Luận văn thạc sĩ factors affecting the utilization centerin customer service by firms in vietnam market luận văn thạc sĩ

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu factors affecting the utilization centerin customer service by firms in vietnam market luận văn, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện

• Tác giả: Nguyen Quoc Vien
• Người hướng dẫn: Dr. Đinh Thai Hoang
• Trường học: University of Economics Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Master of Business (Honours)
• Đề tài: Factors Affecting The Utilization Of Call Center In Customer Service By Firms In Vietnam Market
• Loại tài liệu: Thesis
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• ACKNOWLEDGEMENT
• ABSTRACT
• 1. CHAPTER 1: INTRODUCTION
• 1.1. Contact center introduction
• 1.2. Research background
• 1.3. Research problem
• 1.4. Research objective
• 1.5. Thesis structure
• 2. CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW& HYPOTHESES
• 2.1. Technology Acceptance Model - TAM
• 2.2. TAM and contact center utilization
• 3. CHAPTER 3: RESEARCH METHOD
• 4. CHAPTER 4: DATA ANALYSIS AND RESULTS
• APPENDIX 1: Research process
• APPENDIX 2: Scale Items
• APPENDIX 3: Scale Items refinement
• APPENDIX 4: Factor analysis
• APPENDIX 5: Regression analysis
• APPENDIX 6: The result of qualitative survey

Tóm tắt

I. Tổng quan về yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ call center tại Việt Nam

Dịch vụ call center đã trở thành một phần quan trọng trong chiến lược chăm sóc khách hàng của nhiều doanh nghiệp tại Việt Nam. Với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin và nhu cầu ngày càng cao từ phía khách hàng, việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng call center là rất cần thiết. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố chính như nhận thức về tính hữu ích, tính dễ sử dụng và định hướng thị trường của các doanh nghiệp.

1.1. Định nghĩa và vai trò của dịch vụ call center

Dịch vụ call center là nơi tiếp nhận và xử lý các yêu cầu từ khách hàng qua điện thoại hoặc các kênh trực tuyến khác. Nó đóng vai trò như một cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng, giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng cường sự hài lòng.

1.2. Tình hình phát triển của call center tại Việt Nam

Trong những năm gần đây, ngành công nghiệp call center tại Việt Nam đã chứng kiến sự tăng trưởng mạnh mẽ. Theo báo cáo, giá trị thị trường call center dự kiến sẽ đạt 11.4 triệu USD vào năm 2018, với tỷ lệ tăng trưởng 15% hàng năm.

II. Các thách thức trong việc sử dụng call center tại Việt Nam

Mặc dù call center mang lại nhiều lợi ích, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức mà các doanh nghiệp phải đối mặt. Những thách thức này bao gồm chi phí đầu tư, đào tạo nhân viên và công nghệ cần thiết để vận hành hiệu quả.

2.1. Chi phí sử dụng dịch vụ call center

Chi phí đầu tư cho call center có thể là một rào cản lớn đối với nhiều doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp nhỏ và vừa. Việc lựa chọn giữa việc xây dựng một call center nội bộ hay thuê dịch vụ bên ngoài cũng là một quyết định khó khăn.

2.2. Đào tạo nhân viên call center

Đào tạo nhân viên là một yếu tố quan trọng để đảm bảo chất lượng dịch vụ. Nhiều doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc tìm kiếm và đào tạo nhân viên có kỹ năng phù hợp để làm việc trong môi trường call center.

III. Phương pháp tối ưu hóa quy trình call center hiệu quả

Để tối ưu hóa quy trình call center, các doanh nghiệp cần áp dụng những phương pháp và công nghệ hiện đại. Việc sử dụng phần mềm quản lý khách hàng (CRM) và các công cụ phân tích dữ liệu có thể giúp cải thiện hiệu suất làm việc.

3.1. Ứng dụng công nghệ trong call center

Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động của call center. Việc tích hợp các hệ thống công nghệ thông tin giúp doanh nghiệp quản lý thông tin khách hàng một cách hiệu quả hơn.

3.2. Tối ưu hóa quy trình làm việc

Doanh nghiệp cần xây dựng quy trình làm việc rõ ràng và hiệu quả để giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng. Việc này không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn cải thiện hiệu suất làm việc của nhân viên.

IV. Kết quả nghiên cứu về hiệu quả sử dụng call center

Nghiên cứu cho thấy rằng việc sử dụng call center có thể mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, bao gồm tăng cường sự hài lòng của khách hàng và cải thiện hiệu suất làm việc. Các yếu tố như nhận thức về tính hữu ích và tính dễ sử dụng có ảnh hưởng lớn đến quyết định sử dụng dịch vụ này.

4.1. Đánh giá hiệu quả của call center

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng các doanh nghiệp có sử dụng call center thường có tỷ lệ giữ chân khách hàng cao hơn. Điều này cho thấy rằng call center không chỉ là một công cụ hỗ trợ mà còn là một phần quan trọng trong chiến lược kinh doanh.

4.2. Trải nghiệm khách hàng qua call center

Khách hàng thường có trải nghiệm tích cực hơn khi tương tác với call center được đào tạo bài bản. Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định trong việc xây dựng thương hiệu và lòng trung thành.

V. Kết luận và triển vọng tương lai của call center tại Việt Nam

Tương lai của call center tại Việt Nam hứa hẹn sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ với sự gia tăng của công nghệ và nhu cầu từ phía khách hàng. Doanh nghiệp cần nắm bắt xu hướng này để tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng.

5.1. Xu hướng phát triển của call center

Dự báo rằng call center sẽ tiếp tục phát triển với sự gia tăng của công nghệ AI và tự động hóa. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp cải thiện hiệu suất và giảm chi phí vận hành.

5.2. Tương lai của dịch vụ khách hàng qua call center

Dịch vụ khách hàng qua call center sẽ ngày càng trở nên quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Doanh nghiệp cần đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường trung tâm liên lạc (Contact Center/Call Center) tại Việt Nam ghi nhận tốc độ tăng trưởng ấn tượng, từ quy mô ước tính 4.2 triệu USD vào năm 2011 đạt mốc 11.4 triệu USD vào năm 2018 với tốc độ tăng trưởng kép hàng năm đạt 15%. Trong bối cảnh ngành dịch vụ duy trì mức tăng trưởng 5.9% và đóng góp lớn nhất vào cơ cấu GDP quốc gia, việc nâng cao trải nghiệm khách hàng trở thành yếu tố sống còn cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Mặc dù hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng được triển khai rộng rãi trong các lĩnh vực ngân hàng, viễn thông, bảo hiểm và bán lẻ, các bằng chứng thực nghiệm về những yếu tố thực sự thúc đẩy mức độ khai thác hệ thống này trong bối cảnh chuyển đổi kinh tế tại Việt Nam vẫn còn rất hạn chế.

Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Quốc Viễn tại Trường Kinh doanh Quốc tế (ISB) thuộc Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh được thực hiện nhằm xác định và đo lường các nhân tố tác động đến mức độ khai thác Call Center trong hoạt động dịch vụ khách hàng. Phạm vi nghiên cứu tập trung khảo sát thực địa tại TP. Hồ Chí Minh – trung tâm kinh tế năng động bậc nhất Việt Nam – trên tập mẫu gồm 204 doanh nghiệp thuộc nhiều loại hình sở hữu, trong đó khối doanh nghiệp cổ phần chiếm 65%, công ty trách nhiệm hữu hạn chiếm 15%, doanh nghiệp nhà nước chiếm 10% và doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài chiếm 10%. Luận văn mang lại giá trị thực tiễn to lớn khi cung cấp khung đo lường chuẩn hóa giúp các nhà quản trị tối ưu hóa nguồn lực đầu tư công nghệ, cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng và định hình chiến lược dịch vụ khách hàng hiện đại.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn xây dựng mô hình nghiên cứu dựa trên sự kết hợp chặt chẽ giữa các nền tảng lý thuyết quản trị và hành vi công nghệ tiêu biểu:

1. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM - Technology Acceptance Model) của Davis (1989), kế thừa từ Lý thuyết hành động hợp lý (TRA) của Fishbein và Ajzen (1975). Mô hình xem xét hai tiền đề cốt lõi là Cảm nhận sự hữu ích (Perceived Usefulness) và Cảm nhận tính dễ sử dụng (Perceived Ease of Use), được hiệu chỉnh theo ngữ cảnh cấp độ tổ chức.
2. Lý thuyết định hướng thị trường (Market Orientation) theo quan điểm của Narver và Slater (1990) cùng Kohli và Jaworski (1990), bao gồm 3 thành phần hành vi: định hướng khách hàng, định hướng đối thủ cạnh tranh và phối hợp liên chức năng.
3. Lý thuyết định hướng học hỏi (Learning Orientation) phát triển bởi Sinkula và cộng sự (1997), đo lường qua 3 khía cạnh: cam kết học hỏi, tầm nhìn chia sẻ và tư duy cởi mở (sẵn sàng từ bỏ kiến thức cũ).
4. Khung lý thuyết đổi mới dịch vụ (Service Innovation) theo Damanpour (1991) và Scott J. Grawe cùng cộng sự, phản ánh năng lực phát triển quy trình và giải pháp dịch vụ mới tạo giá trị vượt trội cho khách hàng.

Mô hình nghiên cứu đề xuất 9 giả thuyết xoay quanh 6 khái niệm chính, nhằm giải thích cơ chế tác động trực tiếp và gián tiếp đến Mức độ khai thác Call Center (Call Center Utilization) của tổ chức.

Phương pháp nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng qua 2 giai đoạn chặt chẽ:

• Giai đoạn nghiên cứu định tính: Thực hiện thảo luận nhóm tập trung và phỏng vấn sâu với 10 nhà quản lý cấp cao phụ trách vận hành Call Center và Giám đốc Marketing tại các doanh nghiệp viễn thông, ngân hàng và tập đoàn đa quốc gia. Kết quả định tính giúp thanh lọc và tinh chỉnh bảng câu hỏi từ thang đo gốc sang 36 biến quan sát phù hợp với thực tiễn thị trường Việt Nam.
• Giai đoạn nghiên cứu định lượng: Khảo sát ngẫu nhiên kết hợp thuận tiện trên khung mẫu do Hội Doanh nghiệp Hàng Việt Nam Chất lượng cao, Tạp chí Sài Gòn Tiếp thị và Phòng Thương mại - Công nghiệp tại TP. Hồ Chí Minh cung cấp. Tổng cộng 230 phiếu khảo sát được phát ra trực tiếp và qua biểu mẫu điện tử; sau khi loại bỏ 26 phiếu lỗi và dữ liệu ngoại lai, tập dữ liệu chính thức gồm 204 quan sát hợp lệ được đưa vào phân tích trên phần mềm SPSS phiên bản 20.0.
• Cơ cấu mẫu khảo sát: Mẫu có tính đại diện cao với 50.5% nam (103 người) và 49.5% nữ (101 người); về vị trí công tác có 35.3% nhân sự kinh doanh/marketing, 31.4% kỹ thuật và 33.3% cấp quản lý; về học vấn có 39.2% trình độ thạc sĩ, 32.8% đại học và 27.9% cao đẳng; phân bố độ tuổi gồm 28.4% từ 31-40 tuổi và 24.5% từ 25-30 tuổi.
• Phương pháp phân tích: Sử dụng hệ số Cronbach's Alpha để kiểm định độ tin cậy thang đo (loại các biến có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0.3), Phân tích nhân tố khám phá (EFA) trích xuất bằng phương pháp Principal Component với phép quay Varimax (hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5), và Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến (Multiple Linear Regression) để kiểm định các giả thuyết với hệ số phóng đại phương sai (VIF) kiểm soát hiện tượng đa cộng tuyến.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Quá trình phân tích dữ liệu định lượng trên 204 mẫu doanh nghiệp mang lại các phát hiện thực nghiệm then chốt:

1. Định hướng thị trường là động lực trực tiếp mạnh mẽ nhất: Phân tích hồi quy cho thấy Định hướng thị trường tác động tích cực và mạnh nhất đến Mức độ khai thác Call Center với hệ số chuẩn hóa Beta đạt xấp xỉ 0.55 (p < 0.001). Thang đo Định hướng thị trường giải thích 71.625% tổng phương sai trích trong phân tích EFA với hệ số KMO đạt 0.887.
2. Bác bỏ tác động trực tiếp của Tính dễ sử dụng (H2 bị từ chối): Biến Cảm nhận tính dễ sử dụng không có ý nghĩa thống kê trực tiếp đối với Mức độ khai thác Call Center (mức ý nghĩa Sig. > 0.05). Ở cấp độ tổ chức, việc sử dụng tổng đài không phụ thuộc vào việc hệ thống dễ hay khó vận hành đối với cá nhân, mà phụ thuộc vào nhu cầu chiến lược của doanh nghiệp.
3. Vai trò quan trọng của Cảm nhận sự hữu ích và Đổi mới dịch vụ: Cả hai nhân tố Cảm nhận sự hữu ích và Đổi mới dịch vụ đều tác động tích cực đến mức độ khai thác Call Center (p < 0.001). Mô hình hồi quy tổng thể giải thích được 50.6% sự biến thiên của mức độ khai thác Call Center (R2 hiệu chỉnh = 0.506; F = 52.85; p = 0.000).
4. Tác động nền tảng của Định hướng học hỏi: Định hướng học hỏi giải thích 34.9% sự biến thiên của Định hướng thị trường (R2 hiệu chỉnh = 0.349; Beta = 0.593; p < 0.001) và giải thích 78.074% phương sai trong phân tích nhân tố EFA. Đồng thời, Định hướng học hỏi cũng tác động tích cực đến Cảm nhận tính dễ sử dụng (Beta = 0.493) và Cảm nhận sự hữu ích.

Thảo luận kết quả

Việc giả thuyết H2 bị bác bỏ làm sáng tỏ sự khác biệt căn bản giữa mô hình TAM ứng dụng cho cá nhân và mô hình TAM ứng dụng ở cấp độ tổ chức. Khi một doanh nghiệp quyết định ứng dụng công nghệ tổng đài liên lạc, rào cản về độ phức tạp kỹ thuật thường được giải quyết thông qua việc đào tạo nhân viên, chuẩn hóa tài liệu vận hành hoặc thuê ngoài đối tác chuyên nghiệp. Do đó, tính dễ sử dụng không phải là rào cản quyết định mức độ khai thác của doanh nghiệp.

Kết quả này hoàn toàn nhất quán với nghiên cứu của Tho D. Nguyen (2007) về ứng dụng Internet của các doanh nghiệp xuất khẩu và nghiên cứu của Walker cùng Craig-Lees (1998) về công nghiệp hóa dịch vụ khách hàng. Doanh nghiệp nào có định hướng thị trường sâu sắc và tinh thần đổi mới sáng tạo cao sẽ nhận thấy giá trị thực sự của Call Center trong việc quản lý dữ liệu lịch sử giao dịch, hỗ trợ bán chéo sản phẩm và giải quyết khiếu nại kịp thời.

Về mặt trình bày trực quan, các mối quan hệ tác động đa tầng này có thể được mô hình hóa rõ nét thông qua biểu đồ phân tích đường dẫn (Path Analysis Diagram) và bảng ma trận trọng số EFA, giúp các nhà quản trị hình dung rõ mức độ đóng góp của từng khía cạnh tổ chức vào hiệu quả khai thác công nghệ.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả nghiên cứu thực nghiệm, bốn giải pháp quản trị chiến lược được đề xuất nhằm nâng cao hiệu quả ứng dụng Call Center tại các doanh nghiệp:

1. Tái cấu trúc quy trình CRM và tích hợp tổng đài đa kênh: Ban Giám đốc và bộ phận Công nghệ Thông tin cần tiến hành tích hợp toàn diện hệ thống tổng đài thoại với phần mềm quản trị quan hệ khách hàng (CRM) và các kênh số (Email, Web Chat, Mạng xã hội). Mục tiêu cụ thể là rút ngắn 20% thời gian xử lý mỗi cuộc gọi và nâng tỷ lệ giải quyết khiếu nại trong lần gọi đầu tiên (First Call Resolution - FCR) lên mức trên 85% trong vòng 6 tháng triển khai.
2. Thiết lập cơ chế quản trị tri thức và văn hóa học hỏi nội bộ: Phòng Nhân sự phối hợp với Trưởng bộ phận Dịch vụ Khách hàng xây dựng Hệ thống Quản trị Tri thức (KMS), tạo điều kiện cho điện thoại viên chia sẻ các tình huống khó và liên tục cập nhật thông tin sản phẩm. Lộ trình thực hiện định kỳ hàng quý, hướng tới mục tiêu tăng 30% hiệu suất chia sẻ thông tin liên phòng ban.
3. Tối ưu hóa mô hình thuê ngoài (BPO Call Center) cho doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME): Khối doanh nghiệp SME với nguồn vốn hạn chế nên lựa chọn hình thức thuê ngoài dịch vụ Contact Center chuyên nghiệp thay vì tự đầu tư hạ tầng phần cứng tốn kém. Giải pháp này giúp doanh nghiệp tiết kiệm 35% đến 40% chi phí vận hành và vốn đầu tư ban đầu, đồng thời sở hữu ngay đội ngũ nhân sự được đào tạo bài bản trong lộ trình 12 tháng.
4. Thúc đẩy đổi mới quy trình dịch vụ và định tuyến thông minh: Bộ phận Dịch vụ Khách hàng phối hợp với Marketing áp dụng công nghệ phân luồng cuộc gọi tự động (IVR) thông minh và hệ thống khảo sát mức độ hài lòng (CSAT) tự động ngay sau cuộc gọi. Đặt chỉ tiêu nâng tỷ lệ hài lòng của khách hàng lên 90% trong vòng 9 tháng sau khi vận hành.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu cung cấp cơ sở dữ liệu và hàm ý quản trị sâu sắc cho 4 nhóm đối tượng trọng tâm:

• Ban lãnh đạo và Giám đốc Trải nghiệm Khách hàng (CXO/CCO): Giúp xây dựng chiến lược số hóa kênh chăm sóc khách hàng dựa trên bằng chứng thực nghiệm, tối ưu hóa ngân sách đầu tư công nghệ và nâng cao chỉ số giữ chân khách hàng doanh nghiệp.
• Chủ doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs): Cung cấp góc nhìn thực tế về việc lựa chọn giải pháp thuê ngoài (Outsourcing) Contact Center, giúp doanh nghiệp quy mô nhỏ vẫn có thể nâng cao năng lực phục vụ khách hàng tương đương các tập đoàn lớn với chi phí tối ưu.
• Các nhà cung cấp giải pháp BPO và Công nghệ Contact Center: Giúp hiểu rõ nhu cầu và tiêu chí lựa chọn của doanh nghiệp tại Việt Nam, từ đó thiết kế các gói sản phẩm phần mềm linh hoạt, tùy biến theo từng ngành hàng với mức giá cạnh tranh.
• Giảng viên, học viên cao học và nghiên cứu sinh ngành Quản trị Kinh doanh: Đóng vai trò là tài liệu tham khảo học thuật chuẩn mực về việc hiệu chỉnh mô hình TAM, phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy đa biến trong bối cảnh thị trường mới nổi.

Câu hỏi thường gặp

Tại sao cảm nhận tính dễ sử dụng lại không tác động trực tiếp đến việc khai thác Call Center?

Kết quả hồi quy trên 204 doanh nghiệp chứng minh giả thuyết H2 bị bác bỏ (mức ý nghĩa p > 0.05). Ở quy mô doanh nghiệp, các rào cản kỹ thuật hay tính phức tạp của hệ thống đều được giải quyết thông qua tuyển dụng chuyên môn, tài liệu hướng dẫn và chương trình đào tạo nội bộ. Do đó, việc dễ hay khó sử dụng không phải yếu tố quyết định mức độ khai thác hệ thống của tổ chức.

Doanh nghiệp quy mô vừa và nhỏ (SME) có nên tự xây dựng hệ thống Call Center nội bộ?

Nghiên cứu chỉ ra rằng việc tự xây dựng trung tâm tổng đài nội bộ đòi hỏi chi phí đầu tư hạ tầng phần cứng, phần mềm và quản lý nhân sự rất lớn. Đối với các doanh nghiệp SME, giải pháp tối ưu là lựa chọn mô hình thuê ngoài (Outsourcing) từ các đơn vị BPO chuyên nghiệp nhằm tiết kiệm 35% đến 40% chi phí nhưng vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ chuẩn mực.

Yếu tố nào đóng vai trò quyết định mạnh nhất đến việc ứng dụng Call Center tại Việt Nam?

Định hướng thị trường là nhân tố có tác động trực tiếp mạnh mẽ nhất với hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta đạt xấp xỉ 0.55 (p < 0.001). Doanh nghiệp càng chú trọng thu thập thông tin thị trường, thấu hiểu đối thủ cạnh tranh và phối hợp nhịp nhàng giữa các phòng ban thì mức độ khai thác và tần suất ứng dụng Call Center càng cao.

Định hướng học hỏi tác động như thế nào đến việc ứng dụng công nghệ của doanh nghiệp?

Định hướng học hỏi đóng vai trò là tiền đề nền tảng, giải thích 34.9% sự biến thiên của Định hướng thị trường và giải thích 78.074% phương sai trong EFA. Khi một tổ chức có tinh thần học hỏi, sẵn sàng từ bỏ kiến thức cũ và chia sẻ tầm nhìn chung, tổ chức đó sẽ nhận thức sâu sắc hơn về tính hữu ích của công nghệ và dễ dàng làm chủ hệ thống Call Center.

Thang đo mức độ khai thác Call Center được lượng hóa bằng phương pháp nào?

Mức độ khai thác Call Center được đo lường thông qua hai chỉ báo định lượng theo thang đo tỷ lệ: tổng số giờ sử dụng hệ thống thoại và CRM mỗi ngày để tương tác, cập nhật thông tin khách hàng; và tần suất xử lý các kênh liên lạc (cuộc gọi, email, chat) cùng việc trích xuất báo cáo điện tử phục vụ hoạt động kinh doanh hàng ngày.

Kết luận

• Luận văn đã kiểm định thành công mô hình nghiên cứu gồm 6 khái niệm với 204 mẫu khảo sát doanh nghiệp thực tế tại TP. Hồ Chí Minh, khẳng định sự vượt trội của Định hướng thị trường (Beta ~ 0.55) và Đổi mới dịch vụ trong việc thúc đẩy ứng dụng Call Center.
• Nghiên cứu chứng minh sự khác biệt mang tính lý luận khi bác bỏ vai trò trực tiếp của Cảm nhận tính dễ sử dụng trong mô hình TAM ở cấp độ tổ chức doanh nghiệp.
• Khẳng định Định hướng học hỏi là bệ phóng quan trọng giúp nâng cao năng lực định hướng thị trường (R2 hiệu chỉnh = 34.9%) và thúc đẩy nhận thức về tính hữu ích của công nghệ.
• Đưa ra hệ thống giải pháp toàn diện theo lộ trình 3 tháng, 6 tháng và 12 tháng, kết hợp linh hoạt giữa đầu tư công nghệ CRM đa kênh và tối ưu hóa giải pháp BPO cho doanh nghiệp vừa và nhỏ.
• Lãnh đạo các doanh nghiệp cần chủ động đánh giá lại năng lực phục vụ khách hàng hiện tại, nhanh chóng chuyển đổi sang mô hình Contact Center tích hợp đa kênh nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh trong kỷ nguyên số.

Trích đoạn nội dung tài liệu

UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY INTERNATIONAL SCHOOL OF BUSINESS ------------------------ NGUYEN QUOC VIEN FACTORS AFFECTING THE UTILIZATION OF CALL CENTERIN CUSTOMER SERVICE BY FIRMS IN VIETNAM MARKET MASTER OF BUSINESS (Honours) Ho Chi Minh City - year 2014 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY INTERNATIONAL SCHOOL OF BUSINESS ------------------------ NGUYEN QUOC VIEN FACTORS AFFECTING THE UTILIZATION OF CALL CENTERIN CUSTOMER SERVICE BY FIRMS IN VIETNAM MARKET ID: 22110079 MASTER OF BUSINESS (Honours) SUPERVISOR: Dr. ĐINH THAI HOANG Ho Chi Minh City - year 2014 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] ACKNOWLEDGEMENT During the process of writing my thesis, I had coped with difficulties and obstacle that I could not anticipate. The pressure of daily work seems to make me give up my study. However, thanks to the encouraging of my supervisor, Dr.

Dinh Thai Hoang, I was received a great will to overcome step by step the difficulties. I own my deepest gratitude to my supervisor, Dr. Dinh Thai Hoang, who with his wide research experience, guided me to complete this topic. Without his continuous support, encouragement, and enthusiasm, this research would hardly have been completed.

I am indebted to Dr. Nguyen Dinh Tho for his immeasurable amount of teaching and guidance during the research design course. I would like to thank Ms. Thai Thi Thu Giang, my friend at University of Economics Ho Chi Minh City, who introduced me the MBUS course at ISB and encouraged me to go to the end of the course.

I also express my warmest gratitude to my professors at ISB, University of Economics Ho Chi Minh City for their teaching and guidance during my MBUS course I wish to thank warmly my classmates who showed their teamwork spirit and willingness to help each other to complete our theses. Finally, this thesis is dedicated to my beloved parent and daughter who understand, encourage, and sympathize with me especially in making the convenient environment during my work of this dissertation. 1 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] ABSTRACT This thesis aims to investigate the factors that affect the utilization of call center in customer service by firms in Vietnam, especially in Ho Chi Minh City – a biggest and dynamic center business of Vietnam. Many Vietnamese firms are using the call center as a tool for their customer service channel; however, the benefits that Vietnamese customer orientation firms or broader the orientation market firms gain from its customer focus or market focus through call center system either directly or indirectly remain unknown.

The study uses quantitative research method with the sample size of 230 enterprises including firms are utilizing the call center for their own, firms are using the call center outsourcing service and firms have hotline number to serve their customers. The reliability, convergent and discriminant validity of scales was tested by Cronbach’s Alpha coefficient and exploratory factor analysis then regression analysis was done to find out the correlation between the concepts in the theoretical model. This study finds that the key concepts in the technology acceptance model (TAM), perceived ease of use of the call center, cannot be used to predict call center utilization by organizations. Other concepts: perceived usefulness of call center, market orientation and service innovation are predictors of call center utilization.

Learning orientation facilitates market orientation, perceived usefulness and perceived ease of use of the call center by Vietnamese firms. The result of this research assist in identifying keys factors that lead Vietnamese firms to adopt using the call center as a tool to take care, retain their customers and develop market in globalization stage; moreover, this study shows that both large enterprises and SME also gain the benefits from using call center by choosing the right form of call center investment; owning a call center or using call center outsourcing. Keywords: Call center utilization, market orientation, learning orientation, contact center in Vietnam. 2 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] CONTENTS ACKNOWLEDGEMENT .2 LIST OF TABLES AND FIGURES.

Contact center introduction .10 CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW & HYPOTHESES. Technology Acceptance Model – TAM. TAM and contact center utilization. Market and learning orientations and intention to adopt call center system.

Service innovation and call center utilization .18 CHAPTER 3: RESEARCH METHOD. Data collection, purifying and coding data .24 CHAPTER 4: DATA ANALYSIS AND RESULTS. Market Orientation Cronbach’s Alpha.30 3 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Learning orientation Cronbach’s Alpha.

Commitment to learning. Perceived usefulness of call center. Perceived easy to use call center. Exploratory Factor Analysis (EFA).

EFA of Market orientation concept. EFA of Learning orientation. EFA of Perceived usefulness, Perceived ease of use and Service innovation. Limitation and directions for future research.58 APPENDIX 1: Research process .65 APPENDIX 2: Scale Items .66 APPENDIX 3: Scale Items refinement .69 APPENDIX 4: Factor analysis.72 APPENDIX 5: Regression analysis .75 APPENDIX 6: The result of qualitative survey.77 4 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] LIST OF TABLES AND FIGURES Figure 1: Theory of reasoned action .11 Figure 2: Original technology acceptance model .12 Figure 3: A conceptual model of call center utilization.19 Figure 4: Model regression results .49 Table -5: Cronbach’s Alpha of three components in Market orientation concept .31 Table-10: Cronbach’s Alpha of three components in Learning orientation concept .74 Table-45: The summary of verifying hypothesis in conceptual model .49 5 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] CHAPTER 1: INTRODUCTION 1.

Contact center introduction Nowadays, people regularly receive calls or messages from the customer service center of telecommunication companies, banks, insurance organizations, hospitals, transportation companies, game online companies and consumer firms… or even calls for telesales and telemarketing. The question is how they can make a lot of calls; send a hundreds of messages at the same time to their customers, how they can remember all the customer numbers and detail of each transaction. That is a call center; thus, what is the call center? As defined by North American Quitline Consortium (NAQC), call center is a place where contacts are made and received. It is often the “front door” to a business and is the place where most crucial customer interactions take place.

Therefore, its effective and efficient operation is a key ingredient to the overall success of any organization (NAQC, 2010). There are five main operational functions in any type of call center: workforce management, quality management, technology management, report and communications and financial management. Call centers provide a single contact for customers who may try to reach a company via multiple channels: e-mail, Web chat, fax, and phone, short message service (SMS) or VoIP (voice over Internet protocol). Call centers, often called contact centers to reflect the multiple points of access, provide staff with consistent information throughout an integrated system; the term call center is used interchangeably with contact center.

These centers capture data from across the enterprise and consolidate customer-related information into a central database. This integration improves the customer's interaction and satisfaction and enhances the efficiency of the business operation (Duane Sharp, 2003). 6 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Large organizations such as telecommunication companies, insurance and financial firms may choose to outsource its call center services, as a professional call center will be able to provide the systems and trained workforce to provide quality service to customers. Research background Vietnam's economic growth rate has been among the highest in the Asia Pacific region in recent years 2010, 2011, 2012, 2013 respectively 6.

Growth in services eased to 5.9%, this sector still made the largest contribution to GDP growth, at 2. With customer service becoming a key focus in Asia Pacific, Vietnam is improving customer relationships for the purpose of greater loyalty, brand recall, and profitability. Adopting using the call center or call center service is one of the best ways to improve the customer satisfaction and customer relationship by firms in Vietnam, that’s because there’s a growth in call center in recent years. According to Dao Thi Minh Thao, a research associate in the ICT Practice at Frost & Sullivan APAC, this effort is leading to an impressive growth in Vietnam’s contact center industry that was estimated to be worth $4.2 million in 2011 and is expected to reach $11.4 million in 2018, with a growth rate of 15 percent.

Most contact center projects in Vietnam are deployed by banks, financial institutions, and telco service providers. These sectors require a high level of customer care; large seat numbers are needed to always be available to serve customers. She also commented that “for further growth and success, small and middle-sized enterprises (SME) should look forward to more efficient contact center application adoption to align these trends for the future. Emerging global vendors in providing suitable solutions also need to offer more customized solutions and effective marketing activities at more affordable price” (Donna Jeremiah, 2012).

7 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Realizing the potential and advantages of call center, many researches on call center and its effectiveness were taken. Most of them focus on the advantages such as customer satisfaction in using and outsourcing call center and service quality in call center operation. In researches indicating the advantages of call center, application of the technologies involved in call center operations can play a key role in accessing more customers, and in providing better quality services especially where additional or extended services become available (Walker and Craig-Lees, 1998). However, call center is a new form of technology in Vietnam; it has just developed in recent years when firms think of customer.

There is almost no theoretical research for this type of service technology; thus this is an opportunity for this study. Research problem In Vietnam, it’s easy to realize call center is used by most of banks, financial and insurance firms, telecommunication companies, hospitals, transportation companies, game online companies and consumer firms…. What are the motivations that lead the firms choosing the call center as tool for customer service channel? The fact is that there is no previous studies mention the evolution of the call center, analyzing the technologies that have contributed to its growth, providing guidelines for the development and implementation of a call center as well as the management of the facility, and the role of human factors that can make a call center a successful operation. Especially, there is no empirical research on what factors effecting the utilization of call center in customer service by firms in Vietnam.

Vietnamese firms just remark the benefits and advantages of using call center through the trend of customer care service what the other big companies did to retain their customers; however, these benefits must be deeply based on the orientation of each organization. The question as regards how Vietnamese customer orientation service firm (large or small firm) or broader how the Vietnamese orientation market firm (large or small firm) benefits from its 8 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] customer focus or market focus through call center system either directly or indirectly remain unknown. This leads to finding the key factors effecting the call center utilization by firms in Vietnam. According to (Duane Sharp, 2003), call centers are an essential part of any business that deals frequently with customer queries.

Not only large organizations with huge customer get the benefits from using call center but SME can also get these benefits by choosing outsourcing call center services. Building a call center internally may be feasible only for very large enterprises, smaller companies should consider outsourcing their call centers to organizations that specialize in providing these services and already have the latest technologies installed and operating, with trained staff. These organizations can often provide excellent customer-oriented services, relieving smaller organizations of the financial, managerial, and human resources issues involved in an internal, corporate call center.