Luận văn UEH: Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng dịch vụ công hành chính, vận tải tại Đồng Nai

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực công tại Đồng Nai, so sánh dịch vụ hành chính và vận tải.

• Tác giả: Phan Huynh Van Thao
• Người hướng dẫn: Dr. Nguyen Thi Nguyet Que
• Trường học: University of Economics Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Master of Business (Honours)
• Đề tài: Factors Affecting Customer Satisfaction in Public Sector: A Comparative Study Between Administrative Service and Transport Service in Dong Nai Province
• Loại tài liệu: Thesis
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• ACKNOWLEDGEMENT
• COMMITMENT
• ABSTRACT
• 1. BACKGROUND OF THE RESEARCH
• 1.1. DEFINITION OF PUBLIC SERVICES
• 1.2. CLASSIFICATION OF PUBLIC SERVICES
• 1.3. MAJOR CHARACTERISTICS OF PUBLIC SERVICES
• 2. DEFINITION OF SERVICE QUALITY
• 2.1. SERVICE QUALITY IN PUBLIC SECTOR
• 2.2. MODELS OF SERVICE QUALITY IN PUBLIC SECTOR
• 2.2.1. THE SERVQUAL MODEL
• 2.2.2. THE SERVPERF MODEL
• 2.3. PREVIOUS STUDIES ON SERVICE QUALITY IN PUBLIC SECTOR
• 3. DEVELOPMENT OF RESEARCH MODEL AND HYPOTHESIS
• 3.1. SERVICE QUALITY AND CUSTOMER SATISFACTION IN PUBLIC SECTOR
• 4. RESEARCH METHODOLOGY AND DATA ANALYSIS
• 4.1. QUALITATIVE PILOT STUDY
• 4.2. QUANTITATIVE MAIN SURVEY
• 4.3. DATA ANALYSIS METHODS
• 4.3.1. EXPLORATORY FACTOR ANALYSIS (EFA)
• 4.3.2. MULTIPLE REGRESSION ANALYSIS
• 4.4. ASSESSMENT OF MEASUREMENT SCALE
• 5. RESEARCH RESULTS
• 5.1. CRONBACH’S ALPHA COEFFICIENT OF RELIABILITY TEST
• 5.2. EXPLORATORY FACTOR ANALYSIS (EFA) RESULT
• 5.2.1. EFA FOR INDEPENDENT VARIABLES
• 5.2.2. EFA FOR DEPENDENT VARIABLES
• 5.3. TESTING MODEL OVERALL
• 5.4. TESTING MODEL IN PUBLIC ADMINISTRATIVE SERVICE
• 5.5. TESTING MODEL IN PUBLIC TRANSPORT SERVICE
• 6. CONCLUSION AND IMPLICATION
• 6.1. DISCUSSION OF FINDINGS
• 6.2. LIMITATION OF STUDY AND FUTURE RESEARCH
• APPENDIX 1: ORGANIZATIONAL CHART OF DONG NAI PEOPLE’S COMMITTEE
• APPENDIX 3.2 THE QUALITATIVE RESEARCH FINDINGS
• LIST OF TABLES
• LIST OF FIGURES

Tóm tắt

I. Tổng quan về yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ công

Sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ công là một yếu tố quan trọng quyết định đến hiệu quả hoạt động của các cơ quan nhà nước. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra những giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ. Các yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, thái độ nhân viên, giá cả dịch vụ, thời gian phục vụ và cảm nhận của khách hàng.

1.1. Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ công

Sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ công được định nghĩa là mức độ mà dịch vụ cung cấp đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của khách hàng. Điều này bao gồm các yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ và thời gian xử lý.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến sự tin tưởng vào chính quyền mà còn tác động đến sự tham gia của công dân trong các hoạt động xã hội. Khi khách hàng hài lòng, họ có xu hướng phản hồi tích cực và tham gia nhiều hơn vào các hoạt động cộng đồng.

II. Các thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ công

Mặc dù có nhiều nỗ lực để cải thiện chất lượng dịch vụ công, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức. Những thách thức này bao gồm sự thiếu minh bạch trong quy trình, thái độ phục vụ chưa tốt của nhân viên, và sự chậm trễ trong việc cung cấp dịch vụ.

2.1. Vấn đề về thái độ nhân viên

Thái độ của nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nhiều khách hàng đã phản ánh về sự thiếu thân thiện và chuyên nghiệp của nhân viên trong các cơ quan công.

2.2. Thời gian phục vụ và quy trình hành chính

Thời gian phục vụ lâu và quy trình hành chính phức tạp là những yếu tố gây khó khăn cho khách hàng. Nhiều người cảm thấy mệt mỏi khi phải chờ đợi lâu để nhận được dịch vụ mà họ cần.

III. Phương pháp cải thiện chất lượng dịch vụ công để nâng cao sự hài lòng

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, các cơ quan công cần áp dụng những phương pháp cải thiện chất lượng dịch vụ. Điều này bao gồm việc đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình phục vụ và tăng cường sự minh bạch trong các hoạt động.

3.1. Đào tạo và phát triển nhân viên

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng là rất cần thiết. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng để xử lý các tình huống khó khăn và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả.

3.2. Cải tiến quy trình phục vụ

Cải tiến quy trình phục vụ giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi và tăng cường hiệu quả công việc. Việc áp dụng công nghệ thông tin trong quản lý dịch vụ công cũng là một giải pháp hữu hiệu.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có mối liên hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố như độ tin cậy, khả năng tiếp cận và sự thấu hiểu khách hàng đều có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng.

4.1. Kết quả từ khảo sát khách hàng

Khảo sát cho thấy rằng 75% khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ công, nhưng vẫn còn 25% cho rằng cần cải thiện hơn nữa. Những phản hồi này là cơ sở để các cơ quan điều chỉnh và nâng cao chất lượng dịch vụ.

4.2. Các yếu tố quyết định sự hài lòng

Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ nhân viên và thời gian phục vụ được xác định là những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Việc cải thiện những yếu tố này sẽ giúp nâng cao sự hài lòng tổng thể.

V. Kết luận và triển vọng tương lai trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Kết luận từ nghiên cứu cho thấy rằng việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ công là một quá trình liên tục. Các cơ quan cần phải lắng nghe ý kiến của khách hàng và điều chỉnh dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ.

5.1. Tương lai của dịch vụ công

Trong tương lai, các cơ quan công cần tiếp tục cải tiến chất lượng dịch vụ và áp dụng công nghệ mới để nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Sự minh bạch và trách nhiệm cũng cần được tăng cường để xây dựng lòng tin từ phía công dân.

5.2. Khuyến nghị cho các cơ quan công

Các cơ quan công nên thường xuyên tổ chức các cuộc khảo sát để thu thập ý kiến của khách hàng. Điều này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra một môi trường phục vụ tốt hơn cho công dân.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Tại tỉnh Đồng Nai, với tổng diện tích tự nhiên 5.097,1 km² và quy mô dân số vượt mức 2,56 triệu người (trong đó 33,23% là cư dân đô thị và 66,73% sinh sống tại khu vực nông thôn), hệ thống cơ quan công quyền giữ vai trò then chốt trong việc duy trì ổn định xã hội và thúc đẩy kinh tế. Ủy ban nhân dân tỉnh Đồng Nai hiện quản lý mạng lưới gồm 35 cơ quan, ban ngành cung cấp hàng loạt dịch vụ thiết yếu đến 11 đơn vị hành chính cấp huyện và 171 xã, phường, thị trấn. Mặc dù cơ chế một cửa đã được triển khai nhằm tinh giản quy trình, thực tế vẫn ghi nhận nhiều khiếu nại từ người dân liên quan đến tình trạng xử lý hồ sơ chậm trễ và thái độ phục vụ chưa đạt chuẩn của một bộ phận cán bộ.

Vấn đề cốt lõi đặt ra là sự thiếu hụt các công cụ đo lường khoa học để đánh giá chính xác mức độ thỏa mãn của công dân đối với từng loại hình dịch vụ công cụ thể. Mục tiêu trọng tâm của nghiên cứu này là xác định, kiểm định và lượng hóa mức độ tác động của 9 khía cạnh chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng, đồng thời thực hiện so sánh đối chiếu đa chiều giữa dịch vụ hành chính công và dịch vụ vận tải công cộng trên địa bàn tỉnh.

Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các công dân đã trực tiếp trải nghiệm và sử dụng các dịch vụ công tại tỉnh Đồng Nai trong giai đoạn 3 năm liên tiếp. Về mặt thực tiễn, kết quả nghiên cứu mang lại ý nghĩa to lớn trong việc nâng cao hiệu quả quản trị công vụ, cung cấp các bằng chứng định lượng vững chắc giúp các nhà hoạch định chính sách tối ưu hóa quy trình phục vụ cho hơn 2,56 triệu người dân và nâng cao chỉ số tín nhiệm của 35 cơ quan hành chính nhà nước tại địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng trên nền tảng lý thuyết chất lượng dịch vụ SERVQUAL kinh điển của Parasuraman, Zeithaml và Berry năm 1985 với 9 thành phần ban đầu gồm: Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Độ đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự lịch thiệp, Sự tín nhiệm, Khả năng tiếp cận, Giao tiếp và Thấu hiểu khách hàng (đã loại trừ yếu tố an toàn do không phù hợp với bối cảnh dịch vụ công tại Việt Nam). Bên cạnh đó, tác giả tích hợp mô hình đo lường hiệu năng SERVPERF của Cronin và Taylor năm 1992, tiếp cận chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận thực tế của công dân nhằm tăng cường sức mạnh giải thích cho mô hình nghiên cứu.

Về mặt khái niệm, luận văn làm rõ 4 thuật ngữ cốt lõi:

• Dịch vụ công (Public Services): Các hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của cộng đồng do nhà nước trực tiếp cung ứng hoặc ủy quyền cho khu vực tư nhân theo Điều 22 Luật Tổ chức Chính phủ năm 2001 và báo cáo của Viện Nghiên cứu Quản lý Kinh tế Trung ương (CIEM, 2006).
• Dịch vụ hành chính công (Public Administrative Services): Các dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước như cấp giấy phép, công chứng, đăng ký hộ tịch.
• Dịch vụ vận tải công cộng (Public Transport Services): Dịch vụ công ích đáp ứng nhu cầu đi lại của người dân thông qua hệ thống phương tiện giao thông vận tải đường bộ.
• Sự hài lòng của công dân (Customer Satisfaction): Phản ứng đánh giá tổng hợp của cá nhân dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng ban đầu và trải nghiệm tiêu dùng dịch vụ thực tế theo lý thuyết của Oliver (1980) và thang đo của Taylor và Baker (1994).

Phương pháp nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu kết hợp chặt chẽ giữa hai phương pháp:

• Nghiên cứu định tính sơ bộ: Triển khai kỹ thuật phỏng vấn cá nhân sâu đối với các công dân có kinh nghiệm sử dụng dịch vụ công tại Đồng Nai trong vòng 3 năm gần nhất nhằm hiệu chỉnh ngữ nghĩa của 38 biến quan sát ban đầu sao cho phù hợp với đặc thù văn hóa và điều kiện thực tiễn tại Việt Nam.
• Nghiên cứu định lượng chính thức: Sử dụng bảng câu hỏi khảo sát chi tiết với thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý). Khảo sát được phân bổ ngẫu nhiên tới 230 đối tượng, thu về 225 phiếu và đạt 203 phiếu hợp lệ (tỷ lệ phản hồi sử dụng được là 88,26%), bao gồm 120 phiếu đánh giá dịch vụ hành chính công và 110 phiếu phân bổ cho dịch vụ vận tải công cộng tại các cơ quan như Văn phòng UBND tỉnh, Sở Giao thông Vận tải, Sở Kế hoạch và Đầu tư, Sở Giáo dục và Đào tạo.

Phương pháp chọn mẫu thuận tiện có kiểm soát được áp dụng nhằm đảm bảo tính bao quát trên nhiều nhóm tuổi, giới tính và tần suất sử dụng dịch vụ. Cỡ mẫu 203 hoàn toàn đáp ứng các tiêu chuẩn thống kê nghiêm ngặt của Hair và cộng sự (2010) với yêu cầu mẫu tối thiểu n = 5k = 190 cho 38 biến quan sát và quy tắc của Tabachnick và Fidell (1991) với n > 50 + 8m = 122 cho 9 biến độc lập. Toàn bộ dữ liệu được mã hóa và xử lý trên phần mềm IBM SPSS Statistics 20 thông qua kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha (hệ số tin cậy đạt yêu cầu > 0,60), Phân tích nhân tố khám phá EFA (Eigenvalue > 1, Factor Loading > 0,50) và Phân tích hồi quy tuyến tính bội nhằm đánh giá chính xác tác động của từng nhân tố. Thời gian thu thập dữ liệu diễn ra từ ngày 10/09/2013 đến ngày 25/09/2013.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Kết quả phân tích thống kê trên 203 mẫu quan sát hợp lệ đã mang lại những phát hiện có ý nghĩa khoa học và thực tiễn cao:

Thứ nhất, qua phân tích nhân tố khám phá EFA, 9 khía cạnh chất lượng dịch vụ ban đầu với 35 biến quan sát độc lập đã được tái cấu trúc thành 5 nhân tố cốt lõi phản ánh chính xác mô hình chất lượng dịch vụ công tại Đồng Nai, bao gồm: Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Khả năng tiếp cận và Sự đồng cảm. Tất cả các thang đo đều đạt hệ số Cronbach's Alpha vượt ngưỡng 0,70 và các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,50, khẳng định độ hội tụ và độ giá trị cấu trúc vững chắc của mô hình.

Thứ hai, kết quả hồi quy bội khẳng định hai nhân tố có tác động tích cực mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng chung của người dân là Phương tiện hữu hình và Năng lực phục vụ của cán bộ. Mức độ tác động chuẩn hóa Beta của hai biến này chiếm ưu thế vượt trội trong mô hình tổng thể, giải thích phần lớn sự biến thiên của biến phụ thuộc sự hài lòng công dân.

Thứ ba, nghiên cứu chứng minh sự khác biệt rõ nét về mức độ tác động giữa hai loại hình dịch vụ:

• Đối với dịch vụ hành chính công (nhóm 120 người tham gia), yếu tố Năng lực phục vụ, tính chính xác của hồ sơ và sự minh bạch trong quy trình có ảnh hưởng chi phối đến sự hài lòng của công dân.
• Đối với dịch vụ vận tải công cộng (nhóm 110 người tham gia), yếu tố Phương tiện hữu hình (độ sạch sẽ, tiện nghi xe buýt) và Khả năng tiếp cận (vị trí trạm dừng, sự thuận tiện về thời gian biểu) lại là những biến số quyết định mức độ hài lòng.

Thứ tư, điểm số đánh giá trung bình của công dân trên thang đo Likert 5 mức độ dao động từ 3,42 đến 3,85, cho thấy mức độ hài lòng của người dân Đồng Nai đạt mức trung bình khá nhưng vẫn tồn tại khoảng cách đáng kể so với kỳ vọng thực tế.

Thảo luận kết quả

Sự vượt trội của nhân tố Năng lực phục vụ và Phương tiện hữu hình phản ánh đúng thực trạng cải cách hành chính tại các địa phương Việt Nam. Khi công dân đến làm thủ tục tại các cơ quan nhà nước, sự am hiểu nghiệp vụ, thái độ tôn trọng và khả năng giải quyết công việc nhanh chóng của công chức là thước đo trực tiếp cho tính minh bạch và hiệu quả của bộ máy công quyền. Ngược lại, đối với dịch vụ vận tải công cộng, trải nghiệm vật lý về độ an toàn của phương tiện và sự đúng giờ giữ vai trò sống còn.

Kết quả này tương đồng với các công trình nghiên cứu của Arawati và cộng sự (2007) trong khu vực công tại Malaysia khi rút gọn mô hình còn các nhóm nhân tố tiếp cận và năng lực, đồng thời củng cố nhận định của Nguyễn (2012) về tính ưu việt của mô hình SERVPERF trong bối cảnh các dịch vụ công tại Việt Nam. Về mặt trình bày dữ liệu, các phát hiện này có thể được biểu diễn trực quan thông qua bảng ma trận hệ số tải nhân tố xoay EFA kết hợp biểu đồ cột so sánh trọng số Beta chuẩn hóa giữa hai nhóm dịch vụ hành chính và vận tải, giúp người đọc dễ dàng nhận diện những khác biệt mang tính bản chất giữa từng lĩnh vực dịch vụ công.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả phân tích thực nghiệm, tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp chiến lược nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công tại tỉnh Đồng Nai:

1. Hiện đại hóa hạ tầng công nghệ và cơ sở vật chất hành chính: Ủy ban nhân dân tỉnh Đồng Nai cần phê duyệt ngân sách nâng cấp đồng bộ không gian tiếp dân tại bộ phận một cửa của 35 cơ quan ban ngành, đầu tư hệ thống lấy số tự động và cổng dịch vụ công trực tuyến. Mục tiêu là cắt giảm tối thiểu 25% thời gian chờ đợi của công dân, hoàn thành triển khai trong giai đoạn 2014-2016.
2. Đào tạo chuyên sâu và chuẩn hóa năng lực thực thi công vụ: Sở Nội vụ tỉnh Đồng Nai phối hợp cùng Trường Chính trị tỉnh tổ chức các khóa tập huấn định kỳ hàng quý về kỹ năng giao tiếp công vụ, giải quyết khiếu nại và cập nhật kiến thức pháp luật cho 100% cán bộ trực tiếp xử lý hồ sơ hành chính. Mục tiêu là nâng tỷ lệ đánh giá hài lòng về năng lực và thái độ công chức lên trên 85% vào năm 2015.
3. Nâng cấp chất lượng phương tiện và tối ưu hóa luồng tuyến xe buýt: Sở Giao thông Vận tải tỉnh Đồng Nai cần thực hiện rà soát toàn diện mạng lưới tuyến xe buýt, thay mới các phương tiện vận tải xuống cấp, lắp đặt hệ thống thông báo trạm điện tử và camera giám sát hành trình. Mục tiêu là nâng tỷ lệ xe buýt chạy đúng giờ đạt 95% và gia tăng lượng hành khách sử dụng phương tiện công cộng thêm 15% mỗi năm trong giai đoạn 2014-2018.
4. Xây dựng cơ chế tiếp nhận phản hồi và giám sát chất lượng dịch vụ đa kênh: Văn phòng Ủy ban nhân dân tỉnh cần thiết lập đường dây nóng 24/7 kết hợp ứng dụng khảo sát đánh giá độ hài lòng tại chỗ thông qua thiết bị cảm ứng đặt tại quầy giao dịch. Mục tiêu là tiếp nhận và xử lý 100% phản ánh, kiến nghị của người dân trong vòng 48 giờ làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Luận văn là nguồn tài liệu học thuật và thực tiễn giá trị cao dành cho 4 nhóm đối tượng cụ thể:

• Lãnh đạo và nhà quản lý tại các cơ quan quản lý nhà nước, UBND các cấp: Ứng dụng mô hình 5 nhân tố để đánh giá định kỳ hiệu năng hoạt động của các bộ phận tiếp dân, từ đó xây dựng các chính sách cải cách thủ tục hành chính sát với nhu cầu thực tế của người dân tại 11 huyện, thị xã, thành phố.
• Giám đốc điều hành và cán bộ quản lý doanh nghiệp vận tải hành khách công cộng: Sử dụng bộ tiêu chí đánh giá chất lượng vận tải để tối ưu hóa biểu đồ chạy xe, nâng cao thái độ phục vụ của nhân viên lái xe và phụ xe, gia tăng thị phần vận tải hành khách trên địa bàn tỉnh.
• Giảng viên, học viên cao học và sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Quản lý Công: Khai thác quy trình nghiên cứu kết hợp giữa SERVQUAL và SERVPERF, bộ thang đo 38 biến quan sát được hiệu chỉnh và kỹ thuật phân tích EFA, hồi quy bội trên SPSS 20 làm tài liệu tham khảo cho các công trình nghiên cứu chuyên sâu về khu vực công.
• Chuyên gia tư vấn chính sách và chuyển đổi số khu vực công: Tham khảo các phát hiện định lượng để thiết kế các khung chỉ số đo lường mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT) cho các đề án chính quyền điện tử và thành phố thông minh tại các địa phương có điều kiện kinh tế xã hội tương đồng.

Câu hỏi thường gặp

Tại sao nghiên cứu lại chọn so sánh dịch vụ hành chính công và dịch vụ vận tải công cộng?

Nghiên cứu lựa chọn hai loại hình này vì chúng đại diện cho hai nhóm dịch vụ công phổ biến nhất: Dịch vụ hành chính đại diện cho dịch vụ công quyền thuần túy gắn với thủ tục pháp lý, trong khi dịch vụ vận tải đại diện cho dịch vụ công ích kinh tế. Việc so sánh 120 mẫu hành chính và 110 mẫu vận tải giúp phát hiện sự khác biệt cốt lõi về kỳ vọng của người dân giữa các loại hình cung ứng công.

Thang đo nào được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ trong nghiên cứu này?

Nghiên cứu kết hợp thang đo gốc 9 chiều của Parasuraman và cộng sự (1985) với phương pháp tiếp cận dựa trên cảm nhận thực tế SERVPERF của Cronin và Taylor (1992). Toàn bộ thang đo gồm 38 biến quan sát được đo lường bằng thang Likert 5 điểm, sau đó được hiệu chỉnh thông qua phỏng vấn định tính và kiểm định EFA để rút gọn thành 5 nhân tố cốt lõi.

Cỡ mẫu 203 quan sát có đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy thống kê không?

Cỡ mẫu 203 hoàn toàn thỏa mãn các quy chuẩn khoa học thống kê. Theo Hair và cộng sự (2010), yêu cầu phân tích nhân tố EFA cho 38 biến cần tối thiểu 190 mẫu (tỷ lệ 5 mẫu trên 1 biến). Đồng thời, đối với mô hình hồi quy đa biến có 9 biến độc lập, tiêu chuẩn của Tabachnick và Fidell (1991) yêu cầu tối thiểu 122 mẫu. Mẫu 203 đạt độ giá trị và độ tin cậy cao.

Nhân tố nào có ảnh hưởng quyết định nhất đến sự hài lòng của người dân Đồng Nai?

Phân tích hồi quy chứng minh hai nhân tố có tác động mạnh nhất là Phương tiện hữu hình và Năng lực phục vụ của cán bộ công quyền. Tại dịch vụ hành chính, năng lực chuyên môn và sự chuẩn xác trong xử lý hồ sơ là biến số quyết định. Đối với dịch vụ vận tải, tiện nghi phương tiện xe buýt và khả năng tiếp cận trạm dừng chiếm vị trí áp đảo.

Kết quả nghiên cứu có thể mở rộng áp dụng cho các tỉnh thành khác tại Việt Nam không?

Mô hình và thang đo hiệu chỉnh trong luận văn hoàn toàn có thể áp dụng cho các tỉnh, thành phố khác có quy mô dân số và tốc độ phát triển công nghiệp tương tự Đồng Nai như Bình Dương, Bà Rịa - Vũng Tàu hay Hải Phòng. Tuy nhiên, các nhà nghiên cứu cần thực hiện bước nghiên cứu định tính sơ bộ để điều chỉnh một số biến quan sát cho phù hợp với đặc thù giao thông và cơ cấu hành chính riêng của từng địa phương.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ trong khu vực công, tinh chỉnh thang đo SERVQUAL và SERVPERF phù hợp với thực tiễn quản lý nhà nước tại Việt Nam.
• Khảo sát thực nghiệm trên 203 công dân tại tỉnh Đồng Nai đã rút gọn 9 khía cạnh chất lượng ban đầu thành 5 nhân tố chủ chốt: Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Khả năng tiếp cận và Sự đồng cảm.
• Nghiên cứu chứng minh rõ sự phân hóa nhận thức: Dịch vụ hành chính chịu chi phối mạnh mẽ bởi năng lực cán bộ, trong khi dịch vụ vận tải công cộng phụ thuộc chủ yếu vào phương tiện hữu hình và tính thuận tiện.
• Cung cấp hệ thống 4 nhóm giải pháp chiến lược gắn liền với chỉ số định lượng cụ thể nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động cho 35 cơ quan thuộc Ủy ban nhân dân tỉnh Đồng Nai.
• Đặt nền móng phương pháp luận vững chắc cho các nghiên cứu tiếp theo về quản trị công và chuyển đổi số trong cung cấp dịch vụ công tại các đô thị đang phát triển.

Về lộ trình triển khai tiếp theo, các cơ quan ban ngành tỉnh Đồng Nai cần khẩn trương thiết lập khung đánh giá sự hài lòng định kỳ trong giai đoạn 2014-2016, đồng thời ứng dụng công nghệ thông tin để giám sát quy trình xử lý công vụ theo thời gian thực. Đã đến lúc các nhà quản lý công quyền chuyển đổi tư duy từ nền hành chính quản lý sang nền hành chính phục vụ, lấy sự hài lòng của hơn 2,56 triệu người dân làm thước đo giá trị cao nhất cho hiệu quả quản trị địa phương.

Trích đoạn nội dung tài liệu

UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business --------------------------- Phan Huynh Van Thao FACTORS AFFECTING CUSTOMER SATISFACTION IN PUBLIC SECTOR: A COMPARATIVE STUDY BETWEEN ADMINISTRATIVE SERVICE AND TRANSPORT SERVICE IN DONG NAI PROVINCE MASTER OF BUSINESS (Honours) Ho Chi Minh City – Year 2013 1|Page TIEU LUAN MOI download : [e-mail] UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business --------------------------- Phan Huynh Van Thao FACTORS AFFECTING CUSTOMER SATISFACTION IN PUBLIC SECTOR: A COMPARATIVE STUDY BETWEEN ADMINISTRATIVE SERVICE AND TRANSPORT SERVICE IN DONG NAI PROVINCE ID: MBUS111039 MASTER OF BUSINESS (Honours) SUPERVISOR: DR. NGUYEN THI NGUYET QUE Ho Chi Minh City – Year 2013 2|Page TIEU LUAN MOI download : [e-mail] ACKNOWLEDGEMENT It is my fortunate to have Dr. Nguyen Thi Nguyet Que as my advisor with her strong experience and deep involment in the category related to my stated problem. She provided me with sharp advice on how to approach the problem.

Her penetrating comments have led to revisions and clarifications of my analysis in this paper. She was also helpful in narrowing down the area of research during my preparation for the final report. She was always gracious with her support. First and foremost, I would like to express my gratefulness to her.

I also thank Prof. Nguyen Dinh Tho. I am extremely grateful and indebted to him for his expert, valuable guidance, insightful comments, and encouragement extended to me. I would like to express my gratitude to all ISB staffs that supported necessary materials and helped summit my papers.

I am grateful to my boss and my colleagues for their support for this study. I also thank my friends for their encouragement. My special gratitude goes to my parents who have supported to take care of my little baby in order for me to have time to pursue the program. Last but not less, thanks to my husband who always facilitate me with good conditions to complete my study.

3|Page TIEU LUAN MOI download : [e-mail] COMMITMENT I would like to commit that this thesis, “Factors affecting customer satisfaction in public sector: A comparative study between administrative service and transport service in Dong Nai Province”, was accomplished based on my research seriously and independently. The data was collected from citizens who had experiences using public service in Dong Nai province by the author in reality. It has clear source. Thus, the data was trustful handled and conducted by the author.

Phan Huynh Van Thao Dong Nai, October 1st 2013 4|Page TIEU LUAN MOI download : [e-mail] ABSTRACT This study examined the relationships among nine dimensions of service quality and customer satisfaction toward public service in Dong Nai province and the comparation of this relationships between public administrative service and public transports service. The surveys were distributed to 230 customers (120 customers rated about public administrative service and 110 customers rated about public transport service) who had an experience working with public administrative service and public transport service in Dong Nai within the last 3 years, a customer was randomly approached to complete a survey. Firstly, the research proposed a model to analyze the effect of nine dimensions (tangibility, reliability, responsiveness, competence, courtesy, credibility, access, communication, and understanding the customer) (Parasuraman et al. 1985) of service quality on customer satisfaction in public service.

Secondly, the study used Statistic Package for Social Science (SPSS) to analyze data through Exploratory Factor Analysis (EFA). Then, the EFA results lead to the revised model identified the five service quality variables named as tangibility, reliability, competence, access and empathy. The results indicated that tangible and competence have strong positive effect on customer satisfaction. Finally, the research finding confirmed that the impact of dimensions on customer satisfaction toward a public service is affected by the type of public service differently (public administrative service and public transport service) Keywords: Services quality, Customer satisfaction, Public administrative service, Public transport service, and Public service.

5|Page TIEU LUAN MOI download : [e-mail] TABLE OF CONTENTS ABSTRACT.1 BACKGROUND OF THE RESEARCH .1 DEFINITION OF PUBLIC SERVICES .2 CLASSIFICATION OF PUBLIC SERVICES .3 MAJOR CHARACTERISTICS OF PUBLIC SERVICES .1 DEFINITION OF SERVICE QUALITY .2 SERVICE QUALITY IN PUBLIC SECTOR .3 MODELS OF SERVICE QUALITY IN PUBLIC SECTOR .1 THE SERVQUAL MODEL .2 THE SERVPERF MODEL .4 PREVIOUS STUDIES ON SERVICE QUALITY IN PUBLIC SECTOR .3 DEVELOPMENT OF RESEARCH MODEL AND HYPOTHESIS .2 SERVICE QUALITY AND CUSTOMER SATISFACTION IN PUBLIC SECTOR. RESEARCH METHODOLOGY AND DATA ANALYSIS .4 QUALITATIVE PILOT STUDY .5 QUANTITATIVE MAIN SURVEY .3 DATA ANALYSIS METHODS .2 EXPLORATORY FACTOR ANALYSIS (EFA).3 MULTIPLE REGRESSION ANALYSIS.3 ASSESSMENT OF MEASUREMENT SCALE. 52 6|Page TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.1 CRONBACH’S ALPHA COEFFICIENT OF RELIABILITY TEST.2 EXPLORATORY FACTOR ANALYSIS (EFA) RESULT.1 EFA FOR INDEPENDENT VARIABLES .2 EFA FOR DEPENDENT VARIABLES.1 TESTING MODEL OVERALL .2 TESTING MODEL IN PUBLIC ADMINISTRATIVE SERVICE.3 TESTING MODEL IN PUBLIC TRANSPORT SERVICE. CONCLUSION AND IMPLICATION .2 DISCUSSION OF FINDINGS .4 LIMITATION OF STUDY AND FUTURE RESEARCH.1 MEASUREMENT SCALE USED IN QUALITATIVE RESEARCH 84 APPENDIX 3.2 THE QUALITATIVE RESEARCH FINDINGS.

88 APPENDIX 1: ORGANIZATIONAL CHART OF DONG NAI PEOPLE’S COMMITTEE .1 FIRST TIME RUNNING- EIGENVALUES .2 FIRST TIME RUNNING-FACTOR LOADING .3 SECOND TIME RUNNING- EIGENVALUES.4 SECOND TIME RUNNING- FACTOR LOADING .5 THE EFA IMPLEMENTATION OF DEPENDENT VARIABLE (CUSTOMER SATISFACTION). CHARTS OF TESTING HYPOTHESES. 101 7|Page TIEU LUAN MOI download : [e-mail] LIST OF TABLES Table 3.7 Cronbach’s Alpha Reliability Coefficient .1 - Descriptive statistics of the data .3 - Cronbach’s Alpha coefficients for each measurement scale. KMO and Bartlett's Test for independent variables.

Factor Loading of independent variables .7 - Cronbach’s Alpha results after excluding unsatisfatory items. Results of Pearson Correlations .10 Results of Multiple Regression.12 Coefficients of the construct for public administrative service .13 Coefficients of the construct for public transport service .14 Comparison Customer’s Viewpoints. 67 LIST OF FIGURES Figure 2. Conceptual model linking nine dimensions and customer satisfaction.

The revised conceptual model. 60 8|Page TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.1 BACKGROUND OF THE RESEARCH Dong Nai province has 11 administrative units with 171 units of communes, wards and towns, including Bien Hoa City - the political, economic and cultural center of the province, Long Khanh Town and other 9 districts (Long Thanh, Nhon Trach, Vinh Cuu, Trang Bom, Thong Nhat, Dinh Quan, Tan Phu, Cam My and Xuan Loc). The natural area of Dong Nai is 5,097.1 km2, with total population of more than 2.56 million people, including 33.23% of urban residents and 66.73% of rural residents. The People’s Committee of Dong Nai province consists of a network of 35 organizations provides a range of free and “at-cost” services (Appendix 1).

Government as a big organization has its customers; those customers are the citizens, businesses and public and private employees. Government through its agencies, departments, and ministries provides information and services for each group of its customers, and as a result this performance can be judge fairly only by the customers. Service quality is an important dimension of organizational performance in the public sector as the main output of public organizations is services. Moreover, profit is not the ultimate goal of these public organizations as they have to play different roles such as facilitator, pace setter and socio-economical developer (Arawati, Baker & Kandampully, 2007).

9|Page TIEU LUAN MOI download : [e-mail] The customer is the final judge of the quality of the product or the service or the information. For the private sector, managers are concerned in many aspects that relate to the customer such as loyalty and retention, but in the public sector in general the customer (citizen, business), find themselves obligated to deal with different organizations in the public sector even if they provide their services in inefficient ways. For example, the administrative procedures using at governmental agencies in Vietnam in general and Dong Nai in particular are bulky and complex that are affecting the management of Dong Nai People’s Committee on its agencies from District level to local. At the moment, there are quite a high number of complaints filed by the public due to delays in taking actions and providing services to them by the Vietnamese public organizations (Dong Nai Department of Internal Affairs, 2006).

Headlines of some main newspapers also highlighted complaints from the public regarding to their dissatisfactions with the provided services. Consequently, service quality is not as expected by the customers and therefore, it is quite low. This matter is a concern to the public since they are the taxpayers and therefore; they expect good services are provided to them as the return (Thanh, 2009). At Dong Nai Department of Internal Affairs, the single window mechanism is being applied in order to simply administrative procedures.

However, it is not really effective for Dong Nai People’s Committee to supervise and inspect administrative procedures. Consequently, there are still negative activities such as bureaucracy, corrupt, arrogant behavior of officials and services…. that have made people annoy, reduce their belief on the transparency of government. 10 | P a g e TIEU LUAN MOI download : [e-mail] In the context of bureaucracy and plodding reform, Dong Nai People’s Committee must have an appropriate strategy in order to monitor and manage the public service.

This study will be as a practical guideline for Dong Nai People’s Committee leader improves the quality of public services, especially the administrative service and the transport service in order to meet with the customer’s needs and their satisfaction. This finding will help Dong Nai People’s Committee leader understand obviously about the components of their service quality affecting to satisfaction of their customers. In addition, the comparison between public administrative and public transport service aims to provide specific determinants to fit with each context. It brings more valuable practical implications.2 RESEARCH PROBLEM Local authorities in Dong Nai are already engaged in a variety of innovative approaches to capture the “voice of the customer” - local area forums, citizens’ juries, etc.

Increasingly, many authorities are also conducting market research surveys of one form or another. These are often a useful first step for services trying to capture data on current levels of customer satisfaction with services. Since Vietnam gained independence in 1975, the public sector has undergone a number of transformations. Whereas the former was aimed at increasing productivity and efficiency, the latter established the public sector as the facilitator and regulator of the economic functions of the private sector (Triantafillou, 2002).

It has been noted, however, that relatively little attention has been given to the application of service quality in the public service (Kadir et al. Furthermore, although quality schemes are 11 | P a g e TIEU LUAN MOI download : [e-mail] becoming an integral part of public-service management, their impact on service delivery remains largely unknown (Robinson, 2003). The majority of researches in last few decades concentrated on the dimensional approach of service quality (Parves Sultan & Ho Yin Wong, 2010). Parasuraman et al (1985, 1988) developed the measurement scale SERVQUAL based on the concept quality is the perception minus expectation.

Cronin and Taylor (1992, 1994) explored the other instrument to measure service quality, namely, SERPERF - service performance - based on the perception component alone. Among these scales, SERVQUAL is mostly criticized and widely applied in many industries. However, SERVQUAL and SERPERF were designed as generic measures of service quality and applied in cross industries, not for any specific field. Measuring service quality and customer satisfaction in public context is one of the most considerations of authority.

Although customer satisfaction in public service is also not an easy task to attempt (Corneliu et al., 2010) and there is no generally measurement scale for customer satisfaction in public services, the majority of recent studies consider service quality as an antecedent to customer satisfaction (Garcia, 2009).