Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Trần Ngọc Thiên Ngân (chuyên ngành Tài chính doanh nghiệp, Khoa Kế toán – Tài chính – Ngân hàng, Trường Đại học Công nghệ TP. HCM, do Thạc sĩ Phùng Hữu Hạnh hướng dẫn, hoàn thành tháng 6/2016) tiếp cận bối cảnh phát triển của hệ thống ngân hàng trong nền kinh tế thị trường thế kỷ 21. Tác giả dẫn nhận định của ông Bùi Nguyên Hoàn – Vụ trưởng, Trưởng đại diện văn phòng Ủy ban Chứng khoán Nhà nước tại Thành phố Hồ Chí Minh: “Một cơ thể nền kinh tế hoàn chỉnh phải có hai con tim, con tim ngân hàng và con tim thị trường chứng khoán”. Xuất phát từ sự phát triển của công nghệ nhằm đáp ứng nhu cầu giao dịch của con người ở bậc cao trong tháp nhu cầu Maslow, dịch vụ Internet Banking (IB) ra đời nhằm kết nối khách hàng với nhịp đập kinh tế, từng bước thay thế phương thức giao dịch truyền thống. Tuy nhiên, tại thời điểm nghiên cứu, Internet Banking tại Việt Nam vẫn còn là dịch vụ tương đối mới mẻ và tồn tại những bất cập trong việc tiếp cận người dùng. Từ quá trình thực tập thực tế tại Ngân hàng TMCP Phát Triển TPHCM (HDBank), tác giả triển khai đề tài nhằm làm rõ các yếu tố tác động đến hành vi sử dụng của khách hàng.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể gồm 3 nhiệm vụ:

  1. Nhận dạng các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ Internet Banking tại Việt Nam nói chung và khu vực Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng.
  2. Khảo sát các yếu tố tác động đến mức độ sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng.
  3. Kiến nghị và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ Internet Banking trong tương lai.

Từ các mục tiêu trên, tác giả đặt ra 3 câu hỏi nghiên cứu:

  1. Các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng tại TPHCM?
  2. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng tại TPHCM?
  3. Các giải pháp nào có thể được thực hiện để phát triển sản phẩm Internet Banking nhằm khuyến khích khách hàng chấp nhận sử dụng?

Đối tượng nghiên cứu của khóa luận là các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking thông qua 6 nhóm nhân tố đo lường (thủ tục đăng ký, hệ thống điện tử, mức phí dịch vụ và hậu mãi, độ bảo mật, giao dịch tại quầy, chất lượng dịch vụ Internet Banking) cùng biến phụ thuộc là quyết định sử dụng. Phạm vi nghiên cứu về không gian giới hạn tại địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, phạm vi đối tượng khảo sát là khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng, với thời gian thu thập dữ liệu diễn ra từ ngày 25/04/2016 đến ngày 23/05/2016.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Về mặt lý luận và pháp lý, tác giả căn cứ vào khái niệm ngân hàng thương mại được quy định tại Luật Các tổ chức tín dụng số 02/1997/QH10 (trang 12) và làm rõ ba hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại: huy động vốn, sử dụng vốn và hoạt động trung gian. Hệ thống ngân hàng điện tử được trình bày qua lịch sử hình thành (sự kiện phần mềm Quicken của Intuit Inc kết nối 16 ngân hàng tại Mỹ, hệ thống thanh toán SWIFT gia nhập Việt Nam tháng 3/1995, hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng vận hành từ tháng 5/2002); 4 giai đoạn phát triển (Brochure-ware, E-Commerce, E-Business, E-Bank); 6 hình thức dịch vụ phổ biến (Home Banking, Phone Banking, Mobile Banking gồm Sim ToolKit và Mobile Application, SMS Banking, Kiosk Banking, Internet Banking); cùng 3 cấp độ dịch vụ Internet Banking (Cấp độ cung cấp thông tin - Informative, Cấp độ trao đổi thông tin - Communicate, Cấp độ giao dịch - Transactional). Tác giả cũng dẫn kết quả chương trình My Ebank năm 2014 do Báo điện tử VnExpress tổ chức với 5 ngân hàng có dịch vụ Internet Banking được bình chọn cao nhất gồm Vietcombank (89.548 điểm), Techcombank (89.341 điểm), Sacombank (88.963 điểm), ACB (88.906 điểm) và TPBank (88.226 điểm).

Cơ sở lý thuyết hành vi và động cơ người tiêu dùng được xây dựng dựa trên các lý thuyết của Kotler & Armstrong (2011), Engel và cộng sự (1993) về các nhóm yếu tố văn hóa, xã hội, cá nhân, tâm lý; cùng phân loại động cơ tiêu dùng sinh lý và tâm lý theo Nguyễn Thế Cao (2014). Tác giả tổng hợp 3 nghiên cứu nước ngoài (Vinh Sum Chau & Liqing W. Ngai, 2010; Rambalak Yadav, Vikas Chauhan & Govind Swaroop Pathak, 2015; Irfan Bashir & Chendragiri Madhavaiah, 2015) và 4 nghiên cứu tại Việt Nam (Phạm Thanh Tùng, 2013; Trần Huỳnh Anh Thư, 2013; Nguyễn Thị Quý, 2014; Nguyễn Thị Hải Thư, 2015) để đề xuất mô hình nghiên cứu.

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa định tính và định lượng:

  • Nghiên cứu sơ bộ (định tính): Đọc, tổng hợp, phân tích tài liệu học thuật và nghiệp vụ ngân hàng; sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử nhằm hiệu chỉnh thang đo.
  • Nghiên cứu chính thức (định lượng): Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát theo thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý). Cỡ mẫu được đối chiếu theo các tiêu chuẩn học thuật: Hoelter (1983) yêu cầu mẫu tới hạn tối thiểu 200; Hair và cộng sự (1998) yêu cầu tỷ lệ 5 quan sát trên 1 biến đo lường (23 biến cần tối thiểu 115 quan sát); Tabachnick & Fidell (2007) yêu cầu công thức $n > 8m + 50$ (với $m = 6$ biến độc lập, cỡ mẫu tối thiểu là 98). Tác giả phát ra 260 phiếu khảo sát và thu về 200 phiếu hợp lệ phục vụ phân tích.
  • Phương pháp lấy mẫu: Chọn mẫu thuận tiện qua hai hình thức: trực tiếp bằng phiếu giấy tại Hội sở HDBank và các Phòng giao dịch (PGD Lê Quang Định, PGD Hoàng Hoa Thám, PGD Hàng Xanh, PGD Xô Viết Nghệ Tĩnh) trong giờ hành chính; gián tiếp qua biểu mẫu Google Forms trực tuyến.
  • Công cụ xử lý dữ liệu: Phần mềm SPSS 20.0 dùng để thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan Pearson và phân tích hồi quy tuyến tính bội theo phương pháp Enter.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Giới thiệu

Chương này trình bày lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu về mức độ sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại TPHCM; xác lập hệ thống 3 mục tiêu nghiên cứu, 3 câu hỏi nghiên cứu trọng tâm; phân định rõ đối tượng khảo sát gồm 6 nhóm yếu tố (23 biến quan sát) và phạm vi nghiên cứu trên địa bàn TPHCM; nêu khái quát phương pháp định tính và định lượng cùng kết cấu toàn bộ khóa luận gồm 5 chương.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết về Internet Banking trong giao dịch thanh toán tại ngân hàng thương mại

Tác giả hệ thống hóa các khái niệm nền tảng về ngân hàng thương mại theo Luật Các tổ chức tín dụng năm 1997; phân tích bản chất của ngân hàng điện tử, lịch sử hình thành trên thế giới và tại Việt Nam từ năm 1995; phân loại 6 hình thức ngân hàng điện tử và 4 giai đoạn phát triển hệ thống; phân tích chi tiết 3 cấp độ dịch vụ Internet Banking; liệt kê 5 tiền đề phát triển dịch vụ (sự chấp nhận của công chúng, hạ tầng CNTT và truyền thông, nguồn nhân lực, sản phẩm dịch vụ TMĐT và khuôn khổ pháp lý). Chương này phân tích thực tế sản phẩm Internet Banking tại 5 ngân hàng thương mại hàng đầu theo bình chọn My Ebank 2014 (Vietcombank, Techcombank, Sacombank, ACB, TPBank); tổng hợp lý thuyết hành vi tiêu dùng (Kotler & Armstrong; Engel), lý thuyết động cơ tiêu dùng (Nguyễn Thế Cao) và đánh giá ưu nhược điểm của 7 công trình nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Nội dung chương tập trung xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết gồm 6 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc với 6 giả thuyết nghiên cứu từ H1 đến H6:

  • H1: Thủ tục đăng ký dịch vụ Internet Banking càng dễ dàng và nhanh chóng thì quyết định sử dụng dịch vụ càng cao.
  • H2: Hệ thống điện tử càng tốt và hiệu quả thì quyết định sử dụng dịch vụ càng cao.
  • H3: Mức phí dịch vụ và hậu mãi càng hợp lý thì quyết định sử dụng dịch vụ càng cao.
  • H4: Độ bảo mật càng tốt và an toàn thì quyết định sử dụng dịch vụ càng cao.
  • H5: Chất lượng giao dịch tại quầy càng kém hiệu quả thì quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking càng cao.
  • H6: Chất lượng dịch vụ Internet Banking càng tốt thì quyết định sử dụng dịch vụ càng cao.

Mô hình hồi quy đa biến có dạng: $$Y = \beta_0 + \beta_1 X_1 + \beta_2 X_2 + \beta_3 X_3 + \beta_4 X_4 + \beta_5 X_5 + \beta_6 X_6 + \xi$$ (Trong đó $Y$ là quyết định sử dụng của khách hàng; $X_1$ đến $X_6$ là 6 nhóm nhân tố; $\beta_0$ đến $\beta_6$ là các tham số hồi quy; $\xi$ là sai số).

Hệ thống 23 biến quan sát được mã hóa cụ thể trong Bảng 3.1:

Nhóm nhân tố Mã biến Nội dung biến quan sát
Thủ tục đăng ký TT01 Thái độ của nhân viên ngân hàng thân thiện, nhiệt tình
TT02 Thủ tục đăng ký dịch vụ đơn giản
TT03 Phiếu đăng ký dịch vụ dễ hiểu, rõ ràng, khách hàng dễ dàng nắm được nội dung
Hệ thống điện tử HT04 Dịch vụ Internet Banking linh động mọi lúc mọi nơi
HT05 Hệ thống đường truyền nhanh
HT06 Hoạt động 24/24
Mức phí dịch vụ và hậu mãi PH07 Mức phí chấp nhận được
PH08 Dịch vụ khuyến mãi hấp dẫn, phong phú
PH09 Tiện ích mà Internet Banking mang lại cao hơn so với chi phí bỏ ra
Độ bảo mật BM10 Độ bảo mật thông tin tốt
BM11 Cập nhật tính năng bảo mật thường xuyên
Giao dịch tại quầy TQ12 Thủ tục rườm rà, tốn thời gian
TQ13 Không có nhiều phòng giao dịch chi nhánh
TQ14 Các tiện ích không nhiều
Chất lượng dịch vụ IB IB15 Tính năng phong phú, đa dạng
IB16 Có thể sử dụng đồng thời nhiều dịch vụ
IB17 Dễ sử dụng
IB18 Tiết kiệm thời gian
IB19 Hướng dẫn sử dụng rõ ràng
IB20 Liên kết nhiều với các cửa hàng online
Quyết định sử dụng QD21 Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet Banking trong thời gian tới
QD22 Tôi sẽ sử dụng dịch vụ Internet Banking thường xuyên hơn nữa trong phạm vi có thể
QD23 Tôi sẽ giới thiệu cho người thân/bạn bè/đồng nghiệp sử dụng dịch vụ Internet Banking

Quy trình thu mẫu được thực hiện từ 25/04/2016 đến 23/05/2016 với 200 mẫu hợp lệ sau khi làm sạch.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 4 trình bày kết quả phân tích thống kê mô tả 200 mẫu khảo sát về nhân khẩu học và thói quen giao dịch:

  • Giới tính: Nam chiếm 44,0% (88 người), Nữ chiếm 56,0% (112 người).
  • Độ tuổi: Nhóm 21-30 tuổi chiếm tỷ lệ áp đảo với 59,0%; nhóm 31-55 tuổi chiếm 31,0%; nhóm 15-20 tuổi có 6 người (3,0%); nhóm trên 55 tuổi chiếm tỷ lệ không đáng kể.
  • Nghề nghiệp: Học sinh, sinh viên chiếm 37,0% (74 người); Nhân viên văn phòng chiếm 34,0% (68 người); Công chức nhà nước chiếm 10,0% (20 người); Nội trợ chiếm 9,0% (18 người); nhóm ngành nghề khác chiếm 10,0%; đối tượng công nhân và người đã về hưu không xuất hiện trong mẫu.
  • Mức thu nhập: Nhóm thu nhập từ 10-25 triệu đồng chiếm 32,0% (64 người); nhóm 5-10 triệu đồng chiếm 28,0%; dưới 5 triệu đồng chiếm 23,0% (46 người); nhóm 25-50 triệu đồng chiếm 17,0%; không có người khảo sát đạt mức thu nhập trên 50 triệu đồng.
  • Nhóm ngành làm việc: Kinh tế - tài chính chiếm 54,0% (108 người); Chính trị - luật chiếm 12,0% (24 người); Y tế chiếm 11,0% (22 người); Hàng không - du lịch chiếm 9,0% (18 người).
  • Sở hữu tài khoản ngân hàng: Đạt 100% do tiêu chí sàng lọc đối tượng nghiên cứu.
  • Ngân hàng tin dùng: Lựa chọn phân tán, nhóm "Khác" chiếm 43,0% (86 người); Agribank chiếm 1,0% (2 người); phần còn lại phân bổ vào các ngân hàng thương mại cổ phần. Tiêu chí tin dùng gồm thương hiệu ngân hàng (34,0% - 68 người), mức ưu đãi tốt hơn (32,0% - 64 người), nhiều dịch vụ hơn (12,0% - 24 người), lý do chủ quan khác chiếm 22,0%.
  • Tần suất giao dịch tại quầy: Tần suất hiếm khi chiếm tỷ trọng cao nhất với 56,0% (112 người); tần suất 3 lần/tuần chiếm 22,0% (44 người); giao dịch mỗi ngày chiếm 9,0% (18 người).

Trong bước kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha, tác giả thực hiện kiểm tra và loại bỏ các biến quan sát không đạt yêu cầu về hệ số tương quan biến - tổng hoặc làm giảm độ tin cậy thang đo, bao gồm:

  • Loại bỏ biến HT04 thuộc thang đo Hệ thống điện tử (Bảng 4.21).
  • Loại bỏ biến PH09 thuộc thang đo Mức phí dịch vụ và hậu mãi (Bảng 4.23).
  • Loại bỏ biến TQ14 thuộc thang đo Chất lượng giao dịch tại quầy (Bảng 4.26).

Sau khi làm sạch thang đo, các biến còn lại được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA (kiểm định KMO và Bartlett, phân tích phương sai trích, hệ số tải nhân tố), kiểm tra ma trận tương quan Pearson, chạy mô hình hồi quy tuyến tính bội theo phương pháp Enter, kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến (hệ số VIF), phân tích ANOVA và kiểm định các giả thuyết từ H1 đến H6.

Chương 5: Kết luận và giải pháp

Tác giả tổng kết các kết quả nghiên cứu và đề xuất hai nhóm giải pháp:

  • Nhóm giải pháp rút ra từ mô hình: Tập trung hoàn thiện và nâng cấp hạ tầng hệ thống điện tử (tăng tốc độ đường truyền, đảm bảo hệ thống vận hành liên tục 24/24); tối ưu hóa chi phí sử dụng dịch vụ Internet Banking (áp dụng chính sách phí giao dịch cạnh tranh và gia tăng các chương trình khuyến mãi hậu mãi).
  • Nhóm giải pháp ngoài mô hình: Nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa các tính năng sản phẩm tiện ích; xây dựng hệ thống Internet Banking hướng đến các mục tiêu cụ thể nhằm hạn chế tối đa rủi ro giao dịch. Đồng thời, tác giả chỉ ra các hạn chế của nghiên cứu và gợi ý hướng mở rộng cho các đề tài tiếp theo.

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu phản ánh thực trạng sử dụng Internet Banking của nhóm khách hàng cá nhân tại TPHCM năm 2016 thông qua các chỉ số thống kê thực tế:

Tiêu chí thống kê Phân nhóm tiêu biểu Số lượng (n = 200) Tỷ lệ (%)
Giới tính Nữ 112 56,0%
Nam 88 44,0%
Độ tuổi Từ 21 - 30 tuổi 118 59,0%
Từ 31 - 55 tuổi 62 31,0%
Từ 15 - 20 tuổi 6 3,0%
Nghề nghiệp Học sinh, sinh viên 74 37,0%
Nhân viên văn phòng 68 34,0%
Công chức nhà nước 20 10,0%
Nội trợ 18 9,0%
Mức thu nhập Từ 10 - 25 triệu VNĐ 64 32,0%
Từ 5 - 10 triệu VNĐ 56 28,0%
Dưới 5 triệu VNĐ 46 23,0%
Từ 25 - 50 triệu VNĐ 34 17,0%
Nhóm ngành Kinh tế - Tài chính 108 54,0%
Chính trị - Luật 24 12,0%
Y tế 22 11,0%
Hàng không - Du lịch 18 9,0%
Tần suất đến ngân hàng Hiếm khi 112 56,0%
3 lần / tuần 44 22,0%
Mỗi ngày 18 9,0%

Về mặt đóng góp thang đo, nghiên cứu đã tiến hành sàng lọc thực nghiệm và loại bỏ 3 biến quan sát không đạt yêu cầu kiểm định: biến HT04 ("Dịch vụ IB linh động mọi lúc mọi nơi"), biến PH09 ("Tiện ích mà IB mang lại cao hơn so với chi phí bỏ ra để sử dụng IB") và biến TQ14 ("Các tiện ích không nhiều"). Việc hiệu chỉnh này giúp xác lập mô hình sau điều chỉnh (Hình 4.1) phù hợp hơn với dữ liệu thực tế tại TPHCM.

Về mặt thực tiễn, tác giả đóng góp hệ thống giải pháp chia làm hai nhóm rõ rệt: nhóm giải pháp xuất phát trực tiếp từ mô hình hồi quy (nâng cấp hệ thống điện tử và điều chỉnh chi phí - khuyến mãi) và nhóm giải pháp bổ trợ ngoài mô hình (đa dạng hóa danh mục tiện ích liên kết thanh toán và kiểm soát rủi ro bảo mật).

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận chỉ rõ các hạn chế tồn tại trong quá trình thực hiện:

  • Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu thuận tiện phi xác suất, làm giảm mức độ đại diện cho tổng thể toàn bộ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng.
  • Dung lượng mẫu khảo sát hợp lệ dừng lại ở mức 200 quan sát, quy mô mẫu chưa thực sự lớn.
  • Phạm vi không gian nghiên cứu chỉ bó hẹp trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, phần lớn bảng hỏi thu trực tiếp tại các chi nhánh/phòng giao dịch của HDBank và đối tượng trả lời tập trung cao ở nhóm người trẻ (học sinh, sinh viên và nhân viên văn phòng, nhóm tuổi 21-30 chiếm 59,0%), dẫn đến kết quả nghiên cứu chưa khái quát hóa được cho toàn thị trường Việt Nam cũng như các phân khúc khách hàng lớn tuổi.
  • Thời gian tiến hành thu thập dữ liệu diễn ra trong vòng 1 tháng (từ 25/04/2016 đến 23/05/2016).

Hướng nghiên cứu tiếp theo được tác giả gợi mở:

  • Mở rộng phạm vi địa bàn nghiên cứu ra nhiều tỉnh thành khác nhằm bao quát thị trường ngân hàng cả nước.
  • Tăng quy mô kích thước mẫu và áp dụng các kỹ thuật chọn mẫu xác suất ngẫu nhiên để nâng cao tính đại diện.
  • Nghiên cứu phân tách sâu hơn giữa nhóm khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp, đồng thời bổ sung thêm các yếu tố mới phù hợp với sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ ngân hàng số.

Giá trị tham khảo

Công trình nghiên cứu có giá trị tham khảo cụ thể cho:

  • Sinh viên, học viên chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng, Quản trị Kinh doanh thực hiện khóa luận, luận văn về lĩnh vực ngân hàng điện tử, dịch vụ tài chính số (Fintech) và hành vi chấp nhận công nghệ của khách hàng cá nhân.
  • Nghiên cứu viên cần tài liệu tham khảo về quy trình thiết kế thang đo khảo sát 23 biến quan sát (thủ tục đăng ký, hệ thống đường truyền, biểu phí, bảo mật thông tin, giao dịch tại quầy, chất lượng dịch vụ) và các bước xử lý dữ liệu qua SPSS 20.0 (Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy tuyến tính Enter).
  • Bộ phận phát triển sản phẩm, tiếp thị và dịch vụ khách hàng tại các ngân hàng thương mại trong việc nắm bắt đặc điểm tâm lý, hành vi giao dịch và mức độ quan tâm về chi phí, tính ổn định kỹ thuật của nhóm khách hàng trẻ tuổi tại khu vực đô thị.

Câu hỏi thường gặp

Khóa luận sử dụng các tiêu chuẩn học thuật nào để xác định quy mô mẫu khảo sát?
Tác giả đối chiếu 3 tiêu chuẩn học thuật: tiêu chuẩn của Hoelter (1983) yêu cầu kích thước mẫu tới hạn tối thiểu là 200; tiêu chuẩn của Hair và cộng sự (1998) yêu cầu tỷ lệ số quan sát trên số biến đo lường tối thiểu là 5/1 (với 23 biến quan sát trong mô hình, cần tối thiểu 115 mẫu); và công thức của Tabachnick & Fidell (2007) đối với hồi quy là $n > 8m + 50$ (với $m = 6$ biến độc lập, cỡ mẫu tối thiểu là 98). Trên cơ sở đó, tác giả phát 260 phiếu và thu về 200 phiếu hợp lệ để bảo đảm độ tin cậy.

Những biến quan sát cụ thể nào đã bị loại bỏ khỏi mô hình trong quá trình kiểm định Cronbach's Alpha?
Có 3 biến quan sát bị loại bỏ trong chương 4 gồm: biến HT04 ("Dịch vụ IB linh động mọi lúc mọi nơi") thuộc nhóm Hệ thống điện tử; biến PH09 ("Tiện ích mà IB mang lại cao hơn so với chi phí bỏ ra để sử dụng IB") thuộc nhóm Mức phí dịch vụ và hậu mãi; và biến TQ14 ("Các tiện ích không nhiều") thuộc nhóm Đánh giá về giao dịch tại quầy.

Đặc điểm nhân khẩu học nổi bật nhất của 200 khách hàng tham gia khảo sát là gì?
Về độ tuổi, nhóm 21-30 tuổi chiếm tỷ lệ áp đảo với 59,0% (118 người). Về nghề nghiệp, học sinh/sinh viên chiếm 37,0% (74 người) và nhân viên văn phòng chiếm 34,0% (68 người). Về thu nhập, nhóm thu nhập từ 10-25 triệu đồng chiếm cao nhất với 32,0% (64 người). Về nhóm ngành nghề, lĩnh vực kinh tế - tài chính chiếm đa số với 54,0% (108 người).

Theo kết quả xếp hạng My Ebank 2014 được trích dẫn trong khóa luận, 5 ngân hàng có dịch vụ Internet Banking tốt nhất là những đơn vị nào?
Dựa trên số liệu từ Báo điện tử VnExpress (năm 2014) được tác giả dẫn tại Bảng 2.1, danh sách gồm: Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Vietcombank (89.548 điểm), Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Techcombank (89.341 điểm), Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Sacombank (88.963 điểm), Ngân hàng TMCP Á Châu - ACB (88.906 điểm) và Ngân hàng TMCP Tiên Phong - TPBank (88.226 điểm).

Dữ liệu khảo sát thực tế được thu thập qua những kênh và địa điểm cụ thể nào?
Dữ liệu được thu thập từ ngày 25/04/2016 đến ngày 23/05/2016 thông qua hai hình thức: trực tiếp bằng phiếu giấy tại Hội sở Ngân hàng TMCP Phát Triển TPHCM (HDBank) và các phòng giao dịch trực thuộc gồm PGD Lê Quang Định, PGD Hoàng Hoa Thám, PGD Hàng Xanh, PGD Xô Viết Nghệ Tĩnh; gián tiếp qua đường link biểu mẫu trực tuyến Google Forms.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Trần Ngọc Thiên Ngân đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về ngân hàng điện tử và các lý thuyết hành vi, động cơ tiêu dùng dịch vụ ngân hàng. Bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thực nghiệm trên 200 khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh với công cụ SPSS 20.0, công trình đã kiểm định độ tin cậy thang đo 23 biến quan sát, loại bỏ 3 biến không phù hợp và làm rõ tác động của các nhóm nhân tố đến quyết định sử dụng Internet Banking. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở thực chứng về hành vi giao dịch của khách hàng cá nhân đô thị, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp kỹ thuật, biểu phí và bảo mật nhằm nâng cao mức độ chấp nhận dịch vụ Internet Banking của các ngân hàng thương mại.