Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu và sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc quản lý và đánh giá thành quả hoạt động của doanh nghiệp trở thành vấn đề cấp thiết. Theo báo cáo của ngành, chỉ có khoảng 43,9% doanh nghiệp Mỹ và 45,8% doanh nghiệp Ấn Độ áp dụng Thẻ điểm cân bằng (Balanced Scorecard - BSC) trong quản lý chiến lược, trong khi tại Việt Nam, 7% doanh nghiệp lớn đã áp dụng và 36% đang lên kế hoạch triển khai BSC. Tổng công ty Truyền thông thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT-Media) được thành lập nhằm xây dựng hệ sinh thái dịch vụ đa phương tiện trên nền tảng công nghệ và Internet, tuy nhiên, đơn vị này gặp nhiều khó khăn trong việc đánh giá thành quả hoạt động do hệ thống đo lường truyền thống chủ yếu dựa trên các chỉ số tài chính, thiếu thông tin phi tài chính và các tài sản vô hình quan trọng như sự hài lòng khách hàng, chất lượng dịch vụ và năng lực nhân viên.

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là vận dụng phương pháp Thẻ điểm cân bằng để xây dựng hệ thống đo lường thành quả hoạt động toàn diện tại VNPT-Media, giúp doanh nghiệp đánh giá hiệu quả kinh doanh một cách cân bằng, hướng tới đạt được các mục tiêu chiến lược, đồng thời tạo động lực cho nhân viên và định hướng phát triển bền vững. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào Tổng công ty Truyền thông trong giai đoạn từ tháng 5 đến tháng 7 năm 2018. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả quản lý chiến lược tại các doanh nghiệp nhà nước, đặc biệt trong lĩnh vực viễn thông, góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững và nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường quốc tế.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên khung lý thuyết của Thẻ điểm cân bằng (BSC) do Robert S. Kaplan và David P. Norton phát triển, một hệ thống đo lường và quản lý chiến lược hiện đại, bao gồm bốn phương diện chính: tài chính, khách hàng, quy trình hoạt động nội bộ và học hỏi phát triển. BSC giúp cân bằng giữa các mục tiêu ngắn hạn và dài hạn, giữa các chỉ số tài chính và phi tài chính, đồng thời chuyển hóa chiến lược thành các mục tiêu và chỉ số đo lường cụ thể.

Ngoài ra, nghiên cứu còn vận dụng mô hình mối quan hệ nhân quả trong BSC, thể hiện sự liên kết giữa các phương diện: hiệu quả tài chính phụ thuộc vào sự hài lòng khách hàng, sự hài lòng khách hàng phụ thuộc vào chất lượng quy trình nội bộ, và quy trình nội bộ được nâng cao nhờ năng lực học hỏi và phát triển của tổ chức. Các khái niệm chính bao gồm: chỉ số đánh giá hiệu quả then chốt (KPI), bản đồ chiến lược, và các chương trình hành động ưu tiên (KPA).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp mô tả kết hợp phân tích định tính và định lượng. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo tài chính, tài liệu nội bộ của VNPT-Media, các nghiên cứu và lý thuyết về BSC, cũng như các chính sách liên quan đến đào tạo và quản lý nhân sự. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấn sâu với các nhà quản lý cấp cao và cán bộ chủ chốt, cùng quan sát thực tế hoạt động tại Tổng công ty.

Cỡ mẫu nghiên cứu gồm các phòng ban và bộ phận liên quan trực tiếp đến việc triển khai BSC tại VNPT-Media, với phương pháp chọn mẫu phi xác suất theo mục tiêu nhằm đảm bảo thu thập thông tin chuyên sâu và phù hợp. Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng cách xây dựng bản đồ chiến lược, xác định các KPI, phân tích mối quan hệ nhân quả và đánh giá kết quả thực hiện BSC qua các chỉ số định lượng và phản hồi định tính. Thời gian nghiên cứu kéo dài trong 3 tháng, từ tháng 5 đến tháng 7 năm 2018.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Xây dựng bản đồ chiến lược và KPI phù hợp: VNPT-Media đã xây dựng bản đồ chiến lược rõ ràng với các mục tiêu chiến lược được phân bổ theo bốn phương diện của BSC. Tổng số KPI được xác định là khoảng 20 chỉ số, trong đó tỷ trọng KPI tài chính chiếm 30%, khách hàng 25%, quy trình nội bộ 25% và học hỏi phát triển 20%. Ví dụ, mục tiêu tăng trưởng doanh thu được đo lường bằng tốc độ tăng trưởng doanh thu hàng năm, với mục tiêu tăng 10% trong năm 2018.

  2. Đánh giá thành quả hoạt động toàn diện: Qua áp dụng BSC, VNPT-Media đã có thể đánh giá thành quả hoạt động không chỉ dựa trên các chỉ số tài chính mà còn trên các chỉ số phi tài chính như mức độ hài lòng khách hàng đạt 85%, tỷ lệ giữ chân khách hàng đạt 90%, và tỷ lệ nhân viên tham gia các chương trình đào tạo tăng 15% so với năm trước.

  3. Phân bổ nguồn lực và ưu tiên hành động: Các chương trình hành động (KPA) được xây dựng nhằm tập trung vào cải tiến quy trình nội bộ, nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển nguồn nhân lực. Ngân sách phân bổ cho các chương trình này chiếm khoảng 25% tổng ngân sách hoạt động, với kế hoạch thực hiện trong vòng 12 tháng.

  4. Kết quả thực hiện BSC: Qua đánh giá chấm điểm kết quả thực hiện BSC, VNPT-Media đạt mức điểm trung bình 85/100, trong đó phương diện tài chính và khách hàng đạt trên 80%, quy trình nội bộ và học hỏi phát triển đạt trên 75%. So sánh với các doanh nghiệp cùng ngành, VNPT-Media có mức độ áp dụng BSC và hiệu quả đánh giá thành quả hoạt động ở mức khá cao.

Thảo luận kết quả

Việc xây dựng bản đồ chiến lược và KPI cụ thể giúp VNPT-Media chuyển hóa chiến lược thành các mục tiêu đo lường được, tạo sự thống nhất trong toàn tổ chức. Kết quả đánh giá thành quả hoạt động toàn diện cho thấy BSC đã khắc phục được hạn chế của hệ thống đo lường truyền thống chỉ dựa trên tài chính, đồng thời cung cấp thông tin quan trọng về các tài sản vô hình như sự hài lòng khách hàng và năng lực nhân viên.

Phân bổ nguồn lực hợp lý và xây dựng các chương trình hành động ưu tiên giúp doanh nghiệp tập trung vào các yếu tố then chốt, nâng cao hiệu quả thực thi chiến lược. Kết quả thực hiện BSC được thể hiện rõ qua các biểu đồ điểm số theo từng phương diện, cho thấy sự cân bằng và tiến bộ đồng đều giữa các khía cạnh tài chính và phi tài chính.

So với các nghiên cứu trước đây tại Việt Nam, kết quả này phù hợp với xu hướng áp dụng BSC ngày càng phổ biến và hiệu quả trong các doanh nghiệp nhà nước, đặc biệt trong lĩnh vực viễn thông. Tuy nhiên, việc áp dụng BSC đòi hỏi sự cam kết và nhận thức cao từ lãnh đạo cấp cao cũng như sự tham gia tích cực của toàn bộ nhân viên để tránh các rủi ro về quản lý và vận hành.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường đào tạo và nâng cao nhận thức về BSC: Tổ chức các khóa đào tạo định kỳ cho cán bộ quản lý và nhân viên nhằm nâng cao hiểu biết và kỹ năng vận dụng BSC, đảm bảo sự đồng thuận và cam kết thực hiện. Mục tiêu đạt 90% nhân viên được đào tạo trong vòng 6 tháng.

  2. Hoàn thiện hệ thống thu thập và phân tích dữ liệu: Xây dựng hệ thống công nghệ thông tin hỗ trợ thu thập, xử lý và báo cáo các chỉ số KPI một cách kịp thời và chính xác, giúp lãnh đạo đưa ra quyết định nhanh chóng và hiệu quả. Thời gian triển khai dự kiến 12 tháng.

  3. Phân bổ nguồn lực ưu tiên cho các chương trình hành động chiến lược: Tập trung ngân sách và nhân lực cho các dự án cải tiến quy trình nội bộ, nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển nguồn nhân lực, nhằm tăng hiệu quả hoạt động và sự hài lòng của khách hàng. Mục tiêu tăng 15% hiệu quả quy trình trong 1 năm.

  4. Xây dựng cơ chế đánh giá và khen thưởng dựa trên kết quả BSC: Thiết lập hệ thống đánh giá thành tích và khen thưởng minh bạch, công bằng dựa trên kết quả thực hiện các KPI, tạo động lực thúc đẩy nhân viên hoàn thành mục tiêu chiến lược. Áp dụng trong vòng 6 tháng tới.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Lãnh đạo doanh nghiệp nhà nước và tập đoàn viễn thông: Giúp hiểu rõ cách xây dựng và vận dụng BSC để đánh giá thành quả hoạt động toàn diện, từ đó nâng cao hiệu quả quản lý chiến lược và phát triển bền vững.

  2. Chuyên viên quản lý chiến lược và nhân sự: Cung cấp phương pháp xác định KPI, xây dựng bản đồ chiến lược và thiết kế chương trình đào tạo phù hợp với mục tiêu tổ chức.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, tài chính: Là tài liệu tham khảo quý giá về ứng dụng thực tiễn của BSC trong doanh nghiệp Việt Nam, đặc biệt trong lĩnh vực viễn thông.

  4. Các công ty tư vấn quản lý và công nghệ thông tin: Hỗ trợ trong việc tư vấn xây dựng hệ thống đo lường hiệu quả hoạt động và phát triển phần mềm hỗ trợ quản lý BSC.

Câu hỏi thường gặp

  1. BSC là gì và tại sao lại quan trọng trong đánh giá thành quả hoạt động?
    BSC là hệ thống đo lường và quản lý chiến lược giúp doanh nghiệp cân bằng giữa các chỉ số tài chính và phi tài chính, từ đó đánh giá toàn diện hiệu quả hoạt động và hướng tới mục tiêu dài hạn. Ví dụ, VNPT-Media đã sử dụng BSC để đo lường sự hài lòng khách hàng và năng lực nhân viên bên cạnh các chỉ số tài chính.

  2. Làm thế nào để xây dựng bản đồ chiến lược hiệu quả?
    Bản đồ chiến lược được xây dựng dựa trên tầm nhìn, sứ mệnh và các mục tiêu chiến lược của tổ chức, thể hiện mối quan hệ nhân quả giữa các phương diện tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ và học hỏi phát triển. Việc này giúp chuyển hóa chiến lược thành các mục tiêu cụ thể và dễ hiểu cho toàn bộ nhân viên.

  3. KPI là gì và làm sao để lựa chọn KPI phù hợp?
    KPI (Key Performance Indicators) là các chỉ số đo lường hiệu quả then chốt giúp đánh giá mức độ đạt được mục tiêu chiến lược. KPI phải cụ thể, có thể đo lường, thực tế, có thời hạn và phù hợp với mục tiêu của tổ chức. Ví dụ, VNPT-Media chọn KPI tăng trưởng doanh thu 10% và tỷ lệ giữ chân khách hàng 90%.

  4. Những khó khăn thường gặp khi triển khai BSC là gì?
    Khó khăn bao gồm sự thiếu nhận thức và cam kết từ lãnh đạo, thiếu dữ liệu chính xác, hệ thống quản lý chưa chuyên nghiệp, và sự kháng cự thay đổi từ nhân viên. Việc đào tạo và truyền thông nội bộ là giải pháp quan trọng để khắc phục.

  5. BSC có thể áp dụng cho các loại hình doanh nghiệp nào?
    BSC phù hợp với hầu hết các loại hình doanh nghiệp, từ doanh nghiệp nhà nước, tư nhân đến các tổ chức phi lợi nhuận. Tuy nhiên, cần điều chỉnh linh hoạt để phù hợp với đặc thù ngành nghề và quy mô tổ chức. VNPT-Media là ví dụ điển hình về áp dụng BSC trong lĩnh vực viễn thông.

Kết luận

  • Luận văn đã vận dụng thành công phương pháp Thẻ điểm cân bằng (BSC) để xây dựng hệ thống đánh giá thành quả hoạt động toàn diện tại Tổng công ty Truyền thông VNPT-Media.
  • Hệ thống BSC giúp cân bằng giữa các chỉ số tài chính và phi tài chính, đồng thời chuyển hóa chiến lược thành các mục tiêu và chỉ số đo lường cụ thể, tạo sự thống nhất trong toàn tổ chức.
  • Kết quả nghiên cứu cho thấy VNPT-Media đạt mức điểm trung bình 85/100 trong đánh giá thực hiện BSC, với sự cải thiện rõ rệt về hiệu quả hoạt động và sự hài lòng của khách hàng.
  • Đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả áp dụng BSC bao gồm đào tạo, hoàn thiện hệ thống dữ liệu, phân bổ nguồn lực ưu tiên và xây dựng cơ chế khen thưởng dựa trên KPI.
  • Các bước tiếp theo cần tập trung vào triển khai các chương trình hành động ưu tiên trong vòng 12 tháng và mở rộng áp dụng BSC đến các đơn vị thành viên khác trong Tập đoàn VNPT.

Hành động ngay hôm nay: Các nhà quản lý và chuyên gia trong lĩnh vực quản trị doanh nghiệp nên nghiên cứu và áp dụng BSC để nâng cao hiệu quả quản lý chiến lược, đồng thời liên hệ với các chuyên gia tư vấn để được hỗ trợ triển khai phù hợp với đặc thù tổ chức.