Luận văn thạc sĩ determinants of adidass supply chain performance in asia pacific region 002

Luận văn thạc sĩ phân tích determinants of adidass supply chain performance in asia pacific region 002, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất giải pháp khả thi cho thực

• Tác giả: Nguyễn Mỹ Phước
• Người hướng dẫn: Dr. Nguyễn Thị Mai Trang
• Trường học: University of Economics Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Business Administration
• Đề tài: Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Hiệu Suất Chuỗi Cung Ứng Adidas
• Loại tài liệu: master thesis
• Năm xuất bản: 2011
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• ACKNOWLEDGEMENT
• ABSTRACT
• GLOSSARY
• 1. CHAPTER 1: INTRODUCTION
• 1.1. Scope and Research methodology
• 1.2. The structure of the research
• 2. CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW
• 2.1. Bank customers’ re-purchase intention
• 2.2. Competitiveness of price
• 3. CHAPTER 3: RESEARCH METHODOLOGY
• 3.1. Design and sample
• 3.2. Qualitative survey procedure
• 3.3. Results of the focus group
• 3.4. Data processing and analysis method
• 4. CHAPTER 4: RESULTS AND DISCUSSION
• 4.1. Description of sample
• 4.2. Exploratory Factor Analysis (EFA)
• 4.3. Research hypothesis testing
• 5. CHAPTER 5: CONCLUSIONS AND RECOMMENDATION
• 5.1. Limitations and further research recommendation
• Appendix 1: Survey Questionnaire (in Vietnamese)
• Appendix 2: Survey Questionnaire (in English)
• Appendix 3: Reliability of Convenience
• Appendix 4: Reliability of Service Quality
• Appendix 5: Reliability of Competitiveness of Price
• Appendix 6: Reliability of Reputation
• Appendix 7: Reliability of Tangibles (before deleting TAN3 item)
• Appendix 8: Reliability of Tangibles (after deleting TAN3 item)
• Appendix 9: Reliability of Consumers’ Re-purchase Intention
• Appendix 10: Pearson correlation coefficient

Tóm tắt

I. Tổng quan về yếu tố ảnh hưởng đến hiệu suất chuỗi cung ứng Adidas

Hiệu suất chuỗi cung ứng của Adidas không chỉ phụ thuộc vào chất lượng sản phẩm mà còn bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau. Các yếu tố này bao gồm quản lý chuỗi cung ứng, công nghệ, và sự thay đổi trong nhu cầu của người tiêu dùng. Việc hiểu rõ các yếu tố này sẽ giúp Adidas tối ưu hóa quy trình sản xuất và phân phối, từ đó nâng cao hiệu suất tổng thể.

1.1. Các yếu tố chính ảnh hưởng đến hiệu suất chuỗi cung ứng

Các yếu tố như quản lý chuỗi cung ứng, công nghệ, và sự phối hợp giữa các bộ phận trong công ty đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu suất chuỗi cung ứng. Việc áp dụng công nghệ mới có thể giúp cải thiện quy trình và giảm thiểu chi phí.

1.2. Tác động của COVID 19 đến chuỗi cung ứng của Adidas

Đại dịch COVID-19 đã gây ra nhiều thách thức cho chuỗi cung ứng của Adidas, từ việc gián đoạn sản xuất đến sự thay đổi trong nhu cầu tiêu dùng. Điều này đã buộc công ty phải điều chỉnh chiến lược và tìm kiếm các giải pháp mới để duy trì hiệu suất.

II. Thách thức trong quản lý chuỗi cung ứng của Adidas

Quản lý chuỗi cung ứng của Adidas đối mặt với nhiều thách thức, bao gồm sự cạnh tranh gay gắt và yêu cầu ngày càng cao từ phía khách hàng. Những thách thức này đòi hỏi Adidas phải có những chiến lược linh hoạt và hiệu quả để duy trì vị thế trên thị trường.

2.1. Cạnh tranh trong ngành công nghiệp thể thao

Ngành công nghiệp thể thao đang chứng kiến sự gia tăng cạnh tranh từ nhiều thương hiệu khác nhau. Adidas cần phải phát triển các chiến lược độc đáo để thu hút và giữ chân khách hàng.

2.2. Quản lý rủi ro trong chuỗi cung ứng

Quản lý rủi ro là một phần quan trọng trong việc duy trì hiệu suất chuỗi cung ứng. Adidas cần phải xác định và đánh giá các rủi ro tiềm ẩn để có thể ứng phó kịp thời.

III. Phương pháp tối ưu hóa chuỗi cung ứng của Adidas

Để nâng cao hiệu suất chuỗi cung ứng, Adidas đã áp dụng nhiều phương pháp khác nhau, từ việc cải tiến quy trình sản xuất đến việc sử dụng công nghệ thông tin. Những phương pháp này không chỉ giúp giảm chi phí mà còn nâng cao chất lượng sản phẩm.

3.1. Ứng dụng công nghệ trong chuỗi cung ứng

Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc tối ưu hóa chuỗi cung ứng. Adidas đã đầu tư vào các hệ thống quản lý thông minh để theo dõi và cải thiện quy trình sản xuất.

3.2. Chiến lược phân phối hiệu quả

Phân phối hiệu quả là yếu tố then chốt trong việc nâng cao hiệu suất chuỗi cung ứng. Adidas cần phải phát triển các kênh phân phối linh hoạt để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về chuỗi cung ứng của Adidas

Nghiên cứu cho thấy rằng việc áp dụng các chiến lược tối ưu hóa chuỗi cung ứng đã mang lại nhiều lợi ích cho Adidas. Công ty không chỉ cải thiện được hiệu suất mà còn tăng cường được sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Kết quả từ việc cải tiến quy trình sản xuất

Việc cải tiến quy trình sản xuất đã giúp Adidas giảm thiểu thời gian và chi phí, đồng thời nâng cao chất lượng sản phẩm. Điều này đã tạo ra lợi thế cạnh tranh cho công ty.

4.2. Tác động đến sự hài lòng của khách hàng

Sự cải thiện trong chuỗi cung ứng đã dẫn đến sự gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng. Adidas đã nhận được phản hồi tích cực từ người tiêu dùng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ.

V. Kết luận và tương lai của chuỗi cung ứng Adidas

Tương lai của chuỗi cung ứng Adidas phụ thuộc vào khả năng thích ứng với những thay đổi trong thị trường và nhu cầu của khách hàng. Công ty cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và phát triển các chiến lược bền vững để duy trì vị thế cạnh tranh.

5.1. Xu hướng phát triển trong ngành công nghiệp thể thao

Ngành công nghiệp thể thao đang chuyển mình với nhiều xu hướng mới. Adidas cần phải nắm bắt những xu hướng này để phát triển chuỗi cung ứng một cách hiệu quả.

5.2. Chiến lược bền vững trong chuỗi cung ứng

Đầu tư vào các chiến lược bền vững sẽ giúp Adidas không chỉ cải thiện hiệu suất mà còn tạo ra giá trị lâu dài cho thương hiệu.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường tài chính bán lẻ tại Việt Nam sau giai đoạn khủng hoảng tài chính toàn cầu đã chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt khi hội nhập quốc tế theo cam kết của Tổ chức Thương mại Thế giới. Theo thống kê thời điểm nghiên cứu, dân số Việt Nam đạt khoảng 84 triệu người nhưng chỉ có khoảng 5 triệu người sở hữu tài khoản ngân hàng cá nhân và chỉ 2% dân số từng thực hiện vay vốn ngân hàng. Bốn ngân hàng thương mại nhà nước gồm Agribank, BIDV, Vietcombank và Vietinbank chiếm giữ khoảng 51% tổng dư nợ tín dụng toàn hệ thống, trong khi các ngân hàng thương mại cổ phần như ACB và Sacombank ghi nhận mức tăng trưởng tín dụng ấn tượng từ 62% đến 78%.

Sự tương đồng về danh mục sản phẩm giữa các tổ chức tín dụng khiến khách hàng dễ dàng chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ khi không đạt được sự thỏa mãn. Nhiều nghiên cứu quản trị chỉ ra rằng chi phí duy trì một khách hàng hiện hữu thấp hơn khoảng 5 lần so với chi phí tìm kiếm một khách hàng mới. Việc gia tăng tỷ lệ duy trì khách hàng giúp ngân hàng tiết kiệm ngân sách tiếp thị và nâng cao giá trị vòng đời khách hàng một cách bền vững.

Đề tài tập trung nghiên cứu hành vi của khách hàng cá nhân tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh, trung tâm kinh tế năng động với mật độ giao dịch tài chính cao nhất cả nước. Mục tiêu cốt lõi của nghiên cứu là xác định và đo lường mức độ tác động của 5 nhóm nhân tố chính gồm sự thuận tiện, chất lượng dịch vụ, tính cạnh tranh về giá, uy tín thương hiệu và phương tiện hữu hình đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở dữ liệu thực chứng cho các nhà quản trị ngân hàng trong việc hoạch định chính sách giữ chân khách hàng và tối ưu hóa hiệu quả hoạt động kinh doanh.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu xây dựng mô hình dựa trên nền tảng lý thuyết chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), lý thuyết giá trị thương hiệu và hậu quả hành vi của Zeithaml và cộng sự (1996), cùng các mô hình chuyển đổi hành vi người tiêu dùng trong lĩnh vực tài chính của Gerrard và Cunningham (2004).

Mô hình nghiên cứu bao gồm 5 khái niệm độc lập và 1 khái niệm phụ thuộc:

• Ý định tái sử dụng dịch vụ: Quyết định tiếp tục gắn bó, mở rộng giao dịch và giới thiệu dịch vụ ngân hàng cho người khác.
• Sự thuận tiện: Cảm nhận về thời gian và nỗ lực để tiếp cận dịch vụ, bao gồm mạng lưới chi nhánh, cây ATM, giờ giao dịch và tiện ích ngân hàng điện tử.
• Chất lượng dịch vụ: Đánh giá tổng thể về mức độ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng thông qua sự chính xác, tốc độ phục vụ, tính an toàn và thái độ tận tâm của nhân viên.
• Tính cạnh tranh về giá: Nhận thức về tính hợp lý của lãi suất tiền gửi, lãi suất cho vay và các khoản phí dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh.
• Uy tín ngân hàng: Tài sản vô hình phản ánh độ tin cậy, quy mô và sự ổn định trong hoạt động của ngân hàng trên thị trường.
• Phương tiện hữu hình: Cơ sở vật chất, trang thiết bị công nghệ hiện đại và diện mạo chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên.

Năm giả thuyết nghiên cứu từ H1 đến H5 được thiết lập để kiểm định mối quan hệ cùng chiều giữa từng nhân tố độc lập nêu trên với ý định tái sử dụng dịch vụ của khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp hai giai đoạn định tính và định lượng:

• Nghiên cứu định tính: Tiến hành thảo luận nhóm tập trung với 10 khách hàng cá nhân thường xuyên giao dịch để hiệu chỉnh thang đo và bảng hỏi sơ bộ gồm 26 biến quan sát đo lường trên thang điểm Likert 5 mức độ từ 1 (hoàn toàn không đồng ý) đến 5 (hoàn toàn đồng ý).
• Nghiên cứu định lượng: Thực hiện khảo sát trực tiếp tại khu vực phòng chờ giao dịch của các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Tổng số 200 bảng câu hỏi được phát ra và thu về 180 mẫu hợp lệ đưa vào phân tích thống kê. Cỡ mẫu 180 hoàn toàn thỏa mãn tiêu chuẩn tối thiểu 130 mẫu cho phân tích nhân tố khám phá theo nguyên tắc tỷ lệ 5 quan sát trên 1 biến của Hair và cộng sự, đồng thời vượt mức tối thiểu 149 mẫu cho mô hình hồi quy tuyến tính bội theo tiêu chuẩn của Garson.

Dữ liệu được làm sạch và xử lý trên phần mềm thống kê SPSS phiên bản 16. Quy trình phân tích bao gồm kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA với phép xoay Varimax để đánh giá giá trị hội tụ và giá trị phân biệt, sau đó chạy mô hình hồi quy tuyến tính bội theo phương pháp Enter để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích thống kê mô tả mẫu khảo sát với 180 đáp viên ghi nhận cơ cấu giới tính gồm 79% nữ giới và 21% nam giới. Độ tuổi của người tham gia tập trung chủ yếu ở nhóm từ 26 đến 30 tuổi chiếm 52,8%, nhóm từ 18 đến 25 tuổi chiếm 18,9%, nhóm từ 31 đến 40 tuổi chiếm 15% và nhóm trên 40 tuổi chiếm khoảng 13,3%. Về thu nhập, 46% đáp viên đạt mức thu nhập từ 5 đến 10 triệu đồng mỗi tháng, 34% đạt từ 10 đến 20 triệu đồng và 13% có thu nhập trên 20 triệu đồng. Trình độ học vấn của mẫu rất cao với 89% tốt nghiệp đại học và 7% có trình độ sau đại học.

Kiểm định độ tin cậy cho thấy biến quan sát TAN3 thuộc thang đo Phương tiện hữu hình có hệ số tương quan biến tổng không đạt yêu cầu nên đã được loại bỏ để tăng hệ số Cronbach's Alpha của thang đo. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho kết quả hệ số KMO đạt yêu cầu, kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa thống kê nhỏ hơn 0,05, giá trị Eigenvalue của các nhân tố đều lớn hơn 1,021 và tổng phương sai trích đạt 74,3%.

Kết quả kiểm định hồi quy tuyến tính bội xác nhận:

• Giả thuyết H2 (Chất lượng dịch vụ): Tác động mạnh nhất đến ý định tái sử dụng với hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta bằng 0,603 ở mức ý nghĩa p < 0,001.
• Giả thuyết H4 (Uy tín ngân hàng): Tác động mạnh thứ hai với hệ số Beta bằng 0,282 ở mức ý nghĩa p < 0,001.
• Giả thuyết H3 (Tính cạnh tranh về giá) và Giả thuyết H1 (Sự thuận tiện): Đều có tác động tích cực có ý nghĩa thống kê đến biến phụ thuộc với mức ý nghĩa p < 0,05.
• Giả thuyết H5 (Phương tiện hữu hình): Bị bác bỏ do mức ý nghĩa thống kê p > 0,05, cho thấy yếu tố cơ sở vật chất chưa tạo ra sự khác biệt trực tiếp lên quyết định tái sử dụng của khách hàng.

Thảo luận kết quả

Chất lượng dịch vụ là động lực chi phối mạnh mẽ nhất hành vi tái sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Khách hàng đặc biệt đánh giá cao cảm giác an toàn trong giao dịch, sự thấu hiểu nhu cầu cá nhân và tốc độ xử lý nghiệp vụ của nhân viên giao dịch. Khi ngân hàng thực hiện đúng cam kết về thời gian và hỗ trợ giải quyết sự cố thỏa đáng, lòng trung thành của khách hàng sẽ gia tăng rõ rệt.

Uy tín và tính ổn định trong hoạt động đóng vai trò bảo chứng niềm tin, nhất là trong bối cảnh thị trường tài chính tiềm ẩn nhiều rủi ro. Khách hàng lựa chọn gắn bó với những tổ chức có bề dày thương hiệu và năng lực quản trị minh bạch hơn là chỉ quan tâm đến quy mô mạng lưới. Tính cạnh tranh về lãi suất tiền gửi, lãi suất vay và biểu phí minh bạch cũng là yếu tố giữ chân người dùng hiệu quả, hạn chế tình trạng chuyển dịch sang ngân hàng đối thủ.

Yếu tố phương tiện hữu hình không có tác động đáng kể đến ý định tái sử dụng. Thực tế cho thấy các ngân hàng thương mại hiện nay đều đầu tư đồng bộ về nhận diện thương hiệu, văn phòng khang trang và máy móc hiện đại. Cơ sở vật chất chỉ đóng vai trò là điều kiện cần để thu hút khách hàng ban đầu, nhưng không đủ để duy trì mối quan hệ giao dịch lâu dài nếu chất lượng phục vụ và uy tín không đáp ứng kỳ vọng. Kết quả phân tích có thể được mô tả trực quan thông qua biểu đồ cột thể hiện mức độ tác động của các hệ số Beta chuẩn hóa và bảng tổng hợp kiểm định giả thuyết nghiên cứu.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả nghiên cứu thực nghiệm, ban lãnh đạo các ngân hàng thương mại cần triển khai 4 nhóm giải pháp chiến lược nhằm tối ưu hóa tỷ lệ giữ chân khách hàng cá nhân:

• Chuẩn hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng: Ban điều hành khối ngân hàng bán lẻ cần xây dựng bộ tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng vượt trội, đặt mục tiêu đạt trên 95% mức độ hài lòng về thái độ phục vụ trong vòng 12 tháng. Tổ chức đào tạo nghiệp vụ chuyên sâu và kỹ năng giao tiếp cho 100% nhân viên giao dịch định kỳ 6 tháng một lần, đồng thời rút ngắn 30% thời gian xử lý giao dịch tại quầy thông qua tối ưu hóa quy trình nội bộ.

• Củng cố uy tín thương hiệu và tính minh bạch tài chính: Khối Marketing và Truyền thông cần định vị hình ảnh ngân hàng an toàn, vững mạnh thông qua việc công bố minh bạch các chỉ số an toàn vốn và kết quả kinh doanh định kỳ hàng quý. Tăng cường hiện diện truyền thông tích cực nhằm nâng cao chỉ số tin nhiệm thương hiệu thêm 20% trong lộ trình 2 năm tới.

• Xây dựng chính sách biểu phí và lãi suất linh hoạt: Khối Nguồn vốn và Khối Khách hàng cá nhân cần rà soát biểu phí dịch vụ định kỳ 6 tháng một lần, áp dụng chính sách miễn giảm phí chuyển tiền và phí quản lý tài khoản cho khách hàng thân thiết. Thiết kế các gói sản phẩm tiền gửi bậc thang và gói vay ưu đãi linh hoạt nhằm gia tăng từ 15% đến 25% tỷ lệ khách hàng sử dụng thêm sản phẩm thứ hai trở lên.

• Phát triển kênh ngân hàng số và mở rộng sự thuận tiện: Khối Công nghệ thông tin cùng Khối Ngân hàng số đẩy mạnh nâng cấp ứng dụng Mobile Banking và Internet Banking, đảm bảo hệ thống vận hành liên tục 24/7 với độ ổn định đạt 99,9%. Tích hợp đa dạng tiện ích thanh toán hóa đơn, chuyển khoản tức thì và mở tài khoản định danh điện tử, giúp khách hàng tiết kiệm tối đa thời gian giao dịch.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nghiên cứu mang lại giá trị thực tiễn và học thuật cao cho 4 nhóm đối tượng cụ thể:

• Ban giám đốc và nhà quản trị ngân hàng bán lẻ: Nắm bắt các trọng số tác động của từng yếu tố để phân bổ ngân sách tiếp thị hợp lý, tập trung nâng cấp chất lượng dịch vụ và quản trị uy tín nhằm cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng hiện hữu.
• Chuyên viên Marketing và Quản trị quan hệ khách hàng (CRM): Sử dụng thang đo thực nghiệm của luận văn để thiết kế các chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân, xây dựng gói sản phẩm dịch vụ cạnh tranh về phí và tối ưu hóa điểm chạm khách hàng.
• Học viên cao học và nhà nghiên cứu chuyên ngành Quản trị kinh doanh - Tài chính ngân hàng: Tham khảo mô hình nghiên cứu, quy trình phân tích định lượng EFA và hồi quy tuyến tính trên phần mềm SPSS để làm tài liệu đối sánh cho các công trình nghiên cứu mở rộng trong tương lai.
• Các công ty công nghệ tài chính (Fintech) và tổ chức tín dụng phi ngân hàng: Ứng dụng các phát hiện về sự thuận tiện và tính minh bạch của giá phí để phát triển các giải pháp thanh toán số, nâng cao trải nghiệm người dùng trên nền tảng ứng dụng di động.

Câu hỏi thường gặp

• Yếu tố nào chi phối mạnh nhất đến ý định tái sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng? Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất với hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta đạt 0,603 ở mức ý nghĩa thống kê cao. Khách hàng ưu tiên sự an toàn, chính xác và thái độ phục vụ tận tâm của nhân viên hơn các yếu tố khác.

• Vì sao nhân tố phương tiện hữu hình không có ý nghĩa thống kê trong mô hình hồi quy? Trong thực tế, hầu hết các ngân hàng thương mại tại các thành phố lớn đều có cơ sở vật chất khang trang tương đương nhau. Khách hàng coi đây là tiêu chuẩn mặc định nên nó không tạo ra động lực giữ chân khách hàng bằng chất lượng phục vụ và uy tín.

• Việc duy trì khách hàng cũ mang lại lợi ích kinh tế như thế nào so với tìm kiếm khách hàng mới? Chi phí để giữ chân một khách hàng hiện hữu thấp hơn khoảng 5 lần so với chi phí thu hút một khách hàng mới. Khách hàng trung thành có xu hướng sử dụng nhiều dịch vụ hơn, mang lại nguồn thu ổn định và giảm thiểu chi phí tiếp thị cho ngân hàng.

• Cỡ mẫu 180 quan sát có đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy khoa học không? Cỡ mẫu 180 hoàn toàn đáp ứng các tiêu chuẩn khắt khe trong phân tích định lượng, vượt mức tối thiểu 130 mẫu cho phân tích nhân tố khám phá 26 biến và vượt mức 149 mẫu cho phân tích hồi quy 5 biến độc lập theo đúng quy chuẩn học thuật.

• Các ngân hàng thương mại cổ phần quy mô vừa và nhỏ nên ưu tiên chiến lược gì theo kết quả nghiên cứu? Các ngân hàng quy mô nhỏ nên tập trung nâng cao trải nghiệm dịch vụ khách hàng tại quầy, linh hoạt hóa chính sách phí giao dịch và đẩy mạnh phát triển tiện ích ngân hàng điện tử để gia tăng sự thuận tiện, thay vì dồn nguồn lực vào mở rộng trụ sở vật lý tốn kém.

Kết luận

• Nghiên cứu đã chứng minh thực nghiệm 4 nhân tố tác động tích cực đến ý định tái sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ gồm chất lượng dịch vụ, uy tín ngân hàng, tính cạnh tranh về giá và sự thuận tiện.
• Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quyết định hàng đầu với hệ số tác động cao nhất, khẳng định tầm quan trọng sống còn của yếu tố con người và quy trình phục vụ chuẩn mực.
• Phương tiện hữu hình không có tác động trực tiếp đến quyết định tái sử dụng, định hướng các nhà quản lý chuyển dịch nguồn vốn đầu tư vào nâng cao năng lực lõi và trải nghiệm khách hàng.
• Luận văn đóng góp khung thang đo hoàn chỉnh và dữ liệu thực chứng có giá trị cho ngành tài chính ngân hàng tại thị trường đô thị Việt Nam trong giai đoạn phát triển mới.
• Lộ trình triển khai giải pháp cần được thực hiện đồng bộ trong 6 đến 12 tháng tới nhằm tối ưu hóa 100% quy trình phục vụ và giữ vững thị phần bán lẻ bền vững.

Các nhà quản trị ngân hàng và chuyên gia tài chính nên ứng dụng ngay các phát hiện từ nghiên cứu này để rà soát lại chính sách chăm sóc khách hàng và gia tăng lợi thế cạnh tranh dài hạn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

MINISTRY OF EDUCATION AND TRAINING UNIVERSITY OF ECONOMICS HOCHIMINH CITY --------- Nguyễn Mỹ Phước FACTORS AFFECTING CONSUMERS’ RE-PURCHASE INTENTION TOWARDS RETAIL BANKING SERVICES IN VIETNAM MASTER THESIS Ho Chi Minh City, 2011 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] MINISTRY OF EDUCATION AND TRAINING UNIVERSITY OF ECONOMICS HOCHIMINH CITY --------- Nguyễn Mỹ Phước FACTORS AFFECTING CONSUMERS’ RE-PURCHASE INTENTION TOWARDS RETAIL BANKING SERVICES IN VIETNAM Major: Business Administration Code: 60.05 MASTER THESIS Supervisor: Nguyễn Thị Mai Trang Ho Chi Minh City, 2011 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] ACKNOWLEDGEMENT First of all, I would like to express my deep appreciation to my supervisor Dr. Nguyen Thi Mai Trang, a respectable, responsible and resourceful scholar, who had read and re-read my work repeatedly, thanks her for all the patience, valuable guidance, and perspectives throughout the research. Without her exceptional support, I could not have completed my thesis. I wish to express my appreciation Dr.

Tran Ha Minh Quan, my head teacher, for his encourages. Thanks and love in abundance to my parents, who provided much support in everything. I would like also thank all my best friends who had assisted and supported me, especially in valuable research database, data collection process. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] ABSTRACT With the intense competition and increasing globalization in the financial markets, bank management must develop customer-oriented strategies in order to compete successfully in the competitive retail-banking environment.

The longer a bank can retain a customer, the greater revenue and cost savings from that customer. However, customers are also more prone to changing their banking behaviour when they can purchase nearly identical financial products provided by the retail banks. In order to stay competitive, bank managers need to understand the factors that influence and determine bank consumers’ re-purchase intention. Purpose: This study identifies and analyses the factors that influence bank customers’ re-purchase intention in the Vietnamese retail banking industry.

Methodology: Sampling technique is used to select the respondents from some banks in Ho Chi Minh City. Multiple regression analysis was used to identify relationship between independent variables (convenience, service quality, competitiveness of price, reputation and tangibles) and the dependent variable (bank customers’ re- purchase intention). Findings: The findings reveal that Convenience, Service quality, Competitiveness of price, and Reputation have an impact on bank customers’ re-purchase intention. Practical implications: In general, the results of this research allow service marketers to develop and implement services marketing strategies to increase bank customers’ re-purchase intention rates, and in turn, increase bank profits.

Keywords: Convenience, Service quality, Competitiveness of price, Reputation and Tangibles, Bank customers’ re-purchase intention, Retail banking services, Vietnam. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] GLOSSARY Automated teller machine (ATM). A special device that allows customer to make debit transactions for electronic payment and delivers cash. Banking services that allow a customer to interact with a financial institution from a remote location by using a telephone (Telephone banking or Tele- banking).

Systems that enable bank customers to access accounts and general information on bank products and services through a personal computer (PC) or other intelligent devices. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Table of Contents List of Figures. i List of Tables. ii CHAPTER 1: INTRODUCTION.4 Scope and Research methodology .5 The structure of the research.

4 CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW.1 Bank customers’ re-purchase intention .4 Competitiveness of price. 12 CHAPTER 3: RESEARCH METHODOLOGY .1 Design and sample.1 Qualitative survey procedure .2 Results of the focus group .4 Data processing and analysis method. 20 CHAPTER 4: RESULTS AND DISCUSSION .1 Description of sample. Assessment of scale.

22 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.2 Exploratory Factor Analysis (EFA) .3 Research hypothesis testing. 29 CHAPTER 5: CONCLUSIONS AND RECOMMENDATION .3 Limitations and further research recommendation. 38 Appendix 1: Survey Questionnaire (in Vietnamese). 38 Appendix 2: Survey Questionnaire (in English).

40 Appendix 3: Reliability of Convenience. 42 Appendix 4: Reliability of Service Quality. 43 Appendix 5: Reliability of Competitiveness of Price. 44 Appendix 6: Reliability of Reputation.

45 Appendix 7: Reliability of Tangibles (before deleting TAN3 item). 46 Appendix 8: Reliability of Tangibles (after deleting TAN3 item). 47 Appendix 9: Reliability of Consumers’ Re-purchase Intention .