Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ công tại tỉnh ...

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực công tại Đồng Nai, so sánh dịch vụ hành chính và vận tải.

• Tác giả: Phan Huynh Van Thao
• Người hướng dẫn: Dr. Nguyen Thi Nguyet Que
• Trường học: University of Economics Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Master of Business (Honours)
• Đề tài: Factors Affecting Customer Satisfaction in Public Sector: A Comparative Study Between Administrative Service and Transport Service in Dong Nai Province
• Loại tài liệu: Thesis
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• ACKNOWLEDGEMENT
• COMMITMENT
• ABSTRACT
• 1. BACKGROUND OF THE RESEARCH
• 1.1. DEFINITION OF PUBLIC SERVICES
• 1.2. CLASSIFICATION OF PUBLIC SERVICES
• 1.3. MAJOR CHARACTERISTICS OF PUBLIC SERVICES
• 2. DEFINITION OF SERVICE QUALITY
• 2.1. SERVICE QUALITY IN PUBLIC SECTOR
• 2.2. MODELS OF SERVICE QUALITY IN PUBLIC SECTOR
• 2.2.1. THE SERVQUAL MODEL
• 2.2.2. THE SERVPERF MODEL
• 2.3. PREVIOUS STUDIES ON SERVICE QUALITY IN PUBLIC SECTOR
• 3. DEVELOPMENT OF RESEARCH MODEL AND HYPOTHESIS
• 3.1. SERVICE QUALITY AND CUSTOMER SATISFACTION IN PUBLIC SECTOR
• 4. RESEARCH METHODOLOGY AND DATA ANALYSIS
• 4.1. QUALITATIVE PILOT STUDY
• 4.2. QUANTITATIVE MAIN SURVEY
• 4.3. DATA ANALYSIS METHODS
• 4.3.1. EXPLORATORY FACTOR ANALYSIS (EFA)
• 4.3.2. MULTIPLE REGRESSION ANALYSIS
• 4.4. ASSESSMENT OF MEASUREMENT SCALE
• 5. RESEARCH RESULTS
• 5.1. CRONBACH’S ALPHA COEFFICIENT OF RELIABILITY TEST
• 5.2. EXPLORATORY FACTOR ANALYSIS (EFA) RESULT
• 5.2.1. EFA FOR INDEPENDENT VARIABLES
• 5.2.2. EFA FOR DEPENDENT VARIABLES
• 5.3. TESTING MODEL OVERALL
• 5.4. TESTING MODEL IN PUBLIC ADMINISTRATIVE SERVICE
• 5.5. TESTING MODEL IN PUBLIC TRANSPORT SERVICE
• 6. CONCLUSION AND IMPLICATION
• 6.1. DISCUSSION OF FINDINGS
• 6.2. LIMITATION OF STUDY AND FUTURE RESEARCH
• APPENDIX 1: ORGANIZATIONAL CHART OF DONG NAI PEOPLE’S COMMITTEE
• APPENDIX 3.2 THE QUALITATIVE RESEARCH FINDINGS
• LIST OF TABLES
• LIST OF FIGURES

Tóm tắt

I. Tổng quan về yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ công

Sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ công là một yếu tố quan trọng quyết định đến hiệu quả hoạt động của các cơ quan nhà nước. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra những giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ. Các yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, thái độ nhân viên, giá cả dịch vụ, thời gian phục vụ và cảm nhận của khách hàng.

1.1. Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ công

Sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ công được định nghĩa là mức độ mà dịch vụ cung cấp đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của khách hàng. Điều này bao gồm các yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ và thời gian xử lý.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến sự tin tưởng vào chính quyền mà còn tác động đến sự tham gia của công dân trong các hoạt động xã hội. Khi khách hàng hài lòng, họ có xu hướng phản hồi tích cực và tham gia nhiều hơn vào các hoạt động cộng đồng.

II. Các thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ công

Mặc dù có nhiều nỗ lực để cải thiện chất lượng dịch vụ công, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức. Những thách thức này bao gồm sự thiếu minh bạch trong quy trình, thái độ phục vụ chưa tốt của nhân viên, và sự chậm trễ trong việc cung cấp dịch vụ.

2.1. Vấn đề về thái độ nhân viên

Thái độ của nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nhiều khách hàng đã phản ánh về sự thiếu thân thiện và chuyên nghiệp của nhân viên trong các cơ quan công.

2.2. Thời gian phục vụ và quy trình hành chính

Thời gian phục vụ lâu và quy trình hành chính phức tạp là những yếu tố gây khó khăn cho khách hàng. Nhiều người cảm thấy mệt mỏi khi phải chờ đợi lâu để nhận được dịch vụ mà họ cần.

III. Phương pháp cải thiện chất lượng dịch vụ công để nâng cao sự hài lòng

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, các cơ quan công cần áp dụng những phương pháp cải thiện chất lượng dịch vụ. Điều này bao gồm việc đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình phục vụ và tăng cường sự minh bạch trong các hoạt động.

3.1. Đào tạo và phát triển nhân viên

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng là rất cần thiết. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng để xử lý các tình huống khó khăn và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả.

3.2. Cải tiến quy trình phục vụ

Cải tiến quy trình phục vụ giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi và tăng cường hiệu quả công việc. Việc áp dụng công nghệ thông tin trong quản lý dịch vụ công cũng là một giải pháp hữu hiệu.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có mối liên hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố như độ tin cậy, khả năng tiếp cận và sự thấu hiểu khách hàng đều có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng.

4.1. Kết quả từ khảo sát khách hàng

Khảo sát cho thấy rằng 75% khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ công, nhưng vẫn còn 25% cho rằng cần cải thiện hơn nữa. Những phản hồi này là cơ sở để các cơ quan điều chỉnh và nâng cao chất lượng dịch vụ.

4.2. Các yếu tố quyết định sự hài lòng

Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ nhân viên và thời gian phục vụ được xác định là những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Việc cải thiện những yếu tố này sẽ giúp nâng cao sự hài lòng tổng thể.

V. Kết luận và triển vọng tương lai trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Kết luận từ nghiên cứu cho thấy rằng việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ công là một quá trình liên tục. Các cơ quan cần phải lắng nghe ý kiến của khách hàng và điều chỉnh dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ.

5.1. Tương lai của dịch vụ công

Trong tương lai, các cơ quan công cần tiếp tục cải tiến chất lượng dịch vụ và áp dụng công nghệ mới để nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Sự minh bạch và trách nhiệm cũng cần được tăng cường để xây dựng lòng tin từ phía công dân.

5.2. Khuyến nghị cho các cơ quan công

Các cơ quan công nên thường xuyên tổ chức các cuộc khảo sát để thu thập ý kiến của khách hàng. Điều này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra một môi trường phục vụ tốt hơn cho công dân.

Trích đoạn nội dung tài liệu

UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business --------------------------- Phan Huynh Van Thao FACTORS AFFECTING CUSTOMER SATISFACTION IN PUBLIC SECTOR: A COMPARATIVE STUDY BETWEEN ADMINISTRATIVE SERVICE AND TRANSPORT SERVICE IN DONG NAI PROVINCE MASTER OF BUSINESS (Honours) Ho Chi Minh City – Year 2013 1|Page TIEU LUAN MOI download : [e-mail] UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business --------------------------- Phan Huynh Van Thao FACTORS AFFECTING CUSTOMER SATISFACTION IN PUBLIC SECTOR: A COMPARATIVE STUDY BETWEEN ADMINISTRATIVE SERVICE AND TRANSPORT SERVICE IN DONG NAI PROVINCE ID: MBUS111039 MASTER OF BUSINESS (Honours) SUPERVISOR: DR. NGUYEN THI NGUYET QUE Ho Chi Minh City – Year 2013 2|Page TIEU LUAN MOI download : [e-mail] ACKNOWLEDGEMENT It is my fortunate to have Dr. Nguyen Thi Nguyet Que as my advisor with her strong experience and deep involment in the category related to my stated problem. She provided me with sharp advice on how to approach the problem. Her penetrating comments have led to revisions and clarifications of my analysis in this paper. She was also helpful in narrowing down the area of research during my preparation for the final report. She was always gracious with her support. First and foremost, I would like to express my gratefulness to her. I also thank Prof. Nguyen Dinh Tho. I am extremely grateful and indebted to him for his expert, valuable guidance, insightful comments, and encouragement extended to me. I would like to express my gratitude to all ISB staffs that supported necessary materials and helped summit my papers. I am grateful to my boss and my colleagues for their support for this study. I also thank my friends for their encouragement. My special gratitude goes to my parents who have supported to take care of my little baby in order for me to have time to pursue the program. Last but not less, thanks to my husband who always facilitate me with good conditions to complete my study. 3|Page TIEU LUAN MOI download : [e-mail] COMMITMENT I would like to commit that this thesis, “Factors affecting customer satisfaction in public sector: A comparative study between administrative service and transport service in Dong Nai Province”, was accomplished based on my research seriously and independently. The data was collected from citizens who had experiences using public service in Dong Nai province by the author in reality. It has clear source. Thus, the data was trustful handled and conducted by the author. Phan Huynh Van Thao Dong Nai, October 1st 2013 4|Page TIEU LUAN MOI download : [e-mail] ABSTRACT This study examined the relationships among nine dimensions of service quality and customer satisfaction toward public service in Dong Nai province and the comparation of this relationships between public administrative service and public transports service. The surveys were distributed to 230 customers (120 customers rated about public administrative service and 110 customers rated about public transport service) who had an experience working with public administrative service and public transport service in Dong Nai within the last 3 years, a customer was randomly approached to complete a survey. Firstly, the research proposed a model to analyze the effect of nine dimensions (tangibility, reliability, responsiveness, competence, courtesy, credibility, access, communication, and understanding the customer) (Parasuraman et al. 1985) of service quality on customer satisfaction in public service. Secondly, the study used Statistic Package for Social Science (SPSS) to analyze data through Exploratory Factor Analysis (EFA). Then, the EFA results lead to the revised model identified the five service quality variables named as tangibility, reliability, competence, access and empathy. The results indicated that tangible and competence have strong positive effect on customer satisfaction. Finally, the research finding confirmed that the impact of dimensions on customer satisfaction toward a public service is affected by the type of public service differently (public administrative service and public transport service) Keywords: Services quality, Customer satisfaction, Public administrative service, Public transport service, and Public service. 5|Page TIEU LUAN MOI download : [e-mail] TABLE OF CONTENTS ABSTRACT.1 BACKGROUND OF THE RESEARCH .1 DEFINITION OF PUBLIC SERVICES .2 CLASSIFICATION OF PUBLIC SERVICES .3 MAJOR CHARACTERISTICS OF PUBLIC SERVICES .1 DEFINITION OF SERVICE QUALITY .2 SERVICE QUALITY IN PUBLIC SECTOR .3 MODELS OF SERVICE QUALITY IN PUBLIC SECTOR .1 THE SERVQUAL MODEL .2 THE SERVPERF MODEL .4 PREVIOUS STUDIES ON SERVICE QUALITY IN PUBLIC SECTOR .3 DEVELOPMENT OF RESEARCH MODEL AND HYPOTHESIS .2 SERVICE QUALITY AND CUSTOMER SATISFACTION IN PUBLIC SECTOR . RESEARCH METHODOLOGY AND DATA ANALYSIS .4 QUALITATIVE PILOT STUDY .5 QUANTITATIVE MAIN SURVEY .3 DATA ANALYSIS METHODS .2 EXPLORATORY FACTOR ANALYSIS (EFA).3 MULTIPLE REGRESSION ANALYSIS.3 ASSESSMENT OF MEASUREMENT SCALE . 52 6|Page TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.1 CRONBACH’S ALPHA COEFFICIENT OF RELIABILITY TEST.2 EXPLORATORY FACTOR ANALYSIS (EFA) RESULT.1 EFA FOR INDEPENDENT VARIABLES .2 EFA FOR DEPENDENT VARIABLES.1 TESTING MODEL OVERALL .2 TESTING MODEL IN PUBLIC ADMINISTRATIVE SERVICE.3 TESTING MODEL IN PUBLIC TRANSPORT SERVICE . CONCLUSION AND IMPLICATION .2 DISCUSSION OF FINDINGS .4 LIMITATION OF STUDY AND FUTURE RESEARCH.1 MEASUREMENT SCALE USED IN QUALITATIVE RESEARCH 84 APPENDIX 3.2 THE QUALITATIVE RESEARCH FINDINGS . 88 APPENDIX 1: ORGANIZATIONAL CHART OF DONG NAI PEOPLE’S COMMITTEE .1 FIRST TIME RUNNING- EIGENVALUES .2 FIRST TIME RUNNING-FACTOR LOADING .3 SECOND TIME RUNNING- EIGENVALUES.4 SECOND TIME RUNNING- FACTOR LOADING .5 THE EFA IMPLEMENTATION OF DEPENDENT VARIABLE (CUSTOMER SATISFACTION) . CHARTS OF TESTING HYPOTHESES . 101 7|Page TIEU LUAN MOI download : [e-mail] LIST OF TABLES Table 3.7 Cronbach’s Alpha Reliability Coefficient .1 - Descriptive statistics of the data .3 - Cronbach’s Alpha coefficients for each measurement scale. KMO and Bartlett's Test for independent variables . Factor Loading of independent variables .7 - Cronbach’s Alpha results after excluding unsatisfatory items . Results of Pearson Correlations .10 Results of Multiple Regression.12 Coefficients of the construct for public administrative service .13 Coefficients of the construct for public transport service .14 Comparison Customer’s Viewpoints. 67 LIST OF FIGURES Figure 2. Conceptual model linking nine dimensions and customer satisfaction. The revised conceptual model . 60 8|Page TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.1 BACKGROUND OF THE RESEARCH Dong Nai province has 11 administrative units with 171 units of communes, wards and towns, including Bien Hoa City - the political, economic and cultural center of the province, Long Khanh Town and other 9 districts (Long Thanh, Nhon Trach, Vinh Cuu, Trang Bom, Thong Nhat, Dinh Quan, Tan Phu, Cam My and Xuan Loc). The natural area of Dong Nai is 5,097.1 km2, with total population of more than 2.56 million people, including 33.23% of urban residents and 66.73% of rural residents. The People’s Committee of Dong Nai province consists of a network of 35 organizations provides a range of free and “at-cost” services (Appendix 1). Government as a big organization has its customers; those customers are the citizens, businesses and public and private employees. Government through its agencies, departments, and ministries provides information and services for each group of its customers, and as a result this performance can be judge fairly only by the customers. Service quality is an important dimension of organizational performance in the public sector as the main output of public organizations is services. Moreover, profit is not the ultimate goal of these public organizations as they have to play different roles such as facilitator, pace setter and socio-economical developer (Arawati, Baker & Kandampully, 2007). 9|Page TIEU LUAN MOI download : [e-mail] The customer is the final judge of the quality of the product or the service or the information. For the private sector, managers are concerned in many aspects that relate to the customer such as loyalty and retention, but in the public sector in general the customer (citizen, business), find themselves obligated to deal with different organizations in the public sector even if they provide their services in inefficient ways. For example, the administrative procedures using at governmental agencies in Vietnam in general and Dong Nai in particular are bulky and complex that are affecting the management of Dong Nai People’s Committee on its agencies from District level to local. At the moment, there are quite a high number of complaints filed by the public due to delays in taking actions and providing services to them by the Vietnamese public organizations (Dong Nai Department of Internal Affairs, 2006). Headlines of some main newspapers also highlighted complaints from the public regarding to their dissatisfactions with the provided services. Consequently, service quality is not as expected by the customers and therefore, it is quite low. This matter is a concern to the public since they are the taxpayers and therefore; they expect good services are provided to them as the return (Thanh, 2009). At Dong Nai Department of Internal Affairs, the single window mechanism is being applied in order to simply administrative procedures. However, it is not really effective for Dong Nai People’s Committee to supervise and inspect administrative procedures. Consequently, there are still negative activities such as bureaucracy, corrupt, arrogant behavior of officials and services…. that have made people annoy, reduce their belief on the transparency of government. 10 | P a g e TIEU LUAN MOI download : [e-mail] In the context of bureaucracy and plodding reform, Dong Nai People’s Committee must have an appropriate strategy in order to monitor and manage the public service. This study will be as a practical guideline for Dong Nai People’s Committee leader improves the quality of public services, especially the administrative service and the transport service in order to meet with the customer’s needs and their satisfaction. This finding will help Dong Nai People’s Committee leader understand obviously about the components of their service quality affecting to satisfaction of their customers. In addition, the comparison between public administrative and public transport service aims to provide specific determinants to fit with each context. It brings more valuable practical implications.2 RESEARCH PROBLEM Local authorities in Dong Nai are already engaged in a variety of innovative approaches to capture the “voice of the customer” - local area forums, citizens’ juries, etc. Increasingly, many authorities are also conducting market research surveys of one form or another. These are often a useful first step for services trying to capture data on current levels of customer satisfaction with services. Since Vietnam gained independence in 1975, the public sector has undergone a number of transformations. Whereas the former was aimed at increasing productivity and efficiency, the latter established the public sector as the facilitator and regulator of the economic functions of the private sector (Triantafillou, 2002). It has been noted, however, that relatively little attention has been given to the application of service quality in the public service (Kadir et al. Furthermore, although quality schemes are 11 | P a g e TIEU LUAN MOI download : [e-mail] becoming an integral part of public-service management, their impact on service delivery remains largely unknown (Robinson, 2003). The majority of researches in last few decades concentrated on the dimensional approach of service quality (Parves Sultan & Ho Yin Wong, 2010). Parasuraman et al (1985, 1988) developed the measurement scale SERVQUAL based on the concept quality is the perception minus expectation. Cronin and Taylor (1992, 1994) explored the other instrument to measure service quality, namely, SERPERF - service performance - based on the perception component alone. Among these scales, SERVQUAL is mostly criticized and widely applied in many industries. However, SERVQUAL and SERPERF were designed as generic measures of service quality and applied in cross industries, not for any specific field. Measuring service quality and customer satisfaction in public context is one of the most considerations of authority. Although customer satisfaction in public service is also not an easy task to attempt (Corneliu et al., 2010) and there is no generally measurement scale for customer satisfaction in public services, the majority of recent studies consider service quality as an antecedent to customer satisfaction (Garcia, 2009).