BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP Giảng viên hƣớng dẫn Thạc sĩ Phùng Hữu Hạnh Sinh viên thực hiện Trần Ngọc Thiên Ngân MSSV 1211190665 Lớp 12DTDN07 Tp. Hồ Chí Minh, Tháng 6 Năm 2016 i LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP Giảng viên hƣớng dẫn Thạc sĩ Phùng Hữu Hạnh Sinh viên thực hiện Trần Ngọc Thiên Ngân MSSV 1211190665 Lớp 12DTDN07 Tp.
Hồ Chí Minh, Tháng 6 Năm 2016 ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và các số liệu trong báo cáo thực tập tốt nghiệp đƣợc thực hiện tại Ngân hàng Phát Triển TPHCM, không sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trƣớc nhà trƣờng về sự cam đoan này.Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 6 năm 2016 (SV ký và ghi rõ họ tên) iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CẢM ƠN Trong suốt bốn năm học tại trƣờng Đại học Công Nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh, quý thầy cô đã tận tình giảng dạy, trang bị cho chúng em kiến thức vô cùng vững vàng khi bƣớc chân vào cuộc sống và môi trƣờng làm việc sau này. Trƣớc hết, em xin gởi đến tất cả quý thầy cô trƣờng Hutech lòng biết ơn sâu sắc về những kiến thức vô cùng quý giá mà thầy cô đã truyền đạt cho chúng em.
Quyển báo cáo này đƣợc hoàn thành với sự giúp đỡ tận tình của thầy Phùng Hữu Hạnh - ngƣời đã hƣớng dẫn em rất cụ thể, rất nhiệt tình và hỗ trợ em xuyên suốt trong quá trình làm bài luận văn. Em xin chân thành cảm ơn thầy! Tiếp theo, em xin gửi lời cảm ơn đến chị Đặng Thị Hiếu – chuyên viên Dịch vụ và hỗ trợ, cùng các anh chị khối Nhân Sự - ngân hàng TMCP Phát Triển TPHCM (Hội Sở) đã tạo điều kiện, tận tình chỉ dẫn, truyền đạt cho em những kinh nghiệm thực tế, đồng thời đã cung cấp cho em những thông tin cần thiết để em hoàn thành bài luận văn này. Do trình độ lý luận cũng nhƣ kinh nghiệm thực tiễn còn hạn chế nên đề tài không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp của quý thầy cô trong hội đồng để đề tài đƣợc hoàn thiện và đầy đủ hơn.
Kính chúc toàn thể quý thầy cô, quý Ngân hàng, cùng gia đình và bạn bè sức khỏe dồi dào và thành công trong cuộc sống. Xin chân thành cảm ơn ! TP.Hồ Chí Minh, Ngày 25 tháng 6 Năm 2016 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU .1 Lý do chọn đề tài .2 Mục tiêu nghiên cứu .3 Câu hỏi nghiên cứu .4 Phạm vi và đối tƣợng nghiên cứu .5 Phƣơng pháp nghiên cứu .6 Kết cấu đề tài: Luận văn gồm có 5 chƣơng .3 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ INTERNET BANKING TRONG GIAO DỊCH THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI.1 Ngân hàng thƣơng mại.2 Các hoạt động cơ bản của NHTM trong nền kinh tế thị trƣờng .2 Ngân hàng điện tử trong giao dịch thanh toán .1 Khái niệm về ngân hàng điện tử.2 Lịch sử hình thành ngân hàng điện tử .3 Các hình thức của dịch vụ ngân hàng điện tử .4 Các giai đoạn phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử .3 Tổng quan về Internet Banking .1 Khái niệm về Internet Banking .2 Các đặc điểm, tiện ích của Internet Banking.1 Tra cứu số dƣ tài khoản tiền gửi thanh toán .2 Tra cứu thông tin chi tiết các giao dịch liên quan .3 Chuyển khoản thanh toán .3 Các cấp độ Internet Banking .1 Cấp độ cung cấp thông tin (Informative) .2 Cấp độ trao đổi thông tin (Communicate).3 Cấp độ giao dịch (Transactional) .4 Những tiền đề phát triển của Internet Banking .12 vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.5 Các tiện ích dịch vụ Internet Banking của một số ngân hàng trên địa bàn TPHCM .1 Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam (Vietcombank): .2 Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam (Techcombank): .3 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín (Sacombank): .4 Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB): .5 Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPbank): .4 Các lý thuyết hành vi tiêu dùng và động cơ tiêu dùng .1 Lý thuyết hành vi tiêu dùng .2 Lý thuyết về động cơ tiêu dùng .5 Tổng quan các nghiên cứu trƣớc đây về Internet Banking .1 Nghiên cứu tại nƣớc ngoài .2 Nghiên cứu tại Việt Nam .20 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .1 Phƣơng pháp nghiên cứu .2 Mô hình nghiên cứu.3 Dữ liệu nghiên cứu .1 Nguồn dữ liệu .2 Cách lấy dữ liệu.3 Mẫu nghiên cứu .1 Kích thƣớc mẫu.2 Cách lấy mẫu .28 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .1 Phân tích thống kê mô tả .1 Thông tin cá nhân .31 Mức thu nhập .33 Tài khoản ngân hàng .34 Ngân hàng tin dùng, vì sao? .34 vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Mức độ giao dịch .36 Thời gian sử dụng .38 Dịch vụ Internet Banking .2 Đối tƣợng sử dụng Internet Banking .39 Ngƣời giới thiệu dịch vụ .39 Tiện ích của Internet Banking .40 Tần suất sử dụng mạng Internet .41 Thủ tục đăng ký .41 Hệ thống điện tử .42 Mức phí dịch vụ và hậu mãi.43 Đánh giá về độ bảo mật.43 Đánh giá về giao dịch tại quầy .44 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ Internet Banking .45 Đánh giá về quyết định sử dụng.2Kiểm định mô hình nghiên cứu .1 Kiểm định Cronback Alpha .46 Thang đo đánh giá về thủ tục đăng ký .46 Thang đo đánh giá về hệ thống điện tử .47 Thang đo đánh giá về mức phí dịch vụ và hậu mãi .48 Thang đo đánh giá về độ bảo mật .48 Thang đo đánh giá về chất lƣợng giao dịch tại quầy .49 Thang đo đánh giá về chất lƣợng dịch vụ Internet Banking .50 Thang đo đánh giá về quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking .2 Phân tích EFA .1 Biến độc lập .2 Biến phụ thuộc .3 Thực hiện mô hình hồi quy.1 Phân tích tƣơng quan .2 Phân tích hồi quy .56 Hiện tƣợng đa cộng tuyến .57 Kiểm định sự phù hợp của mô hình .57 Kiểm định giả thuyết .57 viii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.4 Phân tích kết quả hồi quy .58 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP .1 Nhóm giải pháp rút ra từ mô hình: .60 Nhóm giải pháp về hệ thống điện tử: .60 Nhóm giải pháp về chi phí sử dụng IB: .2 Nhóm giải pháp ngoài mô hình: .61 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ, đa dạng hóa tính năng sản phẩm: .61 Xây dựng hệ thống Internet Banking hƣớng đến các mục tiêu cụ thể nhằm hạn chế rủi ro giao dịch.3 Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo. TÀI LIỆU THAM KHẢO. ix LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu ANZ : Ngân hàng TNHH Một Thành Viên ANZ (Việt Nam) ATM : Automated teller machine Citibank : Ngân hàng Citi Việt Nam CNTT : Công nghệ thông tin Đông Á Bank : Ngân hàng TMCP Đông Á HDBank : Ngân hàng TMCP Phát Triển TPHCM EFA : Exploratory Factor Analysis IB : Internet Banking NHĐT : Ngân hàng điện tử Sacombank : Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín Techcombank : Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam TMCP : Thƣơng mại cổ phần TMĐT : Thƣơng mại điện tử TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh TPBank : Ngân hàng TMCP Tiên Phong Vietcombank : Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam POS : Point of Sale x LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Danh sách các ngân hàng có dịch vụ IB tốt nhất năm 2014 Bảng 3.1 Mã hóa dữ liệu các câu hỏi khảo sát Bảng 4.1 Tỷ lệ giới tính nam/nữ của khách hàng khảo sát Bảng 4.2 Độ tuổi của khách hàng đƣợc khảo sát Bảng 4.3 Nghề nghiệp của khách hàng đƣợc khảo sát Bảng 4.4 Mức thu nhập của khách hàng đƣợc khảo sát Bảng 4.5 Nhóm ngành của khách hàng đƣợc khảo sát Bảng 4.6 Ngân hàng đƣợc tin dùng Bảng 4.7 Lý do khách hàng tin dùng dịch vụ của ngân hàng Bảng 4.8 Tần suất giao dịch của khách hàng đƣợc khảo sát Bảng 4.9 Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng đƣợc khảo sát Bảng 4.10 Đối tƣợng giới thiệu dịch vụ đến khách hàng đƣợc khảo sát Bảng 4.11 Tiện ích của Internet Banking Bảng 4.12 Thống kê thủ tục đăng ký dịch vụ Bảng 4.13 Thống kê về hệ thống điện tử Bảng 4.14 Thống kê về mức phí dịch vụ và hậu mãi Bảng 4.15 Thống kê về độ bảo mật Bảng 4.16 Thống kê về giao dịch tại quầy Bảng 4.17 Thống kê về chất lƣợng dịch vụ Internet Banking Bảng 4.18 Thống kê về quyết định sử dụng Bảng 4.19 Kiểm định Cronbach Alpha về thủ tục đăng ký Bảng 4.20 Kiểm định Cronbach Alpha về hệ thống điện tử Bảng 4.21 Kiểm định Cronbach Alpha về hệ thống điện tử khi loại bỏ biến HT04 Bảng 4.22 Kiểm định Cronbach Alpha về mức phí dịch vụ và hậu mãi Bảng 4.23 Kiểm định Cronbach Alpha về mức phí dịch vụ và hậu mãi khi loại bỏ biến PH09 Bảng 4.24 Kiểm định Cronbach Alpha về độ bảo mật xi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.25 Kiểm định Cronbach Alpha về chất lƣợng giao dịch tại quầy Bảng 4.26 Kiểm định Cronbach Alpha về chất lƣợng giao dịch tại quầy khi loại TQ14 Bảng 4.27 Kiểm định Cronbach Alpha về chất lƣợng dịch vụ Internet Banking Bảng 4.28 Kiểm định Cronbach Alpha về quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking Bảng 4.29 KMO và kiểm định Barlett Bảng 4.30 Tổng phƣơng sai đƣợc giải thích Bảng 4.31 Kết quả phân tích nhân tố EFA Bảng 4.32 KMO và kiểm định Barlett Bảng 4.33 Hệ số tải các nhân tố Bảng 4.34 Tổng phƣơng sai đƣợc giải thích Bảng 4.35 Phân tích tƣơng quan giữa các biến Bảng 4.36 Kết quả hồi quy sử dụng phƣơng pháp Enter của mô hình Bảng 4.37 Phân tích phƣơng sai ANOVA trong phân tích hồi quy Bảng 4.38 Phân tích hệ số hồi quy Bảng 4.39 Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Biểu đồ Biểu đồ 4.1 Tỷ lệ giới tính nam/nữ của khách hàng khảo sát Biểu đồ 4.