Luận văn thạc sĩ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tài nguyên đối với dịch vụ tuyên truyền của các cơ quan thuế tại tỉnh bình định

Luận văn thạc sĩ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tài nguyên đối với dịch vụ tuyên truyền của, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất giải

• Tác giả: Võ Thị Thắm
• Người hướng dẫn: PGS. TS Đinh Phi Hổ
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM
• Chuyên ngành: Quản Lý Công
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Người Nộp Thuế Tài Nguyên Tại Bình Định
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ Kinh Tế
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng của người nộp thuế tài nguyên tại Bình Định

Sự hài lòng của người nộp thuế tài nguyên là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá hiệu quả của dịch vụ thuế tại tỉnh Bình Định. Các cơ quan thuế không chỉ thực hiện chức năng thu thuế mà còn cần cung cấp dịch vụ hỗ trợ tốt nhất cho người nộp thuế. Việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này sẽ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường mối quan hệ giữa cơ quan thuế và người nộp thuế.

1.1. Khái niệm về sự hài lòng của người nộp thuế

Sự hài lòng của người nộp thuế được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của họ đối với các dịch vụ thuế mà họ nhận được. Điều này bao gồm cả chất lượng dịch vụ, thái độ của cán bộ thuế và thông tin được cung cấp.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng trong quản lý thuế

Sự hài lòng của người nộp thuế không chỉ ảnh hưởng đến việc tuân thủ nghĩa vụ thuế mà còn tác động đến sự phát triển bền vững của hệ thống thuế. Một hệ thống thuế hiệu quả cần có sự đồng thuận và hợp tác từ người nộp thuế.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Bình Định

Nhiều yếu tố tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế tài nguyên tại Bình Định. Những yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, thái độ của cán bộ thuế, và quy trình nộp thuế. Việc phân tích các yếu tố này sẽ giúp xác định những điểm cần cải thiện.

2.1. Chất lượng dịch vụ thuế

Chất lượng dịch vụ thuế bao gồm độ tin cậy, khả năng đáp ứng và sự đồng cảm của cán bộ thuế. Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của người nộp thuế về dịch vụ mà họ nhận được.

2.2. Thái độ của cán bộ thuế

Thái độ của cán bộ thuế có vai trò quan trọng trong việc tạo dựng niềm tin và sự hài lòng của người nộp thuế. Sự thân thiện, chuyên nghiệp và sẵn sàng hỗ trợ sẽ tạo ra ấn tượng tích cực.

2.3. Quy trình nộp thuế

Quy trình nộp thuế cần được đơn giản hóa và minh bạch. Người nộp thuế sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi quy trình này diễn ra nhanh chóng và không gặp phải rào cản.

III. Phương pháp nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế

Để nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế, một phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng đã được áp dụng. Phương pháp này giúp thu thập dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau và đảm bảo tính chính xác của kết quả.

3.1. Phương pháp định tính

Phỏng vấn sâu với các cán bộ thuế và người nộp thuế đã được thực hiện để thu thập thông tin chi tiết về trải nghiệm của họ với dịch vụ thuế.

3.2. Phương pháp định lượng

Khảo sát trực tiếp được thực hiện với một mẫu lớn người nộp thuế để thu thập dữ liệu về mức độ hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng. Dữ liệu này sẽ được phân tích bằng các phương pháp thống kê.

IV. Kết quả nghiên cứu và phân tích

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của người nộp thuế tài nguyên tại Bình Định chịu ảnh hưởng mạnh mẽ từ chất lượng dịch vụ và thái độ của cán bộ thuế. Các yếu tố này cần được cải thiện để nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế.

4.1. Phân tích dữ liệu khảo sát

Dữ liệu khảo sát cho thấy rằng 75% người nộp thuế cảm thấy hài lòng với dịch vụ thuế, nhưng vẫn còn nhiều điểm cần cải thiện, đặc biệt là trong việc cung cấp thông tin.

4.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên các tiêu chí như độ tin cậy, khả năng đáp ứng và sự đồng cảm. Kết quả cho thấy rằng các yếu tố này cần được nâng cao để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người nộp thuế.

V. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế

Để nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế tài nguyên tại Bình Định, cần có những giải pháp cụ thể nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và thái độ của cán bộ thuế. Những giải pháp này sẽ giúp tạo dựng niềm tin và sự hài lòng từ phía người nộp thuế.

5.1. Đào tạo cán bộ thuế

Đào tạo và nâng cao kỹ năng cho cán bộ thuế là cần thiết để họ có thể phục vụ người nộp thuế tốt hơn. Điều này bao gồm cả kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống.

5.2. Cải tiến quy trình nộp thuế

Cần đơn giản hóa quy trình nộp thuế để người nộp thuế có thể thực hiện dễ dàng hơn. Việc này sẽ giúp giảm thiểu thời gian và công sức cho người nộp thuế.

5.3. Tăng cường thông tin và hỗ trợ

Cung cấp thông tin đầy đủ và kịp thời cho người nộp thuế là rất quan trọng. Các cơ quan thuế cần có các kênh thông tin hiệu quả để hỗ trợ người nộp thuế.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai

Sự hài lòng của người nộp thuế tài nguyên tại Bình Định là một yếu tố quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ thuế. Các cơ quan thuế cần tiếp tục nghiên cứu và áp dụng các giải pháp để nâng cao sự hài lòng này trong tương lai.

6.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ và thái độ của cán bộ thuế là hai yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế.

6.2. Định hướng nghiên cứu tiếp theo

Cần tiếp tục nghiên cứu sâu hơn về các yếu tố khác có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp hơn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương I Luật Quản lý thuế số 78/2006/QH11 quy định về NNT gồm: - Tổ chức, hộ gia đình, cá nhân nộp thuế theo quy định của pháp luật về thuế; - Tổ chức, hộ gia đình, cá nhân nộp các khoản thu khác thuộc ngân sách nhà nước (sau đây gọi chung là thuế) do cơ quan quản lý thuế quản lý thu theo quy định của pháp luật; - Tổ chức, cá nhân khấu trừ thuế; tổ chức, cá nhân làm thủ tục về thuế thay cho NNT. Trang 8 NNT – những người thông qua hành vi của mình đóng góp tài chính cho nhà nước một cách trực tiếp hay gián tiếp – cần hiểu được ý nghĩa của khoản tiền thuế đã đóng góp để ý thức hơn trong chấp hành nghĩa vụ thuế. Nhưng không phải chỉ có NNT cần được quan tâm. Nhiệm vụ của cơ quan thuế còn phải xây dựng chương trình, kế hoạch và tổ chức thực hiện tuyên truyền, phổ biến chính sách, pháp luật về thuế; hướng dẫn, giải đáp những vướng mắc về thuế cho người dân, các cơ quan, tổ chức trên địa bàn.

Nếu mọi người đều hiểu biết về thuế thì công tác quản lý thuế của cơ quan thuế sẽ phần nào hiệu quả hơn. Dịch vụ công 1. Khái niệm dịch vụ công Theo tài liệu bồi dưỡng Quản lý hành chính nhà nước ngạch chuyên viên của Học viện hành chính quốc gia, dịch vụ công được hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp như sau: - Theo nghĩa rộng, dịch vụ công là những hàng hóa, dịch vụ mà nhà nước can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. Theo đó, dịch vụ công là tất cả những hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn có của Chính phủ, bao gồm các hoạt động từ ban hành chính sách, pháp luật, tòa án,.

cho đến những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công cộng. - Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là những hàng hóa, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức, công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. Dịch vụ công có những đặc trưng cơ bản sau: - Là những hoạt động phục vụ cho lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân; - Do nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội về việc trực tiếp cung ứng hoặc ủy nhiệm việc cung ứng. Ngay cả khi chuyển giao dịch vụ này cho tư nhân cung ứng thì nhà nước vẫn có vai trò điều tiết đặc biệt nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này, khắc phục các khiếm khuyết của thị trường; - Là các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng nhu cầu, quyền lợi hay nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp của các tổ chức và công dân; - Mục tiêu nhằm bảo đảm tính công bằng và hiệu quả trong cung ứng dịchvụ.

Tùy theo tiêu chí phân loại khác nhau, người ta có thể phân ra thành các loại dịch vụ công khác nhau. Chẳng hạn, nếu phân theo tính chất của dịch vụ thì có cácloại dịch vụ sau: dịch vụ hành chính, dịch vụ sự nghiệp công, dịch vụ công ích, dịch vụ pháp lý, dịch vụ thu,. Căn cứ tính chất phục vụ của dịch vụ công, có thể phân ra hai loại dịch vụ công: (1) Các hoạt động phục vụ các lợi ích chung, thiết yếu của đại đa số hay của cộng đồng, bao gồm cả lợi ích vật chất và lợi ích tinh thần; (2) Các hoạt động phục vụ nhu cầu có tính hành chính – pháp lý của các tổ chức và công dân. Trang 9 Nói tóm lại, dịch vụ công là những hoạt động phục vụ trực tiếp các lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân do nhà nước đảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm đảm bảo trật tự và công bằng xã hội.

Chất lượng dịch vụ công Sẽ như thế nào nếu hai hoặc nhiều người xa lạ có cùng những quan điểm khi quyết định cái nào là một dịch vụ công chất lượng cao và cái nào thì không? Rõ ràng, chất lượng là một khái niệm phức tạp. Khi bối cảnh và đường hướng chính sách công thay đổi, ý nghĩa của chất lượng cũng thay đổi. Do đó, ông đã tự tin nói rằng không có định nghĩa thống nhất về chất lượng. Thế thì, chất lượng dịch vụ (trong đó có dịch vụ công) càng khó xác định hơn.

Chất lượng là một khái niệm đa khía cạnh, nhiều ý nghĩa hơn để định nghĩa dựa trên một loạt các đo lường thay vì chỉ dựa trên một chỉ số duy nhất. Đối với dịch vụ, những phạm vi chất lượng ảnh hưởng đến quan điểm chất lượng của khách hàng: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, thái độ cư xử, sự tín nhiệm, độ an toàn, cách tiếp cận, sự trao đổi thông tin, sự hiểu biết khách hàng (Tony Bovaird và Elke LÖffler, 2005). Parasuraman & ctg (1985) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “sự đánh giá hay thái độ chung về sự ưu tú toàn diện của dịch vụ”. Vì thế, chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa sự mong đợi với nhận thức về dịch vụ được cung cấp.

Dựa trên những đặc trưng cơ bản của dịch vụ công và những điều nêu trên, chất lượng dịch vụ công có thể xem là thái độ chung của các tổ chức và công dân đối với các hoạt động phục vụ lợi ích chung thiết yếu, quyền và nghĩa vụ cơ bản của họ do nhà nước đảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện. Sản phẩm dịch vụ nói chung, dịch vụ công nói riêng có tính vô hình, rất khó để đánh giá. Vì vậy, để đánh giá chất lượng dịch vụ có nhiều cách tiếp cận khác nhau. Sự hài lòng của người nộp thuế 1.

Khách hàng Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, khách hàng được xem là một trong những yếu tố quan trọng nhất đối với thành công của doanh nghiệp. Không phải ngẫu nhiên mà từ xưa đến nay vẫn có câu “Khách hàng là thượng đế”. Trong cuốn “The Practice of Management”, xuất bản năm 1954, Peter Drucker đã cho rằng “Định nghĩa có giá trị duy nhất về mục đích kinh doanh chính là việc tạo ra khách hàng”. Khách hàng được hiểu theo nghĩa của từ Tiếng Anh “customer” trong từ điển Oxford Advanced Learner’s Dictionary là “một cá nhân hoặc một tổ chức mua hàng của một cửa hàng hay một cơ sở kinh doanh nào đó”.Bean (được thành lập từ năm 1912 bởi Leon Leonwood Bean), một công ty chuyên về hàng may mặc chất lượng cao và thiết bị ngoài trời, quan niệm rằng: "Khách hàng là chủ thể quan trọng nhất đối với doanh nghiệp của chúng ta.

Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chính chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà là mục đích của hoạt động kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụ cho khách hàng, không phải chúng ta đang giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ. Chúng ta không bao giờ tranh luận với khách hàng bởi vì khách hàng luôn là người chiến thắng.

Khách hàng đưa ra những gì họ muốn và công việc của chúng ta là tạo ra lợi nhuận cho cả hai." NNT là vừa là đối tượng quản lý thuế vừa là đối tượng cung cấp dịch vụ hành chính công của cơ quan thuế.Vậy là trong nền dịch vụ hành chính thuế, NNT là khách hàng và cơ quan thuế là nhà cung cấp. Nhưng khác với khách hàng trong khuvực tư, NNT thường không được lựa chọn đơn vị cung cấp dịch vụ về thuế bởi theo sự phân công quản lý, họ chỉ có thể nhận các dịch vụ hành chính công từ phía cơ quan quản lý thuế trực tiếp của mình. Sự hài lòng Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ hài lòng của khách hàng. Theo Bachelet (1995) và Oliver (1997), sự hài lòng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng về một sản phẩm,dịch vụ dựa trên những kinh nghiệm cá nhân.

Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân. Trong khi đó, theo Philip Kotler (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm với những kỳ vọng của người đó. Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ, thấp nhất là việc nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng. Cấp độ thứ hai là việc nếu nhận thức của khách hàng bằng Trang 11 kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng.

Cấp độ cao nhất của sự hài lòng là khách hàng cảm nhận thấy hài lòng hoặc thích thú khi nhận thức của khách hàng lớn hơn kỳ vọng của họ. Do đó, sự hài lòng của NNT dường như không mấy được quan tâm, nhất là trong cơ chế “chuyên quản” trước đây. Ngày nay, nhận thức được ý nghĩa và tầm quan trọng của việc làm hài lòng NNT, các cơ quan thuế dần từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nhằm đem lại sự thỏa mãn cho NNT. Vì thế, theo ý kiến của tác giả có thể khái niệm về sự hài lòng của NNT như sau: “Sự hài lòng của NNT là cảm nhận về kết quả nhận được từ các dịch vụ hành chính thuế do cơ quan thuế cung cấp so với nhu cầu của họ.

Trong cơ chế cơ sở kinh doanh tự tính, tự khai, tự nộp và tự chịu trách nhiệm trước pháp luật như hiện nay, việc nâng cao ý thức chấp hành pháp luật của NNT phải đi đôi với việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế của cơ quan thuế, có như thế mới góp phần nâng cao hiệu lực, hiệu quả công tác quản lý thuế. Vai trò của việc đáp ứng sự hài lòng của NNT Trong sự phát triển kinh tế - xã hội ngày càng nhanh của đất nước, sự hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng, cùng với sự điều chỉnh của chính sách thuế thì quản lý thuế cũng cần phải có sự điều chỉnh cho phù hợp.