Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cuộc sống làm việc của nhân viên tuyến đầu trong ngành hàng ...

Luận văn thạc sĩ phân tích ueh factors influencing quality of working life a study of front line employees in the vietnamese, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất giải

• Tác giả: Le Thi Hanh An
• Người hướng dẫn: Dr. Nguyen Thi Mai Trang
• Trường học: University Of Economics Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Business
• Đề tài: Factors Influencing Quality Of Working Life: A Study Of Front-Line Employees In The Vietnamese Aviation Services
• Loại tài liệu: Thesis
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• ACKNOWLEDGEMENT
• 1. Statement of the problem
• 2. Structure of the study
• 2.1. Quality of working life (QWL)
• 2.2. Perceived organizational support (POS)
• 2.3. Extra-role customer service (ECS)
• 2.4. Model and hypotheses
• 2.5. The research design
• 2.6. Main survey method
• 2.7. Measurement scale building
• 2.8. The main survey
• 2.9. Objects of main survey
• 2.10. Research sample description
• 3. Data analysis and results
• 3.1. Confirmatory factor analysis
• 3.1.1. Perceived organizational supports (POS)
• 3.1.2. Extra role customer services
• 3.1.3. Quality of working life (QWL)
• 3.1.4. The discriminant validity among the six constructs
• 3.2. The main results and research contributions
• 3.3. Limitations and future research
• 3.4. Source of measurement scales
• Appendix 2: Guidelines for In-Depth Interview

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng cuộc sống làm việc của nhân viên tuyến đầu

Chất lượng cuộc sống làm việc (QWL) là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá sự hài lòng và hiệu suất làm việc của nhân viên, đặc biệt là trong ngành hàng không. Nhân viên tuyến đầu, những người trực tiếp phục vụ hành khách, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng QWL không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên mà còn tác động đến chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp. Theo một nghiên cứu của Sirgy và các cộng sự, QWL liên quan đến sự hài lòng về các điều kiện làm việc, bao gồm cả khía cạnh vật chất, xã hội và tâm lý.

1.1. Định nghĩa và tầm quan trọng của chất lượng cuộc sống làm việc

Chất lượng cuộc sống làm việc được định nghĩa là sự hài lòng của nhân viên với các điều kiện làm việc của họ. Nó bao gồm các yếu tố như môi trường làm việc, sự hỗ trợ từ tổ chức và cơ hội phát triển nghề nghiệp. Nghiên cứu cho thấy rằng QWL cao có thể dẫn đến năng suất làm việc cao hơn và giảm tỷ lệ nghỉ việc.

1.2. Các yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng cuộc sống làm việc

Các yếu tố ảnh hưởng đến QWL bao gồm sự hỗ trợ từ tổ chức, động lực nội tại, và môi trường làm việc. Sự hỗ trợ từ tổ chức có thể bao gồm các chính sách và chương trình giúp nhân viên cảm thấy được trân trọng và có giá trị. Động lực nội tại liên quan đến cảm giác thỏa mãn khi hoàn thành công việc, trong khi môi trường làm việc đề cập đến các điều kiện vật chất và tâm lý mà nhân viên phải đối mặt.

II. Thách thức trong việc nâng cao chất lượng cuộc sống làm việc

Ngành hàng không Việt Nam đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng cuộc sống làm việc cho nhân viên tuyến đầu. Áp lực công việc cao, khối lượng công việc lớn và sự thiếu hụt nguồn nhân lực là những vấn đề chính. Theo một nghiên cứu, nhân viên tuyến đầu thường phải làm việc trong điều kiện căng thẳng, điều này có thể dẫn đến tình trạng kiệt sức và giảm sút hiệu suất làm việc.

2.1. Áp lực công việc và kiệt sức cảm xúc

Nhân viên tuyến đầu thường phải đối mặt với áp lực lớn từ việc phục vụ một lượng lớn hành khách trong thời gian ngắn. Điều này có thể dẫn đến kiệt sức cảm xúc, ảnh hưởng đến sức khỏe tâm lý và thể chất của họ. Nghiên cứu cho thấy rằng kiệt sức cảm xúc có thể làm giảm chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

2.2. Thiếu hụt nguồn nhân lực và ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Sự thiếu hụt nguồn nhân lực trong ngành hàng không có thể dẫn đến việc nhân viên phải làm việc nhiều giờ liên tục mà không có thời gian nghỉ ngơi. Điều này không chỉ ảnh hưởng đến sức khỏe của nhân viên mà còn làm giảm chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp. Các tổ chức cần có các chiến lược để thu hút và giữ chân nhân viên, đồng thời cải thiện điều kiện làm việc.

III. Phương pháp cải thiện chất lượng cuộc sống làm việc cho nhân viên tuyến đầu

Để nâng cao chất lượng cuộc sống làm việc cho nhân viên tuyến đầu, các tổ chức trong ngành hàng không cần áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Một trong những phương pháp hiệu quả là cải thiện sự hỗ trợ từ tổ chức và tạo ra môi trường làm việc tích cực. Nghiên cứu cho thấy rằng sự hỗ trợ từ tổ chức có thể làm tăng động lực nội tại và giảm kiệt sức cảm xúc.

3.1. Tăng cường sự hỗ trợ từ tổ chức

Các tổ chức cần xây dựng các chương trình hỗ trợ nhân viên, bao gồm đào tạo và phát triển nghề nghiệp. Sự hỗ trợ từ tổ chức không chỉ giúp nhân viên cảm thấy được trân trọng mà còn tạo ra một môi trường làm việc tích cực, từ đó nâng cao QWL.

3.2. Cải thiện môi trường làm việc

Môi trường làm việc cần được cải thiện để đáp ứng nhu cầu của nhân viên. Điều này bao gồm việc tạo ra không gian làm việc thoải mái, cung cấp các tiện nghi cần thiết và đảm bảo an toàn cho nhân viên. Một môi trường làm việc tích cực có thể giúp giảm căng thẳng và nâng cao hiệu suất làm việc.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về chất lượng cuộc sống làm việc

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có mối liên hệ chặt chẽ giữa chất lượng cuộc sống làm việc và hiệu suất làm việc của nhân viên tuyến đầu trong ngành hàng không. Các tổ chức cần chú trọng đến việc cải thiện QWL để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng những nhân viên có QWL cao thường có động lực làm việc tốt hơn và ít có khả năng nghỉ việc.

4.1. Kết quả nghiên cứu về chất lượng cuộc sống làm việc

Nghiên cứu cho thấy rằng sự hỗ trợ từ tổ chức và động lực nội tại có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng cuộc sống làm việc. Những nhân viên cảm thấy được hỗ trợ và có động lực thường có hiệu suất làm việc cao hơn và ít gặp phải tình trạng kiệt sức cảm xúc.

4.2. Ứng dụng thực tiễn từ nghiên cứu

Các tổ chức trong ngành hàng không có thể áp dụng các kết quả nghiên cứu để cải thiện chất lượng cuộc sống làm việc cho nhân viên. Việc xây dựng các chương trình hỗ trợ và cải thiện môi trường làm việc sẽ giúp nâng cao QWL và từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ.

V. Kết luận và tương lai của chất lượng cuộc sống làm việc trong ngành hàng không

Chất lượng cuộc sống làm việc là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao hiệu suất làm việc và sự hài lòng của nhân viên tuyến đầu trong ngành hàng không. Các tổ chức cần chú trọng đến việc cải thiện QWL để đáp ứng nhu cầu của nhân viên và nâng cao chất lượng dịch vụ. Tương lai của ngành hàng không Việt Nam phụ thuộc vào khả năng của các tổ chức trong việc tạo ra một môi trường làm việc tích cực và hỗ trợ nhân viên.

5.1. Tầm quan trọng của chất lượng cuộc sống làm việc trong tương lai

Chất lượng cuộc sống làm việc sẽ tiếp tục đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và giữ chân nhân viên trong ngành hàng không. Các tổ chức cần nhận thức rõ ràng về tầm quan trọng của QWL và đầu tư vào các chương trình hỗ trợ nhân viên.

5.2. Định hướng phát triển chất lượng cuộc sống làm việc

Các tổ chức cần xây dựng các chiến lược dài hạn để cải thiện chất lượng cuộc sống làm việc cho nhân viên. Điều này bao gồm việc thường xuyên đánh giá và điều chỉnh các chính sách, chương trình hỗ trợ và môi trường làm việc để đáp ứng nhu cầu của nhân viên.

Trích đoạn nội dung tài liệu

UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ________________ Le Thi Hanh An FACTORS INFLUENCING QUALITY OF WORKING LIFE: A STUDY OF FRONT-LINE EMPLOYEES IN THE VIETNAMESE AVIATION SERVICES ID: 22130001 MASTER OF BUSINESS (Honors) SUPERVISOR: DR. NGUYEN THI MAI TRANG Ho Chi Minh City, Year 2015 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ACKNOWLEDGEMENT Firstly, I would like to express my gratefulness to my supervisor Dr. Nguyen Thi Mai Trang for her professional guidance, intensive support, valuable suggestions, instructions and encouragement during the time of doing my research. I would like to express my deepest gratitude to ISB Professors Committee for their valuable time as the members of the proposal examination committee. Their comments and meaningful suggestions were contributed significantly for my completion of this research. My sincere thanks are given to all of my teachers at International Business School – University of Economics Ho Chi Minh City for their teaching and guidance during my master course. 1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Abstract Purpose – This research aims to explore factors influencing on quality of working life of front - line staffs in Vietnamese aviation services. Methodology/Sample – A total of 280 questionnaires were distributed out at many airports in Vietnam. As the method are directly interviewing combining with online surveying, respondents including the front-line staffs at those airports such as check in staffs, security staffs, boarding staffs, hence, data collecting also was primary sources. The hypothesized relationships were tested using structure modeling. Findings – This study found that perceived of organization supports, emotion exhaustion, extra-role services and servicesescape affecting on quality of working life of those employees. Based on the thesis findings, several implications have been provided. Key words – Quality of working life, perceived of organizational supports, extra role services, emotional exhaustion, intrinsic motivation, Vietnamese aviation sector, Vietnamese airports. 2 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Contents ACKNOWLEDGEMENT . 2 List of Figures . 5 List of Tables . 6 List of Abbreviations . Statement of the problem . Structure of the study . Quality of working life (QWL) . Perceived organizational support (POS) . Extra-role customer service (ECS) . Model and hypotheses . The research design . Main survey method . Measurement scale building . The main survey. Objects of main survey . Research sample description . 28 3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Data analysis and results . Confirmatory factor analysis. Perceived organizational supports (POS) . Extra role customer services . Quality of working life (QWL) . The discriminant validity among the six constructs. The main results and research contributions . Limitations and future research . Source of measurement scales . 62 Appendix 2: Guidelines for In-Depth Interview . 74 4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] List of Figures Figure 2.1 The conceptual model .1 CFA model of Perceived organizational supports .2 CFA model of intrinsic motivation .3 CFA model of Emotional exhaustion .4 CFA model of extra-role customer services.5 CFA model of servicescape .6 CFA model of Quality of working life .7 SEM of research model . 44 5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] List of Tables Table 3.1 Sources of data collection .2 Description of sample .1 Reliable test result .2 Confirmatory factor analysis results of POS .3 Confirmatory factor analysis results of IM .4 Confirmatory factor analysis results of EE .5 Confirmatory factor analysis results of ECS .6 Confirmatory factor analysis results of SE.7 Confirmatory factor analysis results of SE.8 Discriminant validity test result.9 Results of measurement scale evaluating .10 Fitness of conceptualized model .11 Final results of relationship checking of model’s constructs .1 Managerial implication: How can the manager assess quality of working life of their front-line staffs? .2 Managerial implication: How can the manager reduce the emotional exhaustion as well as increase the extra-role customer services of their front-line staffs?. 52 6 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] List of Abbreviations Abbreviations Meanings 1. CFA Confirmatory factor anlysis 2. ECS Extra role services 3. EE Emotinal exhaustion 4. GDP Gross National Product 5. IM Intrinsic motivation 6. POS Perceived of organizational supports 7. QWL Quality of working life 8. SEM Structure equation modeling 10. VGP Vietnam Government Newspaper 7 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Research background According to the General Statistics Office of Vietnam, the service industries increased over 6.56% in 2013, which contributed over 50% growth to total GDP in the same year (VGP News, 2013). Playing the most indispensable role in the group of services – related sections, aviation has been developed for long time. Asia is known as one of the most potential leading areas in passenger traffic where the volume of passengers carried by airlines is rapidly increasing (5% per month in 2013). It is also forecasted that, in long term, air traffic growth continues to be above 5% growth rate (Schubert, 2014). In Vietnam, many evidences also approved for the potential aviation sector for recent years. Following Schubert in the airline planning workshop conference (2014), the average Vietnam passenger growth will be up to 7.4% per year for the next 5 years from 30.000 passengers in 2013 to 52. In associated with grow-up market, Vietnamese air transportation is now overwhelmingly changing from public ownership into other kinds of owner (private sector or semi-private sector). The typical significant of diversified owners can be illustrated that is the increase in the number of operators and participants in the sector (Ogwude, as cited in Wifred et al, 2012). For five recent years, there have been many airlines jumped up to Vietnamese air transport market such as: Jetstar Pacific, Air Mekong, Indochina Airline, Vietjet Air and Blue Sky with many kinds of ownerships such as private, joint-venture owners. In fact, the appearance of these airlines not only stimulates the commercial air transport demand, but also, improves the total number of passengers of Vietnamese airports systems per year. Hence, commercial management practices are given top priority for most of the airport‘s authorities to adapt for the present background. One of the most visible indicators of moves towards commercialization is greater reliance focus on non – aeronautical services like duty free shopping malls, beauty salon centers, hotels, restaurants, car rentals, catering services, concession (Graham, 2011, p.14)… The hard challenge here is that it is really difficult for the airport to attract the passenger, raise the revenue because it is up to the flight routes planning which are derived from the air travel demand. Obviously, it is important to know that there 1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] are not only the airlines identifying the quality of aviation services, but “an airport's role by its service level, and the airport’s service level reflects the type of service the airport provides to the nation, state and local community” (US National Plan of Integrated Airport Systems, as cited in Utah Continuous Airport System Plan, 2007, p. Hence, delivering service excellence is becoming an important organizational capability (Wolfe-Morrison, 1996). And, airport surely is not an exception. In fact, Vietnamese air transport services are now facing the hard challenges in services quality together with the market difficulties as well as external environment issues. Firstly, from the airports aspect, the Guide to Sleeping in Airports (2014) has listed Tan Son Nhat airport and Noi Bai airport as two of the worst in Asia. Clearly, this online survey fiercely challenges Vietnamese aviation and suffers its future prospects. Moreover, the common international organization of aviation services quality measurement – Skytrax (2015) has just listed Vietnam airlines as a four – star airline (the lowest rank in Skytrax ranking) and not any airport in Vietnam is on the good quality of lists. Additionally, the monthly online research of Vietnamese civil aviation authority via the official website (2015) also reveals that more than 60% respondents unsatisfied with Vietnamese aviation services in compare with less than 25% of satisfaction. This is due to the fact that nowadays the airport environment, on one side, becomes more lively with a lot of passengers from economy class to exclusive class with the different expectation of services level. On the other side, Vietnamese airports activities are now classified into three types of services: necessary operational services, traffic-handling services and commercial services (Doganis, as cited in Yamamoto, Taniguchi, & Kimata, n. The diversification of services makes the airport director harder when ensuring the quality of services and toward to passenger satisfaction. To explain for this situation, deputy minister of Vietnamese transportation industry – Pham Quy Tieu (2014) admitted that “the attitude of frontline- staff towards passengers is among the key reasons for the poor service quality at the Vietnamese international airports”. Obviously, the Vietnamese air transport development as mentioned above takes the conditions for all walks of life to travel with the airplanes. But on the opposite sides, staffs at the airport also have to face with the pressures from the different 2 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] behaviors of customers. In detail, many front-line working positions at the airport everyday have to serve the large number of passengers all day including check-in staffs, securities staffs, boarding staffs, ground servicing staffs,… For instance, according to the information from Vietnamese airport official website, Tan Son Nhat is now on top 50 crowded airports all over the world, there are 25 million passengers processing per year as well as 43000 passengers per day at Tan Son Nhat airport (Vietnam corporation airport, 2015). It turns to the meaning that the employees of Tan Son Nhat airport have to serve a huge passenger per day. This article also emphasized the working condition of the front-line staffs in this airport who have not had off-day in the peak seasons such as Chrismas day, New Year eve, Tet holiday… All in all, the growing up of Vietnamese air transportation, on one hand, is a motivation for the authorities to select and enforce the appropriate strategies to gain the profit, on the other hand, puts the pressures and, also, even the challenges for the airport employees to reach the variety of customer demand when serving air services. Statement of the problem At the airport, front-line employees occupy a privileged position to collect first hand market information and show their performances as a representative of company brand to reach the customer satisfaction (Coelho, Augusto and Lages, 2011). To a large extent service excellence is determined by customers' perceptions of how services are delivered by frontline service staff (Bitner, Booms & Mohr, 1994). In Vietnamese airports, some first face job positions, always interacting face to face or voice to voice with passengers, customers or clients at the airports, should be referred are checking – in staffs, securities staffs, boarding staffs, customs staffs, selling staffs. Specially, each front-line position as mentioned above is operated by different kinds of specialized companies as stake holders, coordinating in harmony with the airport such as: ground services companies, airlines, aviation secured company, commercial companies, advertising companies… All above, the employees get in charges with these job always have to work under pressures likewise: serving a lot of passengers through the airport every day with all level societies, working in shift all day, even overnight, working under fixed process with the strict regulation toward the safety and 3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] on time performance. This working conditions also directly impact on their working feeling, working conditions and motivation, etc. The main reasons to explain for these issues is that almost Vietnamese airports are now trying to modern the facilities and infrastructures for aeronautical services, meanwhile, seem to forget the main point is what employee received from company policies, working conditions, employees emotion…also directly impact on their performance which are create the quality of services.