Luận văn thạc sĩ ueh factors influencing quality of working life a study of front line employees in the vietnamese aviation service

Luận văn thạc sĩ phân tích ueh factors influencing quality of working life a study of front line employees in the vietnamese, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất giải

• Tác giả: Le Thi Hanh An
• Người hướng dẫn: Dr. Nguyen Thi Mai Trang
• Trường học: University Of Economics Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Business
• Đề tài: Factors Influencing Quality Of Working Life: A Study Of Front-Line Employees In The Vietnamese Aviation Services
• Loại tài liệu: Thesis
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• ACKNOWLEDGEMENT
• 1. Statement of the problem
• 2. Structure of the study
• 2.1. Quality of working life (QWL)
• 2.2. Perceived organizational support (POS)
• 2.3. Extra-role customer service (ECS)
• 2.4. Model and hypotheses
• 2.5. The research design
• 2.6. Main survey method
• 2.7. Measurement scale building
• 2.8. The main survey
• 2.9. Objects of main survey
• 2.10. Research sample description
• 3. Data analysis and results
• 3.1. Confirmatory factor analysis
• 3.1.1. Perceived organizational supports (POS)
• 3.1.2. Extra role customer services
• 3.1.3. Quality of working life (QWL)
• 3.1.4. The discriminant validity among the six constructs
• 3.2. The main results and research contributions
• 3.3. Limitations and future research
• 3.4. Source of measurement scales
• Appendix 2: Guidelines for In-Depth Interview

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng cuộc sống làm việc của nhân viên tuyến đầu

Chất lượng cuộc sống làm việc (QWL) là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá sự hài lòng và hiệu suất làm việc của nhân viên, đặc biệt là trong ngành hàng không. Nhân viên tuyến đầu, những người trực tiếp phục vụ hành khách, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng QWL không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên mà còn tác động đến chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp. Theo một nghiên cứu của Sirgy và các cộng sự, QWL liên quan đến sự hài lòng về các điều kiện làm việc, bao gồm cả khía cạnh vật chất, xã hội và tâm lý.

1.1. Định nghĩa và tầm quan trọng của chất lượng cuộc sống làm việc

Chất lượng cuộc sống làm việc được định nghĩa là sự hài lòng của nhân viên với các điều kiện làm việc của họ. Nó bao gồm các yếu tố như môi trường làm việc, sự hỗ trợ từ tổ chức và cơ hội phát triển nghề nghiệp. Nghiên cứu cho thấy rằng QWL cao có thể dẫn đến năng suất làm việc cao hơn và giảm tỷ lệ nghỉ việc.

1.2. Các yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng cuộc sống làm việc

Các yếu tố ảnh hưởng đến QWL bao gồm sự hỗ trợ từ tổ chức, động lực nội tại, và môi trường làm việc. Sự hỗ trợ từ tổ chức có thể bao gồm các chính sách và chương trình giúp nhân viên cảm thấy được trân trọng và có giá trị. Động lực nội tại liên quan đến cảm giác thỏa mãn khi hoàn thành công việc, trong khi môi trường làm việc đề cập đến các điều kiện vật chất và tâm lý mà nhân viên phải đối mặt.

II. Thách thức trong việc nâng cao chất lượng cuộc sống làm việc

Ngành hàng không Việt Nam đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng cuộc sống làm việc cho nhân viên tuyến đầu. Áp lực công việc cao, khối lượng công việc lớn và sự thiếu hụt nguồn nhân lực là những vấn đề chính. Theo một nghiên cứu, nhân viên tuyến đầu thường phải làm việc trong điều kiện căng thẳng, điều này có thể dẫn đến tình trạng kiệt sức và giảm sút hiệu suất làm việc.

2.1. Áp lực công việc và kiệt sức cảm xúc

Nhân viên tuyến đầu thường phải đối mặt với áp lực lớn từ việc phục vụ một lượng lớn hành khách trong thời gian ngắn. Điều này có thể dẫn đến kiệt sức cảm xúc, ảnh hưởng đến sức khỏe tâm lý và thể chất của họ. Nghiên cứu cho thấy rằng kiệt sức cảm xúc có thể làm giảm chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

2.2. Thiếu hụt nguồn nhân lực và ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Sự thiếu hụt nguồn nhân lực trong ngành hàng không có thể dẫn đến việc nhân viên phải làm việc nhiều giờ liên tục mà không có thời gian nghỉ ngơi. Điều này không chỉ ảnh hưởng đến sức khỏe của nhân viên mà còn làm giảm chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp. Các tổ chức cần có các chiến lược để thu hút và giữ chân nhân viên, đồng thời cải thiện điều kiện làm việc.

III. Phương pháp cải thiện chất lượng cuộc sống làm việc cho nhân viên tuyến đầu

Để nâng cao chất lượng cuộc sống làm việc cho nhân viên tuyến đầu, các tổ chức trong ngành hàng không cần áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Một trong những phương pháp hiệu quả là cải thiện sự hỗ trợ từ tổ chức và tạo ra môi trường làm việc tích cực. Nghiên cứu cho thấy rằng sự hỗ trợ từ tổ chức có thể làm tăng động lực nội tại và giảm kiệt sức cảm xúc.

3.1. Tăng cường sự hỗ trợ từ tổ chức

Các tổ chức cần xây dựng các chương trình hỗ trợ nhân viên, bao gồm đào tạo và phát triển nghề nghiệp. Sự hỗ trợ từ tổ chức không chỉ giúp nhân viên cảm thấy được trân trọng mà còn tạo ra một môi trường làm việc tích cực, từ đó nâng cao QWL.

3.2. Cải thiện môi trường làm việc

Môi trường làm việc cần được cải thiện để đáp ứng nhu cầu của nhân viên. Điều này bao gồm việc tạo ra không gian làm việc thoải mái, cung cấp các tiện nghi cần thiết và đảm bảo an toàn cho nhân viên. Một môi trường làm việc tích cực có thể giúp giảm căng thẳng và nâng cao hiệu suất làm việc.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về chất lượng cuộc sống làm việc

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có mối liên hệ chặt chẽ giữa chất lượng cuộc sống làm việc và hiệu suất làm việc của nhân viên tuyến đầu trong ngành hàng không. Các tổ chức cần chú trọng đến việc cải thiện QWL để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng những nhân viên có QWL cao thường có động lực làm việc tốt hơn và ít có khả năng nghỉ việc.

4.1. Kết quả nghiên cứu về chất lượng cuộc sống làm việc

Nghiên cứu cho thấy rằng sự hỗ trợ từ tổ chức và động lực nội tại có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng cuộc sống làm việc. Những nhân viên cảm thấy được hỗ trợ và có động lực thường có hiệu suất làm việc cao hơn và ít gặp phải tình trạng kiệt sức cảm xúc.

4.2. Ứng dụng thực tiễn từ nghiên cứu

Các tổ chức trong ngành hàng không có thể áp dụng các kết quả nghiên cứu để cải thiện chất lượng cuộc sống làm việc cho nhân viên. Việc xây dựng các chương trình hỗ trợ và cải thiện môi trường làm việc sẽ giúp nâng cao QWL và từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ.

V. Kết luận và tương lai của chất lượng cuộc sống làm việc trong ngành hàng không

Chất lượng cuộc sống làm việc là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao hiệu suất làm việc và sự hài lòng của nhân viên tuyến đầu trong ngành hàng không. Các tổ chức cần chú trọng đến việc cải thiện QWL để đáp ứng nhu cầu của nhân viên và nâng cao chất lượng dịch vụ. Tương lai của ngành hàng không Việt Nam phụ thuộc vào khả năng của các tổ chức trong việc tạo ra một môi trường làm việc tích cực và hỗ trợ nhân viên.

5.1. Tầm quan trọng của chất lượng cuộc sống làm việc trong tương lai

Chất lượng cuộc sống làm việc sẽ tiếp tục đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và giữ chân nhân viên trong ngành hàng không. Các tổ chức cần nhận thức rõ ràng về tầm quan trọng của QWL và đầu tư vào các chương trình hỗ trợ nhân viên.

5.2. Định hướng phát triển chất lượng cuộc sống làm việc

Các tổ chức cần xây dựng các chiến lược dài hạn để cải thiện chất lượng cuộc sống làm việc cho nhân viên. Điều này bao gồm việc thường xuyên đánh giá và điều chỉnh các chính sách, chương trình hỗ trợ và môi trường làm việc để đáp ứng nhu cầu của nhân viên.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Ngành dịch vụ hàng không Việt Nam đóng vai trò huyết mạch trong nền kinh tế quốc dân, ghi nhận tốc độ tăng trưởng khu vực dịch vụ đạt 6,56% và đóng góp trên 50% vào tổng sản phẩm quốc nội năm 2013. Với tốc độ tăng trưởng lượng hành khách bình quân dự báo đạt 7,4% mỗi năm, quy mô vận chuyển dự kiến tăng từ 30 triệu lượt lên 52 triệu lượt hành khách. Điển hình tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất, áp lực phục vụ lên tới 25 triệu lượt khách mỗi năm, tương đương hơn 43.000 lượt khách mỗi ngày. Sự bùng nổ này tạo ra thách thức vận hành khổng lồ đối với đội ngũ nhân viên tuyến đầu như nhân viên làm thủ tục (check-in), an ninh soi chiếu, phục vụ cửa ra máy bay và dịch vụ mặt đất.

Khảo sát trực tuyến của Cục Hàng không Dân dụng Việt Nam cho thấy hơn 60% hành khách bày tỏ sự chưa hài lòng đối với chất lượng dịch vụ, trong khi tỷ lệ hài lòng chỉ đạt dưới 25%. Nguyên nhân cốt lõi bắt nguồn từ thái độ và trạng thái tâm lý căng thẳng của nhân viên tuyến đầu khi phải làm việc liên tục theo ca kíp, chịu sự giám sát nghiêm ngặt về an toàn hàng không và không có ngày nghỉ trong các dịp cao điểm lễ Tết. Đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng cuộc sống làm việc (QWL) của nhân viên tuyến đầu tại các cảng hàng không Việt Nam gồm Tân Sơn Nhất, Đà Nẵng, Liên Khương, Buôn Ma Thuột và Phú Quốc. Nghiên cứu xác định các yếu tố tác động then chốt nhằm nâng cao chỉ số gắn kết tổ chức, giảm thiểu tỷ lệ kiệt quệ cảm xúc và nâng cấp tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ hàng không đạt chuẩn quốc tế.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên nền tảng Lý thuyết Thỏa mãn Nhu cầu và Lý thuyết Lan tỏa (Need Satisfaction and Spillover Theories) của Sirgy kết hợp với Lý thuyết Đánh giá Nhận thức (Cognitive Evaluation Theory) của Deci và Ryan, cùng Mô hình Kiệt quệ nghề nghiệp của Maslach. Khung phân tích bao gồm 6 cấu trúc lý thuyết chính:

1. Chất lượng cuộc sống làm việc (Quality of Working Life - QWL): Khái niệm bậc hai phản ánh sự thỏa mãn của người lao động đối với 3 nhóm nhu cầu cơ bản: nhu cầu sinh tồn (sức khỏe, thu nhập), nhu cầu gắn kết (mối quan hệ đồng nghiệp, sự tôn trọng) và nhu cầu tri thức (học tập, phát triển tiềm năng cá nhân và thẩm mỹ).
2. Sự hỗ trợ từ tổ chức (Perceived Organizational Support - POS): Mức độ nhân viên cảm nhận tổ chức trân trọng đóng góp và quan tâm đến phúc lợi của họ theo định nghĩa của Rhoades và Eisenberger.
3. Động lực nội tại (Intrinsic Motivation - IM): Cảm giác hứng thú, muốn thử thách và năng lực tự thân khi thực hiện nhiệm vụ nghề nghiệp.
4. Kiệt quệ cảm xúc (Emotional Exhaustion - EE): Trạng thái cạn kiệt năng lượng và tài nguyên cảm xúc do áp lực công việc kéo dài.
5. Hành vi dịch vụ ngoài vai trò (Extra-Role Customer Service - ECS): Các hành động tự nguyện, nỗ lực hỗ trợ khách hàng vượt ra ngoài mô tả công việc chính thức.
6. Không gian dịch vụ (Servicescape - SE): Môi trường vật lý tại nơi làm việc bao gồm điều kiện môi trường xung quanh (nhiệt độ, ánh sáng, tiếng ồn), bố cục không gian và biển báo hướng dẫn theo mô hình của Bitner.

Mô hình nghiên cứu giả định rằng sự hỗ trợ từ tổ chức có tác động thuận chiều trực tiếp đến động lực nội tại, không gian dịch vụ và chất lượng cuộc sống làm việc. Động lực nội tại đóng vai trò trung gian làm giảm kiệt quệ cảm xúc và thúc đẩy hành vi dịch vụ ngoài vai trò. Cuối cùng, kiệt quệ cảm xúc tác động nghịch chiều, trong khi hành vi ngoài vai trò và không gian dịch vụ tác động thuận chiều đến chất lượng cuộc sống làm việc.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp hai giai đoạn tuần tự gồm nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng:

• Nghiên cứu định tính sơ bộ: Thực hiện qua kỹ thuật phỏng vấn chuyên sâu trong 2 tuần với 8 chuyên gia (4 nhà quản lý cấp cao tại sân bay và 4 nhân viên tuyến đầu) nhằm hiệu chỉnh thang đo gốc sang ngữ cảnh ngành hàng không Việt Nam.
• Nghiên cứu định lượng chính thức: Thu thập dữ liệu từ mẫu khảo sát thực tế gồm 280 bảng câu hỏi phát ra trực tiếp và trực tuyến. Tổng số phiếu thu về là 260 (tỷ lệ phản hồi đạt 92,8%), sau khi loại bỏ 48 phiếu không hợp lệ do trùng lặp hoặc thiếu thông tin, kích thước mẫu hợp lệ cuối cùng đạt 212 quan sát (130 phiếu giấy và 82 phiếu trực tuyến). Mẫu nghiên cứu đáp ứng tiêu chuẩn tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát (44 biến) và ngưỡng 200 mẫu theo khuyến nghị của các nhà nghiên cứu phương pháp định lượng.
• Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu thuận tiện ngẫu nhiên đối với nhân sự tuyến đầu tại 5 cảng hàng không đại diện cho các vùng miền.
• Kỹ thuật phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm thống kê để đánh giá độ tin cậy qua hệ số Cronbach's Alpha (ngưỡng chấp nhận trên 0,60; tương quan biến tổng trên 0,30), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) để kiểm định tính đơn nguyên, giá trị hội tụ, độ tin cậy tổng hợp và giá trị phân biệt. Mô hình phương trình cấu trúc (SEM) được lựa chọn vì tính ưu việt trong việc kiểm định đồng thời các mối quan hệ đa chiều, phân tích biến trung gian và đánh giá mức độ phù hợp tổng thể của mô hình lý thuyết với dữ liệu thị trường.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Đặc điểm nhân khẩu học nổi bật: Mẫu khảo sát gồm 58,5% nam và 41,5% nữ; 54,9% thuộc độ tuổi trẻ từ 23 đến 30 tuổi; 59,0% có trình độ cao đẳng, đại học và 5,9% sau đại học; 74,9% có thâm niên công tác trên 1 năm. Cơ cấu vị trí gồm 24,4% nhân viên check-in, 12,0% nhân viên dịch vụ mặt đất, cùng lực lượng an ninh, đại diện hãng bay tại Tân Sơn Nhất (20,3%), Liên Khương (7,5%), Buôn Ma Thuột (4,7%), Đà Nẵng (3,0%).
2. Độ tin cậy thang đo vượt chuẩn: Phân tích Cronbach's Alpha ban đầu cho thấy tất cả các thang đo đều đạt độ tin cậy cao: Sự hỗ trợ tổ chức (0,901), Động lực nội tại (0,818), Kiệt quệ cảm xúc (0,883), Dịch vụ ngoài vai trò (0,909), Nhu cầu sinh tồn (0,840), Nhu cầu gắn kết (0,764) và Nhu cầu tri thức (0,868).
3. Kiểm định mô hình đo lường qua CFA: Sau khi loại bỏ các biến có trọng số tải nhỏ hơn 0,50, các thang đo đạt độ phù hợp mô hình lý tưởng. Thang đo POS (Chi-square/df = 1,3837; CFI = 0,996; TLI = 0,993; RMSEA = 0,043; độ tin cậy tổng hợp CR = 0,92; phương sai trích VE = 64,5%). Thang đo Động lực nội tại giữ lại 4 biến quan sát với CR = 0,849. Thang đo Kiệt quệ cảm xúc giữ lại 5 biến quan sát (CR = 0,903; VE = 65,25%; Chi-square/df = 2,315). Thang đo Dịch vụ ngoài vai trò giữ lại 4 biến quan sát (CR = 0,851; VE = 65,96%). Thang đo Không gian dịch vụ giữ lại 4 biến quan sát (CR = 0,8837; VE = 66,01%). Cấu trúc QWL bậc hai đạt mức độ tương thích cao với Chi-square/df = 2,8487; CFI = 0,935; TLI = 0,968; RMSEA = 0,079.
4. Giá trị phân biệt tuyệt đối: Kiểm định hệ số tương quan giữa từng cặp khái niệm đều khác biệt có ý nghĩa thống kê so với 1 (p-value = 0,000), khẳng định 6 cấu trúc trong mô hình hoàn toàn phân biệt.

Thảo luận kết quả

Kết quả phân tích khẳng định sự hỗ trợ từ tổ chức là tiền đề mang tính quyết định. Khi nhân viên cảm nhận được sự bảo vệ, tôn trọng và đãi ngộ công bằng, động lực tự thân bên trong họ được kích hoạt mạnh mẽ. Động lực nội tại đóng vai trò như một nguồn lực tâm lý bảo vệ nhân viên khỏi trạng thái kiệt quệ cảm xúc khi phải xử lý các tình huống căng thẳng với hành khách, đồng thời thúc đẩy họ sẵn sàng thực hiện các hành vi hỗ trợ khách hàng vượt ngoài trách nhiệm quy định.

Trái lại, kiệt quệ cảm xúc là tác nhân trực tiếp phá hủy chất lượng cuộc sống làm việc, dẫn đến tâm lý chán nản, giảm hiệu suất và làm suy giảm chất lượng tương tác với hành khách. Không gian dịch vụ tại các nhà ga sân bay (nhiệt độ mát mẻ, âm thanh giảm thiểu tiếng ồn, trang thiết bị công thái học) có tác động cộng hưởng tích cực, giúp người lao động cảm thấy thoải mái về thể chất và duy trì trạng thái tinh thần ổn định.

Dữ liệu nghiên cứu có thể được trực quan hóa hiệu quả thông qua sơ đồ đường dẫn SEM thể hiện các trọng số tác động chuẩn hóa giữa 6 biến số, kết hợp cùng biểu đồ radar so sánh mức độ thỏa mãn 3 nhóm nhu cầu (sinh tồn, gắn kết, tri thức) giữa các nhóm vị trí công việc (nhân viên quầy vé, soi chiếu an ninh, phục vụ mặt đất) nhằm xác định chính xác các điểm nghẽn trải nghiệm nhân viên.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Hoàn thiện chính sách hỗ trợ tổ chức toàn diện (POS): Ban Quản trị Cảng hàng không và Phòng Nhân sự cần xây dựng quy chế khen thưởng minh bạch, bổ sung phụ cấp ca đêm và môi trường độc hại, thiết lập đường dây nóng tiếp nhận phản hồi của nhân viên. Mục tiêu nâng tỷ lệ hài lòng về chính sách hỗ trợ tổ chức lên trên 85% trong thời gian 6 tháng.
2. Tái cấu trúc ca kíp nhằm cắt giảm kiệt quệ cảm xúc (EE): Trưởng bộ phận khai thác mặt đất cần áp dụng lịch phân ca linh hoạt, quy định thời gian nghỉ giữa ca bắt buộc tối thiểu 15 phút sau mỗi 2 giờ làm việc cao điểm, đồng thời tổ chức phòng nghỉ tái tạo năng lượng tại khu vực cách ly. Mục tiêu giảm 20% chỉ số kiệt quệ cảm xúc của nhân viên tuyến đầu trong vòng 12 tháng.
3. Đào tạo và trao quyền thực hiện dịch vụ ngoài vai trò (ECS): Khối Đào tạo phối hợp với các hãng hàng không tổ chức định kỳ các khóa huấn luyện kỹ năng kiểm soát cảm xúc, xử lý tình huống phát sinh và phân quyền cho nhân viên check-in được chủ động giải quyết các yêu cầu hỗ trợ đặc biệt của hành khách trong hạn mức cho phép. Mục tiêu gia tăng 30% số lượng sáng kiến phục vụ khách hàng xuất sắc trong vòng 9 tháng.
4. Hiện đại hóa điều kiện không gian dịch vụ (Servicescape): Ban Quản lý Cơ sở hạ tầng sân bay cần tiến hành nâng cấp hệ thống lọc không khí, tối ưu hóa ánh sáng chống lóa tại quầy thủ tục, trang bị thảm chống mỏi chân và bố trí hệ thống biển báo điện tử rõ ràng để giảm tải áp lực hỏi đường từ hành khách. Lộ trình triển khai hoàn tất 100% hạng mục cải tạo trong vòng 18 tháng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và nhà quản lý cảng hàng không: Nắm bắt các bằng chứng định lượng từ 212 nhân viên tuyến đầu để hoạch định chiến lược quản trị nhân sự, cải thiện điều kiện vận hành và nâng tầm chất lượng dịch vụ hướng tới chứng chỉ Skytrax 4 sao và 5 sao.
2. Giám đốc nhân sự và chuyên gia hoạch định chính sách ngành dịch vụ: Vận dụng mô hình thỏa mãn 3 nhóm nhu cầu (sinh tồn, gắn kết, tri thức) để tái thiết kế gói đãi ngộ tổng thể, tối ưu hóa năng suất lao động và giữ chân nguồn nhân lực chất lượng cao.
3. Giảng viên, nhà nghiên cứu và học viên cao học chuyên ngành Quản trị Kinh doanh: Khai thác quy trình kiểm định thang đo đa biến, phương pháp xử lý cấu trúc bậc hai và bộ dữ liệu khảo sát thực tế tại các sân bay Việt Nam phục vụ công tác giảng dạy và phát triển đề tài nghiên cứu tiếp theo.
4. Các công ty phục vụ mặt đất và hãng hàng không thương mại: Sử dụng các giải pháp thực nghiệm để nâng cao chỉ số động lực nội tại và hành vi dịch vụ ngoài vai trò của đội ngũ tiếp viên, nhân viên đại diện hãng tại sân bay.

Câu hỏi thường gặp

1. Thang đo chất lượng cuộc sống làm việc (QWL) trong nghiên cứu này gồm những thành phần nào?
   Thang đo QWL được kiểm định là cấu trúc bậc hai gồm 3 thành phần: nhu cầu sinh tồn (Cronbach's Alpha = 0,840, CR = 0,8983), nhu cầu gắn kết (Alpha = 0,764, CR = 0,69) và nhu cầu tri thức (Alpha = 0,868). Cả ba thành phần này đều đạt độ phù hợp mô hình với chỉ số CFI = 0,935.

2. Sự hỗ trợ từ tổ chức (POS) có vai trò như thế nào đối với nhân viên hàng không?
   Sự hỗ trợ từ tổ chức (CR = 0,92, phương sai trích 64,5%) đóng vai trò kích hoạt động lực nội tại (CR = 0,849) và cải thiện không gian dịch vụ (CR = 0,8837). Khi tổ chức quan tâm và ghi nhận cống hiến, nhân viên sẽ chủ động cống hiến và giảm thiểu đáng kể áp lực nghề nghiệp.

3. Tại sao kiệt quệ cảm xúc lại là vấn đề nghiêm trọng đối với nhân sự tuyến đầu?
   Tại sân bay Tân Sơn Nhất với hơn 43.000 lượt khách mỗi ngày, nhân viên phải đối mặt với áp lực phục vụ liên tục. Kiệt quệ cảm xúc (CR = 0,903, Chi-square/df = 2,315) làm cạn kiệt năng lượng tinh thần, tác động tiêu cực trực tiếp đến chất lượng cuộc sống làm việc và dẫn đến thái độ phục vụ kém.

4. Mẫu nghiên cứu được phân bổ như thế nào tại các cảng hàng không?
   Nghiên cứu thu thập 212 mẫu hợp lệ từ nhiều đơn vị tại sân bay Tân Sơn Nhất (20,3%), Liên Khương (7,5%), Buôn Ma Thuột (4,7%), Đà Nẵng (3,0%) cùng các đơn vị mặt đất như SAGS (6,5%), TIAGS (2,8%), tạo nên tính đại diện cao cho ngành hàng không Việt Nam.

5. Đóng góp nổi bật của phương pháp phân tích mô hình SEM trong đề tài là gì?
   Phương pháp SEM cho phép xử lý đồng thời 6 cấu trúc lý thuyết, kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến và khẳng định giá trị phân biệt tuyệt đối giữa các biến tiềm ẩn với mức ý nghĩa p-value = 0,000, mang lại độ tin cậy học thuật cao cho các kết luận nghiên cứu.

Kết luận

• Xác lập thành công mô hình cấu trúc toàn diện chứng minh mối quan hệ giữa sự hỗ trợ tổ chức, động lực nội tại, kiệt quệ cảm xúc, dịch vụ ngoài vai trò, không gian dịch vụ và chất lượng cuộc sống làm việc của nhân viên tuyến đầu ngành hàng không.
• Cung cấp bộ thang đo chuẩn hóa có giá trị tin cậy cao thông qua dữ liệu thực nghiệm từ 212 nhân viên tại các cảng hàng không trọng điểm Việt Nam.
• Khẳng định vai trò trung gian cốt lõi của động lực nội tại trong việc triệt tiêu kiệt quệ cảm xúc và thúc đẩy tinh thần phục vụ tự nguyện của nhân viên.
• Đề xuất lộ trình 4 nhóm giải pháp khả thi với tiến độ thực hiện từ 6 đến 18 tháng giúp các nhà quản lý nâng cao chất lượng môi trường làm việc và hiệu quả kinh doanh dịch vụ hàng không.
• Các doanh nghiệp hàng không và nhà quản trị sân bay cần khẩn trương áp dụng khung đánh giá QWL và các khuyến nghị thực chứng này để xây dựng môi trường làm việc nhân văn, nâng cao năng lực cạnh tranh quốc tế và tạo dựng sự hài lòng bền vững cho hành khách.

Trích đoạn nội dung tài liệu

UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ________________ Le Thi Hanh An FACTORS INFLUENCING QUALITY OF WORKING LIFE: A STUDY OF FRONT-LINE EMPLOYEES IN THE VIETNAMESE AVIATION SERVICES ID: 22130001 MASTER OF BUSINESS (Honors) SUPERVISOR: DR. NGUYEN THI MAI TRANG Ho Chi Minh City, Year 2015 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ACKNOWLEDGEMENT Firstly, I would like to express my gratefulness to my supervisor Dr. Nguyen Thi Mai Trang for her professional guidance, intensive support, valuable suggestions, instructions and encouragement during the time of doing my research. I would like to express my deepest gratitude to ISB Professors Committee for their valuable time as the members of the proposal examination committee.

Their comments and meaningful suggestions were contributed significantly for my completion of this research. My sincere thanks are given to all of my teachers at International Business School – University of Economics Ho Chi Minh City for their teaching and guidance during my master course. 1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Abstract Purpose – This research aims to explore factors influencing on quality of working life of front - line staffs in Vietnamese aviation services. Methodology/Sample – A total of 280 questionnaires were distributed out at many airports in Vietnam.

As the method are directly interviewing combining with online surveying, respondents including the front-line staffs at those airports such as check in staffs, security staffs, boarding staffs, hence, data collecting also was primary sources. The hypothesized relationships were tested using structure modeling. Findings – This study found that perceived of organization supports, emotion exhaustion, extra-role services and servicesescape affecting on quality of working life of those employees. Based on the thesis findings, several implications have been provided.

Key words – Quality of working life, perceived of organizational supports, extra role services, emotional exhaustion, intrinsic motivation, Vietnamese aviation sector, Vietnamese airports. 2 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Contents ACKNOWLEDGEMENT. 2 List of Figures. 5 List of Tables.

6 List of Abbreviations. Statement of the problem. Structure of the study. Quality of working life (QWL).

Perceived organizational support (POS). Extra-role customer service (ECS). Model and hypotheses. The research design.

Main survey method. Measurement scale building. The main survey. Objects of main survey.

Research sample description. 28 3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Data analysis and results. Confirmatory factor analysis.

Perceived organizational supports (POS). Extra role customer services. Quality of working life (QWL). The discriminant validity among the six constructs.

The main results and research contributions. Limitations and future research. Source of measurement scales. 62 Appendix 2: Guidelines for In-Depth Interview.

74 4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] List of Figures Figure 2.1 The conceptual model .1 CFA model of Perceived organizational supports .2 CFA model of intrinsic motivation .3 CFA model of Emotional exhaustion .4 CFA model of extra-role customer services.5 CFA model of servicescape .6 CFA model of Quality of working life .7 SEM of research model. 44 5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] List of Tables Table 3.1 Sources of data collection .2 Description of sample .1 Reliable test result .2 Confirmatory factor analysis results of POS .3 Confirmatory factor analysis results of IM .4 Confirmatory factor analysis results of EE .5 Confirmatory factor analysis results of ECS .6 Confirmatory factor analysis results of SE.7 Confirmatory factor analysis results of SE.8 Discriminant validity test result.9 Results of measurement scale evaluating .10 Fitness of conceptualized model .11 Final results of relationship checking of model’s constructs .1 Managerial implication: How can the manager assess quality of working life of their front-line staffs? .2 Managerial implication: How can the manager reduce the emotional exhaustion as well as increase the extra-role customer services of their front-line staffs?. 52 6 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] List of Abbreviations Abbreviations Meanings 1. CFA Confirmatory factor anlysis 2.

ECS Extra role services 3. EE Emotinal exhaustion 4. GDP Gross National Product 5. IM Intrinsic motivation 6.

POS Perceived of organizational supports 7. QWL Quality of working life 8. SEM Structure equation modeling 10. VGP Vietnam Government Newspaper 7 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.

Research background According to the General Statistics Office of Vietnam, the service industries increased over 6.56% in 2013, which contributed over 50% growth to total GDP in the same year (VGP News, 2013). Playing the most indispensable role in the group of services – related sections, aviation has been developed for long time. Asia is known as one of the most potential leading areas in passenger traffic where the volume of passengers carried by airlines is rapidly increasing (5% per month in 2013). It is also forecasted that, in long term, air traffic growth continues to be above 5% growth rate (Schubert, 2014).

In Vietnam, many evidences also approved for the potential aviation sector for recent years. Following Schubert in the airline planning workshop conference (2014), the average Vietnam passenger growth will be up to 7.4% per year for the next 5 years from 30.000 passengers in 2013 to 52. In associated with grow-up market, Vietnamese air transportation is now overwhelmingly changing from public ownership into other kinds of owner (private sector or semi-private sector). The typical significant of diversified owners can be illustrated that is the increase in the number of operators and participants in the sector (Ogwude, as cited in Wifred et al, 2012).

For five recent years, there have been many airlines jumped up to Vietnamese air transport market such as: Jetstar Pacific, Air Mekong, Indochina Airline, Vietjet Air and Blue Sky with many kinds of ownerships such as private, joint-venture owners. In fact, the appearance of these airlines not only stimulates the commercial air transport demand, but also, improves the total number of passengers of Vietnamese airports systems per year. Hence, commercial management practices are given top priority for most of the airport‘s authorities to adapt for the present background. One of the most visible indicators of moves towards commercialization is greater reliance focus on non – aeronautical services like duty free shopping malls, beauty salon centers, hotels, restaurants, car rentals, catering services, concession (Graham, 2011, p.14)… The hard challenge here is that it is really difficult for the airport to attract the passenger, raise the revenue because it is up to the flight routes planning which are derived from the air travel demand.

Obviously, it is important to know that there 1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] are not only the airlines identifying the quality of aviation services, but “an airport's role by its service level, and the airport’s service level reflects the type of service the airport provides to the nation, state and local community” (US National Plan of Integrated Airport Systems, as cited in Utah Continuous Airport System Plan, 2007, p. Hence, delivering service excellence is becoming an important organizational capability (Wolfe-Morrison, 1996). And, airport surely is not an exception. In fact, Vietnamese air transport services are now facing the hard challenges in services quality together with the market difficulties as well as external environment issues.

Firstly, from the airports aspect, the Guide to Sleeping in Airports (2014) has listed Tan Son Nhat airport and Noi Bai airport as two of the worst in Asia. Clearly, this online survey fiercely challenges Vietnamese aviation and suffers its future prospects. Moreover, the common international organization of aviation services quality measurement – Skytrax (2015) has just listed Vietnam airlines as a four – star airline (the lowest rank in Skytrax ranking) and not any airport in Vietnam is on the good quality of lists. Additionally, the monthly online research of Vietnamese civil aviation authority via the official website (2015) also reveals that more than 60% respondents unsatisfied with Vietnamese aviation services in compare with less than 25% of satisfaction.

This is due to the fact that nowadays the airport environment, on one side, becomes more lively with a lot of passengers from economy class to exclusive class with the different expectation of services level. On the other side, Vietnamese airports activities are now classified into three types of services: necessary operational services, traffic-handling services and commercial services (Doganis, as cited in Yamamoto, Taniguchi, & Kimata, n. The diversification of services makes the airport director harder when ensuring the quality of services and toward to passenger satisfaction. To explain for this situation, deputy minister of Vietnamese transportation industry – Pham Quy Tieu (2014) admitted that “the attitude of frontline- staff towards passengers is among the key reasons for the poor service quality at the Vietnamese international airports”.

Obviously, the Vietnamese air transport development as mentioned above takes the conditions for all walks of life to travel with the airplanes. But on the opposite sides, staffs at the airport also have to face with the pressures from the different 2 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] behaviors of customers. In detail, many front-line working positions at the airport everyday have to serve the large number of passengers all day including check-in staffs, securities staffs, boarding staffs, ground servicing staffs,… For instance, according to the information from Vietnamese airport official website, Tan Son Nhat is now on top 50 crowded airports all over the world, there are 25 million passengers processing per year as well as 43000 passengers per day at Tan Son Nhat airport (Vietnam corporation airport, 2015). It turns to the meaning that the employees of Tan Son Nhat airport have to serve a huge passenger per day.

This article also emphasized the working condition of the front-line staffs in this airport who have not had off-day in the peak seasons such as Chrismas day, New Year eve, Tet holiday… All in all, the growing up of Vietnamese air transportation, on one hand, is a motivation for the authorities to select and enforce the appropriate strategies to gain the profit, on the other hand, puts the pressures and, also, even the challenges for the airport employees to reach the variety of customer demand when serving air services. Statement of the problem At the airport, front-line employees occupy a privileged position to collect first hand market information and show their performances as a representative of company brand to reach the customer satisfaction (Coelho, Augusto and Lages, 2011). To a large extent service excellence is determined by customers' perceptions of how services are delivered by frontline service staff (Bitner, Booms & Mohr, 1994). In Vietnamese airports, some first face job positions, always interacting face to face or voice to voice with passengers, customers or clients at the airports, should be referred are checking – in staffs, securities staffs, boarding staffs, customs staffs, selling staffs.

Specially, each front-line position as mentioned above is operated by different kinds of specialized companies as stake holders, coordinating in harmony with the airport such as: ground services companies, airlines, aviation secured company, commercial companies, advertising companies… All above, the employees get in charges with these job always have to work under pressures likewise: serving a lot of passengers through the airport every day with all level societies, working in shift all day, even overnight, working under fixed process with the strict regulation toward the safety and 3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] on time performance. This working conditions also directly impact on their working feeling, working conditions and motivation, etc. The main reasons to explain for these issues is that almost Vietnamese airports are now trying to modern the facilities and infrastructures for aeronautical services, meanwhile, seem to forget the main point is what employee received from company policies, working conditions, employees emotion…also directly impact on their performance which are create the quality of services.