Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua các gói bảo hiểm manulife tại ngân hàng techcombank chi nhánh huế

Tài liệu nghiên cứu Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua các gói bảo hiểm manulife tại ngân hàng, tổng hợp lý thuyết và thực hành, cung cấp kiến thức chuyên sâu về

• Tác giả: Nguyễn Thị Thùy Nhung
• Người hướng dẫn: TS. Lê Thị Ngọc Anh
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Phân Tích Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Mua Các Gói Bảo Hiểm Manulife Tại Ngân Hàng Techcombank- Chi Nhánh Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ CÁC MÔ HÌNH ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA BẢO HIỂM NHÂN THỌ
• 1.1. Các lý thuyết về hành vi tiêu dùng
• 1.2. Khái niệm hành vi người tiêu dùng
• 1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng
• 1.4. Quyết định mua của người tiêu dùng
• 1.5. Tổng quan về thị trường bảo hiểm nhân thọ
• 1.6. Sự ra đời của bảo hiểm nhân thọ
• 1.7. Khái niệm bảo hiểm nhân thọ
• 1.8. Lợi ích khi tham gia bảo hiểm nhân thọ
• 1.9. Bình luận về các nghiên cứu liên quan
• 1.10. Thiết kế nghiên cứu
• 1.11. Mô hình hai nhóm yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ của Sheth và các cộng sự
• 1.12. Đề xuất mô hình nghiên cứu
• 1.13. Thang đo các khái niệm nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA BẢO HIỂM MANULIFE TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH HUẾ
• 2.1. Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương - Chi nhánh Huế
• 2.2. Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam
• 2.3. Chức năng và định hướng phát triển
• 2.4. Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương- Chi nhánh Huế
• 2.5. Cơ cấu tổ chức
• 2.6. Tình hình nhân sự của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương- Chi nhánh Huế giai đoạn 2017- 2019
• 2.7. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Techcombank- Chi nhánh Huế giai đoạn 2017- 2019
• 2.8. Tình hình tổng tài sản và nguồn vốn của Ngân hàng Techcombank trong giai đoạn 2017- 2019
• 2.9. Hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ Manulife tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam
• 2.10. Giới thiệu về quan hệ hợp tác giữa Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam và Công ty bảo hiểm nhân thọ Manulife
• 2.11. Quá trình hình thành và phát triển dịch vụ Bảo hiểm nhân thọ Manulife qua kênh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam
• 2.12. Cơ cấu sản phẩm Bảo hiểm Manulife tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam
• 2.13. Mô hình hợp tác nhân sự giữa Ngân hàng Techcombank- Chi nhánh Huế với Công ty bảo hiểm Manulife
• 2.14. Kết quả kinh doanh về dịch vụ Bảo hiểm nhân thọ Manulife của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương- chi nhánh Huế
• 2.15. Những thuận lợi và khó khăn trong hoạt động kinh doanh Bảo hiểm Manulife tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế
• 2.16. Phân tích các yếu tố tác động đến quyết định mua BHNT Manulife tại Ngân hàng Techcombank - Chi nhánh Huế
• 2.17. Đặc điểm nhân khẩu của mẫu nghiên cứu
• 2.18. Đặc điểm hành vi của mẫu nghiên cứu
• 2.19. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha đối với thông tin khách hàng tham gia BHNT
• 2.20. Kiểm định giá trị trung bình đối với thông tin của những khách hàng tham gia BHNT
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP KINH DOANH BHNT MANULIFE CHO NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TECHCOMBANK- CHI NHÁNH HUẾ
• 3.1. Bối cảnh thị trường bảo hiểm nhân thọ
• 3.2. Kết quả điều tra từ khách hàng
• 3.3. Đề xuất các giải pháp
• 3.3.1. Tăng cường hoạt động tiếp cận và giới thiệu lợi ích của bảo hiểm nhân thọ đến những người xung quanh
• 3.3.2. Về việc hoàn thiện và phát triển sản phẩm BHNT
• 3.3.3. Chú trọng trong việc đãi ngộ, tuyển chọn tư vấn viên và nâng cao chất lượng dịch vụ
• 3.3.4. Tăng cường giới thiệu về tiềm lực tài chính của Techcombank và Manulife
• PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm Manulife

Bảo hiểm nhân thọ Manulife đã trở thành một trong những sản phẩm tài chính quan trọng tại Việt Nam, đặc biệt là tại Ngân hàng Techcombank Huế. Việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm là rất cần thiết để nâng cao hiệu quả kinh doanh. Các yếu tố này không chỉ bao gồm tâm lý khách hàng mà còn liên quan đến chính sách và dịch vụ của ngân hàng.

1.1. Các yếu tố tâm lý trong quyết định mua bảo hiểm

Tâm lý khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định tham gia bảo hiểm. Các yếu tố như sự lo lắng về tương lai, mong muốn bảo vệ gia đình và sự tin tưởng vào thương hiệu ảnh hưởng lớn đến quyết định này.

1.2. Lợi ích của bảo hiểm Manulife đối với khách hàng

Bảo hiểm Manulife mang lại nhiều lợi ích như bảo vệ tài chính, tích lũy cho tương lai và an tâm trong cuộc sống. Những lợi ích này cần được truyền tải rõ ràng đến khách hàng để họ dễ dàng nhận thấy giá trị của sản phẩm.

II. Vấn đề và thách thức trong việc mua bảo hiểm tại Techcombank Huế

Mặc dù bảo hiểm nhân thọ Manulife có nhiều lợi ích, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức trong việc thuyết phục khách hàng tham gia. Những rào cản này có thể đến từ nhận thức của khách hàng, sự cạnh tranh từ các sản phẩm khác và chính sách của ngân hàng.

2.1. Nhận thức của khách hàng về bảo hiểm nhân thọ

Nhiều khách hàng vẫn chưa hiểu rõ về bảo hiểm nhân thọ, dẫn đến sự e ngại khi tham gia. Việc nâng cao nhận thức thông qua các chương trình giáo dục và truyền thông là rất cần thiết.

2.2. Cạnh tranh từ các sản phẩm bảo hiểm khác

Thị trường bảo hiểm hiện nay rất cạnh tranh với nhiều sản phẩm đa dạng. Điều này tạo ra áp lực lớn cho Manulife trong việc thu hút khách hàng, đòi hỏi ngân hàng phải có chiến lược marketing hiệu quả.

III. Phương pháp nâng cao quyết định mua bảo hiểm Manulife

Để tăng cường quyết định mua bảo hiểm, ngân hàng Techcombank cần áp dụng các phương pháp tiếp cận khách hàng hiệu quả. Việc cải thiện dịch vụ khách hàng và tăng cường đào tạo cho nhân viên tư vấn là những giải pháp quan trọng.

3.1. Cải thiện dịch vụ khách hàng tại Techcombank

Dịch vụ khách hàng tốt sẽ tạo ra sự hài lòng và tin tưởng từ phía khách hàng. Ngân hàng cần chú trọng đến việc đào tạo nhân viên để họ có thể tư vấn một cách chuyên nghiệp và tận tâm.

3.2. Tăng cường đào tạo cho nhân viên tư vấn bảo hiểm

Nhân viên tư vấn cần được trang bị kiến thức vững vàng về sản phẩm bảo hiểm để có thể giải đáp thắc mắc và thuyết phục khách hàng một cách hiệu quả.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về bảo hiểm Manulife

Nghiên cứu cho thấy rằng việc áp dụng các chiến lược marketing và cải thiện dịch vụ khách hàng đã giúp tăng cường quyết định mua bảo hiểm tại Techcombank Huế. Các số liệu thống kê cho thấy sự gia tăng đáng kể trong doanh thu từ bảo hiểm.

4.1. Kết quả khảo sát từ khách hàng

Khảo sát cho thấy rằng 70% khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ tư vấn bảo hiểm tại Techcombank. Điều này cho thấy sự quan trọng của dịch vụ khách hàng trong việc thúc đẩy quyết định mua bảo hiểm.

4.2. Doanh thu từ bảo hiểm Manulife tại Techcombank

Doanh thu từ bảo hiểm Manulife đã tăng trưởng 15% trong năm qua, cho thấy sự thành công của các chiến lược marketing và cải thiện dịch vụ.

V. Kết luận và tương lai của bảo hiểm Manulife tại Techcombank

Bảo hiểm nhân thọ Manulife tại Techcombank Huế có tiềm năng phát triển lớn trong tương lai. Việc tiếp tục cải thiện dịch vụ và nâng cao nhận thức của khách hàng sẽ là chìa khóa để đạt được thành công bền vững.

5.1. Tương lai của bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam

Thị trường bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam đang trên đà phát triển mạnh mẽ. Các công ty bảo hiểm cần nắm bắt cơ hội này để mở rộng thị trường.

5.2. Đề xuất cho ngân hàng Techcombank

Ngân hàng cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và cải thiện quy trình bán hàng để thu hút thêm khách hàng tham gia bảo hiểm.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ CÁC MÔ HÌNH ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA BẢO HIỂM NHÂN THỌ 1. Các lý thuyết về hành vi tiêu dùng: 1. Khái niệm hành vi người tiêu dùng: Người tiêu dùng được hiểu là những người có nhu cầu mua sắm và tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của chính bản thân họ. Họ là người cuối cùng tiêu dùng sản phẩm do quá trình sản xuất tạo ra.

Theo Philip Kotler, định nghĩa “Hành vi tiêu dùng là hành động của một người tiến hành mua và sử dụng sản phẩm cũng như dịch vụ, bao gồm cả quá trình tâm lý và xã hội xảy ra trước và sau khi hành động.” (Philip Kotler, 2007, Marketing căn bản, NXB Lao động xã hội) Philip Kotler cũng đã hệ thống các yếu tố dẫn đến quyết định mua của người tiêu dùng qua mô hình sau: SVTH: Nguyễn Thị Thùy Nhung 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Ngọc Anh HỘP ĐEN CỦA NGƯỜI MUA Các đáp ứng Các tác nhân Các tác nhân Đặc điểm Tiến trình quyết định của người mua tố marketing khác của người của người mua Chọn sản phẩm mua Chọn nhãn hiệu Chọn nơi mua Sản phẩm Kinh tế Văn hóa Nhận thức vấn đề Chọn lúc mua Gía cả Công nghệ Xã hội Tìm kiếm thông tin Chọn số lượng Phân phối Chính trị Cá tính Đánh giá Xúc tiến Văn hóa…. Tâm lý Quyết định Hành vi mua Sơ đồ 1. Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng (Nguồn: Quản trị Marketing, Philip Kotler, Kevin Keller (2013)) Từ mô hình trên cho ta thấy, các nhân tố marketing: sản phẩm, giá cả, phân phối, xúc tiến, cách thức phân phối, các tác nhân bên ngoài môi trường như kinh tế, chính trị, văn hóa, xã hội….

là những nhân tố có thể gây ảnh hưởng đến hành vi mua của NTD thông qua các “hộp đen ý thức của họ” như cách nhận thức vấn đề, tìm kiếm thông tin các quyết định và hành vi mua của NTD dẫn đến các phản ứng mà họ đáp lại qua các cách lựa chọn các hình thức mua phù hợp. Qua đó, có thể hiểu hành vi mua của NTD là những hành vi mà NTD tiến hành trong việc nhận thức, tìm kiếm, đánh giá, mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ làm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của NTD. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng: Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của người tiêu dùng được Philip Kotler phân thành 4 nhóm: Yếu tố văn hóa, yếu tố mang tính chất xã hội, các yếu tố mang tính chất cá nhân và tâm lý. SVTH: Nguyễn Thị Thùy Nhung 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.

Lê Thị Ngọc Anh Cá nhân Tâm lý Văn hóa Xã hội Nhóm tham Tuổi và khoảng đời Động cơ Nền văn hóa khảo Nghề nghiệp Nhận thức Nhánh văn hóa Gia đình Hoàn cảnh kinh tế Kinh nghiệm Tầng lớp xã hội Vai trò và địa vị Cá tính và sự tự Niềm tin và thái độ nhận thức NGƯỜI MUA Sơ đồ 1. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của NTD (Nguồn: Quản trị Marketing, Philip Kotler, Kevin Keller (2013)) 1. Nền văn hóa: Văn hoá là nguyên nhân cơ bản, đầu tiên dẫn dắt hành vi của con người nói chung và hành vi tiêu dùng nói riêng. Đó chính là văn hoá tiêu dùng.

Cách ăn mặc, tiêu dùng, sự cảm nhận giá trị của hàng hóa, sự thể hiện mình thông qua tiêu dùng. đều chịu sự chi phối mạnh mẽ của văn hóa. Những con người có nền văn hoá khác nhau thì sẽ có hành vi tiêu dùng khác nhau. Nhánh văn hóa: Nhánh văn hóa là một bộ phận cấu thành nhỏ hơn của một nền văn hóa.

Các nhánh văn hóa khác nhau thì sẽ có các lối sống riêng, hành vi tiêu dùng riêng và sẽ tạo ra các phân đoạn thị trường khác nhau. Vì vậy các nhà marketing cần nắm bắt điều này để phục vụ khách hàng ở mỗi nhánh văn hóa khác nhau. Tầng lớp xã hội: Các giai tầng trong xã hội khác nhau cũng có các nhu cầu khác nhau: là những phân cấp trong xã hội, trong đó các thành viên của một tầng lớp trong xã hội chia sẻ những giá trị, mối quan tâm, những hàng vi tương tự nhau. Tầng lớp xã hội của một SVTH: Nguyễn Thị Thùy Nhung 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.

Lê Thị Ngọc Anh người được xác định bởi một tập hợp các yếu tố như nghề nghiệp, thu nhập, trình độ học vấn,…. Nhóm tham khảo: Là nhóm có ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến thái độ và cách ứng xử của một người nào đó. Nhóm tham khảo có thể là gia đình, bạn thân, đồng nghiệp… của NTD. Nhóm tham khảo có ảnh hưởng mạnh đến việc chọn sản phẩm xa xỉ hay chọn sản phẩm cho nhãn hiệu xài công khai và có ảnh hưởng đến việc chọn sản phẩm thiết yếu hay chọn nhãn hiệu cho sản phẩm xài riêng tư.

Gia đình: Các thành viên trong gia đình có ảnh hưởng mạnh mẽ lên hành vi của NTD. Do đó, khi nghiên cứu về hành vi mua của NTD, các nhà quản trị và marketing cần quan tâm đến yếu tố này, cụ thể là kiểu gia đình, quy mô bình quân của hộ gia đình, thu nhập, vai trò ảnh hưởng của các thành viên trong việc ra quyết định mua. Vai trò và địa vị: Vai trò thể hiện qua các hoạt động mà NTD mong sao chúng được thực hiện hài hòa với họ. Địa vị phản ánh sự kính trọng nói chung của xã hội, phù hợp với vai trò đó.

Với những vai trò và địa vị khác nhau trong xã hội NTD cũng có những hành vi mua hàng rất khác nhau. Tuổi tác và khoảng đời: Ở những độ tuổi khác nhau NTD sẽ có những nhu cầu, mong muốn khác nhau. Tính chất tiêu dùng phụ thuộc vào từng giai đoạn của chu kỳ sống. Chẳng hạn khi phụ nữ còn trẻ đặc biệt quan tâm đến mỹ phẩm và thời trang.

Nhưng khi họ lấy chồng và sinh con thì mối quan tâm đã chuyển sang cho các thiết bị sinh hoạt trong gia đình và những hàng hóa cần thiết cho trẻ em. Nghề nghiệp: Nghề nghiệp của một người có ảnh hưởng đến việc mua hàng hóa và dịch vụ. Các nhà marketing cố gắng định dạng những nhóm nghề nghiệp và có thể, thậm chí SVTH: Nguyễn Thị Thùy Nhung 12 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Ngọc Anh chuyên môn hóa vào việc sản xuất các sản phẩm mà một nhóm nghề nghiệp đặc thù nào đó cần đến.

Hoàn cảnh kinh tế: Hoàn cảnh kinh tế bao gồm thu nhập, phần tiết kiệm, khả năng đi vay, những quan điểm về chỉ tiêu tích lũy của NTD và có ảnh hưởng lớn đến việc tiêu dùng sản phẩm của họ. Người nghèo sẽ nhạy cảm với những hàng hóa thiết yếu hơn là những người thuộc giai cấp trung lưu và giàu có. Cá tính và sự tự nhận thức: Theo Philip Kotler: “Cá tính là những đặc điểm tâm lý nổi bật của mỗi con người tạo ra thế ứng xử (những phản ứng đáp lại) có tính ổn định và nhất quán đối với môi trường xung quanh. Con người có thể có các cá tính như: tự tin, thận trọng, khiêm nhường, hiếu thắng, ngăn nắp, dễ dãi, năng động, cởi mở,….

Những cá tính khác biệt này cũng tạo ra những hành vi mua hàng khác biệt của NTD. Động cơ: Động cơ là một trạng thái nhu cầu đã ở mức bức thiết đến mức buộc NTD phải có hành vi để đáp ứng và giải toả trạng thái căng thẳng này. Mức độ thỏa mãn có đạt được hay không phụ thuộc vào tình huống mà hành vi được thực hiện (Tống Viết Bảo Hoàng, 2014) Các nhà tâm lý học đã triển khai rất nhiều lý thuyết về động cơ con người. Trong đó có hai lý thuyết của hai nhà tâm lý học được áp dụng phổ biến nhất đó là: Lý thuyết động cơ của Maslow: Abraham Maslow đã tìm cách giải thích sự thúc đẩy của nhu cầu tương ứng với những thời điểm khác nhau, của những cá nhân khác nhau.

Theo Maslow, nhu cầu con người được sắp xếp theo một trật tự nhất định, đó là nhu cầu sinh lý, nhu cầu an toàn, nhu cầu xã hội, nhu cầu được tôn trọng và nhu cầu tự hoàn thiện. Người ta sẽ cố gắng thỏa mãn những nhu cầu quan trọng nhất. Nếu nhu cầu đó đã được thỏa mãn thì người ấy sẽ hướng tới nhu cầu tiếp theo. Lý thuyết động cơ của Freud: Freud cho rằng đời sống tâm lý cá nhân được chia làm 3 bộ phận: ý thức, tiền ý thức và vô thức, trong đó vô thức có tác động SVTH: Nguyễn Thị Thùy Nhung 13 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.

Lê Thị Ngọc Anh lớn đến việc định hình nên hành vi của con người. Do đó, đôi lúc hành vi của con người rất bình thường, phi logic và họ không thể hiểu đầy đủ động cơ của mình. Nhận thức: Nhận thức là tập hợp những thông tin được thu thập, xử lý và lưu trữ trong bộ nhớ. Nhận thức của NTD là những thông tin mà họ sử dụng trên thị trường để đánh giá, mua sắm sản phẩm và có ảnh hưởng rất lớn đến hành vi mua của NTD.

Nhận thức của NTD sẽ thay đổi theo thời gian, kinh nghiệm và cách họ tiếp nhận thông tin. Nhận thức của mỗi người không giống nhau. Bởi vậy, cùng một động cơ nhưng hai khách hàng với hai nhận thức khác nhau thì quyết định mua cũng có thể khác nhau (Tống Viết Bảo Hoàng, 2014) c. Kinh nghiệm: Kinh nghiệm mà mỗi người có được là thông qua quá trình học hỏi và sự từng trải.

Yếu tố này có ảnh hưởng lớn trong hành vi của NTD bởi người ta có xu hướng mua lặp lại những sản phẩm mà họ cảm thấy hài lòng hoặc mua những sản phẩm có thành phần tương tự, nhãn hiệu tương tự với sản phẩm đó. Niềm tin và thái độ: Niềm tin là sự nhận định có ý nghĩa cụ thể mà người ta có được về những sản phẩm nào đó. Người tiêu dùng có thể tin rằng sản phẩm này hoạt động tốt hơn sản phẩm khác. Niềm tin được đánh giá dựa trên kinh nghiệm cá nhân, quảng cáo và thảo luận với người khác.

Thái độ mô tả những đánh giá có ý thức, những cảm xúc và những xu hướng hành động của con người có tính chất thuận lợi hay bất lợi về một số sản phẩm, dịch vụ hoặc tư tưởng nào đó. Như vậy, quyết định mua sắm của NTD chịu ảnh hưởng qua lại của các yếu tố: văn hóa, xã hội, tâm lý và của chính bản thân họ.