Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại hệ thống cửa hàng ...

Luận văn thạc sĩ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại hệ thống cửa hàng vissan trên, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất giải

• Tác giả: Hoàng Nữ Quỳnh Trang
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Hữu Lam
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Hệ Thống Cửa Hàng Vissan
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sỹ
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
• 1.1. Giới thiệu lí do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng khảo sát và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu
• 1.5. Nội dung đề tài nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Chất lượng dịch vụ
• 2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 2.3. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.4. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.5. Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ
• 2.6. Tìm hiểu về giá cả
• 2.7. Ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng
• 2.8. Quan hệ giữa lượng giá cả, giá trị và giá cả cảm nhận
• 2.9. Tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng
• 2.10. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng
• 2.11. Nhân tố không hài lòng
• 2.12. Nhân tố ôn hòa
• 2.13. Nhân tố hài lòng
• 2.14. Các mô hình nghiên cứu tham khảo
• 2.14.1. Mô hình Kano
• 2.14.2. Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual (Parasuraman, 1985)
• 2.14.3. Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI)
• 2.14.4. Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)
• 2.14.5. Mô hình FSQ and TSQ (Grönroos, 1984)
• 2.14.6. Mô hình nghiên cứu các yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng
• 2.14.7. Mô hình nghiên cứu
• 2.14.8. Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng
• 2.14.9. Mô hình định tính
• 2.14.10. Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Thu thập dữ liệu
• 3.3. Thiết kế nghiên cứu
• 3.3.1. Nghiên cứu tại bàn
• 3.3.2. Nghiên cứu định tính
• 3.3.3. Nghiên cứu định lượng
• 3.3.4. Thiết kế bản câu hỏi
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Phân tích mô tả
• 4.1.1. Xác định nhu cầu khách hàng
• 4.1.2. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng
• 4.1.3. Đo lường sự hài lòng của khách hàng
• 4.1.4. Phân tích thang đo
• 4.1.5. Cronbach’s Alpha
• 4.1.6. Phân tích nhân tố
• 4.2. Kiểm định mô hình nghiên cứu
• 4.2.1. Phân tích tương quan hệ số Pearson
• 4.2.2. Phân tích hồi quy
• 4.2.3. Phân tích ANOVA
• 4.3. Kết quả nghiên cứu
• 4.3.1. Xác định nhu cầu khách hàng
• 4.3.2. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng
• 4.3.3. Đo lường sự hài lòng của khách hàng
• 4.3.4. Mối quan hệ giữa tần suất mua sắm và thu nhập với sự hài lòng của khách hàng
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. Tổng kết những nét lớn trong nghiên cứu
• 5.2. Một số đề xuất nâng cao sự hài lòng của khách hàng
• 5.2.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ
• 5.2.2. Hoàn thiện khả năng phục vụ chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên
• 5.2.3. Đảm bảo tính cạnh tranh về giá
• 5.2.4. Củng cố hình ảnh tốt đẹp của cửa hàng và doanh nghiệp trong lòng khách hàng
• 5.3. Hạn chế và các nghiên cứu tiếp theo
• PHỤ LỤC
• PHỤ LỤC 1: PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
• PHỤ LỤC 2: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN 1
• PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN 2
• PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY
• PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH ANOVA
• PHỤ LỤC 7: HỆ THỐNG CỬA HÀNG VISSAN TẠI TP.HCM
• LỜI MỞ ĐẦU

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng khách hàng tại Vissan

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định sự thành công của bất kỳ doanh nghiệp nào, đặc biệt là trong ngành thực phẩm. Tại Vissan, việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố chính như chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng, và giá cả. Những yếu tố này không chỉ giúp Vissan duy trì khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng mới.

1.1. Định nghĩa sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ mà họ nhận được. Tại Vissan, sự hài lòng này không chỉ dựa vào chất lượng sản phẩm mà còn phụ thuộc vào trải nghiệm mua sắm tổng thể.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp tăng cường lòng trung thành mà còn tạo ra những đánh giá tích cực, từ đó nâng cao hình ảnh thương hiệu Vissan trong lòng người tiêu dùng.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng tại Vissan

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Vissan. Những yếu tố này bao gồm chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng, và giá cả. Mỗi yếu tố đều có vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm mua sắm tích cực cho khách hàng.

2.1. Chất lượng sản phẩm tại Vissan

Chất lượng sản phẩm là yếu tố hàng đầu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Vissan cam kết cung cấp các sản phẩm thực phẩm tươi ngon, an toàn và đảm bảo vệ sinh thực phẩm. Khách hàng thường đánh giá cao những sản phẩm có chất lượng tốt và ổn định.

2.2. Dịch vụ khách hàng tại Vissan

Dịch vụ khách hàng tại Vissan được đánh giá cao nhờ vào thái độ phục vụ chuyên nghiệp và thân thiện của nhân viên. Khách hàng cảm thấy thoải mái và hài lòng hơn khi được phục vụ tận tình và chu đáo.

2.3. Giá cả sản phẩm tại Vissan

Giá cả cũng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Vissan cần đảm bảo rằng giá cả sản phẩm cạnh tranh và hợp lý so với thị trường, đồng thời cung cấp các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để thu hút khách hàng.

III. Phương pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng tại Vissan

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Vissan cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những phương pháp này bao gồm cải thiện chất lượng dịch vụ, đào tạo nhân viên, và tối ưu hóa quy trình phục vụ.

3.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Vissan cần thường xuyên đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng sẽ giúp Vissan điều chỉnh và nâng cao chất lượng phục vụ.

3.2. Đào tạo nhân viên

Đào tạo nhân viên là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Nhân viên cần được trang bị kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng tốt để tạo ấn tượng tích cực.

3.3. Tối ưu hóa quy trình phục vụ

Quy trình phục vụ cần được tối ưu hóa để giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng. Vissan có thể áp dụng công nghệ để cải thiện quy trình thanh toán và giao hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại Vissan

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng việc cải thiện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đã mang lại những kết quả tích cực cho Vissan. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với sản phẩm và dịch vụ của Vissan.

4.1. Phân tích kết quả khảo sát khách hàng

Kết quả khảo sát cho thấy rằng 85% khách hàng hài lòng với chất lượng sản phẩm và 90% hài lòng với dịch vụ khách hàng tại Vissan. Điều này cho thấy Vissan đã đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.

4.2. Đánh giá hiệu quả cải tiến

Các biện pháp cải tiến đã giúp Vissan tăng cường sự hài lòng của khách hàng, từ đó nâng cao doanh thu và thị phần. Việc duy trì sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu hàng đầu của Vissan.

V. Kết luận và tương lai của sự hài lòng khách hàng tại Vissan

Kết luận, sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn đối với sự phát triển bền vững của Vissan. Doanh nghiệp cần tiếp tục cải thiện và đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Tương lai của sự hài lòng khách hàng

Vissan cần tiếp tục theo dõi và nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng để có những điều chỉnh kịp thời. Sự hài lòng của khách hàng sẽ là động lực cho sự phát triển của Vissan trong tương lai.

5.2. Đề xuất cho Vissan

Đề xuất cho Vissan là nên đầu tư vào công nghệ và cải thiện quy trình phục vụ để nâng cao trải nghiệm mua sắm của khách hàng. Việc này không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trường.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM -----oOo----- HOÀNG NỮ QUỲNH TRANG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI HỆ THỐNG CỬA HÀNG VISSAN TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM -----oOo----- HOÀNG NỮ QUỲNH TRANG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI HỆ THỐNG CỬA HÀNG VISSAN TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM Chu n ng nh : Quản trị inh do nh M số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.NGUYỄN HỮU LAM TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin c m đo n đâ l công trình nghi n cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn l trung thực v chƣ từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tác giả Hoàng Nữ Quỳnh Trang TIEU LUAN MOI download : [e-mail] MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN . Giới thiệu lí do chọn đề tài . Mục tiêu nghiên cứu . Đối tƣợng khảo sát và phạm vi nghiên cứu: . Ý nghĩ thực tiễn củ đề tài nghiên cứu . Nội dung đề tài nghiên cứu . 4 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU . Chất lƣợng dịch vụ . Khái niệm chất lƣợng dịch vụ . Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng . Sự khác biệt giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng . Các nhân tố quyết định chất lƣợng dịch vụ . Tìm hiểu về giá cả . Ảnh hƣởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng . Quan hệ giữ lƣợng giá cả, giá trị và giá cả cảm nhận . Tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng . Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng . Nhân tố không hài lòng . 14 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Nhân tố ôn hòa . Nhân tố hài lòng . Các mô hình nghiên cứu tham khảo . Mô hình Kano . Mô hình chất lƣợng dịch vụ Servqual (Parasuraman, 1985) . Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI) . Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) . Mô hình FSQ and TSQ (GrÖnroos,1984) . Mô hình nghiên cứu các yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng . Mô hình nghiên cứu . Mô hình đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng . Mô hình định tính . Mô hình đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng . 30 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .1 Quy trình nghiên cứu .2 Thu thập dữ liệu .3 Thiết kế nghiên cứu .1 Nghiên cứu tại bàn .2 Nghiên cứu định tính .3 Nghiên cứu định lƣợng .4 Thiết kế bản câu hỏi. 41 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .1 Phân tích mô tả . Xác định nhu cầu khách hàng . Các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng. Đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng . Phân tích th ng đo: . Cronb ch’s lph . Phân tích nhân tố . 49 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Kiểm định mô hình nghiên cứu: .1 Phân tích tƣơng qu n hệ số Pearson .2 Phân tích hồi quy .3 Phân tích ANOVA . Kết quả nghiên cứu . Xác định nhu cầu khách hàng . Các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng. Đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng . Mối quan hệ giữa tần suất mua sắm và thu nhập với sự hài lòng của khách hàng . 62 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ . Tổng kết những nét lớn trong nghiên cứu . Một số đề xuất nâng cao sự hài lòng của khách hàng:.1 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ .2 Hoàn thiện khả năng phục vụ chuyên nghiệp củ đội ngũ nhân vi n .3 Đảm bảo tính cạnh tranh về giá .4 Củng cố hình ảnh tốt đẹp của cửa hàng và doanh nghiệp trong lòng khách hàng . Hạn chế và các nghiên cứu tiếp theo: . 67 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG PHỤ LỤC 2: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN 1 PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN 2 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH ANOVA PHỤ LỤC 7: HỆ THỐNG CỬA HÀNG VISSAN TẠI TP.HCM TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 1. CH : Cửa hàng 2. FSQ : Mô hình chất lƣợng chức năng 3. FTSQ : Mô hình chất lƣợng chức năng, ỹ thuật & hình ảnh Doanh nghiệp 4. GC : Giá cả 5. GTSP : Giới thiệu sản phẩm 6. HADN : Hình ảnh doanh nghiệp 7.KDTPCB : Phòng Kinh Doanh Thực Phẩm Chế Biến 9. SERVPERF : Mô hình chất lƣợng dịch vụ thực hiện 11. SERVQUAL : Mô hình chất lƣợng dịch vụ 12. SHL : Sự hài lòng 13. TNHH : Trách nhiệm hữu hạn 14. TSQ : Mô hình chất lƣợng kỹ thuật TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1 : Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Spreng và Mackoy, 1996) Hình 2.2 : Mô hình Kano Hình 2.3 : Mô hình chất lƣợng dịch vụ Servqual (Parasuraman, 1985) Hình 2.4 : Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) Hình 2.5 : Mô hình chất lƣợng dịch vụ của GrÖnroos, 1984 Hình 2.6 : Mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng Hình 3.1 : Quy trình nghiên cứu TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 : Th ng đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng Bảng 3.2 : Tổng hợp các th ng đo đƣợc mã hóa Bảng 4.1 : Thống kê mô tả các mong đợi của khách hàng Bảng 4.2 : Thống kê mô tả các th ng đo chất lƣợng dịch vụ Bảng 4.3 : Thống kê mô tả các th ng đo giá cả Bảng 4.4 : Thống kê mô tả các th ng đo hoạt động QC&KM Bảng 4.5 : Thống kê mô tả các th ng đo hình ảnh doanh nghiệp Bảng 4.6 : Thống kê mô tả sự hài lòng của khách hàng Bảng 4.7 : Kết quả phân tích hệ số Cronb ch’s Alph Bảng 4.8 : Kết quả phân tích nhân tố Bảng 4.9 : Kết quả phân tích Pearson về các nhân tố tác động đến Sự hài lòng của KH Bảng 4.10 : Kết quả Phân tích hồi quy Bảng 4.11 : Tổng hợp các th ng đo Sự hài lòng khách hàng TIEU LUAN MOI download : [e-mail] LỜI MỞ ĐẦU Hiện n xu hƣớng toàn cầu hoá, hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực đ ng diễn ra mạnh mẽ, cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ và sự mở cửa thị trƣờng, trong lĩnh vực cung cấp thực phẩm đ ng diễn ra sự cạnh tranh quyết liệt. Trong môi trƣờng cạnh tranh khốc liệt đó, hách h ng l nhân tố quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp. Doanh nghiệp n o d nh đƣợc mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng doanh nghiệp đó sẽ thắng lợi và phát triển. Chiến lƣợc inh do nh hƣớng đến khách h ng đ ng trở thành một chiến lƣợc kinh doanh có tầm quan trọng bậc nhất. Phối hợp cùng khách hàng trong kinh doanh, thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng hiện tại đ ng trở thành một công cụ kinh doanh hữu hiệu với lƣợng chi phí bỏ ra nhỏ nhƣng mang lại hiệu quả kinh doanh cao. Làm thế n o để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà các doanh nghiệp phải cố gắng thực hiện với tất cả khả năng củ mình. Hơn nữa, sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp ích cho việc tạo dựng khách hàng trung thành vốn rất cần thiết để duy trì hoạt động thƣờng xuyên của doanh nghiệp. Tuy nhiên, trong sự cạnh tranh, việc tạo dựng hách h ng trung th nh cũng chƣ đảm bảo chắc chắn khách h ng đó sẽ tồn tại với doanh nghiệp lâu dài. Quan hệ với khách hàng nhƣ l một “thực thể sống”, do vậy doanh nghiệp cần qu n tâm, chăm sóc “thực thể sống” n một cách thƣờng xu n. Điều n có nghĩ rằng trách nhiệm trong việc phát triển và duy trì mối quan hệ với khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng là của doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần phải chủ động trong việc duy trì, phát triển mối quan hệ này. Do vậy, nghiên cứu sự hài lòng củ hách h ng đối với doanh nghiệp là một công việc quan trọng, phải thực hiện thƣờng xuyên, liên tục để có thể đáp ứng kịp thời với những thay đổi trong nhu cầu của họ, để chúng ta có thể phục vụ khách hàng tốt hơn v l m cho hách h ng luôn thỏa mãn khi sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Đề tài nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng hy vọng sẽ nhận đƣợc nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu đƣợc hoàn thiện hơn. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN 1. Giới thiệu lí do chọn đề tài Việt N m đ ng phát triển nền kinh tế thị trƣờng với các chính sách kinh tế mở và chiến lƣợc tham gia hội nhập kinh tế quốc tế. Phát triển kinh tế thị trƣờng đ , đ ng và sẽ đặt nền kinh tế nƣớc ta nói chung và các doanh nghiệp nói ri ng đối diện với nhiều khó hăn thử thách. Sự cạnh tranh nhằm giành giật khách hàng ngày càng khốc liệt không chỉ trong phạm vi thị trƣờng trong nƣớc mà còn mở rộng ra thị trƣờng thế giới. Do nh nghiệp muốn tồn tại v phát triển phải nắm vững đƣợc thị trƣờng inh do nh củ mình, thị hiếu củ hách h ng, sản phẩm phải có chất lƣợng c o v giá bán hợp lý. Nhƣng nhƣ vậ cũng chƣ thể hẳng định sản phẩm củ do nh nghiệp có thể tìm đƣợc đầu r . Việc giải qu ết đầu r củ một sản phẩm l một nhiệm vụ qu n trọng, nó qu ết định sự tồn vong củ do nh nghiệp vì chỉ hi sản phẩm đƣợc ngƣời ti u dùng chấp nhận v sử dụng thì do nh nghiệp mới thu đƣợc lợi nhuận.