BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM --------------------- NGUYỄN TRỌNG TRÍ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. ĐINH CÔNG TIẾN TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động của Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone” là công trình nghiên cứu khoa học của bản thân. Cơ sở lý luận là tham khảo từ các tài liệu thu thập được từ sách, báo, các nghiên cứu đã được nêu trong phần tài liệu tham khảo. Dữ liệu phân tích trong luận văn là thông tin thu thập thông qua bảng câu hỏi trên địa bàn Tp HCM. Các kết quả nghiên cứu trình bày trong luận văn này không sao chép của bất kỳ luận văn nào khác và cũng chưa công bố ở bất cứ nơi nào. Hồ Chí Minh, ngày 11 tháng 11 năm 2013 Tác giả NGUYỄN TRỌNG TRÍ TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC HÌNH Chƣơng 1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN .1 Tổng quan đề tài nghiên cứu .1 Cơ sở hình thành đề tài .2 Mục tiêu nghiên cứu .3 Câu hỏi nghiên cứu .4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .5 Phương pháp nghiên cứu .6 Ý nghĩa thực tế của đề tài .2 Tổng quan thị trƣờng nghành viễn thông tại Việt Nam .1 Các nhà mạng cung cấp dịch vụ thông tin di động .2 Thị trường viễn thông Việt Nam .3 Giới thiệu công ty VinaPhone .1 Giới thiệu chung .2 Tầm nhìn, Sứ mạng, Giá trị cốt lõi của Công ty VinaPhone .4 Kết cấu đề tài nghiên cứu . 11 Chƣơng 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT .1 Lý thuyết về giá trị cảm nhận .2 Phương pháp đo lường giá trị cảm nhận của khách hàng .2 Các khái niệm về Dịch vụ thông tin di động . 17 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.2 Dịch vụ thông tin di động .3 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết .1 Mô hình nghiên cứu .2 Các khái niệm trong mô hình nghiên cứu và giả thuyết .1 Chất lượng cảm nhận .2 Phản ứng cảm xúc .3 Giá cả mang tính tiền tệ.4 Giá cả hành vi . 23 Chƣơng 3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .1 Thiết kế nghiên cứu .1 Phương pháp nghiên cứu .1 Xác định phương pháp nghiên cứu .2 Quy trình nghiên cứu .3 Xác định mẫu nghiên cứu .2 Phương pháp phân tích dữ liệu .1 Hệ số Cronbach Alpha .2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .3 Phân tích hồi quy .2 Xây dựng thang đo .1 Thang đo chất lượng cảm nhận .2 Thang đo phản ứng cảm xúc .3 Thang đo giá cả mang tính tiền tệ .4 Thang đo giá cả mang tính hành vi .5 Thang đo danh tiếng .6 Thang đo giá trị cảm nhận khách hàng . 35 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Chƣơng 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .1 Đánh giá thang đo .1 Phân tích Cronbach Alpha .2 Phân tích nhân tố EFA .1 Đánh giá thanh đo các thành phần .2 Đánh giá thang đo Giá trị cảm nhận .2 Phân tích tƣơng quan.1 Kiểm định ma trận tương quan giữa các biến .2 Phân tích hồi quy . 47 Chƣơng 5 KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN .1 Hàm ý các chính sách nâng cao Giá trị cảm nhận khách hàng cho Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone .1 Các kiến nghị nâng cao Chất lượng cảm nhận .2 Các kiến nghị nâng cao Phản ứng cảm xúc .3 Các kiến nghị nâng cao cảm nhận về giá .4 Các kiến nghị nâng cao cảm nhận về Giá cả hành vi .5 Các kiến nghị nâng cao cảm nhận của khách hàng về Danh tiếng .3 Hạn chế của đề tài . 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT TỪ VIẾT TẮT DIỄN GIẢI 1 CNTT-TT Công nghệ thông tin – Truyền thông 2 CDMA Wideband Code Division Multiple Access 3 CLCN Chất lượng cảm nhận 4 CSKH Chăm sóc khách hàng 5 DATI Danh tiếng 7 ĐTDĐ Điện thoại di động 8 GCHV Giá cả mang tính hành vi 9 GCTT Giá cả tiền tệ 10 GDP Gross Domestic Product 11 GSM Global System for Mobile Communications 12 GTCN Giá trị cảm nhận 13 KPI Key performance indicator 14 PUCX Phản ứng cảm xúc 15 SPSS Statistical Package for the Social Sciences 16 VNPT Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam 17 VTN Công ty Viễn thông liên tỉnh 18 WOM Word of Mouth TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Tổng hợp kết quả thảo luận nhóm .2: Thang đo Chất lượng cảm nhận.3: Thang đo Phản ứng cảm xúc .4: Thang đo Giá cả tiền tệ .5: Thang đo Giá cả hành vi .6: Thang đo Danh tiếng .7: Thang đo Giá trị cảm nhận .1: Hệ số Cronbach alpha của các thành phần .2: Hệ số KMO và Bartlett’s thang đo thành phần .3: Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 1 .4: Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 2 .5: Tổng phương sai trích của các biến độc lập .6: Hệ số KMO và Bartlett’s thang đo giá trị cảm nhận của khách hàng .7: Kết quả phân tích nhân tố thang đo Giá trị cảm nhận .8: Tổng phương sai trích của biến phụ thuộc .9: Ma trận tương quan giữa các biến .10: Bảng thống kê phân tích các hệ số hồi quy .12: Các thông số thống kê trong phương trình hồi quy . 50 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Biểu đồ tỷ lệ thị phần theo thuê bao điện thoại di động năm 2011 .1: Mô hình nghiên cứu .1: Quy trình nghiên cứu . 29 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 1 Chƣơng 1 GIỚI THIỆU 1.1 Tổng quan đề tài nghiên cứu 1.1 Cơ sở hình thành đề tài Nhìn vào tình hình thực tế của thị trường trước năm 2000, các chuyên gia kinh tế đều cho rằng, ngành viễn thông Việt Nam vẫn chưa có những bước phát triển đột phá và tương xứng với tiềm năng. Thị trường mới chỉ có một nhà cung cấp dịch vụ duy nhất là Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam (VNPT). Các dịch vụ viễn thông vẫn được xem như là một “món hàng” xa xỉ, chỉ dành cho những người có thu nhập khá. Sau khi nhà mạng Viettel ra đời năm 2003 và các doanh nghiệp viễn thông khác tiếp theo, bức tranh viễn thông của Việt Nam đã hoàn toàn thay đổi. Từ một nhà cung cấp dịch vụ duy nhất, hiện nay, thị trường đã có sự góp mặt của rất nhiều doanh nghiệp; từ một đất nước lạc hậu về công nghệ, giờ đây Việt Nam đã là trở thành một điểm sáng trên bản đồ viễn thông quốc tế với tốc độ phát triển nhanh thứ 2 thế giới. Theo các chuyên gia kinh tế, nếu viễn thông tăng trưởng 10% thì sẽ góp phần tăng GDP tăng trưởng 1%. Viễn thông đóng vai trò như những mạch máu giao thông của một quốc gia, giúp thông tin trong xã hội có thể được lưu thông, giúp mọi người kết nối được với nhau. Viễn thông còn là đầu tàu kích thích các ngành kinh tế khác phát triển. Với sự hiện diện của nhiều nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động như hiện nay, thì sự cạnh tranh là rất lớn. Theo quan điểm hiện đại, việc kinh doanh hướng đến khách hàng là yếu tố sống còn của mỗi doanh nghiệp, muốn tồn tại và phát triển thì doanh nghiệp bắt buộc phải không ngừng nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hay sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp. Chất lượng này phải được đánh giá bởi chính khách hàng chứ không phải bởi doanh TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Muốn vậy, các doanh nghiệp phải thường xuyên đo lường giá trị cảm nhận khách hàng. Sự cạnh tranh giữa các mạng thông tin di động về chất lượng sẽ không còn giới hạn ở các tiêu chuẩn mang tính kỹ thuật đơn thuần mà sẽ đi vào những yếu tố phi kỹ thuật, những yếu tố mang tính cảm nhận của khách hàng về thương hiệu mà họ yêu thích. Đối với dịch vụ thông tin di động, bên cạnh việc quan tâm đến tốc độ gia tăng thuê bao thì các nhà khai thác mạng đang có xu hướng tập trung cho việc giữ lại và phát triển những khách hàng có giá trị hay những thuê bao mang lại lợi nhuận, bởi không phải càng nhiều khách hàng gia nhập mạng thì càng tốt, mà với nhiều khách hàng, thì chi phí mà nhà mạng phải bỏ ra để họ gia nhập mạng và duy trì hoạt động còn nhiều hơn doanh thu mà những thuê bao này mang lại, từ đó dẫn đến việc kinh doanh sẽ kém hiệu quả. Với tầm quan trọng của giá trị cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động; việc nghiên cứu, xây dựng mô hình đánh giá yếu tố này, đổng thời đánh giá thực trạng và đề ra giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng tại một công ty trong nghành là rất cần thiết. Đó là lý do tác giả chọn đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động của Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone”.2 Mục tiêu nghiên cứu Đề tài thực hiện với mục tiêu: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động của Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone. Xây dựng và kiểm định thang đo giá trị cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động của Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.3 Câu hỏi nghiên cứu Nghiên cứu cần trả lời: Những yếu tố nào ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động của Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone? 1.4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đề tài có: Đối tượng nghiên cứu: Giá trị cảm nhận của khách hàng. Phạm vi nghiên cứu: Dịch vụ thông tin di động của Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone.5 Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài thực hiện nghiên cứu 2 giai đoạn: Nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứu định tính): Nghiên cứu sơ bộ dùng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát để đo lường các khái niệm nghiên cứu.
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ VinaPhone - ...
Luận văn thạc sĩ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động của công, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất giải
Trường đại học
Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCMChuyên ngành
Quản trị kinh doanhNgười đăng
Ẩn danhThể loại
luận văn thạc sĩ kinh tếPhí lưu trữ
35 PointMục lục chi tiết
THÔNG TIN CHI TIẾT
Tác giả: Nguyễn Trọng Trí
Người hướng dẫn: TS. Đinh Công Tiến
Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Giá Trị Cảm Nhận Dịch Vụ VinaPhone
Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ kinh tế
Năm xuất bản: 2013
Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh
Trích đoạn nội dung tài liệu
Nội dung được bảo vệ bản quyền — Tải xuống đầy đủ