sở hữu vị trí đắc địa, thuận lợi về mặt giao thông khi nằm trên trục lộ nối liền các tỉnh miền tây nam bộ, kết nối đường xuyên á thông thương các tỉnh miền đông nam bộ, Khu công nghiệp có vai trò to lớn trong quá trình phát triển văn hóa, kinh tế, xã hội cho khu vực ngoại thành TP.HCM đồng thời có nhiệm vụ lớn trong việc phát triển trung tâm công nghiệp và thương mại của vùng trọng điểm phía nam. Qua 23 năm hoạt động, khu Công nghiệp sở hữu trên 213 doanh nghiệp đầu tư và hoạt động với vốn đăng ký đầu tư trên 25,000 tỷ đồng.

Hơn 80% là doanh nghiệp trong nước đầu tư vào Khu công nghiệp còn lại là doanh nghiệp nước ngoài như Đài Loan, Hồng Kông, Mỹ, Anh, Hàn, Trung Quốc…với hơn 50.000 lao động tham gia sản xuất kinh doanh. Đối diện khu công nghiệp là tập đoàn đầu tư POU CHEN với số lượng lao động xấp xỉ 70,000 lao động đang làm việc. Những vấn đề cần quan tâm tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh KCN Tân Tạo. Vị thế đắc địa khi nằm trọng khu Công nghiệp Tân Tạo giúp cho khả năng cung ứng các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng trong khu công nghiệp và vùng lân cận được dễ dàng với lượng khách hàng là người lao động trong và ngoài khu công nghiệp chiếm trên 150.000 lao động thường xuyên và hơn 200 doanh nghiệp đang hoạt động.

Cho thấy, đây là lượng khách hàng tiềm năng, trong độ tuổi lao động, có khả năng sử dụng các dịch vụ công nghệ cao. Trong suốt những năm vừa qua, đặc biệt là trong năm 2018, Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Chi nhánh KCN Tân Tạo đã phát triển mạnh và hoàn thiện hơn hệ thống công nghệ thông tin nhằm đáp ứng yêu cầu phát triển các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng hiện đại như: Internet Banking, Mobile Banking, các sản phẩm thẻ quốc tế và nội địa, Tiếp tục nâng cao hệ thống công nghệ thông tin để tạo 8 sự an toàn hệ thống, phục vụ cho công tác quản trị điều hành và quản lý hoạt động của Ngân hàng. Các tiện ích được cung cấp từ Ngân hàng:  Truy vấn thông tin của tất cả các tài khoản của khách hàng tại ngân hàng như:  Tài khoản tiền gửi thanh toán,  Tài khoản tiền gửi tiết kiệm (không kỳ hạn, có kỳ hạn)  Tài khoản tiền vay  Hỗ trợ khách hàng về in sao kê giao dịch, phục vụ cho việc tra soát tài khoản. Mang lại hiệu quả tối ưu, đặc biệt là đối với khách hàng doanh nghiệp về có thể in với nhiều định dạng khác nhau.

 Truy vấn thông tin lãi suất, tỷ giá, phí giao dịch, trạng thái tài khoản séc  Thanh toán/Chuyển tiền trong nước  Chuyển tiền đến các tài khoản của khách hàng  Chuyển tiền đến các tài khoản trong nội bộ hệ thống Agribank  Chuyển tiền đến các tài khoản trong nội bộ Việt Nam  Chuyển tiền định kỳ  Chuyển tiền ngày tương lai  Thanh toán hóa đơn  Thanh toán hóa đơn thường xuyên  Thanh toán hóa đơn từng lần  Chuyển tiền quốc tế  Chuyển tiền đến các tài khoản của khách hàng  Các dịch vụ  Phát hành/Vấn tin/Dừng Séc  Yêu cầu về Thẻ: Phát hành thẻ ghi Nợ, Phát hành thẻ Tín dụng, Yêu cầu tăng hạn mức, Thanh toán thẻ Tín dụng, Khóa thẻ trực tuyến  Yêu cầu về tiền gửi: gửi tiết kiệm Online,  Yêu cầu về tiền vay: Vay trực tuyến, Đề nghị giải ngân khoản vay  Phát hành Hối phiếu 9 Thời gian cung cấp dịch vụ Internet Banking là 24h trong ngày và 07 ngày trong tuần (tức dịch vụ 24/7). Phương pháp áp dụng và mức độ tin học hoá: Dữ liệu của khách hàng về thông tin, tài khoản sẽ được lưu trữ và xử lý tự động bằng hệ thống IPCAS. Kênh phân phối sản phẩm: Chi nhánh, Phòng Giao dịch, ATM, Mobile Banking, Internet Banking. Văn bản hướng dẫn: văn bản số 261/QĐNHNo-KHTH ngày 19/2/2008 về việc Quyết định Ban hành quy định về mở và sử dụng tài khoản tiền gửi trong hệ thống NHNo.

Internet Banking là dịch vụ mà Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Chi nhánh KCN Tân Tạo cung cấp để giúp khách hàng quản lý và thực hiện các giao dịch một các nhanh chóng cho dù đang ở bất cứ đâu. Hơn nữa, đối với Internet Banking Ngân hàng cũng chưa áp dụng chính sách thu phí, cho mở rộng đăng ký giúp khách hàng có cơ hội tiếp cận hơn với công nghệ của Ngân hàng và thoải mái khi sử dụng dịch vụ. Thực hiện triệt để tư tưởng phát triển loại hình dịch vụ Internet Banking từ Ngân hàng Nhà nước. Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Chi nhánh KCN Tân Tạo đã làm đúng theo các văn bản hướng dẫn: QĐ số 1555/QĐ-NHNo- TTTT ngày 03/09/2009 v/v “Ban hành quy định cung cấp dịch vụ Internet Banking cho khách hàng”, văn bản số 600/NHNo-TTTT ngày 08/02/2013 V/v “Triển khai dịch vụ thanh toán hóa đơn trên hệ thống Internet Banking” và văn bản số 6273/QĐ- NHNo-TTTT V/v “Cập nhật giao diện, chức năng quản lý tài khoản và đăng ký tài khoản phụ hệ thống Internet Banking” của TGĐ Agribank.

Qua đó đạt được kết quả như sau: ĐVT: Triệu đồng Chỉ tiêu Thực Thực Thực Tăng giảm Tăng giảm hiện hiện hiện 2016/2017 2017/2018 2016 2017 2018 1, Doanh thu phí từ DV thẻ 1104 1342 1566 238 224 10 2, Doanh thu phí từ dịch vụ Internet Banking 688 972 1486 284 514 3, Doanh thu phí từ dịch vụ thanh toán trong nước 5352 6,215 6,944 863 729 4, Doanh thu phí từ dịch vụ thanh toán quốc tế 42,8 51,25 72,5 8,45 21,25 5, Doanh thu phí từ dịch vụ kiều hối 1455 1706 2031 251 325 Bảng 2.1: Thống kê mức doanh thu dịch vụ 2016-2018 (Nguồn: Trích báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Chi nhánh KCN Tân Tạo năm 2017 và kế hoạch năm 2018) 2. Lựa chọn, nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh KCN Tân Tạo. Để tạo điều kiện và khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ IB Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn nói chung và Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh KCN Tân Tạo nói riêng đã có nhiều bước đi cụ thể, từ việc triển khai xây dựng và hiện đại hóa hệ thống thanh toán đến tạo lập hệ thống cơ sở hạ tầng công nghệ thanh toán tiên tiến. Hiện nay Agribank có trên 200 sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiện ích.

Nhiều sản phẩm tạo nên thế mạnh riêng có của Agribank Agribank triển khai Đề án chiến lược kinh doanh và đề án chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ giai đoạn 2016 - 2020. Năm 2017, Agribank hướng tới mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để mở rộng phạm vi, đối tượng phục vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, chú trọng đẩy mạnh nghiên cứu phát triển các sản phẩm dịch vụ mới trên nền tảng công nghệ, có khả năng phát triển nhanh để cung cấp cho khách hàng, tập trung đẩy nhanh việc triển khai dự án e-banking để xây dựng nền tảng dịch vụ đa kênh hoàn chỉnh, giúp khách hàng có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng qua nhiều kênh khác nhau, đặc biệt là internet banking và mobile banking. Hiện nay người lao động trong và ngoài khu công nghiệp Tân Tạo chiếm trên 150.000 lao động thường xuyên và hơn 200 doanh nghiệp đang hoạt động nhưng có 11 khả năng sử dụng các dịch vụ IB còn rất thấp. Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Chi nhánh KCN Tân Tạo cần phải tìm giải pháp để khuyến khích người lao động chủ yếu trong khu công nghiệp sử dụng Internet Banking.

Hiện nay Cung cấp tốt dịch vụ Internet Banking giúp chi nhánh tăng khả năng cạnh tranh, tăng khả năng chăm sóc khách hàng cũ đồng thời thu hút thêm khách hàng mới từ sự tiện lợi mà Internet Banking mang lại. Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Chi nhánh KCN Tân Tạo đã cải thiện với mô hình hiện đại, cung ứng được rất nhiều dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng thông qua Internet Banking. Từ đó, nâng doanh thu cho hoạt động của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Chi nhánh KCN Tân Tạo được tối đa nhất.