Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Phan Thị Hồng Lan (ngành Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế) tiếp cận vấn đề ra quyết định tiêu dùng dịch vụ lưu trú trong bối cảnh ngành du lịch Việt Nam đang trên đà phục hồi sau đại dịch COVID-19. Dẫn liệu từ Tổng cục Du lịch Việt Nam (2024) cho thấy lượng khách quốc tế đến Việt Nam đạt 17,5 triệu lượt (tăng 38,9% so với năm 2023), khách nội địa đạt 110 triệu lượt, đem lại tổng doanh thu trên 840 nghìn tỷ đồng. Tại địa bàn Đà Nẵng, trong 9 tháng đầu năm 2024, thành phố ghi nhận 8,67 triệu lượt khách lưu trú, tăng 33,3% so với cùng kỳ. Đi cùng sự tăng trưởng này là áp lực cạnh tranh gay gắt từ hơn 1.278 cơ sở lưu trú, bao gồm hơn 100 khách sạn đạt chuẩn 4–5 sao cùng sự xuất hiện của các chuỗi thương hiệu quốc tế như Hilton, Radisson, InterContinental.

Khách sạn Mandila Beach (tọa lạc tại số 218 đường Võ Nguyên Giáp, phường Phước Mỹ, quận Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng) là khách sạn 4 sao quốc tế hướng biển Mỹ Khê nhưng đang phải đối diện với nhiều rào cản vận hành:

  • Cạnh tranh về giá: Các cơ sở lưu trú cùng phân khúc lân cận như Sala Danang Beach Hotel hay TMS Hotel Da Nang Beach thường xuyên áp dụng giảm giá sâu và khuyến mãi trong mùa thấp điểm, gây khó khăn cho việc duy trì công suất phòng.
  • Tác động từ phản hồi trực tuyến: Thống kê của Booking.com (2024) cho thấy 92% khách du lịch xem đánh giá trước khi đặt phòng và 58% sẽ từ chối nếu có nhiều phản hồi tiêu cực về vệ sinh hoặc dịch vụ.
  • Sự thay đổi thị hiếu và công nghệ: Khảo sát của Grant Thornton Vietnam (2023) và Google Destination Insights (2024) ghi nhận 80% du khách tìm kiếm, đặt phòng trực tuyến, 55% thao tác qua ứng dụng di động, đồng thời thế hệ trẻ (Millennials, Gen Z) chịu ảnh hưởng lớn từ người có tầm ảnh hưởng (KOLs) trên không gian mạng (theo McKinsey, 2024). Trong khi đó, Mandila Beach chưa tối ưu hóa việc khai thác các công nghệ mới như AI, Big Data, Chatbot tự động và đang chịu sự cạnh tranh từ mô hình căn hộ dịch vụ, Airbnb.

Xuất phát từ thực tiễn trên, tác giả xác định mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu:

  • Mục tiêu tổng quát: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ lưu trú của khách du lịch tại khách sạn Mandila Beach, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp thúc đẩy quyết định lựa chọn dịch vụ của du khách trong thời gian tới.
  • Mục tiêu cụ thể:
    1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về hành vi và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn.
    2. Phân tích thực trạng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mandila Beach.
    3. Đề xuất các giải pháp khả thi nhằm thúc đẩy quyết định sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mandila Beach.
  • Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
    • Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mandila Beach.
    • Đối tượng khảo sát: Khách du lịch trực tiếp lưu trú tại khách sạn Mandila Beach.
    • Phạm vi không gian: Khách sạn Mandila Beach, 218 Võ Nguyên Giáp, quận Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng.
    • Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp thu thập trong giai đoạn 2022–2024; dữ liệu sơ cấp thu thập qua khảo sát từ tháng 01/2025 đến tháng 03/2025.
    • Phạm vi nội dung: Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lưu trú và đề xuất giải pháp quản trị.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Đề tài kết hợp cơ sở lý luận chuyên ngành quản trị kinh doanh dịch vụ và các mô hình hành vi người tiêu dùng kinh điển:

  • Cơ sở pháp lý và khái niệm: Điều 3 Luật Du lịch Việt Nam (2007); các định nghĩa về khách sạn và phân loại khách sạn theo quy mô, vị trí địa lý, thị trường mục tiêu (Trương Đình Chiến, 2008; Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương, 2008; Nguyễn Quyết Thắng, 2014); đặc điểm dịch vụ vô hình, đồng thời, không đồng nhất, không thể lưu trữ (Philip Kotler, 2002); tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ lưu trú.
  • Khung lý thuyết hành vi người tiêu dùng: Mô hình hộp đen người tiêu dùng và quy trình ra quyết định 5 giai đoạn (nhận thức nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá phương án, quyết định mua, đánh giá sau mua) theo Philip Kotler (2002, 2008).
  • Mô hình nghiên cứu nền tảng:
    • Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA) của Fishbein và Ajzen (1975).
    • Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior - TPB) của Ajzen (1991).
    • Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model - TAM) của Fred Davis (1989) và Richard Bagozzi (1992).
    • Lý thuyết giá trị cảm nhận của Zeithaml (1988).
    • Các nghiên cứu thực nghiệm tiền nhiệm: Babak Sohrabi và cs (2011), Choosrichom (2011), Barsky (2013), Nguyễn Hồng Giang (2021), Trần Thị Họa Mi (2018), Nguyễn Thị Minh Trang (2021), Đoàn Lê Diễm Hằng và cs (2022).

Trên cơ sở đó, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 6 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc, được đo lường bằng 27 biến quan sát qua thang đo Likert 5 điểm (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý):

Nhóm biến Mã hóa Số biến quan sát Nguồn kế thừa chính
Thương hiệu cảm nhận TH 4 Nguyễn Hồng Giang (2021)
Lợi ích cảm nhận LI 4 Trần Thị Họa Mi (2018)
Giá dịch vụ GC 4 Nguyễn Thị Thanh Hằng (2020), Zeithaml (1988)
Cơ sở vật chất tại phòng CSVC 4 Babak Sohrabi và cộng sự (2011)
Ảnh hưởng xã hội AHXH 4 Barsky (2013)
Ảnh hưởng công nghệ AHCN 4 Nguyễn Thị Minh Trang (2021)
Quyết định sử dụng (Biến phụ thuộc) QD 3 Nguyễn Hồng Giang (2021)

Phương pháp thu thập và xử lý số liệu:

  • Nghiên cứu định tính sơ bộ: Phỏng vấn trực tiếp cán bộ quản lý bộ phận Lễ tân và Sales – Marketing tại khách sạn Mandila Beach để điều chỉnh nội dung các biến quan sát.
  • Phương pháp chọn mẫu và cỡ mẫu: Áp dụng kỹ thuật chọn mẫu phi ngẫu nhiên (chọn mẫu thuận tiện dựa theo tỷ lệ doanh thu). Theo quy tắc của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), cỡ mẫu tối thiểu cho 27 biến quan sát là $N \ge 5 \times 27 = 135$; theo Nguyễn Đình Thọ (2014) cho phân tích hồi quy 6 biến độc lập là $N \ge 8 \times 6 + 50 = 98$. Tác giả quyết định chọn cỡ mẫu khảo sát chính thức là 150 khách du lịch.
  • Quy trình phân tích dữ liệu trên SPSS: Thống kê mô tả đặc điểm mẫu; kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha (loại biến có tương quan biến – tổng $< 0,3$; chấp nhận thang đo có Alpha $\ge 0,6$); phân tích nhân tố khám phá (EFA) với phép trích Principal Component Analysis, phép xoay Varimax (điều kiện: $0,5 < \text{KMO} < 1$, Bartlett’s Test Sig $< 0,05$, hệ số tải Factor Loading $> 0,5$, tổng phương sai trích $\ge 50%$, Eigenvalue $> 1$); phân tích tương quan Pearson; phân tích hồi quy tuyến tính đa biến (kiểm định giả định liên hệ tuyến tính, đa cộng tuyến qua VIF, tự tương quan qua Durbin-Watson, phần dư chuẩn hóa); kiểm định One Sample T-Test.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ lưu trú của khách du lịch

Chương này tập trung làm rõ các khái niệm nền tảng trong hoạt động kinh doanh lưu trú và cơ chế tâm lý dẫn dắt hành vi khách hàng. Tác giả tổng hợp các lý thuyết về bản chất dịch vụ lưu trú (tính đồng thời, tính không đồng nhất, tính không thể lưu trữ) và vai trò kinh tế – xã hội của kinh doanh khách sạn. Khung lý thuyết của Kotler được phân tích chi tiết nhằm chỉ ra sự tương tác giữa tác nhân marketing với "hộp đen" ý thức của người tiêu dùng qua 5 bước ra quyết định. Chương 1 trình bày chi tiết sự phát triển từ mô hình TRA (nhấn mạnh thái độ và chuẩn chủ quan) sang TPB (bổ sung kiểm soát hành vi cảm nhận) và mô hình TAM (nhấn mạnh nhận thức tính hữu ích và tính dễ sử dụng của công nghệ). Tác giả tổng thuật các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước để định hình mô hình đề xuất gồm 6 nhân tố, thiết lập 6 giả thuyết nghiên cứu ($H_1$ đến $H_6$ theo chiều hướng tác động thuận chiều) và lập bảng chi tiết 27 biến quan sát của thang đo nghiên cứu.

Chương 2: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ lưu trú của khách du lịch tại khách sạn Mandila Beach

Chương 2 phản ánh bức tranh toàn diện về đơn vị nghiên cứu và kết quả xử lý dữ liệu thực nghiệm:

  • Tổng quan đơn vị: Khách sạn Mandila Beach do Công ty TNHH Du lịch và Xây dựng Hải Phong đầu tư, khởi công năm 2015 và chính thức vận hành từ ngày 16/06/2017 với chuẩn 4 sao quốc tế. Khách sạn có kết cấu 20 tầng, 128 phòng nghỉ cao cấp và 2 căn hộ, hồ bơi vô cực tại tầng 19, hệ thống Royal Spa và phòng hội nghị. Lượng khách phục vụ trung bình đạt trên 15.000 lượt/quý, đến từ thị trường nội địa và quốc tế (Hàn Quốc, Trung Quốc, Tây Ban Nha, Mỹ...). Cơ cấu bộ máy gồm 11 bộ phận trực thuộc Ban Giám đốc (Tiền sảnh, Ẩm thực, Buồng phòng, Spa, Bếp, Bảo vệ, Sales – Marketing, Hành chính – Nhân sự...).
  • Đánh giá thực trạng kinh doanh và mẫu nghiên cứu: Phân tích tình hình lao động, cơ cấu phòng, lượng khách và kết quả kinh doanh giai đoạn 2022–2024. Phân tích thống kê mô tả 150 phiếu khảo sát khách hàng về nhân khẩu học, kênh tiếp cận thông tin, lý do chọn khách sạn và kênh đặt phòng trực tuyến.
  • Kết quả kiểm định thống kê:
    • Kiểm định Cronbach’s Alpha và EFA cho thấy thang đo đạt độ tin cậy và giá trị hội tụ, giá trị phân biệt.
    • Ma trận tương quan Pearson khẳng định mối liên hệ tuyến tính giữa các biến độc lập (TH, LI, GC, CSVC, AHXH, AHCN) với biến phụ thuộc (QD).
    • Kết quả hồi quy đa biến lượng hóa mức độ tác động của từng nhân tố; các kiểm định phần dư, hệ số VIF và Durbin-Watson đều thỏa mãn yêu cầu của mô hình hồi quy tuyến tính.
    • Kiểm định One Sample T-Test và thống kê đánh giá trung bình chỉ ra thực trạng: phần lớn khách hàng khảo sát chưa đánh giá cao dịch vụ lưu trú của Mandila Beach ở thời điểm hiện tại, bộc lộ các điểm hạn chế về chính sách giá, sự tương tác công nghệ và tiện ích bổ trợ.

Chương 3: Định hướng và giải pháp thúc đẩy quyết định sử dụng dịch vụ lưu trú của khách du lịch tại khách sạn Mandila Beach

Dựa trên kết quả phân tích định lượng, tác giả đưa ra định hướng phát triển của khách sạn và cụ thể hóa thành 6 nhóm giải pháp tương ứng với các nhân tố trong mô hình:

  1. Giải pháp đối với "Ảnh hưởng xã hội": Khai thác mạng xã hội, kiểm soát và phản hồi đánh giá trên các nền tảng OTA (Agoda, Booking.com), kết nối truyền thông qua các bài đánh giá của KOLs/Influencers.
  2. Giải pháp đối với "Thương hiệu": Tối ưu hóa website, cải thiện giao diện fanpage, đồng bộ thông tin nhận diện trực tuyến nhằm tăng độ tin cậy.
  3. Giải pháp đối với "Giá dịch vụ": Xây dựng chính sách định giá linh hoạt giữa ngày thường và cuối tuần, mùa cao điểm và thấp điểm; thiết kế các gói combo liên kết lưu trú với dịch vụ gia tăng (spa, ẩm thực).
  4. Giải pháp đối với "Ảnh hưởng công nghệ": Triển khai hệ thống check-in/check-out trực tuyến, mở rộng phương thức thanh toán không tiền mặt (QR Code, ví điện tử), tích hợp AI Chatbot hỗ trợ 24/7 và nâng cấp hệ thống an ninh giám sát.
  5. Giải pháp đối với "Lợi ích cảm nhận": Tăng cường chất lượng chăm sóc khách hàng, hỗ trợ dịch vụ lữ hành bổ trợ (đặt vé xe, tour tham quan), nâng cấp giá trị trải nghiệm tương xứng với chi phí bỏ ra.
  6. Giải pháp đối với "Cơ sở vật chất tại phòng": Duy trì bảo trì định kỳ trang thiết bị tiện nghi trong phòng (điều hòa, tivi, tủ lạnh), nâng cao tiêu chuẩn vệ sinh và kiểm soát hệ thống phòng cháy chữa cháy. Chương này đồng thời đính kèm các kiến nghị cụ thể đối với Sở Du lịch thành phố Đà Nẵng (về quản lý hạ tầng điểm đến, quảng bá môi trường du lịch) và đối với Ban Giám đốc khách sạn Mandila Beach.

Kết quả và đóng góp

  • Kết quả thực nghiệm:
    • Nghiên cứu đã xác lập và kiểm định thành công mô hình gồm 6 nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mandila Beach: Thương hiệu cảm nhận (TH), Lợi ích cảm nhận (LI), Giá dịch vụ (GC), Cơ sở vật chất tại phòng (CSVC), Ảnh hưởng xã hội (AHXH) và Ảnh hưởng công nghệ (AHCN).
    • Khảo sát thực tế 150 khách lưu trú giai đoạn tháng 01/2025 – 03/2025 làm rõ thực trạng: du khách chưa thực sự đánh giá cao chất lượng cung ứng dịch vụ lưu trú của khách sạn tại thời điểm nghiên cứu, đặc biệt là sự thiếu hụt các tiện ích công nghệ hiện đại và sự cạnh tranh gay gắt về mức giá từ các khách sạn lân cận trên trục đường Võ Nguyên Giáp.
  • Đóng góp về mặt học thuật: Kế thừa và tích hợp các mô hình lý thuyết kinh điển (TRA của Fishbein & Ajzen 1975, TPB của Ajzen 1991, TAM của Davis 1989, Giá trị cảm nhận của Zeithaml 1988) vào bối cảnh doanh nghiệp khách sạn 4 sao cụ thể; chuẩn hóa bộ thang đo gồm 27 biến quan sát phù hợp với hành vi tiêu dùng du lịch sau dịch COVID-19.
  • Đóng góp về mặt thực tiễn: Cung cấp cho Ban Giám đốc khách sạn Mandila Beach bức tranh dữ liệu cụ thể từ phản hồi khách hàng; đề xuất 6 nhóm giải pháp hành động gắn liền với từng nhân tố mô hình cùng các kiến nghị quản lý đối với cơ quan quản lý du lịch địa phương.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận ghi nhận một số hạn chế gắn liền với điều kiện thực hiện nghiên cứu:

  • Phương pháp chọn mẫu: Tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên (chọn mẫu thuận tiện dựa theo tỷ lệ doanh thu), do đó tính đại diện tổng thể cho toàn bộ tập du khách chưa đạt mức tối ưu.
  • Quy mô mẫu: Kích thước mẫu khảo sát dừng lại ở 150 khách lưu trú, phù hợp với các chuẩn kỹ thuật tối thiểu của kiểm định SPSS ($N \ge 135$ cho EFA và $N \ge 98$ cho hồi quy) nhưng chưa đủ lớn để phân nhóm chi tiết theo từng quốc tịch hay độ tuổi.
  • Thời gian và không gian khảo sát: Dữ liệu sơ cấp chỉ được thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 01/2025 đến tháng 03/2025 tại một cơ sở lưu trú duy nhất là khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng, chưa phản ánh đầy đủ yếu tố biến động theo mùa vụ du lịch (mùa hè cao điểm du lịch biển so với mùa mưa).

Hướng nghiên cứu tiếp theo:

  • Mở rộng quy mô mẫu và áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên xác suất nhằm nâng cao tính đại diện.
  • Mở rộng phạm vi điều tra đối sánh giữa các khách sạn trong cùng phân khúc 4 sao tại Đà Nẵng.
  • Thu thập dữ liệu trải dài các mùa du lịch khác nhau trong năm để phân tích sâu hơn ảnh hưởng của yếu tố mùa vụ đến hành vi đặt phòng.

Giá trị tham khảo

  • Đối với sinh viên và người làm nghiên cứu: Tài liệu là mẫu hình tham khảo hoàn chỉnh cho khóa luận tốt nghiệp ngành Quản trị kinh doanh, Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành, Quản trị khách sạn. Phần có giá trị học thuật cao nhất là Chương 1 và Phụ lục 2: cách thức kế thừa thang đo từ các tác giả đi trước (Fishbein & Ajzen, Davis, Zeithaml, Nguyễn Hồng Giang, Barsky), phương pháp mã hóa 27 biến quan sát, và quy trình xử lý dữ liệu định lượng trên SPSS (Cronbach’s Alpha, EFA, ma trận tương quan Pearson, mô hình hồi quy tuyến tính, One-sample T-test).
  • Đối với nhà quản trị khách sạn: Cung cấp thông tin thực chứng về phản ứng của khách du lịch đối với các thuộc tính dịch vụ của một khách sạn 4 sao ven biển Đà Nẵng. Các nhóm giải pháp ở Chương 3 về chính sách giá linh hoạt, quản trị danh tiếng trên Agoda/Booking.com và tích hợp công nghệ (AI Chatbot, check-in online) mang giá trị ứng dụng trực tiếp cho các nhà quản lý lưu trú trong khu vực.

Câu hỏi thường gặp

1. Khách sạn Mandila Beach được thành lập khi nào, quy mô và cơ cấu tổ chức ra sao?
Khách sạn Mandila Beach do Công ty TNHH Du lịch và Xây dựng Hải Phong đầu tư, khởi công năm 2015 và chính thức khai trương hoạt động vào ngày 16/06/2017 tại 218 Võ Nguyên Giáp, Sơn Trà, Đà Nẵng. Khách sạn đạt chuẩn 4 sao quốc tế, cao 20 tầng, quy mô 128 phòng cao cấp và 2 căn hộ, tích hợp hồ bơi vô cực tầng 19, Royal Spa, phòng tập thể thao và nhà hàng. Bộ máy gồm 11 bộ phận trực thuộc Ban Giám đốc (CEO), với khối tác nghiệp chính gồm Tiền sảnh, Buồng phòng, Ẩm thực, Bếp, Spa, Bảo vệ, Sales – Marketing và Hành chính – Nhân sự.

2. Mô hình nghiên cứu đề xuất trong đề tài gồm những biến số nào và kế thừa từ đâu?
Mô hình nghiên cứu gồm 6 biến độc lập: Thương hiệu cảm nhận (kế thừa Nguyễn Hồng Giang, 2021), Lợi ích cảm nhận (kế thừa Trần Thị Họa Mi, 2018), Giá dịch vụ (kế thừa Nguyễn Thị Thanh Hằng, 2020 và Zeithaml, 1988), Cơ sở vật chất tại phòng (kế thừa Babak Sohrabi và cs, 2011), Ảnh hưởng xã hội (kế thừa Barsky, 2013), Ảnh hưởng công nghệ (kế thừa Nguyễn Thị Minh Trang, 2021); và 1 biến phụ thuộc là Quyết định sử dụng (kế thừa Nguyễn Hồng Giang, 2021). Nền tảng lý thuyết chung dựa trên Thuyết hành động hợp lý (TRA 1975), Thuyết hành vi dự định (TPB 1991) và Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM 1989).

3. Tác giả đã xác định cỡ mẫu khảo sát dựa trên căn cứ khoa học nào?
Cỡ mẫu nghiên cứu được xác định kết hợp dựa trên hai công thức:

  • Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), cỡ mẫu phân tích nhân tố EFA tối thiểu phải gấp 5 lần số biến quan sát ($N \ge 5 \times 27 = 135$).
  • Theo Nguyễn Đình Thọ (2014), cỡ mẫu hồi quy tối thiểu thỏa mãn $N \ge 8m + 50 = 8 \times 6 + 50 = 98$ (với $m=6$ biến độc lập).
    Để đảm bảo trừ hao phiếu lỗi và độ tin cậy cho cả hai phương pháp, tác giả chọn kích thước mẫu chính thức là 150 mẫu.

4. Dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp của khóa luận được thu thập trong khung thời gian nào?
Dữ liệu thứ cấp phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh, cơ cấu phòng và tình hình lao động được thu thập trong giai đoạn 3 năm từ 2022 đến 2024 từ bộ phận Sales – Marketing và Hành chính – Nhân sự của khách sạn. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua bảng khảo sát phát trực tiếp cho 150 khách lưu trú tại khách sạn trong thời gian từ tháng 01/2025 đến tháng 03/2025.

5. Kết quả khảo sát thực tế phản ánh thực trạng đánh giá của khách hàng về dịch vụ lưu trú của khách sạn như thế nào?
Theo tóm lược kết quả nghiên cứu của khóa luận, phần lớn khách hàng tham gia khảo sát chưa đánh giá cao dịch vụ lưu trú của khách sạn Mandila Beach ở thời điểm khảo sát. Khách sạn đang chịu áp lực lớn về giá từ các đối thủ cùng phân khúc lân cận, sự phụ thuộc vào đánh giá trên các trang OTA và sự chậm trễ trong việc cập nhật các tiện ích công nghệ số (check-in trực tuyến, Chatbot AI 24/7) theo xu hướng của khách du lịch thế hệ mới.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Phan Thị Hồng Lan đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về hành vi tiêu dùng dịch vụ khách sạn và hoàn thành việc xây dựng, kiểm định mô hình 6 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng. Kết quả khảo sát định lượng trên mẫu 150 du khách cho thấy phần lớn khách hàng chưa đánh giá cao chất lượng dịch vụ hiện tại, đồng thời chỉ rõ sự tác động của thương hiệu, giá cả, cơ sở vật chất, công nghệ và ảnh hưởng xã hội tới quyết định đặt phòng. Trên cơ sở đó, nghiên cứu đề xuất 6 nhóm giải pháp quản trị đồng bộ nhằm giúp khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ, tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và gia tăng năng lực cạnh tranh trong phân khúc khách sạn 4 sao ven biển Đà Nẵng.