Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển kinh tế - xã hội, sự hài lòng của người nộp thuế (NNT) đối với chất lượng dịch vụ tại cơ quan thuế ngày càng được quan tâm. Tại tỉnh Đồng Nai, với hơn 298 mẫu khảo sát hợp lệ từ 320 người nộp thuế sử dụng dịch vụ tại Cục Thuế tỉnh, nghiên cứu đã tập trung phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT trong giai đoạn từ tháng 3 đến tháng 9 năm 2022. Vấn đề nghiên cứu xoay quanh việc đánh giá mức độ hài lòng của NNT đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Cục Thuế tỉnh Đồng Nai, đặc biệt trong bối cảnh áp dụng hóa đơn điện tử theo Nghị định 123/2020/NĐ-CP và Thông tư 78/2021/TT-BTC. Mục tiêu cụ thể của nghiên cứu là xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng, đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố và đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thuế. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện hiệu quả quản lý thuế, nâng cao sự tuân thủ pháp luật thuế và góp phần cải cách thủ tục hành chính, từ đó thúc đẩy môi trường đầu tư kinh doanh tại Đồng Nai. Các chỉ số đánh giá sự hài lòng được đo lường qua 5 nhóm yếu tố chính gồm: sự tin cậy, năng lực phục vụ, cơ sở vật chất, mức độ đáp ứng và sự cảm thông, phản ánh một cách khách quan trải nghiệm của người nộp thuế.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), một trong những mô hình tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ qua 5 yếu tố: độ tin cậy (Reliability), sự đảm bảo (Assurance), phương tiện hữu hình (Tangible), sự đồng cảm (Empathy) và khả năng đáp ứng (Responsiveness). Trong đó, sự hài lòng được định nghĩa là phản ứng của khách hàng khi so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế. Ngoài ra, mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1994) cũng được tham khảo nhằm tập trung vào hiệu suất dịch vụ như một thước đo chính cho chất lượng dịch vụ. Các khái niệm chính trong nghiên cứu bao gồm:

  • Sự tin cậy: Khả năng thực hiện đúng cam kết và chính xác các dịch vụ.
  • Năng lực phục vụ: Trình độ chuyên môn, kỹ năng và thái độ phục vụ của cán bộ thuế.
  • Cơ sở vật chất (Phương tiện hữu hình): Trang thiết bị, cơ sở hạ tầng và môi trường phục vụ.
  • Mức độ đáp ứng: Khả năng phản hồi nhanh chóng và linh hoạt với yêu cầu của NNT.
  • Sự cảm thông: Mức độ quan tâm, chia sẻ và hỗ trợ cá nhân hóa đối với NNT.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính bao gồm thảo luận nhóm với chuyên gia ngành thuế và khảo sát sơ bộ nhằm xây dựng và hiệu chỉnh thang đo. Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát 320 người nộp thuế tại Cục Thuế tỉnh Đồng Nai, thu về 298 mẫu hợp lệ. Mẫu được chọn theo phương pháp phân tầng nhằm đảm bảo tính đại diện cho các nhóm đối tượng khác nhau. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 với các bước phân tích gồm:

  • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha (tất cả thang đo đều đạt trên 0,6).
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các yếu tố, loại bỏ các biến không phù hợp (2 biến bị loại).
  • Phân tích hồi quy tuyến tính bội để đo lường mức độ ảnh hưởng của 5 yếu tố độc lập đến sự hài lòng.
  • Kiểm định ANOVA và T-Test để đánh giá sự khác biệt theo đặc điểm nhân khẩu học.
  • Kiểm tra các giả định hồi quy như phân phối chuẩn phần dư, tính tuyến tính và phương sai đồng nhất.

Thời gian nghiên cứu kéo dài từ tháng 3 đến tháng 9 năm 2022, tập trung tại Cục Thuế tỉnh Đồng Nai.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Sự tin cậy là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của người nộp thuế, với hệ số hồi quy beta cao nhất trong mô hình. Điều này phản ánh khả năng Cục Thuế thực hiện đúng cam kết, xử lý hồ sơ nhanh chóng và chính xác, tạo sự an tâm cho NNT. Trung bình điểm đánh giá sự tin cậy đạt mức cao, cho thấy NNT đánh giá tích cực về yếu tố này.

  2. Năng lực phục vụ của cán bộ thuế cũng đóng vai trò quan trọng, thể hiện qua kiến thức chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ lịch sự, tận tình. Điểm trung bình của yếu tố này cũng ở mức khá cao, góp phần nâng cao sự hài lòng chung.

  3. Cơ sở vật chất (phương tiện hữu hình) được đánh giá ở mức trung bình khá, phản ánh sự đầu tư về trang thiết bị, môi trường làm việc và tiện ích phục vụ NNT. Tuy nhiên, một số điểm như nhà giữ xe và thiết bị hỗ trợ còn hạn chế, ảnh hưởng đến trải nghiệm của NNT.

  4. Mức độ đáp ứng và sự cảm thông cũng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng, thể hiện qua khả năng phản hồi nhanh chóng, hỗ trợ kịp thời và sự quan tâm cá nhân hóa đối với từng NNT. Mức độ đáp ứng được đánh giá cao hơn sự cảm thông, phù hợp với đặc thù dịch vụ hành chính công.

  5. Phân tích ANOVA cho thấy sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về sự hài lòng theo các nhóm tuổi và trình độ học vấn, trong khi giới tính và loại thủ tục không tạo ra sự khác biệt đáng kể.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, khẳng định vai trò then chốt của sự tin cậy và năng lực phục vụ trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng dịch vụ công. Sự tin cậy tạo nền tảng cho niềm tin và cam kết của NNT, trong khi năng lực phục vụ thể hiện sự chuyên nghiệp và tận tâm của cán bộ thuế. Cơ sở vật chất và mức độ đáp ứng là các yếu tố hỗ trợ, giúp cải thiện trải nghiệm dịch vụ. Sự cảm thông tuy có ảnh hưởng nhưng mức độ thấp hơn, phản ánh tính chất quy trình hành chính công có phần cứng nhắc và ít linh hoạt hơn so với dịch vụ tư nhân.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện điểm trung bình từng yếu tố và bảng hồi quy chi tiết hệ số beta, mức ý nghĩa để minh họa mức độ ảnh hưởng. So sánh với nghiên cứu tại Chi cục Thuế Bắc Tân Uyên và các nghiên cứu quốc tế cho thấy sự đồng thuận về các yếu tố ảnh hưởng, tuy nhiên mức độ ưu tiên có thể khác nhau do đặc thù địa phương và quy trình hành chính.

Nghiên cứu cũng chỉ ra một số hạn chế như phạm vi khảo sát chỉ tập trung tại Đồng Nai, chưa đa dạng đối tượng NNT, và chưa xem xét các yếu tố bên ngoài như chính sách thuế hay môi trường kinh doanh. Đây là cơ sở để đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường sự tin cậy trong cung cấp dịch vụ: Cục Thuế cần đảm bảo thực hiện đúng quy trình, thời gian xử lý hồ sơ, giảm thiểu sai sót và nâng cao tính minh bạch. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng. Chủ thể: Ban lãnh đạo Cục Thuế và các phòng ban liên quan.

  2. Nâng cao năng lực phục vụ của cán bộ thuế: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống, đồng thời xây dựng hệ thống đánh giá và khen thưởng để khích lệ cán bộ. Thời gian: liên tục hàng năm. Chủ thể: Phòng Tổ chức cán bộ, Ban Giám đốc.

  3. Cải thiện cơ sở vật chất và trang thiết bị: Đầu tư nâng cấp hệ thống máy móc, thiết bị công nghệ thông tin, cải thiện môi trường làm việc và tiện ích phục vụ NNT như nhà giữ xe, khu vực chờ. Thời gian: 12-18 tháng. Chủ thể: Ban Quản lý dự án, Ban Giám đốc.

  4. Tăng cường mức độ đáp ứng và sự cảm thông: Xây dựng quy trình tiếp nhận và phản hồi ý kiến NNT nhanh chóng, thiết lập kênh giao tiếp đa dạng (đường dây nóng, email, ứng dụng di động), đồng thời đào tạo cán bộ về kỹ năng lắng nghe và hỗ trợ cá nhân hóa. Thời gian: 6-12 tháng. Chủ thể: Phòng Tiếp công dân, Ban Giám đốc.

  5. Đơn giản hóa thủ tục hành chính và nâng cao tính tiện lợi: Rà soát, cắt giảm các bước không cần thiết trong quy trình kê khai thuế, tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin để hỗ trợ NNT khai thuế điện tử thuận tiện hơn. Thời gian: 12 tháng. Chủ thể: Ban Cải cách hành chính, Phòng CNTT.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Lãnh đạo và cán bộ Cục Thuế tỉnh Đồng Nai: Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để cải tiến quy trình, nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng sự hài lòng của NNT, từ đó cải thiện hiệu quả quản lý thuế.

  2. Các nhà quản lý chính sách thuế và cải cách hành chính: Thông tin về các yếu tố ảnh hưởng giúp hoạch định chính sách phù hợp, thúc đẩy cải cách thủ tục hành chính và nâng cao năng lực cạnh tranh địa phương.

  3. Doanh nghiệp và người nộp thuế: Hiểu rõ các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ thuế, từ đó có thể phản hồi, đề xuất và phối hợp với cơ quan thuế để cải thiện dịch vụ.

  4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính - Thuế: Tài liệu tham khảo quý giá về phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng, ứng dụng mô hình SERVQUAL trong lĩnh vực dịch vụ công.

Câu hỏi thường gặp

  1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Cục Thuế Đồng Nai?
    Sự tin cậy được xác định là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, thể hiện qua khả năng thực hiện đúng cam kết và xử lý hồ sơ chính xác, kịp thời.

  2. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng trong luận văn?
    Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính (thảo luận nhóm, khảo sát sơ bộ) và định lượng (khảo sát 298 mẫu, phân tích EFA, hồi quy tuyến tính bội) để đảm bảo tính khách quan và chính xác.

  3. Cơ sở vật chất ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của người nộp thuế?
    Cơ sở vật chất như trang thiết bị, môi trường làm việc tạo điều kiện thuận lợi cho NNT khi giao dịch, tuy nhiên mức độ ảnh hưởng thấp hơn sự tin cậy và năng lực phục vụ.

  4. Làm thế nào để nâng cao năng lực phục vụ của cán bộ thuế?
    Thông qua đào tạo chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, xây dựng hệ thống đánh giá và khen thưởng, đồng thời tăng cường giám sát thái độ phục vụ.

  5. Nghiên cứu có đề xuất gì về cải cách thủ tục hành chính thuế?
    Đề xuất đơn giản hóa quy trình, cắt giảm các bước không cần thiết, tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin để hỗ trợ khai thuế điện tử thuận tiện hơn cho NNT.

Kết luận

  • Nghiên cứu xác định 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Cục Thuế tỉnh Đồng Nai: sự tin cậy, năng lực phục vụ, cơ sở vật chất, mức độ đáp ứng và sự cảm thông.
  • Sự tin cậy là yếu tố có tác động mạnh nhất, đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao sự hài lòng.
  • Phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng với cỡ mẫu 298 người nộp thuế đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy của kết quả.
  • Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thuế, góp phần nâng cao hiệu quả quản lý thuế và sự tuân thủ pháp luật.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, mở rộng phạm vi nghiên cứu và cập nhật thường xuyên mức độ hài lòng của người nộp thuế nhằm đáp ứng yêu cầu cải cách hành chính hiện đại.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ thuế và sự hài lòng của người nộp thuế tại Đồng Nai!