Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Người Tiêu Dùng Hà Nội Về An Toàn Thực Phẩm

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu influenced factors on hanoi consumers satisfaction for safety and hygiene, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề xuất giải pháp cải thiện thực

• Tác giả: Doan Thi Huong Giang
• Người hướng dẫn: PTS. Pham Quy Long
• Trường học: Vietnam National University, Hanoi
• Chuyên ngành: Business Administration
• Đề tài: Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Người Tiêu Dùng Hà Nội Về An Toàn Thực Phẩm
• Loại tài liệu: Thesis
• Năm xuất bản: 2010
• Địa điểm: Hanoi

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC HÌNH VẼ
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• Tính cấp thiết của nghiên cứu
• Phạm vi nghiên cứu
• Đóng góp của nghiên cứu
• Đề xuất cho nghiên cứu tương lai
• 1. Chương 1: Tổng quan tài liệu
• 1.1. Định nghĩa sự hài lòng của người tiêu dùng
• 1.2. Các lý thuyết giải thích sự hài lòng của người tiêu dùng
• 1.3. Thảo luận về các nghiên cứu liên quan
• 2. Chương 2: Mô hình nghiên cứu và giả thuyết
• 2.1. Mô tả các yếu tố trong mô hình
• 2.2. Mức độ tuân thủ an toàn vệ sinh thực phẩm
• 2.3. Giả thuyết về mối tương quan giữa các yếu tố
• 3. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
• 3.1. Chỉ số đo lường các yếu tố
• 4. Chương 4: Trình bày dữ liệu và kết quả
• 4.1. Các yếu tố quan trọng nhất đối với sự hài lòng của người tiêu dùng Hà Nội về an toàn vệ sinh thực phẩm
• 4.2. Sự hài lòng của người tiêu dùng về an toàn vệ sinh thực phẩm theo các yếu tố ảnh hưởng
• Phụ lục A: Bảng câu hỏi khảo sát sản phẩm nước mắm Chinsu
• Phụ lục B: Bảng câu hỏi khảo sát sản phẩm trà Dr. Thanh

Tóm tắt

I. Tổng Quan Sự Hài Lòng về An Toàn Thực Phẩm Hà Nội

Nhu cầu an toàn thực phẩm tại Hà Nội ngày càng trở nên cấp thiết do dân số tăng nhanh (1.2% mỗi năm) và quá trình đô thị hóa làm thu hẹp diện tích đất nông nghiệp. Tình trạng thực phẩm bẩn, không đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm diễn ra phổ biến, gây ảnh hưởng tiêu cực đến sức khỏe người tiêu dùng và làm giảm mức độ tin cậy vào các sản phẩm. Tuy nhiên, vẫn có những thương hiệu uy tín, cam kết cung cấp sản phẩm an toàn, chất lượng, được người tiêu dùng Hà Nội tin tưởng lựa chọn. Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về an toàn thực phẩm Hà Nội nhằm xác định các yếu tố then chốt và đề xuất giải pháp giúp doanh nghiệp nâng cao sự hài lòng của người tiêu dùng trong ngành thực phẩm.

1.1. Tầm Quan Trọng Của An Toàn Thực Phẩm Với Người Dân

An toàn thực phẩm là một mối quan tâm hàng đầu đối với người dân, đặc biệt là ở các thành phố lớn như Hà Nội. Các vụ việc liên quan đến ngộ độc thực phẩm, ô nhiễm thực phẩm và sử dụng hóa chất độc hại trong sản xuất thực phẩm ngày càng gia tăng. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe người tiêu dùng, gây ra nhiều hệ lụy về kinh tế và xã hội. Do đó, việc đảm bảo chất lượng an toàn thực phẩm là vô cùng quan trọng và cần được ưu tiên hàng đầu.

1.2. Thách Thức Trong Quản Lý An Toàn Thực Phẩm Tại Hà Nội

Việc quản lý an toàn thực phẩm Hà Nội đối mặt với nhiều thách thức, bao gồm sự phức tạp của chuỗi cung ứng, sự thiếu minh bạch về nguồn gốc thực phẩm, và sự hạn chế về nguồn lực và công nghệ trong kiểm tra an toàn thực phẩm. Các cơ quan quản lý cần tăng cường kiểm định chất lượng thực phẩm, nâng cao năng lực truy xuất nguồn gốc và áp dụng các biện pháp xử lý nghiêm khắc đối với các vi phạm quy định về an toàn thực phẩm.

II. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Trực Tiếp Đến Sự Hài Lòng Khách Hàng

Sự hài lòng của người tiêu dùng về an toàn thực phẩm chịu tác động bởi nhiều yếu tố, bao gồm chất lượng an toàn thực phẩm, giá cả thực phẩm, thông tin sản phẩm, uy tín thương hiệu, và nơi mua thực phẩm. Ngoài ra, các yếu tố về nhận thức về an toàn thực phẩm, thói quen tiêu dùng, và ảnh hưởng từ phương tiện truyền thông cũng đóng vai trò quan trọng. Nghiên cứu này sẽ tập trung phân tích các yếu tố này để đưa ra những khuyến nghị phù hợp cho doanh nghiệp.

2.1. Chất Lượng Và Nguồn Gốc Thực Phẩm Ảnh Hưởng Như Thế Nào

Chất lượng an toàn thực phẩm và nguồn gốc thực phẩm là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của người tiêu dùng. Người tiêu dùng mong muốn mua được sản phẩm đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, không chứa hóa chất độc hại và có chứng nhận an toàn thực phẩm rõ ràng. Truy xuất nguồn gốc là một yếu tố quan trọng để xây dựng lòng tin của người tiêu dùng vào sản phẩm.

2.2. Giá Cả Thông Tin Sản Phẩm Và Uy Tín Thương Hiệu Ảnh Hưởng Thế Nào

Giá cả thực phẩm, thông tin sản phẩm và uy tín thương hiệu cũng là những yếu tố quan trọng. Người tiêu dùng Hà Nội thường so sánh giá cả của các sản phẩm khác nhau trước khi quyết định mua. Thông tin sản phẩm rõ ràng, minh bạch về thành phần, nguồn gốc, hạn sử dụng giúp người tiêu dùng đưa ra lựa chọn đúng đắn. Uy tín thương hiệu được xây dựng dựa trên chất lượng sản phẩm và trải nghiệm mua hàng tốt, tạo dựng lòng tin cho người tiêu dùng.

2.3. Kênh Phân Phối Và Trải Nghiệm Mua Hàng Tác Động Ra Sao

Nơi mua thực phẩm và kênh phân phối thực phẩm cũng có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của người tiêu dùng. Người tiêu dùng thường lựa chọn những nơi mua thực phẩm uy tín, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm và có trải nghiệm mua hàng tốt. Các kênh phân phối hiện đại như siêu thị, cửa hàng tiện lợi ngày càng được ưa chuộng hơn so với các chợ truyền thống.

III. Hướng Dẫn Phân Tích Mức Độ Hài Lòng Về An Toàn Thực Phẩm

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về an toàn thực phẩm, có thể sử dụng nhiều phương pháp khác nhau, bao gồm khảo sát, phỏng vấn, và phân tích dữ liệu thứ cấp. Khảo sát là phương pháp phổ biến nhất, cho phép thu thập thông tin từ một lượng lớn người tiêu dùng. Phỏng vấn sâu giúp hiểu rõ hơn về nhận thức về an toàn thực phẩm và trải nghiệm mua hàng của người tiêu dùng. Phân tích dữ liệu thứ cấp, như báo cáo của các cơ quan quản lý an toàn thực phẩm, cung cấp thông tin tổng quan về tình hình an toàn thực phẩm trên thị trường.

3.1. Phương Pháp Khảo Sát Thiết Kế Câu Hỏi Hiệu Quả

Thiết kế câu hỏi khảo sát cần đảm bảo tính rõ ràng, dễ hiểu và khách quan. Các câu hỏi nên tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về an toàn thực phẩm, chẳng hạn như chất lượng an toàn thực phẩm, giá cả thực phẩm, thông tin sản phẩm, và uy tín thương hiệu. Nên sử dụng thang đo Likert để đánh giá mức độ hài lòng của người tiêu dùng đối với từng yếu tố.

3.2. Phỏng Vấn Sâu Thu Thập Thông Tin Chi Tiết Từ Người Tiêu Dùng

Phỏng vấn sâu cho phép thu thập thông tin chi tiết về nhận thức về an toàn thực phẩm và trải nghiệm mua hàng của người tiêu dùng. Cần lựa chọn đối tượng phỏng vấn đại diện cho các nhóm người tiêu dùng khác nhau. Trong quá trình phỏng vấn, cần tạo không khí thoải mái để người tiêu dùng chia sẻ ý kiến một cách chân thành. Các câu hỏi nên tập trung vào những vấn đề quan trọng và có tính gợi mở.

IV. Ứng Dụng Nghiên Cứu Nâng Cao Sự Hài Lòng Cho Doanh Nghiệp

Kết quả nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người tiêu dùng có thể được sử dụng để giúp doanh nghiệp cải thiện chất lượng sản phẩm, nâng cao uy tín thương hiệu, và xây dựng chiến lược marketing hiệu quả. Doanh nghiệp nên tập trung vào việc đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, cung cấp thông tin sản phẩm rõ ràng, minh bạch, và xây dựng kênh phân phối uy tín. Đồng thời, cần lắng nghe phản hồi của khách hàng và liên tục cải tiến để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng.

4.1. Cải Thiện Chất Lượng Sản Phẩm và Vệ Sinh An Toàn Thực Phẩm

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần tập trung vào việc cải thiện chất lượng sản phẩm và đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm. Doanh nghiệp nên áp dụng các tiêu chuẩn chứng nhận an toàn thực phẩm quốc tế, kiểm soát chặt chẽ quy trình sản xuất và truy xuất nguồn gốc sản phẩm. Đồng thời, cần thường xuyên kiểm tra an toàn thực phẩm để phát hiện và xử lý kịp thời các vấn đề phát sinh.

4.2. Xây Dựng Uy Tín Thương Hiệu và Kênh Phân Phối Tin Cậy

Xây dựng uy tín thương hiệu là một yếu tố quan trọng để thu hút và giữ chân khách hàng. Doanh nghiệp nên tập trung vào việc xây dựng hình ảnh thương hiệu uy tín, cung cấp sản phẩm chất lượng cao và dịch vụ khách hàng tốt. Đồng thời, cần xây dựng kênh phân phối tin cậy, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm và có trải nghiệm mua hàng tốt cho người tiêu dùng.

V. Kết Luận Tương Lai Của An Toàn Thực Phẩm Tại Hà Nội

Nghiên cứu này đã xác định được các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người tiêu dùng Hà Nội về an toàn thực phẩm. Trong tương lai, việc đảm bảo an toàn thực phẩm sẽ tiếp tục là một ưu tiên hàng đầu của chính phủ và doanh nghiệp. Cần tăng cường kiểm tra an toàn thực phẩm, nâng cao năng lực truy xuất nguồn gốc và xử lý nghiêm khắc các vi phạm. Đồng thời, cần nâng cao nhận thức về an toàn thực phẩm cho người tiêu dùng để họ có thể đưa ra những lựa chọn thông minh và bảo vệ sức khỏe của bản thân và gia đình.

5.1. Tăng Cường Quản Lý Và Kiểm Tra An Toàn Thực Phẩm

Để đảm bảo an toàn thực phẩm cho người tiêu dùng, cần tăng cường quản lý và kiểm tra an toàn thực phẩm. Các cơ quan quản lý an toàn thực phẩm cần tăng cường năng lực, trang bị công nghệ hiện đại và phối hợp chặt chẽ với các doanh nghiệp và người tiêu dùng. Cần xử lý nghiêm khắc các vi phạm quy định về an toàn thực phẩm để răn đe và bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng.

5.2. Nâng Cao Nhận Thức Về An Toàn Thực Phẩm Cho Người Dân

Nâng cao nhận thức về an toàn thực phẩm cho người tiêu dùng là một yếu tố quan trọng để cải thiện tình hình an toàn thực phẩm trên thị trường. Các phương tiện truyền thông cần tăng cường tuyên truyền về các vấn đề liên quan đến an toàn thực phẩm, giúp người tiêu dùng hiểu rõ hơn về các nguy cơ tiềm ẩn và cách phòng tránh. Đồng thời, cần khuyến khích người tiêu dùng tham gia vào quá trình giám sát và phản ánh các vi phạm quy định về an toàn thực phẩm.

Trích đoạn nội dung tài liệu

VIETNAM NATIONAL UNIVERSITY, HANOI SCHOOL OF BUSINESS Doan Thi Huong Giang INFLUENCED FACTORS ON HANOI CONSUMER’S SATISFACTION FOR FOOD SAFETY AND HYGIENE MASTER OF BUSINESS ADMINISTRATION THESIS Hanoi – 2010 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] VIETNAM NATIONAL UNIVERSITY, HANOI SCHOOL OF BUSINESS Doan Thi Huong Giang INFLUENCED FACTORS ON HANOI CONSUMER’S SATISFACTION FOR FOOD SAFETY AND HYGIENE Major: Business Administration Code: 60 34 05 MASTER OF BUSINESS ADMINISTRATION THESIS Supervisors: 1. Pham Quy Long 2. Nguyen Thi Phi Nga Hanoi – 2010 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] TABLE OF CONTENTS ACKNOWLEDGEMENTS .iv TABLE OF CONTENTS. vi LIST OF FIGURES.viii LIST OF TABLES.

Necessity of the research. Scope of the research. Contributions of the research. Suggestions for future research.

4 Chapter 1: Literature Review. Consumer’s satisfaction definition. Theories of consumer’s satisfaction interpretations. Discussion of related research 25 Chapter 2: Research model and Hypothesis.

Description of factors in the model. 38 vi TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Compliance level of food safety and hygiene. Hypothesis of correlation among factors.

45 Chapter 3: Research Methodology. Measurement index of factors. 60 Chapter 4: Data presentation and results. The most important factors of Hanoi consumer’s satisfaction regarding food safety and hygiene.

Consumer’s satisfaction regarding food safety and hygiene by influenced factors 79 4. 101 Appendix A: Survey questionnaire for Chinsu sauce product. 101 Appendix B: Survey questionnaire for Dr. 104 vii TIEU LUAN MOI download : [e-mail] LIST OF FIGURES Figure 1.1: Loyalty in different situation of satisfaction and attitude .2: Interpretations of consumer’s satisfaction/dissatisfaction .4: Hypothetical utility curves .5: Classification of consumer satisfaction/dissatisfaction research.1: The structural model of influenced factors on consumer’s satisfaction on food safety and hygiene.2: Pricing strategies matrix.1: Gender in Dr.

Thanh and Chinsu sauce survey samples .2: Frequency of using products in the recent two surveys .3: Willingness to introduce products to others .4: Satisfaction level of respondents with Chinsu sauce product .5: Satisfaction level of respondents with Dr.6: The importance of influenced factors in Dr.7: The importance of influenced factors in Chinsu survey .8: Respondents' satisfaction regarding food safety and hygiene by influenced factors in Dr.9: Respondents' satisfaction regarding food safety and hygiene by influenced factors in Chinsu survey.81 viii TIEU LUAN MOI download : [e-mail] LIST OF TABLES Table 3.1: Assessing the importance of influenced factors of consumer’s satisfaction .2: Assessing the satisfaction level of consumer’s satisfaction regarding food safety and hygiene.1: Age category in the two surveys .2: Job positions of the samples in the two surveys .3: Monthly income of the samples in the two surveys .4: How long the respondents have used products in the two surveys.5: Media factor in Chinsu survey .6: Quality factor in Chinsu survey .7: Price factor in Chinsu survey .8: Label factor in Chinsu survey .9: Label factor in Chinsu survey .10: Media factor in Dr.11: Quality factor in Dr.12: Price factor in Dr.13: Label factor in Dr.14: Label factor in Dr.15: Significance of influenced factors in Chinsu survey.16: Significance of influenced factors in Dr. 83 ix TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Necessity of the research With annual growth rate of 1.2%, Hanoi population reaches approximately 6.7 million people in 2010, the demand for food is increasing more than ever before despite the fact that land for agriculture is getting smaller due to urbanization. Therefore, food consumption situation becomes more complex and hard to control.

Nowadays, many cases of un-safety and in-hygiene food have been revealed and punished by food management authorities including Ministry of Health, Ministry of Industry and Trade and Ministry of Agriculture and Rural development. As the result, Hanoi consumer’s satisfaction has been affected and their confidence in food safety and hygiene has been being lost. However, there are still some foods brands that take care of consumers’ health and commit to provide only safe and qualified products would be awarded consumers’ trust. In such context, I decide to choose the topic: “Influenced factors on Hanoi consumer’s satisfaction for food safety and hygiene”, to identify key factors influencing consumer’s satisfaction and to propose solutions for marketers in enhancing Hanoi consumer’s satisfaction with food industry.

Research Objectives  Study definition and theory of consumer’s satisfaction  Study factors influencing consumer’s satisfaction in Hanoi regarding food safety and hygiene 1 TIEU LUAN MOI download : [e-mail]  Propose some solutions for enhancing Hanoi consumer’s satisfaction regarding food safety and hygiene. Research questions In order to achieve the objectives of the thesis, the author of thesis will try to answer the following questions:  What is definition of consumer’s satisfaction?  What are theories of consumer’s satisfaction?  What is research model for the thesis?  Which influenced factors are selected for the research model?  Which research methodology is applied for the thesis?  Which products are selected as sample for the research?  What are solutions for enhancing Hanoi consumer’s satisfaction regarding food safety and hygiene? 4. Scope of the research This thesis focuses on the most influenced factors on Hanoi consumer’s satisfaction for food safety and hygiene. For food safety and hygiene issue, food is a broad term which can be classified into import foods and domestic food; fresh food and processed food; etc.

In scope of this thesis, the author selects two domestic products as research objects in stead of food in general. They are fish sauce Chinsu and herbal tea Dr. The research is conducted in Hanoi area, which targets to those who often buy food. They are officers, housewives, students, etc.

2 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Thereby, the solutions for enhancing Hanoi consumer’s satisfaction regarding food safety and hygiene will be proposed, based on the research conduction and analysis. Research methodology Thesis is used methodology of researching the secondary data, primary data; conducting qualitative (by interviewing respondents in Hanoi ) and quantitative by survey regarding their opinions about factors affecting their satisfaction for food safety and hygiene, focusing two selected products as research objects. Limitations  The first limit of this thesis is the scope of work, which focuses on only two products, not covering all kind of foods in the market.  The second one is the research methodology using quantitative by survey, with limited observations in the sample.

Due to limited time and budget, the author only conduct the survey in small scale of approximately 200 observations each survey, which target to sample of officers, students, housewives, etc. 189 respondents joined Dr. Thanh survey and 198 respondents joined Chinsu sauce survey. Therefore, the result will be relatively precisely estimated.

Contributions of the research This thesis presents the updated theory of consumer’s satisfaction. This theory is good references for researchers, marketers, and leaders for their business. 3 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] On the practice side, some influencing factors on Hanoi consumer’s satisfaction their impacts to consumer’s satisfaction regarding food safety and hygiene will be discovered as a good source for marketers and leaders in order to accelerate consumer’s satisfaction regarding food safety and hygiene. Expected results The study expects to show the following findings:  Bring systematic knowledge and theory of consumer’s satisfaction.

 Provide a thorough analysis the research result through qualitative and quantitative methodology conducted for two selected products in Hanoi regarding on food safety and hygiene.  Propose the lessons for marketers in enhancing Hanoi consumer’s satisfaction regarding food safety and hygiene. Suggestions for future research Further study can also be carried out to consumer’s satisfaction on food safety and hygiene in Vietnam with variety of products will be chosen for the research objects. Research structure In chapter 1 the nature of consumer’s satisfaction/dissatisfaction is first explored.

The literature dealing with the conceptualization of consumer’s satisfaction/dissatisfaction is surveyed, followed by a discussion of research investigating factors influencing consumer’s satisfaction/dissatisfaction. Based on the survey of the literature on consumer’s satisfaction/dissatisfaction, a structural model of consumer’s satisfaction and 4 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Chinese cultural value is proposed. Chapter 2 contains the main theoretical part of the work. With respect to each theoretical part of the work, with respect to each theoretical dimension of Chinese cultural values, potential marketing implications are presented.

Each component of the model as well as related hypotheses are presented and discussed. In chapter 3, the methods of collecting empirical data for testing the model and hypotheses are discussed in parallel with the problems related to measurements instruments. Results of the pilot survey are also presented and discussed. Chapter 4 content the analysis used in testing the model and hypotheses.

The concluding part serves to summarize the research, and draw conclusions based on the research result against the hypotheses and objectives of the study. It also offers implications and recommendations for further research. 5 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Chapter 1: Literature Review 1. Consumer’s satisfaction definition Before discussing the conceptualization of consumer’s satisfaction, it is useful to consider what “satisfaction” is and how “satisfaction” differs from “attitude”.

This section first considers this issue, followed by a discussion of the terms “consumer’s satisfaction” and “consumer dissatisfaction”, and concludes with the definition that is used in this research. Consumer’s satisfaction and consumer attitude In order to reach a satisfactory definition of consumer’s satisfaction, it is necessary to distinguish between consumer’s satisfaction and attitude. There are quite a number of definitions of the term “consumer’s satisfaction”; amongst the earliest, Howard and Sheth (1969) define consumer’s satisfaction as “the buyer’s cognitive state of being adequately or inadequately rewarded in a buying situation for the sacrifice he has undergone’. From the marketing aspect, Andreasen (1977) stated: “Business, government, and other nonprofit organizations need measures of how well products and services (performance) are meeting client needs and wants so that they can enhance their own and/or society’s well- being.

The extent to which these needs and wants are met has come to be called consumer’s satisfaction/dissatisfaction…” Though being different, these definitions implicitly contain four common elements (Day 1975): 1- The performance of the product or service as perceived by the consumer 6 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 2- The expectations of performance which the consumer has 3- The perceived costs or “sacrifices” involved in making the purchase and using the product/service. 4- The time at which the satisfaction with the product/service is assessed. Triandis (1971), summarizing central ideas used by other attitude theorists, defined attitude as “an idea charged with emotion which predisposes a class of actions to a particular class of social situations”. His definition suggests the three principle components of attitudes: 1- The cognitive component is the IDEA which a person, as an evaluator, perceives in a given context.

2- The affective component is the EMOTION which charges the idea so that a person has positive affects (like) or negative affect (dislike) toward an object. 3- The behavior component is the PREDISPOSITION TO ACTION, such as shopping at a department store, buying a shirt or hiring a car. Pfaff (1977) suggested that consumer’s satisfaction can be denoted, in past, by all components of attitudes. The cognitive component indicates the confirmation or disconfirmation of expectation and performance of the product; the affective component indicates whether the consumer is satisfied or dissatisfied with the product; and the conative component, whether to stop or arouse future purchases in post-purchase situations.

Therefore, satisfaction is not only an attitude; it is a richer concept than attitude. 7 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Tse (1980) suggested that satisfaction adds additional dimensions to the explanation of a consumer’s information receptivity, choice behavior and brand loyalty. Taking brand loyalty as an example, he presented the interaction of attitude and satisfaction in a contingency table as in Figure 1. Source: Tse (1980) Figure 1.1: Loyalty in different situation of satisfaction and attitude Cell 1 represents the situation where the consumer likes the product or service and is satisfied with it.

In this situation, the consumer has stable loyalty and will continue using the product/service.