Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Ngành du lịch Việt Nam sau hơn 35 năm đổi mới đã có những bước tiến vượt bậc cả về quy mô và chất lượng dịch vụ, trở thành ngành kinh tế mũi nhọn đóng góp quan trọng vào tăng trưởng GDP quốc gia. Sự phát triển mạnh mẽ của hệ thống cơ sở lưu trú đòi hỏi một nguồn nhân lực du lịch dồi dào và có chất lượng chuyên môn cao. Theo số liệu dự báo từ Tổng cục Du lịch được tác giả trích dẫn, thị trường dịch vụ nhà hàng - khách sạn tại Việt Nam cần bổ sung khoảng 40.000 lao động mỗi năm, tuy nhiên thực tế chỉ đáp ứng được khoảng 15.000 người. Đáng chú ý, báo cáo từ đơn vị tuyển dụng chuyên ngành Chefjob.vn cho biết có đến 53% ứng viên đang làm việc trong lĩnh vực này chưa trải qua đào tạo chuyên nghiệp, gây ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng cung ứng dịch vụ.

Trong cơ cấu tổ chức của một khách sạn, bộ phận buồng phòng (Housekeeping) đảm nhận sản phẩm dịch vụ cốt lõi, tạo ra tỷ trọng doanh thu cao nhất và trực tiếp quyết định chất lượng trải nghiệm lưu trú của du khách thông qua chu kỳ phục vụ liên tục 24/24 giờ. Khách sạn Silk Path Hà Nội (tiêu chuẩn 4 sao quốc tế) cũng đang phải đối mặt với thực trạng biến động nhân sự, đặc biệt là xu hướng dịch chuyển và thay đổi công việc của lực lượng lao động trẻ. Vấn đề giữ chân và gia tăng sự gắn bó của đội ngũ nhân viên buồng phòng có tay nghề và kinh nghiệm là bài toán quản trị cấp thiết đặt ra cho doanh nghiệp.

Khóa luận xác định rõ các mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu sau:

  1. Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về sự gắn bó của nhân viên với doanh nghiệp, cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến sự gắn bó của nhân viên trong tổ chức.
  2. Phân tích, đánh giá thực trạng và xác định các yếu tố chủ quan, khách quan tác động đến mức độ gắn bó của nhân viên bộ phận buồng phòng tại Khách sạn Silk Path Hà Nội.
  3. Đề xuất hệ thống các giải pháp quản trị khả thi nhằm nâng cao sự gắn bó của nhân viên buồng phòng, góp phần ổn định nguồn nhân lực và đảm bảo chất lượng dịch vụ cho Khách sạn Silk Path Hà Nội.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài bao gồm:

  • Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự gắn bó của nhân viên bộ phận buồng phòng.
  • Phạm vi không gian: Bộ phận buồng phòng tại Khách sạn Silk Path Hà Nội (địa chỉ tại số 195, 197, 199 Phường Hàng Bông, Quận Hoàn Kiếm, Thành phố Hà Nội).
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020 - 2022 và dữ liệu khảo sát nhân sự thực tế năm 2023.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và mô hình tiếp cận

Nghiên cứu tiếp cận khái niệm sự gắn bó tổ chức dựa trên quan điểm nền tảng của Becker (1960), định nghĩa sự gắn bó là hành vi nhất quán của người lao động khi họ lựa chọn gắn bó lâu dài với một công việc nhất định mà không thay đổi dù thị trường lao động có sự biến động. Bên cạnh đó, tác giả tổng hợp các góc nhìn học thuật từ Meyer & Allen (1997), Mowday cùng cộng sự (1982), Robinson cùng cộng sự (2004), Gallup (2009), Armstrong (2011) và lý thuyết dựa trên nguồn lực (Resource-Based View) của Bhatnagar (2007) để khẳng định vai trò của nhân viên gắn bó như một lợi thế cạnh tranh bền vững.

Về các thành phần ảnh hưởng đến sự gắn kết, tác giả tham chiếu thuyết hai nhân tố của Herzberg (1966), mô hình thiết kế công việc của Hackman & Oldham (1974), lý thuyết trao quyền của Spreitzer (2008), các nghiên cứu của Lưu Thị Bích Ngọc cùng cộng sự (2013), Hồ Huy Tựu & Phạm Hồng Liêm (2012), Phạm Thế Anh & Nguyễn Thị Hồng Đào (2013), Trần Văn Dũng (2018), Nguyễn Thị Kim Ánh cùng cộng sự (2018), và Quan Minh Nhựt (2015). Cụ thể, khóa luận ứng dụng và kế thừa mô hình thang đo đã được kiểm định từ nghiên cứu của Trịnh Thị Hà (2019) tại các khách sạn 4 sao, bao gồm 5 nhóm yếu tố tác động với 12 biến quan sát:

  1. Bản chất công việc (3 biến quan sát: mức độ hiểu rõ công việc, sự thú vị của công việc hàng ngày, độ phù hợp với chuyên môn đào tạo).
  2. Mối quan hệ trong doanh nghiệp (4 biến quan sát: sự tin cậy của đồng nghiệp, sự sẵn sàng giúp đỡ của đồng nghiệp, sự đối xử công bằng của cấp trên, sự sẵn sàng lắng nghe và hỗ trợ của cấp trên).
  3. Cơ hội thăng tiến (2 biến quan sát: sự hiện hữu của cơ hội thăng tiến, tính công bằng trong thăng tiến).
  4. Tiền lương (2 biến quan sát: mức lương tương xứng với kết quả công việc, mức lương phù hợp so với mặt bằng thị trường).
  5. Phúc lợi (1 biến quan sát: tính hấp dẫn của chính sách phúc lợi).

Cơ sở pháp lý và định nghĩa chuyên ngành sử dụng Thông tư số 01/2002/TT-TCDL hướng dẫn thi hành Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch, kết hợp tài liệu chuyên khảo của Chon & Maier (2000) và Khoa Du lịch - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân (2001).

Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu

  • Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Tác giả sử dụng bảng hỏi trực tuyến thiết kế trên nền tảng Google Forms, áp dụng thang đo khoảng cách Likert 5 điểm (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý). Phiếu khảo sát được gửi qua mạng xã hội Facebook và Zalo trực tiếp đến nhân viên hiện đang làm việc và cựu nhân viên từng công tác tại bộ phận buồng phòng của Khách sạn Silk Path Hà Nội. Tổng số mẫu hợp lệ thu thập và đưa vào phân tích là $N = 48$.
  • Phương pháp phân tích và xử lý số liệu: Dữ liệu sơ cấp sau khi làm sạch được thống kê mô tả tần số, tỷ lệ phần trăm và tính toán điểm trung bình (Mean) từng biến và từng nhân tố bằng phần mềm Microsoft Excel.
  • Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Thu thập và xử lý các báo cáo nội bộ từ Phòng Hành chính nhân sự Khách sạn Silk Path Hà Nội (kết quả kinh doanh 2020 - 2022, cơ cấu tổ chức bộ phận buồng phòng, thông số phòng ốc và dịch vụ) cùng các bài báo khoa học chuyên ngành.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về các yếu tố ảnh hưởng tới sự gắn bó của nhân viên trong tổ chức

Chương 1 hệ thống hóa các định nghĩa khoa học về sự gắn bó của người lao động và làm rõ tầm quan trọng của sự gắn kết đối với việc duy trì nguồn lực cốt lõi cho tổ chức. Tác giả phân tích cụ thể 5 nhóm nhân tố ảnh hưởng chính: đặc điểm/bản chất công việc, lương và phúc lợi, cơ hội đào tạo và phát triển, quan hệ với đồng nghiệp, và mối quan hệ với cấp trên.

Đồng thời, chương này khái quát hóa các khái niệm về khách sạn, vai trò nghiệp vụ của bộ phận buồng phòng (Housekeeping), mô tả các vị trí chức danh đặc thù (nhân viên buồng phòng, nhân viên giặt là, nhân viên đồng phục và đồ vải, nhân viên vệ sinh công cộng) cùng những đặc điểm lao động mang tính khẩn trương, áp lực cao và khối lượng công việc lớn. Tác giả tổng thuật 6 công trình nghiên cứu định lượng tiêu biểu trong và ngoài nước để đúc kết khoảng trống nghiên cứu và xác lập mô hình khảo sát phù hợp với thực tiễn khách sạn 4 sao Silk Path Hà Nội.

Chương 2: Thực trạng sự gắn bó của nhân viên bộ phận buồng phòng với Khách sạn Silk Path Hà Nội

Chương 2 trình bày chi tiết về lịch sử hình thành từ năm 2009 của Khách sạn Silk Path Hà Nội (trực thuộc Công ty TNHH Khách sạn Silk Path, quản lý bởi Silk Path Hotels & Resorts), khách sạn đạt chuẩn 4 sao từ ngày 03/12/2011 với quy mô 106 phòng lưu trú chia thành 5 hạng phòng, 2 nhà hàng (Bellissimo, La Soie de Hanoi), 3 quầy bar/café (Terrace Café, Silks - Premium Bar, Piano Bar), cùng hệ thống phòng hội thảo Hàng Bông (sức chứa đến 70 khách), trung tâm thể thao, phòng xông hơi Jacuzzi.

Hạng phòng Số lượng phòng Diện tích ($m^2$) Đặc điểm chính
Deluxe 47 25 View nội khu, 1 giường King/2 giường đơn, bồn tắm & tắm đứng
Premium Deluxe 32 25 View thành phố, 1 giường King/2 giường đơn, bồn tắm & tắm đứng
Executive 09 35 View thành phố (ban công), 1 giường Queen, nhà tắm kính
Premium Executive 17 40 View thành phố, 1 giường King/2 giường đơn, bồn tắm & tắm đứng
Presidential Suite 01 150 View thành phố, 1 phòng khách, 1 bếp, 2 ngủ, bể sục Jacuzzi

Kết quả kinh doanh giai đoạn 2020 - 2022 cho thấy doanh thu năm 2020 đạt 22,76 tỷ đồng, lợi nhuận 5,7 tỷ đồng; năm 2021 doanh thu tăng 2,3 lần giúp lợi nhuận tăng hơn 9 tỷ đồng; năm 2022 doanh thu duy trì mức tăng 1,86 lần so với 2020.

Về cơ cấu nhân sự bộ phận buồng phòng, tổng số nhân viên quản lý và nhân viên chính thức gồm 30 người (21 nữ chiếm 70%, 9 nam chiếm 30%). Trình độ học vấn: 1 Thạc sĩ, 11 Đại học, 9 Cao đẳng, 9 Phổ thông. Về độ tuổi: nhóm 18-25 tuổi chiếm 20% (6 người), nhóm 26-35 tuổi có 11 người, nhóm 36-45 tuổi chiếm 43,3% (13 người). Quy trình phục vụ tuân thủ định mức phân công 2 người/1 xe đẩy trolley/22 phòng trong điều kiện bình thường, tuy nhiên vào mùa cao điểm định mức bị nâng lên 2 người/30 phòng gây quá tải.

Dữ liệu khảo sát thực nghiệm $N = 48$ (25% nam, 75% nữ; độ tuổi 18-25 chiếm 29%, 26-35 chiếm 44%, 36-45 chiếm 27%) cho kết quả đánh giá các nhân tố ảnh hưởng như sau:

Nhóm yếu tố / Tiêu chí quan sát Số lượt đánh giá (1 -> 5) Điểm trung bình (Mean)
1. Bản chất công việc 3.61
- Hiểu rõ về công việc đã/đang làm 0 - 0 - 2 - 25 - 21 4.39
- Cảm thấy công việc hàng ngày rất thú vị 5 - 10 - 26 - 6 - 1 2.75
- Công việc phù hợp với chuyên môn 0 - 11 - 6 - 17 - 14 3.71
2. Mối quan hệ trong doanh nghiệp 3.71
- Đồng nghiệp đáng tin cậy 0 - 0 - 5 - 38 - 5 4.00
- Đồng nghiệp sẵn sàng giúp đỡ 0 - 0 - 1 - 33 - 14 4.27
- Cấp trên đối xử công bằng với nhân viên 1 - 7 - 21 - 16 - 3 3.27
- Cấp trên sẵn sàng lắng nghe và hỗ trợ 0 - 8 - 20 - 18 - 2 3.29
3. Cơ hội thăng tiến 3.22
- Có cơ hội thăng tiến 0 - 6 - 29 - 11 - 2 3.18
- Cơ hội thăng tiến công bằng 0 - 4 - 29 - 13 - 2 3.27
4. Tiền lương 2.91
- Lương tương xứng với kết quả công việc 2 - 16 - 20 - 7 - 3 2.85
- Lương phù hợp với mức lương thị trường 0 - 14 - 24 - 7 - 3 2.98
5. Phúc lợi 3.58
- Chính sách phúc lợi hấp dẫn 1 - 1 - 20 - 21 - 5 3.58

Chương 3: Giải pháp nâng cao sự gắn bó của nhân viên bộ phận buồng phòng với Khách sạn Silk Path Hà Nội

Dựa trên kết quả khảo sát, tác giả xây dựng hệ thống các giải pháp tập trung vào các mặt còn hạn chế:

  • Về bản chất công việc: Tái thiết kế quy trình làm việc nhằm giảm tính đơn điệu, luân chuyển hợp lý các vị trí trong ca làm việc, giảm tải áp lực dọn phòng vào các giai đoạn cao điểm để tránh tình trạng phân công quá mức 2 người/30 phòng.
  • Về mối quan hệ trong doanh nghiệp: Nâng cao năng lực quản lý và kỹ năng lắng nghe của đội ngũ giám sát, trợ lý và trưởng bộ phận; thiết lập kênh giao tiếp hai chiều minh bạch, đối xử công bằng và ghi nhận kịp thời nỗ lực của nhân viên cấp dưới.
  • Về tiền lương và đãi ngộ: Điều chỉnh quy chế chi trả thù lao tương xứng với khối lượng công việc thực tế, bổ sung phụ cấp hoặc tiền thưởng khi nhân viên làm vượt định mức buồng phòng quy chuẩn; cân đối thu nhập tiệm cận với mặt bằng chung của thị trường khách sạn 4 sao trên địa bàn Hà Nội.
  • Các giải pháp bổ trợ: Mở rộng đối tượng đào tạo nghiệp vụ cho toàn bộ nhân viên mới và nhân viên phổ thông (thay vì chỉ tập trung vào nhân sự cấp quản lý/chủ chốt), hoàn thiện tiêu chí đánh giá thăng tiến rõ ràng và công bằng.

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính

Khóa luận đã định lượng hóa mức độ đánh giá của nhân viên buồng phòng đối với môi trường làm việc tại Khách sạn Silk Path Hà Nội thông qua các chỉ số cụ thể:

  1. Yếu tố Mối quan hệ trong doanh nghiệp đạt điểm trung bình cao nhất (3.71), trong đó điểm sáng là sự hỗ trợ và tinh thần đoàn kết giữa các đồng nghiệp (4.27) và mức độ tin cậy lẫn nhau (4.00). Tuy nhiên, khía cạnh quản lý từ cấp trên còn bộc lộ bất cập (tính công bằng chỉ đạt 3.27 và lắng nghe hỗ trợ đạt 3.29).
  2. Yếu tố Bản chất công việc đạt 3.61; nhân viên nắm rất rõ công việc (4.39) và có độ phù hợp chuyên môn khá (3.71), nhưng công việc lặp lại gây cảm giác nhàm chán rõ rệt (điểm số thấp 2.75).
  3. Yếu tố Tiền lương nhận mức đánh giá thấp nhất trong toàn bộ khảo sát (Mean = 2.91, dưới mức trung bình), trong đó tính tương xứng với kết quả làm việc chỉ đạt 2.85 và tính cạnh tranh trên thị trường đạt 2.98. Đây là nguyên nhân trực tiếp dẫn đến việc nhân viên có tâm lý sao nhãng hoặc muốn rời bỏ tổ chức khi gặp áp lực công việc vượt định mức.
  4. Cơ cấu lao động tại bộ phận bộc lộ nguy cơ già hóa khi tỷ lệ lao động trên 35 tuổi chiếm tới 43,3%, trong khi tỷ lệ lao động trẻ 18-25 tuổi chỉ chiếm 20% và có tỷ lệ nghỉ việc cao sau thử việc do thiếu đào tạo bài bản ban đầu.

Đóng góp của đề tài

Tác giả đã chỉ ra rằng các công trình nghiên cứu trước đây về sự gắn kết nhân sự trong ngành khách sạn thường thực hiện ở các phạm vi địa lý khác (Đà Lạt, Khánh Hòa, Duyên hải Nam Trung Bộ, TP.HCM, Cần Thơ) hoặc trên các khối đối tượng văn phòng, giảng viên. Khóa luận này là công trình khảo sát đầu tiên đi sâu vào trường hợp đặc thù của đội ngũ nhân viên buồng phòng tại Khách sạn Silk Path Hà Nội, cung cấp số liệu thực chứng sát thực làm căn cứ cho ban quản lý khách sạn hoạch định chính sách nhân sự.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận chỉ ra một số hạn chế căn cứ trên điều kiện triển khai thực tế:

  • Hạn chế về quy mô mẫu và phạm vi: Quy mô khảo sát giới hạn ở 48 nhân viên thuộc một đơn vị duy nhất là bộ phận buồng phòng Khách sạn Silk Path Hà Nội, phương pháp xử lý dữ liệu chủ yếu dừng ở mức thống kê mô tả tần số và tính điểm trung bình trên Excel, chưa áp dụng các kỹ thuật định lượng nâng cao như phân tích nhân tố khám phá (EFA), Cronbach's Alpha hay hồi quy tuyến tính đa biến.
  • Hướng mở nghiên cứu: Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng khảo sát trên toàn bộ chuỗi khách sạn của tập đoàn Silk Path Hotels & Resorts hoặc so sánh liên khách sạn 4 sao - 5 sao tại khu vực Hà Nội, đồng thời tăng kích thước mẫu để thực hiện kiểm định mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM).

Giá trị tham khảo

Đề tài là tài liệu tham khảo hữu ích cho:

  • Sinh viên chuyên ngành Quản trị khách sạn, Quản trị du lịch và Quản trị nhân lực khi thực hiện khóa luận tốt nghiệp về đề tài sự gắn kết của người lao động, động lực làm việc và quản trị vận hành khối lưu trú.
  • Phần đáng tham khảo nhất là bảng mô tả cơ cấu tổ chức bộ phận buồng phòng, bảng định mức công việc thực tế (trolley/phòng), số liệu kinh doanh - cơ cấu phòng ốc của khách sạn 4 sao, và bộ câu hỏi khảo sát 12 biến quan sát thích ứng với đặc thù khối Housekeeping.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng định nghĩa sự gắn bó của tác giả nào làm nền tảng cốt lõi?
Nghiên cứu lựa chọn định nghĩa của Becker (1960), theo đó sự gắn bó được hiểu là hành vi nhất quán của người lao động khi họ định cư lâu dài với một công việc nhất định, không thay đổi công việc dù thị trường lao động xung quanh có biến động.

2. Tiêu chí nào trong toàn bộ bảng khảo sát nhận điểm đánh giá thấp nhất từ nhân viên buồng phòng?
Tiêu chí nhận điểm thấp nhất là sự thú vị của công việc hàng ngày thuộc nhóm Bản chất công việc, chỉ đạt mức điểm trung bình 2.75/5.00, do tính chất công việc dọn dẹp vệ sinh mang tính lặp đi lặp lại hàng ngày.

3. Nhóm yếu tố nào có điểm trung bình thấp nhất trong 5 nhóm nhân tố được đo lường?
Yếu tố Tiền lương có điểm trung bình thấp nhất (2.91/5.00), bao gồm tiêu chí mức lương tương xứng với kết quả công việc (2.85) và mức lương phù hợp với thị trường (2.98).

4. Cơ cấu giới tính và quy mô phòng ốc tại Khách sạn Silk Path Hà Nội được ghi nhận cụ thể như thế nào?
Khách sạn Silk Path Hà Nội sở hữu 106 phòng nghỉ (chia làm 5 hạng phòng). Trong cơ cấu nhân sự chính thức của bộ phận buồng phòng (30 người), lao động nữ chiếm ưu thế tuyệt đối với 21 người (tỷ lệ 70%), lao động nam gồm 9 người (tỷ lệ 30%).

5. Định mức dọn phòng thực tế của bộ phận buồng phòng Silk Path Hà Nội được phân công ra sao?
Khách sạn áp dụng định mức thông thường là 2 nhân viên/1 xe đẩy trolley phụ trách 22 phòng; tuy nhiên vào những giai đoạn đông khách, định mức bị tăng lên mức 2 nhân viên/30 phòng gây quá tải lao động.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Vũ Thị Huyền đã phân tích một cách chi tiết thực trạng gắn bó của đội ngũ nhân viên buồng phòng tại Khách sạn Silk Path Hà Nội dựa trên dữ liệu khảo sát 48 nhân viên và hồ sơ hoạt động thực tế của doanh nghiệp. Kết quả cho thấy mối quan hệ đồng nghiệp gắn kết là điểm tựa lớn nhất cho nhân sự, trong khi chế độ tiền lương và cảm giác nhàm chán trong công việc là những rào cản chính ảnh hưởng tiêu cực đến ý định gắn bó lâu dài. Các nhóm giải pháp đề xuất về điều chỉnh định mức lao động, minh bạch hóa chính sách quản lý và cải thiện thù lao mang tính ứng dụng thực tiễn cao đối với hoạt động quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn.