Nghiên Cứu Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Giá Trị Cảm Nhận Của Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Trung Tâm Dữ ...

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ trung tâm dữ liệu mạng tại công ty Quang Trung.

• Tác giả: Nhiêu Quốc Trân
• Người hướng dẫn: TS. Trần Đăng Khoa
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Giá Trị Cảm Nhận Khách Hàng Dịch Vụ Trung Tâm Dữ Liệu Mạng
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu của đề tài
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu
• 1.6. Kết cấu của đề tài
• 1.7. Tóm tắt chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ GIÁ TRỊ CẢM NHẬN KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ IDC
• 2.1. Tổng quan về dịch vụ IDC
• 2.2. Tổng quan về QTSC
• 2.3. Tổng quan về CVPMQT
• 2.4. Mục tiêu của khu CVPM Quang Trung
• 2.5. Tổng quan về QTSC
• 2.6. Sứ mệnh, tầm nhìn của QTSC
• 2.7. Cơ cấu tổ chức
• 2.8. Cơ sở lý thuyết về giá trị cảm nhận khách hàng
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý GIẢI PHÁP
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ trung tâm dữ liệu mạng

Giá trị cảm nhận khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ trung tâm dữ liệu mạng (IDC). Nó không chỉ phản ánh sự hài lòng của khách hàng mà còn ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ trong tương lai. Theo nghiên cứu của Nhiêu Quốc Trân (2013), giá trị cảm nhận khách hàng được hình thành từ nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả, và trải nghiệm khách hàng. Việc hiểu rõ giá trị này giúp các doanh nghiệp IDC cải thiện dịch vụ và giữ chân khách hàng.

1.1. Định nghĩa giá trị cảm nhận khách hàng trong dịch vụ IDC

Giá trị cảm nhận khách hàng trong dịch vụ IDC được hiểu là sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Điều này bao gồm các yếu tố như độ tin cậy, tốc độ phục vụ và sự hỗ trợ kỹ thuật.

1.2. Tầm quan trọng của giá trị cảm nhận khách hàng

Giá trị cảm nhận khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng mà còn quyết định khả năng giữ chân khách hàng. Doanh nghiệp nào tạo ra giá trị tốt hơn sẽ có lợi thế cạnh tranh lớn hơn.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ IDC

Nhiều yếu tố tác động đến giá trị cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ IDC. Các yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, giá cả, và trải nghiệm khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng, chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất, ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

2.1. Chất lượng dịch vụ và giá trị cảm nhận

Chất lượng dịch vụ bao gồm độ tin cậy, khả năng phục vụ và sự chuyên nghiệp của nhân viên. Những yếu tố này tạo ra ấn tượng tích cực cho khách hàng và nâng cao giá trị cảm nhận.

2.2. Giá cả và sự hài lòng của khách hàng

Giá cả hợp lý và minh bạch là yếu tố quan trọng trong việc tạo ra giá trị cảm nhận. Khách hàng thường so sánh giá cả với chất lượng dịch vụ để đưa ra quyết định.

2.3. Trải nghiệm khách hàng trong dịch vụ IDC

Trải nghiệm khách hàng bao gồm mọi tương tác với dịch vụ IDC, từ quá trình đăng ký đến hỗ trợ kỹ thuật. Một trải nghiệm tích cực sẽ tạo ra giá trị cảm nhận cao hơn.

III. Phương pháp nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ IDC

Để nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng, các doanh nghiệp IDC cần áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ, tối ưu hóa giá cả và nâng cao trải nghiệm khách hàng là những giải pháp quan trọng.

3.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Doanh nghiệp cần đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ. Điều này sẽ giúp tạo ra sự tin tưởng từ phía khách hàng.

3.2. Tối ưu hóa giá cả dịch vụ

Cần có chiến lược giá cả hợp lý, cạnh tranh nhưng vẫn đảm bảo lợi nhuận. Việc này giúp khách hàng cảm thấy họ nhận được giá trị xứng đáng với số tiền bỏ ra.

3.3. Nâng cao trải nghiệm khách hàng

Cải thiện trải nghiệm khách hàng thông qua dịch vụ hỗ trợ nhanh chóng và hiệu quả. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi được phục vụ tận tình.

IV. Kết quả nghiên cứu về giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ IDC

Nghiên cứu cho thấy rằng các yếu tố như chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng có ảnh hưởng lớn đến giá trị cảm nhận. Các doanh nghiệp IDC cần chú trọng đến những yếu tố này để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Phân tích dữ liệu từ khách hàng

Dữ liệu khảo sát từ khách hàng cho thấy rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định nhất trong việc tạo ra giá trị cảm nhận.

4.2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Kết quả khảo sát cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng tăng lên khi chất lượng dịch vụ được cải thiện. Điều này chứng tỏ tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai cho dịch vụ IDC

Kết luận từ nghiên cứu cho thấy rằng việc nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng là yếu tố sống còn cho sự phát triển bền vững của dịch vụ IDC. Các doanh nghiệp cần liên tục cải tiến và đổi mới để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

5.1. Tầm quan trọng của việc cải tiến liên tục

Cải tiến liên tục trong dịch vụ sẽ giúp doanh nghiệp duy trì được sự cạnh tranh và giữ chân khách hàng.

5.2. Định hướng phát triển dịch vụ IDC trong tương lai

Doanh nghiệp cần định hướng phát triển dịch vụ IDC theo xu hướng công nghệ mới và nhu cầu của thị trường để tạo ra giá trị tốt nhất cho khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh sự bùng nổ mạnh mẽ của công nghệ thông tin từ năm 2008 trở đi, dịch vụ trung tâm dữ liệu mạng (IDC) đã trở thành một yếu tố không thể thiếu đối với hoạt động kinh doanh của nhiều doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp trong lĩnh vực công nghệ thông tin. Thị trường dịch vụ IDC tại Việt Nam, đặc biệt tại Thành phố Hồ Chí Minh, đang chứng kiến sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt với sự tham gia của nhiều nhà cung cấp lớn như Công ty Phát triển Công viên Phần mềm Quang Trung (QTSC), FPT, Viettel, và các doanh nghiệp khác. Trong bối cảnh kinh tế còn nhiều khó khăn, việc giữ chân khách hàng hiện tại và mở rộng thị phần là thách thức lớn đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ IDC.

Mục tiêu chính của nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ IDC tại QTSC, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng nhằm tạo lợi thế cạnh tranh bền vững cho công ty. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng của QTSC tại Thành phố Hồ Chí Minh, với dữ liệu thu thập trong giai đoạn nghiên cứu năm 2013. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp các nhà quản trị hiểu rõ hơn về các yếu tố quyết định giá trị cảm nhận khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả, nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ IDC.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên lý thuyết giá trị cảm nhận khách hàng (Customer Perceived Value - CPV), được phát triển từ các công trình của Zeithaml (1988), Woodruff (1997), và Petrick (2002). Theo đó, giá trị cảm nhận khách hàng được hiểu là sự đánh giá của khách hàng về lợi ích nhận được so với chi phí bỏ ra, bao gồm cả chi phí tiền tệ và phi tiền tệ.

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm sáu yếu tố chính ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ IDC:

• Chất lượng cảm nhận và danh tiếng: Bao gồm các yếu tố về độ tin cậy, an toàn, tốc độ đường truyền và uy tín của nhà cung cấp dịch vụ.
• Phản ứng cảm xúc: Cảm giác hài lòng, thoải mái và niềm vui thích khi sử dụng dịch vụ.
• Chất lượng hỗ trợ: Mức độ hỗ trợ kịp thời, phản hồi nhanh chóng khi có sự cố.
• Giá cả mang tính tiền tệ: Chi phí sử dụng dịch vụ phù hợp với thị trường và xứng đáng với giá trị nhận được.
• Giá cả hành vi: Thời gian, công sức và sự thuận tiện trong việc tiếp cận và sử dụng dịch vụ.

Các giả thuyết nghiên cứu được xây dựng nhằm kiểm định ảnh hưởng của từng yếu tố trên đến giá trị cảm nhận khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng.

• Nghiên cứu định tính: Thực hiện phỏng vấn tay đôi với 20 khách hàng và chuyên gia trong lĩnh vực IDC, cùng thảo luận nhóm với 2 nhóm gồm 7 người mỗi nhóm nhằm xây dựng và hiệu chỉnh thang đo các biến nghiên cứu. Qua đó, bổ sung yếu tố "chất lượng hỗ trợ" vào mô hình nghiên cứu.

• Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu từ 332 mẫu khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ IDC tại QTSC và các nhà cung cấp khác tại Thành phố Hồ Chí Minh. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, đảm bảo kích thước mẫu phù hợp với yêu cầu phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy bội.

Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20, bao gồm kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan và hồi quy bội để kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Chất lượng cảm nhận và danh tiếng là yếu tố có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến giá trị cảm nhận khách hàng với hệ số hồi quy β = 0.528, mức ý nghĩa Sig < 0.001. Điều này cho thấy khách hàng đánh giá cao sự ổn định, độ tin cậy và uy tín của nhà cung cấp dịch vụ IDC.

2. Phản ứng cảm xúc cũng có ảnh hưởng tích cực và đáng kể đến giá trị cảm nhận khách hàng (β = 0.401, Sig < 0.01), thể hiện qua sự hài lòng và cảm giác thoải mái khi sử dụng dịch vụ.

3. Chất lượng hỗ trợ được xác định là yếu tố quan trọng, có tác động tích cực đến giá trị cảm nhận (β = 0.363, Sig < 0.05), phản ánh nhu cầu khách hàng về sự hỗ trợ nhanh chóng và hiệu quả khi gặp sự cố.

4. Giá cả mang tính tiền tệ có ảnh hưởng tích cực nhưng mức độ thấp hơn (β = 0.213, Sig < 0.05), cho thấy khách hàng quan tâm đến chi phí hợp lý và phù hợp với thị trường.

5. Giá cả hành vi không có mối tương quan đáng kể với giá trị cảm nhận khách hàng (Sig > 0.05), do đó không được đưa vào mô hình hồi quy cuối cùng.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và danh tiếng là nhân tố quyết định hàng đầu ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ IDC, phù hợp với các nghiên cứu trước đây về tầm quan trọng của chất lượng và uy tín trong ngành dịch vụ công nghệ cao. Phản ứng cảm xúc và chất lượng hỗ trợ cũng đóng vai trò quan trọng, nhấn mạnh yếu tố trải nghiệm khách hàng và dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật trong việc tạo dựng giá trị cảm nhận.

Mặc dù giá cả mang tính tiền tệ có ảnh hưởng tích cực, nhưng mức độ ảnh hưởng thấp hơn cho thấy khách hàng trong lĩnh vực IDC sẵn sàng chi trả cho dịch vụ chất lượng và uy tín. Việc giá cả hành vi không có ảnh hưởng đáng kể có thể do khách hàng trong lĩnh vực này đã quen với quy trình mua dịch vụ và không coi đây là rào cản lớn.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến giá trị cảm nhận khách hàng, hoặc bảng hệ số hồi quy chi tiết để minh họa rõ ràng các kết quả phân tích.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao chất lượng dịch vụ và củng cố danh tiếng: QTSC cần đầu tư vào hạ tầng kỹ thuật, đảm bảo độ ổn định và an toàn của trung tâm dữ liệu, đồng thời xây dựng các chương trình truyền thông nhằm tăng cường uy tín thương hiệu trong ngành. Mục tiêu đạt được trong vòng 12 tháng, do Ban Giám đốc và phòng Kỹ thuật thực hiện.

2. Cải thiện chất lượng hỗ trợ khách hàng: Thiết lập hệ thống phản hồi nhanh, đào tạo đội ngũ kỹ thuật viên chuyên nghiệp, tăng cường kênh hỗ trợ trực tuyến và qua điện thoại để xử lý sự cố kịp thời. Thời gian thực hiện 6-9 tháng, do phòng Hỗ trợ khách hàng và phòng Kỹ thuật phối hợp.

3. Tăng cường trải nghiệm cảm xúc khách hàng: Xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng định kỳ, khảo sát mức độ hài lòng và tổ chức các sự kiện giao lưu nhằm tạo sự gắn kết và cảm giác thoải mái khi sử dụng dịch vụ. Thời gian triển khai 6 tháng, do phòng Marketing và chăm sóc khách hàng đảm nhiệm.

4. Điều chỉnh chính sách giá cả hợp lý và minh bạch: Đánh giá lại cấu trúc giá, áp dụng các chương trình khuyến mãi phù hợp, đảm bảo chi phí sử dụng dịch vụ tương xứng với giá trị khách hàng nhận được. Thời gian thực hiện 3-6 tháng, do phòng Kinh doanh và Tài chính phối hợp thực hiện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Nhà quản trị doanh nghiệp cung cấp dịch vụ IDC: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ và giữ chân khách hàng.

2. Chuyên gia nghiên cứu thị trường và marketing trong lĩnh vực công nghệ thông tin: Cung cấp cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu giá trị cảm nhận khách hàng trong ngành dịch vụ công nghệ cao.

3. Sinh viên và học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh, Marketing, Công nghệ thông tin: Là tài liệu tham khảo hữu ích cho các đề tài nghiên cứu liên quan đến hành vi khách hàng và quản lý dịch vụ.

4. Các nhà hoạch định chính sách và tổ chức phát triển công nghiệp CNTT: Giúp đánh giá thực trạng và đề xuất các chính sách hỗ trợ phát triển dịch vụ IDC tại Việt Nam.

Câu hỏi thường gặp

1. Giá trị cảm nhận khách hàng là gì?
   Giá trị cảm nhận khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về lợi ích nhận được so với chi phí bỏ ra khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Ví dụ, khách hàng sử dụng dịch vụ IDC sẽ cân nhắc giữa chất lượng dịch vụ và chi phí phải trả.

2. Tại sao chất lượng cảm nhận và danh tiếng lại quan trọng trong dịch vụ IDC?
   Chất lượng và danh tiếng tạo niềm tin cho khách hàng về độ ổn định và an toàn của dịch vụ, từ đó ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định sử dụng và duy trì dịch vụ.

3. Phản ứng cảm xúc ảnh hưởng thế nào đến giá trị cảm nhận?
   Phản ứng cảm xúc như sự hài lòng, thoải mái khi sử dụng dịch vụ giúp khách hàng có trải nghiệm tích cực, tăng khả năng trung thành và giới thiệu dịch vụ cho người khác.

4. Chất lượng hỗ trợ khách hàng gồm những gì?
   Bao gồm việc phản hồi nhanh chóng khi có sự cố, hỗ trợ kỹ thuật kịp thời và hiệu quả, giúp khách hàng yên tâm khi sử dụng dịch vụ.

5. Tại sao giá cả hành vi không ảnh hưởng đáng kể đến giá trị cảm nhận?
   Khách hàng trong lĩnh vực IDC thường quen với quy trình mua dịch vụ và không coi việc tiếp cận dịch vụ là rào cản lớn, nên yếu tố này không ảnh hưởng nhiều đến giá trị cảm nhận.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định sáu yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận khách hàng trong dịch vụ IDC, trong đó chất lượng cảm nhận và danh tiếng có ảnh hưởng mạnh nhất.
• Phản ứng cảm xúc và chất lượng hỗ trợ cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng.
• Giá cả mang tính tiền tệ có ảnh hưởng tích cực nhưng mức độ thấp hơn, trong khi giá cả hành vi không có ảnh hưởng đáng kể.
• Mô hình nghiên cứu được kiểm định với dữ liệu từ 332 khách hàng sử dụng dịch vụ IDC tại QTSC, đảm bảo độ tin cậy và giá trị thang đo.
• Các giải pháp đề xuất tập trung vào nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện hỗ trợ khách hàng, tăng trải nghiệm cảm xúc và điều chỉnh chính sách giá cả hợp lý.

Next steps: QTSC và các doanh nghiệp dịch vụ IDC nên triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 6-12 tháng, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi và đối tượng khảo sát để cập nhật xu hướng thị trường.

Các nhà quản trị và chuyên gia trong lĩnh vực dịch vụ IDC được khuyến khích áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng, từ đó tạo lợi thế cạnh tranh bền vững trên thị trường.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NHIÊU QUỐC TRÂN NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRUNG TÂM DỮ LIỆU MẠNG TẠI CÔNG TY PHÁT TRIỂN CÔNG VIÊN PHẦN MỀM QUANG TRUNG LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NHIÊU QUỐC TRÂN NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRUNG TÂM DỮ LIỆU MẠNG TẠI CÔNG TY PHÁT TRIỂN CÔNG VIÊN PHẦN MỀM QUANG TRUNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN ĐĂNG KHOA Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan bài luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu được nêu trong luận văn hoàn toàn trung thực và kết quả nghiên cứu trong luận văn này chưa từng được công bố ở bất kỳ công trình nghiên cứu nào. Người thực hiện Nhiêu Quốc Trân MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU. Lý do chọn đề tài. Mục tiêu của đề tài. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu. Kết cấu của đề tài.4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ GIÁ TRỊ CẢM NHẬN KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ IDC. Tổng quan về dịch vụ IDC. Tổng quan về QTSC.Tổng quan về CVPMQT.Tổng quan về QTSC. Cơ sở lý thuyết về giá trị cảm nhận khách hàng.Cơ sở lý thuyết về giá trị cảm nhận khách hàng.Hệ thống các nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận khách hàng và các mô hình giá trị cảm nhận khách hàng. Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu đề nghị.Các giả thuyết của mô hình.Mô hình nghiên cứu đề nghị.Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu, bổ sung thêm giả thuyết.18 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. Thiết kế nghiên cứu.Phương pháp nghiên cứu.Quy trình nghiên cứu.Xây dựng thang đo cho các khái niệm nghiên cứu. Quy trình nghiên cứu định lượng thang đo chính thức.30 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU. Thiết kế mẫu. Mô tả thống kê.Mô tả mẫu.Mô tả các biến quan sát. Đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo.Độ tin cậy của thang đo.Đánh giá giá trị của thang đo. Hiệu chỉnh lại mô hình và giả thuyết. Kiểm định mô hình và giả thuyết.Phân tích tương quan.Phân tích hồi quy bội.42 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý GIẢI PHÁP. Kết luận và hàm ý các giải pháp.Giải pháp nâng cao chất lượng cảm nhận và danh tiếng.Giải pháp nâng cao yếu tố giá cả mang tính tiền tệ.Giải pháp nâng cao phản ứng cảm xúc của khách hàng.Giải pháp nâng cao chất lượng hỗ trợ khách hàng.Nhóm giải pháp hỗ trợ việc nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng. Điểm mới của đề tài. Hạn chế của đề tài. Gợi ý cho hướng nghiên cứu tiếp theo.60 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 4.1: Kết quả phân tích hệ số Cronbach Alpha.2: Kết quả điểm định KMO và Bartlett cho biến phụ thuộc.3: Kết quả hệ số tải nhân tố của biến phụ thuộc.4: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett.5: Kết quả hệ số tải nhân tố của biến độc lập.6: Kết quả phân tích hệ số Cronbach Alpha.7: Kết quả phân tích hệ số tương quan.8: Kết quả hồi quy của mô hình.9: Bảng phân tích Anova.10: Bảng kết quả các hệ số hồi quy.43 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại QTSC.2: Các yếu tố quyết định giá trị dành cho khách hàng.3: Thành phần giá trị cảm nhận khách hàng của Naumann (1995).4: Mô hình giá trị cảm nhận khách hàng của Petrick (2002).5: Mô hình nghiên cứu đề xuất.6: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh đề xuất.1: Quy trình nghiên cứu.1: Mô hình giá trị cảm nhận khách hàng trong lĩnh vực IDC.45 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT 1. CVPMQT Công viên phần mềm Quang Trung 2. EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory factor analysis) 3. IDC Trung tâm dữ liệu mạng (Internet data center) 4. Internet Kết nối mạng 5. IXP Nhà cung cấp dịch vụ đường truyền để kết nối với internet (Internet exchange provider) 6. KMO Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin 7. QTSC Công ty Phát triển Công viên Phần mềm Quang Trung 8. Sig Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) 9. SPSS Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical package for the social sciences) 10. TIA Telecommunnications Industry Association 11.HCM Thành phố Hồ Chí Minh 13. UPS Bộ lưu trữ điện dự phòng (Uninterruptible power supplier) 14. VIF Hệ số phóng đại phương sai (Variance inflation factor) 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1. Lý do chọn đề tài Ngày nay, sự bùng nổ về công nghệ thông tin đã và đang ảnh hưởng đến tất cả mọi lĩnh vực của cuộc sống, từ vui chơi, giải trí cho đến học tập và làm việc. Đối với một số doanh nghiệp, công nghệ thông tin đã trở thành một yếu tố không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh hàng ngày của họ. Nhu cầu về công nghệ thông tin của doanh nghiệp có thể bắt nguồn từ những nhu cầu đơn giản ban đầu, là xây dựng các website, hộp thư điện tử để giao dịch trong hoạt động thường nhật; cho đến các nhu cầu lớn hơn, là xây dựng riêng cho mình một hệ thống công nghệ thông tin toàn diện, đảm bảo hoạt động liên tục 24 giờ trong ngày, để phục vụ cho hoạt động kinh doanh, như những ngân hàng, các công ty bảo hiểm hoặc các doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực trò chơi trực tuyến, mua bán hàng hóa qua mạng… Nắm bắt được xu thế đó, dịch vụ trung tâm dữ liệu mạng (dịch vụ IDC) ra đời nhằm cung cấp các điều kiện, môi trường hoạt động một cách an toàn, ổn định cho các hệ thống công nghệ thông tin của những doanh nghiệp. Từ những năm 2008 trở đi, với sự xuất hiện ngày càng nhiều các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ IDC, đã đưa thị trường dịch vụ IDC vào tình trạng cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng, bất kỳ sự cố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ - dù chỉ là nhất thời và ngoài mong muốn, hoặc dịch vụ hỗ trợ khách hàng không nhanh chóng, hoặc giá cả thị trường thay đổi đột ngột,… cũng có thể đánh mất khách hàng vào tay của những đối thủ cạnh tranh khác. Hơn nữa, trong giai đoạn kinh tế vẫn còn khó khăn như hiện nay và sẽ còn tiếp tục khó khăn hơn nữa trong thời gian sắp tới, thì việc cạnh tranh để tìm kiếm nguồn khách hàng mới, cũng như mở rộng thị phần là một vấn đề sống còn của doanh nghiệp. Bên cạnh đó, việc giữ chân khách hàng hiện tại cũng là đang là một thách thức lớn, khi mà khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn hơn và các đối thủ cạnh tranh luôn tìm mọi cơ hội để săn đón khách hàng của nhau. Như vậy, làm sao để có thể cạnh tranh, giữ được thị phần và tiếp tục phát triển, là điều mà các công ty kinh doanh dịch vụ IDC 2 cần quan tâm hàng đầu, trong đó bao gồm cả Công ty Phát triển Công viên Phần mềm Quang Trung (QTSC). Theo các quan điểm hiện đại về lợi thế cạnh tranh, như Huber và cộng sự (2001) cho rằng, việc tạo ra giá trị cảm nhận khách hàng tốt là yếu tố quan trọng đảm bảo được sự thành công của một doanh nghiệp. Một doanh nghiệp được gọi là cạnh tranh trong mắt khách hàng khi doanh nghiệp có thể mang đến cho khách hàng những giá trị tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh. Hoặc theo Parasuraman (1997), ông cho rằng việc tạo ra giá trị cảm nhận được xác định như là một trong những phương pháp then chốt nhất để đạt được lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp. Nhưng vẫn có thể thấy rằng, có sự khác biệt khi doanh nghiệp tạo ra giá trị cho người mua và người mua tự cảm nhận điều gì là có giá trị với họ. Như vậy, để có thể tạo ra giá trị thực sự cho khách hàng, đáp ứng được mong muốn của khách hàng, nâng cao lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp thì cơ sở để tạo ra giá trị cho khách hàng phải xuất phát từ chính khách hàng. Doanh nghiệp phải thấu hiểu được khái niệm giá trị trong quan điểm của khách hàng là như thế nào. Dựa vào những lập luận trên, tác giả nhận thấy rằng, việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ IDC là một vấn đề cấp thiết để đảm bảo khả năng cạnh tranh và sự phát triển lâu dài cho hoạt động kinh doanh của công ty trong lĩnh vực này. Chính vì vậy, tác giả đã chọn đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ trung tâm dữ liệu mạng tại Công ty Phát triển Công viên Phần mềm Quang Trung” nhằm góp phần vào sự phát triển, tăng trưởng bền vững của công ty. Mục tiêu của đề tài Đề tài tập trung chủ yếu vào các mục tiêu sau đây:  Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ IDC và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến giá trị cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ IDC của QTSC.  Đề xuất các hàm ý về giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng nhằm tạo ra lợi thế cạnh tranh cho QTSC. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là giá trị cảm nhận khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ IDC. Phạm vi nghiên cứu của đề tài tập trung vào các khách hàng đang sử dụng dịch vụ IDC của QTSC và khách hàng của công ty khác – là khách hàng tiềm năng của QTSC tại Tp. Đơn vị khảo sát là những cá nhân, nhân viên, quản lý về kỹ thuật, những người quyết định hoặc tư vấn cho cấp trên quyết định sử dụng dịch vụ IDC. Phương pháp nghiên cứu 1. Nguồn dữ liệu sử dụng Chủ yếu sử dụng nguồn dữ liệu sơ cấp thông qua khảo sát thị trường. Phương pháp thực hiện Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng. Để tiến hành nghiên cứu định lượng, trước hết tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính nhằm:  Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận khách hàng.  Xây dựng thang đo.