BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN ANH TUẤN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CĂN HỘ CHUNG CƯ CỦA TẬP ĐOÀN HÀ ĐÔ TẠI KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã chuyên ngành: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, THÁNG 05 NĂM 2020 Công trình được hoàn thành tại Trường Đại học Công nghiệp TP. Hồ Chí Minh. Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thành Long. Người phản biện 1: TS. Người phản biện 2: PGS. Nguyễn Quyết Thắng. Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh ngày 14 tháng 05 năm 2020. Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: 1. Nguyễn Văn Thanh Trường - Chủ tịch Hội đồng 2. Nguyễn Văn Tân - Phản biện 1 3. Nguyễn Quyết Thắng - Phản biện 2 4. Đoàn Ngọc Duy Linh - Ủy viên 5. Bùi Văn Quang - Thư ký CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƯỞNG KHOA BỘ CÔNG THƯƠNG CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP Độc lập - Tự do - Hạnh phúc THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: NGUYỄN ANH TUẤN MSHV: 17112041 Ngày, tháng, năm sinh: 01/10/1974 Nơi sinh: Kiên Giang Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã chuyên ngành: 8340101 I. TÊN ĐỀ TÀI: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CĂN HỘ CHUNG CƯ CỦA TẬP ĐOÀN HÀ ĐÔ KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH. NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: - Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ căn hộ chung cư của Tập đoàn Hà Đô khu vực Thành phố Hồ Chí Minh. - Đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ căn hộ chung cư của Tập đoàn Hà Đô khu vực Thành phố Hồ Chí Minh. - Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ căn hộ chung cư của Tập đoàn Hà Đô khu vực Thành phố Hồ Chí Minh tại thời điểm hiện tại và trong tương lai. NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 23 tháng 07 năm 2019 III. NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 24 tháng 02 năm 2020 IV. NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. Nguyễn Thành Long Tp. Hồ Chí Minh, ngày 24 tháng 02 năm 2020 NGƯỜI HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO TRƯỞNG KHOA/VIỆN LỜI CẢM ƠN Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản trị Kinh doanh với đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ căn hộ chung cư của Tập đoàn Hà Đô khu vực Thành phố Hồ Chí Minh” là kết quả của sự cố gắng không ngừng của bản thân và được sự giúp đỡ, động viên khích lệ của các thầy, cô, bạn bè, đồng nghiệp và người thân. Tác giả xin gửi lời cảm ơn tới những người đã giúp đỡ tác giả trong thời gian học tập – nghiên cứu khoa học vừa qua. Tác giả xin tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đối với thầy giáo TS. Nguyễn Thành Long đã trực tiếp tận tình hướng dẫn cũng như cung cấp tài liệu thông tin khoa học cần thiết cho luận văn này. Xin chân thành cảm ơn lãnh đạo trường Đại học Công nghiệp TP.HCM, Khoa Quản trị Kinh doanh, lãnh đạo Công ty cổ phần Tập Đoàn Hà Đô đã tạo điều kiện cho tác giả hoàn thành tốt công việc nghiên cứu khoa học của mình. Cuối cùng tác giả xin chân thành cảm ơn đồng nghiệp, gia đình, bằng hữu các đơn vị công tác đã giúp đỡ tác giả trong quá trình học tập và thực hiện luận văn. Tuy có nhiều cố gắng, nhưng trong đề tài luận văn này không tránh khỏi những thiếu sót. Tác giả kính mong Quý thầy cô, các chuyên gia, những người quan tâm đến đề tài, đồng nghiệp, gia đình và bạn bè tiếp tục có những ý kiến đóng góp, giúp đỡ để đề tài được hoàn thiện hơn. Một lần nữa tác giả xin chân thành cảm ơn! i TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Bài nghiên cứu này phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ căn hộ chung cư tại Tập đoàn Hà Đô, Khu vực TP. Tác giả sử dụng phương pháp định tính kết hợp với nghiên cứu định lượng để giải quyết vấn đề, cụ thể sử dụng thang đo và dữ liệu thu thập được kiểm định độ tin cậy Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, và kiểm định mô hình hồi quy đa biến thông qua phần mềm SPSS. Nghiên cứu khảo sát đề xuất sáu yếu tố: (1) Sự tin cậy, (2) Phương tiện hữu hình, (3) Năng lực phục vụ, (4) Giá cả dịch vụ, (5) An ninh, (6) cộng đồng dân cư, ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ căn hộ chung cư tại Tập đoàn Hà Đô khu vực TP. Trong đó, yếu tố “Giá cả dịch vụ” và “Cộng đồng dân cư” là yếu tố mới được đề xuất trong bối cảnh nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 05 yếu tố có ý nghĩa thống kê ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ căn hộ chung cư tại Tập đoàn Hà Đô nói chung và khu vực TP. Từ kết quả nghiên cứu tác giả đề xuất các hàm ý quản trị nhằm giúp các nhà quản trị, lãnh đạo Tập đoàn Hà Đô có những điều chỉnh phù hợp để ngày càng nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của Tập đoàn. Từ khóa: Căn hộ chung cư, Tập đoàn Hà Đô, Bất động sản. ii ABSTRACT This paper analyzes the factors affecting customer satisfaction about apartment service quality in Ha Do Group, Ho Chi Minh City. The author uses qualitative methods in combination with quantitative research to solve problems, specifically using scales and data collected to verify Cronbach’s alpha reliability, factor analysis of EFA discovery, and testing multivariate regression models through SPSS software. The research study proposes six factors: (1) Reliability, (2) Tangible facilities, (3) Service capacity, (4) Service prices, (5) Security, (6) residential community, affecting customer satisfaction on apartment service quality at Ha Do Group in Ho Chi Minh City area. In particular, the factor "Service price" and "community” are new factors proposed in the context of the study. The research results show that there are 05 statistically significant factors affecting customer satisfaction about apartment service quality in Ha Do Group in general and Ho Chi Minh City area in particular. From the results of the study, the author proposes administrative implications to help managers and leaders of Ha Do Group make appropriate adjustments to increasingly improve the quality of the Group's services. Keywords: Apartment, Ha Do Group, Real Estate. iii LỜI CAM ĐOAN Tác giả cam đoan rằng luận văn: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ căn hộ chung cư của Tập đoàn Hà Đô khu vực Thành phố Hồ Chí Minh” là bài nghiên cứu của tác giả. Ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tác giả cam đoan toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa được từng công bố hoặc được sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác. Không có sản phẩm/nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận văn này mà không được trích dẫn theo đúng quy định. Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các trường đại học hoặc cơ sở đào tạo khác. Học viên Nguyễn Anh Tuấn iv MỤC LỤC MỤC LỤC…… . v DANH MỤC HÌNH ẢNH . ix DANH MỤC BẢNG BIỂU . x DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT . xi CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .1 Sự cần thiết nghiên cứu .2 Mục tiêu nghiên cứu .1 Mục tiêu chung .2 Mục tiêu cụ thể .3 Câu hỏi nghiên cứu .4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .1 Đối tượng nghiên cứu .2 Phạm vi nghiên cứu .5 Phương pháp nghiên cứu .6 Ý nghĩa thực tiễn của luận văn .7 Kết cấu của luận văn . 6 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .1 Một số khái niệm về căn hộ chung cư, đặc điểm và phân loại .1 Khái niệm về căn hộ chung cư .2 Đặc điểm của căn hộ chung cư .3 Phân loại căn hộ chung cư .2 Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ .1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng .2 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ .1 Chất lượng dịch vụ .2 Giá dịch vụ .3 Hình ảnh công ty .4 Giá trị cảm nhận .3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng .1 Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của các quốc gia châu Âu-ECSI .2 Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) .3 Mô hình Kano (Kano và cộng sự, 1984) .4 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL .5 Mô hình FTSQ (Gronroos, 1984) .3 Một số nghiên cứu trước đây về sự hài lòng chất lượng dịch vụ .1 Nghiên cứu ngoài nước .2 Nghiên cứu trong nước .4 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ căn hộ chung cư của Tập đoàn Hà Đô .1 Mô hình nghiên cứu đề xuất .2 Các giả thuyết nghiên cứu. 34 CHƯƠNG 3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .1 Qui trình nghiên cứu .1 Các giai đoạn nghiên cứu .2 Sơ đồ qui trình nghiên cứu .2 Nghiên cứu định tính .1 Phương pháp nghiên cứu định tính .2 Kết quả nghiên cứu định tính hoàn thiện mô hình .3 Xây dựng thang đo .3 Nghiên cứu định lượng sơ bộ .1 Phương pháp nghiên cứu định lượng sơ bộ .2 Thực hiện nghiên cứu định lượng sơ bộ .3 Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ.4 Nghiên cứu định lượng chính thức .1 Cách thức tiến hành nghiên cứu định lượng chính thức .2 Các phương pháp nghiên cứu định lương chính thức .3 Kết quả nghiên cứu chính thức . 63 CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .1 Giới thiệu khái quát về Tập đoàn Hà Đô .1 Lịch sử hình thành và phát triển .2 Tổ chức bộ máy .3 Sứ mệnh và mục tiêu phát triển .4 Kết quả kinh doanh giai đoạn 2015 – 2018 .2 Kết quả nghiên cứu định lượng .1 Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu .2 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha .3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA .1 Kết quả phân tích nhân tố cho biến độc lập .2 Kết quả phân tích EFA cho biến phục thuộc .3 Tóm tắt kết quả phân tích EFA .4 Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu .
