Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Diễm Quỳnh, thuộc ngành Tài chính – Ngân hàng tại Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh (năm 2024), tập trung giải quyết bài toán hành vi khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số trong bối cảnh cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ tư diễn ra mạnh mẽ. Làn sóng phát triển của công nghệ tài chính (Fintech) đã thúc đẩy các ngân hàng thương mại (NHTM) trong nước chuyển đổi mô hình vận hành từ phương thức truyền thống sang mô hình ngân hàng số dựa trên nền tảng dữ liệu điện tử. Tại thị trường Việt Nam, Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) là một trong những đơn vị tiên phong khi cho ra mắt ứng dụng hợp nhất VCB Digibank vào ngày 16/07/2020. Dù có lợi thế về nền tảng thương hiệu và quy mô mạng lưới, Vietcombank vẫn đối mặt với áp lực cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng đối thủ và các rào cản công nghệ khi người tiêu dùng ngày càng đòi hỏi cao hơn về trải nghiệm số. Do đó, việc nghiên cứu các yếu tố tác động đến nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank mang tính cấp thiết về cả phương diện lý luận lẫn thực tiễn quản trị.
Mục tiêu nghiên cứu được tác giả xác định cụ thể trong văn bản bao gồm:
- Mục tiêu tổng quát: Xác định những yếu tố ảnh hưởng và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đối với nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam; từ đó đề xuất các khuyến nghị giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ VCB Digibank.
- Mục tiêu cụ thể:
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam.
- Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam.
- Đề xuất các khuyến nghị giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam.
Nhiệm vụ nghiên cứu được cụ thể hóa bằng ba câu hỏi nghiên cứu:
- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam?
- Mức độ tác động của các yếu tố này đến nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam?
- Các khuyến nghị nào có thể được đề xuất từ kết quả nghiên cứu nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam?
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu được giới hạn như sau:
- Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam.
- Phạm vi không gian: Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng số VCB Digibank của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam tại khu vực TP. Hồ Chí Minh.
- Phạm vi thời gian: Dữ liệu khảo sát sơ cấp được thu thập trong giai đoạn từ tháng 01/2024 đến tháng 03/2024.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu
Khung lý thuyết và mô hình tiếp cận
Tác giả đã hệ thống hóa các khái niệm nền tảng về ngân hàng số từ các nghiên cứu kinh điển và tài liệu chuyên ngành:
- Định nghĩa của Chris (2014): Ngân hàng số là mô hình hoạt động mà trong đó các hoạt động chủ yếu dựa vào nền tảng và dữ liệu điện tử, công nghệ số là giá trị cốt lõi.
- Định nghĩa của Sharma (2016): Ngân hàng ứng dụng nền tảng công nghệ mới nhất đối với tất cả các chức năng và dịch vụ ở mọi cấp độ hoạt động.
- Khái niệm của Phan Thị Hoàng Yến (2021): Nhấn mạnh ngân hàng số dựa vào các công nghệ như chuỗi khối (blockchain), phân tích dữ liệu lớn (Big Data), trí tuệ nhân tạo (AI), tự động hóa và định danh điện tử (eKYC).
- Phân biệt giữa ngân hàng số và ngân hàng điện tử (e-banking): Ngân hàng điện tử chủ yếu cho phép khách hàng truy cập từ xa để thực hiện các giao dịch cơ bản (chuyển tiền, kiểm tra số dư, thanh toán hóa đơn). Ngược lại, ngân hàng số phát triển ở cấp độ cao hơn, số hóa toàn diện toàn bộ quy trình và sản phẩm nghiệp vụ như vay vốn, tham gia các sản phẩm đầu tư, bảo hiểm, tích hợp sâu chuỗi khối và giao diện lập trình ứng dụng (API).
Về mặt lý thuyết hành vi và chấp nhận công nghệ, đề tài tổng hợp 5 mô hình cơ bản:
- Lý thuyết Hành động Hợp lý (TRA - Fishbein & Ajzen, 1975): Giải thích hành vi qua thái độ đối với hành vi và chuẩn chủ quan.
- Lý thuyết Hành vi có Kế hoạch (TPB - Ajzen, 1991): Bổ sung yếu tố kiểm soát nhận thức hành vi vào mô hình TRA.
- Mô hình Chấp nhận Công nghệ (TAM - Davis et al., 1989): Hai yếu tố cốt lõi là Nhận thức về tính hữu ích (PU) và Nhận thức về tính dễ sử dụng (PEOU).
- Mô hình Chấp nhận Công nghệ Mở rộng (Extended TAM - Luarn & Lin, 2005; Wu & Wang, 2005): Bổ sung các biến cảm nhận độ tin cậy, hiệu quả tự nhận thức, chi phí tài chính và cảm nhận rủi ro.
- Lý thuyết Chấp nhận và Sử dụng Công nghệ (UTAUT - Venkatesh et al., 2003): Gồm điều kiện thuận lợi, tác động xã hội, nỗ lực kỳ vọng và hiệu quả kỳ vọng.
Mô hình nghiên cứu thực nghiệm của khóa luận được kế thừa và phát triển từ mô hình của S. Ananda và cộng sự (2020), kết hợp với các biến số từ Fortes và cộng sự (2016), Singh và cộng sự (2020), Nguyễn Đạt Ngọc và cộng sự (2020), Nguyễn Duy Thanh và cộng sự (2011). Mô hình hồi quy tuyến tính đa biến có dạng:
$$\text{SD} = \beta_0 + \beta_1\text{HI} + \beta_2\text{DSD} + \beta_3\text{ATBM} + \beta_4\text{CP} + \beta_5\text{XH} + \beta_6\text{UT} + \alpha_t + \varepsilon$$
Trong đó, biến phụ thuộc là Nhu cầu sử dụng dịch vụ Ngân hàng số VCB (SD); 6 biến độc lập bao gồm:
- $\text{HI}$: Tính hữu ích (4 biến quan sát)
- $\text{DSD}$: Tính dễ sử dụng (3 biến quan sát)
- $\text{ATBM}$: An toàn bảo mật (4 biến quan sát)
- $\text{CP}$: Cảm nhận chi phí (3 biến quan sát)
- $\text{XH}$: Ảnh hưởng xã hội (4 biến quan sát)
- $\text{UT}$: Uy tín của ngân hàng (4 biến quan sát)
Phương pháp nghiên cứu và quy trình phân tích dữ liệu
Nghiên cứu kết hợp hai giai đoạn:
- Nghiên cứu sơ bộ (định tính): Thực hiện khảo sát thăm dò nhóm khách hàng cá nhân đang dùng VCB Digibank nhằm điều chỉnh từ ngữ, hiệu chỉnh thang đo nháp và hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát chính thức. Thang đo sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý) gồm 22 biến quan sát cho các nhân tố độc lập.
- Nghiên cứu chính thức (định lượng): Phát phiếu khảo sát trực tiếp và trực tuyến đến khách hàng cá nhân tại TP. Hồ Chí Minh. Dựa trên quy tắc kích thước mẫu của Hair và cộng sự (1998) cùng Bollen (1998) với tỷ lệ tối thiểu 5 quan sát cho 1 biến đo lường (22 biến quan sát cần tối thiểu 110 mẫu, tác giả đặt ngưỡng yêu cầu tối thiểu 130 mẫu). Kết quả thu về 254 mẫu, loại 4 mẫu không hợp lệ, còn lại 250 mẫu hợp lệ đưa vào xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS 20.0.
Quy trình phân tích dữ liệu thực hiện theo các bước:
- Thống kê mô tả: Tính tần số (frequencies) và tỷ lệ phần trăm (percent) cho biến định tính (giới tính, công việc, thu nhập, tần suất sử dụng); tính giá trị trung bình (mean), giá trị nhỏ nhất (min), giá trị lớn nhất (max) cho biến định lượng.
- Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha: Đánh giá tính nhất quán nội tại; điều kiện thang đo tin cậy là hệ số Cronbach’s Alpha $\ge 0,6$ và hệ số tương quan biến - tổng (Corrected Item-Total Correlation) $> 0,3$.
- Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Sử dụng phương pháp trích hệ số Principal Component Analysis và phép quay vuông góc Varimax. Tiêu chuẩn đánh giá: hệ số KMO $\ge 0,5$; mức ý nghĩa kiểm định Bartlett $< 0,05$; hệ số Eigenvalue $\ge 1$; tổng phương sai trích $\ge 50%$; hệ số tải nhân tố (Factor Loading) $> 0,4$.
- Phân tích tương quan Pearson: Đánh giá mối quan hệ tuyến tính giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc và giữa các biến độc lập với nhau nhằm phát hiện sớm nguy cơ đa cộng tuyến.
- Phân tích hồi quy tuyến tính bội: Áp dụng phương pháp Enter; kiểm định độ phù hợp mô hình qua hệ số $R^2$, $R^2$ hiệu chỉnh và kiểm định ANOVA ($F$-test với mức ý nghĩa $p < 0,05$). Kiểm tra vi phạm các giả định: hiện tượng đa cộng tuyến qua hệ số phóng đại phương sai (VIF), kiểm tra phân phối chuẩn của phần dư qua biểu đồ Histogram và kiểm tra tính tuyến tính qua biểu đồ phân tán Scatterplot.
Nội dung chính theo từng chương
Chương 1: Giới thiệu đề tài
Chương mở đầu tập trung thiết lập lý do lựa chọn nghiên cứu dựa trên bối cảnh chuyển đổi số của hệ thống NHTM Việt Nam trước áp lực công nghệ 4.0 và Fintech. Tác giả giới thiệu sự ra đời của ứng dụng VCB Digibank (tháng 07/2020) như một bước chuyển tất yếu của Vietcombank nhưng cũng gặp phải nhiều cạnh tranh thị trường. Chương này xác định rõ ràng mục tiêu nghiên cứu tổng quát và 3 mục tiêu cụ thể, đặt ra 3 câu hỏi nghiên cứu, phân định không gian khảo sát tại khu vực TP. Hồ Chí Minh trong khoảng thời gian từ tháng 01/2024 đến tháng 03/2024. Đồng thời, chương 1 giới thiệu khái quát quy trình nghiên cứu hai bước (sơ bộ định tính và chính thức định lượng qua SPSS), khẳng định đóng góp cung cấp dữ liệu thực chứng cho ngân hàng và trình bày bố cục 5 chương của khóa luận.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan trước
Chương này cung cấp bức tranh tổng quan về mặt học thuật và các cơ sở lý luận liên quan đến đề tài.
- Lý thuyết ngân hàng số: Làm rõ khái niệm, phân biệt giữa ngân hàng số và ngân hàng điện tử, đồng thời phân tích lợi ích ba chiều: đối với khách hàng (tiết kiệm thời gian, chi phí, dễ dàng kiểm soát tài khoản, giảm thiểu rủi ro qua công nghệ mới như Blockchain), đối với ngân hàng (cắt giảm chi phí nhân sự và vận hành giấy tờ, mở rộng thị phần không lệ thuộc mạng lưới vật lý, nâng cao tính chính xác nhờ eKYC), và đối với nền kinh tế (giảm lưu thông tiền mặt, thúc đẩy thương mại điện tử và tài chính toàn diện tại nông thôn). Bên cạnh đó, tác giả chỉ ra các hạn chế cố hữu: rủi ro an ninh mạng/hacker, sự phụ thuộc vào hạ tầng mạng Internet, lỗi kỹ thuật hệ thống và nguy cơ gian lận do thiếu tiếp xúc trực tiếp.
- Các mô hình lý thuyết nền tảng: Trình bày chi tiết cơ chế vận hành của các mô hình TRA (Fishbein & Ajzen, 1975), TPB (Ajzen, 1991), TAM (Davis, 1989), Extended TAM (Luarn & Lin, 2005) và UTAUT (Venkatesh et al., 2003).
- Tổng quan các nghiên cứu thực nghiệm: Tác giả lập bảng tổng hợp 12 công trình nghiên cứu tiêu biểu:
- 6 nghiên cứu trong nước: Nguyễn Duy Thanh và cộng sự (2011), Bùi Kiên Trung và cộng sự (2019), Nguyễn Thị Oanh (2019), Nguyễn Đạt Ngọc và cộng sự (2020), Trần Ngọc Anh (2021), Nguyễn Minh Phương và Đinh Văn Thuấn (2022).
- 6 nghiên cứu quốc tế: Fortes và cộng sự (2016), Rıza (2019), Singh và cộng sự (2020), Muhammad (2020), Tharindu (2020), S. Ananda và cộng sự (2020).
- Khoảng trống nghiên cứu: Tác giả phân tích rằng các đề tài về ngân hàng số tại Việt Nam trước đây đa phần còn hạn chế về quy mô mẫu, phạm vi khảo sát hẹp, hoặc chưa phản ánh được hành vi người dùng đối với các nền tảng số hợp nhất đa kênh ra đời trong giai đoạn gần đây như VCB Digibank.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3 xây dựng khung phương pháp luận phục vụ kiểm định thực nghiệm:
- Quy trình nghiên cứu: Thiết kế sơ đồ nghiên cứu từ bước xây dựng thang đo nháp, lấy ý kiến chuyên gia/khách hàng, hoàn thiện bảng hỏi chính thức, tiến hành khảo sát, kiểm tra độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA đến phân tích hồi quy tuyến tính.
- Thang đo và nguồn kế thừa: Thiết kế chi tiết 22 biến quan sát cho 6 nhóm nhân tố độc lập:
- Tính hữu ích (HI1 - HI4): Tiết kiệm thời gian, thuận tiện giao dịch, kiểm soát giao dịch, đa dịch vụ trên 1 ứng dụng (nguồn: S. Ananda và cộng sự, 2020; Fortes và cộng sự, 2016).
- Tính dễ sử dụng (DSD1 - DSD3): Quy trình đăng ký rõ ràng, dễ tự thao tác, giao diện bắt mắt dễ truy cập (nguồn: S. Ananda và cộng sự, 2020; Fortes và cộng sự, 2016).
- An toàn bảo mật (ATBM1 - ATBM4): Bảo mật thông tin, giao dịch an toàn, không xảy ra lỗi, độ chính xác cao (nguồn: Fortes và cộng sự, 2016; S. Ananda và cộng sự, 2020).
- Cảm nhận chi phí (CP1 - CP3): Tiết kiệm chi phí, chương trình khuyến mãi/chiết khấu hợp lý, giá trị gia tăng dịch vụ đi kèm (nguồn: S. Ananda và cộng sự, 2020).
- Ảnh hưởng xã hội (XH1 - XH4): Yêu cầu công việc, bạn bè người thân giới thiệu, truyền thông đại chúng/mạng xã hội, môi trường xung quanh nhiều người dùng (nguồn: Singh và cộng sự, 2020).
- Uy tín của ngân hàng (UT1 - UT4): Hoạt động marketing tốt, độ tin cậy của ứng dụng, danh tiếng tốt của Vietcombank, sản phẩm luôn cải tiến xu hướng (nguồn: Nguyễn Đạt Ngọc và cộng sự, 2020; Nguyễn Duy Thanh và cộng sự, 2011).
- Giả thuyết nghiên cứu: Thiết lập 6 giả thuyết từ H1 đến H6, đều kỳ vọng mối quan hệ tác động tích cực (+) của từng yếu tố độc lập đến quyết định/nhu cầu sử dụng ngân hàng số VCB.
- Thiết kế chọn mẫu và tiêu chuẩn thống kê: Xác định quy mô mẫu 250 quan sát thỏa mãn điều kiện thực hiện EFA và hồi quy; đặt ra các ngưỡng kiểm định học thuật chặt chẽ về Cronbach's Alpha, hệ số KMO, phương sai trích, hệ số tải nhân tố, tương quan Pearson và các giả định hồi quy (VIF, ANOVA, kiểm định phân phối chuẩn phần dư).
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Nội dung chương 4 trình bày toàn bộ các phân tích thực nghiệm thu thập từ 250 khách hàng hợp lệ:
- Tổng quan về Vietcombank và VCB Digibank: Khái quát lịch sử hình thành từ ngày 01/04/1963, chuyển đổi sang mô hình NHTM cổ phần ngày 02/06/2008, niêm yết chứng khoán ngày 30/06/2009. Cập nhật dữ liệu quy mô với hơn 18.000 nhân viên, hơn 550 chi nhánh/phòng giao dịch, và sự kiện chuyển đổi thành công hệ thống Core Banking vào đầu năm 2020. Ứng dụng VCB Digibank ra mắt ngày 16/07/2020 hợp nhất nền tảng Internet Banking và Mobile Banking với cơ chế đồng nhất tên đăng nhập, mật khẩu và hạn mức.
- Thống kê mô tả đặc điểm mẫu (Bảng 4.1):
- Giới tính: Nam chiếm 46,4% (116 người), Nữ chiếm 53,6% (134 người).
- Nghề nghiệp: Học sinh – Sinh viên chiếm tỷ trọng áp đảo 64,4% (161 người), Đã đi làm chiếm 35,6% (89 người).
- Thu nhập: Mức thu nhập từ 5 đến 10 triệu đồng chiếm 30,0% (75 người); từ 11 đến 15 triệu đồng chiếm 16,8% (42 người).
- Tần suất sử dụng VCB Digibank: 3 – 5 lần/tuần chiếm 27,2% (68 người); 6 – 10 lần/tuần chiếm 23,8% (59 người); trên 10 lần/tuần chiếm 27,2% (68 người).
- Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha - Bảng 4.3 đến 4.8): Tất cả các thang đo Tính hữu ích, Tính dễ sử dụng, An toàn bảo mật, Cảm nhận chi phí, Ảnh hưởng xã hội và Uy tín của ngân hàng đều đạt yêu cầu về độ tin cậy (hệ số Cronbach’s Alpha $> 0,6$ và tương quan biến tổng $> 0,3$).
- Phân tích nhân tố khám phá EFA (Bảng 4.9 đến 4.14): Kiểm định EFA cho thấy hệ số KMO đạt yêu cầu ($> 0,5$), kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa $p < 0,05$, hệ số Eigenvalue $> 1$, tổng phương sai trích $> 50%$, các biến quan sát hội tụ rõ nét vào các nhóm nhân tố với hệ số tải nhân tố $> 0,4$.
- Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính (Bảng 4.15 đến 4.20):
- Phân tích tương quan Pearson xác nhận các biến độc lập đều có mối quan hệ tương quan tuyến tính có ý nghĩa thống kê ($p < 0,05$) với biến phụ thuộc Nhu cầu sử dụng.
- Kiểm định ANOVA có giá trị Sig. $< 0,05$, khẳng định mô hình hồi quy là phù hợp.
- Kiểm định đa cộng tuyến cho thấy hệ số VIF của các biến đều nằm trong giới hạn an toàn ($< 10$, thực tế đều $< 2$), không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến. Biểu đồ Histogram và Scatterplot xác nhận giả định phần dư có phân phối chuẩn và quan hệ tuyến tính.
- Bảng hệ số hồi quy và kiểm định giả thuyết (Bảng 4.19, 4.20): Xác nhận cả 6 giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5, H6 đều được chấp thuận với mức ý nghĩa thống kê ($p < 0,05$), chứng minh cả 6 yếu tố đều có tác động tích cực đến nhu cầu sử dụng dịch vụ VCB Digibank của khách hàng.
Chương 5: Kết luận và đề xuất
Chương kết luận tổng kết lại các phát hiện thực nghiệm của khóa luận, đồng thời thảo luận và đưa ra các nhóm giải pháp quản trị gửi tới ban lãnh đạo Vietcombank:
- Cải thiện và nâng cao tính hữu ích của ứng dụng, tích hợp thêm nhiều tiện ích giao dịch tự động.
- Tối ưu hóa tính dễ sử dụng, tinh gọn quy trình thao tác và thiết kế giao diện thân thiện với người dùng.
- Tăng cường các biện pháp an ninh, an toàn bảo mật dữ liệu khách hàng nhằm phòng ngừa gian lận tài chính trực tuyến.
- Xây dựng chính sách cảm nhận chi phí hợp lý qua các chương trình miễn phí dịch vụ, chiết khấu và ưu đãi liên kết.
- Tận dụng sức mạnh truyền thông đại chúng, mạng xã hội để lan tỏa ảnh hưởng xã hội và củng cố uy tín thương hiệu Vietcombank.
- Nêu rõ các hạn chế về cỡ mẫu, phạm vi khảo sát và đưa ra các gợi ý cho các nghiên cứu tiếp theo.
Kết quả và đóng góp nghiên cứu
Bảng tổng hợp mô hình và thang đo nghiên cứu
| Nhóm nhân tố (Biến) |
Số lượng biến quan sát |
Ký hiệu mã hóa |
Nguồn gốc thang đo kế thừa |
Kỳ vọng & Kết quả kiểm định giả thuyết |
| Tính hữu ích |
4 |
HI1 – HI4 |
S. Ananda và cs. (2020), Fortes và cs. (2016) |
H1: Tác động tích cực (+) — Chấp nhận |
| Tính dễ sử dụng |
3 |
DSD1 – DSD3 |
S. Ananda và cs. (2020), Fortes và cs. (2016) |
H2: Tác động tích cực (+) — Chấp nhận |
| An toàn bảo mật |
4 |
ATBM1 – ATBM4 |
Fortes và cs. (2016), S. Ananda và cs. (2020) |
H3: Tác động tích cực (+) — Chấp nhận |
| Cảm nhận chi phí |
3 |
CP1 – CP3 |
S. Ananda và cs. (2020) |
H4: Tác động tích cực (+) — Chấp nhận |
| Ảnh hưởng xã hội |
4 |
XH1 – XH4 |
Singh và cs. (2020) |
H5: Tác động tích cực (+) — Chấp nhận |
| Uy tín của ngân hàng |
4 |
UT1 – UT4 |
Nguyễn Đạt Ngọc và cs. (2020), Nguyễn Duy Thanh và cs. (2011) |
H6: Tác động tích cực (+) — Chấp nhận |
| Nhu cầu sử dụng |
Biến phụ thuộc |
SD |
Nhóm nghiên cứu tổng hợp |
Biến phụ thuộc được giải thích |
Kết quả định lượng chính
- Đặc điểm nhân khẩu học: Mẫu khảo sát đạt $N = 250$ quan sát hợp lệ, phản ánh rõ cơ cấu người dùng dịch vụ ngân hàng số hiện nay với tỷ lệ nữ giới chiếm 53,6%, nam giới 46,4%. Đặc biệt, đối tượng Học sinh – Sinh viên chiếm tỷ lệ đa số với 64,4% (161 người), thể hiện mức độ tiếp cận công nghệ cao của thế hệ trẻ. Tần suất giao dịch rất thường xuyên khi có đến 27,2% người dùng giao dịch trên 10 lần/tuần và 27,2% giao dịch từ 3 – 5 lần/tuần.
- Độ tin cậy thang đo và giá trị hội tụ: Cả 6 thang đo đo lường các nhân tố độc lập (HI, DSD, ATBM, CP, XH, UT) đều đáp ứng đầy đủ tiêu chuẩn kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA (KMO $\ge 0,5$; Sig Bartlett $< 0,05$; Eigenvalue $\ge 1$; tổng phương sai trích $> 50%$; các trọng số tải nhân tố đều $> 0,4$).
- Kết quả hồi quy: Phương trình hồi quy đa biến có ý nghĩa thống kê cao thông qua kiểm định ANOVA ($p < 0,05$). Toàn bộ 6 biến độc lập đều có hệ số hồi quy mang dấu dương và có ý nghĩa thống kê ($p < 0,05$), qua đó khẳng định 6 giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5, H6 đều được chấp thuận. Cả 6 nhân tố Tính hữu ích, Tính dễ sử dụng, An toàn bảo mật, Cảm nhận chi phí, Ảnh hưởng xã hội và Uy tín của ngân hàng đều đóng vai trò thúc đẩy nhu cầu sử dụng dịch vụ VCB Digibank của khách hàng.
Đóng góp của đề tài
- Đóng góp về mặt lý luận: Kế thừa và kiểm chứng thành công các mô hình lý thuyết hành vi TAM, Extended TAM, UTAUT trong bối cảnh thực nghiệm tại Việt Nam; cung cấp một bộ thang đo chuẩn hóa gồm 22 biến quan sát được dịch thuật và điều chỉnh phù hợp với sản phẩm ngân hàng số VCB Digibank.
- Đóng góp về mặt thực tiễn: Cung cấp bằng chứng thực nghiệm trực tiếp về các yếu tố tác động đến hành vi sử dụng của người tiêu dùng; giúp ban quản trị Vietcombank có cơ sở định lượng để ưu tiên nguồn lực trong việc nâng cấp hạ tầng công nghệ, thiết kế chính sách biểu phí, triển khai giải pháp bảo mật và tối ưu hóa các chiến dịch tiếp thị thương hiệu.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
Khóa luận đã thẳng thắn ghi nhận các giới hạn nghiên cứu được nêu trong văn bản:
- Quy mô và phương pháp lấy mẫu: Mẫu nghiên cứu thực tế đạt 250 quan sát hợp lệ thông qua hình thức chọn mẫu ngẫu nhiên/thuận tiện. Cỡ mẫu này tuy đáp ứng đủ yêu cầu kỹ thuật phân tích trên phần mềm SPSS nhưng chưa thực sự lớn để đại diện toàn diện cho toàn bộ tập khách hàng cá nhân rộng lớn của Vietcombank.
- Phạm vi không gian: Dữ liệu chỉ được thu thập tập trung tại khu vực TP. Hồ Chí Minh, chưa mở rộng ra các tỉnh thành khác hoặc khu vực nông thôn, nơi mà điều kiện hạ tầng Internet và nhận thức về ngân hàng số có sự khác biệt rõ rệt.
- Cơ cấu đối tượng khảo sát: Tỷ trọng người tham gia khảo sát là Học sinh – Sinh viên chiếm tới 64,4% mẫu nghiên cứu. Điều này khiến cho mẫu bị nghiêng về nhóm khách hàng trẻ tuổi, trong khi nhóm khách hàng trung niên, người lớn tuổi hoặc phân khúc khách hàng có thu nhập cao chưa được phản ánh đồng đều.
- Giới hạn thời gian: Thời gian thu thập dữ liệu diễn ra tương đối ngắn (từ tháng 01/2024 đến tháng 03/2024), chưa thể theo dõi được sự biến động hành vi của người tiêu dùng theo chuỗi thời gian dài.
Hướng nghiên cứu tiếp theo:
- Tăng quy mô mẫu nghiên cứu và áp dụng phương pháp chọn mẫu phân tầng xác suất để nâng cao tính đại diện.
- Mở rộng phạm vi khảo sát ra nhiều vùng kinh tế trọng điểm khác hoặc các thị trường ngoại thành/nông thôn nhằm so sánh sự khác biệt hành vi giữa các nhóm địa bàn.
- Khảo sát sâu hơn các nhóm khách hàng trung niên và cao tuổi để đánh giá các rào cản công nghệ đặc thù.
- Xem xét bổ sung các biến số mới phù hợp với xu hướng công nghệ liên tục cập nhật như trí tuệ nhân tạo (AI chatbot), trải nghiệm cá nhân hóa, hoặc mức độ hỗ trợ dịch vụ khách hàng trực tuyến.
Giá trị tham khảo
Bản khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Diễm Quỳnh mang lại nhiều giá trị tham khảo thiết thực cho các nhóm đối tượng nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn:
- Đối với sinh viên và học viên cao học: Tài liệu là mẫu tham khảo chuẩn mực cho các đề tài khóa luận, luận văn thuộc các chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng, Quản trị Kinh doanh, Thương mại điện tử và Hệ thống thông tin quản lý có định hướng nghiên cứu định lượng khảo sát hành vi khách hàng. Người đọc có thể học hỏi cách cấu trúc nghiên cứu 5 chương, quy trình tổng thuật lý thuyết từ các mô hình TRA, TPB, TAM, UTAUT và cách viết bảng tổng hợp các nghiên cứu đi trước.
- Đối với việc ứng dụng công cụ nghiên cứu: Đề tài cung cấp bảng câu hỏi khảo sát chi tiết với 22 biến quan sát đã được kiểm định độ tin cậy và hội tụ, là nguồn tham khảo trực tiếp cho những ai muốn xây dựng thang đo về việc áp dụng dịch vụ ngân hàng số hay ứng dụng tài chính tại Việt Nam. Ngoài ra, quy trình xử lý dữ liệu SPSS từ kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích EFA, ma trận tương quan Pearson đến kiểm định hồi quy đa biến và các giả định hồi quy được trình bày rất rõ ràng, từng bước.
- Đối với cán bộ quản lý và chuyên viên phát triển sản phẩm ngân hàng: Công trình cung cấp các số liệu thực tế về phân bổ nhân khẩu học và mức độ tác động của từng nhân tố, hỗ trợ các ngân hàng thương mại hiểu rõ hơn kỳ vọng của người dùng đối với các thuộc tính an toàn, tính dễ dùng và chính sách chi phí của một sản phẩm ngân hàng số.
Câu hỏi thường gặp
1. Đề tài khảo sát đối tượng nào, cỡ mẫu thực tế là bao nhiêu và được thực hiện trong thời gian nào?
Nghiên cứu khảo sát nhóm khách hàng cá nhân đang sử dụng ứng dụng ngân hàng số VCB Digibank của Vietcombank tại khu vực TP. Hồ Chí Minh. Thời gian thu thập dữ liệu diễn ra từ tháng 01/2024 đến tháng 03/2024. Tổng số phiếu thu về là 254 mẫu, sau khi loại bỏ 4 mẫu không hợp lệ, cỡ mẫu chính thức được đưa vào xử lý dữ liệu trên phần mềm SPSS 20.0 là 250 mẫu.
2. Mô hình nghiên cứu gồm những biến độc lập nào và được xây dựng dựa trên cơ sở nào?
Mô hình nghiên cứu gồm 6 biến độc lập: Tính hữu ích (HI), Tính dễ sử dụng (DSD), An toàn bảo mật (ATBM), Cảm nhận chi phí (CP), Ảnh hưởng xã hội (XH) và Uy tín của ngân hàng (UT); biến phụ thuộc là Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng số (SD). Mô hình được tác giả kế thừa và phát triển từ mô hình gốc của S. Ananda và cộng sự (2020), kết hợp với các lý thuyết chấp nhận công nghệ (TAM, Extended TAM, UTAUT) và thang đo của các tác giả Fortes và cộng sự (2016), Singh và cộng sự (2020), Nguyễn Đạt Ngọc và cộng sự (2020), Nguyễn Duy Thanh và cộng sự (2011).
3. Tác giả phân biệt khái niệm ngân hàng số (Digital Banking) và ngân hàng điện tử (E-Banking) như thế nào?
Theo tác giả, ngân hàng điện tử là dịch vụ tài chính cho phép khách hàng truy cập từ xa qua internet hoặc di động để thực hiện các thao tác quản lý tài khoản và giao dịch cơ bản trực tuyến. Trong khi đó, ngân hàng số phát triển ở cấp độ cao hơn hẳn, thực hiện số hóa toàn bộ mọi hoạt động và dịch vụ nghiệp vụ của ngân hàng (cho vay, đầu tư, bảo hiểm) dựa trên việc ứng dụng sâu các công nghệ tiên tiến như Blockchain, API, Big Data và định danh điện tử eKYC.
4. Cơ cấu mẫu khảo sát có đặc điểm nhân khẩu học nổi bật nào?
Về giới tính, mẫu có sự cân bằng tương đối với 53,6% nữ giới (134 người) và 46,4% nam giới (116 người). Về tính chất công việc, nhóm Học sinh – Sinh viên chiếm tỷ trọng áp đảo lên tới 64,4% (161 người), trong khi người đã đi làm chiếm 35,6% (89 người). Về tần suất sử dụng, có đến 27,2% người tham gia khảo sát sử dụng ứng dụng trên 10 lần/tuần và 27,2% sử dụng từ 3 – 5 lần/tuần.
5. Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu trong mô hình hồi quy đưa ra kết luận gì?
Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính đa biến cho thấy cả 6 giả thuyết nghiên cứu từ H1 đến H6 đều được chấp thuận với mức ý nghĩa thống kê ($p < 0,05$). Điều này chứng minh rằng toàn bộ 6 yếu tố: Tính hữu ích, Tính dễ sử dụng, An toàn bảo mật, Cảm nhận chi phí, Ảnh hưởng xã hội và Uy tín của ngân hàng đều có tác động tích cực đến nhu cầu sử dụng dịch vụ VCB Digibank của khách hàng Vietcombank.
Kết luận
Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Diễm Quỳnh đã giải quyết trọn vẹn mục tiêu nhận diện và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ VCB Digibank tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam. Bằng việc vận dụng quy trình nghiên cứu định lượng chặt chẽ với cỡ mẫu 250 khách hàng tại TP. Hồ Chí Minh, tác giả đã chứng minh cả 6 yếu tố trong mô hình đề xuất đều có tác động tích cực đến quyết định và nhu cầu sử dụng của người dùng. Công trình không chỉ cung cấp một khung thang đo 22 biến quan sát có độ tin cậy cao mà còn là tài liệu tham khảo có giá trị học thuật và thực tiễn cho công tác quản trị, cải tiến dịch vụ ngân hàng số tại các NHTM Việt Nam hiện nay.
