CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THUC TIEN VE NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Tống quan tình hình nghiên cứu 1.1 Tài liệu nước ngoài Adam Ahmed Musa Hamid, Nabil Mohamed Abdo Alabsy & Mohanad Abbas Mukhtar (2018), Tac động của dich vụ ngân hang điện tử đối với sự hài lòng của khách hang trong lĩnh vực ngân hàng tai Sudan: Tác giả đã chỉ ra rang có sự khác biệt đáng kế về mặt thống kê giữa các dịch vụ ngân hàng điện tử đã được cung cấp bởi các ngân hàng Sudan và sự hài lòng của khách hàng. Bên cạnh đó, có những thống kê sự khác biệt đáng kế giữa kỳ vọng của khách hàng với các khía cạnh chất lượng của dịch vụ ngân hàng điện tử và hiệu quả thực tế đối với dịch vụ ngân hàng điện tử. Hơn nữa, khách hàng trở nên hài lòng hơn với chất lượng của dịch vụ ngân hàng điện tử như: dịchvụ web, ATM và app internet banking trên điện thoại. Kết quả của nghiên cứu cho thấy rang tat cả các giả thuyết của nghiên cứu đều được chấp nhận.
Các nghiên cứu sâu hơn, có thể mở rộng sang các ngân hàng khác 6 Sudan va các yếu tố khác có thé được giải quyết như tính dé sử dụng, thông tin nhận thức hữu ích, tốc độ giao dịch và bảo mật của các giaodich trong lĩnh vực ngân hàng. Hansemark & Albinsson (2004), Customer satisfaction and retention: The experiences of individual employees: Nghiên cứu khang định rang sự hài long của khách hàng chính là thái độ của khách hang đối với nha cung cấp dich vu. Nó cũng có thé được coi là phản ứng của khách hang với sự khác biệt giữa những gi mà họ dự đoán và những gi học cảm nhận trực tiếp. 15 Luarn và Lin, năm (2005), Nghiên cứu về ý định hành vi sử dung dịch vụ Mobile banking.
Dựa trên tài liệu liên quan đến lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) và TAM, nghiên cứu này mở rộng ứng dụng của TAM đối với dich vụ Mobile Banking, bang cách thêm vào yếu tố thuộc về niềm tin (“Cam nhận sự tin tưởng") va 2 yếu tố nguồn (“Khả năng tự năm bắt” va “cảm nhận chi phí tài chính”) vào mô hình, va chú trọng đến vị trí của các yêu tô này trong câu trúc hiện có của mô hình TAM. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng Cảm nhận sự tin tưởng có ảnh hưởng đến ý định hành vi mạnh hơn so với các yếu tố trong mô hình TAM ban đầu (cảm nhận tính hữu dụng và cảm nhận sự dễ sử dụng); điều đó có nghĩa là an ninh và sự riêng tư là những vấn đề quan trọng đối với người dùng trong việc sử dụng Mobile Banking. Điều đáng chú ý là cảm nhận chi phí tài chính cũng là một mối quan tâm đáng ké đối với người dùng khi sử dụng Mobile Banking. Mặt khác, cảm nhận khả năng tự năm bắt có ảnh hưởng đáng kế đến cảm nhận sự dé sử dụng, do đó ảnh hưởng tích cực đến cảm nhận tính hữu dung, cảm nhận sự tin tưởng và y định hành vi.2 Tài liệu trong nước TS.
Phan Thị Hoàng Yến & Nguyễn Thúy Hằng (2022), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trong sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam: Các sản phẩm tại ngân hàng số đang phát triển theo chiều hướng tích cực với mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm khá cao. Tuy nhiên, tính bảo mật thông tin tại các NHTM, tính đa dạng sản phẩm, chính sách giá cả, năng lực và thái độ của đội ngũ nhân viên hay mạng lưới kênh phân phối đều còn tồn tại một số vấn đề khiến khách hàng chưa thực sự hài lòng. “Nếu không muốn bị đánh bật khỏi thị trường cũng như trở thành một mắt xích 16 rong trong hệ thống tài chính thi NHTM cân phải có sự thay đổi trong cách thức hoạt động, cung cấp hang hóa, dịch vụ cho khách hàng. Đề có thé làm được điều này, NHTM can phải xây dựng cho mình một mô hình hoạt động vững mạnh trên nên tảng công nghệ số,vì chỉ có công nghệ số mới đáp ứng được nhu câu tích hợp của khách hàng một cách nhanh chóng, an toàn và tiện lợi.”, hai tác gia nhắn mạnh.
Qua đó, chúng ta nhận thấy rằng hệ thống ngân hàng của nước ta dù đã đang trên đà phát triển lớn mạnh nhưng dưới sự phát triển của kỷ nguyên số và xu hướng thay đổi của khách hang, chúng ta van cần nỗ lực hoàn thiện về mọi mặt. Đỗ Quang Thắng (2018), Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cô phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Bà Rịa, Cũng Tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Bằng cách kết hợp phương pháp nghiên cứu định tinh và định lượng, tác giả đã xác định được 5 nhân tổ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng BIDV, chỉ nhánh Vũng Tàu: (1) nhận thức hữu ích, (2) dap ứng, (3) đảm bảo, (4) cảm thông, (5) sự hữu hình. Qua phân tích, ông nhận thấy cảm thông là yếu tố tác động mạnh nhất và từ đó, nghiên cứu đã đóng góp một số kiến nghị dé nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ củangân hàng bán lẻ.
Đề khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng, ông cho rằng BIDV cần có bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, hỗ trợ việc tìm hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Bên cạnh đó, các dịch vụ cũ cũng cần được cải thiện và phát triển thêm những dịch vụ mới, đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị tốt hơn cho mạng lưới giao dich, tăng cường yếu tô nguồn lực nhằm giảm thiêu tối đa những trải nghiệm chưa hai lòng của khách hàng. Mặc dù đây là một công trình nghiên cứu khá chỉ tiết 17 nhưng khả năng tổng quát của dé tài này lại không cao do phạm vi nghiên cứu chỉ nằm trong giới hạn các khách cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ và vừa đang sử dụng dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh Vũng Tàu. Đề tài cũng chưa đi sâu nghiên cứu những đặc tính riêng của khách hàng như giới tính, độ tuổi, thời gian giao dịch.Những yếu tố này ít nhiều cũng ảnh hưởng tới đanh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng do BIDV cung cấp.
Có thê thây răng có rât nhiêu các bài nghiên cứu đo lường về sự ảnh hưởng hoặc quan tâm đên các dich vu của ngân hàng TMCP. Tuy nhiên về các yêu tô quyét định tới việc sử dụng các dịch vụ còn chưa nhiêu, đặc biệt là dịch vụ đi cùng với công nghệ là Mobile Banking.2 Cơ sở lý luận về ngân hang và dịch vụ ngân hàng điện tử Mobile Banking 1.1 Khái niệm về ngân hàng điện tir Ngân hàng điện tử là một tập hợp con của tải chính điện tử và được định nghĩa là việc sử dụng các kênh phân phối điện tử cho các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng. Internet, mạng truyền thông không dây, máy rút tiền tự động (ATM) và các thiết bị như máy tính, điện thoại, v. là những kênh phân phối điện tử thiết yếu nhất.
Tóm lại, ngân hàng điện tử là một phương thức hoàn thành các hoạt động tài chính ngân hàng bằng điện tử. Khách hàng có thé sử dung dịch vụ ngân hàng điện tử dé thu thập thông tin từ xa, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên tài khoản tiền gửi tại ngân hàng, đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. dịch vụ mới đang được cung cap.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1 Home Banking Home Banking - Ngân hàng tại nhà là một kênh phân phối ngân hàng điện tử, trong đó khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nội bộ của ngân hàng (Intranet). Đồng thời, người tiêu dùng được phép làm việc tại nhà hoặc cơ quan khi thực hiện các nghiệp vụ như chuyên tiền, niêm yết giao dịch, ty giá hối đoái, lãi suất, sao kê công nợ.2 Internet Banking Internet Banking- Ngân hang qua Internet là một loại ngân hàng điện tử cho phép người tiêu dùng truy cập thông tin tài khoản và hoàn thành các hoạt động liên quan thông qua máy tính hoặc thiết bị được kết nối với mạng máy tính toàn cầu.
bằng cách sử dụng Internet dé truy cập trực tiếp vào ngân hàng. Khách hàng sẽ được cung cấp thông tin và hướng dẫn liên quan đến các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng tại địa điểm này. Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ này bất cứ lúc nào chỉ với một chiếc máy tính có kết nối internet. Khi thực hiện các dịch vụ tài chính như quản lý tài khoản cá nhân, chuyên tiền và xử lý hóa đơn điện tử, họ có thé sử dụng chữ ký số dé xác thực thông tin bí mật.
Khách hàng có thê gửi yêu cầu và thắc mắc bằng cách sử dụng Internet Banking và nhận phản hồi trong một khung thời gian cụ thẻ.3 Phone Banking Dịch vụ Ngân hàng qua Điện thoại - Dịch vụ Ngân hàng qua Điện thoại là một hệ thống trả lời tự động hoạt động 24 giờ một ngày, bảy ngày một tuần. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại có định được phân thành hai loại: 19 Máy trả lời tự động: Các chức năng này cho phép các yêu cầu được thực hiện và xử lý bởi một hệ thống tự động 24 giờ một ngày, bảy ngày một tuần. Khi người tiêu dùng quay số tong đài tự động, hệ thống sẽ tự động đưa ra hướng dẫn và họ chỉ cần thực hiện theo. Có sự tham gia cua nhân viên ngân hàng ( Operator Present ): Các chức năng này áp dụng cho người tiêu dùng có yêu cầu và nhu cầu phức tạp mà các dịch vụ tự động không thể đáp ứng, không thoải mái với các dịch vụ tự động hoặc yêu cầu các dịch vụ có tính bảo mật cao.
Điều này hiện được gọi là ngân hàng cuộc gọi (trung tâm cuộc goi). Khách hàng sẽ nhận các thông tin liên quan đến tài khoản, sản phẩm, dịch vụ, dịch vụ tư vấn, mở thẻ, giao dịch qua điện thoại ngân hàng từ tổng đài của ngân hàng (nhân viên tổng đài). Chuyển tiền, thanh toán hóa đơn.4 Mobile Banking Mobile Banking - Ngân hàng di động là một kênh phân phối ngân hàng điện tử cho phép người dùng thực hiện các giao dịch băng điện thoại di động của họ. Khách hàng có thể sử dụng thiết bị di động dé thực hiện các giao dịch ngân hàng như tra cứu thông tin tài khoản, chuyên tiền, thanh toán hóa đơn, gửi tiền, v.