Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ cảng biển ...

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ cảng biển tại tân cảng cát, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất

• Tác giả: Đặng Thị Hải
• Trường học: Trường Đại Học
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Lòng Trung Thành Khách Hàng Cảng Biển
• Loại tài liệu: Luận Văn
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Nguồn dữ liệu
• 1.6. Phương pháp thực hiện
• 1.7. Ý nghĩa nghiên cứu của đề tài
• 1.8. Bố cục luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Giới thiệu về công ty TNHH MTV Tổng Công ty Tân Cảng Sài Gòn
• 2.2. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.3. Thông tin cơ bản
• 2.4. Một số chỉ tiêu hoạt động sản xuất kinh doanh của TCT Tân Cảng Sài Gòn
• 2.5. Các yếu tố nguồn lực của công ty tác động đến lòng trung thành của khách hàng
• 2.6. Các loại hình dịch vụ khai thác cảng của Tổng công ty
• 2.7. Hạ tầng, trang thiết bị của cảng Tân Cảng Cát Lái
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Nghiên cứu định tính
• 3.3. Thiết kế nghiên cứu định tính
• 3.4. Kết quả nghiên cứu định tính
• 3.5. Xây dựng thang đo
• 3.5.1. Thang đo Sự hài lòng khách hàng
• 3.5.2. Thang đo Niềm tin
• 3.5.3. Thang đo Sự cam kết
• 3.5.4. Thang đo Giá trị khách hàng
• 3.5.5. Thang đo Chất lượng dịch vụ
• 3.5.6. Thang đo Chi phí chuyển đổi
• 3.5.7. Thang đo Lòng trung thành khách hàng
• 3.6. Nghiên cứu định lượng
• 3.6.1. Mẫu nghiên cứu và phương pháp thu thập thông tin
• 3.6.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo – hệ số Cronbach’s alpha
• 3.6.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.6.4. Phân tích hồi quy tuyến tính
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Thông tin mẫu nghiên cứu
• 4.2. Kết quả kiểm định độ tin cậy bằng Cronbach Alpha
• 4.3. Phân tích nhân tố EFA
• 4.4. Các đại lượng thống kê mô tả
• 4.5. Kết quả phân tích tương quan
• 4.6. Kết quả phân tích hồi quy tuyến
• 4.7. Mô hình hồi quy tuyến tính
• 4.8. Đánh giá và kiểm định độ phù hợp của mô hình
• 4.9. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu
• 4.10. Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính
• 4.11. Đánh giá về thực trạng lòng trung thành của khách hàng tại Tân Cảng Cát Lái dựa trên các thành phần tạo nên Lòng trung thành khách hàng
• 4.12. Đánh giá về yếu tố Giá trị cảm nhận
• 4.13. Đánh giá về yếu tố Niềm tin & Cam kết
• 4.14. Đánh giá về yếu tố Chất lượng dịch vụ
• 4.15. Đánh giá về Chi phí chuyển đổi
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. Hàm ý quản trị cho Tân Cảng Cát Lái
• 5.2. Gia tăng giá trị cảm nhận cho khách hàng
• 5.3. Tăng cường và củng cố Niềm tin & Cam kết của khách hàng
• 5.4. Nâng cao chất lượng dịch vụ khai thác cảng
• 5.5. Nâng cao rào cản chi phí chuyển đổi
• 5.6. Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH SƠ BỘ
• PHỤ LỤC 2: BẢN CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG
• PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CÁC THANG ĐO BẰNG CRONBACH ALPHA
• PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA

Tóm tắt

I. Tổng quan về lòng trung thành khách hàng cảng biển

Lòng trung thành của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong ngành dịch vụ cảng biển. Nó không chỉ ảnh hưởng đến doanh thu mà còn quyết định sự tồn tại và phát triển bền vững của doanh nghiệp. Theo Berry (1995), lòng trung thành được hình thành qua nhiều giai đoạn, từ nhận thức đến trải nghiệm và cuối cùng là sự trung thành. Đặc biệt, trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay, việc duy trì lòng trung thành của khách hàng trở nên cấp thiết hơn bao giờ hết.

1.1. Khái niệm lòng trung thành khách hàng

Lòng trung thành khách hàng được định nghĩa là sự cam kết của khách hàng đối với một thương hiệu hoặc dịch vụ cụ thể. Điều này thể hiện qua việc khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ, bất chấp sự xuất hiện của các đối thủ cạnh tranh.

1.2. Tầm quan trọng của lòng trung thành trong ngành cảng biển

Trong ngành cảng biển, lòng trung thành không chỉ giúp doanh nghiệp duy trì doanh thu mà còn giảm thiểu chi phí marketing và tăng cường mối quan hệ với khách hàng. Khách hàng trung thành thường có xu hướng giới thiệu dịch vụ cho người khác, tạo ra giá trị gia tăng cho doanh nghiệp.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng cảng biển

Nhiều yếu tố có thể tác động đến lòng trung thành của khách hàng trong ngành dịch vụ cảng biển. Những yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, giá cả, sự hài lòng của khách hàng và các chính sách hỗ trợ. Việc hiểu rõ các yếu tố này sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược phù hợp để giữ chân khách hàng.

2.1. Chất lượng dịch vụ và lòng trung thành

Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng. Dịch vụ chất lượng cao không chỉ đáp ứng nhu cầu mà còn tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

2.2. Giá cả và sự hài lòng của khách hàng

Giá cả hợp lý và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ với lòng trung thành. Khách hàng thường có xu hướng trung thành với những dịch vụ mà họ cảm thấy có giá trị tương xứng với chi phí bỏ ra.

2.3. Chính sách hỗ trợ và dịch vụ khách hàng

Chính sách hỗ trợ và dịch vụ khách hàng tốt có thể tạo ra sự khác biệt lớn trong việc giữ chân khách hàng. Một hệ thống hỗ trợ khách hàng hiệu quả sẽ giúp giải quyết nhanh chóng các vấn đề phát sinh, từ đó tăng cường lòng trung thành.

III. Thách thức trong việc duy trì lòng trung thành khách hàng cảng biển

Ngành dịch vụ cảng biển đang phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc duy trì lòng trung thành của khách hàng. Sự cạnh tranh gia tăng từ các cảng khác và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng là những yếu tố chính cần được xem xét.

3.1. Cạnh tranh trong ngành cảng biển

Sự gia tăng số lượng cảng biển và dịch vụ tương tự đã tạo ra áp lực lớn lên các doanh nghiệp. Việc giữ chân khách hàng trong bối cảnh này đòi hỏi các doanh nghiệp phải cải thiện chất lượng dịch vụ và giá trị cung cấp.

3.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Nhu cầu của khách hàng có thể thay đổi nhanh chóng do nhiều yếu tố như kinh tế, công nghệ và xu hướng tiêu dùng. Doanh nghiệp cần phải linh hoạt và nhạy bén để đáp ứng kịp thời những thay đổi này.

IV. Phương pháp nâng cao lòng trung thành khách hàng cảng biển

Để nâng cao lòng trung thành của khách hàng, doanh nghiệp cần áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Những phương pháp này bao gồm cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường giao tiếp với khách hàng và phát triển các chương trình khuyến mãi hấp dẫn.

4.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Cải thiện chất lượng dịch vụ là một trong những cách hiệu quả nhất để nâng cao lòng trung thành. Doanh nghiệp cần thường xuyên đánh giá và cải tiến quy trình phục vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

4.2. Tăng cường giao tiếp với khách hàng

Giao tiếp hiệu quả với khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của họ. Việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng sẽ giúp cải thiện dịch vụ và tạo ra sự gắn kết chặt chẽ hơn.

4.3. Phát triển chương trình khuyến mãi hấp dẫn

Các chương trình khuyến mãi và ưu đãi đặc biệt có thể thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại. Doanh nghiệp cần thiết kế các chương trình phù hợp với nhu cầu và sở thích của khách hàng.

V. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về lòng trung thành khách hàng

Nghiên cứu về lòng trung thành khách hàng trong ngành cảng biển đã chỉ ra rằng các yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả và sự hài lòng đều có ảnh hưởng đáng kể đến lòng trung thành. Các doanh nghiệp cần áp dụng những kết quả này vào thực tiễn để cải thiện hiệu quả kinh doanh.

5.1. Kết quả nghiên cứu từ Tân Cảng Cát Lái

Nghiên cứu tại Tân Cảng Cát Lái cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ với lòng trung thành. Khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ sẽ có xu hướng quay lại sử dụng dịch vụ trong tương lai.

5.2. Ứng dụng các kết quả nghiên cứu vào thực tiễn

Doanh nghiệp cần áp dụng các kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược marketing và cải thiện dịch vụ. Việc này không chỉ giúp tăng cường lòng trung thành mà còn nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.

VI. Kết luận và tương lai của lòng trung thành khách hàng cảng biển

Lòng trung thành của khách hàng trong ngành cảng biển là một yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của doanh nghiệp. Việc duy trì và phát triển lòng trung thành không chỉ giúp doanh nghiệp tồn tại mà còn tạo ra lợi nhuận bền vững trong tương lai.

6.1. Tương lai của lòng trung thành khách hàng

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng, lòng trung thành của khách hàng sẽ trở thành một yếu tố quyết định. Doanh nghiệp cần đầu tư vào chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng để giữ chân khách hàng lâu dài.

6.2. Đề xuất cho các doanh nghiệp cảng biển

Các doanh nghiệp cần xây dựng chiến lược dài hạn để phát triển lòng trung thành của khách hàng. Việc này bao gồm cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường giao tiếp và phát triển các chương trình khuyến mãi hấp dẫn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ khai thác cảng biển tại Tân Cảng Cát Lái” là công trình nghiên cứu khoa học của bản thân tôi. Kết quả nghiên cứu trình bày trong luận văn này không sao chép và chưa được công bố ở bất cứ nơi nào. Hồ Chí Minh, tháng 05 năm 2014 Người thực hiện luận văn Đặng Thị Hải TIEU LUAN MOI download 1 : [e-mail] MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN .Lý do chọn đề tài.Mục tiêu nghiên cứu.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.Phương pháp nghiên cứu. Nguồn dữ liệu. Phương pháp thực hiện .Ý nghĩa nghiên cứu của đề tài.Bố cục luận văn .4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU . Giới thiệu về công ty TNHH MTV Tổng Công ty Tân Cảng Sài Gòn. Lịch sử hình thành và phát triển. Thông tin cơ bản. Một số chỉ tiêu hoạt động sản xuất kinh doanh của TCT Tân Cảng Sài Gòn . Các yếu tố nguồn lực của cty tác động đến lòng trung thành của KH . Các loại hình dịch vụ khai thác cảng của Tổng công ty. Hạ tầng, trang thiết bị của cảng Tân Cảng Cát Lái . Yếu tố công nghệ.12 TIEU LUAN MOI download 2 : skknchat@gmail. Nguồn nhân lực: . Các khái niệm về lòng trung thành . Khái niệm về dịch vụ . Đặc tính của dịch vụ . Dịch vụ cảng biển . Tổng quan các nghiên cứu trước. Mô hình nghiên cứu của Lam và cộng sự. Mô hình nghiên cứu của Papassapa Rauyruen và cộng sự, 2007. Mô hình nghiên cứu của Zhinlin Yang và Robin T. Mối quan hệ giữa Lòng trung thành và các thành phần của nó . Sự hài lòng và mối quan hệ với lòng trung thành khách hàng . Niềm tin và mối quan hệ với lòng trung thành khách hàng. Sự cam kết và mối quan hệ với lòng trung thành khách hàng. Chi phí chuyển đổi và mối quan hệ với lòng trung thành khách hàng. Giá trị khách hàng và mối quan hệ với lòng trung thành khách hàng. Chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với lòng trung thành khách hàng. Mô hình nghiên cứu đề nghị .30 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.Quy trình nghiên cứu .Nghiên cứu định tính. Thiết kế nghiên cứu định tính . Kết quả nghiên cứu định tính. Xây dựng thang đo. Thang đo Sự hài lòng khách hàng . Thang đo Niềm tin. Thang đo Sự cam kết. Thang đo Giá trị khách hàng .34 TIEU LUAN MOI download 3 : skknchat@gmail. Thang đo Chất lượng dịch vụ . Thang đo Chi phí chuyển đổi . Thang đo Lòng trung thành khách hàng.Nghiên cứu định lượng. Mẫu nghiên cứu và phương pháp thu thập thông tin . Đánh giá độ tin cậy thang đo – hệ số Cronbach’s alpha. Phân tích nhân tố khám phá EFA . Phân tích hồi quy tuyến tính .39 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU . Thông tin mẫu nghiên cứu. Kết quả kiểm định độ tin cậy bằng Cronbach Alpha . Phân tích nhân tố EFA . Các đại lượng thống kê mô tả . Kết quả phân tích tương quan . Kết quả phân tích hồi quy tuyến . Mô hình hồi quy tuyến tính. Đánh giá và kiểm định độ phù hợp của mô hình . Kiểm định giả thuyết nghiên cứu. Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính. Đánh giá về thực trạng lòng trung thành của khách hàng tại Tân Cảng Cát Lái dựa trên các thành phần tạo nên Lòng trung thành khách hàng. Đánh giá về yếu tố Giá trị cảm nhận . Đánh giá về yếu tố Niềm tin & Cam kết . Đánh giá về yếu tố Chất lượng dịch vụ . Đánh giá về Chi phí chuyển đổi.63 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ . Hàm ý quản trị cho Tân Cảng Cát Lái .64 TIEU LUAN MOI download 4 : skknchat@gmail. Gia tăng giá trị cảm nhận cho khách hàng . Tăng cường và củng cố Niềm tin & Cam kết của khách hàng . Nâng cao chất lượng dịch vụ khai thác cảng . Nâng cao rào cản chi phí chuyển đổi . Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo.67 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH SƠ BỘ PHỤ LỤC 2: BẢN CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CÁC THANG ĐO BẰNG CRONBACH ALPHA PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA TIEU LUAN MOI download 5 : [e-mail] DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT : Đơn vị đo năng lực vận tải an toàn của tàu DWT Dead Weight Tonnage ::tính bằng tấn ICD Inland Container Depot : Cảng cạn SNP Saigon Newport : Tổng công ty Tân Cảng Sài Gòn TEU Twenty-foot Equivalent Units : Đơn vị đo trọng tải bằng container 20 feets TIEU LUAN MOI download 6 : [e-mail] DANH MỤC BẢNG BIỂU Trang Bảng 4.2: Cronbach alpha của các khái niệm nghiên cứu.3: Kết quả phân tích nhân tố lần 1 các thành phần Lòng trung thành.4: Kết quả phân tích nhân tố lần cuối các thành phần Lòng trung thành.5: Phân tích nhân tố của khái niệm Lòng trung thành khách hàng .6: Thống kê mô tả .7: Sự tương quan giữa các khái niệm nghiên cứu .8: Bảng mô tả kết quả phân tích hồi quy.9: Phân tích ANOVA .10: Hệ số hồi quy .11: Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu .12: Hệ số tương quan hạng Spearman .13: Hiện tượng đa cộng tuyến – đánh giá bằng Dung sai và VIF .14: Hiện tượng đa cộng tuyến - Đánh giá bằng giá trị Eigen và chỉ số điều kiện .59 TIEU LUAN MOI download 7 : [e-mail] DANH MỤC HÌNH VẼ Trang Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức TCT Tân Cảng Sài Gòn.2: Biểu đồ tăng trưởng doanh thu- lợi nhuận giai đoạn 2008-2012 (tỷ đồng) .3: Mô hình tác động qua lại của giá trị khách hàng, sự hài lòng,.4: Chất lượng mối quan hệ như một chỉ báo về lòng trung thành khách hàng .5: Giá trị nhận thức khách hàng, Sự hài lòng khách hàng và Lòng trung thành .6: Mô hình nghiên cứu đề nghị các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành KH .1: Quy trình nghiên cứu.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh.2: Đồ thị phân tán Scatterplot .3: Đồ thị tần số Histogram.4: Đồ thị tần số P-P Plot .58 TIEU LUAN MOI download 8 : [e-mail] 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1. Lý do chọn đề tài. Hiện nay, lòng trung thành của khách hàng là vấn đề đang được rất nhiều các doanh nghiệp quan tâm. Khách hàng trung thành chính là nhân tố then chốt mang lại lợi nhuận bền vững cho doanh nghiệp. Lòng trung thành có thể coi như bước cuối cùng trong quá trình phức tạp liên quan đến những nhận thức ban đầu, sau đó là sự hiểu biết, đánh giá, thử nghiệm và mua hàng, cuối cùng là lòng trung thành. Berry (1995) cho rằng kinh doanh dịch vụ, bao gồm cả cảng biển, có thể tạo ra thị phần bằng ba cách khác nhau: thu hút khách hàng mới, tạo ra nhiều sản phẩm để cung cấp cho khách hàng hiện tại và giảm lượng khách hàng chuyển sang đối thủ cạnh tranh, đây thực sự là một vấn đề đau đầu đối với những ngành kinh doanh có chi phí chuyển đổi thấp. Tuy nhiên, chi phí để duy trì khách hàng hiện tại thấp hơn nhiều so với việc tìm kiếm khách hàng mới (Farn và Huang, 2008), nhất là trong giai đoạn khủng hoảng như hiện nay khi mà các doanh nghiệp đang nỗ lực hết sức để duy trì hoạt động cũng như củng cố thị phần sẵn có của mình. Việc tìm ra các yếu tố để duy trì lòng trung thành của khách hàng trở nên cấp thiết hơn bao giờ hết. Ngành kinh doanh dịch vụ cảng biển cũng không nằm ngoài xu hướng đó. Cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu đã làm sản lượng hàng hóa trao đổi thương mại giữa các nước giảm đi đáng kể. Nhiều doanh nghiệp xuất nhập khẩu chuyển hướng tập trung vào thị trường trong nước, nhiều tuyến vận chuyển hàng hóa trên biển bị hủy bỏ, dãn chuyến. Trong khi đó, các cảng biển trong khu vực Đông Nam bộ mọc lên như nấm dẫn đến năng lực bốc xếp của các cảng đã cao hơn nhiều so với khối lượng hàng hóa thông qua cảng hay cung đã vượt cầu, tạo nên sự cạnh tranh khốc liệt giữa các cảng nhằm nắm giữ thị phần. Tân Cảng Sài Gòn (SNP) được thành lập ngày 15/03/1989 theo quyết định 41/QĐ- BQP của Bộ trưởng Bộ Quốc phòng. Trong quá trình xây dựng và trưởng thành (15/3/1989-15/3/2013), Tổng Công ty Tân cảng Sài Gòn đã trở thành nhà khai thác cảng container chuyên nghiệp, hiện đại và lớn nhất Việt Nam với với thị phần container xuất nhập khẩu chiếm trên 85% khu vực phía Nam và gần 50% thị phần cả TIEU LUAN MOI download 1 : skknchat@gmail. Sỡ dĩ Công ty có được thành công như vậy là nhờ rất nhiều các yếu tố như đường lối lãnh đạo của Ban Tổng giám đốc, sự nỗ lực của toàn thể cán bộ công nhân viên của Tổng Công ty, những chiến lược marketing hiệu quả, những chiến lược kinh doanh đúng đắn, kịp thời…Trong giai đoạn khó khăn như hiện nay chủ trương hàng đầu của Công ty là nắm vững thị phần, duy trì hoạt động kinh doanh hiệu quả. Theo Báo cáo thị trường của Phòng Marketing thì trong những năm qua luôn có một số lượng khách hàng khoảng 2%-3% rời bỏ Công ty. Điều này làm trăn trở cho những nhà lãnh đạo cấp cao “yếu tố nào khiến khách hàng rời bỏ công ty? Nguyên nhân gì khiến khách hàng không sử dụng dịch vụ tại Tân Cảng Cát Lái nữa? và cách thức nào để duy trì và giữ vững mối quan hệ lâu dài với những khách hàng hiện hữu của công ty? Đứng trước thực tiễn ấy, tác giả đã mạnh dạn chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ cảng biển tại Tân Cảng Cát Lái” nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng. Từ đó, đưa ra một số kiến nghị nhằm duy trì, giữ chân khách hàng lâu dài cho Công ty. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ cảng biển tại Tân Cảng Cát Lái. Từ đó, đưa ra một số hàm ý quản trị cho Tân Cảng Cát Lái. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ khai thác cảng biển tại Tân Cảng Cát Lái Phạm vi nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu nhóm khách hàng và hãng tàu sử dụng dịch vụ khai thác cảng tại Tân Cảng Cát Lái.