Chương 1: Giới thiệu - Chương 2: Lý thuyết tổng quan về IB và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng IB. - Chương 3: Thuận lợi và khó khăn cho việc phát triển IB hướng đến khách hàng trẻ tại Tp. Hồ Chí Minh. - Chương 4: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng trẻ tại Tp Hồ Chí Minh.
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 5 - Chương 5: Các giải pháp phát triển dịch vụ IB đối với khách hàng trẻ tại Tp Hồ Chí Minh. Ý nghĩa khoa học của đề tài nghiên cứu: Kết quả nghiên cứu của đề tài là bằng chứng khoa học thực nghiệm quan trọng để đưa ra những gợi ý về mặt chính sách, giúp các ngân hàng xây dựng và phát triển chiến lược cũng như các chính sách hợp lý giúp thúc đẩy việc sử dụng dịch vụ IB đối với khách hàng trẻ nói riêng và khách hàng nói chung, trên địa bàn Tp Hồ Chí Minh, và mang tính chất tham khảo để phát triển tại các khu vực khác. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 6 CHƯƠNG 2: LÝ THUYẾT TỔNG QUAN VỀ INTERNET BANKING VÀ CÁC YẾU ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING Chương này gồm các phần chính sau đây: - Khái quát về ngân hàng điện tử và dịch vụ IB. - Trình bày về một số lý thuyết tổng quan và mô hình lý thuyết có liên quan đến quyết định sử dụng dịch vụ IB.
- Trình bày một số nghiên cứu nước ngoài và trong nước nghiên cứu về yếu tố quyết định sử dụng IB của người tiêu dùng trong và ngoài nước. - Đưa ra các đóng góp của đề tài. Tổng quan về ngân hàng điện tử: 2. Khái niệm ngân hàng điện tử: Ngân hàng điện tử là một trong nhiều dịch vụ sản phẩm ngân hàng công nghệ hiện đại với khả năng xử lý thông tin trực tuyến.
Dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp các dịch vụ thanh toán và giao dịch online cho mọi đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Các dịch vụ này mang lại nhiều lợi ích cho người sử dụng, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và giao dịch đơn giản. Với dịch vụ này, khách hàng tiết kiệm được thời gian, chi phí, với nhiều tiện ích đảm bảo an toàn, bảo mật. Ngân hàng phát triển dịch vụ này có thể thu hút thêm khách hàng, góp phần gia tăng lợi nhuận.
Các hình thức của dịch vụ ngân hàng điện tử: Một số dịch vụ ngân hàng điện tử được áp dụng phổ biến tại Việt Nam bao gồm: Dịch vụ Ngân hàng tại nhà (Home Banking); Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking); Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile Banking); Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động (SMS Banking); Kiosk ngân hàng và Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking). TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 7 “Home Banking” là sản phẩm dịch vụ được phát triển trên một trong hai nền tảng: hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web (Web Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng internet và máy vi tính của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, giao dịch và xác nhận giữa ngân hàng và khách hàng. Đặc trưng của Home Banking là khách hàng được phép thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần trực tiếp đến ngân hàng, giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và chi phí. Ngân hàng triển khai các sản phẩm qua dịch vụ Home Banking cho khách hàng như: chuyển tiền và thanh toán, xem số dư và các giao dịch trên tài khoản, thư tín dụng.
“Phone Banking” là hệ thống tự động trả lời các thông tin về dịch vụ, sản phẩm ngân hàng qua điện thoại hoạt động 24/24 giờ. Đặc điểm của Phone Banking là hệ thống trả lời tự động dựa trên chương trình đã được lập trình sẵn. Dịch vụ Phone Banking cung cấp cho khách hàng một số tiện ích như: cung cấp các thông tin về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng một cách đầy đủ, cập nhật và cung cấp các thông tin hữu ích về các sản phẩm dịch vụ mới, thanh toán hoá đơn và chuyển tiền, tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng. “Mobile Banking” là một dịch vụ trực tuyến không dây giúp khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng một cách an toàn và tiện lợi khi đang ở bên ngoài chỉ với một thiết bị di động.
Có 2 loại hình Mobile Banking: SimToolKit - Ứng dụng được cài trực tiếp trên SIM, giao tiếp giữa thiết bị và ngân hàng thông qua SMS đã được chuẩn hóa cú pháp và mã hóa nội dung; Và Mobile Apllication - Ứng dụng được cài lên thiết bị (thường là Smartphone) và phải có kết nối internet dạng GPRS hoặc 3G hoặc WIFI. Dịch vụ này giúp khách hàng sử dụng một cách dễ dàng hầu hết các chức năng và dịch vụ của ngân hàng, bao gồm: xem số dư tài khoản, chuyển khoản (cùng ngân hàng/khác ngân hàng), thanh toán số dư thẻ tín dụng, thanh toán hóa đơn điện nước, internet, nạp tiền cho điện thoại, thẻ game. (VnTopup), các dịch vụ thông báo (Alert) như số dư, khuyến mại, nhắc nhở. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 8 “SMS Banking” là loại dịch vụ tra cứu thông tin ngân hàng qua điện thoại di động, bằng cách dùng điện thoại di động của mình nhắn tin theo cú pháp quy định của ngân hàng, gửi tới số tổng đài đăng ký.
Khách hàng dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu của ngân hàng và gửi đến số dịch vụ để yêu cầu ngân hàng thực hiện các giao dịch. Một số tiện ích mà dịch vụ SMS Banking cung cấp cho khách hàng như: cung cấp các thông tin liên quan đến hoạt động tài khoản cá nhân khách hàng, thông báo số dư tài khoản bằng tin nhắn ngay khi có giao dịch phát sinh, thực hiện giao dịch thanh toán hóa đơn, đối với khách hàng chưa có tài khoản ngân hàng sẽ được cung cấp thông tin tài khoản sản phẩm dịch vụ ngân hàng như tỷ giá, giá chứng khoán, lãi suất và các thông tin tài khoản cá nhân. “Kiosk Banking” là dịch vụ ngân hàng ứng dụng công nghệ cao hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao và thuận tiện nhất. Trên đường phố, các ngân hàng sẽ đặt các trạm làm việc có chứa các thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng có kết nối internet tốc độ cao hoặc các mạng nội bộ của ngân hàng.
Khách hàng sử dụng thiết bị máy tính ở trong trạm để truy cập vào trang web của ngân hàng, nhập mã sử dụng (User name) và mật khẩu truy cập (Password), hoặc cho thẻ vào máy rồi nhập mã pin và bắt đầu tiến hành các giao dịch như: xem lịch sử các giao dịch qua tài khoản, thanh toán hoá đơn, chuyển khoản, cập nhật các thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đang cung cấp. “Internet Banking” là một kênh giao dịch của ngân hàng qua mạng internet, mang sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến tận nhà hay văn phòng khách hàng. Với một chiếc máy tính có kết nối internet, khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng ở bất cứ nơi đâu, bất cứ thời điểm nào. IB sẽ được tìm hiểu chi tiết hơn ở Mục 2.
Các giai đoạn phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử: Năm 1989, Ngân hàng Well Fargo triển khai dịch vụ ngân hàng qua mạng lần đầu tiên tại Mỹ, đến nay đã có nhiều thử nghiệm và nghiên cứu thành công cũng như thất bại trên con đường xây dựng một hệ thống ngân hàng điện tử hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Tổng kết lại, hệ thống ngân hàng điện tử phát triển qua 4 giai đoạn sau đây: TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 9 Website quảng cáo (Brochure – ware) Đây là hình thái sơ khai đầu tiên của ngân hàng điện tử. Khi bắt đầu xây dựng dịch vụ ngân hàng điện tử, hầu như các ngân hàng đều thực hiện theo mô hình này. Đây thực chất là một kênh quảng cáo mới được các ngân hàng tận dụng ngoài những kênh quảng cáo truyền thống như báo chí, đài truyền hình… Các ngân hàng sẽ xây dựng một trang web nhằm quảng cáo, chỉ dẫn, giới thiệu cho khách hàng về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Tuy nhiên, tất cả các giao dịch phải thực hiện tại các các chi nhánh/phòng giao dịch của ngân hàng. Thương mại điện tử (E – Commerce) Đây là hình thái thứ hai của ngân hàng điện tử, internet chỉ đóng vai trò như là một dịch vụ cộng thêm để tạo sự tiện lợi cho khách hàng. Các ngân hàng sử dụng internet như một kênh phân phối mới nhằm cung cấp cho khách hàng các dịch vụ như: xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán… Kinh doanh điện tử (E – Business): Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ khách hàng đối với ngân hàng. Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin giữa ngân hàng, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý… Ngân hàng điện tử (E – Bank): Đây là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền thương mại điện tử, một sự đổi mới hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý.
Những ngân hàng sẽ tận dụng sức mạnh của internet toàn cầu nhằm đưa ra các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất. Tổng quan về Internet Banking: 2. Khái niệm Internet Banking: IB là một dịch vụ mà các ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua internet để thực hiện việc truy vấn thông tin về tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mở tài khoản trực tuyến, đăng ký mở thẻ, đăng ký vay trực tuyến. trên TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 10 website của ngân hàng tại bất cứ điểm truy cập internet nào và vào bất cứ thời điểm nào mà không cần phải đến các quầy giao dịch của ngân hàng.
Chỉ cần một chiếc máy vi tính hoặc thiết bị thông minh có kết nối internet và mã truy cập do ngân hàng cung cấp, khách hàng đã có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng mọi lúc mọi nơi một cách an toàn. Các đặc điểm, tiện ích của Internet Banking: Sản phẩm và dịch vụ IB bao gồm các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp và cho khách hàng cá nhân.