MỞ ĐẦU. Chương này giới thiệu về lý do hình thành đề tài, tính cấp thiết của đề tài, qua đó nêu lên mục tiêu mà đề tài hướng đến từ đó định hướng các đối tượng, phạm vi nghiên cứu cũng như ý nghĩa thực tiễn của đề tài. − Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương này giới thiệu tổng quan về cơ sở lý thuyết của đề tài, những nghiên cứu có liên quan đến sự hài lòng của sinh viên được thực hiện trước đó trong và ngoài nước, dựa trên những mô hình tham khảo đó đề xuất đưa ra mô hình và hướng nghiên cứu giải quyết vấn đề. − Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Chương này sẽ trình bày chi tiết phương pháp mà tác giả sử dụng để tiến hành nghiên cứu định tính cũng như đinh lượng, xây dựng trang đo, Bảng hỏi, chọn mẫu,…đánh giá, hiệu chỉnh các thang đo và kiểm định mô hình thông qua các kỹ thuật thống kê truyền thống.
− Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương này sẽ trình bày các kết quả nghiên cứu định lượng thông qua các con số thống kê đã được xử lý thành thông tin hữu ích đối với nhà quản lý. Với việc trình bày, xử lý và mô tả dữ liệu thu thập được, tác giả đánh giá và kiểm định thang đo, kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu cũng như trả lời các câu hỏi nghiên cứu, giải quyết các giả thuyết của mô hình nghiên cứu đề ra. − Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Trang 7 Chương này tóm tắt kết quả tìm được, xem xét một cách khách quan về những ưu điểm và hạn chế của đề tài, từ đó đưa ra những đề xuất nhằm cải thiện chất lượng của chương trình đào tạo chuyên ngành Kế Toán tại Trường Đại Học Đà Lạt nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ đào tạo của Nhà trường. Bên cạnh đó, đề tài cũng cung cấp một số hướng dẫn, gợi mở cho những nghiên cứu tiếp theo về lĩnh vực này.
Trang 8 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương 2 trình bày nền tảng cơ sở lý thuyết của nghiên cứu, một số các nghiên cứu trong và ngoài nước đã thực hiện trước đây liên quan đến đề tài. Từ đó, tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đại học đối với chương trình đào tạo chuyên ngành Kế Toán tại Trường Đại Học Đà Lạt cùng các giả thuyết nghiên cứu.1 Các khái niệm trong nghiên cứu 2. Chương trình đào tạo Theo từ điển Giáo dục học - NXB Từ điển bách khoa 2001, “Chương trình đào tạo” được hiểu là “Văn bản chính thức quy định mục đích, mục tiêu, yêu cầu, nội dung kiến thức và kỹ năng, cấu trúc tổng thể các bộ môn, kế hoạch lên lớp và thực tập theo từng năm học, tỷ lệ giữa các bộ môn, giữa lý thuyết và thực hành, quy định phương thức, phương pháp, phương tiện, cơ sở vật chất, chứng chỉ và văn bằng tốt nghiệp của cơ sở giáo dục và đào tạo”. Theo Wentling (1993), “Chương trình đào tạo (Program of Training) là một bản thiết kế tổng thể cho một hoạt động đào tạo (khoá đào tạo) cho biết toàn bộ nội dung cần đào tạo, chỉ rõ những gì có thể trông đợi ở người học sau khóa đào tạo, phác thảo ra quy trình cần thiết để thực hiện nội dung đào tạo, các phương pháp đào tạo và cách thức kiểm tra, đánh giá kết quả học tập và tất cả những cái đó được sắp xếp theo một thời gian biểu chặt chẽ”.
Tyler (1949) cho rằng “Chương trình đào tạo” về cấu trúc phải có bốn phần cơ bản: Trang 9 1. Mục tiêu đào tạo 2. Nội dung đào tạo 3. Phương pháp hay quy trình đào tạo 4.
Cách đánh giá kết quả đào tạo Trên cơ sở chương trình giáo dục chung (hoặc chương trình khung) được quy định bởi các cơ quan quản lý giáo dục các cơ sở giáo dục tổ chức xây dựng các chương trình chi tiết hay còn gọi là chương trình đào tạo. Chương trình đào tạo là bản thiết kế chi tiết quá trình giảng dạy trong một khoá đào tạo phản ánh cụ thể mục tiêu, nội dung, cấu trúc, trình tự cách thức tổ chức thực hiện và kiểm tra đánh giá các hoạt động giảng dạy cho toàn khóa đào tạo và cho từng môn học, phần học, chương, mục và bài giảng. Chương trình đào tạo do các cơ sở đào tạo xây dựng trên cơ sở chương trình đào tạo đã được các cấp có thẩm quyền phê duyệt. Theo Luật giáo dục 2005 chương trình giáo dục được quy định theo điều sáu chương I là: “Chương trình giáo dục thể hiện mục tiêu giáo dục, quy định chuẩn kiến thức, kỹ năng, phạm vi và cấu trúc nội dung giáo dục, phương pháp và hình thức tổ chức hoạt động giáo dục, cách thức đánh giá kết quả giáo dục đối với các môn học ở mỗi lớp, mỗi cấp học hay trình độ đào tạo”.
“Chương trình giáo dục Đại học thể hiện mục tiêu giáo dục Đại học, quy định chuẩn kiến thức, kỹ năng, phạm vi và cấu trúc nội dung giáo dục Đại học, phương pháp và hình thức tổ chức hoạt động giáo dục, cách thức đánh giá kết quả giáo dục đối với các môn học, ngành, nghề, trình độ đào tạo của giáo dục Đại học, bảo đảm liên thông với các chương trình giáo dục khác” (Điều 41-Luật GD 2005). Như vậy chương trình đào tạo không chỉ phản ánh nội dung đào tạo mà là một văn bản hay bản thiết kế thể hiện tổng thể các thành phần của quá trình đào tạo, điều kiện, cách thức, quy trình tổ chức, đánh giá các hoạt động đào tạo để đạt được mục tiêu đào tạo.2 Sự hài lòng “Sự hài lòng” của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman, 1988; Spreng, 1996). Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp. Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết “Kỳ vọng - Xác nhận”.
Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) và được dùng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay sản phẩm của một tổ chức. Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng là kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm. Theo lý thuyết này thì có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là quá trình như sau: − Hình thành những suy nghĩ và kỳ vọng về các yếu tố tạo nên chất lượng mà nhà cung cấp có thể mang lại. − Mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ càng đóng góp vào niềm tin của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.
− Thỏa mãn với chất lượng dịch vụ, là kết quả của việc so sánh kết quả thực hiện dịch vụ và những gì khách hàng kỳ vọng về nó. Có ba trường hợp sau đây: + Bằng lòng nếu kết quả dịch vụ bằng với kỳ vọng của khách hàng + Thất vọng nếu kết quả không bằng với kỳ vọng + Hài lòng nếu kết quả dịch vụ cao hơn kỳ vọng 2.3 Sự hài lòng của sinh viên với chương trình đào tạo Từ những khái niệm đã biết ở trên về “chương trình đào tạo” và “sự hài lòng” ta có thể hiểu “sự hài lòng của sinh viên với chương trình đào tạo” là phản ứng của sinh viên với sự khác biệt trong cảm nhận giữa trải nghiệm chương trình đào tạo được thụ hưởng và sự mong đợi của họ về chương trình đào tạo đó (Theo Parasuraman (1988); Spreng Trang 11 (1996) và Oliver (1980)). Theo đó, khi đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên với chương trình đào tạo sẽ có ba trường hợp xảy ra: + Sinh viên bằng lòng: nếu cảm nhận của sinh viên về chương trình đào tạo được thụ hưởng bằng với kỳ vọng của họ về chương trình đào tạo đó. + Sinh viên thất vọng: nếu cảm nhận của sinh viên về chương trình đào tạo được thụ hưởng không bằng với kỳ vọng của họ về chương trình đào tạo đó.
+ Sinh viên hài lòng: nếu cảm nhận của sinh viên về chương trình đào tạo được thụ hưởng cao hơn kỳ vọng của họ về chương trình đào tạo đó.4 Chất lượng trong giáo dục đại học Khái niệm “Chất lượng giáo dục đại học” hay “Chất lượng trong giáo dục đại học” có nhiều cách hiểu khác nhau, nguyên nhân là do cách tiếp cận vấn đề của các nhà nghiên cứu. Tuy nhiên, theo định nghĩa của Green và Harvey (1993) được đánh giá có tính khái quát và hệ thống. Green & Harvey đã đề cập đến năm khía cạnh của chất lượng giáo dục đại học: chất lượng là sự vượt trội (hay sự xuất sắc); là sự hoàn hảo (kết quả hoàn thiện, không sai sót); là sự phù hợp với mục tiêu (đáp ứng nhu cầu của khách hàng); là sự đáng giá về đồng tiền (trên khía cạnh đánh giá để đầu tư); là sự chuyển đổi (sự chuyển đổi từ trạng thái này sang trạng thái khác). Trong số các định nghĩa trên, định nghĩa: “chất lượng là sự phù hợp với mục tiêu” đang được sử dụng bởi nhiều cơ quan đảm bảo chất lượng trên thế giới như: Hoa Kỳ, Anh Quốc và các nước Đông Nam Á, v.
+ Chất lượng được đánh giá bằng “Đầu vào” Một số nước phương Tây có quan điểm cho rằng “Chất lượng một Trường Đại Học phụ thuộc vào chất lượng hay số lượng đầu vào của trường đó”. Quan điểm này được gọi là “quan điểm nguồn lực” có nghĩa là nguồn lực bằng chất lượng. Theo quan điểm này, một Trường Đại Học tuyển được sinh viên giỏi, có đội ngũ cán bộ Trang 12 giảng dạy uy tín, có nguồn tài chính cần thiết để trang bị các phòng thí nghiệm, giảng đường, các thiết bị tốt nhất được xem là sẽ có chất lượng cao. + Chất lượng được đánh giá bằng “Đầu ra” Một quan điểm khác về chất lượng “Giáo dục Đại học” cho rằng “Đầu ra” của Giáo dục Đại học có tầm quan trọng hơn nhiều so với “Đầu vào” của quá trình đào tạo.
“Đầu ra” chính là sản phẩm của Giáo dục Đại học được thể hiện bằng mức độ hoàn thành công việc của sinh viên tốt nghiệp hay khả năng cung cấp các hoạt động đào tạo của trường đó. Có hai vấn đề cơ bản có liên quan đến cách tiếp cận chất lượng Giáo dục Đại học này: Thứ nhất, mối liên hệ giữa “Đầu vào” và Đầu ra” không được xem xét đúng mức.
