Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ lưu trú của khách hàng tại khách sạn Mường Thanh Holiday Huế

Khóa luận các nhân tố ảnh hưởng quyết định chọn khách sạn Mường Thanh Holiday Huế

• Tác giả: Thái Thị Thu
• Người hướng dẫn: PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ lưu trú của khách hàng tại khách sạn Mường Thanh Holiday Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan quyết định chọn khách sạn Mường Thanh Holiday Huế

Khách sạn Mường Thanh Holiday Huế tọa lạc tại vị trí đắc địa ven bờ sông Hương. Doanh nghiệp cung cấp hệ thống dịch vụ lưu trú đạt tiêu chuẩn bốn sao quốc tế. Thị trường du lịch Thừa Thiên Huế chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt từ nhiều thương hiệu lưu trú lớn. Quyết định lựa chọn khách sạn của du khách diễn ra qua quá trình đánh giá nhiều tiêu chí khác nhau. Du khách tìm kiếm sự tiện nghi, an toàn và những trải nghiệm văn hóa bản địa đặc sắc. Việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng giúp ban quản lý nhận diện chính xác kỳ vọng của khách lưu trú. Khách hàng hiện đại luôn cân nhắc kỹ lưỡng giữa chi phí bỏ ra và giá trị nhận lại. Thương hiệu Mường Thanh tạo dựng được vị thế nhờ sự kết hợp hài hòa giữa bản sắc Tây Bắc và nét văn hóa cố đô. Sự hài lòng trong kỳ nghỉ củng cố niềm tin và thúc đẩy hành vi quay lại của khách hàng. Quá trình ra quyết định không chỉ phụ thuộc vào nhu cầu cá nhân mà còn chịu sự tác động mạnh mẽ từ môi trường xung quanh.

1.1. Bối cảnh hoạt động của Mường Thanh Holiday Huế

Khách sạn Mường Thanh Holiday Huế đóng vai trò quan trọng trong chuỗi khách sạn tư nhân lớn nhất Việt Nam. Cơ sở này cung cấp dịch vụ nghỉ dưỡng cao cấp tại trung tâm thành phố Huế. Khách sạn sở hữu hệ thống phòng nghỉ sang trọng, nhà hàng ẩm thực phong phú và trung tâm hội nghị hiện đại. Thị trường dịch vụ lưu trú tại cố đô phục hồi mạnh mẽ sau các giai đoạn suy thoái kinh tế. Sự xuất hiện của nhiều thương hiệu danh tiếng gia tăng áp lực cạnh tranh trực tiếp. Mường Thanh Holiday Huế chủ động cải tạo cơ sở vật chất và đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao. Khách sạn hướng tới phục vụ đa dạng phân khúc khách hàng từ nội địa đến quốc tế.

1.2. Khái niệm quyết định lựa chọn dịch vụ lưu trú

Quyết định lựa chọn nơi lưu trú là giai đoạn trọng tâm trong hành vi tiêu dùng du lịch. Khách hàng nhận diện nhu cầu cá nhân trước khi tiến hành tìm kiếm thông tin phòng nghỉ. Quá trình thu thập dữ liệu diễn ra qua mạng xã hội, đại lý du lịch trực tuyến và lời giới thiệu từ người quen. Khách hàng so sánh cẩn thận các lựa chọn dựa trên ngân sách và sở thích riêng biệt. Hành vi mua phản ánh sự tin tưởng đối với cam kết chất lượng của đơn vị cung cấp dịch vụ. Trải nghiệm thực tế tại khách sạn quyết định mức độ hài lòng cuối cùng của du khách. Đánh giá tích cực sau chuyến đi kích thích hành vi giới thiệu khách sạn cho cộng đồng.

II. Phân tích các nhân tố chọn khách sạn Mường Thanh Holiday Huế

Thực tế kinh doanh tại khách sạn Mường Thanh Holiday Huế chỉ ra nhiều nhóm nhân tố tác động rõ nét đến du khách. Vị trí địa lý đóng vai trò tiên quyết trong việc thu hút khách hàng lưu trú. Khách sạn nằm gần các danh lam thắng cảnh và khu ẩm thực trung tâm thành phố. Yếu tố cơ sở vật chất tác động trực tiếp đến sự tiện nghi của kỳ nghỉ. Trang thiết bị hiện đại tạo ấn tượng chuyên nghiệp ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên. Đội ngũ nhân viên sở hữu kỹ năng nghiệp vụ vững vàng mang lại sự an tâm tuyệt đối. Giá cả phòng nghỉ cần tương xứng với giá trị trải nghiệm thực tế nhận được. Tuy nhiên, biến động kinh tế và áp lực chi phí vận hành tạo ra rào cản lớn cho đơn vị. Chi phí năm 2022 tăng hơn ba trăm phần trăm do yêu cầu nâng cấp thiết bị và đẩy mạnh tiếp thị. Sự cạnh tranh khốc liệt từ các khách sạn lân cận như Hương Giang hay Indochine đe dọa trực tiếp thị phần. Doanh nghiệp cần phân tích thấu đáo từng nhân tố để tháo gỡ điểm nghẽn trong vận hành.

2.1. Tác động của vị trí và chất lượng dịch vụ

Vị trí địa lý là lợi thế cạnh tranh cốt lõi của Mường Thanh Holiday Huế. Khách sạn tọa lạc bên dòng sông Hương thơ mộng giúp du khách dễ dàng di chuyển. Khách lưu trú tiết kiệm tối đa thời gian khi tham quan các di tích lịch sử và danh lam thắng cảnh. Bên cạnh vị trí, chất lượng dịch vụ quyết định trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng. Phòng nghỉ sạch sẽ, không gian thoáng đãng mang lại sự thoải mái trọn vẹn. Tiện ích đi kèm gồm hồ bơi, nhà hàng và spa đáp ứng tiêu chuẩn thư giãn khắt khe. Dịch vụ lưu trú vượt trội giúp thương hiệu duy trì uy tín vững chắc trước các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn thành phố.

2.2. Thách thức từ giá cả và cạnh tranh thị trường

Chính sách giá là yếu tố nhạy cảm ảnh hưởng lớn đến quyết định đặt phòng của du khách. Thị trường du lịch chứng kiến sự cạnh tranh quyết liệt từ nhiều thương hiệu khách sạn cao cấp. Các khách sạn như Hương Giang hay Century liên tục tung ra nhiều gói ưu đãi hấp dẫn. Trong khi đó, chi phí vận hành năm 2022 của Mường Thanh Holiday Huế tăng vọt hơn ba trăm phần trăm. Đơn vị phải gánh vác chi phí bảo trì trang thiết bị, tiền lương và hoạt động quảng bá. Nếu giá phòng tăng cao mà chất lượng không có sự đột phá, khách sạn sẽ đối mặt nguy cơ mất thị phần. Do đó, việc định giá linh hoạt giữ vai trò then chốt trong kinh doanh lưu trú.

III. Giải pháp từ nhân tố chọn khách sạn Mường Thanh Holiday Huế

Doanh nghiệp cần triển khai đồng bộ nhiều giải pháp để củng cố sức hút đối với du khách. Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú là giải pháp cốt lõi mang lại lợi nhuận bền vững. Dịch vụ tốt giúp cắt giảm chi phí tiếp thị nhờ hiệu ứng truyền miệng tích cực từ khách hàng cũ. Khách sạn cần chú trọng đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp và thái độ ứng xử cho nhân viên. Thái độ phục vụ ân cần tạo nên ấn tượng sâu đậm trong lòng mỗi du khách. Bên cạnh đó, việc đầu tư nâng cấp trang thiết bị buồng phòng cần được thực hiện thường xuyên. Hệ thống nội thất hiện đại và vệ sinh sạch sẽ bảo đảm trải nghiệm nghỉ dưỡng tiện nghi. Chiến lược định giá cần xây dựng linh hoạt theo từng mùa du lịch và phân khúc khách hàng. Khách sạn nên liên kết với các công ty lữ hành để phân phối gói combo nghỉ dưỡng hấp dẫn. Áp dụng chuyển đổi số trong quản lý đặt phòng giúp tối ưu hóa quy trình tiếp cận khách lưu trú.

3.1. Nâng cấp cơ sở vật chất và đào tạo nhân lực

Cơ sở vật chất hiện đại là nền tảng giữ chân khách lưu trú tại khách sạn. Ban lãnh đạo Mường Thanh Holiday Huế cần thường xuyên bảo trì buồng phòng và thiết bị tiện ích. Việc thay mới chăn ga gối nệm cao cấp giúp nâng cao trải nghiệm giấc ngủ của du khách. Song song với đó, chất lượng nhân sự giữ vai trò quyết định mức độ hài lòng dịch vụ. Khách sạn cần tổ chức các khóa bồi dưỡng ngoại ngữ và kỹ năng giải quyết phàn nàn cho nhân viên. Nhân sự chuyên nghiệp, thân thiện sẽ biến dịch vụ lưu trú thành lợi thế cạnh tranh bền vững. Nguồn lực đầu tư vào con người luôn đem lại giá trị thặng dư lâu dài cho doanh nghiệp.

3.2. Tối ưu chính sách giá và chiến lược tiếp thị

Chiến lược định giá linh hoạt hỗ trợ đắc lực cho hoạt động kinh doanh khách sạn. Đơn vị cần áp dụng mức giá ưu đãi trong mùa thấp điểm để duy trì công suất phòng ổn định. Khách sạn nên xây dựng các gói dịch vụ trọn gói kết hợp ẩm thực và tour tham quan cố đô. Chiến lược này giúp gia tăng giá trị cảm nhận mà không làm giảm giá trị thương hiệu. Đồng thời, khách sạn cần đẩy mạnh quảng bá trên các nền tảng mạng xã hội và kênh du lịch trực tuyến. Tiếp thị nội dung tập trung làm nổi bật nét văn hóa Huế kết hợp phong cách phục vụ Tây Bắc đặc trưng. Nhờ đó, chi phí tiếp thị được tối ưu hóa và mang lại hiệu quả chuyển đổi đơn đặt phòng cao.

IV. Kết luận về quyết định chọn khách sạn Mường Thanh Holiday Huế

Nhận diện đúng các nhân tố ảnh hưởng giúp doanh nghiệp định hình phương án kinh doanh chuẩn xác. Quyết định lựa chọn khách sạn Mường Thanh Holiday Huế chịu sự chi phối chặt chẽ từ chất lượng dịch vụ và giá trị nhận được. Việc kết hợp hài hòa giữa vị trí thuận lợi, phòng ốc hiện đại và thái độ phục vụ tận tâm tạo ra lợi thế cạnh tranh khác biệt. Doanh nghiệp đã chứng minh sự hồi phục ngoạn mục thông qua chỉ số lợi nhuận sau thuế năm 2022 tăng trưởng vượt bậc. Tuy nhiên, áp lực cạnh tranh đòi hỏi khách sạn không được phép chủ quan trong công tác quản trị. Việc ứng dụng dữ liệu nghiên cứu vào thực tế giúp nhà quản lý ban hành những quyết sách kịp thời. Khách sạn cần chú trọng kiểm soát chi phí vận hành và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phục vụ. Sự hài lòng trọn vẹn của khách hàng lưu trú sẽ bảo đảm cho vị thế dẫn đầu của thương hiệu tại Thừa Thiên Huế. Đầu tư vào chất lượng luôn là con đường ngắn nhất hướng tới sự phát triển thịnh vượng lâu dài.

4.1. Tóm lược các phát hiện từ nghiên cứu thực nghiệm

Kết quả khảo sát xác định vị trí địa lý và chất lượng phục vụ là hai nhân tố có tác động mạnh nhất. Khách hàng lựa chọn khách sạn nhờ sự thuận tiện khi di chuyển đến trung tâm văn hóa và ẩm thực Huế. Cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi tạo ra sự an tâm cho những chuyến công tác hay nghỉ dưỡng dài ngày. Mối quan hệ giữa giá cả và chất lượng cảm nhận cũng chi phối trực tiếp đến quyết định cuối cùng của du khách. Khi chi phí tương xứng với giá trị trải nghiệm, sự hài lòng của khách hàng tăng lên rõ rệt. Đây là cơ sở thực tế khẳng định mức độ uy tín của thương hiệu trên thị trường du lịch miền Trung.

4.2. Ứng dụng thực tiễn trong quản trị khách sạn

Dữ liệu phân tích cung cấp định hướng rõ ràng cho công tác quản trị tại khách sạn Mường Thanh Holiday Huế. Ban giám đốc cần chủ động phân bổ ngân sách hợp lý vào việc duy tu tài sản và nâng cấp công nghệ buồng phòng. Chiến lược nhân sự cần tập trung xây dựng cơ chế lương thưởng minh bạch nhằm thúc đẩy tinh thần cống hiến của nhân viên. Đơn vị cần tận dụng ưu thế vị trí ven sông Hương để quảng bá các dịch vụ ngắm cảnh và trải nghiệm văn hóa. Việc liên tục theo dõi phản hồi trên các nền tảng trực tuyến giúp khách sạn xử lý nhanh chóng mọi vấn đề phát sinh. Phương pháp quản trị linh hoạt này bảo đảm duy trì lợi thế cạnh tranh và tốc độ tăng trưởng doanh thu vững chắc.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Ngành dịch vụ du lịch và lưu trú giữ vị trí then chốt đối với sự tăng trưởng kinh tế của nhiều quốc gia và địa phương. Tỉnh Thừa Thiên Huế là trung tâm văn hóa, lễ hội tiêu biểu của Việt Nam với hơn 1.000 di tích lịch sử, văn hóa, cách mạng; nổi bật là Quần thể di tích Cố đô Huế và Nhã nhạc Cung đình triều Nguyễn được UNESCO công nhận là di sản văn hóa thế giới và kiệt tác truyền khẩu, phi vật thể của nhân loại. Bên cạnh đó, địa phương còn sở hữu hệ thống danh lam thắng cảnh, đầm phá tự nhiên, hơn 500 lễ hội truyền thống cùng các làng nghề thủ công như Mỹ Xuyên, Phước Tích, Thanh Tiên. Những lợi thế này tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh lưu trú phát triển.

Khách sạn Mường Thanh Holiday Huế tọa lạc tại số 38 đường Lê Lợi, thành phố Huế, ven bờ sông Hương. Đây là khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao với quy mô 108 phòng nghỉ. Tiền thân của khách sạn là Mercure Hue Gerbera (thuộc Tập đoàn Accor), được xây dựng năm 2006, sau đó được Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh tiếp nhận, nâng cấp và khai trương lại vào ngày 01/08/2013. Mặc dù sở hữu lợi thế về vị trí và thương hiệu, khách sạn đang phải chịu áp lực cạnh tranh gay gắt trước sự gia tăng số lượng cơ sở lưu trú mới trên địa bàn thành phố, cũng như sự cạnh tranh trực tiếp từ các khách sạn tên tuổi như Hương Giang, Indochine, Century. Nhằm thích ứng với bối cảnh thị trường và nâng cao năng lực cạnh tranh, tác giả Thái Thị Thu đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp với đề tài "Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ lưu trú của khách hàng tại khách sạn Mường Thanh Holiday Huế".

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể như sau:

1. Mục tiêu chung: Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định lựa chọn dịch vụ lưu trú của khách hàng tại khách sạn Mường Thanh Holiday Huế; từ đó đề xuất các hàm ý quản trị nhằm thúc đẩy sự lựa chọn dịch vụ lưu trú của khách du lịch tại khách sạn.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Mục tiêu 1: Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ lưu trú tại khách sạn.
   • Mục tiêu 2: Đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Holiday Huế.
   • Mục tiêu 3: Đề xuất một số giải pháp cho khách sạn nhằm thúc đẩy sự lựa chọn dịch vụ lưu trú của khách du lịch tại Mường Thanh Holiday Huế.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Mường Thanh Holiday Huế.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Holiday Huế.
• Phạm vi nội dung: Tập trung vào các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến hành vi và các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ lưu trú.
• Phạm vi không gian: Khách sạn Mường Thanh Holiday Huế, số 38 đường Lê Lợi, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp thu thập trong giai đoạn 2020–2023 (số liệu kinh doanh nội bộ từ 2020 đến 2022); dữ liệu sơ cấp điều tra bằng bảng hỏi thực hiện từ ngày 10/11/2023 đến ngày 10/12/2023.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các khái niệm và học thuyết quản trị:

• Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn theo Trương Đình Chiến (2008) và Morcel Gotie (2002).
• Khái niệm dịch vụ và dịch vụ lưu trú của Zeithaml và Britner (2000), Oliveira (2009), cùng Thông tư số 01/TT-TCDL ngày 27/04/2004 của Tổng cục Du lịch hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2003/NĐ-CP của Chính phủ. Văn bản làm rõ 4 đặc tính cơ bản của dịch vụ: tính vô hình, tính bất khả phân, tính không đồng nhất, tính không tồn trữ; và các đặc điểm của dịch vụ lưu trú: tính cao cấp, tính tổng hợp và yêu cầu sự tham gia trực tiếp của khách hàng.
• Khái niệm và vai trò khách hàng theo Peter F. Drucker (1954), Tom Peters (1987), Sam Walton (2002).
• Tháp nhu cầu của Abraham Maslow (1943) gồm 5 cấp bậc: nhu cầu sinh lý, nhu cầu an toàn, nhu cầu xã hội, nhu cầu được tôn trọng, nhu cầu hoàn thiện.
• Các nhóm yếu tố ảnh hưởng hành vi người tiêu dùng theo Philip Kotler (2018): văn hóa, xã hội, cá nhân, tâm lý; cùng mô hình tiến trình 5 giai đoạn ra quyết định mua của Kotler & Levy (2001): Nhận thức nhu cầu $\rightarrow$ Tìm kiếm thông tin $\rightarrow$ Đánh giá các phương án $\rightarrow$ Quyết định mua $\rightarrow$ Đánh giá sau khi mua.

Về mô hình thực nghiệm, tác giả tổng hợp từ nghiên cứu của Babak Sohrabi và cộng sự (2011), J. Choorichom (2011), Pakpum Kowisuth (2015), Lê Anh Tuấn (2019), Sunita Dabadi & Prateek Malla (2021), Bipasha Sukrana, Tanzina Haque & Farjana Islam Jui (2023). Khung mô hình đề xuất gồm 5 nhóm nhân tố độc lập (20 biến quan sát) và 1 nhân tố phụ thuộc (3 biến quan sát), kiểm định 5 giả thuyết nghiên cứu (H1 đến H5):

Nhóm nhân tố	Mã hóa biến quan sát	Số lượng biến	Nguồn tham khảo
An toàn và bảo mật (H1)	AT1, AT2, AT3, AT4, AT5	5	Bipasha Sukrana và cộng sự (2023)
Khả năng phục vụ của nhân viên (H2)	DU1, DU2, DU3	3	Pakpum Kowisuth (2015)
Sự thuận lợi và tiện ích (H3)	STL1, STL2, STL3, STL4	4	Babak Sohrabi và cộng sự (2011)
Cơ sở vật chất và yếu tố hữu hình (H4)	CSVC1, CSVC2, CSVC3, CSVC4, CSVC5	5	Babak Sohrabi và cộng sự (2011)
Giá trị và tiền (H5)	GC1, GC2, GC3	3	Bipasha Sukrana và cộng sự (2023)
Quyết định lựa chọn dịch vụ (Biến phụ thuộc)	QD1, QD2, QD3	3	Babak Sohrabi và cộng sự (2011)

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa định tính và định lượng:

• Nguồn dữ liệu thứ cấp: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn giai đoạn 2020–2022; báo cáo thống kê ngành du lịch của Tổng cục Du lịch và Sở Du lịch Thừa Thiên Huế; dữ liệu sách, báo, tạp chí chuyên ngành.
• Nguồn dữ liệu sơ cấp: Khảo sát trực tiếp 200 khách du lịch lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Holiday Huế thông qua bảng hỏi in sẵn.
• Thiết kế bảng hỏi: Thang đo Likert 5 điểm (từ 1: Hoàn toàn không quan trọng/Rất không đồng ý đến 5: Rất quan trọng/Rất đồng ý). Bảng hỏi cấu trúc gồm: Phần 1 (chào hỏi), Phần 2 chia 3 mục: 6 câu hỏi thông tin chung (thang danh nghĩa), 23 câu hỏi đánh giá nhân tố và quyết định lựa chọn (thang Likert), 7 câu hỏi thông tin cá nhân.
• Chọn mẫu và xác định cỡ mẫu: Áp dụng phương pháp lấy mẫu phi ngẫu nhiên (chọn mẫu thuận tiện). Bảng hỏi được phát tại quầy lễ tân và đặt tại phòng ngủ khách sạn, thu hồi khi khách trả phòng. Quy mô mẫu tối thiểu theo quy tắc phân tích nhân tố khám phá (Hair và cộng sự, 1998) là gấp 5 lần số biến quan sát ($23 \times 5 = 115$ mẫu) và công thức hồi quy của Tabachnick & Fidell (2007) $n > 8m + 50$ ($8 \times 5 + 50 = 90$ mẫu). Tác giả đã nâng kích thước mẫu điều tra thực tế lên 200 nhằm đảm bảo tính đại diện và hạn chế sai số.
• Kỹ thuật xử lý dữ liệu: Phần mềm SPSS 20 được sử dụng qua các bước:
  1. Thống kê mô tả đặc điểm mẫu và hành vi khách hàng.
  2. Kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha (chấp nhận khi hệ số $\ge 0,6$ và hệ số tương quan biến - tổng $\ge 0,3$).
  3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến độc lập và biến phụ thuộc (điều kiện: $0,5 \le \text{KMO} < 1$, kiểm định Bartlett có Sig. $< 0,05$, Eigenvalue $\ge 1$, tổng phương sai trích $> 50%$).
  4. Phân tích tương quan Pearson và phân tích hồi quy tuyến tính bội: $Y = \beta_0 + \beta_1 X_1 + \beta_2 X_2 + \beta_3 X_3 + \beta_4 X_4 + \beta_5 X_5 + e$. Kiểm định hiện tượng tự tương quan (Durbin-Watson), đa cộng tuyến (hệ số phóng đại phương sai VIF), biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa Histogram và biểu đồ Normal P-P Plot.
  5. Thống kê mô tả điểm đánh giá trung bình của khách hàng đối với từng nhóm nhân tố.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ lưu trú của khách du lịch tại khách sạn

Chương này tổng kết các luận điểm nền tảng về khái niệm khách sạn, kinh doanh khách sạn, ý nghĩa kinh tế - xã hội của hoạt động lưu trú; phân tích 4 đặc tính chung của dịch vụ và các đặc thù của dịch vụ lưu trú (tính cao cấp, tính tổng hợp, tính vô hình, không lưu kho). Về phía hành vi khách hàng, chương 1 trình bày cơ sở lý thuyết về nhu cầu của Maslow (1943), các nhân tố chi phối hành vi theo Kotler (2018) và chu trình 5 bước ra quyết định mua. Trên cơ sở tổng hợp 6 công trình nghiên cứu trong và ngoài nước (Tehran, Phuket, Lanta Yai, Đà Nẵng, Kathmandu, Bangladesh), tác giả thiết lập mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố độc lập và 1 nhân tố phụ thuộc.

Về cơ sở thực tiễn, tác giả tổng thuật số liệu phát triển du lịch Thừa Thiên Huế: toàn thành phố có 430 cơ sở lưu trú với hơn 7.900 phòng buồng; trong đó có 4 khách sạn 5 sao (643 phòng), 12 khách sạn 4 sao, 133 khách sạn đạt chuẩn từ 1–3 sao và hệ thống homestay đang gia tăng. Báo cáo của Sở Du lịch Thừa Thiên Huế cho biết trong 6 tháng đầu năm 2023, toàn tỉnh đón hơn 1,64 triệu lượt khách (khoảng 1,073 triệu khách nội địa và gần 568.000 khách quốc tế), số lượt khách lưu trú đạt gần 846.000 lượt; tổng thu du lịch đạt gần 3.500 tỷ đồng, tăng 148% so với cùng kỳ năm 2022.

Chương 2: Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ lưu trú của khách hàng tại khách sạn Mường Thanh Holiday Huế

Nội dung chương 2 tập trung phân tích thực trạng khách sạn và trình bày kết quả nghiên cứu định lượng:

• Quá trình hình thành: Hoạt động từ 2006, chuyển nhượng từ thương hiệu Mercure Hue Gerbera (Tập đoàn Accor) sang Tập đoàn Mường Thanh và tái khai trương ngày 01/08/2013; cấu trúc gồm 108 phòng ngủ tiêu chuẩn 4 sao, tọa lạc tại 38 Lê Lợi ven sông Hương. Cơ cấu tổ chức gồm Hội đồng quản trị, Phó Giám đốc và các bộ phận nghiệp vụ (Nhân sự, An ninh, Nhà hàng & Dịch vụ ăn uống, Bếp, Kế toán, Lễ tân, Kinh doanh, Kỹ thuật, Buồng).
• Lao động và nhân sự: Lực lượng lao động giai đoạn 2020–2022 có biến động theo quy mô kinh doanh:

Tiêu chí nhân sự	Năm 2020 (SL / %)	Năm 2021 (SL / %)	Năm 2022 (SL / %)
Tổng số lao động	90 (100%)	90 (100%)	105 (100%)
Nam	46 (51,1%)	46 (51,1%)	54 (51,4%)
Nữ	44 (48,8%)	44 (48,8%)	51 (48,5%)
Trình độ: Trên Đại học	1 (1,1%)	1 (1,1%)	1 (0,95%)
Trình độ: Đại học	37 (41,1%)	36 (40,0%)	43 (40,9%)
Trình độ: Cao đẳng	27 (30,0%)	27 (30,0%)	32 (30,4%)
Trình độ: Trung cấp	18 (20,0%)	18 (20,0%)	20 (19,1%)
Trình độ: Tốt nghiệp THPT	8 (8,8%)	8 (8,8%)	9 (8,5%)
Trình độ ngoại ngữ: Đại học ngoại ngữ	10 (11,1%)	10 (11,1%)	15 (14,3%)

• Tình hình tài chính giai đoạn 2020–2022: Do ảnh hưởng dịch Covid-19, năm 2021 tổng doanh thu khách sạn giảm 65,60% so với năm 2020, chi phí giảm 67,90%, lợi nhuận sau thuế đạt 931 triệu đồng (giảm 41,04%). Năm 2022, hoạt động phục hồi mạnh: tổng doanh thu tăng 304,7% so với năm 2021 (đạt trên 30 tỷ đồng), trong đó doanh thu dịch vụ lưu trú đạt 17.323 triệu đồng (chiếm tỷ trọng chủ đạo, tăng 421,62% so với 2021). Tổng chi phí năm 2022 là 26.509 triệu đồng (tăng 309,15% do đầu tư truyền thông, tiếp thị, thay mới trang thiết bị, chi phí lương thưởng để cạnh tranh với các đối thủ). Lợi nhuận sau thuế năm 2022 cán mốc 3.527 triệu đồng (tăng 278,84% so với năm 2021).
• Kết quả kiểm định thống kê:
  • Kiểm định Cronbach's Alpha: Cả 6 nhóm nhân tố (5 nhóm độc lập và 1 nhóm phụ thuộc) đều có hệ số $\alpha > 0,6$; hệ số tương quan biến - tổng của tất cả các biến quan sát đều $> 0,3$. Thang đo đạt độ tin cậy tốt, không có biến nào bị loại.
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Hệ số KMO và kiểm định Bartlett của cả biến độc lập và biến phụ thuộc đều thỏa mãn yêu cầu thống kê. Ở nhóm biến độc lập, 20 biến quan sát được giữ nguyên. Ở nhóm biến phụ thuộc, EFA trích xuất 1 nhân tố duy nhất từ 3 biến quan sát, đặt tên là "Quyết định lựa chọn dịch vụ".
  • Phân tích hồi quy đa biến: Tất cả các biến độc lập đều có mức ý nghĩa thống kê hợp lệ ($\text{Sig.} < 0,05$), tác động cùng chiều lên biến phụ thuộc "Quyết định lựa chọn dịch vụ lưu trú". Mô hình hồi quy đạt độ phù hợp thông qua kiểm định ANOVA, không vi phạm đa cộng tuyến và tự tương quan; biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa (Histogram) và biểu đồ phân phối chuẩn phần dư (Normal P-P Plot) xác nhận giả định hồi quy được thỏa mãn.
  • Thống kê mô tả đánh giá: Toàn bộ các nhóm nhân tố đều được khách hàng đánh giá với giá trị trung bình trên 30%, phản ánh cảm nhận thực tế của khách hàng đều vượt mức trung bình.

Chương 3: Một số giải pháp nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Holiday Huế và tăng khả năng quay lại của khách hàng

Dựa trên kết quả định lượng, tác giả đề xuất 5 nhóm giải pháp tương ứng với các nhân tố ảnh hưởng:

1. Giải pháp về yếu tố An toàn và bảo mật: Tăng cường hệ thống phòng cháy chữa cháy, duy trì bảo mật thông tin khách hàng, kiểm soát hệ thống khóa từ, két an toàn và lực lượng an ninh trực ban.
2. Giải pháp về yếu tố nhân viên: Nâng cao trình độ nghiệp vụ, đào tạo kỹ năng xử lý tình huống, nâng cao ngoại ngữ, duy trì tác phong nhanh nhẹn, thân thiện và đồng phục chỉn chu.
3. Giải pháp về yếu tố Thuận lợi, tiện ích: Tối ưu hóa dịch vụ đưa đón, hỗ trợ đặt vé phương tiện (máy bay, xe 4–45 chỗ), hoàn thiện dịch vụ phục vụ 24/7 và tiện ích miễn phí (wifi, hồ bơi, phòng gym, bãi đỗ xe).
4. Giải pháp về yếu tố cơ sở vật chất và yếu tố hữu hình: Nâng cấp tiền sảnh sang trọng, cải tạo trang thiết bị nội thất buồng phòng hiện đại, duy trì vệ sinh khu vực nhà hàng, bảo dưỡng khu vực spa, hồ bơi và gym.
5. Giải pháp về yếu tố giá trị và tiền: Xây dựng chính sách giá phòng linh hoạt tương xứng với chất lượng 4 sao, minh bạch giá dịch vụ bổ sung, thiết kế các gói ưu đãi tương xứng với giá trị thương hiệu Mường Thanh.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận cung cấp các kết quả và số liệu cụ thể:

• Xác lập độ tin cậy của mô hình đo lường gồm 23 biến quan sát: 6 thang đo đạt hệ số Cronbach's Alpha $> 0,6$ và hệ số tương quan biến - tổng $> 0,3$. Toàn bộ 20 biến độc lập và 3 biến phụ thuộc được giữ lại sau phân tích EFA.
• Kết quả hồi quy tuyến tính khẳng định cả 5 nhóm nhân tố: "An toàn và bảo mật", "Khả năng phục vụ của nhân viên", "Sự thuận lợi và tiện ích", "Cơ sở vật chất, các yếu tố hữu hình", "Giá trị và tiền" đều có ý nghĩa thống kê ($\text{Sig.} < 0,05$) và tác động cùng chiều đến "Quyết định lựa chọn dịch vụ".
• Minh chứng năng lực phục hồi kinh doanh của khách sạn Mường Thanh Holiday Huế giai đoạn hậu Covid-19: Doanh thu lưu trú năm 2022 đạt 17.323 triệu đồng (tăng 421,62% so với 2021), lợi nhuận sau thuế đạt 3.527 triệu đồng (tăng 278,84%), quy mô nhân sự tăng từ 90 người lên 105 người.
• Đóng góp khoa học và thực tiễn: Khóa luận hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về hành vi lựa chọn khách sạn từ các nghiên cứu quốc tế và trong nước, kiểm định thành công mô hình này tại một cơ sở lưu trú 4 sao cụ thể ở thành phố Huế; cung cấp hệ thống 5 nhóm giải pháp quản trị giúp doanh nghiệp nâng cao tỷ lệ quay lại và thu hút khách hàng mới.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số giới hạn được xác định từ phạm vi nghiên cứu:

• Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu phi ngẫu nhiên (chọn mẫu thuận tiện), quy mô mẫu khảo sát giới hạn ở 200 khách hàng tại một cơ sở lưu trú duy nhất là Khách sạn Mường Thanh Holiday Huế.
• Thời gian khảo sát sơ cấp diễn ra trong khoảng thời gian ngắn (từ 10/11/2023 đến 10/12/2023), chưa bao quát được toàn diện tính chu kỳ theo mùa vụ du lịch cao điểm và thấp điểm tại Huế.
• Tác giả tự nhận thức các hạn chế về mặt thời gian thực hiện, kinh phí nghiên cứu và trình độ chuyên môn của sinh viên thực hiện.

Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng cỡ mẫu và áp dụng phương pháp chọn mẫu xác suất; tiến hành điều tra so sánh chéo trên nhiều khách sạn 3–5 sao khác tại Thừa Thiên Huế hoặc mở rộng sang các trung tâm du lịch lân cận; theo dõi dữ liệu dọc qua nhiều thời điểm trong năm để đánh giá biến thiên hành vi người tiêu dùng theo mùa vụ.

Giá trị tham khảo

Tài liệu này hữu ích cho:

• Sinh viên và học viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Quản trị Khách sạn, Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành: Tham khảo khung lý thuyết, cách vận dụng mô hình hồi quy tuyến tính và quy trình phân tích định lượng trên SPSS 20.
• Những người nghiên cứu đề tài về hành vi người tiêu dùng trong lĩnh vực dịch vụ: Kế thừa thang đo gồm 23 biến quan sát đã được kiểm định độ tin cậy và giá trị hội tụ.
• Cán bộ quản lý tại các cơ sở lưu trú du lịch: Tham khảo bộ giải pháp thực tế theo 5 nhóm yếu tố và số liệu kinh doanh - nhân sự thực tế của một khách sạn 4 sao tại cố đô Huế trong giai đoạn phục hồi hậu đại dịch.

Câu hỏi thường gặp

1. Khách sạn Mường Thanh Holiday Huế tiền thân là khách sạn nào và được chuyển nhượng khi nào?
Tiền thân của khách sạn là Mercure Hue Gerbera, được xây dựng năm 2006 dưới sự quản lý của Tập đoàn Accor. Khách sạn sau đó thuộc quyền sở hữu của Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh, được nâng cấp và khai trương lại vào ngày 01/08/2013 với tên gọi Mường Thanh Huế, nay là Mường Thanh Holiday Huế.

2. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm bao nhiêu biến quan sát và bao nhiêu nhóm nhân tố?
Mô hình nghiên cứu bao gồm 23 biến quan sát, chia thành:

• 5 nhóm nhân tố độc lập (20 biến quan sát): "An toàn và bảo mật" (5 biến), "Khả năng phục vụ của nhân viên" (3 biến), "Sự thuận lợi và tiện ích" (4 biến), "Cơ sở vật chất, các yếu tố hữu hình" (5 biến), "Giá trị và tiền" (3 biến).
• 1 nhóm nhân tố phụ thuộc (3 biến quan sát): "Quyết định lựa chọn dịch vụ".

3. Quy mô và phương pháp chọn mẫu khảo sát thực tế trong khóa luận được thực hiện ra sao?
Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên (chọn mẫu thuận tiện) với cỡ mẫu 200 khách hàng. Bảng hỏi được phát trực tiếp tại quầy lễ tân và đặt trong phòng nghỉ, thu hồi khi khách trả phòng từ ngày 10/11/2023 đến ngày 10/12/2023. Quy mô này đáp ứng tiêu chuẩn tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát ($23 \times 5 = 115$ mẫu theo Hair và cộng sự) và tiêu chuẩn phân tích hồi quy của Tabachnick & Fidell ($n > 8m + 50$).

4. Kết quả kinh doanh của khách sạn Mường Thanh Holiday Huế phục hồi như thế nào trong năm 2022?
Năm 2022, tổng doanh thu khách sạn tăng 304,7% so với năm 2021 (vượt mức 30 tỷ đồng), trong đó doanh thu dịch vụ lưu trú đạt 17.323 triệu đồng (tăng 421,62%). Tổng chi phí hoạt động là 26.509 triệu đồng (tăng 309,15%) và lợi nhuận sau thuế đạt 3.527 triệu đồng, ghi nhận mức tăng trưởng 278,84% so với năm 2021.

5. Kết quả kiểm định mô hình hồi quy đa biến phản ánh điều gì về các nhân tố ảnh hưởng?
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy tất cả 5 nhóm biến độc lập đều có mức ý nghĩa thống kê hợp lệ ($\text{Sig.} < 0,05$), không có biến nào bị loại khỏi mô hình. Cả 5 nhóm nhân tố đều tác động cùng chiều đến biến phụ thuộc "Quyết định lựa chọn dịch vụ", nghĩa là khi chất lượng của các nhân tố này tăng lên thì quyết định lựa chọn lưu trú tại khách sạn của khách hàng cũng tăng lên tương ứng.

Kết luận

Khóa luận của tác giả Thái Thị Thu đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về hành vi tiêu dùng và dịch vụ lưu trú, đồng thời tiến hành kiểm định thực nghiệm thành công mô hình 5 nhân tố tác động đến quyết định chọn khách sạn tại cơ sở Mường Thanh Holiday Huế với cỡ mẫu 200 khách. Toàn bộ các kiểm định Cronbach's Alpha, EFA và hồi quy tuyến tính đa biến trên SPSS 20 đều đạt độ tin cậy và có ý nghĩa thống kê, khẳng định mối quan hệ cùng chiều giữa các nhân tố nghiên cứu với quyết định của khách hàng. Công trình cũng phản ánh bức tranh phục hồi kinh doanh của khách sạn giai đoạn 2020–2022 và đề xuất 5 nhóm giải pháp đồng bộ, đóng vai trò là tài liệu tham khảo học thuật và ứng dụng thực tiễn cho ngành quản trị kinh doanh khách sạn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH DU LỊCH TẠI KHÁCH SẠN 1. Cơ sở lý luận về dịch vụ lưu trú khách sạn và hành vi khách hàng 1. Cơ sở lý thuyết chung về khách sạn và dịch vụ 1.1 Khái niệm khách sạn, kinh doanh khách sạn * Khái niệm khách sạn: Trương Đình Chiến (2008) đã định nghĩa khái niệm về khách sạn như sau: “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. Morcel Gotie (2002) cho rằng: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó.

Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại, nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghĩ dưỡng hoặc các sân bay”.

Tóm lại, khách sạn là một cơ sở kinh doanh với cấu trúc kiến trúc đa tầng, bao gồm nhiều phòng ngủ được trang bị đầy đủ tiện nghi và thiết bị phục vụ cho nhu cầu lưu trú, ăn uống và các dịch vụ khác trong ngành du lịch. Khách sạn không chỉ là một nơi dừng chân tạm thời mà còn là điểm đến để khách hàng trải nghiệm sự thoải mái và tiện lợi trong quá trình đi lại. Đồng thời, khách sạn cũng là một loại hình doanh nghiệp được hoạt động và quản lý theo quy định của pháp luật, với mục tiêu chính là tạo ra lợi nhuận. Sự phát triển của ngành du lịch đã thúc đẩy sự đa dạng hóa trong các loại hình khách sạn, từ các khu nghỉ dưỡng cao cấp đến các khách sạn trung bình và nhỏ phục vụ cho nhu cầu của đa dạng đối tượng khách hàng.* Khái niệm kinh doanh khách sạn: Morcel Gotie (2002) cho rằng: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh dựa trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách 9 nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.

Đúng vậy, ngành khách sạn không khác gì các ngành dịch vụ khác. Sản phẩm chủ yếu của ngành khách sạn là các dịch vụ vô hình và không thể lưu trữ hay vận chuyển đi nơi khác để sử dụng sau này. Các dịch vụ này chỉ có thể được sản xuất và sử dụng tại chỗ.2 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn * Trong lĩnh vực kinh tế: - Hoạt động kinh doanh khách sạn đóng vai trò quan trọng trong ngành du lịch và thực hiện các nhiệm vụ cần thiết cho sự phát triển của lĩnh vực này. - Việc cung cấp dịch vụ lưu trú và ẩm thực thông qua khách sạn góp phần vào chi tiêu tiêu dùng của người dân, hỗ trợ cho các doanh nghiệp hàng hóa tại các điểm du lịch.

- Kinh doanh khách sạn đóng góp vào tăng trưởng GDP của khu vực và cả quốc gia. - Nó cũng thu hút vốn đầu tư trong và ngoài quốc gia. - Khách sạn có liên kết mạnh mẽ với nhiều ngành kinh tế khác nhau, tạo ra hiệu ứng kinh tế toàn diện. * Đối với cộng đồng: - Bằng cách đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của du khách, kinh doanh khách sạn giúp duy trì và phục hồi sức lao động và năng suất lao động.

- Hoạt động kinh doanh khách sạn khuyến khích việc tìm hiểu về di sản văn hóa lịch sử và thành tựu của đất nước, đóng góp vào việc bảo tồn và phát triển văn hóa. - Khách sạn cũng tạo ra môi trường thuận lợi cho sự giao lưu và hòa nhập giữa các cá nhân và quốc gia khác nhau, góp phần vào mục tiêu hòa bình và hữu nghị, tạo ra sự đoàn kết giữa các dân tộc. Dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn 1. Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ * Khái niệm: Dịch vụ là một loại hàng hóa kinh tế đặc biệt vì chúng không có hình dạng cụ thể như các sản phẩm hữu hình.

Có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ từ các nhà nghiên cứu, dẫn đến sự đa dạng trong cách hiểu và định nghĩa về dịch vụ 10 Theo Zeithaml và Britner (2000) “Dịch vụ là hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Theo Oliveira(2009) : “Dịch vụ là hoạt động kinh tế tạo giá trị và cung cấp lợi ích cho khách hàng tại thời gian cụ thể và địa điểm cụ thể như là kết quả của một sự thay đổi mong muốn, hoặc thay mặt cho người nhận (sử dụng) dịch vụ.” Như vậy có thể hiểu, dịch vụ là những hoạt động tạo ra lợi ích nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về một hoạt động nào đó. * Dịch vụ lưu trú Dịch vụ lưu trú là hình thức kinh doanh dựa trên việc cung cấp cơ sở lưu trú ngắn hạn cho khách du lịch hoặc dài hạn đối với sinh viên, người lao động. Tùy vào mục đích, thời gian lưu trú cũng như quy mô mà cơ sở kinh doanh có thể cung cấp thêm các dịch vụ tiện ích đi kèm như nhà hàng, phương tiện vũi chơi giải trí.

Ngoài ra, kinh doanh dịch vụ lưu trú còn bao gồm cả các loại hình 1 đối hạn dành cho số cơ sở còn sinh viên, công nhân. Ngoài cung cấp dịch vụ lưu trú thì một số thêm các dịch vụ khác như ăn cung cấp uống, giải trí, sức khỏe. Tuy y nhiên, dịch vị vụ lưu trú giới hạn và loại trừ hoạt động cung cấp cơ ơ sở lưu trú dài hạn được coi như c cơ sở thường trú (ví o thuê căn hộ hàng tháng hoặc hàng năm được phân loại trong ngành Bất động sản). * Đặc điểm - Là những đặc trưng riêng biệt so với sản phẩm hàng hóa thông thường, đặc biệt là khi chúng ta xem xét từ góc độ của khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ.

+Tính vô hình: Dịch vụ thường không có hình dạng cụ thể hoặc không thể nhìn thấy bằng mắt thường như các sản phẩm vật chất. Thay vào đó, chúng thường liên quan đến các trải nghiệm, sự phục vụ và tương tác giữa nhân viên và khách hàng. Ví dụ, một dịch vụ khách sạn không thể được "nhìn" trước khi khách hàng trải qua nó, nhưng nó được cảm nhận thông qua trải nghiệm lưu trú và dịch vụ của nhân viên. +Tính bất khả phân: Sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên thường xảy ra đồng thời trong quá trình cung cấp dịch vụ.

Điều này có nghĩa là mối quan hệ và trải nghiệm của khách hàng thường được tạo ra trong thời gian thực, không thể tách rời giữa quá trình sản xuất và tiêu thụ. 11 +Tính không đồng nhất: Chất lượng của dịch vụ thường phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau như sự chuyên nghiệp của nhân viên, môi trường làm việc, quá trình cung cấp dịch vụ, và thậm chí là mối quan hệ giữa các khách hàng. Do đó, một dịch vụ có thể khác biệt đáng kể giữa các lần sử dụng, tùy thuộc vào những yếu tố cụ thể tại thời điểm đó. +Tính không tồn trữ: Khác với hàng hóa, dịch vụ không thể được lưu trữ hoặc tồn kho để sử dụng sau này.

Chúng phụ thuộc vào sự tương tác trực tiếp giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng tại thời điểm cụ thể. Điều này đặt ra thách thức đối với việc quản lý nguồn lực và lập kế hoạch cho việc cung cấp dịch vụ một cách hiệu quả. Khái niệm, đặc điểm dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn * Khái niệm: Theo thông tư số 01.TT-TCDL ngày 27/04/2004 của Tổng cục du lịch Việt Nam về hướng dẫn thực hiện nghị định số 39/2003/NĐ-CP của Chính phủ về dịch vụ lưu trú khách sạn đã ghi rõ: “Dịch vụ lưu trú khách sạn là loại hình dịch vụ chính trong các loại sản phẩm của khách sạn, nó cũng mang đầy đủ những đặc tính chung của dịch vụ”. Dựa trên khái niệm tổng quan về dịch vụ, dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn có thể được hiểu là kết quả của các tương tác giữa các bộ phận chuyên môn trong kinh doanh lưu trú và toàn bộ cơ sở khách sạn, đối với khách hàng của khách sạn.

Thông qua các tương tác này, dịch vụ lưu trú nhằm mục đích chính là đáp ứng tốt nhất các nhu cầu và mong muốn của khách hàng, đồng thời tạo ra lợi nhuận cho khách sạn. * Đặc điểm: - Dịch vụ lưu trú mang tính vô hình. - Dịch vụ lưu trú không thể lưu kho, cất giữ được. - Dịch vụ lưu trú có tính cao cấp - Dịch vụ lưu trú có tính tổng hợp cao.

- Dịch vụ lưu trú chỉ có thể thực hiện khi có sự tham gia trực tiếp từ khách hàng. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn * Chất lượng dịch vụ lưu trú cao sẽ giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn: Việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong ngành khách sạn không chỉ là một yếu tố quan trọng mà còn là một chiến lược cần thiết để khách sạn giữ chân và thu hút thêm khách hàng mới. Điều này không chỉ mang lại lợi ích ngay lập tức mà còn có tác động 12 tích cực đến hiệu suất và sức khỏe lâu dài của doanh nghiệp. Dưới đây là một số lợi ích cụ thể mà việc nâng cao chất lượng dịch vụ có thể mang lại cho khách sạn: Giảm chi phí Marketing và Quảng cáo: Khi khách hàng trải qua trải nghiệm tích cực tại khách sạn, họ sẽ có xu hướng quay lại và giới thiệu cho người khác.

Điều này giúp giảm thiểu cần thiết phải chi tiêu nhiều cho chiến lược quảng cáo và marketing phức tạp, vốn thường tốn kém và không hiệu quả. Tăng Thị phần và Duy trì Tốc độ Tăng trưởng: Một dịch vụ chất lượng cao không chỉ thu hút khách hàng mới mà còn giữ chân khách hàng hiện tại. Sự hài lòng từ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự tin cậy và sự đáng tin cậy về khách sạn, từ đó tạo ra sự tăng trưởng về thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng ổn định trong ngành.