UBND TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT TRẦN HẢI DƯƠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THỊ XÃ BẾN CÁT, TỈNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60340102 BÌNH DƯƠNG – 2017 UBND TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT TRẦN HẢI DƯƠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THỊ XÃ BẾN CÁT, TỈNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60340102 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHẠM NGỌC DƯỠNG BÌNH DƯƠNG - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tên đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân thị xã Bến Cát, tỉnh Bình Dương”. Giáo viên hướng dẫn: TS. Phạm Ngọc Dưỡng Tên học viên: Trần Hải Dương Địa chỉ học viên: thi ̣xã Bế n Cát, tỉnh Bình Dương Số điện thoại liên lạc: 0988005839 Lời cam đoan: “Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình do chính tôi nghiên cứu và soạn thảo. Tôi không sao chép từ bất kỳ một bài viết nào đã được công bố mà không trích dẫn nguồn gốc rõ ràng. Nếu có bất kỳ một sự vi phạm nào, tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm”. Bình Dương, ngày tháng năm 2017 Họ và tên Trần Hải Dương i LỜI CẢM ƠN Để thực hiện đề tài này tôi đã nhận được sự hướng dẫn về mặt khoa học của Thầy TS. Phạm Ngọc Dưỡng, sự trợ giúp về số liệu của các cơ quan, ban ngành thị xã và sự tham gia trả lời của những người dân tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thị xã Bến Cát. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến Thầy TS. Phạm Ngọc Dưỡng cùng các cán bộ, công chức, nhân viên tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thị xã Bến Cát, Phòng Nội vụ thị xã Bến Cát, Phòng Tư pháp thị xã Bến Cát. Và để có được ngày hôm nay, tôi cũng xin bày tỏ lòng biết ơn đến Quý thầy cô thuộc khoa sau đại học ngành Quản trị kinh doanh – Trường Đại học Thủ Dầu Một là những người đã truyền thụ những kiến thức chuyên môn cho tôi. Xin cảm ơn gia đình và bạn bè đã động viên, hỗ trợ quý báo về nhiều mặt cho tôi trong quá trình học tập và thực hiện đề tài này. Do kiến thức và kinh nghiệm còn hạn chế, chắc hẳn luận văn còn nhiều sai sót, kính mong Quý thầy cô góp ý để luận văn được hoàn thiện hơn. Xin chân thành Cảm ơn! ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân thị xã Bến Cát, tỉnh Bình Dương” nhằm mục đích xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân (UBND) thị xã Bến Cát, cụ thể là tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của UBND thị xã Bến Cát, đồng thời thông qua đó đề ra một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, nâng cao sự hài lòng của người dân khi đến liên hệ tại Bộ phận. Nghiên cứu được thực hiện qua hai bước: Bước một nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm các đối tượng là cán bộ, công chức phụ trách tại Bộ phận để khám phá, điều chỉnh thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công, hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát. Bước hai nghiên cứu định lượng: thông qua việc phát bảng câu hỏi khảo sát 160 người dân đến liên hệ giải quyết thủ tục hành chính tại Bộ phận, kế t quả thu về 160 phiế u hơ ̣p lê ̣. Đề tài nghiên cứu sử dụng phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám quá EFA, phân tić h tương quan, hồ i quy, kiểm định sự khác biệt, ứng dụng phần mềm SPSS 18 để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân. Nghiên cứu bao gồm 31 biến quan sát, trong đó 28 biến quan sát của 06 thang đo độc lập và 03 biến quan sát của 01 thang đo phụ thuộc. Sau khi tiến hành kiểm định Cronbach’s Alpha, tác giả đã loại đi 02 biến không đạt yêu cầu, sau đó tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA kết quả cho thấy có 06 nhóm nhân tố được hình thành: nhân tố 1 (năng lực của nhân viên), nhân tố 2 (thủ tục hành chính), nhân tố 3 (thái độ phục vụ của nhân viên), nhân tố 4 (môi trường cung cấp dịch vụ), nhân tố 5 (kết quả giải quyết thủ tục hành chính), nhân tố 6 (sự đồng cảm của nhân viên). Kết quả phân tích tương quan cho thấy các biến độc lập đều có sự tương quan với biến phụ thuộc với độ tin cậy 99%. Chỉ duy nhất có biến môi trường cung cấp dịch vụ không có sự tương quan với biến phụ thuộc. Do đó, loại bỏ biến iii này trước khi phân tích hồi quy, kết quả phân tích hồi quy cho thấy các yế u tố năng lực của nhân viên, thủ tục hành chính, thái độ phục vụ của nhân viên, kết quả giải quyết thủ tục hành chính, sự đồng cảm của nhân viên đều tác động tích cực đến biến phụ thuộc sự hài lòng của người dân. Ngoài ra, căn cứ vào hệ số Beta chuẩn hóa chúng ta có thể xác định được yếu tố kết quả giải quyết thủ tục hành chính có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân, sau đó lần lượt là năng lực của nhân viên, thái độ phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm của nhân viên và thủ tục hành chính. Thông qua kiểm định T-Test và ANOVA, kết quả không có sự khác biệt về sự hài lòng của người dân ở những nhóm giới tính, đô ̣ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp khác nhau. Kết quả nghiên cứu còn đề ra một số hàm ý quản tri ̣ nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của UBND thị xã Bến Cát. iv MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN . ii TÓM TẮT LUẬN VĂN . iii MỤC LỤC . v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT. ix DANH MỤC CÁC BẢNG. x DANH MỤC CÁC HÌNH . xii Chương 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU . Lý do chọn đề tài . Tình hình nghiên cứu của đề tài . Trên thế giới . Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu . Mục tiêu nghiên cứu . Câu hỏi nghiên cứu . Đối tượng và phạm vi nghiên cứu . Đối tượng nghiên cứu . Phạm vi nghiên cứu . Giới hạn nghiên cứu . Phương pháp nghiên cứu . Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu . Cấu trúc của luận văn . 5 Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT . Một số khái niệm có liên quan . Dịch vụ công . Dịch vụ hành chính công . Mối tương đồ ng giữa dịch vụ hành chính công và các dịch vụ khác . Chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ công . Sự hài lòng . Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ . Các lý thuyết về chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu . Mô hình năm khoảng cách về chất lượng dịch vụ . Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERVQUAL . Các nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan . Các nghiên cứu ngoài nước . Các nghiên cứu trong nước . Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất . Môi trường cung cấp dịch vụ . Năng lực của nhân viên . Thái độ phục vụ của nhân viên . Sự đồng cảm của nhân viên . Thủ tục hành chính . Kết quả giải quyết thủ tục hành chính . Mô hình nghiên cứu đề xuất . 21 Chương 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU . Quy trình nghiên cứu của luận văn . Phương pháp nghiên cứu . Nghiên cứu định tính .1 Tổ chức nghiên cứu định tính . Kết quả nghiên cứu định tính . Nghiên cứu định lượng . Thiết kế bảng câu hỏi . Xác định cỡ mẫu .4 Phương pháp thu thập dữ liệu .5 Phương pháp phân tích dữ liệu . 28 Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU . Khái quát về thị xã Bến Cát và Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của vi Ủy ban nhân dân thị xã Bến Cát.1 Khái quát chung . Đánh giá chung về dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của UBND thị xã Bến Cát . Về môi trường cung cấp dịch vụ . Về năng lực phục vụ của nhân viên . Về thái độ phục vụ của nhân viên . Về việc cải cách thủ tục hành chính . Về việc tạo sự đồng cảm của nhân viên và kết quả giải quyết . Phân tích mẫu . Trình độ học vấn . Kiểm định thang đo . Thang đo môi trường cung cấp dịch vụ . Thang đo năng lực của nhân viên . Thang đo thái độ phục vụ của nhân viên . Thang đo sự đồng cảm của nhân viên . Thang đo thủ tục hành chính . Thang đo kết quả giải quyết thủ tục hành chính . Thang đo sự hài lòng . Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết .1 Phân tích nhân tố khám phá EFA . Kết quả phân tích tương quan và hồi quy . Dò tìm các vi phạm giả định hồi quy . Kiểm định sự khác biệt trung bình . Thảo luận kết quả nghiên cứu . So sánh kết quả nghiên cứu của đề tài với kết quả của các nghiên cứu trước đây . 66 Chương 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ . Một số hàm ý quản trị . Kết quả giải quyết thủ tục hành chính . Năng lực của nhân viên . Thái độ phục vụ của nhân viên . Sự đồng cảm của nhân viên . Thủ tục hành chính . Một số hàm ý quản trị khác . Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiế p theo . 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO . 79 PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM. a PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM . g PHỤ LỤC 3: PHIẾU KHẢO SÁT CHÍNH THỨC . k PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MẪU KHẢO SÁT . o PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA .
