Nghiên cứu các yếu tố tác động đến hành vi lựa chọn hãng hàng không của khách hàng tại Việt Nam

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu các yếu tố tác động đến hành vi lựa chọn hãng hàng không để di chuyển của khách hàng nghiên cứu, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện

• Tác giả: Trương Nguyệt Linh Thảo
• Người hướng dẫn: GS. Hồ Đức Hùng
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Các Yếu Tố Tác Động Đến Hành Vi Lựa Chọn Hãng Hàng Không
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Ý nghĩa của nghiên cứu
• 1.6. Bố cục nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Cơ sở lý luận về hành vi tiêu dùng
• 2.1.1. Khái niệm hành vi khách hàng
• 2.1.2. Tiến trình ra quyết định mua
• 2.1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng
• 2.1.4. Các mô hình về hành vi tiêu dùng
• 2.2. Cơ sở lý luận về dịch vụ hàng không
• 2.2.1. Khái niệm dịch vụ hàng không
• 2.2.2. Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ hàng không
• 2.3. Tổng quan nghiên cứu
• 2.4. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu
• 2.4.1. Mô hình nghiên cứu
• 2.4.2. Giả thuyết nghiên cứu
• 2.5. Tóm tắt chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Phương pháp nghiên cứu
• 3.2.1. Phương pháp nghiên cứu định tính
• 3.2.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng
• 3.3. Tóm tắt chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. Tổng quan về hãng hàng không quốc gia Việt Nam (Vietnam Airlines)
• 4.1.1. Giới thiệu về Vietnam Airlines
• 4.1.2. Tổng quan tình hình kinh doanh của Vietnam Airlines
• 4.2. Thông tin và đặc điểm mẫu khảo sát
• 4.3. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn Vietnam Airlines để di chuyển của khách hàng
• 4.3.1. Kiểm định độ tin cậy thang đo (Crinbach’s Alpha)
• 4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 4.3.3. Kiểm định mức độ tương quan giữa các yếu tố trong mô hình nghiên cứu
• 4.3.4. Đo lường mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn Vietnam Airlines để di chuyển
• 4.3.5. Kiểm định các vi phạm thống kê của mô hình
• 4.3.6. Phân tích sự khác biệt về hành vi lựa chọn Vietnam Airlines để di chuyển của các hành khách có đặc điểm nhân khẩu học khác nhau
• 4.3.7. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 4.4. Tóm tắt chương 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Hàm ý quản trị
• 5.1.1. Đối với yếu tố tính kịp thời
• 5.1.2. Đối với yếu tố an toàn, an ninh
• 5.1.3. Đối với yếu tố sự đồng cảm
• 5.1.4. Đối với yếu tố sự hữu hình
• 5.1.5. Đối với yếu tố sự đáp ứng
• 5.1.6. Đối với yếu tố nhận biết thương hiệu
• 5.1.7. Đối với yếu tố năng lực phục vụ
• 5.1.8. Đối với yếu tố giá cả cảm nhận
• 5.1.9. Đối với yếu tố chuẩn chủ quan
• 5.1.10. Đối với yếu tố sự tin cậy
• 5.1.11. Đối với khách theo đặc điểm nhân khẩu học
• 5.2. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC
• Phụ lục 1. MÔ HÌNH TRA KẾT HỢP TBP MÔ HÌNH TBP
• Phụ lục 2. THANG ĐO SƠ BỘ

Tóm tắt

I. Tổng quan về các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn hãng hàng không

Trong ngành hàng không, việc lựa chọn hãng hàng không là một quyết định quan trọng của hành khách. Nhiều yếu tố tác động đến quyết định này, từ chất lượng dịch vụ đến giá vé. Nghiên cứu cho thấy rằng hành vi lựa chọn của khách hàng không chỉ dựa vào giá cả mà còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác như an toàn bay, thời gian bay và tiện nghi trên máy bay. Việc hiểu rõ các yếu tố này giúp các hãng hàng không cải thiện dịch vụ và thu hút khách hàng.

1.1. Chất lượng dịch vụ hàng không và ảnh hưởng đến lựa chọn

Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn hãng hàng không. Theo nghiên cứu, hành khách thường đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự đồng cảm, sự hữu hình và sự đáp ứng của nhân viên. Những yếu tố này không chỉ tạo ra trải nghiệm tích cực mà còn giúp xây dựng lòng trung thành của khách hàng.

1.2. Giá vé máy bay và vai trò trong quyết định lựa chọn

Giá vé máy bay là yếu tố không thể thiếu trong quyết định lựa chọn hãng hàng không. Hành khách thường so sánh giá vé giữa các hãng để tìm ra lựa chọn tốt nhất. Tuy nhiên, giá cả không phải là yếu tố duy nhất; chất lượng dịch vụ và các tiện ích đi kèm cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra giá trị cho hành khách.

II. Vấn đề và thách thức trong ngành hàng không hiện nay

Ngành hàng không đang đối mặt với nhiều thách thức, từ sự cạnh tranh gay gắt đến yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. Các hãng hàng không cần phải liên tục cải tiến dịch vụ và giảm giá thành để duy trì vị thế cạnh tranh. Ngoài ra, an toàn bay cũng là một vấn đề quan trọng mà các hãng hàng không phải chú trọng.

2.1. Cạnh tranh giữa các hãng hàng không

Sự cạnh tranh giữa các hãng hàng không ngày càng gia tăng, đặc biệt là giữa các hãng truyền thống và hãng giá rẻ. Điều này dẫn đến việc các hãng hàng không phải cải thiện chất lượng dịch vụ và giảm giá vé để thu hút khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng hành khách có xu hướng lựa chọn hãng hàng không có giá cả hợp lý và dịch vụ tốt.

2.2. An toàn bay và ảnh hưởng đến sự lựa chọn

An toàn bay là yếu tố hàng đầu mà hành khách quan tâm khi lựa chọn hãng hàng không. Các hãng hàng không cần phải đảm bảo rằng các chuyến bay của họ an toàn và đáng tin cậy. Những sự cố liên quan đến an toàn có thể ảnh hưởng nghiêm trọng đến hình ảnh và uy tín của hãng hàng không.

III. Phương pháp nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn hãng hàng không

Để hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn hãng hàng không, nghiên cứu đã sử dụng các phương pháp định tính và định lượng. Các cuộc khảo sát và phỏng vấn đã được thực hiện để thu thập dữ liệu từ hành khách. Phân tích dữ liệu giúp xác định các yếu tố chính tác động đến quyết định của hành khách.

3.1. Phương pháp khảo sát và thu thập dữ liệu

Nghiên cứu đã tiến hành khảo sát trực tiếp và trực tuyến để thu thập ý kiến của hành khách về các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn hãng hàng không. Các câu hỏi được thiết kế để đánh giá mức độ quan trọng của từng yếu tố như giá vé, chất lượng dịch vụ và an toàn bay.

3.2. Phân tích dữ liệu và kết quả nghiên cứu

Sau khi thu thập dữ liệu, các phương pháp phân tích thống kê như hồi quy tuyến tính và phân tích nhân tố đã được áp dụng. Kết quả cho thấy rằng các yếu tố như chất lượng dịch vụ và giá vé có ảnh hưởng lớn đến hành vi lựa chọn của hành khách.

IV. Ứng dụng thực tiễn từ nghiên cứu về lựa chọn hãng hàng không

Kết quả nghiên cứu cung cấp những thông tin quý giá cho các hãng hàng không trong việc cải thiện dịch vụ và thu hút khách hàng. Các hãng có thể sử dụng những thông tin này để điều chỉnh chiến lược marketing và phát triển dịch vụ phù hợp với nhu cầu của hành khách.

4.1. Chiến lược marketing dựa trên nghiên cứu

Các hãng hàng không có thể áp dụng các chiến lược marketing dựa trên kết quả nghiên cứu để thu hút khách hàng. Việc nhấn mạnh vào chất lượng dịch vụ và giá cả hợp lý sẽ giúp tăng cường sự cạnh tranh và thu hút nhiều hành khách hơn.

4.2. Cải tiến dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng

Dựa trên các yếu tố ảnh hưởng đã được xác định, các hãng hàng không có thể cải tiến dịch vụ của mình để nâng cao trải nghiệm của hành khách. Điều này bao gồm việc cải thiện sự đồng cảm của nhân viên, nâng cao chất lượng dịch vụ và đảm bảo an toàn bay.

V. Kết luận và tương lai của ngành hàng không

Ngành hàng không đang trải qua nhiều thay đổi và thách thức. Việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn của hành khách là rất quan trọng để các hãng hàng không có thể phát triển bền vững. Tương lai của ngành hàng không sẽ phụ thuộc vào khả năng thích ứng và cải tiến dịch vụ của các hãng.

5.1. Tương lai của ngành hàng không tại Việt Nam

Ngành hàng không Việt Nam đang trên đà phát triển mạnh mẽ. Các hãng hàng không cần phải chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ và đảm bảo an toàn bay để thu hút khách hàng. Sự cạnh tranh sẽ ngày càng khốc liệt, đòi hỏi các hãng phải có chiến lược phù hợp.

5.2. Những xu hướng mới trong lựa chọn hãng hàng không

Xu hướng lựa chọn hãng hàng không đang thay đổi với sự gia tăng của các hãng giá rẻ và nhu cầu cao về chất lượng dịch vụ. Hành khách ngày càng quan tâm đến trải nghiệm bay và các tiện ích đi kèm. Các hãng hàng không cần phải nắm bắt xu hướng này để phát triển dịch vụ phù hợp.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh thị trường dịch vụ hàng không cạnh tranh ngày càng gay gắt, hành vi lựa chọn hãng hàng không của khách hàng đóng vai trò then chốt quyết định sự thành công hay thất bại của các hãng. Theo báo cáo ngành hàng không Việt Nam năm 2018, thị phần các hãng hàng không trong nước có sự biến động đáng kể, đòi hỏi các doanh nghiệp phải hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng để xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả. Luận văn thạc sĩ này tập trung nghiên cứu các yếu tố tác động đến hành vi lựa chọn hãng hàng không quốc gia Việt Nam (Vietnam Airlines) của khách hàng, với mục tiêu đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sức cạnh tranh của hãng.

Phạm vi nghiên cứu được giới hạn tại sân bay Tân Sơn Nhất, thành phố Hồ Chí Minh, với dữ liệu thu thập từ 378 hành khách tham gia chương trình khách hàng thân thiết của Vietnam Airlines trong năm 2018-2019. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp thông tin thực tiễn cho các nhà quản trị hàng không, giúp họ hiểu rõ hơn về hành vi tiêu dùng và từ đó tối ưu hóa dịch vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng. Các chỉ số đánh giá như Cronbach’s Alpha đạt trên 0,7 cho các thang đo, đảm bảo độ tin cậy của dữ liệu. Kết quả nghiên cứu góp phần làm rõ 10 yếu tố chính ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn hãng hàng không, từ đó hỗ trợ Vietnam Airlines phát triển các chiến lược cạnh tranh bền vững.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên hai lý thuyết chính: Thuyết Hành vi Dự định (Theory of Planned Behavior - TPB) và mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL. TPB giúp giải thích quá trình ra quyết định của khách hàng dựa trên thái độ, chuẩn chủ quan và kiểm soát hành vi nhận thức. Mô hình SERVQUAL tập trung vào đánh giá chất lượng dịch vụ qua năm khía cạnh: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đồng cảm, sự hữu hình và năng lực phục vụ.

Ngoài ra, nghiên cứu còn sử dụng các khái niệm chuyên ngành như:

• Tính kịp thời (TKT): Độ chính xác và nhanh chóng trong các thủ tục và lịch trình bay.
• An toàn, an ninh (ATAN): Mức độ đảm bảo an toàn cho hành khách và tài sản.
• Giá cả cảm nhận (GCCN): Cảm nhận của khách hàng về mức giá so với chất lượng dịch vụ.
• Chuẩn chủ quan (CCQ): Ảnh hưởng của ý kiến người thân, bạn bè và đồng nghiệp đến quyết định lựa chọn.
• Nhận biết thương hiệu (NBTH): Mức độ nhận diện và ấn tượng về thương hiệu hãng hàng không.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính được thực hiện qua thảo luận nhóm với 11 thành viên gồm nhân viên và hành khách, nhằm xây dựng bộ thang đo các yếu tố ảnh hưởng. Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát 378 hành khách thuộc chương trình khách hàng thân thiết của Vietnam Airlines tại sân bay Tân Sơn Nhất.

Cỡ mẫu 287 phiếu hợp lệ được phân tích bằng phần mềm SPSS với các kỹ thuật: kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy tuyến tính đa biến để đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến hành vi lựa chọn. Các kiểm định thống kê như kiểm định đa cộng tuyến, phân phối chuẩn phần dư, tự tương quan và phương sai sai số thay đổi đều cho kết quả phù hợp, đảm bảo tính chính xác và tin cậy của mô hình nghiên cứu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tính kịp thời (β = 0,244) là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến hành vi lựa chọn Vietnam Airlines, thể hiện qua thủ tục check-in nhanh chóng, lịch trình bay đúng giờ và thuận tiện. Khoảng 67% biến thiên hành vi lựa chọn được giải thích bởi các yếu tố nghiên cứu.

2. An toàn, an ninh (β = 0,193) đứng thứ hai về mức độ tác động, phản ánh sự quan tâm của khách hàng đến hệ thống an ninh và cảm giác an toàn trong suốt chuyến bay.

3. Sự đồng cảm (β = 0,167) và sự hữu hình (β = 0,164) cũng đóng vai trò quan trọng, thể hiện qua thái độ thân thiện của nhân viên và tiện nghi trên máy bay như phòng chờ, thiết bị hiện đại.

4. Các yếu tố khác như sự đáp ứng (β = 0,130), nhận biết thương hiệu (β = 0,120), năng lực phục vụ (β = 0,119), giá cả cảm nhận (β = 0,104), chuẩn chủ quan (β = 0,099) và sự tin cậy (β = 0,088) có ảnh hưởng vừa phải nhưng vẫn có ý nghĩa thống kê.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy khách hàng ưu tiên các yếu tố liên quan đến tính kịp thời và an toàn, phù hợp với đặc thù ngành hàng không đòi hỏi sự chính xác và an toàn cao. Sự đồng cảm và hữu hình góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng, tạo sự khác biệt trong cạnh tranh. Mức độ ảnh hưởng của nhận biết thương hiệu và chuẩn chủ quan cho thấy vai trò của truyền thông và mạng lưới xã hội trong quyết định lựa chọn.

So sánh với các nghiên cứu trong khu vực, kết quả tương đồng với nghiên cứu về hành vi lựa chọn hãng hàng không tại Thái Lan và các hãng hàng không giá rẻ, tuy nhiên Vietnam Airlines cần chú trọng hơn vào cải thiện dịch vụ khách hàng và giá cả để tăng sức cạnh tranh. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện hệ số β của từng yếu tố và bảng phân tích hồi quy chi tiết để minh họa mức độ ảnh hưởng.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường cải thiện tính kịp thời: Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ trong thủ tục check-in, nâng cao hiệu quả điều phối chuyến bay nhằm giảm thiểu trễ giờ. Mục tiêu giảm tỷ lệ trễ chuyến xuống dưới 5% trong vòng 12 tháng, do bộ phận khai thác và vận hành thực hiện.

2. Nâng cao an toàn, an ninh: Củng cố hệ thống kiểm tra an ninh, đào tạo nhân viên về xử lý tình huống khẩn cấp, đảm bảo hành khách cảm thấy an tâm tuyệt đối. Thực hiện đánh giá định kỳ 6 tháng/lần bởi phòng an ninh và quản lý chất lượng.

3. Cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng: Tăng cường đào tạo kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ của tiếp viên và nhân viên mặt đất, tập trung vào sự đồng cảm và đáp ứng nhu cầu cá nhân. Triển khai chương trình đào tạo liên tục hàng quý do phòng nhân sự phối hợp với trung tâm đào tạo.

4. Tăng cường truyền thông và xây dựng thương hiệu: Đẩy mạnh các hoạt động quảng cáo, chương trình khách hàng thân thiết, nâng cao nhận biết thương hiệu qua các kênh truyền thông số. Mục tiêu tăng tỷ lệ nhận biết thương hiệu lên 80% trong 1 năm, do phòng marketing thực hiện.

5. Điều chỉnh chính sách giá cả: Xây dựng các gói giá linh hoạt, phù hợp với từng phân khúc khách hàng, đảm bảo tính cạnh tranh và phù hợp với chất lượng dịch vụ. Phòng kinh doanh phối hợp với bộ phận phân tích thị trường thực hiện đánh giá và điều chỉnh hàng quý.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Nhà quản trị các hãng hàng không: Có thể áp dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường sức cạnh tranh trên thị trường.

2. Chuyên gia nghiên cứu thị trường và hành vi tiêu dùng: Sử dụng dữ liệu và mô hình nghiên cứu làm cơ sở phân tích hành vi khách hàng trong ngành hàng không, từ đó đề xuất các giải pháp marketing hiệu quả.

3. Sinh viên và học viên cao học ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing: Tham khảo để hiểu rõ hơn về phương pháp nghiên cứu hành vi khách hàng, ứng dụng lý thuyết TPB và SERVQUAL trong thực tiễn.

4. Cơ quan quản lý nhà nước về hàng không: Dựa trên kết quả nghiên cứu để xây dựng chính sách phát triển ngành, nâng cao chất lượng dịch vụ và bảo đảm an toàn cho hành khách.

Câu hỏi thường gặp

1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến hành vi lựa chọn hãng hàng không?
   Tính kịp thời được xác định là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất với hệ số β = 0,244, thể hiện qua sự nhanh chóng và chính xác trong các thủ tục và lịch trình bay.

2. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
   Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính (thảo luận nhóm) và định lượng (khảo sát, phân tích hồi quy) với cỡ mẫu 287 phiếu hợp lệ, đảm bảo độ tin cậy và tính đại diện.

3. Các yếu tố về dịch vụ khách hàng có vai trò như thế nào?
   Sự đồng cảm, năng lực phục vụ và sự đáp ứng có ảnh hưởng tích cực đến hành vi lựa chọn, góp phần nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.

4. Làm thế nào để Vietnam Airlines cải thiện nhận biết thương hiệu?
   Tăng cường hoạt động quảng cáo, xây dựng chương trình khách hàng thân thiết và sử dụng các kênh truyền thông số để tiếp cận khách hàng mục tiêu hiệu quả hơn.

5. Nghiên cứu có áp dụng được cho các hãng hàng không khác không?
   Mặc dù tập trung vào Vietnam Airlines, các kết quả và mô hình nghiên cứu có thể tham khảo và điều chỉnh phù hợp cho các hãng hàng không khác trong bối cảnh thị trường Việt Nam và khu vực.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định 10 yếu tố chính ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn hãng hàng không quốc gia Việt Nam, trong đó tính kịp thời và an toàn, an ninh là hai yếu tố quan trọng nhất.
• Phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng với cỡ mẫu 287 phiếu khảo sát đảm bảo độ tin cậy và tính đại diện cao.
• Kết quả phân tích hồi quy cho thấy các yếu tố dịch vụ khách hàng như sự đồng cảm, năng lực phục vụ cũng đóng vai trò quan trọng trong quyết định của khách hàng.
• Luận văn đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường an toàn và cải thiện nhận biết thương hiệu cho Vietnam Airlines.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, đánh giá hiệu quả định kỳ và mở rộng nghiên cứu sang các hãng hàng không khác để hoàn thiện mô hình hành vi lựa chọn.

Hành động ngay hôm nay: Các nhà quản trị và chuyên gia ngành hàng không nên áp dụng kết quả nghiên cứu để tối ưu hóa chiến lược kinh doanh, nâng cao trải nghiệm khách hàng và giữ vững vị thế trên thị trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Lý do chọn đề tài .2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu .1 Mục tiêu nghiên cứu.2 Câu hỏi nghiên cứu .3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu. Phạm vi nghiên cứu .4 Phương pháp nghiên cứu.5 Ý nghĩa của nghiên cứu .6 Bố cục nghiên cứu .4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2. Cơ sở lý luận về hành vi tiêu dùng.

Khái niệm hành vi khách hàng. Tiến trình ra quyết định mua. Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng. Các mô hình về hành vi tiêu dùng.

Cơ sở lý luận về dịch vụ hàng không. Khái niệm dịch vụ hàng không. Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ hàng không. Tổng quan nghiên cứu .16 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.

Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu. Mô hình nghiên cứu. Giả thuyết nghiên cứu .26 Tóm tắt chương 2 .29 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3. Quy trình nghiên cứu.

Phương pháp nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu định tính. Phương pháp nghiên cứu định lượng .38 Tóm tắt chương 3 .40 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 4. Tổng quan về hãng hàng không quốc gia Việt Nam (Vietnam Airlines).

Giới thiệu về Vietnam Airlines. Tổng quan tình hình kinh doanh của Vietnam Airlines. Thông tin và đặc điểm mẫu khảo sát. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn Vietnam Airlines để di chuyển của khách hàng.

Kiểm định độ tin cậy thang đo (Crinbach’s Alpha) .Phân tích nhân tố khám phá (EFA). Kiểm định mức độ tương quan giữa các yếu tố trong mô hình nghiên cứu. Đo lường mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn Vietnam Airlines để di chuyển. Kiểm định các vi phạm thống kê của mô hình.

Phân tích sự khác biệt về hành vi lựa chọn Vietnam Airlines để di chuyển của các hành khách có đặc điểm nhân khẩu học khác nhau. Thảo luận kết quả nghiên cứu .65 Tóm tắt chương 4 .71 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 5. Hàm ý quản trị .73 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Đối với yếu tố tính kịp thời.

Đối với yếu tố an toàn, an ninh. Đối với yếu tố sự đồng cảm. Đối với yếu tố sự hữu hình. Đối với yếu tố sự đáp ứng.

Đối với yếu tố nhận biết thương hiệu. Đối với yếu tố năng lực phục vụ. Đối với yếu tố giá cả cảm nhận. Đối với yếu tố chuẩn chủ quan.

Đối với yếu tố sự tin cậy. Đối với khách theo đặc điểm nhân khẩu học. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo .87 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Các khía cạnh của chất lượng dịch vụ trong ngành hàng không .2 Các yếu tố trong mô hình nghiên cứu.3 Kết quả thảo luận nhóm về các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn VNA để di chuyển của hành khách .4 Thang đo được hiệu chỉnh sau khi thảo luận nhóm….5 Hình thức khảo sát .1 Các chỉ tiêu khai thác cơ bản .2 Các chỉ tiêu tài chính cơ bản .3 Đặc điểm mẫu khảo sát .4 Kết quả đánh giá sơ bộ các thang đo bằng Cronbach’s Alpha .5 Hệ số KMO và kiểm định Barlett .6 Phương sai trích của các yếu tố độc lập .7 Kết quả EFA cho thang đo ảnh hưởng của hành vi lựa chọn VNA làm hãng hàng không để di chuyển .8 Hệ số KMO và kiểm định Barlett cho thang đo hành vi lựa chọn .9 Phương sai trích của yếu tố phụ thuộc.10 Kết quả EFA cho thang đo hành vi lựa chọn của hành khách .11 Ma trận tương quan giữa các yếu tố .12 Hệ số hồi quy của các yếu tố tác động đến hành vi lựa chọn Vietnam Airlines để di chuyển của hành khách .13 Độ phù hợp của mô hình nghiên cứu.14 Độ phù hợp của mô hình nghiên cứu.15 Độ phù hợp của mô hình nghiên cứu (ANOVA) .16 Giá trị VIF của mô hình nghiên cứu .17 Kiểm định Breusch-Godfrey Serial Correlation LM Test .18 Bảng kiểm định các giả định thống kê .19 Bảng kiểm định phương sai sai số thay đổi .20 Tổng hợp phân tích sự khác biệt về hành vi lựa chọn Vietnam Airliness để di chuyển của hành khách.56 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.21 Kiểm định Bonfernori giữa nhóm khảo sát có độ tuổi khác nhau .22 Kiểm định Bonfernori giữa các khảo sát có trình độ học vấn khác nhau… .23 Kiểm định Bonfernori giữa các khảo sát có thu nhập khác nhau .24 Kiểm định Bonfernori giữa các khảo sát có nghề nghiệp khác nhau .25 Giá trị trung bình các yếu tố tác động đến hành vi lựa chọn Vietnam Airlines để di chuyển…………………………………………………………….26 So sánh kết quả nghiên cứu .1 Giá trị trung bình thang đo tính kịp thời .2 Giá trị trung bình thang đo an toàn an ninh .3 Giá trị trung bình thang đo sự đồng cảm .4 Giá trị trung bình thang đo sự hữu hình .5 Giá trị trung bình thang đo sự đáp ứng .6 Giá trị trung bình thang đo nhận biết thương hiệu .7 Giá trị trung bình thang đo năng lực phục vụ .8 Giá trị trung bình thang đo giá cả cảm nhận .9 Giá trị trung bình thang đo chuẩn chủ quan .10 Giá trị trung bình thang đo sự tin cậy .11 Ma trận các giải pháp tác động đến đối tượng khách hàng theo đặc điểm nhân khẩu học .85 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC HÌNH ẢNH, ĐỒ THỊ Hình 1. Thị phần hàng không Việt Năm 2018.

Quy trình ra quyết định mua hàng của khách hàng. Các bước đánh giá các lựa chọn hành vi chấp nhận mua sắm. Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của người mua. Thuyết hành động hợp lý TRA.

Thuyết hành vi dự định –TPB. Mối quan hệ giữa chuẩn chủ quan, thái độ và kiểm soát hành vi nhận thức. Mô hình giá trị dịch vụ hàng không. Vòng đời của sản phẩm hành khách hàng không.

Quá trình dịch vụ hành khách hàng không. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ hàng không của hãng hàng không Thái Lan. Chất lượng dịch vụ trong ngành hàng không: So sánh các hãng hàng không truyền thống và các hãng hàng không giá rẻ. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn VNA của hành khách để di chuyển.

Quy trình nghiên cứu chính thức. Logo hãng hàng không quốc gia Việt Nam. Mô hình kinh doah của Vietnam Airlines. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh với hệ số chuẩn hóa.

65 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Trong môi trường cạnh tranh gay gắt của thị trường dịch vụ hàng không hiện nay, hành vi lựa chọn của khách đóng một vai trò rất quan trọng đối với sự thành công hay thất bại của một hãng hàng không. Việc thường xuyên nghiên cứu hành vi lựa chọn của khách hàng sẽ giúp các hãng hàng không có thể xác định được các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến hành vi lựa chọn của khách hàng từ đó có chiến lược kinh doanh cạnh tranh tốt nhất. Đề tài “Các yếu tố tác động đến hành vi lựa chọn hãng hàng không để di chuyển của khách hàng: Nghiên cứu trường hợp Hãng hàng không quốc gia Việt Nam” được thực hiện với mục tiêu đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến hành vi lựa chọn hãng hàng không của hành khách và kiến nghị các giải pháp nhằm thu hút khách hàng. Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha và EFA cho thấy 63 biến quan sát đủ điều kiện để kiểm định hồi quy.

Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn Vietnam Airlines để di chuyển gồm 10 thành phần theo mức độ ảnh hưởng giảm dần là: TKT (β = 0,244); ATAN (β = 0,193); SDC (β = 0,167); SHH (β = 0,164); SDU (β = 0,30); NBTH (β = 0,120); NLPV (β = 0,119); GCCN (β = 0,104); CCQ (β = 0,099); STC (β = 0,088). Những kết quả của nghiên cứu này có đóng góp nhất định và là nguồn thông tin tham khảo tin cậy cho hoạt động thực tiễn của Việt Nam Airline. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] ABSTRACT Tittle: The factors affecting the behavioral choice an airline to carry in research of Vietnam Airliness. In the aviation carriers’ competitive market today, the fact of the customers’ behavior of choosing an airlines to carry plays a very important role in the success or failure of an airline.

The study of the customers’ behavioral choice that may help an airlines determine which factors being influenced and the influenced extent of which will lead the administrators to the best business strategies in available for the further development. The research implemented with the objective of measuring the influence of these factors on the behavior of choice an airline from a customer and proposing the recommend aimed to attract the future customers. The EFA shows that 63 observed variables are eligible for the regression testing. The result of liner regression provided that the factors affecting behavioral choice in case of Vietnam Airliness with the 10 responses according to the decresing influence level, is TKT (β = 0,244); ATAN (β = 0,193); SDC (β = 0,167); SHH (β = 0,164); SDU (β = 0,30); NBTH (β = 0,120); NLPV (β = 0,119); GCCN (β = 0,104); CCQ (β = 0,099); STC (β = 0,088).

The research has the certain contribution and the reliable source of reference in recent practical activities of Vietnam Airliness. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT 1. Báo cáo ngành hàng không Việt Nam (2018). Báo cáo thường niên, Vietnam Airliness 2017-2018.

Phạm Trí Cao, Vũ Minh Châu, (2009). Kinh tế lượng ứng dụng. Nhà xuất bản thống kê TP. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2008).

Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, tập 1 và 2. Nhà xuất bản Hồng Đức, TP. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2005). Phân tích dữ liệu với nghiên cứu SPSS.

Nhà xuất bản thống kê, Hà Nội, trang 202-233. Nguyễn Đình Thọ, (2011). Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. Nhà xuất bản lao động xã hội, Hà Nội, trang 305, 415.

TÀI LIỆU TIẾNG ANH. “The Theory of Planned Behaviour”. Organization Behavior and Human Decision Processes, No. Belief, Attitude, Intention and Behavior: An Introduction to theory and research.

Addition-Wesley, Reading, MA. “Passenger expectations and factors affecting their choice of low cost carriers: Pegasus Airlines”. Proceedings of the Northeast Business and Economics Association, vol 8, pp. Air Transport & Air Research (2008).

Analyses of European air transport market: Airline business models 11. Babbar and Koufteros (2008). “The human element in airline service quality: Contact personnel and the customer”.