Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thông tin di động tại ...

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thông tin di động tại TP Cần Thơ, cung cấp cái nhìn sâu sắc và hữu ích.

• Tác giả: Lương Thị Trúc Phương
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Thạc Sĩ Kinh Tế
• Đề tài: Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Thông Tin Di Động
• Loại tài liệu: Luận Văn
• Năm xuất bản: 2008
• Địa điểm: Cần Thơ

Mục lục chi tiết

• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 1.1. KIẾN THỨC CHUNG VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG
• 1.2. Sản phẩm dịch vụ
• 1.3. Sản phẩm dịch vụ viễn thông
• 1.4. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG
• 1.4.1. Chất lượng dịch vụ
• 1.4.2. Chất lượng dịch vụ viễn thông di động
• 1.5. KIẾN THỨC VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.5.1. Sự hài lòng
• 1.5.2. Thang đo Servqual của Parasuraman
• 1.6. MÔ HÌNH LÝ THUYẾT
• 1.7. MỘT SỐ NGHIÊN CỨU SỬ DỤNG THANG ĐO SERVQUAL VÀ SERVPERF TẠI VIỆT NAM
• 1.8. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU TRONG ĐỀ TÀI
• 1.9. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 1.9.1. Thiết kế nghiên cứu
• 1.9.2. Nghiên cứu sơ bộ
• 1.9.3. Nghiên cứu chính thức
• 1.10. KẾT LUẬN CHƯƠNG
• 2. CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI TP.
• 2.1. TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG THÔNG TIN DI ĐỘNG
• 2.2. THỊ TRƯỜNG THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI TP.
• 2.2.1. Các mạng di động tại TP.
• 2.2.2. Hạ tầng thông tin di động
• 2.2.3. Năng lực phục vụ
• 2.2.4. Chăm sóc khách hàng
• 2.3. KẾT LUẬN CHƯƠNG
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. ĐẶC ĐIỂM MẪU ĐIỀU TRA
• 3.1.1. Độ tuổi, giới tính
• 3.1.2. Thời gian và mức cước sử dụng
• 3.2. PHÂN TÍCH THỐNG KÊ THANG ĐO
• 3.2.1. Thang đo sự hài lòng
• 3.2.2. Thang đo chất lượng dịch vụ
• 3.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ
• 3.4. PHÂN TÍCH HỒI QUI
• 3.4.1. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu
• 3.4.2. Phân tích hồi qui
• 3.5. CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 3.5.1. Giải pháp tăng cường sự tin cậy của khách hàng
• 3.5.2. Giải pháp tăng cường năng lực phục vụ
• 3.5.3. Các giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng
• 3.5.4. Các giải pháp khác
• 3.6. KẾT LUẬN CHƯƠNG
• KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng dịch vụ di động

Sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong ngành dịch vụ di động. Nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định mua hàng mà còn đến sự trung thành của khách hàng. Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả dịch vụ, và thái độ nhân viên đều có tác động lớn đến cảm nhận của khách hàng. Đặc biệt, trong bối cảnh thị trường di động ngày càng cạnh tranh, việc hiểu rõ các yếu tố này là rất cần thiết để các nhà cung cấp dịch vụ có thể cải thiện chất lượng phục vụ và giữ chân khách hàng.

1.1. Khái niệm về sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ di động

Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một người khi so sánh cảm nhận với mong đợi về dịch vụ. Theo Kotler (2000), sự hài lòng là kết quả của sự đánh giá cảm tính và nhận thức. Điều này có nghĩa là nếu chất lượng dịch vụ không đáp ứng được mong đợi của khách hàng, họ sẽ không hài lòng.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng trong ngành di động

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định mua hàng mà còn đến sự trung thành của họ. Nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng hài lòng có xu hướng giới thiệu dịch vụ cho người khác, từ đó tạo ra giá trị lâu dài cho doanh nghiệp. Do đó, việc nâng cao sự hài lòng khách hàng là một chiến lược quan trọng cho các nhà cung cấp dịch vụ di động.

II. Các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng dịch vụ di động

Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ di động. Trong đó, chất lượng dịch vụ và giá cả dịch vụ là hai yếu tố quan trọng nhất. Chất lượng dịch vụ bao gồm độ tin cậy, khả năng phục vụ, và thái độ nhân viên. Giá cả dịch vụ cũng đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định sự hài lòng của khách hàng. Các nhà cung cấp dịch vụ cần phải cân nhắc kỹ lưỡng giữa chất lượng và giá cả để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

2.1. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua nhiều yếu tố như độ tin cậy, khả năng phục vụ, và thái độ nhân viên. Theo nghiên cứu của Parasuraman et al. (1985), chất lượng dịch vụ có thể được đo lường qua thang đo SERVQUAL, bao gồm các thành phần như phương tiện hữu hình, tin cậy, và sự đáp ứng. Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng về dịch vụ.

2.2. Giá cả dịch vụ và tác động đến sự hài lòng

Giá cả dịch vụ là một yếu tố quan trọng trong quyết định của khách hàng. Nếu giá cả quá cao so với chất lượng dịch vụ, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng. Ngược lại, nếu giá cả hợp lý và chất lượng dịch vụ tốt, khách hàng sẽ có xu hướng quay lại sử dụng dịch vụ. Do đó, các nhà cung cấp dịch vụ cần phải có chiến lược giá cả hợp lý để thu hút và giữ chân khách hàng.

III. Thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng khách hàng dịch vụ di động

Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, các nhà cung cấp dịch vụ di động phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Một trong những thách thức lớn nhất là việc duy trì chất lượng dịch vụ trong khi vẫn phải giảm giá cả để thu hút khách hàng. Ngoài ra, thái độ của nhân viên cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

3.1. Duy trì chất lượng dịch vụ trong bối cảnh cạnh tranh

Các nhà cung cấp dịch vụ di động cần phải đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để đảm bảo chất lượng dịch vụ luôn được duy trì ở mức cao. Việc này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững.

3.2. Thái độ nhân viên và ảnh hưởng đến sự hài lòng

Thái độ của nhân viên là một yếu tố quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Nhân viên thân thiện, nhiệt tình và chuyên nghiệp sẽ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng hơn với dịch vụ. Do đó, các nhà cung cấp dịch vụ cần chú trọng đến việc đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên.

IV. Phương pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng dịch vụ di động

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, các nhà cung cấp dịch vụ di động có thể áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Một trong những phương pháp hiệu quả là cải thiện chất lượng dịch vụ thông qua việc đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên. Ngoài ra, việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng cũng rất quan trọng để điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp với nhu cầu của họ.

4.1. Đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên

Đầu tư vào công nghệ mới giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường trải nghiệm của khách hàng. Đồng thời, việc đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng cũng rất cần thiết để nâng cao sự hài lòng.

4.2. Lắng nghe phản hồi từ khách hàng

Lắng nghe phản hồi từ khách hàng giúp các nhà cung cấp dịch vụ hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của họ. Điều này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự kết nối tốt hơn giữa doanh nghiệp và khách hàng.

V. Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng dịch vụ di động

Nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng dịch vụ di động phụ thuộc vào nhiều yếu tố, trong đó chất lượng dịch vụ và giá cả là hai yếu tố quan trọng nhất. Các nhà cung cấp dịch vụ cần phải chú trọng đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ và điều chỉnh giá cả để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra rằng thái độ của nhân viên có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng.

5.1. Phân tích kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng có mối quan hệ tích cực giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Những khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ có xu hướng quay lại sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho người khác.

5.2. Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng

Dựa trên kết quả nghiên cứu, các nhà cung cấp dịch vụ nên tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ, điều chỉnh giá cả hợp lý và nâng cao thái độ phục vụ của nhân viên để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

VI. Kết luận và tương lai của sự hài lòng khách hàng dịch vụ di động

Sự hài lòng của khách hàng dịch vụ di động là một yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của các nhà cung cấp dịch vụ. Trong tương lai, các nhà cung cấp dịch vụ cần phải tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ và lắng nghe phản hồi từ khách hàng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của họ. Việc này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng mà còn tạo ra sự trung thành bền vững từ phía khách hàng.

6.1. Tương lai của ngành dịch vụ di động

Ngành dịch vụ di động sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ trong tương lai. Các nhà cung cấp dịch vụ cần phải nắm bắt xu hướng công nghệ mới và cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

6.2. Định hướng phát triển bền vững

Để phát triển bền vững, các nhà cung cấp dịch vụ cần phải chú trọng đến việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua việc cải thiện chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ của nhân viên.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ÕÕÕÕÕ LƯƠNG THỊ TRÚC PHƯƠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2008 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] MỤC LỤC MỞ ĐẦU.1 CHƢƠNG 1CƠ SỞ LÝ THUYẾT – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .1 KIẾN THỨC CHUNG VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG:5 1.1 Sản phẩm dịch vụ:.2 Sản phẩm dịch vụ viễn thông:.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG:.1 Chất lƣợng dịch vụ: .2 Chất lƣợng dịch vụ viễn thông di động: .3 KIẾN THỨC VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG:.1 Sự hài lòng: .2 Thang đo Servqual của Parasuraman .4 MÔ HÌNH LÝ THUYẾT .5 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU SỬ DỤNG THANG ĐO SERVQUAL VÀ SERVPERF TẠI VIỆT NAM .6 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU TRONG ĐỀ TÀI .7 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .1 Thiết kế nghiên cứu .2 Nghiên cứu sơ bộ .3 Nghiên cứu chính thức .8 KẾT LUẬN CHƢƠNG.20 CHƢƠNG 2 TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƢỜNG THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI TP.1 TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƢỜNG THÔNG TIN DI ĐỘNG2.2 THỊ TRƢỜNG THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI TP.2 THỊ TRƢỜNG THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI TP.1 Các mạng di động tại TP.2 Hạ tầng thông tin di động .3 Năng lực phục vụ.4 Chăm sóc khách hàng .4 KẾT LUẬN CHƢƠNG .31 CHƢƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .1 ĐẶC ĐIỂM MẪU ĐIỀU TRA .1 Độ tuổi, giới tính .3 Thời gian và mức cƣớc sử dụng .2 PHÂN TÍCH THỐNG KÊ THANG ĐO .1 Thang đo sự hài lòng .2 Thang đo chất lƣợng dịch vụ .3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ .4 PHÂN TÍCH HỒI QUI .1 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu .2 Phân tích hồi qui .46 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.6 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG:50 3.1 Giải pháp tăng cƣờng sự tin cậy của khách hàng .2 Giải pháp tăng cƣờng năng lực phục vụ .3 Các giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng .4 Các giải pháp khác .7 KẾT LUẬN CHƢƠNG: .53 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ . 54 TÀI LIỆU THAM KHẢO .3 Thời gian và mức cƣớc sử dụng TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 1 MỞ ĐẦU ĐẶT VẤN ĐỀ Thị trường thông tin di động ngày càng phát triển như vũ bão khi nguồn thông tin là một trong những yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại trong mọi hoạt động của cuộc sống hiện đại. Cuối năm 2007, toàn thế giới đạt mức 3,3 tỉ thuê bao di động, tương đương với 50% dân số toàn cầu. Việt Nam có đến 48 triệu thuê bao di động, với dân số Việt Nam vượt mức 85 triệu người trong năm 2007, tỉ lệ người dân Việt Nam dùng ĐTDĐ đã đạt mức trên 56%. Năm 2008, thị trường di động Việt Nam được kỳ vọng sẽ phát triển thêm khoảng 20 triệu thuê bao thực. Với con số này, thị trường di động năm 2008 vẫn tiếp tục bùng nổ với mức tăng trưởng khoảng 60%-80% so với năm 2007. Tuy chưa đạt mức tăng trưởng gấp đôi năm 2007, nhưng đây sẽ là năm đạt mức độ tăng trưởng thuê bao lớn nhất trong lịch sử ngành di động Việt Nam. Các nhà cung cấp thông tin di động đang nỗ lực chiếm lĩnh thị phần, tăng số lượng thuê bao để chuẩn bị cho sự bão hòa của thị trường trước năm 2010. Khi thị trường đã bão hòa thì việc phát triển thuê bao không còn là mục tiêu chủ yếu của các doanh nghiệp, việc doanh nghiệp nào có vùng phủ sóng rộng khắp, chất lượng cuộc gọi đảm bảo, chăm sóc khách hàng tốt, có nhiều dịch vụ giá trị gia tăng và số lượng khách hàng trung thành gia tăng sẽ chiếm ưu thế hơn. Hiện nay, các nhà cung cấp dịch vụ tập trung phát triển thuê bao qua nhiều hình thức khuyến mãi như tặng giá trị nạp tiền, giảm giá cước, ….nhưng chưa xem trọng đến chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ dẫn đến tình trạng thuê bao phát triển ồ ạt nhưng chất lượng thấp, tỷ lệ rời mạng cao, thuê bao ảo trên mạng nhiều,… làm cho các doanh nghiệp bị động về kho số, phụ thuộc vào khuyến mãi. Do đó cần có nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thông tin di động để các doanh nghiệp định hướng phục vụ tốt hơn. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thông tin di động để xác định các yếu tố chất lượng trong dịch vụ thông tin di động TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 2 tác động đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp cho các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động trên địa bàn thành phố Cần Thơ có các định hướng và chiến lược cụ thể, nhằm duy trì số lượng khách hàng trung thành, nâng cao hiệu quả kinh doanh. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU: 1. Yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng?. Vai trò của từng yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Trong điều kiện TP.Cần Thơ giải pháp nào nên tập trung chủ yếu?. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU: Đề tài này chỉ tập trung nghiên cứu vào các khách hàng có độ tuổi từ 18-49 đang sinh sống và làm việc tại TP.Cần Thơ đang sử dụng dịch vụ thông tin di động trả sau của các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động VinaPhone, MobiFone, Viettel (vì do cả ba nhà cung cấp dịch vụ nói trên đều sử dụng công nghệ di động GSM, các sản phẩm dịch vụ hướng tới khách hàng của họ giống nhau ở nhiều điểm); và đây là ba nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động nắm thị phần lớn ở TP. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Đề tài được thực hiện thông qua 02 bước: khảo sát thử nghiệm và nghiên cứu chính thức. Khảo sát thử nghiệm được thực hiện trên người thân và bạn bè để xác định lại các câu hỏi có gây lúng túng cho người phỏng vấn không và điều chỉnh thang đo cho phù hợp với dịch vụ thông tin di động. Bước 2 là sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng đang sử dụng dịch vụ thông tin di động có độ tuổi từ 18 - 49 đang sinh sống và làm việc tại TP.Cần Thơ đang sử dụng dịch vụ thông tin di động trả sau của các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động VinaPhone, MobiFone, Viettel. Việc nghiên cứu áp dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Zeithaml và Bitner 2000) và biến thể SERVPERF. Thang đo này dựa trên 5 thành phần đo lường chính: sự tin cậy (reliability), sự đáp ứng nhiệt tình (responsiveness), năng lực phục vụ (assurance), sự đồng cảm (empathy), phương tiện hữu hình TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 3 (tangibles) và được đo lường bởi 21 biến quan sát. Thông thường thì số quan sát ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc-2005). Đối với việc nghiên cứu này bao gồm 26 mục hỏi nên cỡ mẫu phỏng vấn gồm 150 mẫu là đạt yêu cầu nghiên cứu. Sau khi tiến hành thu thập và phân tích dữ liệu sẽ xác định lại các thành phần trong thang đo bằng phân tích nhân tố. Tiến hành phân tích hồi qui sự hài lòng theo các thành phần chất lượng dịch vụ để xác định quan hệ giữa các nhân tố quan trọng với thành phần chất lượng và hài lòng. Từ kết quả phân tích hồi qui đề xuất các biện pháp nâng cao sự hài lòng của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ thông tin di động. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN: Luận văn gồm có các phần như sau: Phần mở đầu: trình bày đặt vấn đề, mục tiêu nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu. Phần đặt vấn đề nêu lên sự cần thiết phải nghiên cứu sự hài lòng của người tiêu dùng về chất lượng vụ thông tin di động. Từ đó, đề ra mục tiêu nghiên cứu chủ yếu là: Đánh giá sự hài lòng của người tiêu dùng, các nhân tố ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng và đề xuất giải pháp. Để đạt mục tiêu đề ra, phương pháp nghiên cứu là xây dựng thang đo sự hài lòng, thang đo chất lượng dịch vụ, phân tích nhân tố, phân tích hồi qui. Chương 1: Cơ sở lý thyết – mô hình nghiên cứu: Cơ sở lý thuyết gồm các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng, về thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL và biến thể của nó là SRVPERF, quan hệ của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. Trên cơ sở đó, xây dựng mô hình nghiên cứu của đề tài là quan hệ của các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. Chương 2: khái quát thị trường thông tin di động tại TP. Hiện trạng cơ sở hạ tầng kỹ thuật, năng lực phục vụ và công tác chăm sóc khách hàng của các mạng thông tin di động tại thành phố. Chương 3: trình bày kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng cung cấp dịch vụ thông tin di động, về sự hài lòng của khách hàng đối TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 4 với dịch vụ này bao gồm các nội dung đặc điểm mẫu điều tra, phân tích thống kê thang đo hài lòng và thang đo chất lượng dịch vụ, phân tích nhân tố, phân tích hồi qui hài lòng theo các thành phần chất lượng dịch vụ và các giải pháp đề xuất. Cuối cùng là phần kết luận về kết quả nghiên cứu và kiến nghị cho hướng nghiên cứu tiếp theo. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 5 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 KIẾN THỨC CHUNG VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG: 1.1 Sản phẩm dịch vụ: - Sản phẩm dịch vụ là một dạng đặc biệt của hàng hóa. Nếu như, người tiêu dùng có thể sờ, ngắm, nhìn, ngửi,…, phân biệt chúng qua các hình dáng, công dụng và màu sắc khác nhau thì đối với các sản phẩm dịch vụ họ chỉ cảm nhận được bằng cảm tính, qua giao tiếp và trực tiếp sử dụng chúng. - Dịch vụ là sản phẩm vô hình, chúng không đồng nhất nhau, và cũng không thể tách ly chúng được, nghĩa là quá trình tiêu dùng dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson 2002). Các đặc tính của sản phẩm dịch vụ (Ghobadian, Speller & Jone, 1993; Groth & Dyem 1994; Zeithaml., 1990, dẫn theo Thongsamak, 2001): 1. Vô hình: sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi. Khách hàng không thể thấy, nếm, sờ, ngửi, … trước khi mua. Không đồng nhất: gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau.