Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ QRcode trên ứng dụng E-Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại PGD Thuỷ Phù - Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Hương Thuỷ

Khóa luận ý định tiếp tục dùng dịch vụ QR code E-Mobile Banking tại Agribank Thủy Phù

• Tác giả: Hoàng Thị Cẩm Tú
• Người hướng dẫn: PGS.TS. Trương Tấn Quân
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ QRcode trên ứng dụng E-Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại PGD Thuỷ Phù - Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Hương Thuỷ
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan dịch vụ QR code tại Agribank Thủy Phù Hương Thủy

Dịch vụ QR code trên ứng dụng Agribank E-Mobile Banking đang trở thành phương thức thanh toán quen thuộc. Tại Phòng giao dịch Thủy Phù thuộc Agribank Chi nhánh Hương Thủy, hình thức quét mã ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ. Khách hàng cá nhân sử dụng tiện ích này để chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và mua sắm không dùng tiền mặt. Nền tảng công nghệ số giúp đơn giản hóa mọi quy trình xử lý tài chính phức tạp. Người dân chỉ cần quét mã phản hồi nhanh để hoàn tất giao dịch trong vài giây. Mô hình nghiên cứu lý thuyết hành động hợp lý khẳng định thái độ tích cực thúc đẩy hành vi thực tế. Khách hàng nhận thấy rõ tính tiện lợi và tốc độ vượt trội so với tiền mặt truyền thống. Phòng giao dịch Thủy Phù đã chủ động triển khai nhiều điểm chấp nhận thanh toán tại các cơ sở kinh doanh địa phương. Hệ thống mạng lưới mở rộng tạo môi trường giao dịch an toàn và thuận tiện. Tỷ lệ tiếp cận ứng dụng ngân hàng số ngày càng tăng cao trong mọi tầng lớp dân cư. Sự dịch chuyển thói quen thanh toán tạo nền tảng vững chắc cho quá trình chuyển đổi số nông thôn.

1.1. Khái niệm và tính năng quét mã QR Pay

Tính năng quét mã QR Pay tích hợp trực tiếp vào ứng dụng di động Agribank E-Mobile Banking. Công cụ này mã hóa thông tin tài khoản và số tiền thành ma trận điểm ảnh hai chiều. Người dùng chỉ cần sử dụng camera điện thoại thông minh để quét mã tại điểm bán. Hệ thống tự động nhận diện dữ liệu giao dịch chính xác. Khách hàng xác nhận bảo mật bằng mã sinh trắc học hoặc mật khẩu cá nhân. Phương thức loại bỏ hoàn toàn rủi ro nhầm lẫn số tài khoản thụ hưởng. Tốc độ xử lý lệnh chuyển tiền chỉ mất chưa đầy ba giây. Khách hàng có thể thực hiện rút tiền mặt tại máy ATM Agribank không cần thẻ vật lý. Dịch vụ đáp ứng toàn diện nhu cầu chi tiêu nhanh chóng hàng ngày.

1.2. Mạng lưới Agribank Thủy Phù tại Hương Thủy

Phòng giao dịch Thủy Phù trực thuộc Agribank Chi nhánh Hương Thủy đóng vai trò kết nối tài chính quan trọng. Đơn vị phục vụ lượng lớn khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh tại địa bàn. Sự chuyển dịch số giúp phòng giao dịch mở rộng mạng lưới thanh toán phi tiền mặt. Đội ngũ nhân viên tích cực hướng dẫn người dân cài đặt và kích hoạt mã QR cá nhân. Nhiều tiểu thương tại các chợ truyền thống và cửa hàng tạp hóa đã tham gia sử dụng. Ngân hàng hỗ trợ đặt bảng mã QR chuẩn hóa tại quầy thu ngân. Khách hàng địa phương dần hình thành phản xạ quét mã thanh toán thay cho việc cầm tiền mặt. Mô hình số hóa góp phần thúc đẩy kinh tế số tại khu vực nông thôn thị xã Hương Thủy.

II. Phân tích dịch vụ QR code tại Agribank Thủy Phù Hương Thủy

Số liệu điều tra 120 khách hàng cá nhân tại Phòng giao dịch Thủy Phù cho thấy bức tranh đa dạng về cơ cấu nhân khẩu học. Nhóm tuổi từ 20 đến dưới 40 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất với 43,3%. Nhóm tuổi từ 40 đến dưới 60 tuổi đạt mức 32,5%. Khách hàng làm nghề kinh doanh buôn bán chiếm tỷ trọng áp đảo 43,3%. Nhóm cán bộ nhân viên văn phòng đóng góp 25% tổng số mẫu điều tra. Đa số người dùng sở hữu thu nhập từ 10 triệu đồng trở lên mỗi tháng. Ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ QR code chịu tác động mạnh từ tính hữu ích cảm nhận và chuẩn chủ quan. Tuy nhiên, rào cản tâm lý đối với an toàn thông tin vẫn tồn tại ở nhóm khách hàng lớn tuổi. Tình trạng nghẽn mạng cục bộ thỉnh thoảng làm gián đoạn tiến trình quét mã thanh toán. Một bộ phận người tiêu dùng vẫn duy trì thói quen dùng tiền mặt khi mua sắm các mặt hàng giá trị nhỏ. Sự chênh lệch về kỹ năng số giữa các nhóm đối tượng đặt ra thách thức cho Agribank.

2.1. Yếu tố nhân khẩu học và hành vi tiêu dùng

Khảo sát thực tế phản ánh mối liên hệ mật thiết giữa nhân khẩu học và tần suất quét mã QR. Nhóm khách hàng trẻ từ 20 đến 40 tuổi tiếp thu công nghệ rất nhanh. Họ sử dụng QR Pay hàng ngày cho hầu hết các hoạt động mua sắm. Ngược lại, nhóm khách hàng trên 60 tuổi chỉ chiếm 9,2% và gặp nhiều lúng túng khi thao tác. Trình độ học vấn từ cao đẳng và đại học trở lên chiếm hơn 60% tổng mẫu khảo sát. Khách hàng có trình độ văn hóa cao thường đánh giá cao tính minh bạch của lịch sử giao dịch điện tử. Nhóm người làm nghề kinh doanh đánh giá cao sự tiện lợi khi nhận tiền bán hàng qua mã QR. Khả năng tài chính ổn định thúc đẩy khách hàng chi tiêu không tiền mặt thường xuyên hơn.

2.2. Rào cản bảo mật và hạ tầng công nghệ số

Dù mang lại nhiều tiện ích, dịch vụ QR code vẫn gặp một số rào cản thực tế. Tâm lý lo ngại lộ thông tin và rủi ro gian lận vẫn hiện hữu trong tâm trí khách hàng. Nhiều người dùng bày tỏ sự e ngại khi quét mã thanh toán các khoản tiền lớn. Tốc độ đường truyền internet di động tại một số địa bàn chưa thực sự đồng đều. Tình trạng gián đoạn kết nối máy chủ vào giờ cao điểm gây chậm trễ xử lý lệnh. Một số điểm bán hàng chưa có bảng mã đạt chuẩn hoặc chất lượng in bị mờ. Những sự cố kỹ thuật này ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của người tiêu dùng. Ngân hàng cần nâng cấp đồng bộ hạ tầng mạng để duy trì niềm tin bền vững.

III. Giải pháp phát triển dịch vụ QR code tại Agribank Thủy Phù

Phòng giao dịch Thủy Phù cần triển khai đồng bộ các giải pháp nhằm gia tăng ý định sử dụng dịch vụ QR code của khách hàng. Trọng tâm chiến lược nằm ở việc tối ưu hóa giao diện ứng dụng Agribank E-Mobile Banking. Ứng dụng phải đảm bảo thao tác quét mã diễn ra mượt mà và trực quan. Ngân hàng cần tăng cường chương trình ưu đãi tài chính để kích cầu tiêu dùng số. Các chính sách hoàn tiền khi đạt hạn mức giao dịch hàng tháng mang lại lợi ích kinh tế trực tiếp. Chương trình tích điểm đổi quà và giảm giá trực tiếp tạo động lực quét mã thường xuyên. Bên cạnh đó, ngân hàng phải đẩy mạnh công tác truyền thông về tính năng bảo mật tài khoản. Đội ngũ nhân viên cần tổ chức các buổi hướng dẫn trực tiếp tại từng tổ dân phố. Việc hỗ trợ kỹ thuật kịp thời giúp khách hàng lớn tuổi dễ dàng vượt qua rào cản công nghệ số. Nâng cấp băng thông máy chủ đảm bảo hệ thống vận hành thông suốt ngay cả trong dịp lễ tết. Sự kết hợp giữa lợi ích kinh tế và công nghệ hiện đại sẽ giữ chân khách hàng lâu dài.

3.1. Chính sách khuyến mại và hoàn tiền hấp dẫn

Chính sách khuyến mại là đòn bẩy quan trọng kích thích nhu cầu sử dụng dịch vụ thanh toán QR code. Agribank áp dụng chương trình hoàn tiền vào tài khoản đối với khách hàng đạt từ ba mươi giao dịch mỗi tháng. Hạn mức chi tiêu tích lũy hợp lệ được tính từ hai trăm nghìn đồng trở lên. Ngân hàng đồng thời triển khai gói chiết khấu trực tiếp cho khách hàng mua sắm tại đối tác liên kết. Các cơ sở chấp nhận thanh toán QR Agribank cũng nhận được phí ưu đãi và quà tặng giá trị. Chính sách này tạo mối quan hệ cùng có lợi giữa ngân hàng, người mua và người bán. Lợi ích tài chính thiết thực thúc đẩy khách hàng hình thành thói quen thanh toán không tiền mặt mỗi ngày.

3.2. Nâng cao trải nghiệm ứng dụng và bảo mật

Trải nghiệm mượt mà và an toàn là chìa khóa duy trì lòng trung thành của người dùng. Agribank cần nâng cấp tốc độ phản hồi của tính năng quét mã QR Pay trên ứng dụng di động. Camera nhận diện cần hoạt động chuẩn xác ngay cả trong điều kiện ánh sáng yếu hoặc mã QR bị nghiêng. Giao diện thanh toán nên thiết kế tối giản với các nút bấm to rõ ràng. Các thông tin xác thực giao dịch cần hiển thị chi tiết tên đơn vị nhận tiền. Ngân hàng cần áp dụng phương thức bảo mật nhiều lớp với mã sinh trắc học vân tay hoặc khuôn mặt. Cơ chế cảnh báo sớm các tài khoản có dấu hiệu đáng ngờ giúp bảo vệ tài sản khách hàng. Dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật qua đường dây nóng phải luôn thường trực.

IV. Ứng dụng thực tiễn dịch vụ QR code tại Agribank Thủy Phù

Dịch vụ QR code đóng vai trò nền tảng trong chiến lược số hóa nông thôn tại thị xã Hương Thủy. Phòng giao dịch Thủy Phù đã từng bước thay đổi thói quen thanh toán truyền thống của cộng đồng dân cư. Khách hàng cá nhân nhận thấy rõ những giá trị thực tế về mặt thời gian và công sức. Việc thanh toán không tiền mặt giúp kiểm soát tài chính cá nhân một cách chặt chẽ và khoa học. Các cửa hàng bán lẻ và chợ dân sinh ghi nhận doanh thu tăng trưởng nhờ phương thức thanh toán linh hoạt. Quá trình lưu thông tiền tệ diễn ra an toàn, giảm thiểu chi phí in ấn và vận chuyển tiền mặt. Sự hài lòng sau khi trải nghiệm dịch vụ tạo động lực mạnh mẽ cho ý định sử dụng lâu dài. Mạng lưới điểm chấp nhận thanh toán Agribank ngày càng phủ rộng khắp các thôn xóm. Thành công tại PGD Thủy Phù là hình mẫu tiêu biểu cho công cuộc phổ cập tài chính số toàn diện. Thanh toán bằng mã QR tiếp tục là xu hướng tất yếu trong kỷ nguyên kinh tế số.

4.1. Lợi ích đối với đời sống người dân địa phương

Dịch vụ QR code mang lại sự chuyển biến tích cực trong sinh hoạt hàng ngày của người dân. Người mua sắm không cần mang theo nhiều tiền lẻ hoặc lo sợ mất cắp tài sản. Thao tác thanh toán hóa đơn điện, nước và học phí diễn ra nhanh chóng ngay trên điện thoại. Mọi khoản chi tiêu đều được lưu vết chi tiết trong phần mềm ngân hàng. Điều này giúp các gia đình dễ dàng quản lý ngân sách sinh hoạt định kỳ. Người dân nông thôn tiếp cận dịch vụ tài chính hiện đại mà không phải di chuyển xa tới trụ sở ngân hàng. Thói quen sử dụng ví điện tử và tài khoản số ngày càng trở nên quen thuộc. Chất lượng cuộc sống được nâng cao nhờ sự tiện lợi của công nghệ thanh toán số.

4.2. Định hướng mở rộng thanh toán số tại Hương Thủy

Agribank Chi nhánh Hương Thủy tiếp tục đặt mục tiêu mở rộng độ phủ thanh toán số trong giai đoạn tới. Phòng giao dịch Thủy Phù sẽ tăng cường hợp tác với các hợp tác xã nông nghiệp và trường học. Đơn vị đẩy mạnh lắp đặt mã QR thanh toán tại các cơ sở cung ứng vật tư nông nghiệp. Ngân hàng hướng đến xây dựng mô hình tuyến phố thanh toán không dùng tiền mặt tại trung tâm xã. Các giải pháp công nghệ mới như xác thực sinh trắc học khuôn mặt sẽ được cập nhật liên tục. Hoạt động tập huấn kỹ năng số cho ban đại diện các hội đoàn thể được duy trì thường xuyên. Sự phối hợp chặt chẽ giữa ngân hàng và chính quyền địa phương tạo sức bật mạnh mẽ cho đề án thanh toán không tiền mặt quốc gia.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Sự bùng nổ của cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ tư cùng sự phổ cập của các thiết bị thông minh (điện thoại thông minh, máy tính bảng) đã làm thay đổi căn bản phương thức thanh toán của người tiêu dùng. Đặc biệt, giai đoạn đại dịch COVID-19 đã thúc đẩy sự dịch chuyển mạnh mẽ sang các kênh thanh toán trực tuyến nhằm hạn chế tiếp xúc trực tiếp. Theo số liệu của Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số (2023), thanh toán di động (bao gồm QR code) chiếm 6,8% cơ cấu thanh toán điện tử, so với Internet Banking (23,7%) và tiền mặt (51,5%). Tính đến quý IV năm 2023, tổng giá trị giao dịch trực tuyến tại Việt Nam đạt khoảng 71.101 tỷ đồng, tăng 18,6% so với cùng kỳ năm 2022. Riêng phương thức thanh toán qua mã QR trong 11 tháng đầu năm 2023 đạt hơn 182,61 triệu giao dịch với giá trị gần 116,22 nghìn tỷ đồng, tăng trưởng 171,68% về số lượng và 74,16% về giá trị.

Tại tỉnh Thừa Thiên Huế, theo Báo cáo số 536/BC-UBND ngày 31/12/2023, tỷ lệ doanh nghiệp thực hiện thanh toán không dùng tiền mặt đạt 74,9%; tổng giá trị giao dịch qua mã QR trên địa bàn đạt 26.409 tỷ đồng, tăng 5% so với năm 2022. Trước sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng thương mại quốc doanh (BIDV, Vietcombank, Vietinbank) và các ngân hàng thương mại cổ phần có thế mạnh công nghệ (Techcombank, VPBank, TPBank), Phòng giao dịch (PGD) Thủy Phù thuộc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) - Chi nhánh Hương Thủy chịu áp lực trực tiếp về việc duy trì và gia tăng thị phần dịch vụ thanh toán QR code trên ứng dụng Agribank E-Mobile Banking. Do đó, việc nghiên cứu các nhân tố tác động đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách hàng là yêu cầu cấp thiết đối với hoạt động quản trị của đơn vị.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể như sau:

1. Mục tiêu chung: Trên cơ sở lý luận và thực tiễn, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ QR code trên ứng dụng E-Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại PGD Thủy Phù; từ đó đề xuất các nhóm giải pháp nhằm thúc đẩy ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ trong thời gian tới.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về hành vi và ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ QR code trên ứng dụng ngân hàng di động.
   • Phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ và đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ QR code của khách hàng cá nhân tại PGD Thủy Phù.
   • Đề xuất các giải pháp khả thi nhằm gia tăng ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ QR code trên ứng dụng Agribank E-Mobile Banking tại đơn vị.

Nhiệm vụ nghiên cứu tập trung giải quyết 3 câu hỏi nghiên cứu:

1. Các yếu tố nào ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ QR code trên ứng dụng E-Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại PGD Thủy Phù?
2. Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ QR code tại PGD Thủy Phù như thế nào?
3. Những giải pháp nào cần được triển khai để thúc đẩy ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ này tại PGD Thủy Phù?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ QR code trên ứng dụng E-Mobile Banking của khách hàng cá nhân. Đối tượng khảo sát là khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ QR code trên ứng dụng Agribank E-Mobile Banking được phát hành tại PGD Thủy Phù.
• Phạm vi không gian: Phòng giao dịch Thủy Phù (địa chỉ: Thôn 3, Xã Thủy Phù, Thị xã Hương Thủy, Tỉnh Thừa Thiên Huế).
• Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp về hoạt động kinh doanh và dịch vụ được thu thập trong giai đoạn 2021 - 2023; số liệu sơ cấp thông qua điều tra bảng hỏi được tiến hành từ tháng 09/2024 đến tháng 12/2024.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập khung lý thuyết dựa trên các học thuyết kinh điển về tâm lý học hành vi, quản trị tiếp thị và hành vi chấp nhận công nghệ:

• Tháp nhu cầu của Abraham Maslow (1943): Tiếp cận 5 bậc nhu cầu (nhu cầu sinh lý, nhu cầu an toàn, nhu cầu xã hội, nhu cầu tôn trọng, nhu cầu hoàn thiện) để giải thích động cơ phát sinh nhu cầu thanh toán tiện lợi và an toàn của khách hàng.
• Mô hình quá trình quyết định mua của Philip Kotler (2005): Phân tích 5 giai đoạn hình thành hành vi bao gồm nhận thức nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá các lựa chọn thay thế, ý định sử dụng và đánh giá sau khi sử dụng.
• Thuyết hành động hợp lý (TRA) của Fishbein & Ajzen (1975): Giải thích xu hướng hành vi được quyết định bởi thái độ và chuẩn chủ quan.
• Thuyết hành vi dự định (TPB) của Ajzen (1991): Mở rộng từ TRA với việc bổ sung biến kiểm soát hành vi cảm nhận.
• Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) của Fred Davis (1989): Khẳng định ý định chấp nhận sử dụng công nghệ chịu tác động trực tiếp bởi nhận thức tính hữu ích và nhận thức tính dễ sử dụng.
• Mô hình chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) của Venkatesh và cộng sự (2003): Xác định các thành phần kết quả kỳ vọng, nỗ lực kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội và điều kiện thuận lợi.

Bên cạnh đó, tác giả viện dẫn các cơ sở pháp lý và định nghĩa chuyên ngành:

• Khái niệm ngân hàng di động theo Thông tư số 35/2016/TT-NHNN ngày 30/06/2016 và Công văn số 901/CNTT6 ngày 26/01/2021 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
• Khái niệm mã phản hồi nhanh (QR code) theo nghiên cứu của Gefen và cộng sự (2003), Soon và cộng sự (2008), Yan và cộng sự (2021).
• Phân loại hình thức mã QR thanh toán gồm 3 dạng:

Loại mã QR	Đặc điểm dữ liệu	Phạm vi sử dụng	Tính ứng dụng	Cách thực hiện
Mã QR tĩnh (Static QR Code)	Chứa thông tin cố định của 01 tài khoản (tên ngân hàng, số tài khoản, tên chủ tài khoản).	Áp dụng cho tất cả các giao dịch nhận thanh toán qua mã.	Chia sẻ trực tuyến, in và trưng bày để nhận thanh toán mọi lúc mọi nơi.	Người dùng quét mã, tự điền số tiền và nội dung chuyển khoản, sau đó xác thực giao dịch.
Mã QR động (Dynamic QR Code)	Tạo theo từng đơn hàng, chứa sẵn tài khoản nhận, số tiền và nội dung chuyển khoản.	Áp dụng cho 01 giao dịch thanh toán duy nhất.	Hết hiệu lực sau khi nhận thanh toán thành công; không dùng để in trưng bày.	Người dùng quét mã QR và trực tiếp xác thực giao dịch mà không cần nhập tiền.
Mã QR bán động (Semi-dynamic QR Code)	Chứa thông tin cố định như mã tĩnh nhưng người bán có thể điền trước số tiền và nội dung.	Áp dụng cho các giao dịch có cùng số tiền thanh toán.	Có thể chia sẻ trực tuyến; không khuyến khích in trưng bày do giới hạn phạm vi.	Người dùng quét mã QR và xác thực giao dịch theo số tiền đã được thiết lập sẵn.

Mô hình nghiên cứu đề xuất được tác giả kế thừa và hiệu chỉnh từ các công trình của Nguyễn Thị Minh Châu & Phạm Thị Mai Anh (2023), Lê Thị Minh Hiền & Hà Thị Thanh Thương (2023), Trần Thị Lệ Hiền & Nguyễn Đông Phương (2023), Nguyễn Thị Kim Tuyến (2023). Mô hình gồm 5 giả thuyết nghiên cứu tác động cùng chiều (+) đến biến phụ thuộc "Ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ QR code" (QD):

• H1: Sự tin cậy (TC) có tác động tích cực cùng chiều đến ý định tiếp tục sử dụng.
• H2: Nhận thức tính hữu ích (HI) có tác động tích cực cùng chiều đến ý định tiếp tục sử dụng.
• H3: Nhận thức tính dễ sử dụng (DSD) có tác động tích cực cùng chiều đến ý định tiếp tục sử dụng.
• H4: Hiệu quả kỳ vọng (HQ) có tác động tích cực cùng chiều đến ý định tiếp tục sử dụng.
• H5: Ảnh hưởng xã hội (AH) có tác động tích cực cùng chiều đến ý định tiếp tục sử dụng.

Thang đo nghiên cứu gồm 23 biến quan sát được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý):

Yếu tố (Biến)	Mã hóa	Nội dung biến quan sát	Nguồn tham khảo
Sự tin cậy	TC1	Dịch vụ QR Agribank có uy tín, danh tiếng tốt trên thị trường.	Nguyễn Thị Minh Châu & Phạm Thị Mai Anh (2023)
	TC2	Agribank cung cấp dịch vụ đúng cam kết.
	TC3	Dịch vụ QR Agribank có tính bảo mật cao, không bị rò rỉ thông tin cá nhân.
	TC4	Dịch vụ QR Agribank luôn được cập nhật, cải tiến trên ứng dụng thường xuyên, đều đặn.
Nhận thức tính hữu ích	HI1	Sử dụng mã QRcode sẽ giúp việc thanh toán của tôi nhanh hơn, tiết kiệm thời gian hơn.	Lê Thị Minh Hiền & Hà Thị Thanh Thương (2023)
	HI2	Mua hàng hóa, dịch vụ trực tuyến qua mã QRcode thuận tiện, nhanh chóng.
	HI3	Thông báo biến động số dư được phản hồi tức thời, nhanh chóng sau khi thực hiện giao dịch qua QRcode.
	HI4	Các bước nhập thông tin được rút ngắn gọn, thanh toán QRcode trở nên đơn giản.
Nhận thức tính dễ sử dụng	DSD1	Quy trình đăng ký, mở mới mã QRcode trên ứng dụng đơn giản, thuận tiện.	Trần Thị Lệ Hiền & Nguyễn Đông Phương (2023)
	DSD2	Truy cập vào hệ thống QRcode trên ứng dụng không tốn nhiều công sức.
	DSD3	Thực hiện các giao dịch qua mã QRcode là đơn giản, dễ hiểu.
	DSD4	Tôi có thể sử dụng dịch vụ thanh toán QRcode trên ứng dụng bất cứ nơi đâu và bất kỳ lúc nào.
Hiệu quả kỳ vọng	HQ1	Việc thanh toán qua mã QRcode được thực hiện chính xác, đúng ngay từ lần đầu.	Trần Thị Lệ Hiền & Nguyễn Đông Phương (2023)
	HQ2	Các giao dịch thông qua mã QRcode được xử lý, phản hồi nhanh chóng, thuận tiện.
	HQ3	Các giao dịch thông qua mã QRcode không bị lỗi kết nối, gián đoạn.
	HQ4	Phương thức thanh toán QR giúp quản lý tài chính tốt hơn.
Ảnh hưởng xã hội	AH1	Mọi người xung quanh ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ của tôi.	Nguyễn Thị Kim Tuyến (2023)
	AH2	Những người đang sử dụng, chuyên gia ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ của tôi.
	AH3	Hoạt động truyền thông, tiếp thị ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ của tôi.
	AH4	Sử dụng dịch vụ QRcode trên ứng dụng ngân hàng di động tương thích với lối sống của tôi.
Ý định tiếp tục sử dụng	QD1	Tôi tin rằng việc sử dụng dịch vụ QR Agribank là quyết định đúng đắn.	Trần Thị Lệ Hiền & Nguyễn Đông Phương (2023)
	QD2	Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ QR Agribank trong thời gian tới.
	QD3	Tôi sẽ giới thiệu cho bạn bè, người thân về dịch vụ QR Agribank.

Phương pháp nghiên cứu định lượng và kỹ thuật xử lý dữ liệu:

• Phương pháp chọn mẫu: Tác giả áp dụng công thức xác định quy mô mẫu tối thiểu của Hair và cộng sự (1998) đối với phân tích nhân tố khám phá EFA: $n = 5 \times m$ (với $m$ là số biến quan sát). Với $m = 23$, kích thước mẫu tối thiểu cần đạt là $5 \times 23 = 115$. Để gia tăng độ tin cậy, tác giả chọn quy mô mẫu chính thức là $n = 120$. Phương pháp lấy mẫu phi ngẫu nhiên (chọn mẫu thuận tiện) được áp dụng tại địa bàn thị xã Hương Thủy; khảo sát trực tiếp 15 - 20 người/ngày để thu về 10 - 15 phiếu hợp lệ mỗi ngày cho đến khi đạt 120 bảng hỏi đạt yêu cầu.
• Phương pháp phân tích: Thực hiện qua phần mềm SPSS 20.0 bao gồm thống kê mô tả; đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha (ngưỡng chấp nhận $> 0,6$); phân tích nhân tố khám phá EFA (hệ số tải $> 0,5$; $0,5 \le \text{KMO} \le 1$; kiểm định Bartlett có $\text{Sig.} < 0,05$; $\text{Eigenvalue} > 1$; tổng phương sai trích $> 50%$); phân tích tương quan Pearson; phân tích hồi quy tuyến tính bội đa biến; kiểm định phân tích phương sai ANOVA; và kiểm định trung bình tổng thể One Sample T-Test với giá trị kiểm định $T = 4$ (tương ứng mức đồng ý).

Nội dung chính theo từng chương

Phần I: Đặt vấn đề

Phần này trình bày sự cần thiết của đề tài xuất phát từ quá trình chuyển đổi số trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ và tác động của dịch COVID-19 đối với hành vi thanh toán không dùng tiền mặt. Tác giả xác định rõ mục tiêu nghiên cứu tổng quát và mục tiêu cụ thể, đặt ra 3 câu hỏi nghiên cứu, làm rõ đối tượng và phạm vi khảo sát tại PGD Thủy Phù (thị xã Hương Thủy, tỉnh Thừa Thiên Huế) với số liệu giai đoạn 2021 - 2024. Thiết kế nghiên cứu và quy trình khảo sát 120 khách hàng cá nhân cũng được xác lập chi tiết.

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ QRcode trên ứng dụng E-Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại PGD Thủy Phù

Chương 1 hệ thống hóa các định nghĩa, đặc điểm công nghệ và quy trình thanh toán qua mã QR (gồm 5 bước: đăng ký tài khoản, tạo mã qua hệ thống ShopQR, tích hợp API, hướng dẫn khách hàng và theo dõi quản lý giao dịch). Tác giả phân tích các ưu điểm về bảo mật (mã hóa dữ liệu, xác thực sinh trắc học, mã OTP, chứng chỉ bảo mật VeriSign, Entrust, cơ chế khóa Private Key kết hợp IMEI). Chương này cũng tổng hợp các lý thuyết nền tảng (TRA, TPB, TAM, UTAUT, tháp nhu cầu Maslow), tổng thuật 4 công trình nghiên cứu thực nghiệm tại Việt Nam trong năm 2023, từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập (Sự tin cậy, Nhận thức tính hữu ích, Nhận thức tính dễ sử dụng, Hiệu quả kỳ vọng, Ảnh hưởng xã hội) với 23 biến quan sát cụ thể. Đồng thời, chương 1 phản ánh bức tranh thực tiễn về thanh toán mã QR tại Việt Nam và địa bàn thành phố Huế, chỉ ra các rào cản về cơ sở pháp lý, an ninh mạng và thói quen tiêu dùng.

Chương 2: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ QRcode trên ứng dụng E-Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại PGD Thuỷ Phù

Chương 2 giới thiệu lịch sử phát triển của Agribank từ khi thành lập theo Nghị định 53/HĐBT ngày 26/03/1988 đến nay. Mô hình quản trị tại PGD Thủy Phù gồm Ban Giám đốc và hai bộ phận nghiệp vụ: Phòng Kế toán và Phòng Kinh doanh.

Cơ cấu lao động của PGD Thủy Phù biến động nhẹ về quy mô nhưng đảm bảo chuẩn hóa về trình độ chuyên môn:

Chỉ tiêu	2021 (Người)	Cơ cấu 2021 (%)	2022 (Người)	Cơ cấu 2022 (%)	2023 (Người)	Cơ cấu 2023 (%)	So sánh 2022/2021 (%)	So sánh 2023/2022 (%)
Tổng số lao động	8	100,00	10	100,00	11	100,00	+25,00	+10,00
1. Giới tính
- Nam	4	50,00	6	60,00	6	54,55	+50,00	0,00
- Nữ	4	50,00	4	40,00	5	45,45	0,00	+25,00
2. Trình độ
- Trên ĐH, Đại học	8	100,00	10	100,00	11	100,00	+25,00	+10,00
- Cao đẳng, trung cấp	0	0,00	0	0,00	0	0,00	0,00	0,00
- THPT	0	0,00	0	0,00	0	0,00	0,00	0,00

Kết quả kinh doanh của đơn vị thể hiện sự tăng trưởng liên tục qua các năm:

Chỉ tiêu	2021 (Triệu đồng)	2022 (Triệu đồng)	2023 (Triệu đồng)	So sánh 2022/2021 (%)	So sánh 2023/2022 (%)
1. Tổng thu nhập	81.233	90.649	107.233	+11,23	+18,29
- Thu nhập từ lãi vay	67.257	72.122	84.257	+6,54	+16,83
- Thu hoạt động dịch vụ	12.584	17.110	21.584	+34,08	+26,15
- Thu nhập khác	1.392	1.417	1.392	-	-
2. Tổng chi phí	70.697	78.412	92.697	+10,53	+18,22
- Chi trả lãi tiền gửi	55.055	58.523	67.272	+6,30	+14,95
- Chi phí dự phòng tín dụng	11.182	14.148	18.182	+26,53	+27,97
- Chi phí quản lý kinh doanh	4.460	5.741	7.243	-	+30,56
3. Lợi nhuận trước thuế	10.536	12.237	14.536	-	-
4. Chi phí thuế TNDN	2.107	2.447	2.907	-	-
5. Lợi nhuận sau thuế	8.629	9.790	11.629	+15,94	+18,78

Thực trạng phát triển thuê bao và dịch vụ thanh toán QR code trên ứng dụng E-Mobile Banking tại PGD Thủy Phù được theo dõi qua các tiêu chí quản trị:

Chỉ tiêu	ĐVT	2021	2022	2023	So sánh 2022/2021 (%)	So sánh 2023/2022 (%)
Số lượng KH có tài khoản phát hành tại PGD	Thuê bao	1.023	1.331	1.911	+30,11	+43,58
Số lượng KH sử dụng dịch vụ QR code	Thuê bao	661	905	1.356	+36,91	+49,83
Tỷ lệ KH dùng QR code / KH có E-Mobile Banking	%	64,61	67,99	70,96	+5,23	+4,37

(Ghi chú: Khách hàng được ghi nhận sử dụng dịch vụ QR code khi thỏa mãn điều kiện phát sinh tối thiểu 30 giao dịch ghi có từ khi kích hoạt và duy trì số dư bình quân từ 2.000 đồng trở lên).

Kết quả khảo sát 120 khách hàng cá nhân tại đơn vị ghi nhận cơ cấu nhân khẩu học như sau:

Tiêu thức phân loại	Nhóm phân loại	Tần số (Người)	Tỷ lệ (%)
Giới tính	Nam	69	57,5
	Nữ	51	42,5
Độ tuổi	Dưới 20 tuổi	18	15,0
	Từ 20 đến dưới 40 tuổi	52	43,3
	Từ 40 đến dưới 60 tuổi	39	32,5
	Từ 60 tuổi trở lên	11	9,2
Thu nhập hàng tháng	Dưới 7 triệu đồng	14	11,7
	Từ 7 đến dưới 10 triệu đồng	20	16,7
	Từ 10 đến dưới 15 triệu đồng	39	32,5
	Từ 15 triệu đồng trở lên	47	39,2
Trình độ học vấn	THPT	17	14,2
	Trung cấp	19	15,8
	Cao đẳng	33	27,5
	Đại học	41	34,2
	Sau đại học	10	8,3
Nghề nghiệp	Cán bộ nhân viên	30	25,0
	Lao động tự do	19	15,8
	Kinh doanh, buôn bán	52	43,3
	Học sinh, sinh viên	13	10,8

Dữ liệu khảo sát được phân tích qua kiểm định Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy tuyến tính và One Sample T-Test nhằm đánh giá ý kiến của khách hàng đối với 5 yếu tố cấu thành. Kết quả cho thấy người tiêu dùng đánh giá dịch vụ QR code của Agribank ở mức khá nhưng chưa đạt mức độ tuyệt đối do vẫn tồn tại lỗi đường truyền và quy trình hỗ trợ kỹ thuật đôi lúc bị gián đoạn.

Chương 3: Định hướng và giải pháp thúc đẩy ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ QRcode trên ứng dụng E-Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại PGD Thuỷ Phù

Dựa trên kết quả phân tích định lượng, tác giả đề xuất 5 nhóm giải pháp tương ứng với các yếu tố ảnh hưởng:

• Giải pháp đối với yếu tố Hiệu quả kỳ vọng: Tối ưu hóa tốc độ xử lý giao dịch, giảm thiểu sự cố lỗi mạng trong giờ cao điểm, cải thiện tính năng sao kê và quản lý tài chính cá nhân.
• Giải pháp đối với yếu tố Sự tin cậy: Tăng cường bảo mật thông tin, áp dụng công nghệ xác thực khuôn mặt sinh trắc học theo quy định của Ngân hàng Nhà nước áp dụng từ ngày 01/07/2024 đối với các giao dịch trên 10 triệu đồng.
• Giải pháp đối với yếu tố Nhận thức tính hữu ích: Mở rộng hệ sinh thái liên kết thanh toán hóa đơn thiết yếu (điện, nước, viễn thông, học phí) và các chương trình hoàn tiền kích cầu CASA.
• Giải pháp đối với yếu tố Nhận thức tính dễ sử dụng: Đơn giản hóa giao diện tạo mã QR động và tĩnh trên ứng dụng Agribank Plus/E-Mobile Banking, tối ưu hóa các bước quét mã và xác nhận giao dịch.
• Giải pháp đối với yếu tố Ảnh hưởng xã hội: Đẩy mạnh các chiến dịch tiếp thị địa phương (local marketing) vào các dịp cuối tuần hướng tới đối tượng tiểu thương, hộ kinh doanh cá thể.

Phần III: Kết luận và kiến nghị

Tổng hợp kết quả nghiên cứu và trình bày kiến nghị theo hai cấp độ:

• Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: Hoàn thiện hành lang pháp lý về an ninh thanh toán số, chuẩn hóa kết nối liên thông và chia sẻ dữ liệu thanh toán quốc gia.
• Kiến nghị đối với Hội sở Agribank: Đầu tư nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin, phân bổ ngân sách truyền thông và xây dựng cơ chế khen thưởng đối với các chi nhánh, phòng giao dịch phát triển tốt thuê bao QR code.

Kết quả và đóng góp

Về kết quả thực chứng:

• Khóa luận đã thống kê chi tiết sự tăng trưởng số lượng thuê bao sử dụng dịch vụ QR code tại PGD Thủy Phù từ 661 khách hàng (năm 2021) lên 905 khách hàng (năm 2022) và đạt 1.356 khách hàng (năm 2023), đạt tốc độ tăng trưởng lần lượt là 36,91% và 49,83%.
• Xác lập được đặc tính mẫu nghiên cứu gồm 120 khách hàng cá nhân: nhóm tuổi từ 20 đến dưới 40 chiếm tỷ trọng cao nhất (43,3%), nhóm nghề nghiệp kinh doanh buôn bán chiếm tỷ lệ áp đảo (43,3%), và nhóm có thu nhập từ 15 triệu đồng trở lên chiếm 39,2%.
• Chứng minh được sự tác động cùng chiều của 5 nhân tố lý thuyết (Sự tin cậy, Nhận thức tính hữu ích, Nhận thức tính dễ sử dụng, Hiệu quả kỳ vọng, Ảnh hưởng xã hội) đến biến phụ thuộc Ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ QR code của khách hàng cá nhân.

Về giải pháp và đóng góp:

• Đề tài gắn liền phân tích thực trạng kinh doanh (lợi nhuận sau thuế của PGD năm 2023 đạt 11.629 triệu đồng, tăng 18,78%) với chiến lược phát triển nguồn vốn tiền gửi không kỳ hạn (CASA) thông qua việc phổ biến mã QR tại các hộ kinh doanh.
• Xây dựng hệ thống giải pháp can thiệp trực tiếp vào từng yếu tố kỹ thuật và tâm lý khách hàng, giúp ban lãnh đạo PGD Thủy Phù có căn cứ khoa học để điều chỉnh chính sách chăm sóc khách hàng và tiếp thị dịch vụ ngân hàng số.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận có một số giới hạn được xác định từ phạm vi nghiên cứu:

• Kích thước mẫu khảo sát dừng lại ở mức $n = 120$, được thu thập bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện phi ngẫu nhiên tại một địa bàn hành chính cấp xã/thị xã (xã Thủy Phù, thị xã Hương Thủy), do đó tính đại diện tổng thể cho toàn bộ khách hàng của Agribank tại tỉnh Thừa Thiên Huế chưa cao.
• Thời gian khảo sát sơ cấp tập trung vào các tháng cuối năm 2024 (từ tháng 09/2024 đến tháng 12/2024), chưa bao quát được biến động hành vi theo chu kỳ dài hạn của người dùng.
• Mô hình chỉ tập trung vào ứng dụng Agribank E-Mobile Banking mà chưa thực hiện so sánh đối chứng trải nghiệm đa kênh với các ứng dụng ngân hàng số khác. Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng quy mô mẫu sang các chi nhánh lân cận và áp dụng phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên phân tầng.

Giá trị tham khảo

Tài liệu là tài liệu tham khảo hữu ích cho:

• Sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng, Hệ thống thông tin quản lý khi thực hiện khóa luận tốt nghiệp hoặc nghiên cứu khoa học về hành vi chấp nhận công nghệ tài chính (Fintech).
• Học viên, người nghiên cứu có nhu cầu tham khảo cách thức vận dụng kết hợp các mô hình TRA, TPB, TAM, UTAUT vào bối cảnh dịch vụ ngân hàng số tại thị trường nông thôn và bán đô thị.
• Các nhà quản trị ngân hàng thương mại, đặc biệt là ban giám đốc các phòng giao dịch trực thuộc hệ thống Agribank, trong việc tham khảo bộ thang đo 23 biến quan sát và định hướng giải pháp gia tăng chỉ số CASA thông qua dịch vụ QR code.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng công thức nào để xác định kích thước mẫu khảo sát? Tác giả áp dụng công thức của Hair và cộng sự (1998) dành cho phân tích EFA: $n = 5 \times m$, trong đó $m$ là số biến quan sát ($m = 23$). Cỡ mẫu tối thiểu theo lý thuyết là 115, và tác giả đã quyết định chọn kích thước mẫu thực tế là 120 khách hàng để tăng độ tin cậy cho kiểm định.

2. Tiêu chí để PGD Thủy Phù ghi nhận một khách hàng đang sử dụng dịch vụ QR code là gì? Khách hàng được hệ thống PGD Thủy Phù ghi nhận sử dụng dịch vụ QR Agribank khi thỏa mãn đồng thời hai điều kiện: có phát sinh tối thiểu 30 giao dịch ghi có kể từ thời điểm phát hành và duy trì số dư tiền gửi bình quân từ 2.000 đồng trở lên.

3. Cơ cấu nghề nghiệp của 120 khách hàng tham gia khảo sát được phân bổ như thế nào? Trong 120 người tham gia khảo sát, nhóm làm nghề kinh doanh, buôn bán chiếm tỷ lệ cao nhất với 43,3% (52 người); tiếp theo là cán bộ nhân viên chiếm 25,0% (30 người); lao động tự do chiếm 15,8% (19 người); và học sinh, sinh viên chiếm 10,8% (13 người).

4. Kết quả lợi nhuận sau thuế của PGD Thủy Phù trong giai đoạn 2021 - 2023 đạt mức tăng trưởng ra sao? Lợi nhuận sau thuế của PGD Thủy Phù đạt 8.629 triệu đồng năm 2021, tăng lên 9.790 triệu đồng năm 2022 (tăng 15,94%), và đạt 11.629 triệu đồng năm 2023 (tăng 18,78% so với năm 2022).

5. Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả gồm những nhân tố độc lập nào? Mô hình nghiên cứu bao gồm 5 nhân tố độc lập: (1) Sự tin cậy (4 biến quan sát TC1-TC4), (2) Nhận thức tính hữu ích (4 biến quan sát HI1-HI4), (3) Nhận thức tính dễ sử dụng (4 biến quan sát DSD1-DSD4), (4) Hiệu quả kỳ vọng (4 biến quan sát HQ1-HQ4), và (5) Ảnh hưởng xã hội (4 biến quan sát AH1-AH4).

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Hoàng Thị Cẩm Tú đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về hành vi chấp nhận công nghệ và phân tích thực chứng các nhân tố tác động đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ QR code trên ứng dụng Agribank E-Mobile Banking tại PGD Thủy Phù. Dựa trên số liệu thứ cấp giai đoạn 2021 - 2023 và kết quả khảo sát 120 khách hàng cá nhân, công trình đã làm rõ mối quan hệ giữa nhận thức công nghệ, sự tin cậy và ảnh hưởng xã hội tới quyết định duy trì dịch vụ. Các hàm ý giải pháp được xây dựng bám sát bối cảnh hoạt động kinh doanh tại địa phương, đóng góp thiết thực cho mục tiêu chuyển đổi số và phát triển tiền gửi không kỳ hạn của đơn vị.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH TIẾP TỤC SỬ DỤNG DỊCH VỤ QRCODE TRÊN ỨNG DỤNG E-MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI PGD THỦY PHÙ 1. Cơ sở lý luận về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ QRcode trên ứng dụng E-Mobile Banking của khách hàng cá nhân trong thanh toán ngân hàng 1. Lý luận về dịch vụ thanh toán ngân hàng di động (E-Mobile Banking) 1. Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ ngân hàng di động ( E-Mobile Banking) Khái niệm: Theo thông tư số 35/2016/TT-NHNN ngày 30 tháng 6 năm 2016 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về sử dụng và cung cấp dịch vụ ngân hàng số, cụ thể: “Ngân hàng di động là dịch vụ được cung cấp bởi ngân hàng, cho phép người dùng có thể sử dụng những dịch vụ trực tuyến của ngân hàng, thực hiện các giao dịch trực tuyến thông qua một ứng dụng trên thiết bị di động”.

Theo Công văn số 901/CNTT6 ngày 26/01/2021, dịch vụ ngân hàng di động là kênh phân phối hiện đại giúp khách hàng truy cập các dịch vụ ngân hàng từ xa bằng cách sử dụng các thiết bị di động có kết nối với mạng viễn thông không dây. Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, lịch sử giao dịch, chuyển tiền và thanh toán hóa đơn, vay vốn và quản lý danh mục đầu tư tài chính của khách hàng. Nhìn chung, có thể hiểu rằng ngân hàng di động là phương thức được ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ. Đặc điểm: Hệ thống ngân hàng di động được xây dựng trên nền di động kết hợp với các công nghệ mới nhất như AI, Big Data, Blockchain,… các công nghệ này được áp dụng các kĩ thuật lập trình mới và tiên tiến nhất, cho phép quá trình xử lý thông tin được nhanh gọn, chính xác và đảm bảo các yêu cầu bảo mật cao.

Hệ thống ngân hàng di động kết hợp sử dụng công nghệ khóa riêng (Private Key) Sinh viên thực hiện: Hoàng Thị Cẩm Tú 7 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Trương Tấn Quân cấp cho một thiết bị cộng với yêu cầu xác thực dựa trên IMEI của điện thoại để đảm bảo tính duy nhất của thiết bị. Đối với dữ liệu truyền nhận giữa thiết bị và ngân hàng được mã hóa bằng chứng chỉ bảo mật đường truyền, được chứng nhận của các hãng bảo mật hàng đầu như: VeriSign, Entrust,… giúp cho dữ liệu trên đường truyền được mã hóa, tránh lộ thông tin về tài khoản của khách hàng khi dữ liệu được gửi từ phía điện thoại hoặc thiết bị di động đến máy chủ hệ thống và ngược lại. Lợi ích của dịch vụ ngân hàng di động ( E-Mobile Banking) Dịch vụ ngân hàng di động cần được chú trọng cung ứng trong bối cảnh hiện tại, một số lợi ích của dịch vụ ngân hàng di động có thể kể đến như: - Nhanh chóng, tiện dụng và phù hợp với dòng chảy thị trường: Người tiêu dùng Việt Nam hiện có xu hướng thanh toán điện tử cho các hoạt động mua sắm tại siêu thị, cửa hàng tiện lợi, giao dịch các món hàng xa xỉ, có giá trị cao hay các dịch vụ giải trí, du lịch, trả tiền hóa đơn (điện, nước, viễn thông, khoản vay…). - Dễ dàng theo dõi và kiểm soát: Tất cả các khoản tiền đều lưu lại trong lịch sử giao dịch và cho phép chúng ta tra cứu một cách dễ dàng chỉ với vài thao tác đơn giản, khách hàng có thể quản lý tài chính và có những cân đối chi tiêu hợp lý.

- Chuyên nghiệp hóa kinh doanh trực tuyến: Hầu hết người tiêu dùng đều đang sử dụng thanh toán điện tử thông qua E-Banking và ứng dụng trung gian thanh toán,… bởi tính tiện dụng của nó mang lại. Do vậy, doanh nghiệp hay hộ kinh doanh không có hệ thống thanh toán trực tuyến cũng sẽ gặp nhiều bất lợi. Về lâu dài, khi đã tạo được niềm tin của người tiêu dùng về chất lượng hàng hóa, việc thanh toán tiền mặt khi mua hàng trực tuyến sẽ không còn nữa. Các sàn thương mại điện tử ngày nay cũng đã đa dạng hóa hình thức thanh toán, giúp người dùng có nhiều sự lựa chọn hơn.

- Giảm thiểu các loại rủi ro xảy ra khi sử dụng tiền mặt: Khi thanh toán bằng tiền mặt, khách hàng sẽ không tránh khỏi những vấn đề như: Để quên tiền ở nhà, rơi mất tiền hay không đủ tiền mặt để thanh toán hóa đơn,… Do đó, sử dụng phương thức thanh toán điện tử vì sẽ không lo bị nhân viên bán hàng “qua mặt” bởi vì mọi giao dịch trực tuyến đều bảo đảm được tính rõ ràng và minh bạch (Trần Thị Thanh Phương, 2018).Khái niệm, phân loại dịch vụ QRcode Khái niệm: Gefen và cộng sự (2003) cho rằng thanh toán qua mã QR nói đơn giản là người dùng thanh toán bằng cách quét QRcode, giúp người dùng thanh toán dễ dàng và tiện Sinh viên thực hiện: Hoàng Thị Cẩm Tú 8 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Trương Tấn Quân lợi mà không cần sử dụng tiền mặt khi mua sắm trực tuyến hoặc mua sắm tại cửa hàng, thanh toán những dịch vụ khác. Soon và cộng sự (2008) đã nêu rõ khái niệm QRcode trong nghiên cứu của tác giả rằng: “QRcode, viết tắt của “quick response code” tạm dịch là “mã phản hồi nhanh” hay “mã vạch ma trận”, là mã vạch dạng hai chiều (2D) có thể được đọc bởi một máy đọc mã vạch hay điện thoại thông minh (smartphone) có chức năng chụp ảnh (camera)”. Yan và cộng sự (2021) cho rằng, QRcode là hình thức sử dụng thiết bị thông minh có chức năng chụp ảnh với ứng dụng chuyên biệt để quét mã vạch mà không cần phải dùng tiền mặt hay thẻ thanh toán. Phân loại: Có ba loại mã QR thanh toán được sử dụng, bao gồm: Mã QR tĩnh (Static QR code), mã QR động (Dynamic QR code), mã QR bán động (Semi-dynamic QR code).

Dưới đây là bảng mô tả đặc điểm, tính năng và công dụng của 3 loại mã QR: Bảng 1.1: Hình thức dịch vụ QRcode Mã QR bán động Loại Mã QR tĩnh (Static Mã QR động (Dynamic (Semi-dynamic QR mã QR Code) QR Code) Code) Mã QR tĩnh chứa Mã QR động được tạo theo Mã QR bán động chứa thông tin cố định của từng đơn hàng, chứa sẵn các thông tin như mã 01 tài khoản thanh thông tin thanh toán của QR tĩnh, tuy nhiên Đặc toán (tên ngân hàng, đơn hàng tương ứng người bán có thể điền điểm số tài khoản, và tên (thông tin tài khoản nhận trước số tiền cần thanh chủ tài khoản). tiền, số tiền, nội dung toán và nội dung chuyển khoản). Áp dụng cho tất cả Áp dụng cho 01 giao dịch Áp dụng cho các giao Phạm các giao dịch nhận thanh toán. dịch có cùng số tiền vi sử thanh toán qua mã thanh toán.

Tính Có thể chia sẻ trực Mã QR sẽ hết hiệu lực sau Có thể chia sẻ trực Sinh viên thực hiện: Hoàng Thị Cẩm Tú 9 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Trương Tấn Quân ứng tuyến, in và trưng khi nhận thanh toán đơn tuyến. Không khuyến dụng bày để nhận thanh hàng thành công. Không khích in và trưng bày để toán mọi lúc mọi nơi. dùng để in và trưng bày để nhận thanh toán vì giới để nhận thanh toán.

hạn phạm vi sử dụng. Người dùng quét mã Người dùng quét mã QR Người dùng quét mã QR, điền số tiền và xác thực giao dịch. QR và xác thực giao Cách thanh toán và nội dịch. thực dung chuyển khoản, hiện sau đó xác thực giao dịch.

Quy trình thanh toán thông qua QRcode Meydanoğlu và cộng sự (2018), đã nêu rõ quy trình thanh toán qua mã QR được thực hiện theo quy trình như sau: Người bán hàng tạo mã QR bằng cách đăng ký tài khoản trên cổng thanh toán, mã QR này sẽ chứa thông tin về tài khoản thanh toán và số tiền cần thanh toán, tên sản phẩm/dịch vụ,. Người mua/khách hàng mở ứng dụng thanh toán (như ngân hàng hoặc ví điện tử) trên điện thoại di động của họ và quét mã QR do người bán cung cấp để thực hiện thanh toán. Cụ thể: Bước 1: Đăng ký tài khoản ngân hàng Tải ứng dụng ngân hàng và đăng ký tài khoản dành cho cá nhân/doanh nghiệp. Điền đầy đủ thông tin, cung cấp dữ liệu và xác nhận đăng ký sử dụng dịch vụ Cổng thanh toán để tích hợp giải pháp thanh toán QRcode.

Bước 2: Tạo mã QR cho cá nhân/doanh nghiệp Sau khi đăng ký thành công, cá nhân/doanh nghiệp sẽ được cấp quyền truy cập vào hệ thống quản lý cửa hàng (ShopQR) trên ứng dụng ngân hàng. Bước 3: Tích hợp API để thanh toán bằng mã QR vào hệ thống bán hàng Thiết lập mã QR và đặt tại ở quầy thanh toán, hoặc tích hợp mã QR vào trang web bán hàng của cửa hàng. Bước 4: Hướng dẫn khách hàng sử dụng Hướng dẫn khách hàng cách sử dụng ứng dụng ngân hàng hoặc ví điện tử để quét mã QR và thực hiện thanh toán. Đồng thời, đảm bảo nhân viên bán hàng được đào tạo Sinh viên thực hiện: Hoàng Thị Cẩm Tú 10 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Trương Tấn Quân đầy đủ để hỗ trợ khách hàng một cách xuyên suốt.

Bước 5: Theo dõi và quản lý giao dịch Sử dụng hệ thống quản lý “ShopQR” trên ứng dụng ngân hàng để theo dõi và quản lý các giao dịch thanh toán, người bán có thể kiểm tra lịch sử giao dịch, tình trạng thanh toán và nhận báo cáo chi tiết. Lợi ích của phương thức thanh toán bằng mã QRcode Denso Wave (2023), đã đưa ra lợi ích của việc thanh toán bằng mã QRcode như sau: - Tiện lợi và nhanh chóng: Người tiêu dùng chỉ cần một chiếc điện thoại thông minh có thể cài đặt ứng dụng ngân hàng hoặc ví điện tử là có thể thực hiện giao dịch thanh toán, không cần chờ đợi, chỉ mất vài giây. - Hiện đại và chuyên nghiệp: Việc sử dụng thanh toán qua mã QRcode trong quy trình thanh toán không chỉ nâng cao hình ảnh và uy tín của doanh nghiệp mà vẫn khẳng định sự chuyên nghiệp và bắt kịp xu hướng công nghệ mới. - Không cần thiết phải sử dụng tiền mặt: Với thanh toán qua mã Qrcode, tiền sẽ được chuyển trực tiếp từ tài khoản thanh toán sang tài khoản được nhận tiền.

Do đó, người thanh toán chỉ cần mang theo điện thoại có mạng kết nối để thực hiện giao dịch bất kỳ lúc nào.